解决问题的流程和思维方式

1、解决问题的流程解决问题的流程 留言留言问题问题 有疑问的事情有疑问的事情 与他人有分歧的事情与他人有分歧的事情 不能以已有的习惯和经验来应对面临的情况不能以已有的习惯和经验来应对面临的情况 对现状不满而或不知如何获得想要的东西对现状不满而或不知如何获得想要的东西 有一个目标而不知如何达到目标时有一个目标而不知如何达到目标时 对一个状况所期望的反应受到阻碍时对一个状况所期望的反应受到阻碍时 离开工作标准的一种偏差离开工作标准的一种偏差问题解决问题解决 理想状态理想状态差距差距问题问题现现实实状状态态什么是什么是“问题问题”？问题解决问题解决 问题产生的三个阶段问题产生的三个阶段问题产生的三阶段问

2、题产生的三阶段危机期：出现问题，需要做出紧急处理危机期：出现问题，需要做出紧急处理成熟期：潜在问题，需要制定治标对策成熟期：潜在问题，需要制定治标对策酝酿期：问题隐患，需要制定长期对策酝酿期：问题隐患，需要制定长期对策问题解决问题解决 危机危机潜在的问题问题解决问题解决 “应该拥有问题意识”问问 题题差不多就行时有发生了不得了要制止其发展问题解决问题解决 问题意识问题意识问题解决问题解决 问题意识问题意识问题解决问题解决 问题的分类 发生类发生类 发现类发现类 设定类设定类发生类问题发生类问题（已发生的问题）（已发生的问题）发现类问题发现类问题（获得当前期待结果的问题）（获得当前期待结果的问题

3、）设定类问题设定类问题（更高理想状态的问题）（更高理想状态的问题）过去过去现在现在将来将来原因取向原因取向目标取向目标取向问题解决问题解决 分析性分析性 解决问题解决问题 创造性创造性 问题解决问题解决 分析性问题解决分析性问题解决 分析性问题解决基本步骤分析性问题解决基本步骤定义问题产生备选方案评估和选择一个备选方案实施和跟踪解决方案分析性问题解决分析性问题解决 工时少工时少工时多工时多DCAP分析性问题解决分析性问题解决定义问题定义问题 定义问题定义问题清楚地阐述要解决的问题明确背景原因收集信息、数据识别标准分析性问题解决分析性问题解决定义问题定义问题 清楚地阐述要解决的问题清楚地阐述要解

4、决的问题问题是什么陈述事实去除观点、感性认识、解决方案及假设分析性问题解决分析性问题解决定义问题定义问题 例：问题例：问题我们需要激励工作慢的员工用餐高峰时，客人等待上菜时间长（超过30分钟）分析性问题解决分析性问题解决定义问题定义问题 明确背景原因明确背景原因企业发展战略品牌、效益发展企业核心竞争力提升个人能力提升与发展分析性问题解决分析性问题解决定义问题定义问题 收集信息、数据收集信息、数据所有参与者为信息来源客观数据分析性问题解决分析性问题解决定义问题定义问题 例：数据例：数据客人数量客人点菜量厨师、服务人员数量各种菜品制作时间量制作设备量各种菜品采购准备量客人用餐空间量菜品制作空间量分

5、析性问题解决分析性问题解决定义问题定义问题 识别标准识别标准现状与预期结果的客观比较分析性问题解决分析性问题解决产生备选方案产生备选方案 产生备选方案产生备选方案延迟评估全员参与、全部可能的方案分析性问题解决分析性问题解决产生备选方案产生备选方案 延迟评估延迟评估直至提出全部备选方案直至提出全部备选方案分析性问题解决分析性问题解决产生备选方案产生备选方案 全员参与、全部方案全员参与、全部方案全员参与头脑风暴分析性问题解决分析性问题解决产生备选方案产生备选方案 头脑风暴头脑风暴激发创造力，发挥每个人的创意，高度刺激思维，以得到很多构思的方法。头脑风暴一般只产生方案，不进行决策。分析性问题解决分析

6、性问题解决产生备选方案产生备选方案 头脑风暴头脑风暴自由奔放的构想尽量多的构想不做批评在别人的构想上继续发展分析性问题解决分析性问题解决产生备选方案产生备选方案 头脑风暴头脑风暴如何赢世界冠军如何赢世界冠军 如果你同时面对两个国际象棋世界冠军如果你同时面对两个国际象棋世界冠军，你有勇气与他（她）们博弈吗？我们肯，你有勇气与他（她）们博弈吗？我们肯定不具备与世界冠军对弈的能力，如果用定不具备与世界冠军对弈的能力，如果用点技巧，也许能战个平手。点技巧，也许能战个平手。分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择评估与选择一个备选方案评估与选择一个备选方案与标准和目标相比较系统评估形成并阐述清楚

7、选择的方案分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分解问题查找真因确定目标制定对策分析评价确定方案分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分解问题分解问题逻辑树鱼刺图分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分解问题分解问题逻辑树逻辑树将问题分成几个部分，并被细分为多层的小问题保证解决问题的完整性全员了解解决问题的框架分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分解问题分解问题逻辑树逻辑树问题结构一结构三结构二分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分解问题分解问题逻辑树逻辑树上菜

8、时间长人员设备等菜品服务员辅助人员厨师热菜凉菜面点天然气煤炉厨房空间过油炖菜洗菜分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分解问题分解问题鱼刺图鱼刺图问题骨干骨干骨干骨干骨干骨干鱼刺分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分解问题分解问题鱼刺图鱼刺图健康工作运动生活心态饮食精益求精积极态度技艺精湛团队合作睡眠衣物冷暖有规律适量不偏食保持适度体重淡漠名利荣辱不惊知足常乐宽容适量运动运动多样环境兴趣广泛时间、节奏分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分解问题分解问题鱼刺图鱼刺图品质变异人机料法环观念态度技能方法代用检验自互检5

9、S区分标识品质文化检验规范资料文件作业标准检验制度保养制度检验方式操作规范故障排除 直方图系统评估系统评估查找真因查找真因常用图常用图表表分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择 饼图分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估查找真因查找真因常用图常用图表表 雷达图综合能力评价综合能力评价分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估查找真因查找真因常用图常用图表表 雷达图分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估查找真因查找真因5W1HWhat （内容）（内容）问题是什么？问题是什么？When （时间）（时间）什么时候发生

10、的？什么时候发生的？Where （地点）（地点）在哪发生的？在哪发生的？Why （目的）（目的）为什么发生？为什么发生？Who （人物）（人物）问题和谁有关？问题和谁有关？How （方法）（方法）问题怎样解决？问题怎样解决？设定目标设定目标SMART原则原则明确的明确的 S pecific 目标定的是否明确？目标定的是否明确？可测量的可测量的 M easurable 如何知道目标已经实现？如何知道目标已经实现？被接受的被接受的 A greed upon 你能主动去追求目标吗？你能主动去追求目标吗？现实的现实的 R ealistic 目标是否具有现实性？目标是否具有现实性？有期限的有期限的 Ti

11、me framed 认可要完成的具体日期？认可要完成的具体日期？分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估制定对策制定对策帕雷托（帕雷托（20/80）法则：）法则：关键的少数关键的少数创造重要的多数创造重要的多数20的人拥有80的财富20的人口与疾病，消耗80的医疗资源 20%的用户，带来80%的利润20%的工作，耗费80%的精力分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估制定对策制定对策分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分析评价分析评价S：strength （优势）W：we

12、akness （劣势）O：opportunity（机会） T：threats （威胁）分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分析评价分析评价机会机会劣势劣势优势优势威胁威胁优势优势+机会机会 增长型战略增长型战略优势优势+威胁威胁 劣势劣势+机会机会 劣势劣势+威胁威胁 扭转型战略扭转型战略多元化战略多元化战略防御型战略防御型战略分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分析评价分析评价系统思维系统思维全面地考虑问题关注事物之间的相互关系改善心智模式分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分析评价分析评价系统思维系统思维目

13、标思维结构思维立体思维动态思维发散思维分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择系统评估系统评估分析评价分析评价系统思维系统思维先于他人识别机会与风险，采取先于他人识别机会与风险，采取行动把握先机和防范风险（快）行动把握先机和防范风险（快）在复杂困难的情况下，快速抓住在复杂困难的情况下，快速抓住问题的关键（准）问题的关键（准）正确解读他人的动机和欲望正确解读他人的动机和欲望分析性问题解决分析性问题解决评估与选择评估与选择选择一个方案选择一个方案形成能够阐述清楚的方案达成共识分析性问题解决分析性问题解决实施与评价实施与评价实施和跟踪解决方案实施和跟踪解决方案实施过程控制评价固化分析性问题解

14、决分析性问题解决实施与评价实施与评价过程控制与固化过程控制与固化沟通、信息交换，给予反馈的机会鼓励参与，达成一致，获得支持建立可持续发展的体系标准创造性问题解决创造性问题解决分析性问题解决分析性问题解决摆脱问题摆脱问题创造性问题解决创造性问题解决产生新东西产生新东西创造性问题解决创造性问题解决产生新东西产生新东西创造性问题解决创造性问题解决革新店规革新店规给伙计顶身股（乔家大院）给伙计顶身股（乔家大院）怎么样怎么样,有什么问题有什么问题?万万开不得这个先例啊！万万开不得这个先例啊！天下的事总得有人第一个天下的事总得有人第一个去做去做创造性问题解决创造性问题解决孵化孵化想象想象改进改进投资投资控

15、制控制灵活性灵活性外部的外部的内部的内部的可持续的可持续的新的新的更好更好成为第一成为第一创造性多种途径的有效性创造性多种途径的有效性具有强烈价值观的各种团体的存在；具有强烈价值观的各种团体的存在；集体努力和达成一致的需求；向员集体努力和达成一致的需求；向员工授权工授权需要具有突破性的新产品和服需要具有突破性的新产品和服务；进行试验所需要的资源务；进行试验所需要的资源快速的结果非常必要；竞快速的结果非常必要；竞争激烈的环境；强调最后争激烈的环境；强调最后的成果的成果对质量、安全性和可靠性的要求；对质量、安全性和可靠性的要求；高水平的技术专业化；有效的标高水平的技术专业化；有效的标准化流程准化流

16、程创造性问题解决创造性问题解决培养创造性培养创造性想象想象创造性问题解决创造性问题解决通过想象获得创造性，是指创造解决通过想象获得创造性，是指创造解决问题的新方法、新突破和根本方法。问题的新方法、新突破和根本方法。探索、新产品创新，打破常规探索、新产品创新，打破常规革新性的各种可能性以及独一无二的革新性的各种可能性以及独一无二的解决方案解决方案例如：迪丝尼创意、微波炉、方便面例如：迪丝尼创意、微波炉、方便面培养创造性培养创造性想象想象创造性问题解决创造性问题解决科勒马桶广告科勒马桶广告脱脂牛奶广告脱脂牛奶广告培养创造性培养创造性改进改进创造性问题解决创造性问题解决通过开发越来越好的备选方案通过

17、开发越来越好的备选方案改进已经存在的方案改进已经存在的方案例如：麦当劳例如：麦当劳不是发明了快餐，不是发明了快餐，而是创建一种有限的、标准化的菜单而是创建一种有限的、标准化的菜单。统一的烹饪程序、一致的服务质量。统一的烹饪程序、一致的服务质量、不昂贵的食品、洁净的设施、不昂贵的食品、洁净的设施培养创造性培养创造性投资投资创造性问题解决创造性问题解决快速地实现目标和竞争力的追求快速地实现目标和竞争力的追求直接应对挑战，采取一种竞争性姿态直接应对挑战，采取一种竞争性姿态，重点放在比别人更快地实现目标，重点放在比别人更快地实现目标例如：例如：“两弹一星两弹一星”通过个体之间的团队工作、参与和协作来获

18、通过个体之间的团队工作、参与和协作来获得创造性得创造性释放团队成员一起工作的潜能，通过孵化（释放团队成员一起工作的潜能，通过孵化（培育）获得创造性培育）获得创造性培养相互信任和凝聚力并授权他人培养相互信任和凝聚力并授权他人创造性产生于一种集体心智和共同的价值观创造性产生于一种集体心智和共同的价值观例如：苹果手机例如：苹果手机培养创造性培养创造性孵化孵化创造性问题解决创造性问题解决孵化孵化想象想象改进改进投资投资控制控制灵活性灵活性外部的外部的内部的内部的小的小的大的大的快速的快速的缓慢的缓慢的速度速度快速与缓慢的快速与缓慢的大小大小大的与小的大的与小的四种创造性的关键维度四种创造性的关键维度创

19、造性问题解决创造性问题解决四种创造性的关键维度四种创造性的关键维度想象力和改进所强调的获得创造性的方法想象力和改进所强调的获得创造性的方法是相反的是相反的在所追寻的创造性想法的大小方面存在差在所追寻的创造性想法的大小方面存在差异异想象力注重新的、革命性的解决方案想象力注重新的、革命性的解决方案改进注重的是递增的、可控制的解决方案改进注重的是递增的、可控制的解决方案创造性问题解决创造性问题解决投资和孵化是相对的，获得创造性的方法投资和孵化是相对的，获得创造性的方法也是相反的也是相反的在反应速度上也是不同的在反应速度上也是不同的投资注重的是对问题做出快速的、富有竞投资注重的是对问题做出快速的、富有

20、竞争性的反应争性的反应孵化则强调更有启发性的和深思熟虑的反孵化则强调更有启发性的和深思熟虑的反应应四种创造性的关键维度四种创造性的关键维度创造性问题解决创造性问题解决没有最好没有最好麦当劳不是利用想象力的策略（革命性的）麦当劳不是利用想象力的策略（革命性的）改进改进迪士尼如果利用孵化战略（小组一致同意）就迪士尼如果利用孵化战略（小组一致同意）就不可能非常有效不可能非常有效本田不能等待孵化战略（缓慢的适应性的改变本田不能等待孵化战略（缓慢的适应性的改变）而曼德拉不能利用投资（一种具有竞争性的方而曼德拉不能利用投资（一种具有竞争性的方法）获得创造性是没有意义的法）获得创造性是没有意义的创造性问题解决创造性问题解决概念障碍概念障碍概念障碍：是限制确定问题方式的心理障碍概念障碍：是限制确定问题方式的心理障碍1.1.使我们无法有效地发挥创造性使我们无法有效地发挥创造性2.2.限制了人们想到备选方案的数量限制了人们想到备选方案的数量每一个人都有概念障碍（未被识别、无意识）每一个人都有概念障碍（未被识别、无意识）创造性问题解决创造性问题解决概念障碍概念障碍矛盾矛盾一个人受到的正规教育越多，工作经验越多，就越一个人受到的正规教育越多，工作经验越多，就越不能创造性地解决问题不能创造性地解决问题更多地教育和经验可能更多地教育和经验可能限制创造性的问题解决限制创造性的问题解决增强思维训