七匹狼专卖店店员培训指导手册朱芬

1、使 用 说 明本手册是七匹狼服饰专卖统一使用的教材，作为统一的指导形式编制，在使用时，应注意以下几点事项：1、 各地区应根据当地实际情况教授相关内容。2、 手册中所提及问题及例子仅具代表性，请各店在使用时结合实际加以丰富和说明。3、 如有补充内容将由公司培训部统一更新。4、 陈列细则请统一参考陈列手册。七匹狼服饰专卖店培训手册培训部 2011.4目 录一、七匹狼企业文化 . P 03 P 03一)、公司简介 . P 03二）、企业文化概述 . P 03 二、七匹狼专卖店销售知识 . P 04 P 18一)、专卖店顾客服务的重要性 . P 041）、认识顾客、认识自己二)、专卖店员工职责说明 .

2、 P051）、专卖店门市框架2）、专卖店员工职责说明三)、专卖店员工纪律守则 . P 071、专卖店的规章制度2、员工仪容标准3、员工遵循财产及设施4、员工制服标准四）、专卖店营运规范流程 . P 091、专卖店基本运作流程细则2、专卖店营业流程时间分排五）、专卖店成功营业员必备的条件 . P 101、形象2、熟知3、能力4、亲和力5、目标计划6、信任六)、专卖店营业员的接待技巧 . P 131、亲切招呼2、关心顾客3、鼓励试衣4、诚意推介5、“壹”的突破6、美程服务七）、专卖店营业员的销售技巧 . P 181）、卖场上的禁忌2）、销售时禁忌用语3）、对于不同类型顾客三、七匹狼专卖店产品知识

3、. P 20 P 35一)、七匹狼服饰产品代码知识 . P 201、七匹狼公司休闲服装商品编码知识2、七匹狼公司休闲服装商品代码对应表3、七匹狼公司休闲服装条形码编码规范4、七匹狼公司休闲服装颜色对照表3、七匹狼公司休闲服装代码-尺码表二)、七匹狼服饰常用布料知识 . P 271）、棉织物的服用性能特点2）、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”3）、全棉丝光服装面料4）、毛织物的服用性能特点5）、T/R面料6）、高密NC面料7）、摩丝面料8）、天丝面料9）、TNC面料10）、复合面料三)、服装的洗涤知识说明 .P 301）、棉织物的洗涤方法2）、羊毛织物的洗涤方法3）、粘胶纤维织物的洗涤方法4）、涤

4、纶织物的洗涤方法5）、呢料服装的洗涤方法6）、不能洗涤的服装7）、人造革、合成革服装的洗涤方法8）、羽绒服的洗涤方法四)、服装的服装的保养 .P35 1）、服装在保管过程中的变异2）、 服装收藏保管的条件3）、 不同服装的保养方法四、七匹狼专卖店陈列基础指引 . P36 P 401）、陈列基础知识2）、日常维护3）、店铺货品数量序言本手册为七匹狼服饰专卖店前沿基层店员指引，针对七匹狼全国各专卖店而设，非七匹狼服饰专卖店营运管理技能和综合素质提升培训资料,旨在指导和规范七匹狼服饰专卖店基础从业人员的操作规范，加强其专卖店营业专业技能，提升七匹狼服饰品牌专卖基础从业人员的整体营

5、业素质。一、七匹狼企业文化一）、公司简介七匹狼品牌始建于1990年。从创业至今，始终着力于创立自主品牌，凝练积极向上的的价值观，创建具有七匹狼特质的品牌文化。 “男人不只一面”，是七匹狼的品牌口号。因自信突显不凡品味，用奋斗不断追求成功，于刚柔有度之间演绎浑然天成的智慧，沉淀出的男士生活方式已经清晰可见智慧的、品味的、时尚的、积极的、侠骨柔情 七匹狼品牌理念经过三个阶段的重要调整，从“奋斗无止境”到“男人不只一面”，再到现在对引领生活方式的思考，每一次变化都与时代的人文精神相契合。如今，七匹狼代表融合的、创新的、崛起的时代精神；代表对智慧、品味、时尚、积极的生活方式的追求；七匹狼希望激励人生价

6、值的自我实现，引领积极向上的人生态度，营造具有社会责任感的、积极的社会价值观氛围。 2010年，七匹狼从狼之精神与中国男人独特的价值观中，提出了“追逐人生男人不只一面”，无疑是对品牌内涵纵向拓展的一个突破，从而赋予七匹狼更为丰富、立体、独特和鲜活的品牌文化内涵。二）、七匹狼服饰企业文化概述模式概况以精英团队塑造企业文化 以企业文化培养优秀员工 以优秀员工永续名牌经营 以管理精品推进产业发展 以产业发展追求企业效益 以企业效益凝聚优秀人才 导言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、

7、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。七匹狼

8、的企业精神：奋斗无止境     挑战人生、永不回头七匹狼的经营理念：诚信、求实、敬业、丰献七匹狼的品质方针：质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一七匹狼的经营目标：管理规范化   经营连锁化    产品系列化               品质高档化   市场国际化   生产自动化七匹狼的品质承诺：“我”做的事由我“负责”；“我”

9、说的话由“我”保证；虚心听取用户意见，认真处理客户抱怨；执行PDCA管理循环（计划、执行、检查、提高循环管理），不断完善品保体系。ISO之5S的定义：1 整理  2 整顿  3清扫  4 清洁  5 素养二、七匹狼销售知识一)、顾客服务的重要性1、 认识顾客，认识自己顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识：顾客是我们经营活动中最重要的支持者；顾客是给我们全体员工发薪水的人；顾客是我

10、们应给予最高礼遇的人；顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。顾客永远是对的。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要店 长 二)、七匹狼专卖店员工职责说明助理店长总务1）、七匹狼门市框架 高级导购员收银员仓管员导购员见习导购员注：直营门市中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立；2）、七匹狼专卖店员工职责说明店长工作职责工作范围：可分为三方面：销售、货品、人事方面。A销售方面：工作流程说

11、明8:45开店门a.销售情况及原因分析；1.与上月/上周周期比较2.与其它店比较更换工装3.与当月指标比较9:304.与客流量比较b.发现不足，积极改善：早会1.尝试不断再错误中学习2.加强门面及店铺内陈列10:003.让员工都关心生意，提供资讯。c.让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：开店前准备工作检查1.参考服装零售市场走势2.参考去年同期营业额；开门营业3.参考上月营业额16:00日常事务处理4.比较上月及本月之假日数；检查并协助交接班5.参考当日是否有推广活动等。B.货品方面：a.了解存货情况：1.每日阅读店铺存货报表；协助营销/检查工作2.每日阅读大仓存货报表；3.留意存货销售

12、比例；b.掌握最佳存货量：1.最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数；22:00交接/关店下班2.与成本及运输成本作比较；c.掌握最新资讯：1.作出相应存货反应；2.留意顾客反馈信息；d货品陈列：1.归类2.色彩搭配3.店铺整体是否有吸引力；C人事方面：1.了解员工的性格、能力、期望；2.让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望；3.让团体目标一致；4.消除同事负面心态；5.注意服务要求，制定一套完善服务标准；6.了解员工的心态，对其表现进行评核；a.明确赏罚：1.对正面表现给予认同2.对负面表现给予纠正3.必须跟进、观察、评估、回应；b.提高团队士气：1.以身作责2.投入3.提高同事主

13、动参与性：4.气氛5.主动提问6.创造机会给同事发挥；7.了解员工进度，合理调动人员；8.推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；C.处理顾客投诉：1.认同观点2.发掘问题所在3.尽快将问题传递相关部门；D.岗位职责：1.跟进店铺每日工作流程；2.主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；3.督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一；4.维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；5.定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；6.培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；7.督促员工的日常工作纪律，实施

14、奖励和处罚；8.留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则；9.分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排；10.督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查；11.做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排；12.留意店内存货，与直营部（店管课）保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货；13.处理顾客投诉和营业纠纷，维护七匹狼直营店的形象；14.听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平；跟进日常补货事宜高级导购员岗位职责：高级导购员是直营店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如下：1.遵守顾客服务

15、手册的各项规定；2.执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责；3.现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例；4.对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况；5.负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是店员情绪问题，如有此类情况应及时向店长反映；6.对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除；对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反映，并补足；7.负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护七匹狼公司形象与声誉为原则；8.现场监督收银员的工作（退换货、收银员

16、离场）；9.汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜；10.公司督导员在店内察觉直营店人员的失职情况，高级导购员如在场，承担同等处罚； 高级导购员日工作流程晚 班早 班班前会开店前准备工作更换工作服更换工作服交接班开门营业营销工作检查本班工作处理顾客问题带动营销气氛督导及进行交接班汇报工作与工作同事沟通仓管员岗位职责：1.清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点；2.对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然有序；3.熟悉各款货品存放位置，查找货品

17、快捷、准确；4.了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合；5.针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应；6.清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长），并与各岗位协调调货事宜；7.做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点；8.做好每日货品出入仓，定时登录库存明细帐；9.协助卖场进行日常的销售工作；10.做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；11.遵守导购员服务规范的各项规定，积极参与销售工作； 仓管员工作流程图开店前准备工作结 束每日发货数据汇总登录仓库帐目仓库工作交接安排帐目核对协助卖场营销/就餐安排货

18、架整理/记录缺货情况/卫生清扫收银员收银工作流程岗位职责：1.遵守顾客服务手册的各项规定；接到所需购买货品2.复核隔夜销售单、备好发票、计算器、商品四联单，做好营业前的准备；3.收银员准备好零钱，找小面额现金；报价/收钱唱收4.生意成交，收取货款；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须作到收、付、找，并请顾客当面点清。）打印电脑收银单5.收款后要查看金额数在加盖收款章；6.开具收据、发票时要作到字迹清晰，端正，日期准确，大小写金额相符；收银单交付给顾客/唱找包装袋检查/包装货品7.所有收据字迹不得涂改，否则一律作废。因需要作废发票时，须高级导购员、收银员二人签字；将货品交付给顾客8

19、.每日下岗前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录，溢缺不得相互抵消；送宾/祝福9.视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次交给财务人员，过夜现金要放进保险箱；其他整理工作10.协助高级导购员做好卖场每日的进、销、调、存报表，交直营部统计；同时根据报表核对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符；工作交接11.因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管签字方可生效，不可私自打折；12.收银员就餐时，允许留下一人值班，或由高级导购员、店长代值，不得请其它导购员代值。导购员岗位职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务

20、三部分。A.店铺运作：1.维护卖场形象，随时保持店堂的货品整齐清洁；2.协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；3.接受工作分配及遵守公司制度；4.留意、收集顾客意见，并向上级反映；5.帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；B.货品管理：1.协助仓库人员补货、收货、退货；2.做好盘存工作，及时预备补货资料；C.顾客服务：1.销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；2.以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；3.协助处理顾客投诉；导购员工作流程开店前准备工作清点货品/清洁卖场补充货品/营销导购同事配合/交接整理数据确认（销售/进退货）三)、专卖店员

21、工纪律守则 一、专卖店规章制度1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。2、工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前，并应有专业仪态；3、不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。4、不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；6、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排；7、工作时间内谢绝私人探访或电话；8、在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管

22、检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包；9、非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；10、非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相；11、不可有诋毁公司的言语及行为发生；12、未经公司主管许可，不可挪用公司财物；13、不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）；14、不得与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金；15、不得在货场内赌博。凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分或即时解雇。 二、营业人员的仪容标准为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守：导购员（女）：1、姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜

23、、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2、头发：不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；刘海不可盖过眼眉；不可染发。3、首饰：不可戴超过一只以上的戒指；不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。4、妆扮：所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主；指甲油只能涂透明的颜色； 要涂红色唇膏； 化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。5、手部：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲；不得擦深色指甲

24、油。6、胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正。7、丝袜：颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象。三、制服标准工作时间必须穿着公司提供的制服；上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服；袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋和松糕鞋。1、熟记所有当季货品的款号，清楚货品仓库情况。2、熟识货品前20大的库存（色、码、件数），及全部货品的价格和产品知识。3

25、、每日清楚10大货品的销售情况。4、及时主动反映货品质量和销售情况。（发现问题）5、熟悉货场和后仓货品摆位。（分类别、颜色、码数摆放）6、能准确、迅速从后仓补货到货场，将缺码、色款号准确转告同事。7、一般情况下至少每日三次出货到货场。8、出货、上货速度要快，给自己Set时间Target。9、必须清楚和准确的点算返货的款式、颜色、码数、价格。10、有错漏立即记录，复核并报告店长（当值）。11、清楚知道所有返货情况，并告知其它同事。12、每周仓务组开一次小组会议。四）、七匹狼专卖店营运规范流程1.目的：有效明确店铺日常运作程序，合理安排人员工作2.内容：（时段以9:00签到,9:30开业为例）时

26、段项 目说 明8:45-9:001、签到前 准备工作更换制服、佩带工作牌，修饰好仪容仪表，完毕后方可签到；9:00- 9:102、早会1、店长（或主管）对昨日的工作进行总结；2、传达公司的最新资讯；3、同事之间相互交流工作经验；4、介绍昨日的畅销货品及营业额；5、了解工作现存的问题并及时解决；6、店长（或主管）对工作进行布置及定目标；7、调整员工心态。9:10- 9:153、清点货品数量每日营业前导购员对卖场货品进行清点，由组长（高级导购员）核对数量，如数量不对，应及时进行核查。9:15- 9:25 4、清洁及整理1、地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生2、擦抹门、玻璃、保持干净明亮3、检查衣

27、服上是否有灰尘，并及时处理干净4、检查衣服陈列是否符合要求，并进行整理（注意：合格证、吊牌、价格牌）9:25- 9:305、补货针对销售及存货情况，由组长汇总补货单给仓管员，进行卖场货品的补足9:30- 22:301、顾客服务1、按公司服务规范接待顾客，进行售货2、妥善处理好顾客的投诉和异议，维护七匹狼品牌的形象3、以销售为中心，努力完成营业指标4、提高警惕，防止卖场货品丢失2、收银工作1、店长监督收银员将营业款存入公司指定的银行，并作存款确认；2、收银柜的钥匙只允许店长、收银员持有3、接待顾客作结帐服务及包装商品3、即时清洁营业期间随时保持货品、货柜及卖场场地的清洁、并及时进行整理4、补货1

28、、货品售出后，导购员应及时（或定时）补足货品，确保货品充足，货架饱满2、顾客需要的货品及时向直营部物流课请求调配5、用餐店长编定午、晚餐就餐时间，店员应轮流用餐，用餐时间不得超过30分钟6、交接班1、店长根据实际情况编排店员的上班时间表2、交接班须对卖场货品进行清点、交接3、接班导购员须提前15分钟到岗，对货品按区域或种类进行清点，并详细填写交接班表五）、七匹狼专卖店成功营业员的必备条件1、 强烈的自信心和良好的自我形象；2、 强烈的企图心；3、 对产品的十足信心与知识；4、丰富的专业知识及销售能力；5、注重个人成长；6、高度的热诚及服务心；7、非凡的亲和力；8、

29、对结果自我负责；9、明确的目标和计划；10、克服对失败的恐惧；11、善用潜意识的力量；12、按部就班，坚持到底。六)、七匹狼营业员的接待技巧 1、亲切招呼a 导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼；b 语气热情音量清晰地向客人招呼；c 面对客人微笑，点头及保持目光接触；d 双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。 2、关心顾客a 店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼；b 客人流览货品时，留意与客人保持距离至少1.5米，做分区SELL客人;c 主动发问及聆听，例如：“小姐/先生，有什么可以帮你？ ”；3、诚意推介   a 正确运用

30、邀请手势；   b介绍产品的优点、特性、产品知识；   c 介绍推广的内容（视乎客人的要求）；   d 主动展示货品让客人接触。4、鼓励试穿a 使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；b 把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿；c 留意顾客从试衣间走出，并尽快上前协助。5、“壹”的突破a 顾客试衣前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品；b 介绍附加货品的优点、好处、特性；c 主动展示货品给顾客触摸。6、美程服务   a 使用邀请试手势邀请顾客皮收银台处交款；   b 给予顾

31、客目光接触及保持微笑；   c 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜；d 向每一位离开的顾客说“再见”。七)、七匹狼专卖店营业员的销售技巧A 卖场上的禁忌1、 不要为了业绩而忽视人际关系2、 不要把顾客当贼、现场搜身、尾随盯梢B、销售时的禁忌用语用语文雅、不恶语伤人，是导购员工作用语“净化的”基本要求之一。所谓禁忌用语，是指在接待顾客过程中所发生的粗语、脏语、讽刺语等不符合服务要求、不适应人们通谷用语习惯的一些语言。比如：“你自己看吧。”  “不可能出现这种问题。”     “这肯定不是我们

32、的原因。”“我不知道。”   “你这种体形的尺寸这里没有。”  “这么简单的问题你也不明白。”“我只负责卖商品，不负责。”   “这些产品质量都差不多，没什么可挑的。”“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”    每一个导购员，在做到“五个不”（低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；讥讽挖苦的责备语不吐；矫揉造作的体态语不露；生硬唐突的操作语不用）的同时，应该坚持使用文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。C.顾客类型（一） 纯粹闲逛型这类顾客原本无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨

33、时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入商店后有的行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。对这类顾客，如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。（二） 巡视商品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他

34、对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下几类：新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。（三） 胸有成竹型这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接

35、近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。 三、七匹狼专卖店产品知识一）、七匹狼服装产品代码知识1、 七匹狼公司休闲服装商品编码知识2、 七匹狼公司休闲服装商品代码对应表 3、七匹狼公司休闲服装条形码编码规范4、七匹狼公司休闲服装颜色对照表5.七匹狼公司休闲服装代码尺码对照表 二)、七匹狼服饰常用布料知识1、棉织物的服用性能特点：    棉织物以其舒适的服用性能，朴素的外观特征广泛运用于各种生活服装中。   、纯棉织物吸湿性能强，染色性能好，缩水率在4-12左右；

36、60;  、棉织物具有优良的穿着舒适性，光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用。、棉织物手感柔软，但弹性较差，易折皱，服装保形性欠佳，若经树脂整理，保形性可有所改善。、遇无机酸时极不稳定，可使纤维素水解。浓硫酸沾染棉布时，棉布上会立即形成孔洞，若立即用水洗以免损坏。、对碱在常温下不起作用，若用浓度达20%的苛性纳处理棉织物，可使布面光泽增加，起到丝光作用。此时织物强度提高而长度及宽度剧烈收缩。    、在日晒及大气条件棉布可缓慢氧化使其强度下降，100度温度下，长时间处理会造成一定破坏。在125-150度高温条件下将随时间的延续而碳化。因此在熨烫、染色和保管中

37、应加以注意。、棉织物不易虫蛀，但易受微生物的侵蚀而霉烂变质。在服装及棉布存放、使用和保管中应防湿、防霉。本公司使用的主要品种有：中帆布、细帆布、粗帆布、全棉卡其、斜纹纱卡其、全棉水洗细布等等。2、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”：随着人们的环保和休闲意识的兴起，天然衣料受到青睐。但是棉、丝、麻织物易皱的缺陷，又为衣着带来麻烦。因此，各种防皱免烫技术应运而生，特别是全棉免烫服装已成时尚。、对优质全棉织物制成的服装，用特殊的福尔马林树脂进行后整理，使服装形态尺寸定型，经水洗晾干后仍表面平整，并保持衣服或裤子的褶裥线条，即“形状记忆”功能。这种加工，除于休闲裤、西裤、T恤外，特别在男衬衫中掀起潮流，这

38、种全棉免烫衬衫又称“形状记忆衬衫”，克服了普通全棉衬衫的弱点，穿着挺括，洗后不缩水、不变形，保型性大大提高，不须熨烫，是与西装相配的理想衬衫。、有的企业不采用福尔马林树脂，而是自己开发的整理剂。将纤维素进行三维架桥交联，使纤维素具有防缩性和对水洗的耐久性。3、全棉丝光服装面料：丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤（指经过一次碱烧毛处理）及全棉双丝光T恤（指经过

39、二次碱烧毛处理）。4、毛织物的服用性能特点：、纯毛织物光泽柔和自然，手感柔软富有弹性，穿着舒适美观，一般均为高档或中高档服装用料；、各种毛织物比棉、麻、丝等其它天然纤维织物具有更好的弹性，抗折皱性，特别是在服装加工熨烫后有较好的裥褶成型和服装保型性；、羊毛不易导热，吸湿性亦好，因此表面毛茸丰满厚实的粗纺呢绒具有良好的保暖性，是春秋冬各季节理想的服装衣料。而轻薄滑爽、布面光洁的精纺毛织物又具有较好的吸汗及透气性，夏季穿着干爽舒适。因而，派力司、凡立丁等毛织物多用于制作夏装。较厚实稍密的华达呢、啥味呢，一般多用于制作春秋装衣料。毛织物可分为精纺、粗纺和长毛绒三类。毛织物外观光泽自然，颜色莹润，手感

40、舒适，重量范围广，品种规格多；毛织物风格高雅端庄，穿着舒适性能优越。、毛涤织物：毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是4555，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，几乎所有的粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。混纺比例亦可根据织物的需要进行调整，如7030，或8020等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股线的，也有经用双股线，纬用单纱和经纬全用单纱的，通常用20-14TEX（50-70公支）双股线，轻薄的织物用10-8 TEX（100-120公支）双股线，织物重约17

41、0-190G/平方米。毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，折皱回复性好，坚牢耐磨，易洗快干，褶裥持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔滑。如用有光涤纶作原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等特种动物毛，则手感较滑糯。洗涤说明：先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领口、补袖口较脏处可用毛刷（软性）刷洗，清洗干净后，可轻拧搅，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不宜烘干，以免因熟生皱。、毛粘混纺：混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、耐磨、特别是抗皱性、蓬松性等多项

42、性能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过30，粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50。、羊兔毛混纺：羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染出双色，别具风格。兔毛轻、强力低，抱合差，纺纱困难。兔毛含量只可在20左右，且需用品级高的羊毛与其混纺。其混纺产品为高档大衣呢、花呢或细绒线针织物。5、T/R面料：大量使用格子或条型或闪色或单色T/R面料制作立领茄克、翻领茄克及休闲装，是七匹狼的特点之一。T/R面料系涤粘混纺织物。涤粘混纺是

43、一种互补性强的混纺。涤粘不仅有棉型、毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于50时，这种混纺织物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维的混入，改善了织物的透气性，提高了抗熔孔性；降低了织物的起毛起球性和抗静电现象。涤/粘混纺比多用采65/35或67/33。涤/富混纺与涤/粘相同。这类混纺织物的特点是织物平整光洁、色彩鲜艳、毛型感强，手感弹性好，吸湿性好；但免烫性较差。6、高密NC布高密NC布系采用锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较大，一般采用平级组织。该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，锦纶的吸湿性好，其穿着

44、舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织或混纺后，可减轻织物重量；锦纶的弹性极好，与棉纱混纺或交织后，提高了织物的弹性；NC面料的缺点是：由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在使用过程中要注意洗涤、熨烫和服用条件，以免损坏。其最显著的风格特征：不易磨损、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒，不可拧干。7、摩丝面料3M防水摩丝布：该面料采用现代最新科技“新合纤”即超细纤维作原料制织的高密度织物，手感柔软、光滑细腻；该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽，高无数倍的比表面积和微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能

45、力。该面料还采用了美国最新的3M名牌防水胶水，经过特殊的加工，使3M胶水的分子微料渗透到布料的纤维中去，既具有良好的防水性能，又不影响织物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中去。其特点：外观细洁、丰满，有微绒感，但目光看不出绒毛；光泽柔和高雅；手感柔软、滑爽、细腻；触感温暖；布身蓬松而有弹性。小心干洗，不可拧干。8、天丝（TENCEL）面料天丝，一种全新的粘胶纤维，又称利阿塞乐（Lyocell）粘胶纤维，其商品名为天丝。天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂可以回收，对生态无害，又被称为21世纪粘胶纤维。天丝的成份为纤维柴油，其

46、生产原料为大自然中的树木。天丝的主要特点是：湿强度高（比棉纤维还要高）湿模量也比棉高。具有粘胶纤维良好的吸湿性，又有合成纤维那样的高强度。天丝织物尺寸稳定性较好，水洗缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有湿度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它具有的透气性在丝织物具有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清洗，仍然保持柔软，不会变型。手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干。9、TNC面料该面料采用高技术纤维，即超级纤维（锦纶、涤纶）与高支绵纱复合，即三合一复合纤维制织的最新流行面料。该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三

47、种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖，别致，是理想的服装面料。可以干洗，不可拧干。10、复合面料复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理，然后再经“复合”设备加工而成。复合面料应用了“新合纤”的高技术和新材料，具备很多优异的性能（与普通合纤相比），如织物表现细洁、精致、文雅、温馨，织物外观丰满、防风、透气，具备一定的防水功能，织物的保暖性好。由于复合面料采用了超细纤维，故该织物具有很高的清洁能力，即去污能力。该织物还有一个特点是：耐磨性好，超细纤维织物手感柔软、透气、透湿，所以在触感和生理的舒适性方面，具有明显优势，超细纤维织物的

48、抗皱性较差（这是因为纤维柔软，折皱后弹性回复差所致）；为了克服这一缺点，故采取了“复合”工艺，这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点。复合面料是目前欧美流行外套面料。特点：保暖、透气。三)、服装的洗涤知识说明1、 棉织物棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。贴身内衣不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。用洗涤剂洗涤时，最佳水温为4050。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水，但要多洗几次。每次冲冼完应拧干，再进行第二次冲冼，以提高洗涤效率。应

49、在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。2、羊毛织物羊毛不耐碱，故要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤。羊毛织物在30以上的水溶液中要收缩变形，故洗涤温度不宜超过40。通常用室温（25）水配制洗涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，即使用洗衣机洗涤，应该轻洗，洗涤时间也不宜过长，以防止缩绒。洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。应在阴凉处晾晒，不要在强日光下曝晒，以防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降。3、粘胶纤维织物粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡，粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗

50、涤剂。洗涤液温度不能超过45。洗后，把衣服叠起来，大把地剂掉水份，切忌拧绞，洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒。4、涤纶织物先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过45。领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗刷。洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。 5、一般做工考究的高级呢绒服装     用高级面料做成的高档服装（如西装等）穿着不太脏而无需下水洗涤的服装，或不能下水洗涤的服装均需干洗；珍贵的裘皮服装也应送到洗染店干洗。6、不能干洗的服装维纶和丙纶服装耐有机溶剂性较差，不能干洗。PU涂层面料不能

51、干洗。7、人造革、合成革（PU涂层面料）制成的服装不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝晒。8、羽绒服装的洗涤  羽绒服装可以干洗也可以水洗，水洗时先用冷水浸泡润湿，挤压出水分，放入30度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后将服装平摊在台板上，用软毛刷蘸洗涤液顺向刷洗，再在洗涤中拎涮几次，洗好后用清水反复漂净，清水温度最稍高于洗涤温度，再将服装摊平，用干浴巾盖上，紧紧包好，挤吸水份，也可将其放入网兜沥干。最后用衣架挂于阴凉通风处晾干。待羽绒服装干透后，可用小棍轻轻地按顺序拍打，使其蓬松，恢复原样。附表一：  洗 涤 剂 名 称特    

52、0;   点适   用   对   象一般肥皂碱性棉、麻及与其混纺的织物一般洗衣粉（20、25型）碱性棉、麻和再生纤维织物皂片中性，总脂肪含量83%-84%精细丝织物和毛织物通用洗衣粉（30型）中性丝、毛、合成纤维和各种混纺织物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、酱油、血渍等化纤、毛、棉、麻等较脏的纺织品含有荧光增白剂的洗衣粉和肥皂增加织物洗后白度和光泽适用于浅色织物，特别是夏季服装和各种床上用品羊毛专用洗涤剂专门配方，具有去污和改善能双重作用特别适用于各种纯毛织物丝绸专用洗涤剂专门配方，性温和，对织物损伤少，洗后鲜艳洁净

53、适用于各种丝绸织物，特别是轻薄、细软的真丝织物附表二：  类 别品 种洗 涤 温 度类  别品  种洗 涤 温 度 棉、麻白色、浅色50-60   化纤粘胶微温或冷水印花、深色45-50涤纶及混纺40-50易褪色40左右锦纶及混纺30-40丝素色、本色40左右腈纶及混纺30左右印花35左右维棉混纺微温或冷水绣花微温或冷水丙纶及混纺微温或冷水毛一般40左右经树脂整理30-40拉毛微温  四)、服装的保养服装在穿着使用过程中，如不注意恰当的保养，很容易造成变质、变色和发霉、虫蛀等问题，影响外观，影响穿着，影响

54、使用寿命。（一）服装在保管过程中的变异1、服装发脆、虫害和发霉会使服装发脆。、整理剂和染料因日光及水分的作用，发生水解及氧化等现象。如从硫化染料染色物释放出的硫酸，会使纤维发脆。、残留物对纤维的影响：如残留氯的氧化作用，会使纤维发脆。、在保管环境下，光或热能也会使纤维发脆。2、服装变色、由于空气的氧化作用而使织物发黄，如丝绸织物和锦纶织物的变黄。、由于整理剂如荧光增白剂的变质而使织物发黄。、在保管环境下，由于光和热的作用而使织物发黄。、由于染料的升华而导致染色织物褪色。、由于油剂的氧化和残留溶剂的蒸发而导致织物变色。3、服装受潮变异、由于纤维的汲湿性，易使天然纤维织物和再生纤维织物发霉。霉菌会使纤维素降解或水解成葡萄糖，使纤维发脆。、服装发霉，不仅霉味令人不快，霉菌的集中地霉斑会使织物着色，从而使服装的使用价值大大降低。、在高温多湿的条件下，染色织物的变色或染料的移位等现象也时有发生。（二） 服装收藏保管的条件1、清洁服装在收藏前应洗涤干净，并晾干、凉透。因为，服装上的污渍最容易引起虫蛀、霉变、脆化。不经洗涤的服装也应进行去污、晾晒。以保证服装的清洁