印象圈成果汇报PPT课件

1、印象圈成果汇报主讲人 ：孔响方 包映晖日期 ：2010-9-12提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈圈名与圈徵印象圈提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈职职 务务姓姓 名名资资 历历学学 历历圈圈 长长孔响方孔响方临床临床26年，后勤年，后勤4年年大学大学圈员圈员包映晖包映晖设备维修设备维修11年年大学大学马红芳马红芳设备维修设备维修20年年大学大学叶伟群叶伟群设备维修设备维修24年年高中高中何何 谦谦设备维修设备维修16年年大学大学蔡冠华蔡冠华设备维修设备维修16年年大学大学陈陈 亮亮后勤工作后勤工作2年年本科本科王晓俊

2、王晓俊设备维修设备维修22年年大学大学赵进赵进参加工作参加工作1年年本科本科平均平均资历资历15.7年年辅导员辅导员孙安民孙安民圈员基本资料圈员基本资料提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈一、主题选定确定本次主题确定本次主题减少报修件数减少报修件数 根据前期数据统计结果，2010年3月1日2010年3月的累计报修件数为704次。视频提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈二、计划拟订与实施状况提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈三、现状把握提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈出勤维修出勤维修登记登记|分

3、类分类各班组各班组设备或物品物设备或物品物件发生故障件发生故障后勤维修中心后勤维修中心予以受理予以受理故障排除故障排除存档记录存档记录结束结束使用科室使用科室通过网络或电话通过网络或电话通知维修中心通知维修中心提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈统计时间：统计时间：2010年年3月月1日日2010年年3月月31日日统计人何谦项 目受理量项 目受理量洁具类抽水马桶类故障86电器类空气开关10水槽8呼叫器13马桶地漏堵塞12插座17水龙头15紫外线灯管7洗脸盆3冰箱2各类软管54键盘7三角阀16电排风扇7机械类毛巾架11热水器4护栏51挂机1陪客椅38电器类其它2窗户5围帘49病床折床

4、61其它设备带5输液架36电话机16平车轮椅及轱辘20/烘干机4合计次数704 照明类床头灯、日光灯、廊灯97/其它灯类7/维修中心维修中心报修电话报修电话受理量统受理量统计表计表2342261047049212342261047049210%33%65%80%90%97%100%12345670%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0100200300400500600700洁具机械照明电器围帘其它报修件数改善前柏拉图提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈柏拉图确定本次活动确定本次活动的改善重点为的改善重点为:洁具、机械、照明洁具、机械、照明统计日期：20

5、10.3.1-3.31提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈四、目标设定提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈降幅降幅40%704423件/30天704件/30天提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈五、解析提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈针对累计影响度达到针对累计影响度达到80%的三大因素进行解析的三大因素进行解析提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈针对累计影响度达到针对累计影响度达到80%的三大因素进行解析的三大因素进行解析提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈针对累计影响度达到针对累计影响度达到80%的三大因素进行解析的

6、三大因素进行解析提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈根据查检数据制作的柏拉图根据查检数据制作的柏拉图12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 320%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%050100150200250300350400座便器冲水密封日光灯管座便器冲水按钮无法关紧，滴漏节能灯泡软管外层金属损坏床连接块手柄损坏护栏连接块冲水连接链条断裂软管连接头损坏软管内橡胶管开裂软管连接头漏水出水摆臂损坏输液架拉不动床摇柄护栏锁止按钮座便器进水阀启辉器

7、输液架轨道脱落轮子轴承磨损轮子表面磨损床塑料附件座便器坐垫盖床丝杆固定螺丝脱落轮子固定处脱焊床扶手床餐桌床支撑杆水龙头无法开启79.37%报修件数累计百分比真因验证提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈序号项 目报修次数百分比累计百分比1座便器冲水密封5412.24%12.24%2日光灯管4911.11%23.36%3座便器冲水按钮306.80%30.16%4无法关紧，滴漏296.58%36.73%5节能灯泡286.35%43.08%6软管外层金属损坏184.08%47.17%7床连接块184.08%51.25%8水龙头手柄损坏163.63%54.88%9护栏连接块163.63%58

8、.50%10冲水连接链条断裂153.40%61.90%11软管连接头损坏143.17%65.08%12软管内橡胶管开裂143.17%68.25%13软管连接头漏水132.95%71.20%14出水摆臂损坏122.72%73.92%15输液架拉不动122.72%76.64%16床摇柄122.72%79.37%选出选出16条主要因条主要因提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈1、深入分析，开展脑力风暴，寻找真正有效解决案；2、针对16条主要因，共计制定36条对策，最终选取 11条对策进行实施。六、对策拟订提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈序号原因分析对策方案提案人 平均分数

9、 采纳对策编号1座便器冲水密封对密封圈进行加固，避免拉扣断裂频繁叶伟群14.7对策一采用原厂配件包映晖10.1用市场上质量较好的密封圈何谦10.32日光灯管更换较好品牌的灯管，如：PHILIP蔡冠华12.6对策二开关添加标识，减少开启频率及使用时间孔响方12.2对策三对相关人员进行宣教何谦10.43座便器冲水按钮更换突出式为平按式 马红芳8.4粘贴操作须知王晓俊9.44无法关紧，滴漏 更换为陶瓷蕊开关叶伟群11.35节能灯泡添加标识，减少开启频率及使用时间孔响方11.6在潮湿的地方不用节能灯泡蔡冠华10.6更换为PHILIP灯泡蔡冠华12.5对策四6软管外层金属损坏选用不锈钢材质软管何谦13.

10、1对策五对保洁人员加强宣教何谦12.1降低水压叶伟群9.87床连接块换用内置钢材质连接块叶伟群12.3对策六增加巡视、保养包映晖98水龙头手柄损坏不使用长手柄龙头叶伟群12.5对策七水龙头形式尽量单一 包映晖12序号原因分析对策方案提案人 平均分数 采纳对策编号9护栏连接块换用尼龙连接块何谦1210冲水连接链条断裂连接链的质量进行改进王晓俊12.0调整到合适长度陈亮12.111软管连接头损坏对保洁人员加强宣教孔响方12.8对策八选用不锈钢材质软管何谦12.2对策九12软管内橡胶管开裂选用不锈钢材质软管何谦11.7对保洁人员加强宣教孔响方12.2对策十降低水压叶伟群9.513软管连接头漏水对保洁

11、人员加强宣教孔响方12.6对策十一密封圈采用牛筋材料赵进12.114出水摆臂损坏不在非必要地方使用长出水臂龙头马红方12.0采用质量可靠品牌赵进10.615输液架拉不动换用改进型产品何谦10.7用轴承型滚轮何谦9.416床摇柄对护理人员及陪客进行宣教蔡冠华9.8增加使用说明孔响方11.6使用金属摇柄何谦12.1对策列表提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈七、对策实施与检讨提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈软管类损坏较多原先的软管现用的软管提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈找出问题根源才能找出解决方案解决软管报修较多的问题视频提升服务形象 优化服务品质 降

12、低服务成本 印象圈对表现优秀的保洁员颁发奖励正在对保洁人员进行宣教禁止使用禁止使用淋浴龙头来冲洗卫生间淋浴龙头来冲洗卫生间只许使用只许使用拖把和抹布来清洁地面拖把和抹布来清洁地面提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈解决病床类故障 多数病床故障由于连接块问题引起，因此增强连接块的强度非常重要。原先的连接块现在的连接块内置了钢材质。提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈解决抽水马桶冲水密封损坏问题原先的密封改进后的密封增加了紧固件增加了紧固件容易容易断裂断裂提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈八、效果确认提升服务形象

13、 优化服务品质 降低服务成本 印象圈八、效果确认30天报修件数提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈目标达标率目标达标率目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）100% =（478-704）/（423-704）100% =（226/281）100% =80.4%进步率进步率进步率=（改善前-改善后）/改善前100% =（704-478）/704100% =32.1%有形成果有形成果提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈有形成果有形成果 按每件报修处理时间最保守30分钟计算，可以节约工时（704-478）30=6780分钟 =113小时 =15（工时）每月节约材料成

14、本为 2486元；每月节约人工成本为 15个工作日做持续改善预应性维修专项的整改形成良性循环提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈无形成果无形成果提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈九、标准化提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈作业标准书提出了维修标准件的概念目的：改善维修质量，延长使用寿命，降低维修成本，或出于安全性考虑必须进行改良。制订了相关作业流程提升服务形象 优化服务品质 降低服务成本 印象圈活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定虽然是初次做品管圈，但所有圈员都能够积极思考，并依据自身经验提出各方面的问题。本次主题覆盖面过广，今后在选主题时应当具有针对

15、性，更应该是针对独立的人、事、物或某个特定环节。活动计划拟定基本能够按照原定计划进行，各圈员能够积极参与圈事务。在计划拟定时，没能够充分把握解析与对策实施阶段的工作量，因而在此阶段上与原计划相差较远。现况把握因平时报修记录较全，在做现况把握时节省了不少工作量。记录在细分类上还应加强，包括维修反馈。目标设定目标与当前的工作方向一致，虽然是初次做品管圈，但大家仍提出了较高的目标。随着品管手法的逐渐掌握，应该可以达成更高的目标。解析能对各品管手法进行用心学习，并运用到解析工作中，圈员的积极性都很高。因主题原因，无法进行彻底解析，从另一方面对主题选取提出了更高的要求，对于今后做圈积累了经验基础。对策拟订大部分圈员来自维修一线，经验较足，在对策制订时提供了非常有效的解决方案，直接影响了改善度。头脑风暴开展不足，缺少创意性对策。对策实施与检讨因大部分的对策提供者即是实施者，因此对策实施过程较为顺利。检讨部分的工作应当在下次品管圈时加强。效果确认同样得益于完善的报修记录，并由此分析了改善成效。因为主题的关系，本次的圈