某地产物业品质监控体系客户服务管理

1、万科物业品质监控体系-客户服务管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质客户服务人员符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查顾客信息顾客投诉流程/制度1. 大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。查记录记录及传递1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上；2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表；3. 投诉传递相关岗位处理。检查工作信息本和顾客投诉处理记录表处理及关闭1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；2. 由地

2、产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的顾客投诉记录表应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；4. 工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5. 每日对投诉信息进行盘点，6. 客户服务人员视情况对投诉进行回访。查记录，检查处理措施的实施记录网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万

3、平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布查记录重大投诉重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。顾客建议/需求记录及传递专

4、人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录顾客关系社区文化计划及实施有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案检查活动计划和方案宣传每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传检查宣传资料总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。 检查总结资料满意度活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进查记录顾客走访计划与实施有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门经理每月至少与两位业主深入访谈查记录落实与

5、回访对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录查记录顾客满意顾客满意度纠正预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限寂批后安排专人落实查记录信息发布停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录顾客恳谈会召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料有查阅记录收集有专人收集顾客资料，资料齐全抽查顾客资

6、料居家服务人员素质（礼仪）BI要求服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求现场抽查服务人员技能特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员服务的监控信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录收费按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况检查收费记录回访有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录统计分析对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析，并提出处理措施检查居家服务情况统计分析报告万科物业品质监控系统之内部管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法内部管理制度建设制

7、度的完善性各项管理制度健全，符合管理处管理制度清单的要求。与管理处管理制度清单核对。落实情况管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。计划管理年度计划年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录。月度计划计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现；按计划完成各项工作；计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现；抽查几项计划工作完成情

8、况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录。信息管理信息管理制度结合本部门具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。查看信息管理规定；抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。信息传递定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；对本部门网页及社区网内容及时更新和维护。询问部门信息员信息传递的相关规定；抽查几项信息报送的及时性；查看部门及社区网内容。人力资源架构与职责部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确分工合理；各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅；架构、人员编制、职责变更时手续完善。检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性；查人员编制申请表；抽查职员工

9、对职责的熟悉情况。合同及社保按时与职员工签订劳动合同、购买社会保险。抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。招聘与调配员工资料完整、真实；延期转正及转正后员工主动离职须面谈；调职、离职手续完善；须持证人员持证上岗率100%。抽查近期招聘员工资料；查面谈表、离职手续表、交接手续完善表；抽查人员岗位资格证书。培训与开发年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实；至少半年评估一次培训效果；培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。抽查年度、月度培训计划落实情况；查培训效果评估记录、岗位竞争考核记录；抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。绩效考核职员工按要求定期考核；由

10、部门签发的20分以上加/扣分或200元以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批；即时奖惩书面资料存入个人档案。查职员（工）季度考核表、员工月考核评分汇总表、奖惩通知书；抽查即时奖惩决定的报批情况；抽查职员工即时奖惩资料存档情况。团队建设制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动；职员工熟悉集团十二条、公司五条沟通渠道；关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。查员工活动计划、活动方案及效果评估表；询问部分员工对集团及公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受；抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。品质管理纠

11、正/预防措施管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写纠正/预防措施报告；对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写纠正/预防措施报告；纠正/预防措施有效落实并验证效果。查不合格报告、顾客投诉处理记录表、突发事件处理记录表、纠正/预防措施报告等相关记录；查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施；通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施

12、落实情况。品质监控应成立品质监督小组或指定品质监督员，制定运作制度；品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查；每年至少组织两次部门专业技能培训；其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查；跟踪验证整改情况。查品质监督小组运作制度；查部门各类检查记录；抽查部分问题的整改情况及有效性。品质改善活动TCS、QCC、“为您100%”等品质改善活动按计划开展，相关措施有效落实。查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。CI标识管理标识制作制作前填写CI产品制作申请表，按权限报批；制作安装合理，效果良好。查CI产品制作申请表审批手续；现场查看各类标识的效果。标识使用与管理各类设

13、施、设备、场所应张贴/安装相应标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识；服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识；各类标识清洁、完好。查看现场各类标识的使用与管理情况。仓库管理管理要求编制部门仓库管理规定并挂墙；根据物资种类、用途、性质分区摆放；摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号；库存物资均须建立手工台账，物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。查看现场分区摆放及标识情况。

14、抽查入库、出库物资是否登记入账，账本上物资剩余数量与实物是否相符；查仓库物资盘点表、常用物资最低库存量清单。安全防护仓库防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置两个2KG以上规格的灭火器；有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用；存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。查看现场。入库出库入库时须填写进仓单并有检验、仓管员签字；可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在物资领（借）用单备注栏注明原因并签名，登记入账；物资出库须凭物资领（借）用单，且审批手续齐全；非一次性消耗的物资由最初使用人填写物资领（借）用单销账，剩余物资须存放在剩余物资存放点，未使用完前不能开封新物资；急用物

15、资直接使用后须补填进仓单和物资领（借）用单；需归还的非一次性消耗的工具、用具建立员工物资领用清单；需调剂的物资经房产后勤管理部、财务管理部核实及价格审定，由房产后勤管理部挂网。查看记录及现场。基础设施资产管理资产的购置、调拨、借用及报废均须填写资产情况审核单；资产变动情况及时录入软件，每季度对资产进行盘点；部门经理新到岗时须对到岗部门固定资产进行核对并签字确认。针对部门资产的变动情况查看资产情况审核单；查季度资产盘点表，抽查部分资产实物与盘点表的符合性；查新到岗部门经理的签字确认记录。印鉴及证照管理新刻或改制印鉴，须报总经理办公室批准；指定专人保管印鉴、证照，并填写印鉴、证照登记表；加盖公章须

16、向本部门领导请示，说明盖章的目的、用途、范围等，填写印鉴使用申请表，经本部门经理批准后方可盖章（管理处各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记）；借用或使用印鉴证照，须填写印鉴、证照领（用）（借）用申请表，部门负责人签批审批同意后方可借出；各类印鉴、证照合法有效。查看审批记录；抽查印鉴证照的完整性和有效性。电脑及网络管理电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理，在显眼部位张贴总办签发的资产标识；电脑及外设、网络设备上不得放置杂物，未经总办电脑室或部门电脑工程师许可其他人不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件；电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需

17、由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装；办公电脑均须设置开机密码、屏幕保护密码、重要文件加密，并报本部门经理及总办备案，网络密码须严格保密，不得泄漏；设置共享资源时应将访问权限设为只读，较高的权限应设置为密码保护；每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份；，重视备份重要资料到软盘、硬盘、光盘或服务器上品牌和软件所有办公电脑须安装总办电脑室统一提供的防毒软件以安装公司指定防杀毒软件为主，并至少每周更新一次病毒代码并设置为“自动更新病毒代码”状态，发现病毒不能杀除或邮件中发现病毒时应及时通知电脑室。查现场、电脑中软件安装、电子文档。食堂管理食品采购选择评估指定供应商，并定期

18、对质量、价格、服务进行评估；采购申请、验货、付款手续完善。查相关记录。卫生食堂工作人员进行一次体检，体检不合格者，不得从事食堂工作；定时清洁、定期进行“四害”消杀。查体检合格证及相关记录。安全管理（消防）近规定配备足够、有效的灭火器材；食品管理制度健全，预防措施完善。查现场灭火器材、食品管理制度。内务办公环境办公用品摆放整洁、有序；严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。查现场。现场工作环境安全管理、清洁绿化、维修操作、后勤环境管理符合要求。查现场。宿舍管理宿舍用品摆放整洁、有序。查现场。内务检查每月须进行一次内务检查，并落实。查记录并抽查措施落实情况。参观接待接待方案制定参观路线和参

19、观介绍词。查制度；询问接待人员对路线及介绍词的熟悉程度。接待手续按规定进行一级、二级、三级接待。抽查接待记录。正式考评现场各岗位全部到位，全程配合好考评工作。检查现场。万科物业品质监控系统之文档信息管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法文档信息管理管理制度制度清单制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度；抽查明确各相关岗位对本部门信息管理工作应负的责任；抽查部门信息管理员发生变动，必须及时通报总经理办公室，并完善各项交接手续，对新信息员进行必要的培训；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集现场质量记录外来文件填写文件处理表，报公司领导批阅；抽查建立做好清晰的标识；无污损或破

20、损；内容完整；传真件应复印后保存复印件抽查更改按文件原审批程序重新报批抽查归档按月/季/年度定期归档，并须于首日后进行；按不同业务类别进行排序、编目；文件盒（袋）的封面标识文档名称、产生时间段、保存期限、存档人、存档日期等；外来文件由经办部门存档；在文件资料存储清单登记抽查储存归档资料应尽量在统一地点保存；做好防潮、放火、防虫蛀、防鼠害工作；抽查报废填写质量记录报废申请表经经理批准；重要须粉碎处理；抽查查阅在借阅登记表上登记；经经理批准；及时收回；政府部门、司法机关因公需查阅的，在核对核对对方单位介绍信或工作证无误后提供查阅，并登记查阅时间、单位、姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存；抽查

21、保密保密文件控制；电子文档加密码；重要、机密的电子文档在设置密码后报部门经理备案；抽查移交资料管理员调（离）职或更换岗位前，应做好文档资料交接工作，完善交接手续；抽查发布所有文件需经审批后方可发布；通过电子显示屏向顾客公布的信息须保存审批记录；重要文件送达承建商、业主/业主委员会、相关业务单位时，须请对方签收，填写并保存文件发放签收表抽查现场管理资料柜编号管理；柜内资料内容同文件资料存储清单相符；文件柜符合文档储存环境要求；柜门锁和钥匙齐备；钥匙编号同锁号相配；抽查网络信息网络信息须经部门经理审批后方可发布；审批记录须存档；抽查电子文档统一管理；按公司制定的电子文档示范目录建立文件夹；管理软件

22、内容每月备份；每年初对上年重要电子文档以光盘保存，并在文件资料存储清单登记。抽查附件：1、日常管理文档目录2、电子文档资料目录3、工程技术部文档资料目录4、绿化部文档资料目录附表一：管理处日常管理文档目录序号一级目录二级目录三级目录1行政管理档案与政府部门往来文件与派出所往来文件与居委会往来文件与街道办往来文件与住宅局往来文件与区建设局往来文件与其他政府部门往来文件与上级公司往来文件与集团总部往来文件与地产公司往来文件与物业公司住来文件与兄弟公司往来文件公司人事行政管理制度公司行政制度汇编公司人事操作指南管理处行政管理文件管理处各类发文其他文件2后勤管理档案采购文件资料物资申请单物资申请报告物

23、资供方评估表服务供方评估表CI工程视觉识别产品制作申请表其他仓库管理记录物资领（借）用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单其他内务管理记录内务检查记录管理处书籍清单其他3质量管理档案QC小组活动资料QC小组注册登记表QC小组活动课题登记表QC小组活动记录表QC小组活动考勤表QC小组活动情况记录QC小组情况统计表文件资料管理记录文件领用审批表文件资料存储清单文件发放签收表借阅登记表文件资料报废申请表质量控制记录内部质量审核报告不合格服务个案表预防措施报告突发事件处理记录突发事件处理记录表突发事件相关记录钥匙管理记录钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表顾客委托钥匙管理记录其他质量记录其

24、他4合同管理档案管理处签定的各类合同促销申请单合同评审记录合同登记表其他附表二：管理处电子文档资料目录一级目录二级目录三级目录内部管理文件通知通报会议纪要工作计划及总结管理制度人事管理人员资料、工资制作、培训、考勤、考核后勤管理仓库、食堂财务资料收费资料、公司对帐数据、与顾客往来数据合同协议各类批复文件物资申请、合同评审、外包评估、社区文化、员工活动各类外来通知集团、地产、发展公司、公司职能部门、业务部门其他常用电话、常用表格业务管理资料环境管理绿化、消杀、家政、保洁、管理工程管理设备设施管理内外审资料内外审报告QCC活动QC小组注册登记表、课题登记表、活动统计表纠正/预防措施突发事件/质量事

25、故客户服务资料与顾客沟通资料顾客投诉及建议、顾客意见调查及回应、居家服务资料、管理服务报告、业主恳谈会资料顾客资料文件夹标识附表三：工程技术部文档资料目录一级目录二级目录三级目录存放地点管理制度及工作标准维护管理制度设备机房管理制度公司本部行政后勤管理制度文档资料管理规定信息工作管理规定工作例会制度仓库管理规定采购管理规定资产管理规定工程施工管理流程；安全作业规程；与所承接业务部门的信息传递及沟通程序；公司本部人事考核管理档案人事资料员工个人资料人事任免、调动记录公司本部员工培训记录年度培训计划月度培训计划培训签到表培训考核记录培训效果评估记录公司本部员工考核记录员工考核细则；职（员）工月/季

26、度考核记录员工奖惩通知书公司本部各类人员岗位资格证书持证上岗人员清单岗位资格证书复印件公司本部礼仪标准万科物业技术维修类岗位礼仪规范手册公司各办公现场工程技术部组织结构及职务说明书工程技术部组织结构图工程技术部职务说明书公司本部工程档案竣工资料系统图竣工平面图公司本部技术资料公用设施设备大中修、改造变更资料设施设备台账（设备管理软件）区域办公室值班制度及记录工程技术部值班制度工作信息记录本区域办公室客户服务档案顾客投诉处理、回访制度顾客投诉/建议及处理回应投诉（建议/咨询）处理任务书顾客来函区域办公室各类标识清单工程技术部制作的各类设备标识清单区域办公室所承接设施设备管理档案所承接设施设备管理

27、资料承接各管理处设备设施清单公共设备设施管理标准公共设备设施服务质量评审细则设备维修保养责任制设备维护分工表维修工具清单区域办公室所承设施设备运行维护记录设备年度检修计划，（工程部已经不管设施了）公用设备设施检查记录公用设备设施保养维护记录消防系统检查、维护保养记录电讯系统检查、维护保养记录停水/电/气/试消防通知单区域办公室给排水系统管理档案给排水系统维护保养给排水系统检查记录给排水系统运行维护保养记录事故应急处理方案区域办公室二次供水清洗资料深圳市生活饮用水二次供水管理手册二次供水清洗消毒许可证二次供水清洗消毒人员上岗证二次供水设施清洗消毒合同二次供水设施年度清洗计划二次供水水质检测报告二

28、次供水设施清洗消毒记录区域办公室电梯系统管理档案电梯管理资料电梯故障应急处理方案电梯准用证年检合格证区域办公室电梯维护保养记录电梯检查记录电梯系统维护保养记录电梯供方维护保养记录电梯供方维护保养评估记录区域办公室供配电系统管理档案临时用电管理规定供配电系统检查纪录发电机运行、维护保养记录供配电系统运行、维护保养记录停电应急处理方案区域办公室弱电系统管理档案弱电系统检查记录电讯系统维护保养记录监控系统保养维修记录对讲系统保养维修记录区域办公室消防系统管理档案消防管理资料深圳市消防管理条例消防设施清单消防设施分布平面图消防设施养护及使用规范区域办公室消防系统运行维护记录消防系统检查记录消防主机运行

29、记录消防联动柜运行记录消防主机/联动柜保养维修记录自动灭火系统保养维修记录消防管网系统保养维修记录消防器材保养维修记录防排烟送风系统保养维修记录区域办公室行政管理档案政府部门来文公司本部地产公司往来文件与项目部往来文件与万创往来文件公司本部公司人事行政管理制度公司行政制度汇编公司人事操作指南公司本部工程技术部日常行政文件工程技术部各类发文工程部管理规定其他文件公司本部合同管理档案与地产公司的工程施工合同部门名义签订的各类合同协议合同评审记录合同登记表其他公司本部后勤管理档案采购文件资料物资申请单物资/服务项目申请报告物资供方评估表服务供方评估表CI工程视觉识别产品制作申请表其他区域办公室仓库管

30、理记录物资领（借）用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单盘点表其他区域办公室内部管理记录内务检查记录印鉴、证照登记表印鉴、证照使用申请表其他公司本部文件资料管理记录文件资料存储清单文件发放签收表借阅登记表文件资料报废申请表公司本部质量控制记录内部质量审核报告员工满意整改措施顾客意见整改措施质量记录检查纠正/预防措施报告公司本部突发事件处理记录突发事件处理记录表突发事件相关记录区域办公室钥匙管理记录钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表，区域办公室附表四：绿化部文档资料目录序号一级目录二级目录三级目录1管理制度及工作标准环境管理制度绿化设备使用管理规定绿化部工程施工过程管理办法绿化部服

31、务项目外部监控程序安全作业规程；绿化情况巡查制度行政后勤管理制度文档资料管理规定信息工作管理规定信息、资料管理规定仓库管理规定员工宿舍管理规定绿化部物资采购管理办法绿化部物资管理办法员工现场管理、考核制度；临时雇用民工的管理制度；与所承接业务部门的信息传递及沟通程序。2人事、考核管理档案人事资料职、员工个人资料临工个人资料离职人员资料人事任免、调动记录员工培训记录培训手册年度培训计划月度培训计划培训签到表培训考核记录培训效果评估记录员工考核记录员工考核细则；职（员）工月/季度考核记录员工奖惩通知书3各类人员岗位资格证书持证上岗人员清单岗位资格证书复印件4服务人员仪容礼仪标准服饰标准万科物业CI

32、手册礼仪标准万科物业员工通用礼仪规范手册万科物业管理类岗位礼仪规范手册5绿化部组织结构及职务说明书绿化部组织结构图绿化部职务说明书6办公自动化资料办公自动化设备清单8工程档案竣工资料物资采购单施工图苗木清单绿化苗木采购申请表绿化部工程施工日志工程总结表技术资料、隐蔽工程资料绿化竣工图设计变更记录、签证资料各类标识清单各种绿化标识清单9消杀服务档案消杀器具、药品管理规定消杀工作记录表工作评估报告10绿化管理档案绿化管理资料绿化养护管理标准绿化工具清单各养护小区苗木清单绿化工作记录绿化设备、工具保养维修记录绿化养护检查表绿化养护工作计划、记录、供方评估报告11客户服务档案顾客投诉处理、回访制度顾客

33、投诉/建议及处理回应投诉（建议/咨询）处理任务书顾客来函12行政管理档案政府部门来文住宅局文件区建设局文件其他政府部门文件集团公司来文集团物业管理部文件集团办公室文件集团其他职能部门文件地产公司往来文件与项目部往来文件与万创往来文件与地产总经理办公室往来文件与地产其他职能部门往来文件物业管理公司来文公司文件公司相关职能部门文件公司人事行政管理制度公司行政制度汇编公司人事操作指南绿化部日常行政管理文件绿化部各类发文绿化部管理规定其他文件13后勤管理档案采购文件资料物资申请单物资申请报告物资供方评估表服务供方评估表CI工程视觉识别产品制作申请表其他仓库管理记录物资领（借）用单物资报废申请单待处理物

34、资申请表不合格物资处理单其他内务管理记录内务检查记录绿化部书籍清单其他钥匙管理记录钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表14合同管理档案合同登记表与承接业务部门协议书样本；绿化部签订的各类合同合同评审记录其他15质量管理档案QC小组活动资料QC小组注册登记表QC小组活动课题登记表QC小组活动记录表QC小组活动考勤表QC小组活动情况记录QC小组情况统计表文件资料管理记录文件领用审批表文件资料存储清单文件发放签收表借阅登记表文件资料报废申请表质量控制记录内部质量审核报告不合格服务个案表预防措施报告突发事件处理记录突发事件处理记录表突发事件相关记录万科物业品质监控系统-设备设施管理一、 检查内容、标准

35、、方法一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质基本要求专业证书具有本专业初级技术证书查看复印件身体要求身体健康，电工不得是色盲、色弱体检要求文化要求中专以上文化程度查看资料专业知识理论知识有一定本专业的理论知识基本电工理论知识明确实践知识具有一定的本专业的工作经验，在市电停电时能够手动启动发电机，市电来电时能够单独转换电源，能够与安全员配合，对电梯进行盘车救人询问技术员出现以上情况以后的具体操作方法设备房管理基本要求照明每平方米需要10W的亮度，节能灯减半，亮度分布均匀设备房有足够的亮度，能够保证设备保养需要的亮度特殊要求设备房天花上或墙上不得设置各种给排水水管，若不能避免，该排水管的

36、下端一定要加设喇叭口，确保即使漏水也不能损坏设备到设备房现场查看天花天花面平整，建议刷白现场查看墙面墙面平整，刮灰后刷为白色现场查看地面地面水泥找平，重要设备房须铺设瓷片，设置有排水装置现场查看物品要求物品摆放整齐，无杂物，房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品现场查看质量记录现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整查看现场，检查质量记录温度重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干球温度计，对环境的温度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下。（锅炉房参照相应设备技术标准要求）查看温度计的设计位置是否合

37、理，温度是否正常房门开关灵活，油漆完好，无人值守设备房需要上锁观察门是否容易关闭，上锁是否容易标识设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求抽查几个设备房，检查相应的标识设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识检查阀门上的常开、常闭标识，管道流向标识，运动部件的警告标识所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整检查标识是否有模糊、字迹不清晰、有污迹等情况供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点配电房的“严禁合闸”和配电柜的开门钥匙有统一的存放地点，并标识清

38、晰、明了卫生要求墙面卫生没有污迹检查墙面地面卫生室内地面干净，地面没有污迹检查现场设备外部卫生设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落检查现场安全要求消防方面严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时检查灭火器的压力不得到红线处、重量不低于10%、生产日期在5年内，应急照明灯能够使用30分钟防鼠方面设备房排水通畅。具有防鼠措施。安装防鼠板，防止老鼠进入检查通风管道、电缆沟、窗户等是否有老鼠进入的可能防水方面设备房内有良好的排水设施，重要设备房设置有防水设施、积水井有超高水位报警装置检查设备房在出现暴雨时，是否有可能进水钥匙管理所

39、有设备房的钥匙控制中心均需要有备份，并且是有效的抽查控制中心备用的钥匙，是否能够开启设备房门日常管理非技术人员进入设备房、非设备责任人操作设备必须征得设备责任人的同意询问责任人具体操作方式是否明确外来参观禁止闲杂人员进入，防火门要关好，参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入询问责任人具体操作方式是否明确安全防范易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全人员到设备房运动部分是否有防护装置钥匙管理无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由设备责任人及控制中心掌握检查要是清单灭火器配置灭火器选择和配置数量应满足VPS标准附件四标准的要求检查灭火器的数量、重量是否与该

40、设备房匹配设备管理维修保养维修设备大修需要有维修方案，报相关部门审批，现场有提示、警示标识检查大修的方案，是否有相关部门的审批资料日常维修，需要及时清理现场，并把维修结果知会到涉及人员检查日常维修的现场，以及维修后相关人员是否及时得到信息保养严格按照公司体系文件规定的日检、月检、季检、年检进行保养。检查质量记录编写机电设备年度检修计划，并确保按该计划实施检查是否按照计划进行实施，设备的维修保养责任人明确检查设备责任人一览表，并确认是否有漏项重要设备零配件的备用情况，如烟感、检查是否建立重要设备配件清单，配置是否合理工具设备（工具）汇总表完整，专用工具受控该表内容是否完整检测工具在有效期内，如绝

41、缘手套、绝缘鞋、验电笔在有效期内，万用表、钳形表、远传压力表等有公司的检测合格证检查绝缘手套、绝缘鞋、验电笔是否在有效期内，抽查几个万用表是否有检验合格证技术员个人工具受控、完好、齐全检查技术员的工具清单，抽查几个技术员的工具是否齐全，钢丝钳、尖咀钳、斜口钳绝缘部分没有损坏，电笔测试能验电设备软件及时完整的填写设备管理软件，明确更换的配件、设备故障原因查看设备管理软件，是否及时登记设备故障各种预案对于发电机不能自动启动、供配电不能正常投入，给排水出现异常等情况应有应急预案检查主要设备故障的预案是否有，并是有效的停水/电/气的管理停水/电/气管理突发性停水/电管理处设备故障造成的停水/电/气，查

42、明停水/电/气的原因，及时排除故障，同时通知控制中心人员给业主进行合理的解释，检查对业主的停水停电通知，涉及设备原因的，检查该设备的维修保养记录表是否有相关的记录市政设备故障造成的停水/电，及时与供水/电/气部门联系，了解停水/电的原因、停水/电/气时间，并张贴通知，告诉业主。查询给住户的通知记录计划性停水/电/气因我方管理的原因需要停水/电/气的，尽量安排在合理的时间并要提前三天通知业主并做好解释工作。因市政原因停电的，需要及时通知业主并做好解释工作查询相关的通知试消防试消防日常维修保养试消防，需要提前向业主出通知，告诉业主，试消防的时间、内容、可能给业主带来的影响。查询相关的通知CI标识C

43、I标识的申请CI标识的张贴二次供水管理资质要求清洗部门的资质清洗部门有清洗的专业资质证书，并有效查资质证书的复印件是否在有效期内清洗人员清洗人员具有健康证并接受专业培训查询相关的复印件清洗通知清洗队提前4天书面通知管理处，停水时间、需要清洗水池、水箱，清洗负责人查询相关的通知管理处提前3天出通知，告诉业主需要清洗的水池、水箱，停水时间，清洗后可能出现的现象，用水注意事项检查管理处对商铺的书面通知记录清洗频率按规定时间每半年清洗一次或按当地法规规定时间清洗查询每半年的清洗合格报告清洗结果水质检测保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告查询每半年的清洗合格报告，报告是否为检测合格

44、安全措施清洗照明清洗现场的照明必须使用安全电压查询相应的配套设备通风清洗前必须向水池内进行通风，保证水池内空气的流通查询相应的配套设备监护清洗时，在水池上必须配置一个人进行监护查询相应的流程消毒控制药品来源需要对消毒用药品进行有效的控制，防止消毒药品有假或人为的误用相应的制度，药品的管理药品使用清洗以后，必须由专人根据水池、水箱的大小放置消毒药品，并记录放置的数量和放置人查询相应的清洗、消毒记录供配电系统供配电系统供配电系统发电机机油油质没有污黑、油色正常，油位在L-H之间接近H处在油标处拉出油位检查标尺，查看油位，并用纸巾搽试，观察油色柴油油箱室是否安装防爆灯，箱底是否有消防沙，油箱油位是否

45、在80%位置，并小于1000升。目视油箱上是否有总容积，正常情况下，发电机的用油速度现场查看油箱是否有渗漏油的现象现场查看油箱室通风情况，有没有透气管，现场查看冷却水冷却水清澈、干净，没有杂质，水位正常放出部分水，查看水质是否清澈，打开水箱盖，用手指是否能够接触冷却水启动电池充电一定需要配置浮充充电器检查是否配置浮充充电器是否配置2组，传输线线径是否足够大，连接端子处牢固、没有爬碱、现场查看电压是否正常，电池解液是否有电，电池电解液位是否正常把转换开关置于中间没有连接处，用万用表测电压，用比重计测试电量。电池上标明开始使用的时间，一般使用二年以上就需要特别关注现场查看电池，使用二年以上的 需要

46、特别关注排烟风机能够与发电机一同启动，延时停止，运行时没有异常声音，转动部分不存在安全隐患发电机启动以后是否能够正常运转，停机以后是否能够停机， 风机转动部分是否存在安全隐患检查排风扇是否有保护装置高压环网柜室上锁情况环网柜全部上锁，每把钥匙编号清晰，现场查看标识明确各柜编号、钥匙编号、环出位置、进线号、该线号所在供电部门联系电话现场查看掉牌的意义技术员能够分辨高压柜的运行状态，每一处环网柜，必须有一个指示高压灯现场查看，并询问技术员安全工具齐全配置验电笔、绝缘手套、绝缘鞋，柜前后绝缘胶垫齐全现场查看操作作业指导书上墙，内容清晰、明确现场查看操作柜上张贴具用进网证操作人员的责任人，操作需要有现

47、场查看变压器运行温度干式变压器：110度继电保护报警；155度继电保护延时跳闸；70度变压器自动吹风散热装置动作检查相关配置输出电压±范围内，不在范围内需要调整变压器的初级绕组比例查看进线电压表异常声音没有异常的爆破杂音现场听环境变压器有单独的隔离网，并上锁，变压器上端没有照明等悬挂物现场查看配电柜外表指示灯完好无损坏无缺项、盘内装置无异常声响、无焦糊气味、开关的状态、卫生状况、外表、标识准确、电流表合理。现场查看内部各二次线路端子处连接紧密、线号完好规范，连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、检查二个柜，外表查看，用手适当的用力摇动开关柜检查各大电流连接处，是否

48、发热，开关是否出现异常发热，柜后零线连接牢固检查二个柜，用手适当的用力摇动电容柜补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏打开柜门查看补偿控制手动、自动切换有效在柜门处手动测试补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5兆欧查看电容，检查记录功率因数：不小于.看电容柜上的功率因素表电表柜电表连线准确，有范围和倍率标识，抄表到户的部门有供电部门的完好铅封，电表运行正常现场查看相关标识控制柜（箱）总体要求连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确打开柜后门，用手适当用力摇动零线和相线，没有松动的现象动力

49、柜开关无过热现象，连接处接触良好用红外测温仪测试连接处，温度没有过热的现象双电源柜主用、备用转换正常，接触器没有异常声响测试其中一个双电源柜，把该双电源柜的用电部分停电，模拟市电停电，观察发电部分是否能够正常投入生活泵控制柜/污水控制箱生活水泵手动、自动正常，启动时间继电器正常 把转换开关置于手动，启动、停止，把转换开关置于自动，模拟低水位信号，检测自动部分。公共照明照明控制柜各标识正确，明了，开关时间明确，进出线连接紧固打开控制柜盖门，适当用力摇动连接线，没有松动的现象开关箱各标识正确，明了，开关时间明确，进出线连接紧固打开控制面板，观察接线处绝缘是否变色，有则接触不好防雷系统避雷网引下线及

50、屋顶避雷网线无脱焊，大面积生锈现象连接牢固，油漆完好在天台及下引线处检查焊点接地电阻房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆询问技术员该检测的方法，以及相关的质量记录给排水系统泳池设备机房机房内灭火器配置足够，泳池机房内设置有排风扇，减少机房的湿度，机房内无积水现象。检查排风扇是否定时，并准时运行过滤水泵没有异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏。正常机密封泄漏应小于滴分，填料密封泄漏应小于10滴分。润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内现场检查过滤网经常检查，新管理处在接管时，需要清洁过滤网，听管道内是否有异常杂质的声音各阀门止回阀能够防止水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常观察相连几台电机，启动一台，确认其他几台是否有在反转，若有，则该电机的止回阀故障各压力表各压力表正常，表内没有进水现场查看管道水流标识清晰、正确，管道没有渗漏水现场查看沙缸是否有漏水，多档阀转动灵活，反冲洗压力差不大于0.7km/cm2实际测试积水井积水井超高水位报警正常，能够手动启动，