《投诉处理培训教材》ppt课件

1、护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理护卫员培训赞扬处置 护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理赞扬的定义：赞扬的定义： 顾客业主、相关方、内部员工对顾客业主、相关方、内部员工对本部门或者个人的任务不当或者相关单位本部门或者个人的任务不当或者相关单位的任务产品不合格而产生的不称心或绝望，的任务产品不合格而产生的不称心或绝望，顾客采取的发泄不满心情和维护自我权益顾客采取的发泄不满心情和维护自我权益的一种方式。的一种方式。护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理赞扬的分类：赞扬的分类：根据赞扬的性质和内容，客户赞扬分为：根据赞扬的性质和内容，客户赞扬分为：1、有效赞扬：由于公司或管理处本身缘、有效赞

2、扬：由于公司或管理处本身缘由呵斥的质量缺陷，导致客户不满而产生由呵斥的质量缺陷，导致客户不满而产生的赞扬。的赞扬。2、待改良赞扬：由于开展商或其他外部、待改良赞扬：由于开展商或其他外部单位呵斥的物业缺陷或由于公司历史遗留单位呵斥的物业缺陷或由于公司历史遗留问题呵斥的质量缺陷，导致客户不满但暂问题呵斥的质量缺陷，导致客户不满但暂时又无法处理的赞扬。时又无法处理的赞扬。3、无效赞扬：由于误解或讹传，导致客、无效赞扬：由于误解或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的赞扬。户在不明真相的前提下产生的赞扬。 护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理赞扬受理赞扬受理1 1、接听待赞扬、接听待赞扬1 1运用规

3、定礼仪受理各类赞扬。无论赞扬运用规定礼仪受理各类赞扬。无论赞扬的类型与方式，客户助理都该当仔细倾听的类型与方式，客户助理都该当仔细倾听包括客户的不满，不要打断客户，不包括客户的不满，不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。争吵，待客户说完，再回答客户。2 2对于有效赞扬应诚实的负疚，回复客户对于有效赞扬应诚实的负疚，回复客户立刻进展处置，并对客户发现的缺乏表示立刻进展处置，并对客户发现的缺乏表示赞赏；对于待改良赞扬应根据实践情况给赞赏；对于待改良赞扬应根据实践情况给予解释，并回复客户将与呵斥问题的单位予解释，并回复客

4、户将与呵斥问题的单位进展沟通争取处理；对于无效赞扬应阐明进展沟通争取处理；对于无效赞扬应阐明现实的真相，并进展有针对性的解释。现实的真相，并进展有针对性的解释。护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理3对于分不清楚是何种类型的赞扬或不知如何解释的各类赞扬均视为有效赞扬。4管理处其它职员有责任在接到客户赞扬包括2.0的一切方式赞扬后该当第一时间转告客户助理，客户助理按规定处置。5管理处客户助理该当每天不少于二次对本小区公共网站内容进展阅读，自动搜索有关公众对本管理处的赞扬。 护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理2 2、赞扬的记录、赞扬的记录1 1客户助理必需将一切包括客户助理必需将一切包括2.0

5、2.0的一的一切方式赞扬的赞扬记录在切方式赞扬的赞扬记录在 及录入公司及录入公司CRMCRM系统。系统。2 2客户赞扬受理后，该当在客户赞扬受理后，该当在2 2小时内将小时内将赞扬内容录入赞扬内容录入CRMCRM系统中。系统中。 护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理赞扬处置赞扬处置 1 1、一切的有效赞扬和待改良赞扬，管、一切的有效赞扬和待改良赞扬，管理处必需立刻组织人员查找缘由、制定纠正理处必需立刻组织人员查找缘由、制定纠正和预防措施。艰苦问题管理处经理应立刻向和预防措施。艰苦问题管理处经理应立刻向分公司或公司分管指点汇报。对于无效赞扬分公司或公司分管指点汇报。对于无效赞扬应由管理处经理客

6、户主任上门沟通，或应由管理处经理客户主任上门沟通，或编制公告以公告方式与客户沟通。编制公告以公告方式与客户沟通。 2 2、回答、回答1 1初次回答：对立刻可以处置的问题，初次回答：对立刻可以处置的问题，客户助理该当在接到赞扬后立刻给予客户一客户助理该当在接到赞扬后立刻给予客户一定的回答。对情况较为复杂或暂时无法明确定的回答。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理该当在接到赞扬后与责任的问题，客户助理该当在接到赞扬后与客户商定再次回答时间，时间不超越三个任客户商定再次回答时间，时间不超越三个任务日。务日。 护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理2再次回答：对于与客户商定再次回答的赞扬，

7、该当在商定时间内与客户沟通赞扬处置的进展结果情况。3对于处置时间较长的赞扬，该当经常性的与客户沟通赞扬处置进展结果情况。4对于小区公共网站的赞扬，客户助理该当在公共网站即时或请示上司后以署名或不署名的方式回复。护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理3、处置时限1以下赞扬受理后，应立刻派员进展处置：A、危及客户人身、财富平安的事项；B、影响客户正常生活的设备、设备缺点包括供电系统、供水系统、计费安装、公用天线、电梯、智能化设备等；C、正在进展的违反物管法规或的行为；2其它赞扬受理后，原那么上也应即时处置。假设无法即时处置，必需与客户坚持相应的沟通沟通的频度普通不超越：一次/每三天。 护护卫卫员员

8、培培训训：投投诉诉处处理理赞扬跟进赞扬跟进1 1客户助理每天接班后的前客户助理每天接班后的前3030分钟，该当分钟，该当对三天前的仍未封锁的客户赞扬情况进展梳理对三天前的仍未封锁的客户赞扬情况进展梳理一次，了解赞扬处置的进展后回复客户；对超一次，了解赞扬处置的进展后回复客户；对超越越1010天还没处置或没有处置好的赞扬，要提示天还没处置或没有处置好的赞扬，要提示管理处经理客户主任；管理处经理客户主任；2 2客户主任要掌握每天的客户赞扬情况；客户主任要掌握每天的客户赞扬情况；每月每月1 1日前，对上月客户赞扬统计后编制日前，对上月客户赞扬统计后编制 ，报分公司质量管理部门；，报分公司质量管理部门

9、；3 3受理后受理后1515天仍未处置或没有处置完的赞天仍未处置或没有处置完的赞扬，管理处经理该当向分公司总经理报告。扬，管理处经理该当向分公司总经理报告。护护卫卫员员培培训训：投投诉诉处处理理赞扬回访赞扬回访1 1赞扬处置终了后，客户助理客户主任该赞扬处置终了后，客户助理客户主任该当在当在2424小时内对客户进展回访回访的方式可以采小时内对客户进展回访回访的方式可以采用、上门、或网站中的用、上门、或网站中的BBSBBS、留言板等；、留言板等；2 2对客户不称心的处置结果，要将客户的意见对客户不称心的处置结果，要将客户的意见作为新的赞扬进展重新处置。作为新的赞扬进展重新处置。 护护卫卫员员培培

10、训训：投投诉诉处处理理赞扬封锁赞扬封锁1 1对客户的有效赞扬必需由客户对处置对客户的有效赞扬必需由客户对处置结果表示认可和称心时，赞扬才可以封锁。结果表示认可和称心时，赞扬才可以封锁。对于待改良赞扬的处置，客户表示了解时，对于待改良赞扬的处置，客户表示了解时，才可封锁。才可封锁。2 2管理处经理必需对每个赞扬的记录、管理处经理必需对每个赞扬的记录、处置、回访情况进展检查，并在处置、回访情况进展检查，并在CRMCRM系统中系统中确认能否可以封锁。确认能否可以封锁。3 3分公司质量管理部门收到的客户赞扬，分公司质量管理部门收到的客户赞扬，由质量管理部门记录在由质量管理部门记录在CRMCRM软件中，并指定软件中，并指定管理处经理为赞扬处置人，同时协助管理处管理处经理为赞扬处置人，同时协助管理处制定整改措施，质量管理部门担任跟踪回访。制定整改措施，质量管理部门担任跟踪回访。每月对所接到的客户赞扬的处置情况进展汇每月对所接到的客户赞扬的处置情况进展汇总。总。 护