护理管理学课件(孟)

1、人性化护理管理促进医院和谐n乐昌市人民医院护理部n孟凡琦 护理管理与时俱进n随着新医改制度的逐层推进，特别是优质护理服务工程的全面推广，人民群众对护理服务质量的要求总体提高，这也导致对护理管理者的管理水平要求越来越专业化，而所有的管理最后都落实到人的管理，而对于人员的管理，最重要的是如何激发状态，如何强化执行，这样才能达到“纲举目张”的作用。管理的重要性管理的重要性企业技术管理市场v既懂管理又懂技术的人才是一流人才只懂管理不懂技术的人才是二流人才只懂技术不懂管理的人才是三流人才v好的管理能够变草为金护理管理艺术n（一）激发状态n 榜样力量n 合理授权n（二）、强化执行n热炉定律 激发状态 榜样

2、的力量：论语子路中，孔子说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。这是说：当管理者自身端正，作出表率时，不用下命令，被管理者也就会跟着行动起来；相反，如果管理者自身不端正，而要求被管理者端正，那末，纵然三令五申，被管理者也不会服从的。 榜样的力量 1.作为护理管理者首先要提高自身素质：作为护理管理者首先要提高自身素质：你希望护士如何做，就应当先给她们找到正确的学习标杆，让榜样成为力量，让标杆成为目标，护士们有了学习的榜样和标杆，才有要赶超的目标，才有超越自我的勇气和力量，才能勇于开拓，具备强大的竞争力。 2.作为护理管理者要以身作则，正人先正己作为护理管理者要以身作则，正人先正己：要做到勇

3、于承担责任，诚实守信，勤勉好学，才能在团队中发挥影响力作用，。让团队中的千里马成为榜样让团队中的千里马成为榜样3. 没有榜样的团队注定平庸没有榜样的团队注定平庸：要找到护理团队中的千里马，让千里马成为团队的榜样，并对千里马毫不吝啬地进行奖励，成功吸引成功，用正确积极的观念，勤奋真诚的态度，带给所有人一种积极向上，热情洋溢且富有组织号召力的感受，让每个护士自然浸染其中跟着成长，形成一种大的气候，形成人人争先的局面，使护士更加积极地完成工作。相反，没有榜样的团队注定平庸，因为没有榜样，大家都干于平庸，因为没有标杆，大家稍微有点成就就会自我满足，让团队中的千里马成为榜样，带领所有的人成为千里马，方能

4、成就一个勇于开拓，积极上进的护理团队合理授权 韩非子讲：“下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智”，意思是尽己之能不如尽人之力，尽人之力又不如尽人之智，高明的领导者不仅善聚众力，更善集众智。也就是常言所说： 借人者强，借智者王。 合理授权n护理管理的重点是“管人”，而不是“理事”，管理者最大的任务是如何让下属发挥出她们的最大本事，指挥大家出色地完成工作任务。n1.事必躬亲，不仅身心疲惫，还会打击护士的积极性，优秀的护理管理者必须做到合理授权，以激发护士的潜能，增强其参与度，培养其责任感，授权即通过别人的努力来完成工作目标。n2.授权要适度，即不能过度也不能不及，如可将工作视具体情况设计出若干

5、小组，根据每个人的个性、长处、短处指派合适的护士分担一定职责，护理管理者负责监督检查。n3.培养护士勇于承担责任的能力：要让护士知道，有多大的权力就有多大的责任，强调权责对等，避免滥用权力，同时授权应遵循循序渐进，个性化授权原则。n4.优秀的人才能出色的做好工作：每个人的能力和优势不尽相同，同时能力也会随着经历的变化而变化，只有培养出能独立自主，独挡一面的护士，护理工作才能提升效率，护理质量才能得到持续改进。经典管理定律经典管理定律n南风法则：真诚温暖员工n同仁法则：把员工当合伙人n互惠关系定律：爱你的员工，他会百倍地爱你的企业n蓝斯登定律：给员工快乐的工作环境 n柔性管理法则：“以人为中心”

6、的人性化管理 n坎特法则：管理从尊重开始n波特定律：不要总盯着下属的错误n刺猬法则：与员工保持“适度距离”n热炉法则：规章制度面前人人平等n金鱼缸效应：增加管理的透明度经典管理定律经典管理定律n热炉定律：手触摸热炉，手会被热炉灼痛，由此大脑做出诊断：n一是热炉不能触摸警告性n二是一旦触摸，就会被灼痛即时性n三是每次触摸都会被灼痛一致性n四是任何一个人碰到热炉均会被灼痛公平性有令必行，有禁必止有令必行，有禁必止n对违反规章制度的人，无论她是谁，无论她有多么冠冕堂皇的理由，都必须按规定进行处罚。n处罚的同时注意：给人改正的机会，在烫伤之后还应抹点烫伤药，处罚只是手段，批评的唯一目的是使下次更好，只

7、有刚柔并济，恩威并施，方能达到最佳效果。石匠的故事n第一个石匠说，他正在设法报复冷酷的监工；第二个石匠漫不经心，懒得回答；第三个石匠说，他在谋生；第四个石匠说，他是负责修琢和打造石头的技术熟练的石匠；第五个石匠说，我正在帮助建造教堂。主动性和积极性敬业精神的缺失n我将进行报复 0%-10%n丝毫不关心工作 10%-20%n仅仅在这里工作 25%-40%n感觉涉足其中 15%-30%n真正投入工作 5%-10%医院文化的具体内容n敬院爱岗医院是我们共渡的船同舟共济“百年修得同船渡”“同船都是有缘人”乐于助人主动服务n有两种人绝对不会成功：一种是除非别人要他做，否则绝不主动做事的人；第二种则是即使

8、别人要他做，也做不好的人。那些不需要别人催促，就会主动去做应做的事，而且不会半途而废的人必将成功。-安德鲁.卡耐基学会和各种人愉快的相处承认错误 承担责任n你是否在四处寻找能委以重任的人？n让我们来描述他们的特征吧：他们并非不犯错误，而是与一般人相比，他们敢于承认错误，他们不把责任推给别人，他们常说的一名话是“这是我的错” -（美）沃而特.米勒五满意n患者满意n家属满意n社会满意n医院满意n自己满意常和别人保持合作,并从中获得乐趣感动服务到底谁是上帝？到底谁是上帝？中国n20世纪80年代是价格竞争n90年代初是品质之争n90年代末是品牌之争n21世纪是追求完美服务完美服务：1.基本的服务2.渴

9、望的服务3.物超所值的服务4.不可替代的服务以技术取胜 以服务感人n专业-做什么事都特别内行n专注-做什么事都特别投入n专一-你就象是公司唯一的顾客重视精神动力的作用n精神动力：精神需求引发的对行为的驱动力量。而精神需求是超越物质或利润以外的追求。n为什么要追求成功？n为什么而努力奋斗？医疗服务的两种趋势n一是技术化，不把病人当人，只看做疾病的载体，医疗技术施与的对象。由此而产生了一系列后果，包括把病人与亲情隔离开来的医院体制，医患之间的没有交流，对于病人的体验毫不关心，等等。n二是商业化，也是不把病人当人，而只看做消费的主体，尽可能多赚钱的机会。在这方面，西方社会的一个典型现象是，医生、律师

10、、制药商组成利益共同体，诱导医疗消费，制造保健市场，导致医学边界的无限扩张。提高管理者的素质n老子曰：“太上，不知有之；其次，享而誉之；其次，畏之；其次，侮之。”n最高明的管理者：会让员工感觉不到他的存在；次一等的管理者：会让员工亲近他、赞誉他；再次一等的管理者：会让员工畏惧他；最糟糕的管理者：会让员工瞧不起他。怎样做一个优秀的护理管理者怎样做一个优秀的护理管理者n管理是一门博大精深的艺术，要做一个优秀的管理者，首先要让人知道你是一个值得信任、值得依靠的人，领导一定要让人有这种安全感，给下属提供广阔的职业发展空间，要做到知人善任、任人唯贤，给每一位下属很好的激励和辅导，同时告诉她们在什么时候“

11、stop”人性化管理n得人心者得天下！n在护理管理中多点人情味，有助于赢得护士的认同感和忠诚度。老子说：“治人事天，莫若啬。”n啬，收割庄稼，农事也。治人事天，最好像农事那样，顺应天时地利，顺应庄稼的自然成长规律而作，却不可以拔苗助长，有违自然规律而胡为。天时循环而运作，农事也一样，管理也一样。就是必须顺应人的活动规律来进行管理，也不可拔苗助长，强制推行北京协和医院注重人性化管理北京协和医院注重人性化管理n医院在近一年之内连续两次提高夜班费，监护室护士夜班费已经达到80元/个，普通病房护士夜班费也达到了50元/个n妥善解决了新护士、助理护士及护生的住宿问题，解除了她们的后顾之忧。在医院的医疗及

12、生活用房十分紧张的情况下，院领导能够将护士的住宿问题放在心上，充分体现了对医院职工的关怀 n每年“5.12”国际护士节，院领导、工会领导及护理部的同志都深入临床一线，亲自将一枝枝鲜花送到护士手中，表达医院对护士姐妹们节日的祝贺和亲切的慰问“人性化”与“制度”是相辅相成的n推行“人性化”护理管理的首要任务就是逐步建立起一套科学且行之有效的护理管理制度，管理制度是实施人性管理的平台。n换个角度来看，强调在管理中倡导“人性化”，讲究“人情味”，并不意味着要抛弃管理制度。综观国内外实施“人性化”管理的著名企业，无一不是都有一套科学的行之有效的管理制度的。 n人性化管理：就是在不自由的情况中让员工感觉一

13、定量的自由。 用制度管理时要考虑以下几个方面n1、尊重人的本性，顺其自然加以引导n2、进行行为塑造，利用习惯进行管理n3、营造企业文化，利用文化规范行为n4、注重人的创造力，利用创新推动发展几种基本方法n第一，情感管理。情感管理是通过情感的双向交流和沟通实现有效的管理，它注重人的内心世界和人的认识过程，激发员工的积极性，消除员工的消极情绪。采取情感管理需要把握两个原则：一是诚心诚意原则；二是鼓励原则，n第二，民主管理。民主管理要求管理者客观公正地按事物的本来面貌去看问题，并不留余力地集思广益，让员工参与决策。n第三，自主管理。这种新型管理方式是民主管理的进一步发展。它主要是鼓励员工根据企业的发

14、展战略和技术创新的最终目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，把个人意志和企业的意志统一起来，从而使员工心情畅快地为技术创新等企业行为做贡献。民主管理的根本点在于对员工的正确认识，“信任型”管理和“弹性工作时间制”是民主管理的两种典型方式。n第四，文化管理。文化管理是人性化管理的最高层次，它通过企业管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。文化管理重视人和文化的作用，把以人为本的管理思想全面显示出来。从科学管理到人本管理n是文化的转变n是传统经济管理的确良价值观向知识经济管理的价值观转变n是被动式、单一化、统一化服务模式向因人而异、因时而异的主动式、人性化多样化模式的转变n是

15、从物化管理向文化管理的转变人本管理的内涵n点亮人性的光辉n回归生命的价值n共创繁荣的幸福金钱金钱工作的兴趣工作的兴趣人生价值的使命感人生价值的使命感短期动力短期动力中期动力中期动力长期动力长期动力 强化动力、强化动力、提升能力：提升能力：提升实提升实现护理职业生现护理职业生涯目标的动力：涯目标的动力：人性化管理宽松管理n人性化管理的价值体现在公司的制度大部分以关注员工需求为基础，尊重员工的想法，从而使员工的行为与公司的制度达成很强的一致性n严格的管理制度是实行人性化管理的前提n要在满足公司大局的前提，充分尊重每一个人的理想，化群体管理为个体管理，让员工在做完自己工作的同时，开发其更大的潜能。

16、人性化管理员工自定义任务n管理的最终目的是为了企业利益而服务的n如果一味地去追求人性化，而忽略了企业的利益，那就变成了本末倒置了n不制定出合理的目标值下限，就让员工自行来完成，那人类的劣根性十有八九让人们选择较低工作量。 人性化管理人情化管理n人性化管理是以严格的公司制度作为管理依据，是科学而具有原则性的；n人情管理则没有制度作为管理依据，单凭管理者个人好恶，没有科学依据，非常主观。n而作为管理的对象员工，是有惰性的，必须有相应约束及压力才能产生动力，所以用制度还是用主观意志来管理，最终的产生的结果就会不一样。n“人性化”，是在完善管理制度前提下的“人性化”，是建立在“社会人”的假设之上的，人

17、性化管理强调的是在管理中体现“人文关怀味”，让管理不再“冷冰冰”，而是充满父母的关怀、妻子的体贴有情无情绝情n领导有情。就是在企业管理的过程中，坚持以人为本，以满足员工的成就感，给员工以愉悦感为出发点和落脚点，让员工感受主人翁意识，从而自觉地认同和服从并参与管理。“有情”作为管理的基础，使得管理得以顺利。n管理无情。就是严格地按照企业的既定的各项管理制度执行，借以不断地提高企业执行力。世界企业500强的成功经验表明，执行力是企业成功的关键。n制度绝情。就是结合企业的具体实际，制定科学的严格的不以个人好恶感情为转移的各项管理制度。而且这个制度不单单是写在纸上或贴在墙上，更重要的是必须照章办事，以

18、规矩求方圆。理性是舵，制度是帆，没有这二项，企业很难走得更远。企业的管理制度就是企业的“法”，就必须“有法可依，有法必依，违法必究，执法必严”。领导的本质领导的本质3.3.领导的内涵的理解领导的内涵的理解 a.a.领导者必须有下属或追随者；领导者必须有下属或追随者； b.b.领导者拥有指挥、命令或引导、影响下属的职权或能力；领导者拥有指挥、命令或引导、影响下属的职权或能力； c.c.领导的目的是通过指挥或影响下属使其努力工作从而完成组织目标。领导的目的是通过指挥或影响下属使其努力工作从而完成组织目标。 4.4.领导与管理领导与管理 管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上的对下属命令管

19、理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上的对下属命令和指挥的行为。和指挥的行为。 领导则是可能建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上。也可能领导则是可能建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上。也可能更多建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。更多建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。领导就是使组织成员的追随与服从。领导并非孤立地存在，一般情领导就是使组织成员的追随与服从。领导并非孤立地存在，一般情况下，人们不能强逼他人实行某种行为。因此，领导意味着追随况下，人们不能强逼他人实行某种行为。因此，领导意味着追随者愿意接受引导或影响，在接受某人为领导者时，组织成员为了者愿意接

20、受引导或影响，在接受某人为领导者时，组织成员为了实现某一目标，自愿放弃某些决策自由，如果组织成员中某人不实现某一目标，自愿放弃某些决策自由，如果组织成员中某人不愿放弃时，他不会感到满意。正是这些下属的追随与服从，才使愿放弃时，他不会感到满意。正是这些下属的追随与服从，才使领导者在组织中的地位得以确认，并使领导过程成为可能。领导者在组织中的地位得以确认，并使领导过程成为可能。 因此，可以说领导的本质在于影响或引导而非指挥或命令。因此，可以说领导的本质在于影响或引导而非指挥或命令。（三）领导 领领导是管理的一项重要职能，是影响群体导是管理的一项重要职能，是影响群体为实现组织目标而努力的过程，与管理为实现组织目标而努力的过程，与管理工作的其他职能的区别主要体现在与人工作的其他职能的区别主要体现在与人相联系的特征上。相联系的特征上。领导的内涵领导的内涵: :1.1.领导是指领导者利用组织所赋予的