某汽车品牌售后保养满意度市场调查分析报告

1、组长：乔彩芸 组员：方琳娜 于洋 刘周和 史阳阳指导老师：魏颖辉 栾丽华 某汽车品牌售后保养满意度市场调研分析报告一、报告前言为了更好地了解汽车售后保养市场的情况，我们针对某一汽车品牌售后保养设计满意度调查问卷来进行市场调研，希望可以从本次调研中发现该汽车品牌在售后保养的问题与疏忽，为其售后保养市场提出珍贵的意见。本次调研通过访问业内人士和该汽车品牌的车主，上网查找信息与资料来设计调查问卷，再到相关的4S店、汽车维修店、大型停车场等地点与该汽车品牌的车主沟通并请他们帮忙填写调查问卷。通过以上方式获取调查数据，并对调查数据进行合理分析来发现该汽车品牌售后保养市场的问题。本次调研主要从以下五个方面

2、来进行某汽车品牌售后保养满意度市场调研的：1.保养地点选择及选择原因质保期内87.50%的车主会选择在相应的4S店做售后保养，12.5%的车主会选择不在4S店做售后保养。不过汽车购买的时间越久，用户选择4S店的比例越低。多数用户选择4S店的原因在于可以保修，且维修质量较好。2.保养预约方式及其服务满意度 48.00%的车主会选择电话预约，37%的车主会选择到店预约。超过80%的车主在预约过程中对预约服务人员的服务都是满意。3.到店之后服务满意度及保养效果的满意度我们将车主到店的之后的服务满意度分为接待等候时间的满意度、对接待专员服务的满意度、对休息区的设施及环境的满意度、交车时间的满意度等几个

3、方面。 超过85%的车主表示对汽车的保养效果很满意或者满意。这表明店家再做汽车保养方面的技术水平是比较高的。4.车主对汽车保养收费的看法 超过60%的车主表示店家对汽车保养收费很高或偏高。而且很多车主表示对店家在收费方面的标准不透明、单独收取工时费不满意。5.回访服务满意度 95%左右的车主都享受到店家的回访服务，大部分的车主对店家的回访服务都满意。二、调研背景截止2013年底，我国汽车保有量达1.37亿辆，全国有31个城市的汽车数量超过100万辆，其中北京、天津、成都、深圳、上海、广州、苏州、杭州等8个城市汽车数量超过200万辆，北京市汽车超过500万辆。其中，沈阳市的汽车车保有量达130万

4、。2003年，中国汽车市场呈现高速增长势头，那年被许多业内专家公认为中国开始进入汽车社会。在汽车消费结构方面，家庭购买比例越来越大，已经成为市场需求的主体，中国从此将开始进入稳定增长的良性的汽车市场。随着竞争的激烈汽车销售越来越走向微利时代，而汽车售后市场则随着汽车消费结构的变化和消费者消费理念的成熟而呈现出巨大的发展潜力和美好的前景。随着私家车拥有量的迅速增长，汽车美容、养护业开始被有车族所熟知，“七分养，三分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。对车的保养也慢慢成了大部分车主关心和感兴趣的话题。无论是消费者还是业内人士，都在关注汽车维修保养行业的发展现状。发展至今，我国的汽车后

5、市场已初具规模。但与英美等发达国家相比，我国的汽车后市场总体水平依然落后，停留在汽车后市场的初级阶段。虽然从近年车主反馈情况看，有关汽车维修方面的投诉不多，但在汽车维修保养行业中维修质量不过关、更换配件以次充好的情况依然存在，汽车维修人员的整体技能水平仍需提高。消费者都在期望，汽车维修保养行业能营造良好的消费环境，让消费者可以安心、愉快地用车。本次调研的汽车品牌，他们的售后服务网络成员会因地制宜地为用户提供超越标准的服务，希望留住并吸引更多的客户。该汽车品牌旗下的销售服务有限公司采用高标准的售后服务方式为用户服务，比如为了解决维修车间的环保问题，公司就取得了相关认证，按照认证要求，维修保养所必

6、需的清洗油必须以完全燃烧的方式进行处理；结合当地的消费习惯，以更高的标准设计建造厂房；拥有与维修车间全通透的客户接待区，车间与客户区有门禁系统隔离，卫生间按照五星级酒店的要求安装了造冰装置。不过，根据新闻报道、网上的车主的反映与投诉等，我们依旧可以听到很多对其售后服务不满意的地方，例如有车主表示其4S店存在售后服务各岗位严重不到位和互相扯皮的情况，汽车保养后出现安全隐患，保养收费标准不透明等。三、调研方案的设定1.基本理论满意度：满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就

7、叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。“满意度"是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。汽车的售后保养：汽车保养是指根据车辆各部位不同材料所需的保养条件，采用不同性质的专用护理材料和产品，对汽车进行全新的保养护理的工艺过程。现代的汽车保养主要包含了对发动机系统（引擎）、变速箱系统、空调系统、冷却系统、燃油系统、动力转向系统等的保养范围。掌握一定的汽车保养常识是车主用车的基本技能，在日常生活中，通常随着驾龄的延长，大家对汽车保养的了解也随之加深，很多大小问题可以及时发现，以便快速解决。汽车售后保养与满意度：通过调查某一汽车品牌的车主对其售后保养相关方面的

8、满意程度，找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；·研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。基本理论假设：车主对该汽车品牌售后保养相关方面的评价，再通过评价分值的加权计算，得到的数值越高则表示其售后保养满意度越高。2.调研方式 本次调研通过访问业内人士，上网查找信息与资料来设计调查问卷，再到相关的4S店、汽车维修店、大型停车场等地点与该汽车品牌的车主沟通并请他们帮忙填写调查问卷。通过以上方式获取调查数据，并对调查数据进行合理分析来发现该汽车品牌售后保养市场的问题。四、调研的具体实施1.访谈记录本次调研采

9、取对业内专业人士访谈的方法来获取该汽车品牌的售后保养的基本情况。以下是访谈记录：访问地点：某汽车品牌的甲销售服务有限公司（即甲4S店）访问对象：销售助理问：请问贵公司的卖的最好的车是哪几款？答：我们公司卖的车型都是全国销量最好的，很多买车的顾客都愿意选择来我们公司买车。而且我们公司能提供车主一定的优惠，还有给他们提供我们所能够做到的最好的售后保养与维修服务。问:我们想做贵公司汽车品牌的售后保养满意度的市场调研，您觉得我们应该选择哪种车型？答:你们如果想做我们汽车品牌的售后保养满意度的市场调研的话，可以不用局限于一种车型，因为我们公司或者是其他同类的4S店、维修店提供的售后保养都是大同小异的。访

10、问对象：维修保养技师问：请问您们做车辆保养的基本流程是什么？答：我们做保养都是按照zdpower流程来进行的。问：请问，据您的观察和了解，车主来您们这里保养有什么时间或者是习惯上的规律?答：这倒没有什么规律可循，车子行驶了相应的公里就做相关的保养。访问地点：某汽车品牌的乙销售服务有限公司（即乙4S店）访问对象：前台问：我们打算做贵汽车品牌的售后保养满意度的市场调研，您觉得我们选择什么车型好？答：你们选择车型时应该考虑价位对销量的影响，综合考虑1030万的且购买人群偏向年轻化的车型。问：我们要做问卷调查的时候，您觉得在哪些地方可以对车主发放问卷？答： A4S店的休息区【需要和店主进行洽谈获得同意

11、，但比较困难】B小区门口【蹲点，对来往的大众车主发放调查问卷】C停车场【具体可选大型娱乐场所的地下停车场】我建议你们可以通过赠送小礼物提高车主填写调查问卷的热情。访问对象：售后服务人员问：请问贵公司的汽车保养的流程是什么？答：流程可分基本流程和可选择流程：基本流程：所有车型都大致相同，且随着车辆的行驶公里数不同而有所变化。具体：预约来车接待检查车辆（确定维修或保养的项目） 配件查询 下维修或保养的单子车辆进厂 修好之后通知车主提车交车回访。五千公里左右一般做常规保养，一万五千公里左右一般做中型保养，三万公里左右一般做大型保养。可选择流程：清洗和养护。例如：清洗时先根据电脑扫描判断是否需要清洗，

12、且商业用车比私家车清洗得频繁问：车主在汽车进行保养时会做什么？答：在专门的休息室内休息或进行一些娱乐活动。少数车主会车去在4S店附近走走。问：请问车辆进行售后保养一般需要多长时间？答：一个小时左右【若在休息室进行问卷调查应该集中且迅速】 我们还在网上进行收集相关的材料，询问指导老师，经过商讨、分析、比对来设计调查问卷。2.调查问卷的发放与回收本次市场调研的调查问卷主要在该汽车品牌的4S店、汽修店、大型停车场等地点对使用该汽车品牌的车主进行发放。本次调研共收集回收350份问卷，通过分析回收问卷的答题合理性与完整度来进行相关的筛选，得到有效问卷为328 份。（注：本报告中的汽车均为某汽车品牌的。由

13、于调研样本主要源于组员在相关现场的采集，可能会对研究结果产生影响。）五、调查数据统计分析（一）、保养地点选择及选择原因.保修期（质保期）内车主选择保养地点及选择原因 车主在保修期内选择保养地点的原因 保修期内高达87.5%的车主会选择在4S店为他们的爱车进行保养，还有12.5%的车主会选择不在4S店做汽车保养。其中，选择在4S店做汽车售后保养，3%的车主是因为4S店的环境舒适温馨，18%的车主是因为4S店的服务热情周到，9%的车主是因为4S店的保修技师的技术好、保养质量高，15%的是车主是因为4S店的保养速度快，15%的车主是因为4S店的汽车机油及零配件齐全且质量可靠，27%的车主是因为4S店

14、的距离近、方便，3%的车主是因为在4S店做保养在保修期内免费或价格便宜，3%的车主是因为4S店的服务网点多，还有7%的车主因为一些别的原因选择在4S店做汽车保养。在汽车保修期内也一部分车主选择不在4S店做汽车的售后保养，17.50%的车主是因为非4S店的环境舒适、温馨，12.50%的车主是因为非4S店的服务热情周到，22.40%的车主是因为非4S店的保修技师的技术好、保养质量高，4.40%的是车主是因为非4S店的保养速度快，19.70%的车主是因为非4S店的汽车机油及零配件齐全且质量可靠，6.10%的车主是因为非4S店的距离近、方便，11%的车主是因为在非4S店做保养价格便宜，5.60%的车主

15、是因为非4S店的服务网点多，还有0.08%的车主因为一些别的原因选择在非4S店做汽车保养。 通过数据的分析与比较，我们得出：保修期内车主在4S店做汽车保养主要是因为4S店的服务热情周到，保养速度快，汽车机油及零配件齐全且质量可靠，距离近、方便；在非4S店做汽车保养主要是因为非4S店的保修技师的技术好、保养质量高，汽车机油及零配件齐全且质量可靠：车主做汽车保养的时候比较看重汽车机油及零配件齐全且质量可靠。.保修期（质保期）外车主选择保养地点及选择原因不同使用汽车时间的车主选择保养地点的对比 从这个图表中我们可以得到随着汽车使用时间的增加，有一部分车主开始选择不在4S店做汽车售后保养。保修期外，有

16、64.5%的车主继续选择在4S店做汽车保养，与保修期内有87.5%的车主选择在4S店做汽车保养比较其数量有所下降；有35.5%的车主选择在非4S店做汽车保养，与保修期内有12.5%的车主选择在非4S店做汽车保养比较其数量有所上升。车主在保修期外选择保养地点的原因选择在4S店做汽车售后保养，16.60%的车主是因为4S店的环境舒适温馨，15.50%的车主是因为4S店的服务热情周到，24.40%的车主是因为4S店的保修技师的技术好、保养质量高，9.50%的是车主是因为4S店的保养速度快，21.20%的车主是因为4S店的汽车机油及零配件齐全且质量可靠，6.70%的车主是因为4S店的距离近、方便，2.

17、10%的车主是因为在4S店做保养的价格便宜，2.80%的车主是因为4S店的服务网点多，还有1.20%的车主因为一些别的原因选择在4S店做汽车保养。在汽车保修期外有一部分车主选择不在4S店做汽车的售后保养，5.50%的车主是因为非4S店的环境舒适、温馨，4.50%的车主是因为非4S店的服务热情周到，10.90%的车主是因为非4S店的保修技师的技术好、保养质量高，17.30%的是车主是因为非4S店的保养速度快，4.50%的车主是因为非4S店的汽车机油及零配件齐全且质量可靠，21.80%的车主是因为非4S店的距离近、方便，26.40%的车主是因为在非4S店做保养价格便宜，3.60%的车主是因为非4S

18、店的服务网点多，还有5.50%的车主因为一些别的原因选择在非4S店做汽车保养。通过数据的分析与比较，我们得出：保修期外车主选择在4S店做汽车保养主要是因为4S店的保修技师的技术好、保养质量高，汽车机油及零配件齐全且质量可靠；保修期外车主选择在非4S店做汽车保养主要是因为非4S店的距离近、方便，在非4S店做保养价格便宜；一部分原来在4S店的车主出保修期后不再在4S店是主要是因为非4S店更方便，而且保养价格便宜些。（二）、保养预约方式及其服务满意度车主进行保养预约的方式主要有网上预约、电话预约、到店预约等。其中48.00%的车主选择电话预约，37.00%的车主选择到店预约，只有8.00%的车主选择

19、网上预约，还有7.00%的车主以别的方式进行预约。最便捷的网上预约方式却仅有一小部分车主选择，这是个值得关注的问题。车主在预约过程中对预约服务人员的服务满意度 从数据得到车主对在预约过程中享受到的服务总体上是满意的，但也存在8.00%的车主是不太满意预约服务人员的服务。虽然店家无法做到让车主顾客百分之百的满意他们的服务，但是可以尽量的降低车主的不满。例如，可以让接电话预约的人员在说话语气、措辞，还有问清车主的需求等方面进行改善。（三）、到店之后服务满意度及保养效果的满意度我们将车主到店的之后的服务满意度分为接待等候时间的满意度、对接待专员服务的满意度、对休息区的设施及环境的满意度、交车时间的满

20、意度等几个方面。由图表数据得出：等待时间的满意度：30%的车主表示很满意，39%的车主表示满意，19%的车主表示一般，11%的车主表示不太满意，只有1%的车主表示非常不满意。其中，超过65%的车主反映店家一般都可以在车主到店的一到两分钟内提供相关服务，没有让他们等待多长时间。这表明店家普遍都可以快速接待车主，并提供服务。对接待专员的服务满意度（接待专员提供的服务：接待专员是否了解您的需求，向您说明本次保养的具体项目及收费标准、保养所需要的时间、服务态度等）：23.86%的车主表示很满意，34.01%的车主表示满意，38.07%的车主表示一般，4.06%的车主表示不太满意，没有车主表示非常不满意

21、。从这些数据可得接待专员的服务还有待加强。对休息区的设施及环境的满意度：21.00%的车主表示很满意，47.00%的车主表示满意，29.50%的车主表示一般，1.00%的车主表示不太满意，只有1.50%的车主表示非常不满意。大部分车主表示休息区的设施和环境都比较好。交车时间的满意度：20.00%的车主表示很满意，45.00%的车主表示满意，29.00%的车主表示一般，4.00%的车主表示不太满意，只有2.00%的车主表示非常不满意。有35.00%的车主反映交车比较长，他们在店里等待的时间就相应地增加了。 超过85%的车主表示对汽车的保养效果很满意或者满意。这表明店家再做汽车保养方面的技术水平是

22、比较高的。（四）、车主对汽车保养收费的看法 由调查数据得出有18.18%的车主反映店家的保养收费很高，有48.99%的车主反映店家的保养收费偏高，有29.80%的车主反映店家的保养收费合适，有3.03%的车主反映店家的保养收费比较低。 总体看来，汽车保养费用比较高是车主对保养收费的普遍看法。（五）、回访服务满意度 从调查问卷反馈的信息得出，95%左右的车主在做完汽车保养后都享受到了店家所提供回访服务。由图表可得：对回访人员的服务满意度，25%的车主表示很满意，41.11%的车主表示满意，23.89%的车主表示一般，7.78%的车主表示不太满意，还有2.22%的车主表示非常不满意。与接待等候时间

23、的满意度、对接待专员服务的满意度、对休息区的设施及环境的满意度、交车时间的满意度这几个方面的满意度相比有所下降，车主表示不满意的比例有一定程度地增加。由此可得出，店家在对车主回访的服务能力与水准有待提高。 我们还对车主做过保养服务中最令他们不满意的地方进行调查，以下是本次调查获得的数据： 由图表可得到车主觉得他们在做过保养服务中最令他们不满意的地方主要是保养收费标准不透明、单独收取工时费、等待时间过长等。六、结论与建议 通过上述对调查数据的统计与分析，我们得出以下结论：提供保养方存在不足的地方主要包括以下：1.预约人员的服务;预约人员服务态度满意度不高主要来自于那些进行网上预约和直接到店的车主

24、，他们给出原因分别是回复不及时和等待服务时间过长。相关建议：店家可以根据选择网上预约的车主比例多设置一些网上预约服务员，争取让每一个晚上预约的客户都能及时得到回复。此外，当车主进行直接到店时，服务人员应当保持最佳的精神风貌来面对车主，注意说话的语气以及措辞，将那些需要等待的车主带到休息区去，给他们提供最舒适的等待环境。2.接待专员的服务 ；根据车主的反映，在与接待专员沟通时，售后接待员只是把最基本的流程和收费情况草率且程序性地告知车主，并没有详细询问车主的意见，仔细了解车主的具体需求。相关建议：在对售后接待员进行培训教育时，不要只是侧重适用于所以车主的老一套快速服务方式，对接待员灌输的概念不是

25、满足“所有”客户，而是满足“每一个”客户。每个客户对于爱车保养需求都是不一样的。除了保养基本流程外，应该让每位顾客自己选择自己需要的额加保养项目，如具体零部件的清洁养护等。至于怎样让顾客清楚认识到自己的需要，则要求接待员把每一辆汽车的最新检测数据以及与之相对应的额加保养项目内容和收费情况向车主转述，再让车主自己选择以达到满足“每一位”车主的需求。3.交车时间；交车时间是指从车主把车交给保养店到汽车完成所有保养项目被交回到车主手中的这段时间。一般在一两个现实之间，但是有部分车主表示自己的等待时间很长且中途没有人员来告知他还需要等待多久。造成车主等待的心情很不好，从而降低了车主对于保养店的满意度。

26、相关建议：交车时间的长短取决于每辆车所要进行的保养项目多少和耗时程度决定，所以很难在一开始就告知车主需要等待的具体时间。尽管如此，接待员在一开始可以先根据车主选择的保养项目的多少预测一个大致时间，让车主有个大致概念，合理安排等待时间。针对等待时间比较长的车主，中途让服务人员向他提醒还需要等待多久，以免然车主在等待过程中应等待时间过程而烦躁。另外，因为车主大多都在等待室里休息，提高等待室的舒适度也能很好的掩盖交车时间过长的问题。4.单独收取工时费和保养收费过高;单独收取工时费是很多车主的不满意之处，他们说自己只是知道要交工时费并且见了很多工时费，但是具体是怎么算的却不清楚。还有一部分车主说自己每

27、次交的工时费都不知道。另外很多车主都认为保养收费偏高了。相关建议：店家应该向车主详细解释说明单独收取工时费的原因和标准，不要让车主不明不白的交钱。另外关于收费较高的问题，店家可以适当降低保养收费，还可以在节假日搞一些优惠活动，是车主不定时的享受到优惠。从而使更多的车主来店里进行汽车保养。5.回访服务;这里所列出关于回访人员服务态度的反馈仅来自于那些接受过回访服务的车主，有一部分车主表示他们甚至从来没有接受过回访。相关建议：店家应该加强回访服务，采取跟单式的服务，方便第一时间了解车主的需求以及了解车主对店家的意见和建议,客服在回访过程中，遇到客户提出任何异议都认真解答，保持良好的服务态度，来提高

28、服务质量，持续完善和改善工作细节，实现贴心服务；此外，回访时也要注意不要让车主感觉自己“被满意”了，一些都改以车主的真是意见为主。附件：某汽车品牌的售后保养满意度调查问卷上海大众汽车售后保养满意度调查问卷亲爱的车主同志：您好！为了进一步了解市场需求，我们邀请您加入关于上海大众汽车售后保养满意度的调查，问卷结果将仅用于研究，对于您的个人信息和回答将严格保密。 填写本表是不记名的，希望您在填表时不要有任何的顾虑，实事求是地进行地填写和酌情选择。 谢谢您抽出时间予以配合，祝您愉快！一、基本信息1.您的年龄（ ） A.2030岁 B.3140岁 C.4150岁 D.50岁以上2.您的性别（ ） A.男

29、 B.女3.您的文化程度（ ）A.初中或初中以下 B.高中 C.大专 D.本科 E.本科以上4.您的家庭月收入（ ） A.20004000元 B.40006000元 C.60008000元 D.8000元以上5.您现在使用的车型是( ) A.大众Polo B.帕萨特 C.新桑塔纳 D.途安 E.途观 F.朗逸 G.朗行 H.朗境 I.志俊 J.普桑6.您爱车已使用（ ）年 A.2年以内 B.2到5年 C.5到10年 D.10年以上二、问卷主体1.(1)爱车在保修期(质保期)内，您会选择在哪种维修保养店做保养？（ ）A. 4S店 B.非4S店(2)您选择它的原因是什么？（ ）（可多选）A.环境舒适、温馨 B.服务热情周到 C.技术好，保养质量高 D.保养速度快 E.汽车机油及零配件齐全且质量可靠 F.距离近，方便 G.保修期内免费或价格便宜 H.服务网点多 I.其他2.(1)爱车在保修期