移动先进集体申报材料

1、移动先进集体申报材料 移动先进集体申报材料（一） 凡是来过我们客服中心的人，第一感觉就是这是一个团结、和谐、温馨的大家庭，当有的姐妹生病或家中有急事时，会有人主动替她值班，当有的姐妹遇到难处理的投诉时，大家会主动留下来一起想方法，同样，当客服中心遇到突发事件，需要集体加班时，大家会无怨无悔的主动工作，无论面对什么样的困难，大家都会拧成一股绳，共同去面对，去克服，我们在这里工作着，并欢乐着，我想这一切的都和客服中心科学化，人性化的管理是分不开的。 管理从基础做起，客服部高鹏经理和张韵洁副经理，抓管理，固根本，以管理促服务，不断提升着我们的服务水平。我们通过狠抓员工素养和制度落实这一关键点，健全完

2、善了一整套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度约束、规范每个人的言行，优秀班集体申报材料对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理准时率、精确率等进行严格质检，一旦发觉问题严格照章办事，将基础管理做为客服中心的头等大事来抓。在管理上立争做到客观，公正、公正。久而久之，每位客服人员都会自觉得用制度约束自己的言行，整体素养有了明显提高。 另外，我们还在客服中心推行了网上传单、岗位互换及一台清等科学管理方法。客服中心的主要工作是受理省客服10010转办的用户咨询投诉，原来客服中心的工作基本上是“大锅饭”，每位客服人员固定处理同一类投诉，投诉工单也是手工填写后以传真的方式发到相关部门，

3、由于没有科学的管理手段，久而久之，降低了客服人员的工作积极性和工作热忱，造成了人、财、物的资源铺张，考虑到这些，我们准时向部门及公司领导反馈了相关状况，小学优秀班集体申报材料通过协调，实现了投诉工单的网上传递，大大节省了人力、物力，削减了手工填单的差错率，青滨客服中心成为全省较早实现网上传单的客服中心之一；另外，我们还在中心内推行了岗位互换制及一台清制，将投诉咨询按工作量大小进行分类定岗，岗位之间实行动态管理，每周换岗一次，这样，每个客服人员可以接触到不同类型的投诉，可以把握多方面的业务学问，应对不同的复杂状况。同时要求每位客服人员对自己处理的每起咨询投诉实行全程管理，从受理投诉、转办责任部门

4、、回复用户、汇总分析、反馈信息都负责究竟，实行投诉处理的一台清，并把投诉处理管理也纳入客服人员的日常工作中，为投诉分析及考核打下良好的基础，即节约了人力资源，又提升了客服人员的素养，实现了客服人员由单一型到一专多能型的转变。现在，我们客服中心的每位员工都可以独挡一面，应对各种复杂的状况，对客户咨询投诉做出快速推断，妥当处理。 在强化管理的同时，我们着力创新，提高投诉处理技巧。我们打破常规，推行了情景模拟培训、小学先进班集体申报材料重大典型案例培训，我们通过现场模拟培训，有针对性地重点分析疑难投诉的处理，每周集中一个时间来沟通交流，从处理成功的案例中总结经验，从失败的案例中吸取教训，通过沟通交流

5、相互学习，大家的投诉处理技巧得到了明显提高，也提高了投诉的一次成功解决率。 客户的满足是我们永恒的追求，为了实现这个目标，我们立足客户，不断创新，在客服人员中开展了“换位思索”及“五心”服务活动。 换位思索，就是要求每位客服人员在处理用户投诉时，先设身处地的站在用户的角度，首先想到假如我是用户，会用什么样的态度和思维方式看待问题，期望得到什么帮助，了解了用户的心理，然后准时精确地为用户解决问题，民族团结先进集体申报材料到处能急用户所急，帮用户所需，同时，我们还开展了“五心”服务活动，用特有的热心、耐心、诚意、细心、虚心服务于每位客户。通过这两项活动的开展，客服人员的整体服务水平有了明显提高，我

6、们也因为自己热忱、耐心、细致的服务被用户亲切的称为“贴心人” 协调联动创响品牌 当今时代，企业竞争已不再是单纯产品、服务的竞争，而是更深层次的企业体制和管理体制的竞争。用户投诉对企业来说并不是一种负担，正因为有了投诉，公司才可以在客户的意见反馈中找到自身的不足，不断的完善、发展、壮大，而客服中心的工作，就是以最快的速度化解用户的不满和埋怨，真诚地为用户解决问题，同时准时的向公司相关部门反馈信息，积极地采取补救措施，最大限度地避免用户流失，挽留用户。 客服工作牵一发动全身，事关公司全局。我们专心、细致工作，领导看在眼里，重视、支持在前头。公司领导多次来到客服中心倾听、指导工作，动员要求其他各部门

7、积极、亲密协作客服工作，尤其是主管服务工作的王总，赐予了客服工作最大的理解和支持，对于客户的重大、疑难投诉，她都亲自进行协调处理，对于客服中心反馈的投诉热点、难点问题，她总是在最短的时间内协调公司相关部门以最快的速度赐予解决，她以自身的行动为全部客服人员树立了最好的榜样。先进集体申报公司颁发给我们的委屈奖、总经理特殊津贴奖、先进班组奖等，让我们深深感受到做一名客服工作人员的自豪和荣耀，客服中心取得了每一点点成果都离不开公司领导的理解与支持。 客服中心是就是移动公司预警站。为搞好客服工作，每月都有公司领导主持召开服务质量分析会。会上，公司领导、部门经理把我们细分细缕的客户投诉重点、难点、热点问题

8、，当即拿出整改、处理、防范意见，让我们在无障碍的工作氛围中不断实现着工作新跨越。五年多来，作为公司最重要的会议之一，服务质量分析会得到很好的贯彻和落实，让全体员工自觉去维护移动的信誉、形象，提升移动的实力。与此同时，我们随时与各部门进行准时的沟通、和谐的工作氛围让我们平添了工作动力。 上下同心，其利断金。领导重视，部门协作，这为我们供应了没有天花板的舞台。我们积极站在用户的角度，为业务部门出台新政策，开展新活动严格“把关”。其他部门站在我们的角度，查陋补缺，为用户营造舒心的消费环境。连续两年，青滨移动的客户满足度都名列全省第一，这些成果的取得，是公司上下齐心协力，三八先进集体申报材料亲密协作的

9、成果，心相连，脉相通。大家的心紧紧凝聚在一起，让青滨移动的服务品牌更加出众。 专心服务，源于我们的内心，体现在我们的行动中。几年来，我们用微笑和奉献迎送着一批又一批的移动客户。归来笑捻梅花嗅，春在枝头已非常。回顾几年来的奋斗和努力，我们感到无比骄傲和自豪。成果只说明过去，明天需要更加努力。我们将连续秉承“客户的满足是永恒的追求”的服务宗旨，以更加饱满的热忱迈向新的起点，为青滨移动的发展壮大做出更大、更多的贡献！ 这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体。担当着辖区内10余万人的营业服务，工作繁忙，责任重大。 自年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满足服务为宗旨，资源建设

10、部先进集体申报材料不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广阔用户供应更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广阔用户的全都好评和社会各界的普遍赞誉。 全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创建文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅服务团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成果，在市公司的多次综合测评中均以优异成果名列前茅。 服务好

11、一个客人简单，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满足度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。 一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格根据省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和支配，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格根据省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的支配；同时为满意不同客户的不同需求，营业厅依据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助

12、服务区等区域，设立了VIP客户室、税务所先进集体申报材料新业务体验区，并且统一制作精致的区域指示牌；在营业厅内还供应电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。 “为您服务，是我们的职责，您的满足是我最大的乐趣”。随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。 二是狠抓软件管

13、理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想熟悉抓起。他们清醒地意识到，在这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织电信营业服务规范、银行先进集体申报材料公民道德纲要、等有效提高思想熟悉和具有深厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和熟悉水平；组织与竞争对手服务状况的对比学习，增加员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满足比率一直在99.6以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满足度在全市也是名列前矛。 三是抓紧业务练功，增加员工

14、业务素养。熟悉的提高是行动的动力，他们觉察到个人素养既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了营业厅服务规范，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜绽开争论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务学问考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参与公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工把握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、教育先进集体申报材料过硬的本事、优异的成果，多年来该营业厅累计为分公司培育优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。