市场经济下客户关系管理研究

1、    市场经济下客户关系管理研究    【摘 要】 如果能建立起良好的客户关系管理体系，企业不但能够加强与原有客户的联系，而且还可以开发出更多的新客户。在现代市场经济中，最核心的就是客户，人本主义是市场经济发展中最重要的理念。由此可见，在市场经济环境中，企业要想在市场中占有一席之地，必须做好客户关系管理工作。【关键词】 市场经济 客户关系 关系管理1对客户的需求层次进行分析市场环境不但非常复杂而且还在不断发生变化，同时各个行业的竞争也在随之变化。在当今的市场环境下，客户需求越来越复杂、越来越多样，而且还在不断变化，企业要在这样的情况下准确把握客户需求并

2、予以满足，难度可想可知，但分析客户需求却是必须要做的工作。学界也对客户需求进行了深入地研究，很多学者对于客户需求层次的认识是基本一致的，他们认为客户需求主要包括五个层次，最低一个层次是产品质量，然后从低到高分别是产品的附加服务、承诺兑现、企业与客户之间的互动机制，最高一个层次则是企业与客户之间的情感交流。第一层次强调的是产品质量，实际是要求企业根据客户的实际需求为其提供高品质且个性化的产品;第二层次强调的是产品的附加服务，也就是说除了所销售的产品或服务之外，企业还应为客户提供额外的服务，而这类服务往往能够提升客户的满意度;第三层次强调的是承诺兑现，也就是企业一旦对客户做出承诺，就必须做到承诺的

3、内容，只有这样才能赢得客户的信任与忠诚;第四层次强调的是企业与客户之间的互动，也就是企业要与客户保持密切的联系，这样就能够及时了解到客户的需求，从而可以为客户提供更有针对性的产品，以提升客户对于产品或服务的满意度;最后也是最高一个层次强调的是情感维护，也就是要求企业一方面要为客户提供高品质、个性化的产品或服务，同时也要加强与客户的情感联络，情感因素具有强化企业与客户关系的重要作用。2客户关系管理中存在的主要问题以上文对客户需求层次进行的分析为基础，探究了企业在开展客户关系管理工作中存在的主要问题，主要有以下几方面：2.1不重视客户关系管理。我国引入客户关系管理理念的时间还不长，有相当一部分企业

4、对于客户关系管理的认识还比较片面;与此同时，在互联网飞速发展的背景下，网络成了一种重要的沟通方式，这也使得企业误认为客户关系管理并没有那么重要。这些因素在很大程度上阻碍了客户关系管理体系的建立。2.2现有的客户关系管理体系还不完善。由于以上两方面因素的影响，许多企业到现在都未建立起完善的客户关系管理体系。一是在客户资料收集方面，不够及时、不够准确全面;二是在与客户交流方面还存在很多问题，三是缺乏有效的信息反馈机制等。2.3不重视与客户进行情感交流。由于受到历史因素的影响，我国企业历来都不太重视与客户进行情感交流，正因如此，企业与客户只是单纯的交易关系，客户并不会主动为企业介绍新的客人。人与动物

5、最大的区别就是人是感性的、是有感情的，即使企业的产品再好，如果不重视与客户进行情感交流，也会影响到客户对产品的满意度。可见，企业要赢得客户的信任与支持，一方面要在产品技术方面保持绝对优势，同时也必须重视并不断加强与客户的情感交流。2.4不了解业内其他企业的客户关系状况。很多企业都不重视自己的客户关系管理，更不会在意其他同行的客户关系管理状况。商场上的竞争如同战争一般激烈、残酷，无论哪个企业如果不去积极了解对手的情况，很可能就会被对手压制住并被夺走市场份额，这样的局面是任何一个企业都不想面对的。3客户关系管理对于企业的重要意义企业要想在市场竞争中立于不败之地，实现健康、永续发展，就必须做好客户关

6、系管理工作。对于企业而言，客户关系管理主要有以下几方面的作用：3.1有利于企业在市场竞争中保持优势地位。当前，市场上的产品同质化情况是越来越严重，同类产品之间的价格也基本趋于一致，在这种情况下，要想占有更多的市场份额，就必须重视客户关系管理，加强与客户的交流、沟通，这样不但能留住老客户，还能开发出更多新客户。3.2能够增强企业的盈利能力。企业通过建立完善的客户关系管理体系，可以使客户关系管理变得更加人性化，从而可以增强企业与客户对于彼此的信任，这样不但可以降低企业的交易成本，同时还能有效增强企业的盈利能力。3.3有利于降低企业的市场风险。企业如果能够做好客户关系管理工作，就能赢得客户的信任与支

7、持。在这样的前提下，当企业推出新产品时，客户也愿意尝试并能很快接受，同时还会将企业的新产品介绍给其他人，这样就可以为企业后期的产品销售奠定良好的市场基础，从而可以有效降低企业的市场风险。3.4有利于企业发展战略的制定。企业只有了解消费者的实际需求，才能制定出科学、合理的发展战略。做好客户关系管理工作，可以取得第一手的市场信息，这些也是企业制定发展战略的重要依据。综上所述，随着市场经济的不断发展，商品市场也越来越丰富、越来越有活力，换句话来说就是，消费者可选择的商品越来越多，从而逐渐形成了买房市场格局。在这样的市场环境下，企业要想在市场竞争中保持优势地位，就必须不断提升产品质量或服务品质，只有这样才能在保住本企业市场份额的同时抢占对手的市场。在市场竞争中，为客户提供优质的产品或服务是最基础也是最重要的竞争手段，但是却不能将其作为赢得客户的唯一途径，否则的话企业与客户只能是单纯的买卖关系，而这种关系往往也是很脆弱的，一旦对手企业能够为客户提供更好的产品或服务，客户必然会倒戈。企业只要重视客户关系管理，并不断加强与客户的情感互动，才能赢得客户的信任与支持，这样的关系才是长久、稳定的，也是企业发展所