北京市某公司售后手册

1、号:北京市某公司售后手册文件编北京市*售后效劳手册日 期：文件发放号:公布令本公司依据SB/T10401-2006?商品售后效劳评判体系?编制完成了?售 后效劳治理手册?第一版，现予以批准公布实施。本手册是公司售后效劳治理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后效劳治理的纲领和行动准那么。公司全体职员必须遵照执行。总经理：2021年 月 日为了贯彻执行SB/T10401-2006?商品售后效劳评判体系?，加大对售后 效劳的治理及领导，特任命副总经理 为我公司的售后效劳治理者代表。治理者代表的职责是：1确保售后效劳治理体系的过程得到建立和保持；2向最高治理者报告售后效劳治理体系的业绩，包括改良

2、的需求；3在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4就体系有关事宜对外联络。总经理：2021年 月 日0.1目录章节号0.1版本1页次1/1序号标题SB/T10401-2006标准条款比照页码0.1名目10 2手册讲明20.3手册修改操纵304公司概况40.5组织机构图60.6体系结构冬70.7体系过稈职责分配表81 0效劳文化A192 0效劳制度A2123 0效劳体系A3164 0配送安装A4185 0修理效劳A5206 0客户投诉A6217 0客户治理A7248 0效劳改良A8279 0评分标准A93110 IFL- 达标标准A10320.2手册讲明章节号0.2版本1页次1/11手册内容本手册

3、系依据SB/T104012006 (商品售后效劳评判体系)和本公司的实 际相结合编制而成，包括：(1) 公司售后效劳体系的范畴，它包括了标准中的全部要求。(2) 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采纳的SB/T10401 2006 (商品售后效劳评判体系)术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准公布执行。手册治理的所有 有关事宜均由售后效劳公司统一负责， 未经治理者代表批准，任何人不得将手 册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后效劳 公司，办理核收登记。4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丧失、随意涂抹。5在手册使用期间，如有修改建

4、议，各部门负责人应汇总意见，及时反 馈到售后效劳公司；售后效劳公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审； 必要时应对手册予以修改，执行?文件操纵程序?的有关规定。0.3手册修改操纵章节号0.3版本1页次1/1章节号修改条款修改日期修改人审核批准0.4公司概况章节号0 4版本1页次1/1*公司地处北京#处，与天津的交通极为便利。19年10月正 式投产，现有职工+余人，厂区占地面积3万平方米，建筑面积10000平方 米，根底设施完善。该公司在打算经济年代曾制造过辉煌的历史，七、八十年代是北京市冶金 局机械加工的要紧厂家之一，人均利税历居同行业之首，其生产能力可达年产 35000吨，所生产的各种设备

5、，性能完全到达国家规定标准，各工矿、农机、军 工、轻纺等企业广泛使用并给予好评，有宽敞的市场销售渠道。本公司严格遵 守国家法律法规，自八十年代末连续为省、市级“重合同，守信誉单位“质量信得过单位和“计量合格单位，近年又被省金融部门评为“AA级信用单位。 现企业正深化内部改革，严格科学治理，持续研制开发新产品，新工艺，以优 异的产品挤身于宽敞的国内国际市场。0.5公司组织机构图章节号0.5版本1页次1/1总经理修 理 队占八、0.6公司售后效劳治理体系结构图章节号0.6版本1页次1/1总经理网占八、副总经理兼分公司经理长财务部安装调试人力资源部行政副总经理环保部后堇b安装队处理投诉 接待客户培训

6、技术效劳0.7售后效劳体系过程职责分配表章节号0.7版本1页次1/2、厂门体系要求治理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后效劳公司车间1效劳文化1.1效劳理念1.2效劳承诺1.3效劳策略1.4效劳目标2效劳制度2.1效劳标准2.2效劳流程2.3效劳监督与奖惩2.4效劳制度治理3效劳体系3.1组织治理3.2效劳网点3.3人员配置3.4业务培训3.5效劳投入4配送安装4.1商品包装4.2配送效劳4.3安装调试5修理效劳5.1修理保证5.2修理设施5.3技术支持 要紧职能： 有关职能。0.7体系过程职责分配表章节号0.7版本1页次2/2职能部门治理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后效劳公司车间

7、6客户投诉6.1投诉渠道6.2投诉记录6.3投诉处理7客户治理7.1沟通渠道7.2客户关系8效劳改良8.1产品改良8.2效劳改良8.3治理改良9评分标准10达标标准要紧职能； 有关职能。1.0效劳文化章节号1.0版本1页次1/31目的确保我公司制订的效劳理念，效劳承诺，效劳策略和效劳目标得到有效的贯彻 实施，并准确地传递给客户。2范畴适用于我公司各个部门专门是售后效劳分公司的有效操纵。3职责3.1总经理a负责提出效劳理念，并经职工代表大会讨论后予以批准颂实施；b负责提出效劳承诺；c负责批准公司效劳策略和效劳目标。3.2副总经理兼售后效劳分公司经理治理者代表a负责提出效劳策略和效劳目标；b负责效

8、劳文化的贯彻实施；c负责审定批准各种广告宣传中有关效劳文化的信息；d负责批准公司分降落实到各部门的效劳效劳目标。3.3售后效劳分公司a贯彻效劳理念，承诺，并组织实施对效劳的筹划和效劳目标的筹划与执行4程序及要求4.1经职代会批准通过的效劳理念是精品+人性化的效劳特点是：提供质量超过国家标准的优质产品提供客户想要得到的效劳1.0效劳文化章节号1.0版本1页次2/34.2经总经理批准的效劳承诺是:时刻+效率+中意特点是：对顾客提出的要求反映快，解决咨询题效率高，到达顾客中意4.3公司效劳策略顾客中意+企业效益4.4效劳目标1. 处理顾客反应信息24小时内给予答复2. 顾客中意率到达95%以上按季3

9、. 不发生重大投诉事件按年4.5总经理按照公司实际经营状况，顾客的需求以及产品的特点提出公司效劳 理念。4.6职工代表大会按照总经理的建议讨论决定并批准该效劳理念。4.7总经理负责提出公司效劳承诺，并传到达全体职工中，使其贯彻执行，并确保 该承诺及时传递给客户。4.8公司副总经理兼效劳公司经理负责提出效劳策略和效劳目标，经总经理审 批后公布实施。4.9各部门按照公司的总体效劳目标，提出各自的效劳目标，报效劳公司调度 室，经效劳公司汇总报总经理批准后予以公布实施。4.10各部门的效劳目标可按公司的总体要求，按照各部门的经营生产特点提出 量化可测量的效劳目标。4.11效劳公司和供销部在印制各种广告

10、宣、宣传页以及保修卡等资料时应宣传 公司的效劳理念、效劳承诺以及公司的总体效劳目标。章节号1.01.0效劳文化版本1页次3/34.12公司的效劳目标执行情形由总经理负责考核，各部门的目标执行情形由服 务公司提出考核意见，由治理者代表副总经理进行考核。4.13公司的效劳目标每年修订一次。5有关文件6记录6.1有关广告。.6.2效劳目标执行考核表。2.0效劳制度章节号2.0版本1页次1/31目的确保公司的售后效劳在标准有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承 诺。2范畴适用于公司各个部门，专门是效劳分公司的标准效劳操纵。3职责3.1副总经理分公司经理负责审批有关售后效劳的各种规章制度， 流程, 并

11、负责对各部门售后效劳情形进行监督与考核。3.2效劳公司负责制定公司有关售后效劳制度，流程，及日常的制度治理与 实施。3.3效劳分公司调度室负责全公司的售后效劳监督工作，并提出奖惩意见报 分公司经理批准。3.4售后效劳督查员负责公司售后效劳制度的制定完善修改，负责日常的制 度执行情形的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调查处理和和谐 工作。3.5售后效劳人员严格执行公司的各项售后效劳规章制度按工作流程进行 工作。4程序及要求4.1本公司的售后效劳流程如下:2/32.0效劳制度2.0效劳制度章节号2.0版本1页次3/34.2效劳公司建立一套符合我公司全面运作的售后效劳制度，此制度包括了我

12、公司各个有关部门的各个生产，治理，效劳各环节。4.3售后效劳制度文件汇总，以受控文件形式下发到各个有关部门，学习并执 行之。4.4人力资源部负责组织对售后效劳制度进行人员培训，学习培训情形纳入培训档案。4.5售后效劳制度包括：售后效劳人员从业标准；产品配送标准；质量技术规 范；培训标准；产品退货标准；安装修理标准；应急处理标准；网点治理标准以及 顾客跟踪效劳标准等等。4.6售后效劳制度的执行情形由分公司组织监督检查，并提出考核意见。4.7公司制订效劳流程涉及各个部门，专门是效劳公司应严格执行，该流程反 映了我公司效劳的总体要求，是标准和合理的也具有可操作性。4.8公司为落实各项规章制度及标准特

13、制定了有关工作和序与之相配套。4.9公司制订的售后效劳流程可通过广告宣传页等形式传递给客户以便客户 监督我们的工作。4.10效劳公司每年组织一次对效劳制度的修订工作，能够采纳座谈会或书面 征求意见的形式。4. 1本公司效劳制度的编制参考了国标?GB/T16784.1-1997工业产品售后服 务总那么?5有关文件5.1售后效劳制度汇总5.2效劳制度操纵程序5.3 GB/T16784.1-1997工业产品售后效劳总那么6记录6.1制度文件发放记录6.2制度执行情形检查记录6.3奖惩记录6.4制度修订情形一览表章节号3.03.0效劳体系版本页次 1/21目的确保售后效劳组织机构，网点，人员得到有效操

14、纵；各种资源包括人力，资产, 经费等得到有效投入。2范畴适用于我公司机构，网点，人员，培训及资源的投入治理。3职责3.1人力资源部A. 负责组织机构的定编定职员作，包括网点设置的审批工作B. 负责售后效劳人员的配置以及岗位责任的制度C. 负责上岗人员的培训以及取证工作3.2财务部A. 负责售后效劳经费的拨付工作B. 负责固定资产的折旧更新治理工作3.3售后效劳分公司A. 负责售后效劳网点的治理包括外委网点的治理B. 负责售后效劳人员的治理包括培训，取证C. 负责组织售后效劳人员的技能和意识的培训D. 负责售后效劳治理人员，监督人员的配置4程序及要求4.1人力资源部按照公司的进展要求设置售后机构

15、，本公司售后效劳机构为服务分公司，其下辖技培科，调度室，安装队和修理队，技培科的要紧职责是对客户 所使用我公司商品进行培训和技术咨询，技术效劳；调度室要紧是 及上门接待效劳；处理投诉以及售后效劳的调度指挥和谐工作；安装队要紧是负责商品的安装效劳工作；修理队确实是确保交付后设备的使用工作，以及备品备件的保证供给工作，以及网点包括委外网点的经常治理工作。4.2按照业务进展的需求，公司建立者于修理或售后效劳网点包括外委网3.0效劳体系章节号3,0版本1页次2/2较为集中的区域，按照我公司的实际情形分设几个大的区域，有东北，华北,西北，西南，华中，华南区域。4.3 些企业为我公司承当了局部网点的修理及

16、备品备件更换工作 ，这些外委 的网点治理视为我公司的网点一样进行治理， 为此编制了?自建与外委网点操纵程 序?4.4为了做好售后效劳工作，加大组织和领导，公司配备了必要的治理部门和 治理人员，这些治理人员承当着直截了当与客户的联系和内部的职员治理。4.5为了加大监督我公司内部的售后效劳工作，以及更好地处理顾客客户 的投诉，设置了售后效劳督查员，代表公司行使其检查和考核工作。4.6公司配备了专职的安装和修理人员， 这些人员均有在公司内部各有关岗位 工作3年以上体会，经售后效劳有关培训后上岗。4.7售后效劳人员按公司的要求统一着装，配带统一的标识，按国家规定要求的 岗位都取得了相应资格证书。4.8

17、人力资源部每年都组织12次对售后效劳有关人员进行培训，具体培训 执行?售后效劳人员培训操纵程序?。4.9财务部每年要确保培训费用的落实和及时拨付， 费用的需求情形由人力资 源部在年底时提出，培训费用应许多于投入售后效劳费用的2%。4.10为了保证售后效劳能够专门好地满足客户的需求，公司在财力，物力等 方面进行了投入，每年的预算经费许多于整个销售额的1%,具体执行按?售后服务经费操纵程序?实施。4.11公司的效劳按标准化实施，参见?GB/T15624.1-2003效劳标准化工作指南总那么?5有关文件5.1外委网点治理操纵程序5.2人员培训操纵程序5.3售后效劳经费操纵程序5.4GB/T15624

18、.1-2003效劳标准化工作指南总那么6记录6.1网点记录章节号 4.04.0配送与安装1/21目的确保产品能够完整无损的到达安装现场， 完成现场的安装调试工作，为顾客 客户提供符合要求的产品。2范畴适用于与我公司签订订货合同，提供产品配送及安装调试的操纵。3职责3.1供销部负责供货产品安装的完整，平安，便于运输和携带。3.2 效劳公司负责产品的配送安装，调试，并为客户提供完善的产品使用指 导效劳，技术咨询。4程序及要求4.1供销部组织安装人员对拟发送的产品进行包装，包装按合同的要求采纳， 木箱及纸板包装等多种形式。4.2包装箱内确保必要的技术文件，如合格证，装箱单，检验报告等。4.3包装应做

19、到完整，平安，便于运输和携带，吊挂物处应保证牢固，应用铲 车起重产品，应在安装处留有一定的空间以便铲车操作。4.4包装好的产品由效劳公司组织配送，在配送前效劳公司和供销部应做好工 作交接，如提供给效劳公司合同，装箱单，技术协议等有关文件，以便效劳公司进 行后续工作。4.5效劳公司配送工作由调度室直截了当进行组织，包括人员用车辆的调配。4.6调度室应严格按承诺的送货范畴送货时刻兑现， 在配送前应 和客户进 行联系，以便更好地进行配合工作。4.7公司提供的产品承诺免费提供安装并负责技术调试工作，调试完成到达 72小时满负荷运转后交客户使用。4.8在调试完成交付客户使用后承诺再保 72小时护航工作，

20、在护航期间指导 和解答客户的疑难，必要时进行技术培训。4.9为了更好地实施产品配送和安装调试工作，我公司制订了?配送及安装调4.0配送安装章节号4.0版本1页次2/25有关文件5.1配送及安装调试操纵程序。6记录6.1送货记录。6.2安装调试记录。6.3指导培训顾客操作记录章节号5.05.0修理效劳版本页次 1/21目的确保修理效劳标准有序，修理设施满足修理的要求，做到快捷方便，同时 标准为顾客客户提供技术效劳支持。2范畴适用于已购我公司产品的修理保证及技术支持。3职责3.1售后效劳公司修理队负责产品的售后效劳修理工作，负批判品备件的供 应，负责修理设施的治理工作。3.2售后效劳公司调度室负责

21、产品退换召回和补救赔偿工作。3.3售后效劳公司技培科负责售后为顾客客户提供各类技术支持工作，包 括上门， 咨询询等多方面，全方位的支持。4程序及要求4.1公司为客户提供长期产品修理所需的技术咨询效劳由售后效劳公司技培 科负责 010- XXXXX，另外也可 咨询售后效劳公司调度室，由其接转 进行咨询询答复，其 号码是 010- XXXXX。4.2公司有明确的产品保修时刻，修理收费标准，修理承诺等具体规定，详 见?保修时刻、收费标准规定?，公司确保客户的利益，做到明码标价，收费合理' 假设费用调整应及时明示。4.3公司为确保客户所购置的产品及时，有效的得到修理效劳，保证其产品 发挥应有的

22、作用，特制定了?报修，送修和上门修理效劳操纵程序?。4.4公司有完善的产品退换货规定和产品召回及补救赔偿规定为了更好地履 行其规定了?产品退换货操纵程序?和?召回及补救赔偿操纵程序?。4.5公司有完善的修理材料和另配件供给体系渠道另配件及材料的供给由 售后效劳公司修理队提供，如有需要可 咨询 010- XXXXX，也可直截 了当上门购置。4.6售后效劳公司修理队为保证修理效劳及时，准确，对修理设施进行日常章节号5.05.0修理效劳版本1页次2/24.7关于购置本公司产品，在有效期内为客户提供连续的各类技术支持效劳和 另配件材料的供给，提供完善的产品讲明书，产品技术数据，必要的图纸和平安使 用规

23、定，按照企业的要求提供免费的客户培训。4.8关于超过有效期的产品，公司仍提供各种技术咨询和效劳能够通过 ， 网络，上门求援等多种方式给予关心。4.9关于工业产品售后效劳修理，除按上述工作流程实施外，还能够参照国标GB/T16784.2-1998 执行4,10本公司编制的产品讲明书，依据国家标准? GB9969.1-1998工业产品 使用讲明书总那么?5有关文件5.1保修时刻，收费标准规定。5.2报修，送修和上门修理效劳操纵程序。5.3召回及补救赔偿操纵程序。5.4产品退换货操纵程序。5.5修理设施操纵程序。5.6工业产品售后效劳修理,<GB/T16784.2-1998>5.7?GB

24、9969.1-1998 工业产品使用讲明书 总那么?6记录6.0客户投诉章节号6.0版本1页次1/21目的确保客户的投诉得到有效的解决，从而保证客户的利益。2范畴适用于客户投诉的有效处理。3职责3.1公司总经理负责组织重大投诉的处理。3.2效劳分公司经理负责组织日常的顾客不中意投诉的处理。3.3售后效劳公司调度室负责组织日常的一样投诉处理。4程序及要求4.1公司为了标准和及时地处理投诉制订了?投诉处理操纵程序?以便最大 限度地保证客户的权益。4.2公司接待投诉的部门是售后效劳公司调度室，能够 ，网上或上门以 及信件投诉。4.3售后效劳人员每次效劳完成后均要求客户填写意见卡，该意见卡能够交 给售

25、后人员带回公司，也能够直截了当投到公司调度室，由调度室来进行处理。4.4公司每处理一件客户投诉都有详细记录，并把投诉结果反应给投诉人， 以取得客户中意。4.5企业确保产品投诉率低于1%,同时不得发生质量诉讼案件关于投诉的解 决率不能低于97%，中意率不得低于90%。4.6企业关于重大投诉均应由总经理负责组织处理，关于确是内部缘故造成 的应进行补救或补偿，有关部门应制订预防措施，防止此类事件的发生。4.7关于顾客连续的一样性投诉，由效劳分公司经理组织处理，并将处理结 果直截了当反应给投诉人。4.8公司投诉处理除按上述程序执行外，还应按国家标准GB/T17242-1998?投诉处理指南?实施5有关

26、文件5.1投诉处理操纵程序。5.2GB/T17242-1998?投诉处理指南? 6记录6.1投诉结果。6.2效劳卡。6.3顾客客户中意率调查表。6.4预防措施。7.0客户治理章节号7.0版本1页次1/21目的为了更好地为客户进行售后效劳。2范畴适用于购置我公司产品的客户治理。3职责3.1公司办公室负责设置公司网络，提供在线效劳功能及企业邮箱。3.2售后效劳分公司调度室负责设置客服热线，投诉 ，报修 ，负责 客户的日常档案治理，负责顾客中意率的调查。4程序和要求4.1公司办公室负责设置公司网站，网站公布有关客服 ，投诉 ，报修 等，有其售后效劳页面和内容，公布企业邮箱。4.2售后效劳公司调度室负

27、责效劳热线的接待，投诉 的接待以及报修电 话，接线员应做好详细的记录，把有关事项传递给有关人员，属于较严峻的投诉 应及时向领导汇报。4.3售后效劳公司调度室负责组织年度中意率调查工作，调查的方式能够采 纳咨询卷或两人以上到户访咨询，调查结果应做成客户中意率调查统计表，并进 行统计分析，找出要紧咨询题，责成有关部门制订预防措施。4.5公司每年都组织至少一次以上的由售后效劳公司总经理带队的客户回 访，回访家数许多于当年客户的 30%回访后由售后效劳经理组织进行分析，找 出咨询题及时制订纠正或预防措施。4.6为了保持与客户和外委网点的良好关系 ，公司每年都在适当的时刻和地 址举行联谊会，广泛征求意见

28、，广交朋友，同时对各售后效劳网点由顾客客户 评选其优质效劳网点。章节号7.07.0客户治理版本1页次2/24.7为了标准公司的客户治理工作，特制定了?客户治理操纵程序?。5有关文件5.1客户治理程序。5.2回访制度。6记录6.1客户档案。6.2客户中意率调查表。6.3回访记录。6.4投诉记录。6.5报修记录。8.0效劳改良章节号8.0版本1页次1/21目的为了确保更好地为顾客效劳。2范畴适用于企业内部的产品改良，效劳改良和治理改良。3职责3.1公司技质部负责产品的改良和升级换代工作，负责IS09000质量治理体系的治理工作，负责产品检验和试验工作。3.2各生产车间负责产品加工质量，不发生质量事故。3.3售后效劳公司负责效劳质量治理，提出改良目标，对售后效劳进行专题研 究。4程序及要求4.1技质部每年有2-3项新开发的产品工程和技改工程，在技术改良工程中包 括了老型号的改良，吸取了顾客客户的意见。4.2技质部负责公司ISO9000质量体系治理，每年组织内部审核确保体系的有 效运行