《旅行社经营管理》-专科课程教案-张利霞

1、山 东 协 和 学 院课程教案使用教材旅行社经营管理出版社 湖南师范大学出版社 适用专业 旅游管理 层 次 专科 总学时 68 授课教师 张利霞 教研室 旅游管理教研室 授课学年 2015-2016 学 期 第一学期 课 程 教 案教 师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1课程名称旅行社经营管理章 节第一章 旅行社概述教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例目的要求掌握旅行社的定义、特点与类型。理解旅行社的职能与业务范围。理解的地位与作用。教 学 内容任务一、了解旅行社产生与发展过程 45分钟任务二、旅行社的相关知识 45分钟任务三、影响旅行社设立的因素和基本条件 90

2、分钟时间分 配重点难点思考题重/难点：1影响旅行社设立的因素和基本条件？思考题：1旅行社业务开展范围？参考文献1.谢颖.旅行社经营管理.大连.大连理工大学出版社，2009.课程教案附页内 容时间分配任务一、 旅行社诞生与英国的历史背景一、交通条件的改善二、经济收入的增加 A、刺激了物价的上涨B、环境受到了严重的破坏C、造成发达国家和发展中国家的差距 三、国内外旅行社的产生与发展的历程 1、国内旅行社的产生阶段 1949、11、9 2、国内旅行社的发展阶段 20世纪70年代任务二 旅行社的相关知识 一、国外旅行社的定义 二、我国旅行社的定义 是指从实招徕、组织、接待旅游活动，为旅游者提供相关业务

3、的，开展国内外旅游业务的企业法人。 三、关于旅行社定义的拓展 四、旅行社的基本类型及业务范围1、旅行社的类型1.1 欧美国家的旅行社类型1.1.1旅游经营商 1.1.2 旅游代理商1.2 日本旅行社的类型 1.2.1 第一旅行社 1.2.2 第二旅行社 1.2.3 第三旅行设1.3 我国旅行社的类型 1.3.1 内资旅行社 1.3.2 外商投资旅行社四、旅行社的基本业务范围五、旅行社的基本业务范围 1、产品设计与开发业务 2、旅游付采购业务3、旅游产品销售业务4、旅游接待业务六、旅行社的其他业务任务三、旅行社设立的影响因素一、旅行社行业的特点 1、劳动密集型2、智力密集型3、季节性5、关联性二

4、、旅行社的职能 1、生产职能 2、销售职能 3、协调职能 4、分配职能 5、信息传递职能三、 旅行社所处的地位及其作用 1、有利于旅游服务产品的销售 2、帮助旅游者实现旅游者愿望 3、增加政府税收 4、平衡地方经济发展 5、促进文化的交流四、影响旅行社设立的因素 1、外部因素： 1.1 旅游业的发展状况 1.2 国家有关政策和法律规定 2、内部因素 2.1 资金筹措 2.2 营业场所 2.3 协作网络 2.4 客源渠道 五、设立旅行社的基本条件 1、营业场所 2、营业设施 3、注册资本 4、质量保证金 课 程 教 案教 师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理章 节第二章

5、 旅行社的设立教学时数4 教学方法及手段多媒体、讲授、案例法目的要求掌握旅行社设立的基本程序教 学 内容任务一、旅行社分支机构的设立 45分钟任务二、旅行社的变更指南 45分钟任务三、旅行社的企业组建形式 45分钟任务四、旅行社部门设置及管理 45分钟 时间分 配重点难点思考题重/点:旅行社的变更指南思考题：旅行社的变更内容有哪些？参考文献李柏槐.四川导游资格考试.成都：成都时代出版社，2006.课程教案附页内 容时间分配任务一、旅行社的分支机构一、旅行社设立的基本程序 1、设立申请书 2、企业法定代表人 3、旅行社的企业章程 4、旅行社经营场所 5、营业设施 二、旅行社的

6、分社：（一）经营范围 （二）质量保证金要求 （三）设立程序。 （四）其他要求任务二、旅行社的变更指南 一、变更许可经营范围 二、变更名称、经营场所、法定代表人 三、终止经营 四、变更投资人任务三、旅行社企业形式 一、股份有限公司 二、有限责任公司 三、股份合作制 四、国家独自制 五、中外合资制任务四、旅行社部门设置及管理一、 办公室：协调和沟通二、 人事部：制定各项管理制度三、 财务部：财务预算管理四、 计调部：指定接待计划五、 接待部：接待服务六、 外联部：旅游产品销售旅行社部门管理制度一、 总经理负责制1、 重大问题的决策2、 人事任免3、 掌握财务状况二、 岗位责任制三、 目标责任制 旅

7、行社行业的特点：45min45min课 程 教 案教 师张利霞职称专业旅游管理班级专科15-1课程名称旅行社经营管理章 节第三章 旅行社设立要求教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例目的要求1、掌握旅行社法律责任的免责2、熟悉旅游的责任保险教 学 内容任务一、旅行社的法律责任免责 45分钟任务二、旅行社的责任保险 45分钟任务三、旅行社的产品开发与设计 45分钟任务四、旅行社产品的构成 45分钟时间分 配重点难点思考题1.重/难点：旅行社的责任保险2.旅行社在那种情况下免责？参考文献朱立宇.法律基础（专本科）.北京：高等教育出版社，2003.课程教案附页内 容时间分配任

8、务一、旅行社的法律责任一、民事责任 1.1 因合同而产生的责任 1.1.1 继续履行 1.1.2 赔偿损失 1.1.3 违约金 1.2 因侵权行为而产生的责任二、行政责任三、刑事责任四、旅行社法律责任的免责 1、遇到自然或不可抗力的因素 2、旅游者要求修改旅游行政计划的内容和日程 3、旅游中自身过失 4、第三方责任、 5、约定免责事由 6、混合过错任务二、旅行社责任保险一、旅行社责任保险的概念：以旅行社因组织的旅游活动对旅游者或其委派的为旅游者提供的服务的导游 应承担的赔偿责任。 二、旅行社责任险的特点 1、属于强制保险 2、旅行社即使投保人也是被保险人 3、保险公司只对旅行设应承担的责任保险

9、三、 旅行社责任保险的投保与赔偿 （一）赔偿范围 1、因旅行社的疏忽或过失应承担的赔偿责任 2、因意外事故应承担的赔偿责任 3、其他情形 （二）赔偿期限 1年 （三）保险金额 20万元 （四）保险费用 一万/年四、 旅行社责任险的赔偿1、 旅行社与受害人的索赔2、 保险公司的核定3、 保险公司的赔偿4、 保险公司的代位请求任务三、旅行社产品的设计与开发一、旅行社产品的概念为满足旅游者过程的各种需要，组织协调一系列的旅游经营企业，而向旅游者提供的各种有偿服务。 二、旅行社产品的特点： 2.1无形性 、2.2同步性、2.3 变异性、 2.4 时间性 2.5综合性、 2.6 依附性、 2.7 替代性

10、 任务四、旅行社产品的构成及类型 一、旅行社产品的构成 1、旅游交通 2、旅游住宿 3、旅游景区 4、旅游餐饮 5、旅游景区 6、购物项目 7、导游服务 8、旅游保险 二、旅行社产品的类型 1、观光型的旅游产品、 2、度假休闲的旅游产品 3、专项旅游产品 三、产品内容分类法 1、报价旅游产品 1.1 全包价旅游 1.2半包价旅游 1.3 小包价旅游 1.4 零包价旅游 1.5 散客报价旅游 2、组合旅游产品 3、单项服务90min课 程 教 案教 师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理章 节第四章 旅行社的产品构成教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授目的要求通过本章学习

11、，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。教 学 内容第三节 旅行设产品的设计 （90分钟）第四节 旅行社产品的服务采购 （90分钟）时间分 配重点难点思考题1. 旅行社产品设计的原则2. 旅行社产品服务采购的程序参考文献1.马勇.旅行社经营管理.高等教育出版社，20092.李晓琴.旅行社经营管理.高等教育出版社，2013课程教案附页内 容时间分配一、旅行社产品设计过程1、旅游产品设计的流程（1）市场调查，确定目标市场，确定旅游产品的性质和等级（2）根据旅游吸引物确定旅游景点（3）确定住宿、餐饮、购物、参观游览、文化娱乐活动的具体位置和时间 (4)以一

12、定的交通方式把各节点合理串连，组成一条旅游线路，制定合理的价格 (5)根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游产品作相应调整。2、西方旅行社的产品设计过程 西方旅行社的产品设计注重对消费者需求与市场状况的调查，从市场调查、目的地的选择、与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的制作，直至第一批旅游者出发。一个成熟的旅游产品的设计一般需要18个月。 （1）市场调研A、旅游者的消费趋势1、调研方法：问卷调查，了解游客偏好2、调研内容 B、外部环境 （2）产品计划 （3）宣传手册 3、中国旅行社的产品设计过程A、设计方法B、设计过程 （1）选择旅游目的地要考虑的问题： （2）选择地接社 （3）确定价格 （4

13、）产品促销 （四）中国旅行社应当从西方旅行社借鉴的经验 1、注重市场调研 与西方旅行社对比，中国旅行社在产品设计与生产过程中市场调研是薄弱环节，市场调研的目的是了解消费者的需求，保证设计出的产品能被旅游者认可，具有长久的生命力。注重市场调查和旅游者需求趋势预测，树立消费者至上的营销观念，是第一要务。2、注重产品种类与深度的开发 中国绝大多数旅行社实力和规模较小，产品种类单一，价格竞争激烈。应该根据旅行社的经营实力选择观光旅游、度假旅游、专项旅游不同的产品类型开发生产；或者选择某一种产品类型深度开发，提供富有特色的服务，形成自己的品牌优势，增大旅行社产品的差异性与科技含量，使竞争者难以仿冒。3、

14、采用多种市场营销策略 （五）旅行社旅游服务采购1、旅行社旅游服务采购的任务和项目 （1）旅游服务采购的概念（2）旅游服务采购的任务 1保证提供旅游者所购买的各种服务 2降低旅游产品的成本（3）旅行社旅游服务采购项目交通服务住宿服务餐饮服务参观游览服务 娱乐服务 选择购物商店保险服务 异地接待服务课 程 教 案教 师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理章 节第五章 旅行社计调业务教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授、案例目的要求掌握旅行社计调业务的基本知识。教 学 内容第一节、旅行社计调业务概述 （180分钟） 第二节、旅行社旅游服务采购管理 （180

15、分钟）时间分 配重点难点思考题1. 旅行社计调业务的素质？2. 市场分析的方法有哪些？参考文献1.马勇.旅行社经营管理.高等教育出版社，20092.李晓琴.旅行社经营管理.高等教育出版社，2013课程教案附页内 容时间分配一、旅行社计调业务的概念 1从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件； 2从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。 （2）旅行社计调业务的发展（3）计调业务的特点和作用 1计调业务的特点具体

16、性复杂性多变性2计调业务的作用。计划工作 联络工作 参谋工作 结算工作（4）计调人员的职责和素质要求A、计调人员的职责a、信息资料员。b、统计员。c、值班联络员。d、订房业务员。 e、内勤业务员。B、计调人员的素质要求 (1)敬业爱岗 (2)熟悉业务 (3)具有较强的公关能力 (4)有团队精神 (5)遵纪守法（5）计调业务流程A、流水操作法B、专人负责法 3、旅行社采购操作实务 （1）与交通部门合作的步骤和注意事项A、合作步骤B、注意事项：（2）旅行社与饭店合作的步骤和注意事项 A、合作步骤：B、注意事项（3）旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项 A、合作步骤：B、注意事项：（4）组团旅行社与地

17、接社合作的步骤 A、组团社与地接社的关系B、组团社与地接社合作的业务流程 C、地接社的选择标准 D、地接社的选择与调整（5）地接社与组团社合作的步骤 A、收到组团社的接待计划后，核对各团的每项要求，尽可能按计划要求落实执行。 B、当组团社在遇到困难向接团社提出要求帮助时，接团社要积极配合，协力解决。4、旅行社旅游服务采购管理 1）建立广泛的采购协作网络2）正确处理保证供应和降低成本的关系的3）正确处理集中采购与分散采购的关系4）正确处理预订与退订的关系5）计划变更的采购调整A、调整的原则1、变故最小原则 2、宾客至上原则3、同级变通原则 B、调整的办法 1、如定期航班出现问题，可以考虑改用包机

18、，但要注意控制成本； 2、如果飞机改乘火车，尽量利用晚上时间，但距离不宜太长； 3、火车软席有问题，争取加挂车厢； 4、火车加挂不可能，可以考虑用汽车送行； 5、住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次级别的饭店、餐馆； 6、可采取加菜、赠送小纪念品的形式弥补因变故给旅游者带来的损失。 6）加强采购合同管理 1、合同标的 2、数量和质量 3、价格和付款办法4、合同期限 5、违约责任90min课 程 教 案姓名张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理章 节第四章 旅行社产品构成教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授目的要求通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环

19、节就是销售管理。教 学 内容1、旅行社产品的内涵 45分钟2、旅游服务的采购管理 45分钟3、旅游线路设计的原则 90分钟时间分 配重点难点思考题教学重点和难点：1、旅行社产品的内涵 2、旅游线路设计的原则思考题：旅行社主要的销售渠道是什么？ 参考文献1.谢颖.旅行社经营管理.大连.大连理工大学出版社，2009.课程教案附页内 容时间分配（一）旅行社产品的内涵与形态1、旅行社产品的概念与特征（1）服务的概念和特征 定义：主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协

20、助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 （2）旅行杜产品的内涵与特征 1、旅行社产品的定义 旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。 2、旅行社产品的特征： (A)综合性 (B)易受影响性 2、旅行社产品的类型（1）观光旅游： 以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动 （2）度假旅游： 选择一个旅游目的地，以度假和休闲为主要目的和内容的旅游消费活动（3）专项旅游：为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一专门目的进行的旅游活动 3、旅游产品的形态 按照旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游、组合旅游和单

21、项服务三种类型（1）包价旅游 A、团体包价旅游 C、半包价旅游 D、小包价旅游E、零包价旅游（2）组合旅游 （3）单项服务 （二）旅行社产品设计的原则1、旅游产品设计的基本原则（1）市场原则 1、根据市场需求变化的状况开发产品 2、根据旅游者或中间商的要求开发产品。旅行社根据旅游者和客源产生地中间商的要求，设计出符合市场需求的旅游产品，开拓市场。 3、创造性地引导旅游消费。旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费（2）经济原则 （3）安全第一的原则（4）旅游点结构合理、布局得当的原则 （5）交通安排合理的原则（6）服务设施20min20min20min课 程 教 案教 师张利霞职称专业旅游管理班级

22、专科14-1课程名称旅行社经营管理章 节第五章、旅行社目标市场选择教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授目的要求掌握：学会对某旅游目标市场进行筛选教 学 内容第一节 旅行社目标市场的选择 90分钟第二节 旅行社产品销售价格的管理 90分钟时间分 配重点难点思考题1. 旅游目标市场定位可以分为哪三个层次，它们之间的关系如何？参考文献1.马勇.旅行社经营管理.高等教育出版社，20092.李晓琴.旅行社经营管理.高等教育出版社，2013课程教案附页内 容时间分配一、旅行社目标市场的选择1、旅行社目标市场的概念目标市场是指旅行社在市场细分的基础上根据自己的优势条件相应地选择一个或几个

23、细分市场作为营销对象，被选择的细分市场即为目标市场。2、旅行社目标市场的入选条件与测度指标 1、具有一定的市场规模作为旅行社目标市场的客源产生地应具有一定的规模，市场规模的具体测度指标为人口数量和出游率的乘积。2、居民可自由支配收入水平高居民可自由支配收入是维持和扩大旅游者绝对数量的决定性因素之一，通常可通过客源产生地人均国民生产总值这一指标来衡量。3、外贸收支平衡或顺差 这是选择国际旅游者目标市场的重要条件，其具体测度指标为一国的外汇储备额。 4、节假日特别是带薪期长可自由支配时间是旅游者必备的另一重要条件，这对于长途旅游者，特别是国际旅游者来说尤为重要。5距旅游目的地较近 第二节 旅行社产

24、品销售价格的管理1、旅行社产品销售价格的含义旅行社销售业务的一个重要内容是制定产品的销售价格。 旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式，决定旅行社产品销售价格的基础是旅游服务价值。2、影响旅行社产品销售价格变动的因素 生产成本 市场供求关系需求弹性汇率变化产品特性国家价格政策3、旅行社产品的定价依据旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定：产品成本决定的最低价格、竞争对手同类产品的价格以及出旅游者的购买能力和对产品价值的认识决定的最高价格，合理的旅游产品价格在这几个因素之间浮动 4、旅行社产品的定价方法与价格策略1、成本加成定价法成本加成定价法是指将单位产品的变动成本总额和一定比例的利

25、润加在一起后确定产品价格的定价法。2、目标利润定价法又称投资回收定价法，是指旅行社为在一定时期内收回投入企业的资金而采用的一种定价方法。3、逆向定价法逆向定价法是指旅行社通过对旅游市场的需求、市场竞争状况及竞争对手的同类产品销售价格等方面调查之后，先确定产品价格，然后相应调整产品的内容和成本的方法。4、随行就市定价法指旅行社通过对市场竞争、市场需求及旅游者反应的不断监测，以随机的方式对产品价格进行相应调整，以期在可能的范围内获得最大的利润的定价方法。5、取脂(撇油)定价策略。取脂定价策略主张对产品采取高价投放市场的策略，这样可以使旅行社在短期内获取高额利润，它适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性

26、的产品。6、渗透定价策赂7、心理定价策略旅行社可以使用的心理定价策略主要包括尾数定价法、声望定价法和吉样定价法三种。15min35min15min20min课 程 教 案教 师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1课程名称旅行社经营管理章 节第六章 旅行社产品的开发与市场营销教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授目的要求通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。教 学 内容一、旅行社主要的销售渠道是什

27、么？ 60分钟二、旅行社销售渠道策略主要有哪几种？ 60分钟三、如何选择并管理好旅游中间商？ 40分钟四、旅行社售后服务的意义、内容与方式。 40分钟 时间分 配重点难点思考题1）、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？ 2)、旅行社产品包括哪些基本形态？ 参考文献1.马勇.旅行社经营管理.高等教育出版社，20092.李晓琴.旅行社经营管理.高等教育出版社，2013课程教案附页内 容时间分配专营性渠道策略 （十）旅行社市场促销策略 1、旅行社促销概述1）促销的概念促销是促进销售的简称。旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游产品信息，从而对旅游中间商和旅游者的购买行为产生影响，促使他们了解、信赖

28、并购买旅行社产品，达到扩大销售目的的一系列活动。 2) 旅游促销的类型1旅游目的地促销2旅游产品促销3目的地旅行社促销 3）旅行社促销手段及评价 旅行社促销手段主要有五种：广告、公共关系、人员推销、营业推广、网络销售广告具有公开性、普及性和引人注目的特点公共关系具有沟通性人员推销具有与顾客接触的直接性营业推广具有刺激性网络营销是新型促销工具 4）促销信息的选择 促销实质就是对信息的传播。有效的促销信息必须能够：引起人们的注意；使信息接受者产生兴趣；使部分信息接受者(即目标市场)产生购买欲望；使旅游消费者采取行动。在促销活动中通常要涉及两个主体：一个是旅游营销主体；一个是旅游消费者。1从旅游营销

29、主体的角度来考虑，选择促销信息时应考虑以下四个因素。 第一，目标市场 第二，分销渠道 第三，促销目的 第四，促销工具 2从旅游消费者的角度考虑，促销信息通常要受以下四个因素的影响。 第一，价格 第二，健康 第三，文化性 第四，社会性 2、旅行社促销策略1）旅游广告 旅游广告是指支付一定费用利用媒介，把各种旅游产品或服务的信息传送到潜在的顾客中去，以达到促销的目的。A、旅游广告策略 1确定广告的目标 2编制旅游广告的预算 3制作广告 4选择广告媒介 5确定广告的时间和频率 B、旅游广告文案的一般规律广告效果的50一75来自广告的文字。研究旅游广告方案的一般规律，摸索旅游广告的技巧，对提高旅游市场

30、营销的质量是有益的。 1独特性 2在制作旅游广告时，首先要了解旅游者的动机及动机组合，明确目标公众，“对什么人说什么话”。3真实性 C、测定广告的效果 1分类评价 2回忆测验 3创新程度检验 此外，还应辅以各种社会调查方法，以了解旅游企业在公众中的知名度和市场占有率等指标，然后可以测算广告的效果。2）旅游公共关系A、公共关系的功能及要点公共关系的主要功能是沟通信息、协调社会组织与公众之间的关系、排除相互关系中的障碍、谋求合作和支持。它主要是通过各种现代化的传播手段，及时掌握来自公众的各类信息，使自己不断适应所处的环境，并为制定正确的经营方针和策略提供咨询。同时，通过向公众及时传达各类信息，来赢

31、得社会各方面的理解和支持。 B、旅行社公共关系工作的内容1利用大众媒介进行宣传2协调企业与员工之间的关系，做好内部公众的公共关系工作3注意将工作做细，与游客保持良好的关系4注意及时排解纠纷，妥善处理顾客的投诉5监测社会环境，分析发展趋势 C、旅行社公共关系活动模式1宣传性公共关系2交际性公共关系3征询性公共关系4社会性的公共关系5服务性公共关系6维系性公共关系7防御性公众关系8矫正性公共关系 D、公共关系活动策略1根据新变化、新条件、新要求来构思新的活动策略2具体公关项目的执行要选择适当的时机3设计公共关系活动，要把不同的传播渠道结合起来4要准备几套活动方案。3）人员推销A、人员推销的含义所谓

32、人员推销，就是指旅行社派出业务员直接与游客接触，推销旅游产品，以加速销售的促销方法，又称直接推销。它的主要职能包括向旅游者传递旅游产品的信息；说服旅游者购买本旅行社的产品，尽可能在短期内促成交易；代表旅行社向游客提供各项服务，如咨询、介绍旅游产品的特色等；还要收集游客对产品的意见并及时反馈给旅行社。 B、人员推销的组织结构 地区性推销结构 产品推销结构 顾客推销结构 复合性推销结构。C、人员推销的技巧 1确定推销活动的目的； 2选择并确定推销对象； 3建立客户档案； 4与目标顾客约会 4）网络销售1将互联网作为一种促销工具2Internet上的促销机会3建立网点 4使用网络作为促销工具应注意的

33、事项 （十一）旅行社产品销售过程管理 1、旅行社产品销售的方式1）单项服务的销售方式单项服务的销售分直接销售和委托销售两种形式。直接销售是指旅行社通过其销售门市，为本地或已经到达本地的旅游者提供各种相关服务，如预订客房、餐食、票务及选择性旅游项目等。委托销售，是指旅行社委托海外或国内其他城市的旅行社，为旅游者预订到达该地后所需要的各种旅游服务。2）包价旅游的销售方式旅游目的地旅行社的团体包价旅游产品，一般以客源产生地的旅游经营商或旅游零售商为直接销售对象，这在我国国际入境旅游中表现尤为突出。团体包价旅游的销售方式又分为系列团和非系列团两种。系列团是指多次重复安排某一旅游产品，一次达成协议，分批

34、送团、分批接待和结算的销售方式。非系列团指一次销售某一旅游产品的销售方式2、旅行社产品的销售过程1）旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品，后者或接受旅行社的产品及价格，或对旅行社的产品和价格提出修改意见，或提出自己对产品的具体要求。2）旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求，对产品做出必要的修订，编制旅行日程表，核定产品价格，反馈给旅游者或中间商。客人在确认购买后，向旅行社提供游客名单，通知到达时间和抵达的交通工具。这一步骤有时需要反复多次才能完成。 3）在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时，旅行社在获得客人的最终确认后，将向我国驻外使领馆发出签证通知，客

35、人凭此办理入境签证，并根据旅行社的要求按期付款。4）旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员，由接待人员落实具体接待事宜。3、旅行社产品销售业务流程 1）询价处理 询价是指旅游者或旅游中间商向旅行社提出的旅游咨询。询价要考察其可行性，弄清询价团(者)国籍或地区、人数、服务标准、路线、饭店、特殊要求等具体情况。 2）编制日程草纲内容：人数，团号，国籍，所需语种，饭店级别，旅游日程及时间(抵离时间及地点)，所需房间数，有否有领队，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊需要等等。一旦核实确认后，即给对方草算报价。 3）报价4）核价5）确认6）签订合

36、同 7）发文8）建档9）签证 4、旅行社产品销售过程管理1）建立旅游交易合同制度2）制定科学的销售工作程序3）加强对销售人员的管理（十二）旅行社的售后服务1、旅行社售后服务的内涵旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后，由旅行社向游客继续提供一系列服务，旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题，争取保持已有的客源和开拓新的客源。2、旅行社产品售后服务的方式问候电话30min90min课 程 教 案教 师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1课程名称旅行社经营管理章 节第六章 旅行社接待业务教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授目的要求通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高

37、低的重要标志教 学 内容一、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 90分钟二、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 45分钟三、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 90分钟四、旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么？45分钟 时间分 配重点难点思考题 1、导游服务有哪些特点？ 2、导游人员的种类及其管理措施、内容是什么参考文献1.马勇.旅行社经营管理.高等教育出版社，20092.李晓琴.旅行社经营管理.高等教育出版社，2013课程教案附页内 容时间分配一、旅行社接待人员的管理旅行社接待人员管理主要是导游人员的管理1、导游人员的分类1）导游人员的概念。根据国务院导游人员管

38、理条例的规定：导游人员是指取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。 2）导游人员的分类 1按导游人员业务范围的不同，可将导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 2按照导游人员职业性质的不同，可分为专职导游人员和兼职导游人员。 3按照导游使用语言的不同，可将导游人员分为中文导游人员和外文导游人员。 4按照技术等级划分，导游人员分为初级、中级、高级和特级导游人员。 2、导游人员的基本职责 1）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 2）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道

39、德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 3）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅行项目或者中止导游活动。 4）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警告，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 3、导游服务的特点 1）导游服务的基本特点1工作量大 2独立性强 3工作难度高4脑力劳动与体力劳动的高度结合 2）导游服务的新特点1自由化 2商品化 3服务规范化4、导游人员的管理 1）加强培训与考核，确保导游人员素质 1职业道德的培训 2服务意识

40、的培训 3服务技能的培训 4语言能力的培训 5专业知识的培训 6应变能力的培训2）实行合同管理，强化导游人员的责任感。 3）建立健全导游员技术等级评定制度 （二）旅行社接待服务规范 1、旅行社接待服务的标准化与程序化接待服务标准化是指旅行社按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。基本依据是国家旅游局颁布的旅行社国内旅游服务质量要求和国家技术监督局颁布的导游服务质量。接待服务程序化是指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定，并据此向旅游者提供接待服务。接待服务程序化是旅行社保证旅游服务质量的有效措施。 2、旅行社接待服务规范（三） 团体旅游接待管理 1

41、、团体旅游接待服务的特点1）团体旅游接待 是指旅行社根据销售合同规定的内容，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体组织和安排落实提供服务的过程。2）团体旅游接待服务的共性特点计划性强 技能要求高协调工作多2、团体旅游接待服务的程序 团体旅游接待业务包括旅游团抵达前的准备，旅游团抵达后的实际接待和旅游团离开后的总结三个阶段。旅行社接待服务主要是通过导游来实现的。团体旅游接待服务程序包括领队接待服务程序、全程导游员接待服务程序、地方导游员接待服务程序三种类型，每个类型的接待程序涉及以上三个阶段。3、团体旅游接待过程的管理 1）准备接待阶段的管理 2）实际接

42、待阶段的管理 (1)建立请示汇报制度 (2)接待现场抽查与监督 3）总结阶段的管理 (1)建立接待总结制度 (2)处理旅游者的表扬和投诉 （四）大型和特种旅游团体接待服务管理 1、大型旅游团接待服务的操作规范45min45min 课 程 教 案教 师张利霞职称专业旅游管理班级本科4-1课程名称旅行社经营管理章 节第六章 旅行社人力资源开发与管理教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授目的要求通过本章的教学，使学生了解掌握旅行社人力资源管理的基础知识，掌握旅行人力资源管理的基本内容和方法，对旅行社的人力资源管理具有初步的认识教 学 内容1、旅行社人力资源开发的内容和任务（ 90分

43、钟） 2、企业文化建设 （90分钟）时间分 配重点难点思考题1）、旅行社人力资源的内涵是什么？ 2)、旅行社应如何进行绩效评估？ 3)、旅行社的企业文化建设有哪些作用？参考文献1.马勇.旅行社经营管理.高等教育出版社，20092.李晓琴.旅行社经营管理.高等教育出版社，2013内 容时间分配（一）旅行社人力资源的开发1、旅行社人力资源的内涵和特点1）旅行社人力资源的内涵 2）旅行社人力资源的特点 1创造性 2主动性 3独立性 4流动性 5知识性3）旅行社人力资源的类型 1领导型人才 2参谋型人才 3开拓型人才 4交际型人才 5管家型人才 6原则型人才 7监督型人才 8技术型人才2、旅行社人力资

44、源开发的内容与任务 1）旅行社人力资源开发的概念 2）人力资源开发的内容 1制定科学合理的人力资源计划 2招聘和录用所需员工 3建立完善的考核体系和奖惩制度 4建立科学的薪酬福利制度3）人力资源开发的任务 1造就优秀的员工队伍 2建立科学的人力资源开发利用体系3、旅行社的员工选择与聘用 1）影响旅行社选择员工的因素 1外部环境因素 2旅行社方面的因素 3应聘者方面的因素 2）旅行社聘用员工的程序 1制定用人计划 2开展招聘活动 3挑选及录用员工 （ 二）旅行社人力资源的管理 1、旅行社人力资源的培训 1）旅行社开展人力资源培训的意义 1提高旅行社的经营管理水平 2培养员工的适应能力 3挖掘员工的潜在能力 4增强旅行社的核心竞争力 2）旅行社人力资源培训的内容 1职业道德培训 2知识培训 3能力培训 3）旅行社人力资源的培训方式 1岗前培训 2在职培训 3脱产培训 4适应性培训 5专题性培训 2、旅行社人力资源的绩效评估与管理1）绩效的