最新水疗部营运手册2

1、阿帆达国际水疗会所 水疗部 水疗部营运手册 阿帆达国际水疗会所水疗部营运手册文件编号 XX-001-2013 版本/版次A/0制定日期2013/05/19页 次38水疗部营运手册目录1、 男女宾一更服务员岗位说明书二、男宾部二更服务员岗位说明书三、水区服务员岗位说明书四、水疗部沐浴区服务员岗位说明书五、男宾部手机岗服务员岗位说明书六、水疗部桑拿房服务员岗位说明书七、男宾部的规章制度(一)、卫生自检管理制度：(二)、二级库管理制度：(三)、交接班管理制度：(四)、一更区管理制度：(五)、二更区管理制度：(六)、手机岗管理制度：(七)、水区管理制度：(八)、沐浴区管理制度：(九)、桑拿房管理制度：

2、(十)、助浴区管理制度：八：男宾部服务流程(一)、一更服务流程：(二)、水区服务流程：(三)、二更服务流程：(四)、擦背工作流程：(5) 、购买物品工作流程：(七)、出库工作流程：(八)、输单工作流程：九、工作指引(一)、客人在水区摔倒：(二)、客人晕倒：(三)、开柜发现姓氏不对：(四)、发现客人行为不当或打破东西：(五)、突然停电或停水：(六)、客人丢失手机：(七)、客人丢失手牌：(八)、客人在水池溺水：(九)、客人遗留物品处理：(十)、客人转帐事宜：(十一)、客人外出留牌：男女宾一更服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级部长职务名称一更服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生

3、、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、热情礼貌的接待客人。2、向客人介绍浴场的设备及各项服务的收费标准。3、向客人介绍浴场的洗浴程序及浴种。4、负责接收客人洗衣服务等。5、提醒客人贵重物品的寄存及随身物品的保管。6、负责客人的消费指引工作，密切注意一更客人的动向，引领客人结账。7、做好安全保卫工作，保管好浴场客人的财物，维护浴场设备设施。8、负责本区域的日常卫生保洁工作。男宾部二更服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级部长职务名称二更服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、负责浴服的准备，消毒加

4、热并摆放整齐。2、为客人选择合适尺码的浴服并协助更衣。3、负责一次性浴服的推销、输单。4、介绍本酒店的其他特色项目，指引宾客前往消费。5、提醒客人带齐随身物品。6、负责客人的消费指引工作。7、负责本区域的日常卫生保洁工作。水区服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级部长职务名称水区服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、负责协助工程部监控大小按摩水池温度。2、提醒客人先沐浴后下水池，把水池周边的客人物品摆放整齐。3、负责水区卫生清洁，协助工程部做好换水消毒工作，保持地面无积水。4、保证水区客人的安全。5、掌握各种水疗设备

5、的开关。6、负责客人的消费指引工作。7、负责本区域的日常卫生保洁工作。水疗部沐浴区服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级部长职务名称沐浴区服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、负责巡视沐浴间，做到随时关闭水阀以免浪费。2、负责补充沐浴液、洗发水等。3、保持地面无污水，保持洗漱台面干净整洁，无毛发。4、介绍整个洗浴程序，提醒客人先沐浴后下水池。5、提醒客人带齐随身物品。6、负责客人的消费指引工作。7、提醒客人小心地滑。8、负责本区域的日常卫生保洁工作。男宾部手机岗服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级部长职务名

6、称手机岗服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、负责客人钥匙、手机、手表等贵重物品的保管。2、掌握水区的洗浴程序及浴种。3、提醒客人带好钥匙、随身物品。4、负责客人的洗浴指引工作，提醒客人先沐浴后下水池。5、吧台物品的补充及卫生保持。6、负责本区域的日常卫生保洁工作。水疗部桑拿房服务员岗位说明书基本信息所属部门水疗部直属上级部长职务名称桑拿房服务员直属下级无工作概况做好本岗位的安全、卫生、服务及物品补充工作。管理权限财务权限无人事权限无工作职责1、为桑拿房、蒸汽房的客人送冰水、冰毛巾。2、每十分钟巡查一次，保证客人的人身安全。

7、3、定期检查设备的运作情况，发现问题及时通知工程维修。4、负责控制干蒸房、蒸汽房的温度。5、负责本区域的日常卫生保洁工作。三、男宾部的规章制度(一)、卫生自检管理制度：1、每天14：00，服务员对部门卫生清洁情况、食品安全卫生问题、设施保养及物品摆放进行自检，副理每周参加一次。2、参照男、女宾卫生标准及及会所安卫制度进行检查。3、实行区域责任制，分配责任人。同样的问题一月内不得连续出现两次。4、连续两次被自检发现问题的，将给与警告，再次的将扣罚3分，以此类推。被会所连续两次检查出同一问题的，除了追究区域负责人的责任，扣罚5分，另追究当班服务员自检失职的责任，扣罚5分。5、每10天总结一次，区域

8、最差的负责人将给与警告，连续两次最差，扣罚10分。6、人人都是清洁员，卫生清洁是每位员工的责任和义务。7、所有检查出的卫生，必须在下班前解决。*卫生标准：1、地面：无积水、无杂物垃圾、无污渍。 2、墙面：无污渍、无破损，洁净光亮。3、用品：摆放指定地点，整齐、无缺损。 4、消耗品：摆放有序，不少于三分之二。5、更衣柜：无尘，柜面光亮，柜内无杂物、污渍。6、更衣凳：整齐摆放，凳面无污渍、污迹。7、布草：定额定量，摆放整齐。 8、水池：无沉淀或漂浮杂物，水质清澈碧蓝。9、理石：边沿无污迹，石面无杂物、无黄渍，无客时保持干净无水迹。10、立壁：无黄渍、污渍，边缝无污渍，壁面光滑。11、地沟：无毛发、

9、无污渍、无异味，地沟盖光亮无锈，下水管内无污渍、粘杂物。12、垃圾桶：无多余垃圾（2/3），里外干净光亮，无异味，上盖保持无痰、果皮核、烟头、纸皮等。13、不锈钢：无水锈水迹、明亮，表面无残留清洁剂。14、镜面：洁净光亮，无水迹、刮痕。15、冰箱：无污渍、异味，物品摆放整齐有序，无积压。16、藤台椅：无污渍，油渍，台面干净光亮，物品充足，摆放有序，藤条无松脱。17、梳妆台：物品充足有序，梳子干净无毛发、无残留摩丝啫喱，物品部沾手。18、台面：物品摆放有序，无杂物、污渍、粘渍，无多余物品。19、楼梯：无污渍水渍，无杂物，保持干净，每两小时清理一次。20、洗手盆：无污渍、水渍，保持干净明亮。21、

10、展示柜：无灰尘，物品整齐有序，无多余杂物。22、卫生间：地面无垃圾、水迹，无异味，便池干净、光亮，挡板干净、无污渍。每小时清理1次。23、蒸汽房：无异味，座椅干净，地面无杂物，室内药味、香薰味充足，墙面无结块。24、干蒸房：无异味，座椅干净无盐粒，座下无杂物，地面干净，盐缸内备量充足无结块，盐缸沿面干净，菠萝新鲜。25、排风空调口：干净、无水汽、无污垢。26、工具：干净，整齐，无污渍，无异味。(二)、二级库管理制度：1、库房管理人员必须由部长指定人员担任。2、管理员负责每天的出入库，确保每日正常所用，不可出现积压现象，并详细登记，具体到库房有的每一种物品。详细填写台帐,不得擅自涂改台帐。3、总

11、仓领货时售卖品与其他消耗品应分开填列领料单。4、负责库房的安全，库房内不可有明火及易燃易爆品，违者根据奖罚规定给与严重警告处分。5、负责对库房物品的整理、分类、有序摆放，根据物品的使用频率、物品重量，分层分区存放，制作标识牌，总视图。6、库房备品按照最高库存量，且不得高过最高库存量，不得低于最低库存量库房备品按照最小单位量化出入库。7、按照物品名称标牌对应摆放，出入库时按“左进右出，后进前出”的原则。8、总仓领货时查看物品生产日期，有过期和未过期变质的拒绝领用，并及时通知当班部长。9、严格按照“以旧换新，以废换好”的要求领取、发放物品，对废、旧进行检验，并做好记录。杜绝浪费。10、二级库接受并

12、配合财务部和总办督察的抽查、巡查和指导。11、管理员必须以身作则、一视同仁，不得将库房物品占为己有，违者根据奖罚条例给以辞退或移交司法机关处理，看到他人私用公司物品要及时制止，发现管理员纵容时重罚管理员。12、副理负责对库房抽查，发现未按要求摆放、出现积压、未按照发放原则等，将给予管理员警告一次罚10元，部长严重警告一次罚30元(三)、交接班管理制度：1、要求部长必须提前十分钟到达现场，检查工作，未准时到达者扣520分。（1）、对当值班次服务工作进行巡查，将问题做好记录。（2）、对各区域设备设施进行检查，是否正常运作，有无异常。（3）、对各个区域安全隐患、卫生标准进行检查，将不足之处记录。（4

13、）、整理上述问题，及时反映给当班管理层，并汇总上交副理。2、当值服务员必须在现场与接班服务员交接工作，禁止坐办公室交接，违反者扣510分。（1）、交接当日工作重点：（特殊事项，人和物）。（2）、上级的工作要求、指示和任务。（3）、延续未完成的工作，请求协助。（4）、简要交待当日工作案例。3、服务员到达岗位后，进行对岗交接。（1）、本岗位的工作延续。（2）、特殊事项的关注。（3）、卫生检查。（4）、物资盘点。（5）、设备设施的安全检查（更衣柜、桑拿房）。5、当值员工交接完毕后，以区域为单位，列队到集合处参加下班例会，未交接完不得离开工作岗位，必须时刻保持服务状态。擅离岗位者扣5分。6、交班人未交

14、接清楚工作者，所出现的问题，由交班人负责；交班人清楚交接，但因接班人疏忽，所导致发生的问题，将追究接班人责任。7、同一事项，交接必须知会三班，并最终回复交待人。(四)、一更区管理制度：1、一更服务员必须亲切主动的迎送客人。2、服务台为客人开柜时必须登记或核对客人姓氏，严禁有遗漏现象。3、客人更衣完毕，服务员必须当客人面检查更衣柜是否真正锁好。4、客人需洗衣时，服务员必须仔细检查客人衣服有无破损，并严格按会所洗衣价格填写，不得私自帮客人以其他形式减免。5、一更服务员如发现柜锁有坏的现象及时通知部长，由部长通知前厅开台处，并通知工程部及时修复。6、服务员拾到客人遗留物品应主动上交部长或副理，严禁私

15、自保管。7、严格做好更衣柜的清洁和消毒的卫生保养工作，并定期更换更衣柜电池。8、对于异常消费客人一更服务员必须密切关注客人的去向，并及时通知当班负责人引领异常消费客人给大堂咨客或副理，提醒对方跟进或进行手牌关联工作9、在使用总控卡开柜消毒的时候，必须有两人在场，包括部长或水疗副理加前厅副理。(五)、二更区管理制度：1、服务员应主动为客人擦干身体，选取合适的衣服，并热情协助客人更衣。2、严禁服务员私自打开客人寄存的物品。3、给客人更换的浴服必须是经过高温紫外线消毒的。4、严禁服务员把浴服私自带走，或借给其他部门，除非有副理的批示。5、服务员拾到客人遗留物品应主动上交部长或副理，严禁私自保管。6、

16、严禁服务员私自卖给客人本会所的物品，所有物品的售卖必须开单和输单。7、及时阻止客人未换浴服就从二更门口出休息厅，特殊情况当有部长跟进。8、服务员有责任向客人推销本会所的其他服务项目和指引客人前往其他营业区。(六)、手机岗管理制度：1、任何服务员不允许私自帮客人保存手机。2、接递客人物品应该用双手，微笑并使用礼貌用语，注意不能碰手机屏幕，放时屏幕向上（眼睛、手表同样）。3、严禁接递不当摔坏客人手机等贵重物品。4、拾到客人遗留物品应主动上交部长或副理，严禁私自保管。5、为有需要的水疗客人开启水疗设施。6、发现有钥匙能串开其他手机柜，必须立即停止使用，交部长或副理。(七)、水区管理制度：1、协助提醒

17、手机岗服务员为客人开启水疗设施。2、严格遵守各水区设施设备的基本操作和清洗保养规定。3、严格控制水温（冰池：8-10、多功能池33-36、温池38-40、热水池42-44）。4、冰水池每天换水一次，热水池每15天换水一次，其他每月换水一次。换水应避开高峰期或节假日的凌晨02：00-06：00。5、每天凌晨02:00-06:00进行吸污消毒，保证24小时循环消毒净化水质。在每次消毒完毕进行水质检测，保证游离余氯0.3-0.5mg/L，并作好记录。6、当水温不在规定范围之内时，服务员应立即通知部长，与工程部联系调整好水温。7、服务员应经常巡视水区，特别注意小孩和老人的安全。发现客人有在水区奔跑、打

18、闹、攀爬扶手时，要及时提醒并制止危险动作。8、爱护及正确使用各种机械设备，并做好清洁保养工作。9、不能光膀赤裸在水区走动，及时清扫地上的积水，提醒客人小心地滑。10、随时摆好客人下水池后的浴巾和鞋子。11、每30分钟巡查洗手间一次，清理卫生，保证无异味。(八)、沐浴区管理制度：1、服务员不允许私自帮客人保存手机等贵重物品，应指引客人存放手机。2、为客人调试水温，为有需要的客人打沐浴液，及时清理地面积水，提醒小心地滑。3、经常巡视淋浴间，及时清理客人遗留浴巾浴服及其他杂物。4、拾到客人遗留物品应主动上交部长或副理，严禁私自保管。5、为有需要的水疗客人开启水疗设施。6、注意节约用水，随时检查淋浴间

19、、洗漱区水龙头关闭情况。(九)、桑拿房管理制度：1、服务员需严格遵守各个房间的操作和基本的保养规定。2、干蒸房17：00-0：00开启，湿蒸房17：00-02：00开启，中途客人要求使用可以向部长申请开放。3、干蒸房温度控制在80-85之间，香薰、湿蒸房温度控制在48-52.4、严禁儿童单独使用桑拿设施，特别注意老人的动向。5、每10分钟巡视一遍，及时递送冰巾、冰水。6、以防不测要事先告知客人安全注意事项，如发现客人有不适感觉或意外情况发生，及时采取紧急救护措施并向上级报告，保证客人安全。7、服务员在凌晨02：00-06：00做清洁维护工作，在各房间没有开启的时间里应该保持房门打开，并悬挂明显

20、的开放时间标志提醒客人。8、查看冰箱的水、冰巾和饮品准备情况，缺少的及时补充。(十)、助浴区管理制度：1、严禁搓澡技师不穿制服在营业区走动。 2、搓澡澡技师必须根据客人的排号顺序为客人搓澡，严禁为自己熟悉的客人先服务。3、严禁搓澡技师在搓澡时怠慢客人或挑选客人的现象。4、搓澡技师必须记录客人的起钟、结钟时间及手牌号，搓澡必须够时间，在服务过程中注意客人的感受以便掌握最佳力度。5、严禁搓澡技师私自收受客人的现金或小费。6、对言语不通的外宾消费两个项目以上，搓澡技师必须让部长确认消费项目和价格，避免误导客人消费。7、搓澡技师不能强行向客人推销搓澡项目以及其它物品，而且必须向客人讲清价格，不能欺骗客

21、人。8、服务完毕搓澡技师要及时填写消费单让客人签名及客人的手牌号，及时录入电脑，否则责任自付。四、男宾部服务流程(一)、一更服务流程：一、接待：1、迎接（齐声呼应）：各岗位人员听到前厅“男宾，招呼先生X位。”齐答：收到。迎宾服务员上前与客招呼：“先生，您好！欢迎光临。”2、引领（询问）：“请问您的手牌XX号，几位是一起的吗？这边请！”引领客人到相应柜前。3、开柜（登记）：引客至柜前，“先生，您好！这是您的X号更衣柜。”开完柜，将手牌交换客人手上。提示客人：“请保管好手牌，不要放进柜内。”并询问客人姓氏，“先生，您贵姓？”待客人回答完，在写字板上登记客人姓氏及自己工号。（要求：a书写工整b姓氏不

22、可倒写）4、提醒（寄存）：“先生，若有贵重物品，我们这里可以免费存放！”5、助客更衣（要求及规范）：“先生，请更衣。”从柜内取出衣架将客人脱下的衣服挂进柜内。（空衣架统一在外侧，勾向内，客衣挂好均靠内侧放，避免锁头夹坏）更衣规范：1、衬衣、西服不可卷夹，易起皱。 2、圆领衣服不可硬从领口套挂，防损坏领口。 3、裤子不可倒挂，防止口袋内物品掉出。 4、内衣裤尽量不用手接，注意卫生。6、更换拖鞋：拿出拖鞋摆放在客人的面前，并对客人说：“先生，请换鞋”。待客人换鞋，把客人的鞋子放入鞋柜。7、推销（适时并明确价格）： A：向客人适时推销美鞋服务，语气委婉：“先生您好，我们会所为您提供美鞋服务，请问你需

23、要吗？”如客人需要，则向客人说明美鞋价格和收取时间。8、锁柜（检查更衣柜）：关柜门时，首先注意裤脚、袖子、包带有无露在外边，谨防夹住；柜门关好时：“X先生，您的柜子已锁好，请确认！”同时用手拉柜门示意客人；然后取浴巾给客人围上（另：在客人不需奥辅助更衣时，定要提醒客人锁好柜子，带齐随身物品，并保持对客人的关注。）9、引领（提示）： “X先生，这边请，请带好您的手牌和随身物品。”服务员马上做出手势，指引客人至水区方向。“先生，您好，水区这边请。更衣，送客人到水区。10、送客（提醒）： 手势引领“先生，您好，这边请，祝您洗浴愉快。”并响亮的与水区同事招呼：“水区招呼客人X位。“二、送客：1、 迎接

24、（齐声呼应）：当听到水区同事招呼：“一更招呼客人X位”时，应响亮齐答：“收到！”2、 引领（询问）：服务员应主动上前迎接：“先生，您好，需要开柜吗？”双手接过客人的手牌，引领客人至相应柜前。3、 开柜（确认）：开柜时要求核对客人姓氏：“先生，您贵姓？”核对无误方可打开。（若出现有误，应再次请求确认或询问客人衣物颜色和款式）然后询问客人是否离开，将手牌交回客人带好。4、 辅助更衣（要求）：帮助客人穿衣，先取内裤，后取衣裤，最后取客人的物品，辅助更衣完后，请客人确认柜内物品已取完，并帮客取鞋，放于客人身前说：“先生这是您的鞋子，请换鞋。”5、 寒暄（了解感受）：辅助更衣过程中，与客人寒暄，及时了解

25、客人消费感受和建议，对客人提出的问题和建议要表示感谢，并给与答复或婉转回应（不涉及公司机密的情况下），并对客人意见或建议做好记录，及时向上级汇报。6、 检查（提醒）：客人离开时，要求客人再次检查更衣柜，确认没有遗留物品。穿浴服的客人更衣后，要当客人面检查浴服口袋，“先生，请检查您的更衣柜/浴服口袋，是否还有遗留物品。”而后提醒客人带好随身物品“先生，请带好您的手牌和随身物品，这边请。”手势做出，指引客人呢。7、 送客（齐声呼应）：当客人走至梳妆台时，该岗位服务员应主动做出手势并说：“先生，您好，这边请，请带齐您的随身物品及手牌，请慢走！”齐答：“欢迎下次光临！”8、 交接：与前厅人员交接呼应，

26、“前厅，招呼先生X位。”对待特殊客人（滞留时间过长、行动可疑、身体不方便等），要做到岗对岗，人对人交接。9、整理卫生：服务完客人后，服务员要马上回到柜前，将浴巾、浴服收拾，将写字板清空，衣架整理好（统一外侧），柜门锁好。完善后应及时回岗位立岗服务，准备迎接下位客人。三、存取物品注意事项：1、客人存物要进行详细登记（日期、时间、手牌号、客人姓氏、联系电话、物品名称数量、登记人），并告诉客人保险柜使用方法及注意事项（1密码只可使用一次 2牢记密码3客人输入密码时服务员应回避）。2、取物时要核对客人手牌号及电话号码，在登记本上，服务员要注明时间和“已取”两字，并让客人签字确认。四、补岗： 当服务员离

27、岗服务客人时，其他岗位人员应迅速补位，必须保障中心通道有服务员巡岗，提醒呼应同事接待客人，待服务完客人、善后工作完成后，均应迅速回到相应岗位。(二)、水区服务流程：1、迎接（齐声呼应）：当听到一更同事呼应“水区，招呼先生X位”时，各岗位应同时答：“收到！”2、引领（分流）：迎宾岗服务员要主动向前，见到客人微笑问好“先生，您好！手机存放这边请，淋浴区这边请。”3、介绍（设备的疗效及注意事项）：主动向客人介绍设备设施的使用方法及疗效，建议正常使用的时间（泡池1520分钟、热水池1015分钟、桑拿房510分钟）4、检查（巡视）：检查设备设施（水景泵、桑拿炉、蒸汽机、水疗控制器、冰池、水池等）使用情况

28、，随时测量水池温度，桑拿房温度，对异常现象及时上报。5、关注（提醒）：密切关注客人，随时准备为客人服务。随时提醒客人财务和人身安全，发现客人做危险动作（打闹、奔跑、滑水、跳水等）要及时制止。A.手机柜岗：主动向客人示意问好，双手接过客人手机和物品，放置柜内，锁好确认，将钥匙带到客人手上，提醒客人保管好，“先生，我来为您存放手机/物品，请稍等，带上钥匙。请保管好您的钥匙，以防丢失，为您消费带来遗憾！”负责为客人开启关闭水疗设备。B.淋浴岗：应主动调试淋浴水温，在岗位巡查，及时关闭水源，为有需要的客人打浴液，清理洗漱台、地面积水，补充洗浴用品，提醒客人保管好手牌，钥匙。留意水池，提醒同事开关设备。

29、C.桑拿岗：客人干湿蒸时，要及时为客人递送冰水、冰巾和饮料，提醒客人小心烫伤，主动为客人搓盐，留意客人在桑拿房的情况，及时给与其他帮助，湿蒸房要每隔十分钟进入巡视检查。D.藤台区：应主动迎接从一更下来的客人，对在藤台休息的客人要主动询问：要什么水果、小吃、饮品。“先生，需要吃点什么/喝点什么吗？”并主动介绍免费水果，饮料品种。留意水池，提醒开设备。6、物品补充（标准）：及时补充客用物品、食品、水果、饮料，并按要求摆放，水果必须清洗干净，小吃不准冷放。7、清洁卫生（跟进保持）：清洁区域卫生，洗手间卫生，整理池边拖鞋、浴巾、浴服，保持地面无积水，岗位干净。8、引导（询问分流）：对上一更的客人要给与

30、询问，是否消费结束，及时引导分流客人。(三)、二更服务流程：1、迎接（问候分流）：见到客人应主动问好：“先生您好，更衣这边请。”并对普通客人和VIP客人进行分流。2、干身（服务细节）：“先生，我来为您干身。”迅速将毛巾竖直披在客人背部，按照要领为客人干身（捏肩、按背、擦腿），而后横披毛巾放松手臂肌肉。3、寒暄：干身同时，询问客人洗浴感受和意见，及时反馈信息。4、推销：主动向客人介绍其他消费，主要负责推销一次性浴服和按摩，注意推销的语言。（忌：先生，需要一次性浴服吗，比我们的浴服干净等等）应为:先生，需要一次性浴服吗？我们提供的一次性浴服质量很好，纯棉料，比较贴身（舒服）。5、辅助更衣：根据客热

31、人的身材拿出相应的浴服：先生，请更衣。客人穿好浴服后提醒客人带好手牌，请客人更换拖鞋。6、引导：分流客人梳妆或休息，：先生，里边通往餐厅、休息厅、按摩区，祝您消费愉快。7、电梯接待：电梯岗服务员应马上打开电梯门，询问客人动向，并主动介绍本会所消费项目，然后送客人到电梯内：“祝先生消费愉快！”退出，待客人电梯上去后，再按下按钮，减少客人等待电梯时间；对客人呢进行分流。备注：1.浴服、浴巾、拖鞋要摆放整齐有序，卫生及时清理。 2.梳妆台及时整理，消毒柜随时擦拭，电子秤套随时更换。 3.保证干净浴服、浴巾、拖鞋的供应，及时运送脏布草。(五)、擦背工作流程：*工作步骤：1、擦背区迎客；2、提醒客人开始

32、和结束的时间；3、询问客人力度如何并推荐其他项目；4、服务结束请客人签名并询问意见；5、送客并清理卫生；6、录入电脑；*流程叙述：1、当客人来到擦背区，服务员主动上前热情的向客人问好：“先生，您好！很高兴为您服务。”2、引领客人到擦背床，告诉客人“我们这里有一次性澡巾收费5元/条，和消毒杀菌的免费澡巾。”3、客人选择好澡巾后，提醒客人开始擦背时间以及结束时间。4、在擦背过程中，时刻关注客人的感受，如“是否太重或者太轻等”，以便及时调整力度。同时向客人介绍其他的推浴项目及时间、价格、种类和功效。5、当为客人完成推浴服务后，帮客人披上毛巾，准确填好消费单，请客人签名确认，并询问客人对这次消费过程的

33、感受，对不满意的地方表示真诚的歉意并感谢客人的意见。6、送客人到门口并祝客人洗浴愉快，收拾好擦背床等待下一位客人。7、把客人消费信息及时录入电脑。*注意事项：1、对语言不同的外宾，如果客人做两个消费项目以上，必须由部长确认消费项目和价格。2、在擦背过程中，如果发现客人的皮肤有红肿现象后其他的不适反应，请立即停止。3、输单时仔细核对手牌号，以免出错。(六)、购买物品工作流程：*工作步骤：1、填写购物商品单；2、询问付款方式；3、记账的客人需签名并确认手牌号；4、录入电脑；*流程叙述：1、当客人需要购买物品时，服务员问清楚客人购买的数量，并认真填写商品单。2、询问客人的付款方式，如客人付现金，服务

34、员收款后直接到前厅收银处输单并盖章，收银员留下现金和第一联，服务员拿回第二联，部长每日凭这个商品单做销售人日报表，并在每日的早上10点左右送到财务处。3、如客人需记手牌号，在购物单上填写客人手牌号并让客人签名确认，同时服务员也需签名确认。4、部长凭单到擦背区输单，并保留底单备查。*注意事项：1、商品单一式两联，第一联为白色，第二联为红色。2、客人购买物品时等待时间不得超5分钟。3、内裤、袜子由前厅输单，其余自己部门输单。(七)、出库工作流程：*工作步骤：1、填写物品出库单；2、财务经理签名到库房递单；3、库管员出单；4、确认签名；5、发货并存档；*流程叙述：1、部长早上9点前填写本部门物品出库

35、单。2、部长凭单到财务经理处签名，后和服务员到库房出库。3、库管员根据男宾的出库单，并按照消耗品（赠送单）或销售单（调拨单）分别打印一式四联。4、男宾部长核对确认后签名。5、库管员按单发货，男宾拿回黄联保存。*注意事项：1、销售品包括：一次性浴服、桑拿服、内裤、袜子、澡巾、香烟等。2、消耗品包括：洗发水、沐浴露、纸巾、一次性纸杯、纸内裤等。(八)、输单工作流程：*工作步骤：1、登录输单；2、输入手牌号；3、调单；4、输入消费金额；5、提交；6、退出并查询；*流程叙述：1、使用ID卡感应进入输单主页。2、在输单窗口内，点击手牌栏，会弹出0-9号码窗，输入正确的手牌号点击“OK”。3、输入正确的手

36、牌号，点击“调单”，显示才是正确手牌的消费账单。4、输入相关是消费项目，并填写数量和座位号。5、点击“提交”后，该项目便完成输单。6、退出后，点击屏幕右上角“查客人”，输入要查询的手牌号，点击“查询”，左下显示所有消费内容，核对是否所有项目已输入。*注意事项：1、输入手牌看清楚。2、洗衣在“房间类”，香烟在“烟酒类”，一次性浴服等商品在“按摩区”。3、输洗衣费一定重新输入数量为“1”，然后点击总金额，显示为单价相同后再填座位号并提交。4、如果发现输入错误，要及时上报部长，部长到前厅收银删单。五、工作指引(一)、客人在水区摔倒：1、服务员应立即跑到客人面前去，询问客人是否可以站力，得到肯定后把客

37、人扶到座位上，并询问客人那里不舒服。2、如果客人的伤势比较严重的，不能立即扶起客人，应待客人身体感觉稍微舒缓一下时，才能把客人扶到沙发上休息。3、服务员给客人倒水，先稳定客人情绪，然后仔细查看客人有无伤到哪里，伤势严重的立即报部长或副理处理。4、如果客人的伤势比较轻微没擦破皮，服务员用活络油帮客人擦拭；如果客人的皮肤被擦破，服务员先用消毒水帮客人清理伤口，然后涂上消炎药，有必要的，可作简单包扎。5、如客人的伤势严重（骨折、血流不止等），服务员需迅速通知部长或副理到现场处理。6、副理安排服务员将客人送到就进的医院治疗。7、部长将事故发生的经过和处理结果详细记录在工作日志上，由副理向前厅经理汇报，

38、并报告总经理。(二)、客人晕倒：1、原因：多数有贫血症状，长时间蒸汽使皮肤及毛细血管开放，血液集中在皮肤，影响到血液流通；也可能是数小时前未进餐，血糖过低引起。2、客人晕倒时不要立即搬动客人，可先判断客人的情况，如有需要通知部长或副理。3、服务员先将客人扶到室外通风出休息，取平卧位，用几条毛巾把客人的叫垫高。4、服务员再拿一条热毛巾帮客人的身体保温，带客人感觉好些，泡杯参茶或倒杯糖水给客人，以补充体力。5、服务员在这期间尽量陪客人说话，让客人保持头脑清醒。6、也可视情况拨打120。7、部长将事故发生的经过和处理结果详细记录在工作日志上。(三)、开柜发现姓氏不对：1、服务员发现客人说的姓氏和柜内

39、登记的姓氏不符，服务员应立即让客人说出柜内物品的类型、衣服的颜色及其他物品（核对时不要客人开到柜内的物品），核对准确后客人可以取走自己的衣服。2、如核对不符，服务员应立即提高警觉，告诉客人“因为您说的姓氏和衣物都和柜内的不符，我们不能让您带走柜内的物品。”然后问客人进店时间，并立即通知部长和副理。3、服务员或部长通知大堂副理并应对次客人的行动和消费进行密切关注。(四)、发现客人行为不当或打破东西：1、如服务员当时亲眼看到客人正在把我们会所的物品占位已有时，第一时间通知部长或副理。2、部长要微笑对客人说“不好意思先生，我们会所的物品您只能在这里用/如果您想做为纪念，我们有一个价位。”3、如果服务

40、员没有完全证实客人是想把会所物品占为已有时，可先跟进观察，如果客人趁某种机会把会所物品放回柜子占为已有时，有当班部长和鞋童两人拿总管卡在没被其他客人注意的情况下快速的进行查看，经查实后，可跟客人以试探的口吻询问客人“请问您刚才拿上去的物品用完了吗？”，巧妙的引用一些婉转不伤害面子的方法，拿回会所物品。4、如果发现客人打破本会所物品时，应向客人婉转的说明打破物品的赔偿费用。5、部长将事情发生经过和处理结果详细的记录在工作日志并上报副理。(五)、突然停电或停水：突然停水：1、服务员首先向客人道歉，告诉客人可能是暂时停水。2、服务员建议客人先坐下休息，为客人递上饮料，或建议客人先上楼休息。3、第一时

41、间通知部长，部长联系工程部维修，并喜爱那客人解释大概需要多久能冲凉。4、部长要及时通知前厅，前厅安抚结帐客人并向进店的客人解释。突然停电：1、各区服务员立即检查自己区域的应急灯，打开应急灯。2、部长立即联系工程部处理。3、服务员请客人尽量不要随意走动，以免滑倒或碰伤，同时提醒客人注意带好手牌及随身物品。4、一更、手机岗提高警惕，暂不为客人开柜，留意客人的动向，保护好客人的财物安全。(六)、客人丢失手机：1、服务员首先安慰客人先不要着急，然后询问客人手机是什么颜色和牌子的，帮客人到前厅查一下是否拾到客人手机，如果没有就询问最后一次用手机的时间、地点、经过。2、服务员询问客人去过哪些区域，并带客人在丢失现场寻找一遍，同时提示客人手机是否放在朋友那里或锁柜子里了。3、如还是找