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文档简介

1、服务质量管理考核制度1、目的：为完善质量考核制度，进一步提高服务质量，树立良好的企业形象。2、适用范围水泥有限责任公司所属销售公司及各水泥生产厂。3、引用文件水泥有限责任公司质量管理考核制度质量体系程序文件质量手册4、职责4、1 企管部负责依据本制度对销售公司各分厂 / 分公司的服务质量进行监督、检查、考核、评价。4、2 销售公司及各分厂 / 分公司负责按公司程序文件及本制度的规定对公司用户提供优质服务。4、3 中心试验室负责按制度要求对服务质量进行监督、检查并上报企管部。4、4 驻外企业化验室负责按本制度要求对企业服务质量进行监督、检查并上报企管部。5、程序5、1 销售公司及各分厂 / 分公

2、司应按公司质量方针的要求热 情接待顾客，认直合理安排用户开票、提货。对需等 待的用户应提供良好的休息环境。发货时做到快速、 整齐。5、2 化验室在水泥发出后龄期加 2 天内向销售公司（科）报 出除 28 天以外水泥检验报告单 ， 28 天的检验结果 32 天内报出，销售公司 / 各分厂销售科业务员接到报告 单后，3 天内将报告单送到用户手中， 并做好签收记录。5、3 销售公司 / 各分厂须在销售营业厅门口或各分厂后门卫 或发货处，设立醒目的顾客意见箱，意见箱的钥匙由 中心试验室或驻外企业化验室管理，每月由中心试验 室/ 驻外企业化验室与销售公司 / 驻外企业行办联合开 一次意见箱，负责收集顾客投诉信息，并做好开箱记 录，及时将箱中的顾客投诉意见如实上报企管部，同 时向相关部门厂长（经理）传递信息。5、4 相关部门厂长（经理）接到信息后，经调查确因我方质 量所至，应立即组织制订纠正预防措施并实施，同时 在接到信息 2 日内将纠正、预防措施计划报企管部。5、5 企管部负责对纠正、预防措施计划进行审批。6、考核6、1 评分以百分制体现， 服务质量的考核占公司对销售公司 综合考核的 10 分。水

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