娄底市大光明眼镜店质量手册

1、娄底市大光明眼镜店 质量手册 版本：A/OQA/LY-2011质 量 手 册 质检组 雷义然 卢刘林版本号：A/O受控状况：分发号：2011年0707发布 2011年0720实施娄底市大光明眼镜店37目 录0 质量手册颁布令101 手册前言202 管理者代表任命书错误！未定义书签。03 本眼镜店概况304 质量方针和质量目标55 组织机构及各岗位人员任职条件及权限规定706 文件资料控制程序1107 质量记录控制程序1408 与顾客有关过程的管理程序1609 采购控制程序1910 质量检验控制程序2211 产品防护2412 监视测量装置的控制2513 人力资源管理程序2614 产品销售服务管理

2、程序2715 纠正及预防措施实施控制程序2816 不合格品控制程序30验光配镜流程图340 质量手册颁布令本眼镜店全体员工：本手册是依据眼镜产品生产许可证换（发）证实施细则要求并参照ISO9001:2000标准和相关产品标准的要求，结合本眼镜店的实际情况，由质检组组织编写，经管理者代表审核，本眼镜店经理批准，现正式颁布。本手册是本眼镜店质量管理活动纲领性文件，本眼镜店全体员工，必须认真学习、理解并贯彻本手册的各项规定，持续改进和不断完善质量管理体系，全心全意满足顾客需求，为提高产品和服务质量以及本眼镜店的信誉，取得更好的经济效益和社会效益而努力工作。本手册自2011年07月20日起开始实施。娄

3、底市大光明眼镜店二O一一年七月七日01 手册前言1.1 本手册规定了本眼镜店的质量方针、质量目标和质量管理体系的基本要求，是本眼镜店质量管理方面纲领性的文件，由质检组组织编写，管理者代表审核，眼镜店经理批准发布实施。1.2 本手册适用于本眼镜店及连锁店的验光配镜和销售服务过程，采购物资由总店统一负责,采购条款不适用连锁店。根据本眼镜店验光配镜及销售的特点，无设计开发和顾客财产发生。本手册采用GB/T9000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语标准中规定的定义和术语。1.3 本手册既是本眼镜店质量管理体系运行的依据，也是第二方或第三方审核评价本眼镜店质量管理体系的

4、依据。1.4 手册分受控和非受控两种，受控手册盖有红色“受控文件”标识，注有分发号，按文件资料控制程序实施控制管理。非受控手册注明分发号，盖兰色“非受控文件”标识，主要是应顾客要求提供给顾客作为评价眼镜店建立质量管理体系的依据，在手册更改，换版时不再收回实施控制。提供给顾客的非受控手册须经管理者代表批准。1.5 手册由本眼镜店综合组负责打印编号并按管理者代表批准的发放范围发放。手册持有者应妥善保管，不得擅自复印、涂改、转借和损坏，如有丢失，应向管理者代表书面报告，说明理由，经批准后重新到综合组办理补领手续。离开本眼镜店或内部调动工作岗位时，应将手册归还本眼镜店综合组。1.6 手册实施期间，对手

5、册的修改建议，由各部门负责人汇总，并及时全面反馈到质检组。根据情况，手册一般5年左右换版一次，当制订依据的标准、组织机构、生产工艺、产品性能有较大变化，或一次修改内容超三分之一时也应及时换版。版序分别用A、B、C表示，修改状态分别用0、1、2表示。1.7 手册新版发行时，旧版自行作废，并由综合组负责收回按规定处理。本手册授权管理者代表会同质检组负责解释。 02 管理者代表任命书兹任命卢刘林同志为本眼镜店管理者代表，管理者代表的职责如下：1、根据眼镜产品生产许可证换（发）证实施细则要求，同时参照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准要求和本眼镜店特点，组织建立、实施、

6、保持和改进本眼镜店质量管理体系；2、定期向本眼镜店经理汇报本眼镜店质量管理体系运行情况和改进需求；3、确保在本眼镜店范围内提高满足法律法规和顾客要求的意识；4、代表本眼镜店就质量管理体系有关事宜与外部联络；5、眼镜店经理授予的其它质量管理职责。本眼镜店全体员工必须大力支持，密切配合，确保本眼镜店质量管理体系有效运行并持续改进。娄底市大光明眼镜店经理：二O一一年七月七日03 本眼镜店概况娄底市大光明眼镜店属民营企业，建于2003年10月，营业面积80m2，建筑面积100m2，拥有全自动电脑验光仪、自动磨边机、定中心仪、模板机、镜片倒边机、验光镜片箱、瞳距仪、投影仪视力表、检影镜、综合检影仪、开糟

7、机等验光配镜设备14台套以及焦度计、厚度尺等检验设备4台套，固定资产10万元，现有职工3名，工程技术人员2人，主要经营装配低、中高档眼镜及太阳镜、老花镜的销售，年设计能力1000付。本眼镜店验光配镜严格按国家、行业标准和规范实施，检测设备齐全，质量可靠，坚持顾客至上、诚信服务，深受广大顾客欢迎。眼镜店地址：湖南省娄底市娄星区育才路邮 编：417000电 话：0738-892670604 质量方针和质量目标4.1 本眼镜店的质量方针和目标是以ISO9001:2000标准阐明的八项质量管理为基础，结合本眼镜店的经营宗旨和理念，由眼镜店经理委托管理者代表，会同质检组商有关部门编制草案，由眼镜店经理批

8、准颁布实施。本眼镜店质量方针：严格质量管理，强化服务意识， 持续改进创新，争创产品一流。本眼镜店质量目标：1、眼镜装配交付合格率100%；眼镜质量监督抽查合格率100%。2、验光准确率98%以上； 3、顾客满意率大于95%以上；4.2 各职能部门根据各自承担的职责，按照本眼镜店确定的质量目标，制定各自分解的质量目标，并予以量化，确保总目标的实现，管理者代表根据总目标的要求，协调审批各部门的分解目标。4.3 质量方针和质量目标的贯彻落实由管理者代表组织考核，并根据质量经济责任制予以奖罚。4.4 本眼镜店全体员工应理解并贯彻招待本眼镜店的质量方针和质量目标，随着内外环境的变化，本眼镜店最高管理者应

9、通过管理评审对质量方针和目标的适宜性进行评价，以确定是否对其进行修订，其修订应执行文件和资料控制程序。4.5 质量目标分解表质量目标分解指标及措施责任部门1、眼镜装配交付合格率100%，质量监督抽查合格率100%a、采购原材料质量合格率100%，不合格原材料不装配。采购组b、每付眼镜按要求对照处方进行检验，不合格的产品不准交付给顾客，确保本店产品合格率100%，产品质量监督抽查合格率100%。质检组c、严格按装配程序作业，严格执行工艺流程，无配镜证书人员不得从事装配工作。装配组2、验光准确率98%以上a、严格按照验光技术应用作业指导书操作，非获得验光证书人员不得从事验光工作，确保验光准确率98

10、%以上。验光组b、验光仪器没有定期较验确保在有效检定周期内使用。质检组3、顾客满意率大于95%以上a、产品交货及时率，数量准确率100%，服务热情周到，确保顾客满意率大于92%营业组b、顾客投诉处理率100%，处理过程中严格执行国家规定，树立顾客至上观念，确保顾客满意。营业组c、加强员工培训，确保员工服务规范，解说清楚，技能增强，上岗前培训率100%综合组5 组织机构及各岗位人员任职条件及权限规定1 目的：科学地设置本眼镜店质量管理机构，并对各机构以及对质量负责管理、检验和执行责任的人员职责进行规定，从而确保本眼镜店质量体系有效运行。2 适用范围：适用与质量有关的管理、执行和验证人员，以及需要

11、独立行使质量职责权力部门的职责和权限的规定。3 组织机构图总经理采购组综合管理组总店连锁店管理者代表质检组验光组营业组质检组验光组营业组4 职责和权限4.1 总经理：组织贯彻落实国家有关质量方面的方针、政策、法律和法规规定，是本眼镜店质量工作的第一责任人。a、主持制定发布质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。b、领导各部门独立，客观地行使职权，建立相应机构，健全的责任制，并首先在负责人中落实。c、任命管理者代表，批准质量管理职能部门的负责人。d、确保质量管理必要的资源配置，保证质量体系的有效运行。e、批准质量手册的颁布实施。4.2 管理者代表a、具体负责全面质量的管理，确保按质量手册的要求建立

12、、实施和保持眼镜店的质量体系。b、负责眼镜店与外部联络有关质量体系事宜。c、负责组织编写质量体系文件，定期向总经理汇报质量体系运行情况。d、协助总经理主持眼镜店质量管理工作，确保按质量手册的要求，建立、实施和保持眼镜店的质量体系；e、负责眼镜店与外部联络有关质量体系事宜；f、负责组织编写质量体系文件，定期向总经理汇报质量体系运行情况；g、领导日常质量管理工作，协调各部门的质量管理工作；4.3 店面及部门负责人 a、负责本部门质量体系的运行、管理；b、督促各岗位人员搞好本职工作；c、协助管理者代表落实质量体系的实施和保持。4.4 综合组职责a、负责质量计划的编制，文件的打印、收发和控制；b、负责

13、人员的培训管理和资格考核认定；c、负责相关质量记录的归档保存。4.5 采购组a、负责合格供方的评价及资料档案管理；b、负责编制采购计划并组织实施；c、负责不合格采购物质的交涉和处理。4.6 验光组a、负责顾客的诊断询问，并对验光的准确性负责；b、负责询问、验光过程有关记录的填写和保存；c、负责验光仪器、设备的操作和日常维护。4.7 配制组a、负责按验配单的要求，加工配装眼镜，并对配装质量负责；b、负责加工配装过程中不合格品的处置及产品标识管理；c、按规程操作加工配装设备，并对设备进行日常维护。4.8 营业组a、负责顾客的接待和询问，保管镜片、镜架等，并保持营业场所清洁有序；b、验配单和顾客的要

14、求发放物品；c、负责收款、填写质保单，顾客投诉及售后服务，负责顾客满意度的调查。4.9 质检组a、负责原材料、配件及成品的检验验证工作；b、负责质量记录、不合格品控制的归口管理；c、负责检验、测量仪器的归口管理和送检；d、对不合格原材料、配件有权制止验收入库，对不合格成品有权制止交付使用。4.10 验光人员a、负责本部门的验光、技术咨询工作；b、具有严谨的职业精神、有良好的职业道德，为每一位验光者认真地、细致地进行屈光检查，准确无误地开出验光处方；c、对开出的验光处方负责；d、负责验光设备的维护、保养工作；4.11 制配人员a、负责本部门眼镜加工、装配、眼镜维修工作；b、严格按作业指导书进行眼

15、镜配装和操作；c、负责生产过程中的有关质量记录；d、对产成品质量和装配技术负责；e、负责设备的维护和保养工作。4.12 检验员a、负责本眼镜店采购的原材料、配件、半成品、成品的检验/验证工作；b、对检验对象合格不合格做出结论，对错、漏检造成质量问题负责；c、正确填写检验报告，做好各种原始记录和数据处理工作，对填写的数据和文字负责；d、对不合格原材料、配件有权制止验收入库，对不合格成品有权制止交付使用；对严重的质量问题可越级向上反映情况；e、负责检验、试验设备的检送工作。4.13 仓管员a、严格按出入库制度收货和发货；b、未经检验、验收或检验不合格的原材料、半成品、成品严禁入库；c、商品要标识清

16、楚、陈列整齐，做到账、卡、物一致；d、负责商品的搬运、贮存、包装、防护和交付的控制。4.14 营业员a、负责为顾客填制眼镜订配单，并对所开出的订单准确性负责；b、热情接待顾客并解释顾客的各类咨询工作，做好售前售中服务工作；c、耐心接受顾客的投诉，及时做出相应的售后服务。06 文件资料控制程序1 目的对与质量体系运行有关的文件实施有效控制，确保各有关场所及时得到并使用最新有效版本。2 范围适用于眼镜店与质量管理体系有关的文件和资料的编写和控制。3 职责3.1 总经理负责批准质量手册（包括程序文件）、质量方针和质量目标3.2 管理者代表负责审核质量手册和程序文件，对外来文件的适宜性和有效性予以确认

17、。3.3 总店质检组负责组织编写质量手册（包括程序文件）。3.4 综合组负责质量文件的打印发放、登记和修改换版控制及外来文件的发放控制。3.5 总店各相关部门负责本部门使用的作业指导书、记录和表格等的编制、审核，管理者代表负责审批。4 控制要求4.1 文件的分类及编号4.1.1 本眼镜店文件分为内部文件和外来文件两类，内部文件分质量手册、作业指导书和记录表格三级，分别述如下：QA / DGM娄底市大光明眼镜店拼音缩写A级文件（质量手册）a、质量手册QB / DGM XX XX娄底市大光明眼镜店拼音缩写B级文件（质量手册）文件归口部门代号文件序号b、作业指导书注：部门代号 综合ZH 质检组ZJ

18、采购组CG 营业组YY 验光组YG 配制组PZc、记录、表格等QC /DGM XX娄底市大光明眼镜店拼音缩写C级文件记录序号QW / DGM XXXX娄底市大光明眼镜店拼音缩写外来文件发布年份、文件序号d、外来文件4.2 文件的编制和审批4.2.1 质量手册（包括程序文件）由总店质检组组织编写，管理者代表审核，总经理批准。4.2.2 作业指导书、操作规程等由总店归口部门编写、部门主管审核、管理者代表审批。4.2.3 质量记录、表格等按质量记录控制程序执行。4.3 外来文件外来文件由总店归口部门收集并提出，由管理者代表对其适宜性和有效性给予确认，综合组编号登记发放。4.4 文件的发放所有质量文件

19、由综合组负责打印、复印，编制文件发放清单，提出发放范围和数量，经总经理批准后进行发放，文件领用人在发放清单上签名领取，换版或作废的文件应在领取新文件时一并交还，确保使用场所能及时得到文件的最新有效版本。4.5 文件的评审和更改通常情况，由管理者代表组织相关人员对质量体系文件（包括外来文件）的适宜性、有效性在每年12月份进行评审一次。需要修改废止的文件由总店归口部门提出理由，管理者代表同意后归口部门对文件进行修改或宣布废止，修改的文件仍需得到授权人批准。特殊情况应及时对文件的有效性和适宜性进行评审。4.6 文件的管理4.6.1 所有文件由综合组编制质量文件总清单存档保管，采取适宜措施，确保文件不

20、丢失和霉变损坏。4.6.2 对需要存档保管的作废的质量体系文件应加盖“作废留用”标识，以防止误用。不需保留的作废文件由综合组造册，经管理者代表批准销毁。4.6.3 文件印制应清晰，不得任意涂画、撕页和损坏，因丢失、破损需更换文件，须由持有者向管理者代表书面报告并说明理由，经管理者代表批准后方可到综合组领取新的文件。4.6.4 内部使用的质量文件（手册、作业指导书、外来文件）须加盖“受控文件”标识，并注明分发号和持有者，文件应注明实施日期，提供给顾客的质量手册为非受控文件，在封面上不加盖受控标识，在手册换版、修改时不实施控制。4.6.5 借阅文件资料应经综合组负责人批准，并办理登记手续，阅后应及

21、时归还，未经管理者代表同意，任何人不得复印和外借质量文件。4.6.6 文件因制定依据的变化或修改内容超过四分之一时应作换版外理，分别用A、B、C表示，修改状态依次有0、1、2、3表示。4.6.7 各部门应确定专人负责本部门领用文件的收发登记管理。07 质量记录控制程序1 目的对以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据的记录进行控制，通过对质量记录的填写、分析和归档整理保管，确保质量记录能真实全面的反映质量管理体系的运作过程。2 范围适用于本眼镜店质量管理体系运行及产品实现过程中形成的各种记录的控制和管理。包括供方提供的质量记录和顾客及外部相关单位提供的检验和试验记录等。3 权责3.1 各职能部

22、门：负责本部门主管过程中形成的质量记录的编制、填写分析和归档管理，并按规定传递所需要的质量记录。3.2 总店质检组：负责质量记录的归口管理和统一编号，建立眼镜店质量记录清单，规定质量记录保存期限，负责眼镜店质量记录统一协调和监督检查。3.3 管理者代表：审批质量记录规范格式。4 工作程序4.1 各部门填写质量记录须：4.1.1 尽可能使用质量记录清单中规定版本的表单格式。4.1.2 根据表单所设计的项目和规定进行填写，记录应规范、清晰。4.1.3 原始记录由当事人如实填写，不得随意涂改，数字修改必须符合规定，并进行妥善保管，以防遗失。4.1.4 对无法或无内容可填写的栏位或空格划斜杠或用“以下

23、不适用”或“以下空白”表示。4.1.5 记录规定签名之处应由当事人签名。4.2 记录更改时应注意4.2.1 修改前的内容应被保留，并清晰可辩，可用斜杠划掉原记录。4.2.2 如不是原记录人员进行更改时，更改人员须在更改处签名或盖章。4.3 质量记录的收集、整理、保管。4.3.1 各部门按记录的种类、名称和日期顺序进行标识、整理、归档，以便于查询和调阅，每年至少整理一次本部门的质量记录。4.3.2 建立合适的质量记录保管场所，以确保质量记录不被丢失损坏和受潮霉变。4.3.3 超过规定保存期限的质量记录请示管理者代表后进行销毁并作记录。4.3.4 外来记录（包括供方、顾客、政府机关、中介机构）由责

24、任部门按上述要求办理。4.4 内部人员因工作需要查阅记录应经部门负责人同意，当顾客要求查阅有关质量记录时，应经管理者代表批准。4.5 相关部门应对相关记录数据运用统计分析技术进行数据分析，为质量管理体系的改进提供依据和见证。4.6 可以运用电脑软盘或其他电子媒体的方式保存质量记录。附：质量记录清单08 与顾客有关过程的管理程序1 通过对产品的要求进行评审，确保产品的各项要求在合同签订前或订单结束前都有适当、明确的规定，并形成文件，以便有关部门能准确地理解产品要求，并确定本眼镜店是否有能力满足这些要求。2 适用范围适用于本眼镜店与顾客签订眼镜配制订单及合同履行有关过程的控制。3 术语3.1 订单

25、：指两个或两个以上当事人确定、变更或终止相互之间权利、义务关系的意思表达一致的协议，它是当事人之间的法律依据。3.2 一般合同（协议）：产品按国家标准要求，并且本店已配制过的产品的常规订单（协议）。3.3 特殊订单（协议）：顾客对产品质量或服务有特殊要求的订单（或协议）。4 职责4.1 营业组负责协调各部门与顾客联络，识别产品要求（包括法律法规要求），并组织有关部门或人员对拟签订的订单进行评审，对订单的合法性、完整性、准确性负责。4.2 各质检组负责对产品的技术要求及本眼镜店生产检验能力的评审和确认。4.3 总经理审批重大特殊订单，营业组审批一般订单。5 工作流程5.1 产品要求的识别和确定5

26、.1.1 产品要求一般包括技术指标、质量、价格、数量、付款方式、包装及售后服务等要求。营业部门应明确产品要求，并形成文件。5.1.2 顾客的技术要求应尽可能为具体的技术规范，如执行的标准等，当顾客无法提供以上资料时，可由质检组提供相应技术规范及要求，并征得顾客认可生效。5.1.3 营业组负责组织配制、验光和质检等人员，识别产品的明确要求和潜在要求（特别是对订单合同或协议），包括顾客规定的要求（如对产品固有特性、产品支付、产品售后服务、价格等方面的要求），顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，相关的法律法规要求以及本眼镜店确定的附加要求。5.2 草拟订单 营业人员应根据顾客

27、明示的要求验光结果及法律法规规定、产品标准规定及隐含要求、本店生产能力等拟定配制眼镜订单。5.3 评审要求和方法5.3.1 评审：在正式签订订单（包括口头）之前，对订单草案进行审查。5.3.2 评审的内容：a、产品要求：包括法律、法规、标准要求、隐含要求是否明确，并形成文件，并得到顾客确认；b、与以前表述不一致的合同或订单的要求是否协商一致得到解决；c、本组织是否有能力满足订单规定的要求。5.3.3 评审方式a、领导签字认可评审。适用于重大特殊订单。b、授权评审。适用于现款现货配制的无特殊要求零星订单，授权业务员评审成交。5.4 合同变更及合同变更的评审5.4.1 当顾客或组织本身对合同内容有

28、变更要求时，营业组应按本程序5.3条的规定对拟修订的订单重新进行评审。5.4.2 当协商一致确认变更时，营业组负责将变更内容及时跟踪传递到相关部门或人员。5.5 与顾客沟通5.5.1 在产品销售前，本店将产品信息，包括产品质量、特性、服务支持承诺、价格等通过广告、产品说明书、宣传册、产品价目表等实现与顾客沟通，以期获得更多订单。5.5.2 订单正式签订后，在履行期间通过 、 、互访等方式就订单的履行、修改等与顾客实现沟通，确保合同正式有效履行。5.5.3 产品销售后，营业人员通过接受处理顾客投诉、上门专访、信函调查等方式就顾客对产品质量、服务质量、改进建议等满意程序进行调查，以实现与顾客的沟通

29、。5.5.4 对顾客的抱怨、要求、建议等信息有关部门应及时以适当的形式，包括书面的、口头的方式传递到相关部门和领导层，以利组织及时采取相应的改进措施。5.6 与顾客有关过程活动形成的记录由营业组整理保存。09 采购控制程序1 目的通过对供方进行评价选择对物质采购活动进行规范管理，确保采购产品包括原材料和零配件的质量。2 适用范围 本程序规定了对供方的评价和选择以及物质采购活动的规范化做法，适用于本店验配眼镜、太阳镜、隐形眼镜各种原材料、零配件的采购管理。3 职责3.1 总经理负责审批合格供方名单，批准重大采购合同。3.2 采购组长主持对合格供方的评价选择，对合格供方名单进行审核，审核采购计划和

30、一般采购合同。3.3 总店质检组负责制定采购原材料、零配件质量标准，并对采购物质进行检验验证。3.4 采购组负责合格供方的评价选择，编制合格供方名单，保存合格供方档案，负责编制并实施采购计划。4 工作程序4.1 合格供方的评价和选择4.1.1 提供大宗原材料和一次性合同提供0.5万元以上配件的供方需要评价和选择。4.1.2 辅助材料其它零星配件供方由采购组根据需要和市场情况本着质量可靠、价格合理、就近方便的原则确定。4.1.3 采购组根据以往的供应情况，确定合格供方候选名单，采购组主管审核后，由采购组长组织相关部门进行评审。4.1.4 对供方评审可以是以下方式中的一种或几种的结合。a、 提供有

31、关企业情况、产品质量检验报告，相关资质证明材料。b、对提供产品样品进行检验和评价。c、到供方现场审核评价。d、试用评价。4.1.5 供方评审的内容供方评审的内容可以是：企业状况、生产能力、产品质量及质量保证能力，其他使用者评价，产品生产历史，产品样品，供方的法律资格和地位以及以往的合作历史。4.1.6 合格供方的选择对质量不能保证要求，未取得国家规定的法定资格的实行否决，评价得分75分以上的作为合格供方，由采购部门编制合作供方名录，经采购组长审核后，由总经理批准，作为采购依据。4.1.7 合格供方的控制对合格供方需采取定期或不定期抽检，提供质量证实性文件等方式进行控制，如发现不合格品，应立即通

32、知暂停发货，并要求供方进行整改，如再次提供不合格品，则对其合格供方的资格进行重新评审，对于质量保证能力不能得到信任的供应商，采购组报总经理批准取消其合格供方资格。对提供原材料和主要配件的合格供方每年进行一次复审，并进行详细记录。4.2 采购前的准备4.2.1 计划的编制采购组根据销售部门的营销计划和库存情况编制相应的年采购计划和月采购计划，采购计划内容包括所购材料的名称、规格型号、等级、质量、数量、价格以及材料的产地、交货期、用途等。4.2.2 采购合同的签订a、采购部门根据采购文件，向选定的合格供方及时、明确地提出供货要求，可以包括：产品名称、等级、型号、数量、运输方式、执行标准等。b、采购

33、组负责与供方签订采购合同，采购合同经批准后，必须加盖合同专用章方可生效。4.3 采购采购部门督促供方严格按照合同规定提供产品，并进行控制。4.4 采购物资的验证4.4.1 进店原材料由总店质检组按国家标准及采购合同的要求进行检验，提出检验报告。4.4.2 零配件由总店质检组按合同要求对供方提供的质量证明等进行验证。4.4.3 当眼镜店需要在供方处对采购物资进行验证时，应在合同中规定对产品放行的方式。4.4.4 当顾客要求在供方处对本行的供方产品进行验证时，采购部门应作出相应安排，以满足顾客的要求。4.4.5 顾客对供方的验证不能代替本行对采购物资的质量控制，本行不能把顾客的验证作为控制手段的有

34、效证据，也不能减轻本行提供合格产品的责任。4.4.6 采购部门要做好物资验证记录，并按规定要求保存。4.5 质量争议的处理4.5.1 当原材料或零配件检验或验证不合格时，一般情况由采购部门归口与供方进行交涉，按采购合同妥善处理。4.5.2 当采购部门处理不了时，由总经理组织与供方进行联系，提出解决或处理措施，做好质量争端处理记录。4.5.3 当协商解决不了时，提请仲裁机构或法院法裁决。4.6 采购部门保存采购文件、验证记录和验货记录。10 质量检验控制程序1 目的通过对采购的原材料、配件过程产品和终端产品进行监视和测量，确保不合格原材料不投料、不合格过程产品不流转、不合格产品不交付，并防止不合

35、格产品的非预期使用。2 适用范围适用于本眼镜店采购物品、半成品和成品的检验和测量。3 职责3.1 质检组3.1.1 负责原材料、成品的质量检验，出具检验报告。3.2 配制组负责过程产品的控制检验。4 工作流程4.1 进货检验4.1.1 采购物品到场，仓管员核对供方的以货单，确认物品名称、规格、数量无误后，通知质检组抽样检验。4.1.2 总店质检员依据国家标准规定的抽样方法和检验方法逐批对采购物资进行检验，填写检验报告单，送采购组和营业组。4.1.3 若采购物品经检验不合格品，执行不合格品控制程序。4.1.4 需要外援进行检验的采购物品，由总店质检员填写送检单，经总经理批准，送具有资格的机构进行

36、检验。4.1.5 仓库须确保未经检验或验证不合格的原材料不接受、不投入使用或加工。4.2 工序（过程）检验4.2.1 眼镜加工配制人员应根据指定的工序检验（测量）点，按照相应的检验规程等进行工序检验，并填写工序控制检验记录，只有检验合格后才可转入下道工序。4.2.3 在生产过程中，配制组负责人须对工序产品和工序操作进行监视，认真按作业方法操作，检查设备、仪器和控制参数等是否正常，发现疑点可随时抽检，并将监视结果及时通知操作者调整操作方法。4.2.3 若检验过程中发现不合格数超过正常控制水平，执行不合格品控制程序。4.3 成品检验4.3.1 最终检验必须在所有工序检验均已完成且检验结果为合格之后

37、进行。4.3.2 由各质检组对成品按GB13511-1999进行检验，并填写检验报告，检验不合格，执行不合格品控制程序，需进行返工的，待返工完以后再进行检验。4.3.3 除非得到有关授权人或顾客批准，在最终检验未完成之前不得交付产品，且例外放行不得违反法律、法规要求。4.4 紧急放行4.4.1 进本行的原材料配件因生产急需来不及检验放行的，由营业组提出，质检组长批准。4.4.2 紧急放行的产品由相关岗位人员明确标识堆放的区域、地点和未及检验的状态，并做好记录。4.4.3 紧急放行的产品经检验后不合格的按不合格品的控制程序的规定处理。11 产品防护1 目的防止采购产品、半成品及成品在搬送、贮存、

38、包装、防护及交付过程中可能造成的损坏或丢失。2 适用范围适用于本眼镜店范围内采购产品、半成品、成品的搬运、贮存、包装及运输过程的控制管理。3 职责a、配制组：负责半成品在生产过程中的防护管理。b、营业组：原材料、零部件采购入库至领用前的防护管理，负责成品交付前的防护管理。4 工作程序 a、采购产品的搬运、贮存、防护；采购产品入库应办理登记手续；原材料进库搬运要轻拿、轻放、注意防撞、防碰。原材料零部件贮存要防止雨淋和其他物品的腐蚀，应注意原材料和零部件的堆放和区域划分，注意防潮、起锈等。b、在制品的搬运、包装及防护产品在加工配装过程中，注意轻拿、轻放、防碰、防擦伤。c、产品库存及出店交付时的管理

39、。产品在出店前应按工艺要求实施必要的包装和防护措施，防止损坏产品。民装盒内须附有产品检验合格证明，证明产品名称、材质、规格型号、屈光度、瞳距等。顾客有特殊要求的，按顾客要求执行。仓储条件应符合有关要求，具有防撞、防盗功能。发货时应凭营业组销售凭证发货，发现有锈蚀时应及时通知质检组织有关部门采取适当的措施予以消除。产品交付时要先向顾客展示产品，请顾客验证，再装入包装盒交付顾客。12 监视测量装置的控制1 目的配置合适的监视和测量装置，并对其进行有效的控制管理，确保眼镜店使用的监视和测量装置满足规定的要求。2 适用范围适用于本眼镜店内眼镜店有监视和测量装置的控制管理。3 职责3.1 质检组提出监视

40、和测量装置的配置要求，并对其进行归口管理。3.2 使用单位和人员负责对眼镜店使用装置的维护保管。4 工作程序4.1 总店质检组根据生产流程、检验工作的需要提出监视和测量装置的配置要求，提出计划，经管理者代表审核，报总经理批准后由采购组采购，分店质检组对采购的装置进行调试验收。4.2 各质检组负责监视和测量装置台帐的建立，保管其技术档案，编制操作规程和使用要求，确定其校准和检定周期，并编制年度周检计划，报管代批准后组织落实。4.3 眼镜店所有监视和测量装置使用前均应进行校准，眼镜店所有的装置应在有效的检定周期内使用，凡检定合格的装置均应有状态标识，标明检定机构、人员及有效期。4.4 国家有标准并

41、有检验规程的，按检定周期检组负责与计量检定机构联系检定，当不在存在上述标准及规程时，由质检组编制自校规程进行自校，并保持记录。4.5 装置操作人员进行培训考试合格后方可上岗，并按要求保持工作环境。4.6 当发现监视和测量装置失准时，分店质检组应组织相关人员对以往监视和测量结果进行分析判定，采取相应措施，如发现不合格品出厂，应立即通知顾客停用，并按不合格品控制程序处理。4.7 对报废停用或正在维修的装置应加挂标识，以免误用。4.8 因检验测试工作的需要，需要搬运监视测量设备时，应注意防护和保管，确保其精度不受到影响。13 人力资源管理程序1 目的 对与质量有关的管理、执行、检验验证人员的能力、资

42、历、资格等进行控制管理，确保质量管理体系有效运行。2 适用范围适用于眼镜店生产、管理人员及检验验证人员的控制管理。3 工作程序3.1 综合组根据眼镜店实际制订岗位任职要求，报总经理审批，作为定岗、转岗、招聘、培训的依据。3.2 各部门按照岗位任职要求，对在岗或拟定岗位的人员是否胜任所从事的工作进行评价，这种评价包含素质教育、工作经验及特殊规定的培训和考核等要求，综合组负责建立、保管员工培训档案。3.3 经评定能胜任本职工作的，由综合组发给上岗证，对不能胜任本职工作的，由本行安排适当的培训。新工人、转岗工人都应进行上岗前培训。3.4 对特殊工种国家有规定的，如验光师、配制人员等，应由政府相关部门

43、培训，并取得培训合格证，方可上岗。3.5 每年12月份由各部门提出培训申请，综合组进行汇总根据实际需要编制年度员工培训计划，报总经理批准后实施。3.6 培训的内容主要包括员工的质量法律意识，安全常识，业务技能等。3.7 综合组应制订好具体方案，包括时间安排、师资培训方式、教材、考核评价等，并保存好培训记录，记录包括：签到册、培训时间、考核内容及成绩等。3.8 综合组负责对培训效果进行监督，外培人员培训后将培训结果证明复印件交综合组。14 产品销售服务管理程序1 目的产品销售后的服务过程进行控制管理，以提高服务质量水平，确保顾客满意。2 适用范围适用于产品销售后服务过程的控制。3 职责3.1 营

44、业部门负责产品售后服务管理，受理并处理顾客投诉，对顾客进行走访，对市场进行调研，撰写有关调查分析报告。3.2 总经理负责组织有关部门对营业组提供的分析报告进行研究，确定采取相应的措施交有关部门实施。4 工作程序4.1 本行应对顾客满意程度进行监视和测量，以评价质量管理体系运行的业绩。4.2 顾客满意程度的信息来源包括顾客抱怨（包括顾客投诉）、与顾客的直接沟通、问卷调查、媒体、行业或协会的调查研究报告等。4.3 营业组对顾客来人、来函、来电的投诉，应当及时登记，并会同相关部门进行调查了解，并与顾客协商处理方案。属于本眼镜店产品质量问题的，应按有关规定妥善处理，确保顾客满意。4.4 营业组对眼镜店

45、的主要顾客每年发出顾客满意度调查表，以测量顾客对眼镜店产品及有关部门满意度，收集顾客的有关要求及建议。定期或不定期组织对顾客进行调查或回访以及通过受理处理顾客投诉，收集顾客抱怨等信息，并对收回的信息进行统计和分析，以确定顾客潜在的要求和产品改进要求，从而采取相应的纠正和预防措施。4.5 各部门应关注有关团体、消费者协会、行业协会的抽检报告、调查报告等并及时采取相应对策。15 纠正及预防措施实施控制程序1 目的通过对产品质量形成全过程中已发现的或潜在的不合格原因进行分析，及时制定并实施纠正和预防措施跟踪检查其效果，消除不合格产生的原因或潜在的因素，防止不合格品的发生或再发生，不断完善质量管理体系

46、，确保提高产品和服务质量。2 适用范围本程序规定了对不合格品和不合格项实施纠正和预防措施的规范化做法，适用于质量活动中发生或潜在发生不合格时所采取的纠正和预防措施。3 职责3.1 质检组负责收集不合格信息。3.2 质检组负责对不合格信息分析、汇总，并组织制订纠正和预防措施，并跟踪验证。3.3 各部门负责对本部门发生的不合格采取纠正和预防措施。3.4 质检组长负责监督纠正和预防措施的制定、实施和验证。4 工作流程4.1 不合格品的纠正措施4.1.1 轻微不合格品，由质检组通知配制组、验光组通过查阅各种检验和试验报告单，分析不合格产生的原因，采取相应纠正和预防措施。4.1.2 严重不合格品，由质检

47、组长组织验光、配镜部门等有关单位召开质量分析会，采取相应纠正措施。4.1.3 供方不合格的纠正措施a、外购原材料在检验时确认为不合格，采购部门及时与供方联系，并停止进店。b、出现二次不合格，采购组组织有关部门按采购控制程序的规定，对其质量保证能力进行调查，重新对其合格供方的资格进行评定，对于质量保证能力不能得到信任的供应商，采购组报总经理批准取消其合格供方资格。4.1.4 过程产品和终端产品不合格的纠正措施a、质检人员发现过程产品不合格时，应记录并及时报告给相关部门负责人，有关人员应及时组织对不合格的产生进行原因分析，制定并实施相应的纠正措施。b、对连续过程产品质量不合格或质量指标的异常波动造

48、成质量事故时，质检岗位人员应及时发出质量事故通知单给责任单位，责任单位接到质量事故通知单后，组织相关人员对质量事故进行原因分析，制订纠正措施计划并实施，责任单位将质量事故的处理意见和纠正措施报告返回质检组，由质检组实施验证。4.1.5 最终产品不合格的纠正措施当产品的任何一项不符合国家标准时，质检组立即通知营业组和配制部门，同时报告总经理召开有关部门进行质量事故分析，采取相应处理措施。4.2 不合格服务的纠正对于服务态度不礼貌、不及时处理用户投诉等不合格服务，营业组应分析原因，制定相应的纠正措施，由管代进行验证。4.5 纠正和预防措施的跟踪4.5.1 对纠正和预防措施进行跟踪，以确保其有效性。4.5.2 对严重不合格品、不合格服务和质量体系不符合项的纠正和预防措施均必须进行跟踪检验。16 不合格品控制程序1 目的对不合格品进行有效控制，防止不合格品的非预期使用或出店交付使用。2 适用范围适用于本眼镜店不合格原材料、零配件、半成品及成品出现不合格的控制管理。3 职责3.1 质检组负责不合格品的认定和评审组织工作。3.2 相关部门负责不合格品的标识隔离和处置工作。3.3 总经理批准处置方案。4 工作流程4.1 不合格原材料、零配件的控制。4.1.1 质检人员负责对采购的物质进行检验/验证，发现不合格时通知采购组和质检组组长。4