基于移动端的外卖餐具回收系统服务设计

1、    基于移动端的外卖餐具回收系统服务设计    李翠翠王崇东中图分类号：tb472 文献标识码：a文章编码：1672-7053（2021）09-0121-021 移动端概述移动端是指通过无线网络技术接入互联网的终端设备，主要起到移动上网的作用。 随着科学技术的快速发展，移动端的发展趋向为用户提供全方位服务和体验。2 服务设计概述服务设计是一种设计思维方式，是系统性的、跨学科的交叉领域，为“人”创造服务体验，这些服务体验会随着时间的转移发生在不同的接触点上。国际设计研究理事会认为服务设计就是从用户的角度出发，确保服务是否可靠;从服务者的角度出发，确保服

2、务是否高效、独特。服务设计可以是有形的，也可以是无形的;服务设计将人与其他比如环境、物料、行为等相互融合。在服务设计的过程中，服务设计的方法、故事版、服务旅程图和服务蓝图等起着非常重要的作用，可以帮助设计师从宏观的视角、全方位地了解掌握整个服务关系。在国内，服务设计才刚刚起步，但这并不妨碍服务设计在中国的发展。中国服务市场还有巨大需求，以及设计以人为本的观念的普及，也预示着中国服务设计行业的极大潜力。此外，国内的一些学者也都纷纷开始致力于服务设计相关内容的研究。3 外卖餐具回收现状分析随着o2o这种新型消费模式的发展，网络订餐已经成为了新时代的一种生活消费方式，但随之而来的外卖餐具回收难、回收

3、利用率低的问题日益凸显。据统计，截止2020年底，我国外卖用户规模接近5亿人，同时也催生了超出想象的外卖垃圾。此外，出于成本考虑，商家使用的外卖餐具多是不可回收的一次性产品，如ps类、pp类、纸质类、铝箔类等，其中pp、ps类外卖餐盒很难被生物降解。虽然目前我国已经采取了多种措施减少塑料污染，外卖送餐企业也十分关注餐具垃圾问题，像美团外卖启动了“青山计划”，饿了么则启动了“蓝色星球”计划，在以前的基础上添加“无需餐具”备注选项，但取得的效果却不太理想。4 基于移动端的外卖餐具回收系统服务设计意义4.1 减少污染且节约资源据统计，外卖餐盒消耗量将达450亿个，催生了超出想象的外卖垃圾。基于移动端

4、的外卖餐具回收系统服务设计，有助于完善外卖餐具的回收渠道，减少对环境的污染，保护环境，并能促进资源的节约和再利用。4.2 增强回收便利性并促进外卖行业良性发展基于移动端的外卖餐具回收系统服务设计的优势是提供一整套的解决方案，其中最重要的是提供服务者和用户的交流互动。基于移动端的服务设计相较于普通的传播方式更有效、更有特定性。通过建立线上线下一体化的外卖餐具回收系统服务模式，使整个服务流程从单线变成可以循环再利用的闭环形式，从而提高使用者對外卖餐具回收的积极性，减少污染，促进外卖行业的绿色、可持续发展。5 用户调研分析5.1 调查问卷分析通过采用随机抽样法对外卖餐具回收系统进行问卷调查，调查对象

5、的年龄较多集中在18岁30岁，本问卷调查共设计了8个问题，最终得到127份有效问卷。在“外卖餐具使用后处置的方式”中可以看出，大多数人都选择“扔到垃圾桶中”， 而对于“餐具回收系统的态度以及意见”中可以看出很多人还是很关心环境问题，也很支持外卖餐具的回收。5.2 用户访谈分析结合问卷调研的结果，将外卖餐具所涉及的各类参与者的关系进行梳理，制作关键人物地图，如图1。对关键人物就外卖餐具回收系统设计的问题进行了深度访谈，在访谈的过程中发现，对于外卖餐具回收系统的问题，不同的参与人员有不同的关注点。根据访谈反馈的结果，在关键人物地图的基础上做成问题情绪版，让问题一目了然，如图2。5.3 用户角色模型

6、用户角色是一种非常有效的用户体验设计工具，它是所有目标用户的关键特性的集合体，通过人物角色能让设计团队时刻将用户放在首位，由此深入挖掘目标用户的潜在需求，指导设计过程。如美团外卖数据显示，经常点外卖的用户多为20岁34岁的院校学生和上班族;城市人口聚集地是外卖消费的主要区域，如学校、居民住宅区、企业写字楼。5.4 用户体验地图用户体验地图是一种从用户角度出发，把服务系统和体验用户两者联系起来的工具。通过用户体验地图去研究外卖餐具的使用、回收、处理情况以及分析整个用户的人物、地点、事物之间的关系，可以分析在服务过程中的问题并发现、创新机会。将被用户使用的外卖餐具进行分类，分别是：下单前、下单中、

7、下单后三大阶段，根据用户的不同使用场景，并对他们在不同使用状态下不同服务接触点的行为、态度和情绪进行分析，站在用户的立场去了解使用者的需求、痛点，只有这样才能正确设计出外卖餐具回收服务系统。从图3可以看出，在整个外卖餐具使用的流程中，各个触点之间都是以一对一的传递方式。移动端的点餐软件只包括一些基本信息：商家和用户的地址、配送骑手的信息以及配送信息，没有包含外卖餐具使用后的回收信息及处理方式。6 基于移动端的外卖餐具回收系统服务设计思路6.1 增加移动端外卖餐具回收提示信息首先，本着服务流程设计的创新性，需要在移动端的软件上增加外卖餐具回收信息，比如利用文字、动画和语音等提示用户外卖餐具回收点

8、、回收方法等;其次，还应注意消息提醒方式，以寻求有效的信息交流和反馈效果。6.2 强调回收的人性化设计首先，要根据实际情况设计出人性化的回收平台，增加用户体验;其次，在回收平台中应使用易懂的语言或者图形，明确外卖餐具回收的去向，以便让用户放心使用;最后，随时关注用户使用设备的情况，在用户提出建议或意见时，需要及时优化，只有这样才能增加用户使用回收平台的积极性。6.3 形成外卖餐具回收系统的激励机制可以设置一些奖励机制，如用户在完成外卖餐具回收行为之后，得到商家发出的消费券，以便在下次订餐时使用，这样不仅为商家增加了订单，而且也加强了用户餐具回收的意识。7 结语文章站在宏观视角介绍了外卖餐具回收系统服务设计思