第一章 社会工作实务的通用过程

1、第一章第一章 社会工作实务的通用过程社会工作实务的通用过程接案预估计划介入评估结案主 要 考 点（一）一、接案1.接案的步骤及核心技巧2.接案应注意的事项二、预估1.预估的目的和任务2.预估的基本步骤三、计划1.服务计划的构成2.制定服务计划的原则3.制定服务计划的方法主 要 考 点（二）四、介入1.介入的分类2.选择介入行动的原则五、评估1.评估的目的2.评估的方法3.评估应注意的事项六、结案1.结案的任务2.结案时服务对象的反应第一节第一节 接案接案（P1-13）一、接案的步骤及核心技巧一、接案的步骤及核心技巧 （P1-12） （一）接案前的准备（一）接案前的准备 （二）面谈（二）面谈 （

2、三）收集服务对象的资料（三）收集服务对象的资料 （四）做接案会谈纪录（四）做接案会谈纪录 二二、接案应注意的事项接案应注意的事项 （P12-13）（一）接案前的准备（一）接案前的准备（P1-4）1.1.什么是接案什么是接案ConceptConcept：“接案接案”是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。 （P1） 目标：目标：与服务对象建立一个良好的专业关系（P2） 2.了解服务对象的来源和服务对象的类型了解服务对象的来源和服务对象的类型（1）了解服务对象的来源）了解服务对象的来源/ （P2） 主动求助者 由他人介绍或机构转介而来者 由社

3、会工作者通过外展工作主动接触，而成为服务对象的（2）认定服务对象的类型）认定服务对象的类型/ （P2-3） 一是自愿性服务对象 二是非自愿性服务对象（3）现有服务对象与潜在服务对象）现有服务对象与潜在服务对象/ （增（增P3） 已使用并接受服务 未来可能需要使用并接受服务 （4）了解服务对象的求助过程）了解服务对象的求助过程（P3） u前来机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求 3做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲（1）服务对象资料准备。包括： （P3-4） 事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务 了解他们的身体和精神健康状况 走访社区，通过服务

4、对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况 了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理（2）拟定面谈的提纲。提纲内容包括： （P4） 介绍自己和自己的专长 简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任 介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程 征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望 询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。 （二）面谈（二）面谈（P4-8） 1面谈的目的和面谈的场所安排面谈的目的和面谈的场所安排 （1）面谈的目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便实现助人目标。 （P4） （2）面谈的场所要事先安排足够的空间和桌椅，面谈场所要

5、尽量舒适、安静和不被打扰。 （P4） 2面谈的主要任务面谈的主要任务 （P5-6） （1）界定服务对象问题。 （2）澄清角色期望和义务 （3）激励并促进服务对象进入角色 （4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变 （5）达成初步协议：机构和社工可以提供的服务；对服务对象问题的初步界定；相互的角色期望及暂定的工作时间长度 （P6） （6）决定工作进程 ,包括终结服务、转介、进入下一个助人阶段 （P6） 3面谈的技巧面谈的技巧 （P7） （1）主动介绍自己（2）沟通。 事实性沟通的内容： 了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。 治疗

6、性沟通（是指通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的的沟通 ）的功能 提供支持； 减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑； 协助服务对象建立自己和解决自己问题的正确想法； 促成服务对象为解决问题采取的有效行动。 （3）倾听。（倾听技巧的三个方面：例题）（倾听技巧的三个方面：例题） （三）收集服务对象的资料（三）收集服务对象的资料（P8-10） 1资料收集的内容和范围资料收集的内容和范围 （P8） （1）个人资料 （2）身体情况 （3）服务对象的特点与能力 （4）服务对象所处的社会环境2收集资料的方法和途径收集资料的方法和途径/ （P8-10） （1）询问：会谈、角色扮演、问卷（增）（增

7、） （2）咨询 （3）观察 （4）利用已有资料 （5）问卷调查 （四）做接案会谈纪录（四）做接案会谈纪录 （P10） 社会工作最常用的记录的形式：记叙性记录记叙性记录 记叙性记录的内容记叙性记录的内容 ： 面谈目的 面谈过程（一般是按照时间顺序记录面谈内容，包括社会工作者的行动及服务对象的反馈，使用的主要技巧等）； 对面谈的总体评估； 对以后面谈的建议。二二 、接案应注意的事项接案应注意的事项 （P12-13） （一）决定是否需要紧急介入（二）权衡是否有能力处理问题（三）决定问题的优先次序（四）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围第二节预估第二节预估 （P13-19） 一、预估的目的

8、和任务（P13-15） 二、预估的基本步骤（P15-19） 一、预估的目的和任务（一）什么是预估：（一）什么是预估：是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结构的逻辑过程。即收集资料和认定问题的过程。（P13） （二）预估的目的：（二）预估的目的：正确的计划（P13） （三）预估的任务（三）预估的任务/ （P14） 1识别服务对象问题的客观因素 ：即服务对象的背景资料；他们所处的环境；问题的发生与持续的时间；他们为解决问题所做的努力。 2识别服务对象问题的主观因素 ：认识问题在服务对象处境中的意义；他们对问题的感受。3识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素4识别服务对象

9、及环境的积极因素5决定提供服务的方式和内容二、预估的基本步骤与过程（一）探究服务对象的情况、问题与需要 （P15） （二）分析服务对象的资料并作出预估摘要 （P16-17） （一）探究服务对象的情况、问题与需要（一）探究服务对象的情况、问题与需要 （P15） 1描述服务对象的问题和需要（问题是什么，问题的范围，严重程度及持续时间）2描述问题如何发生的（问题如何发生，服务对象和其他重要系统的反应）3描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况4探究服务对象不能解决问题的原因（四点：服务对象对问题的看法；对问题处理方法的看法；与资源网络的联系；政府的政策）5描述服务对象的发展阶段6描述并鉴定服务

10、对象的资源状况（解决问题的动机强度、学习能力、有形资源、时间）（二）分析服务对象的资料并作出预估摘要（二）分析服务对象的资料并作出预估摘要 （P16-17） 1对服务对象的问题与需要做出解释对服务对象的问题与需要做出解释 2列出解决问题的目标及先后次序列出解决问题的目标及先后次序 3决定介入的策略：决定介入的策略：（多层次性）包括：直接提供物质资源给服务对象；通过辅导改变他们对问题的看法及应对问题的技巧；间接服务如倡导等。 4撰写预估摘要撰写预估摘要： （1）自身系统 （服务对象如何看待自己的问题，解决问题的动机，服务对象生理、情感和智力方面的功能发挥） （2）家庭系统（家庭成员的基本情况，家

11、庭的基本情况，家庭成员的角色和互动情况，家庭规则，家庭成员的沟通方式，家庭关系，家庭的决策和分工方式） （3）社会系统（包括同事、同学、亲友、社区及其他资源体系）的预估。包括：社会系统中的优势；系统中可能存在的劣势。第三节第三节 计划计划（P20-29） 一、服务计划的构成一、服务计划的构成（P20-21） 二、制定服务计划的原则二、制定服务计划的原则（P21） 三、制定服务计划的方法三、制定服务计划的方法（P22-29） 一、服务计划的构成一、服务计划的构成（P20） （一）目的及目标（一）目的及目标 目的是指总体介入工作要达到的方向 目标则是指具体的工作指标，实现了一个个具体的目标，就能达

12、到总体的目的。 目标分为长期目标和短期目标，分阶段完成，最后达到改变的总目的。 （二）关注的问题与对象（二）关注的问题与对象 关注的问题是指：介入工作要加以处理、改善的服务对象的社会功能的问题 关注的对象是指：介入行动要改变的人和系统，包括家庭、群体、组织和社区，它是整个介入工作的焦点。（三）介入的方法和介入行动（三）介入的方法和介入行动 介入方法 ：个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导 介入行动 ：危机干预、物质支持、心理辅导二、制定服务计划的原则二、制定服务计划的原则 （P21） （一）要有服务对象的参与（一）要有服务对象的参与（二）要尊重服务对象的意愿（二）要尊重服务对象的意

13、愿（三）详细和具体（三）详细和具体（四）计划要与工作的总目的、宗旨相符合（四）计划要与工作的总目的、宗旨相符合三、制定服务计划的方法三、制定服务计划的方法（一）设定目的和目标（一）设定目的和目标 / （P22-24） 1确定服务对象的需要和问题2向服务对象解释设定目标的目的3共同选择适当的目标（筛选目标、定义目标）4目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长5目标要可测量、具有操作性和现实性6. 与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊7. 确定目标并决定目标的先后次序（二）构建行动计划（二）构建行动计划1选择介入系统2选择介入行动 /（危机干预、资源整合、经济援助、安置服务） （P25） 第四

14、节第四节 介入介入（P29-32） 一、介入的分类一、介入的分类二、选择介入行动的原则（六点）二、选择介入行动的原则（六点）/一、介入的分类一、介入的分类（一）什么是介入（一）什么是介入社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动。 （P29） （二）介入的分类（二）介入的分类/ （P30） 1直接介入 2间接介入 3综合介入从这种“人与环境”互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在：第一，增强个人的生活适应能力；第二，增加社会和物理环境对个人需要的回应。 二、选择介入行动的原则二、选择介入行动的原则/（P30-31） （一）以人为本、服务对象自决（二）个别化（三）考虑服务对

15、象的发展阶段和特点（四）与服务对象相互依赖（五）瞄准服务目标（六）考虑经济效益第五节第五节 评估评估（P33-39） 一、评估的目的（一）什么是评估（二）评估的目的（三）评估的类型/二、评估的方法（一）收集评估资料的方法/（二）基线测量评估（三）对服务对象影响的评估三、评估应注意的事项一、评估的目的一、评估的目的（P33-34） （一）什么是评估（一）什么是评估指运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的计入结果、总结整个介入过程、考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。 （P33） （二）评估的目的（二）评估的目的 / （P33-34） 1考察社会工作介入效果、服务对象

16、进步情况及介入目标的实现程度。2总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平。3验证社会工作方法的有效性。4进行社会工作研究。（二）评估的类型（二）评估的类型 / （P34） 1过程评估2结果评估（ 包括目标结果和理想结果） 二、评估的方法二、评估的方法（P34-36） （一）收集评估资料的方法（一）收集评估资料的方法/ （P35） 1利用档案记录进行评估2收集服务对象介入过程和结果的意见与看法（包括访谈、观察和记录）3使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料（二）基线测量评估（二）基线测量评估1什么是基线测量 在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量

17、的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标的实现程度。 （P35） 2应用范围3操作程序（1）建立基线(确定介入的目标；选择测量的工具；对目标行为进行测量和记录)（2）进行介入期介入期测量（3）分析和比较三、评估应注意的事项三、评估应注意的事项/ （P36-37） （一）注重社会工作者的自我评估与反思（二）调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程（三）评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密（四）要切合实际需要第六节第六节 结案结案（P39-49） 一、结案的主要任务一、结案的主要任务二、结案时服务对象的反应及处理方法二、结案时服务对象的反应及处理方法一、结案阶段的主要任务一

18、、结案阶段的主要任务 （P39-40） （一）总结工作（一）总结工作（二）巩固已有改变（二）巩固已有改变 1回顾工作过程 2强化服务对象已有的改变 3给服务对象积极支持（三）解除专业工作关系（三）解除专业工作关系（四）撰写结案记录（四）撰写结案记录 结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。 二、结案时服务对象的反应及处理方法二、结案时服务对象的反应及处理方法 （P40-49） 结案结案是一个转折性事件意味着一种状况的结束和另一种新经验的开始。 （一）结案的类型（一）结案的类型/ （增（增P42） 1.目标实现的结案 2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案 3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案 4.社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案（二）服务对象的正面反应（二）服务对象的正面反应（三）服务对象的负面反应（三）服务对象的负面反应/ 1否认；2倒退；3依赖；4抱怨； 5愤怒；6讨价还价；7忧郁（四）结案反应的处理方法（四）结案反应的处理方法/ （P43-44） 1在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。2提前让服务对象知道结案时间，早些作好心理准备。3在结案阶段社工要