物业管理员工培训计划

1、物业管理培训计划一、前言物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到物业管理的重要性。当今世界性的物业管理会议每二年召开一次。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，而我们能否成为商业大厦管理行家呢？ 物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？那就是创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。物业管理自上个世纪80年代进入中国后发展迅速。它的理念和模式已经从东部到中西部逐渐深入人心。随后的10年，将是物业管理在中国实现良性发展和地位巩固至关重要的10年。物业管理在欣欣向荣的同时，整个行业也出现一些不和谐音。与物业有关投诉在近几年

2、不断上升，投诉的焦点也呈多元化。在众多投诉中，物业管理人员从业素质的良莠不齐也被更多关注。罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。为适应敦煌市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。所以我们每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。二、目的和意义（一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。（二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要

3、手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。（三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。三、招聘计划物业管理的员

4、工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 四、制定物

5、业管理企业培训规定培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。关于此项临时定立。五、物业管理企业培训的内容物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。（一）企业相关知识的培训该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。（二）物业管理工作基础知识的培训该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并

6、掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。（三）物业管理从业人员专项技能培训该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。附 * 物业管理制度和各岗位岗位职责及各项规章制度六、物业管理企业培训计划（一）培训需求分析 1、培训需求分析的内容在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。组织分析结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。任务分析依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。个人分析依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。2、需求分析的方法问卷

7、调查法向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。约见面谈法挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。会议调查法召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。工作表现评估法根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这

8、些方面的工作能力。报告审评法根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。（二）制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标，以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。1、制定程序企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。2、计划内容为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。培训目标培训目标是指通过

9、培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。课程设置培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。培训方式根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。 讲授法讲授法

10、是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。 学徒制学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种 小岛讨论法员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反

11、驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。 角色扮演法角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。 管理游戏法这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的

12、精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。 观摩范例法通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。3、 培训控制培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。4、 培训评估每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措

13、施。七、培训组织实施 培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。（一）人力资源管理部门的职能和任务员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；2、组织执行物业管理企业培训计划；3、定期向上级汇报培训费用开支情况；4、组织实施各种培训课程与活动；5、做好员工的培训档案管理工作；6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。（二）培训分

14、类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。1、以培训对象的不同层次分类高层管理者 培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。 培训内容A、企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。B、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基

15、础知识。C、法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。D、财务知识类学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。 培训方式 专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。 组织实施 由公司人力资源管理部门直接组织实施。 培训评估每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估以便在以后的培训中更好地采取培训措施。八、房屋的接管验收及其注意事项 认真仔

16、细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。 怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。九、物业管理法规 有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。为规范行业发展和提高从业人员的素质，2003年6月8日颁布的物业管理条例明确提出“持证上岗”和“就业准入”概念。其中第33条明确：从事物业管理的人员应当按

17、照国家有关规定，取得职业资格证书。目前，物业管理国家职业资格证书分为3个级别：物业管理员（中级）、助理物业管理师（高级）和物业管理师（技师级）。现在进行考试和认证的有管理员和助理管理师2个级别，参加一年3次的全国统一考试。国家和主管部门对物业从业人员素质的重视，从侧面体现了政府对物业管理行业的支持和帮助其实现良性发展的决心。而物业从业人员素质的提高和其他制度的完善，也势必促进物业管理的蓬勃发展。商业经营培训计划前言商业地产的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高许多，且招商的业种、业态差异极大，因此其管理模式与管理要点有不尽相同的地方，在前期开发必在此领域投入更多的精力、降低未来的营运成本

18、，才能在今后的商业地产中立足不败之地 现在很多商业地产的开发和后期的商业经营管理严重脱节，完全没有考虑到整个项目最重要的是一个持续发展和有序的经营所以商业经营中，培训一支专业知识丰富、管理技能过硬、综合素质良好的专业管理团队也是关键。从而提升商业零售经营管理者的专业素质与能力，提高商业地产运营管理技能、培养商业与地产的复合型人才，让你在商业地产行业中得到可持续的发展。一、百货商场1、百货商场商铺的特点2、百货商场规模特点 3、百货商场规划设计特点4、百货商场运营特点二、购物中心1、购物中心规模特点2、购物中心规划特点3、购物中心运营特点4、购物中心商铺的特点 5、商铺的形式 本段说明：购物中心

19、的规划设计体现的是建筑美学概念和市场理念的充分结合，需要解决大量客流和广泛类型零售商所带来的复杂需求，这些就是购物中心规划的特点。案例导入>投资回收形式是什么？案例分析>购物中心里面的商铺运营方式。三、现场统一管理规范1、管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。2、招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。3、营销管理：策划1年365天的系列营销计划。4、服务监督：成立管理委员会，指导、协调、服务、监督承租方的经营活动。5、MALL的高效运转。6、物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养，创造充满人文关怀的商场。7、娱乐休闲空间：统一租赁管理。8、业态管

20、理：对业态具有强大而迅速的调控能力。四、商场管理1、租赁政策与承租服务2、业态管理的原则3、注意引进国外品牌4、营销管理 5、服务管理6、商务中心7、商业运营培训五、购物中心的商业营销与营销策划1、精心制定全年营销计划，以体验营销理念为出发点2、营销在占有经营过程中占有重要地位案例导入>营销策划是什么？案例分析>购物中心如何开展商业营销？六、营运管理1、专业建议和服务建议月 2、主要采用引导的方式3、服务制约方式来管理 4、要形成沟通服务为5、制约为辅的管理体系 第二部分：商业地产招商管理(第二天）一、商业地产招商1、主题突出结构合理 2、商圈定位整合消费3、客源重叠分析规划 4、

21、主力店的影响5、品牌店的影响本段说明：必须注意两点：1、客源的重叠还应避免内部竞争的不利因素2、这些因素必须在规划招商之初就有效排除二、现代化大型购物中心1、零售业态新模式 2、市场认可有接受3、地理位置新趋势 4、拥有数量消费群5、交通便利有停车注：购物中心的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高许多，且招商的业种、业态差异极大，因此其管理模式与管理要点也不尽相同，降低未来的营运成本，才能在这场购物中心的大战中争取主动。三、市调分析招商保障1、前期的市场调查 2、起绝对性的作用四、可行性研究1、重要参考依据2、招商的筹备工作 3、主力店初步洽谈4、初步的沟通5、数据的搜集理论分析>

22、大象理论主力店及主力店的范围五、招商工作1、占绝对性位置的主力店主力店具体的进度，他们的进度会影响整个开业计划。如果主力店不开业整个购物中心很难成功开业的。2、筹备阶段的主力店3、商户筛选案例导入>主力店的筹备及其重要性案例分析>如何进行商户筛选？六、招商策划1、首先确定我们的零售商，我们的商业目标在哪里？2、我们需要多少主力店？ 3、怎么规划这些主力店的位置4、主力店的位置占据多少面积？注：商业地产定位：定位之前需要注重三个研究的整合1、销售市场的研究 2、租赁市场的研究3、商业发展的研究七、招商注意问题MALL统一运营包含五个方面的内容：1、统一业态调控 2、统一招商管理3、统

23、一市场营销 4、统一服务监督5、统一物业管理八、招商工作说明1、先进行业态设计和招商工作 2、维护购物中心的统一主题形象和统一品牌形象3、招商顺序原则 4、核心主力店招商布局原则5、核心主力店的选择要充分考虑业态之间的关联性 6、以点代面，特色经营案例分析：放水养鱼原则九、招商策划的核心招商计划1、制定大型MALL招商计划2、营销宣传计划3、发展商做好细致的准备工作 4、招商宣传造势商业房地产项目招商宣传的三个目标：吸引大商家目光吸引品牌供应商进场 为开业作好宣传，引起消费者的关注5、招商及谈判策略招商要做好三项工作：建立大商家专题资料库了解选址条件与偏好 了解大商家企业文化特点与经营特色6、招商推广成功的关键案例分析：目前开发商存在的问题的分析开发商未能较准确进行业态和功能定位业态规划后，市场定位不当缺乏设定重点招商目标及多次反复的沟通租金及其年递增率制定不合理。形成互补效应运用专业化竞争差异化强调品牌店十、品牌商家与商业地产案例导入>如何实现品牌商家与商业地产的对接？案例分析>SHOP