服务提供控制程序

1、宁波XX股份有限公司程序文件编号:QP11-01 服务提供控制程序版 本: 第四版 (2002)持 有 者: 部门主管以上人员及已授权内审员受控状态: 受控2003-05-25发布 2002-05-25实施宁波XX股份有限公司 发布XX有限公司程序文件服务提供控制程序第4版(2002)第1次修改第1页 共3页1. 适用范围本程序规定了产品交付至顾客以后的服务工作，包括收集顾客对产品质量、服务质量的信息反馈，当有合同规定时，公司满足合同要求，做好服务的实施和验证服务的质量，以满足顾客的要求。 本程序适用于本公司产品交付至顾客以后的服务工作.2. 相关文件及术语 QP05-01 管理评审程序 QP

2、06-01 人力资源控制程序QP20-01 纠正和预防措施程序3. 职责 3.1 客户服务部对全国客户服务网络的工作进行总体协调、指导和监督。3.2 客户服务部配合、支持、检查、监督分公司客户服务工作，分公司客户服务部负责产品交付至顾客以后的服务和处理顾客咨询、投诉工作。3.3 质量管理部配合客户服务部作好产品的质量有疑虑的检验工作。4. 流程描述4.1 用户故障机产品维修流程图（见附图1）4.2 售后材料发放流程（见附图2）4.3 产品退换货流程（见附图3）4.4 用户、来电咨询、投诉流程 （见附图4）4.5 培训流程（见附图5）5. 工作程序5.1 产品维修5.1.1 按照国家法律法规和公

3、司服务承诺对公司产品进行维修服务，对因产品质量原因引起的故障，自销售之日起一年保修，并提供终身维修服务。5.1.2 公司通过建立客户服务中心和授权具有一定维修实力的特约维修中心，更好、更快地为用户提供维修服务。5.1.3 保证维修人员持证上岗，并提供足够的维修设备、检测设备和售后材料。5.1.4 客户服务人员进行产品维修后，认真填写“XX移动服务工单”，为公司提供产品质量信息。5.2 售后材料的发放5.2.1 为保证公司产品正常维修的进行，公司保证售后材料的及时提供，分公司根据需要，有计划地向公司购买。5.2.2 分公司客户服务部根据需求计划，经分公司财务总监审核，客户服务部XX有限公司程序文

4、件服务提供控制程序第4版(2002)第1次修改第2页 共3页经理批准后发放。5.3 产品退换货5.3.1 按照国家法律法规和公司服务承诺对移动电话进行退换货服务，对因产品质量原因引起的性能故障，自销售之日起主机七日包退，一个月包换，充电器一年包换，电池六个月包换。5.3.2 用户凭购机发票、保修卡到原购机地点、客户服务中心进行退换货服务。5.4 信息的收集、处理5.4.1 对来电、来函的投诉，客户服务部指定专人负责做好记录，并进行登记和处理工作，原则上自接到顾客来电，来函后，在一周内发出回复信件。5.4.2 受理顾客投诉的人员，对每一件顾客投诉都要认真填写“顾客投诉及处理记录”。5.5 培训5

5、.5.1 客户服务部编制客户服务人员培训计划，经客户服务部经理审核批准后，通知发放各分公司客户服务部实施。5.5.2 分公司客户服务部的客户服务人员若需到客户服务部培训，分公司客户服务部必须先提出申请，待批准后方可向客户服务部派遣。5.5.3 配合、协助人力资源部完成外部培训，并对客户服务人员进行理论和实践的培训、考核，成绩合格后发放相应维修等级证书。培训结束后，由受训人员填写培训效果反馈表，以验证该次培训的效果，发现存在的问题，为改善培训质量提供依据。6. 记录和表格QR11-01-07 800客户服务电话处理记录QR11-01-22-02 分公司备机（单机头）申请表QR11-01-24-03 分公司退机装箱清单QR11-01-20 售后材料领料单QR11-01-03 培训信息反馈表QR11-01-06 客户服务部培训申请表QR11-01-22-04 手机周转主板机申请表QR11-01-22-03 手机周转机申请表QR11-01-02 XX分公司售后材料申请单QR11-01-04 XX客户服务部维修培训成绩汇总表QR11-01-05 XX客户服务部维修培训计划QR11-01-09 XX移动电话服务工单QR11-01-11-01 移动电话退机申请表QR11-01-08 顾客信息汇总表QR11-01-17 顾