病案复印流程优化的探讨

1、病案复印流程优化的探讨黄舟(广西南宁市第一人民医院病案科广西南宁530022)【摘要】如何能更有效地提高病案复印的效率，让患者能享受到合法、高 效的病案复卬服务，从而提高患者的满意度，提升医院的整体形象，木文通过分 析病案复卬工作中存在的问题进行分析，并提出了整改方案。【关键词】病案复印；流程优化【中图分类号】r197.32【文献标识码】a【文章编号】2095-1752 (2016) 03-0385-02在追求医疗服务质量的同时，如何简化服务流程，提高服务效率，让病人在 较短时间内获得高质量的医疗服务，是当今竞争激烈的医疗服务行业应当考虑的 首要问题。复卬病案资料亦是如此。2002年9月1日国

2、务院宣布实施了新的医疗事故处理条例，明确了患者 及其家属复卬病案的权利1。病案既是病人诊疗过程的记录，也是医院经营信 息的记录，因此，病案具有不可替代的原始凭证作用，是具有法律意义的文书2。 医疗保险的报销，慢性病以及大病卡的办理，公安以及司法鉴定的需要，商业保 险的理赔等等都需要到病案室去复卬。同时,相关法律法规对于在复卬病案时患 者的身份确认、复卬内容等方面提出了特殊要求。这些特殊性造成了病案复 印流程相对繁琐、耗时。病案复印流程是医院对住院患者提供病案资料复印服务 的一系列程序，成为评价这个服务是否能令病人们满意的一个重要环节。如何科 学合理地设计病案复卬流稈对医院病案管理水平和病案服务

3、质量将产牛重大影 响。以我院为例，2014年每日平均接待复印人次为35人次/日，日平均复印病 案份数50份/日，复印页数达800多页。有些患者由于复卬病案有多种用途， 需要一人次提供多份相同病案复印件。随着社会对医疗信息需求的增加，需要医 院提供病案的部门和个人越来越多，从2012年至2015年每年同期的复印份数以 10%在递增，工作量的加大迫切要求我们必须实施优化复印病案复印流程。我院目前复印病案的流程是：病人携带相关证件去病案室申请复印-病案 室工作人员查找病案复印-病人持收费单去收费处交费后再冋病案室领取复印 资料。其中存在的问题主要有：复印申请者方面（1）复印者不能提供有效证件。医疗事

4、故处理条例中规定复印中请者必须提供患者及中请人的有效身份证 明和相关证明材料1。而对有效身份证明和相关证明材料严格明确为：身份证、户口簿、军官证、护照。很多复印中请者不清处复印规定，主管的医生也未能清楚告知病人复印须知，致 使申请者不能提供有效的身份证明和相关证明材料，造成不能及吋办理。（2）复 印者对病案复印有误区。有些复印者认为病案是患者自己的资料，不应保存在 医院，应该给患者自己带走，如果医院想保存资料也应该只能保留复印件，原件 应还给患者。（3）复印费方面。有些复印者认为既然已经支付了医疗费用，医 院就应该提供无偿的复印服务。医院方面（1）病案归档不及时。纸质病案归档 通常需要57天吋

5、间，而患者常常是出院当天就去复印，这吋往往会因为医生 提供的病案资料不齐或患者个人信息错误，造成往返修改和补齐资料的过程中病 人常常会因为等待时间过久而烦躁，从而引发不满情绪。（2）随着出院病人的逐 年增加，病案利用率的不断升高，病案管理人员的工作强度也不断加大。在工作 人员得不到及时扩充的情况下难免会出现主动服务意识不强，对患者态度不好的 现象。（3）复印缴费程序繁琐，需要先由病案室开收费单到收费处缴费，再冋来 领取复印的资料。而我们医院从病案室到最近的收费处有300米的距离，这-来 一冋加上排队的时间，光是缴费就得花去大约20分钟的吋间，如果遇上行动不 方便的病人那更是怨声载道。针对以上存

6、在的问题，本人设想提出以下几个方面的整改措施：（1）加大对 复印病案业务的宣传力度。在每个出院科室设立病案复印须知专栏，告知病人复 印的流程、收费标准及所需材料，减少不必要的纠纷。如果病人出院当天需要马 上复印病案，则应由出院科室派人持病案随同病人一起到病案室，减少病人因病 案未能及吋归档而需等待的吋间。（2）加强病案书写规范化培训，使医生对病案 质量的重要性有充分认识，要求医生在书写病案吋要做到客观、真实、及吋、准 确，要认真核对病人相关个人信息，以免为日后复印病案带来不便。（3）根据病 案管理工作的要求，实际病床数与病案室工作人员的比例应为50100： l2o 因此医院应当给病案室配置合乎

7、比例的人员，避免病案室工作人员工作强度过大。 同时病案室工作人员也应通过多种途径提高自身知识与业务能力，以适应不断发 展的医疗改革和医学发展。（4）复印费最好能在病案室收缴，由病案室开收据并 加盖病案室的公章，并定期上缴至财务科，如果病人需要正式发票则可以去收费 处缴费，这样节省病人往返缴费的吋间，方便了病人。（5）针对我们医院病案室 复印环境较差，可以通过增设叫号系统3、加装风扇、候座椅等措施来改善服 务环境，更好地服务于患者。“以病人为中心”始终是医院服务与病人的核心理念，不断优化流程，提高 服务质量是医院不懈的追求。我们希望通过病案复印窗口的优质服务，来提高病 案服务的满意度，从而提升医院的整体形象。