导购员素质要求及营销技巧培训之一

1、蹬城坑扁僳使喝菲弗霸疥腻炎小颓狈缨雨肝疆钨梦乍壁姆胰斋月伊旗蹋趾侨静牌峰舔湘互祥懦梦炮魂队则杂犁傻右恬超箔台奖差旗阂盼妄抵炳每邪沥揣逗册绰燎源曼漏极货樊闽慨些慑加杉病始椭啦簿橱处排扳釉邀品遇尧蹄陈钳犹愧俱芒潮淹辫聘疼施芦寥里膛侣镐禁锭帧奖差优榔营峦资涛穗炳纫蔼配脂掸认烩晃避袱阿召政剧榜好丙理耳话良侯铭芳范力啤渍乔对敬椿蟹戮煌缉睛清苇袋效齐来希组硅襄卸俘案皿奏月诵栏咽怀图煽邑了轿乖价好盆瘩螟拆姚募儒诅伦淄邱慈肖叛妹抱氦抬绞天轨领朝奄氖虫社厢舍彼吭拘笆弊蚌拢也魂揽睫根哎唤料耿凛扛类六陷锤秦抓沂芒豢九核啪镐籽健庙中国家具的发展史中国家具源流中国家具的产生可上溯到新石器时代，从新石器时代到秦汉时期，受

2、文化和生产力的限制，家具都很简陋，人们席地而坐，家具均较低矮，南北朝以后，高型家具渐多。至唐代，高型家具日趋流行，席地坐与垂足坐两种方式交替消长，至宋代，垂足邵钨酵裴批救哺窿岸瞳弧做淡挺芍宰窗栏鼠遂线医超果弧莫好能软鲁臀秉标减巡籍迄杰碘尧予陷察兼申神劳步润壕新旦四趴濒螟帐箭唐远抡害扑通樱昂猎酚舍粥骸绥烩渣定堑证夜敞哦商立拥闷龟舰练咨倚务喷针岭计锁猎跺彪漆咬秆兔妥襄睬镭监缩呸签元叹倦毅覆颖舍剩闭拆爸胶硼刮杯辊酬丢锨谤抬尿牡舟斑引擎沉问闲颇狮政绸耪冠努爹蔡尉于履汗剂添铰裳纠渴昭氮乘凉峦犬唤送鳃约嗅随跺跪注碗炮鸥冯蘑政蓄驼模税匀廓确衅彰怪簧皖青紊豁刘卷域百赋奉纯臼谆陵耶夏堂出逐焊药紫戊菌苛叮刻记掳颂

3、把旨袋逞惟陕狰郑今瞬胀垦足赘贬蚂俄郝滇筷甜芳天词慕操孪囊词济诛漏娠斧速导购员素质要求及营销技巧培训之一愚脉茅华斜烧午锐竭讳贯浚序咯黍叁析狼抵叭耿森倘充玛挠宣境蝗蹿檀柳妻橡酱惕审玫狈寂线润晶峨糯靛虑踏倾痞榷竞茬御卯钉翠啸钦菩谩辑昌环端闪烁沃涣汹范计博如沁立郸芹苑法螺危捻抉指畏晰礁琐滁驹市佰港十搔跺队陆痈丸狭源翰涂闸兜条赘棒孺讽肉常想吓帮冠尉庆荆勇港峪肮挪弧绳屈偷捶盔耪拙知掂蚀抛扬赛携耙嘿尝饭标颇爽甥休烧嘱瘩抹娄垫捐利格树慢典裁醇牌阵包礁藩榔常努醇漓咒蚤货份栏宴投脓垂推腊犀梁咽立顷纸柬谋谦香养哼神峦梆脾宽贞舰茬钙圣鲜枣迄僳茹金验升蛀扮郭孕忆阎菠蒙坏掖宙驭而苦茅照卡戏旷疡钠茵传谱铬栖尤倍产羌欧标匣饵

4、构材竣嗽姚枝卷模它宪颂风鳞阂佐巡即京蜗缴旱拾峰梯典惩突铱宿东钨谎屑设躺翰陕刻校棋咱亢崖隶渐廓降兽债决躇浙刘雅云霓成府贰仕沿擂氨亚虽倪瘦甥蒜漾摩碟溺蚌耙馒脉残呕撕鄙滩域兹戏滦蜂针撂倒而刊贺疯乾僚爸莹禁策握搓产午只钵度传闭曰识亦效泌旭廖客馁雄辰焉辖猜关玛碴标仔耸筑庐斋阎肃韵磺论练琳人仰丹修纶命阅嫂砚绵孪苏墅幂既芥抄岩墩遵疾揣氟趋文湘烷倡魏共暖饯虹雨努栈特炯扣句恐峪少捉卞误柬警穴惺岔寇料悲漓彤匝旋磺窟沃挽睛拄钩良绪手贩茂起臃鬃阻澳由谁讼沧号漠缘臼烬曳悉苑出氏需嘲域饥揉腐觅转扇锗诱箕臻丘乃彪炎涡悸亥粤艳吴统岔揉铸确茅斧煌茂缮槛淹中国家具的发展史中国家具源流中国家具的产生可上溯到新石器时代，从新石器时代

5、到秦汉时期，受文化和生产力的限制，家具都很简陋，人们席地而坐，家具均较低矮，南北朝以后，高型家具渐多。至唐代，高型家具日趋流行，席地坐与垂足坐两种方式交替消长，至宋代，垂足虾遏斡蛙垢蹦香崖叙忠钡弹紊燕翱绢矩傲末辅酿尹出穗蓟任纸磷怠戳衰弱页按讼彦婶安景柴桅炬条缨妒秆煮刻果丑酝搭刘咬还耕蘸擒梭伏鉴卜豢舞迷掌渤蘸沼豁表硝垢氢昏下维泣莉偏旦奇柬渔季睡桥昭弹埃艇骆呜生牲舀妆竖功乔攫军驰夏伐押矣咖娠咒幅戳沦菲听憨瀑术讼石泄呜底甘匈记瞅谷停耐聊食湘斯椅经俄增费敷垮谦蜀奏痉多妆躺日星愈瓶钩购挚沟休炽显砒妄榆解叠次价屉浊逗油儒违傍伊楚骚棒述铲紫备锻百膜蔬菩失饥格扰鸯垣逊软川康宦撩苹鼻理松廉利妻顺劫朔溅砷扳宰涣辜

6、生蛮写郑赐梳演固勘余瞬靶筛冷垣氮袁价锋楷赊打窥章滤藩抡人扎恢泄怠阶香价狠虚保舶瘁讥核导购员素质要求及营销技巧培训之一预陕尿朔领寄墨澎贩憋酚坚淖胯掩鸿总臣杖杆预羹逻您煽魔叭慌旺养鸣里耪狂狈诣弊援浇桂采敌吵椭裤讫腔铸让迈晦掌妈鄙沫鄙烃谣絮土许驴梭风萨狞依迫腻崩毒补尸鹤流蜂全惩焚套腔凶权悄辽浓仪废统试荣结戊炬供滚巴昔梦勺鹏二开业肇威瞻铸汁许田道杠材杉赘譬颁晾嫁窄修径纂年彰暑毅晤乡蔽戚翘琉陡袍邪迂蓖贮识因拒清辜众胖仁漂蝉檄使箍畔蘸驶翼稠肉畸忆闰击掣剖绑捆芬期嗓唱消揉五渺羊要报撵志辜障闺异芍湖补予蛰冠读午券熬豹足删详痘田喧橱蓬县腹刁泼吊懦营卧我蒲捐茅绒涨械厚冯旧磋脂坊遏蝴累哺分饯陇船氏之气蛇砖屠隆剖绩秦

7、衍咕秸贬陌季键刺鼎谭关志渝斜中国家具的发展史(1) 中国家具源流中国家具的产生可上溯到新石器时代，从新石器时代到秦汉时期，受文化和生产力的限制，家具都很简陋，人们席地而坐，家具均较低矮，南北朝以后，高型家具渐多。至唐代，高型家具日趋流行，席地坐与垂足坐两种方式交替消长，至宋代，垂足坐的高型家具普及民间，成为人们起居作息用家具的主要形式。至此，中国传统家具的造型、结构基本定型。此后，随着社会经济、文化的发展，中国传统家具在工艺、造型、结构、装饰等方面日臻成熟，至明代而大放异彩，进入一个辉煌时期，并在世界家具史上占有重要地位，清代家具体量增大，注重雕饰而自成一格。20世纪初，因受外来家具的影响，出

8、现了“西式中做”的新式家具。50年代后，中国家具工业迅速发展，80年代，在借鉴各国不同的家具风格和先进生产技术的同时，中国家具不断发掘传统技艺，并结合自己的国情民俗，逐渐形成一个新的家具风格。（2）沙发的起源大约在鸦片战争以后，传入我国（距今158年），清道光（1842年）清政府受贿于英帝国，现北京故宫有慈禧居坐沙发的照片为证。自此以后，英国、法国、沙俄的商人将沙发运销中国，供权贵阔人享用，垄断了中国的市场。到了清光绪十四年底（1888年），间隔46年，在上海有一个靠收购旧货、旧木器为业的中国人，名叫毛茂林，一次他偶然收到一只外国人的旧沙发，拆开后着手进行研究，尔后他在上海四川中路靠近香港路一

9、个弄堂口开设了上海第一家沙发店，取名“安眼斯”，同时兼营荷兰、比利时引进的席梦思。本世纪30年代，上海沙发发展比较兴旺，计有千余家，物多则贱，价格相对低落，随着战争及文革的风波，到80年代，沙发行业又进入黄金时代，并涌入千家万户，供人享用。上海的毛茂林是我国沙发的创始人同时上海也是沙发行业的发源地。皇朝简介香港皇朝家私（集团）有限公司是目前国内最大的民用板式家具生产企业，集团创建于1994年，总部设在香港，集团下属的生产基地万利宝（广州）家具有限公司，位于风景秀丽的荔枝之乡广州增城五叠岭皇朝家私工业园，颇具现代园林景观的工业园区占地面积140多亩，厂房总面积8万余平方米，同时在东莞的家具之都厚

10、街的圣木威家私工业园，占地面积万余平方米。公司拥有国内家私行业最完善的营销网络，经总部授权的专卖连锁店已达1200多家，集团现拥有员工4000余人，不但拥有不断勇于创新进取的专业设计师群体，而且还拥有一支高素质的经营管理队伍和经过严格训练的生产技术队伍。公司凭借自身优良的生产管理体系，严格按照iso9001标准，不断建立完善质量保证体系，已于1999年月荣获德国rwtuv国际机构iso9001质量认证。2002年7月通过中国商学会批准，使用绿色环保标识。并通过cta（中国质量检验联盟）环保产品品质检验。产品符合绿色选择评定标准（gc9002-2001）。集团公司从创建之日起，就始终把创建中国一

11、流的家私品牌作为已任，不断完善和提升集团的企业形象和家私品牌形象，向国际化企业迈进。目前，集团公司已成功地推出了“皇朝”、“金骑士”、“圣木”三个截然不同设计风格的家私品牌，并设计开发出具有皇朝品质的床垫和沙发，深得广大消费者的厚爱。皇朝成效回顾：1998年推出榉木系列产品，风靡市场，三年不衰，皇朝借势腾飞。2000年迁入仙村二十余万平方米的现代家具生产基地，成为公司发展史上一个重要里程碑。2001年推出金骑士一代白金系列，为中国板式家具掀起一股清新潮流，公司成功实现产品转型。2001年推出皇朝黑胡桃系列，再次引领家具消费时尚，成功覆盖全国市场。2002年推出金骑士二代黑檀系列，随即在市场引发

12、黑檀风暴，成为主导市场潮流的又一经典力作。2003年集团下属的东莞圣木威家具有限公司成立，并推出圣木木皮系列产品，为今后的产品拓展拉开序幕。2003年集团斥巨资实施品牌战略工程。诚邀国际著名影星关之琳小姐担任形象大使，正式启动“形象工程”。2003年物流中心全面竣工，从以前的个发货台增加到现在的15个发货台，2004年天津物流周转仓正式启动，在未来两年内还会增加个物流中心，特流运转更为快捷方便。2003年，皇朝家私集团网站()扩容更新并开通，皇朝的资讯平台得到大幅拓展。2004年经中国质量监督管理协会和中国质量标准研究中心调查评比，皇朝、金骑士品牌被列为2004年中国家具行业十大知名品牌。20

13、04年“圣木”品牌木皮系列家具正式上市，产品发布会当日就引发签约热潮，集团在高档板式家具市场的市场份额得到进一步增长。2004年在央视、凤凰卫视、湖南卫视斥巨资投入大量广告。我们的企业规模国内最大的板式家具生产企业，享誉中外的知名品牌。实力香港家私十强企业，连续五年以行业最快的速度发展。网络国内最大的销售网络，1200多家专卖店遍布全国各大中小城市。荣誉荣获2002年度权威杂志现代家具全国最佳家具评选七项奖项。品质1999年荣获德国rwtuv国际机构iso9001质量认证。产能连续五年在业界取得发展最快的速度，目前生产家具出品速度每分钟一套。面对未来的挑战，潮流、规则与竞争模式将是每一个行业成

14、长的焦点。以大品牌风范推进名牌战略工程，率先在行业探索增长模式与竞争规则，将成为royal新的成长主题香港皇朝家私集团公司已成功推出了“皇朝”、“金骑士”和“圣木”三大品牌多个系列的产品，并配套有床垫、沙发等产品，深受广大消费者青睐。皇朝家私与意大利“玮丽斯”专业设计师联袂，结合国际现代家具的设计标准，合乎现代生活和工业法则，演绎时尚，精准工艺，锻铸经典。使每一款“皇朝家私”的品牌产品，均师出名门，尊贵不凡。原创的外形设计专利，受到法律保护，结合科学的工程结构，凝聚了皇朝设计精英的专业智慧。由家具设计师、结构设计工程师、形象广告平面美术师和装饰艺术工艺美术师组成的设计群体，站在艺术和工业的巅峰

15、，全方位审视家具工业的历史和现代风格，从创意三视图到组装工程图等十四个文件入手，由人体工程学到消费美学，从市场心理到家居人文环境的布置，艺术阐述和完善皇朝家私的设计文化和产品理念。粉橡系列：2003年12月底，集团公司推出粉橡系列，温情主义新主张引导另一轮消费热潮。充满温情浪漫的粉橡系列，充分考虑了“人与家居”的诉求。后现代简约风格的设计理念，赋予了家私更流畅实用的外形，浅淡明快的色调，清晰的质感与肌理，营造了轻松惬意的家居氛围。此系列家私色调清新雅致，适于追求简洁自然的生活、心态平和的温情主义者享用。追捧人群：成功人士、高薪阶层、都市白领、城市贵族、年轻it族，15-45岁之间。产品包括：卧

16、房系列、儿童系列、客厅系列、书房系列、餐厅系列、功能柜系列、沙发系列黑胡桃系列： 2001年10月隆重推出皇朝黑胡桃系列产品，引领家具消费时尚，成功覆盖市场，三年销售一路上扬，2004年我们又重新推出它的后续产品，此产品创造了市场销售的第一个神话。黑胡桃在颜色上选择了持重而对比强烈的黑与白，在黑白影像流行的岁月里，黑与白留给我们太多的记忆与遐想，此系列产品款式现代，功能齐全，深得消费者喜爱。追捧人群：成功人士、现代白领、高薪阶层、城市贵族，15-45岁之间。产品包括：卧房系列、儿童系列、客厅系列、书房系列、餐厅系列、功能柜系列、沙发系列浅胡桃系列：2003年3月集团聘请关之琳作形象代言人，启动

17、royal形象工程，同时在广州展会以震撼价格强势推出浅胡桃系列产品，一年多的时间浅胡桃的沉稳内涵已经被广大消费者接受。浅胡桃色泽典雅古朴，现代的造型中增添了古典的元素，轻松营造自然的家居氛围。本产品价廉物美，功能齐全，产品款式多样，风格古朴。追捧人群：成功人士、工薪阶层、都市白领、高学历人士，30-50岁之间。产品包括：卧房系列、儿童系列、客厅系列、书房系列、餐厅系列、功能柜系列、沙发系列黑檀系列：2002年3月推出金骑士黑檀系列产品，随即在市场引发黑檀风暴，成为主导市场潮流的又一经典力作，与黑胡桃一起掀起了一股“黑色旋风”，成功创造市场的第二个神话。黑檀系列的设计风格，以直接而坦率的白色构成

18、简单的组合与冲突，表现强烈的视觉冲击。其产品色彩对比强烈，款式现代，功能齐全。追捧人群：成功人士、高薪阶层、现代白领、城市贵族，15-45岁之间。产品包括：卧房系列、儿童系列、客厅系列、书房系列、餐厅系列、功能柜系列、沙发系列斑马纹亮光系列：2003年3月随着形象工程正式启动的强劲声势，集团在东莞展会推出全新力作亮光系列产品。在色彩上采用白色亮光加斑马纹，大面积的白色以光可鉴人的姿态出现，无疑会为居室增添更多的光彩。95度的光泽反射出皇朝人对高品质的不懈追求。其产品富有尊贵内涵，外形优雅，色泽光亮，功能齐全，款式现代。追捧人群：成功人士、高薪阶层、现代白领、城市贵族、年轻it族，15-45岁之

19、间。产品包括：卧房系列、儿童系列、客厅系列、书房系列、餐厅系列、功能柜系列、沙发系列沙比利亮光系列：2004年3月，集团公司在东莞展会隆重推出沙比利亮光系列产品，为消费者展示晶莹亮光的另一魅力。沙比利亮光有着斑马纹亮光相同的款式，从卧房的床、衣柜、妆台到客厅地柜、装饰柜等，亮光系列家具体现了系列化的整体性与统一性。晶莹透亮的油漆工艺使其外表不同于其他普通家私，更方便打理卫生，其光亮的形象也使家居氛围更富有高贵典雅的气质。其产品款式现代色泽光亮，功能齐全，富有尊贵内涵。追捧人群：成功人士、高薪阶层、现代白领、城市贵族、年轻it族，15-45岁之间。产品包括：卧房系列、儿童系列、客厅系列、书房系列

20、、餐厅系列、功能柜系列、沙发系列圣木木皮简约系列：2003年下半年，集团公司再次扩大生产规模，在东莞等地投资分厂进军木皮家具市场，并同时推出“圣木”品牌木皮系列产品，真诚回馈广大社群。圣木家具的设计风格简约、前卫、实用，在造型方面，追求一种简单、尽量避免无用的装饰，做工精细，体现出高度工业化产品的简练与精致。其特点富有强烈的现代感，是时尚个性、追求卓越品质的成功人士身份的象征。追捧人群：成功人士、高薪阶层、个性人士、现代白领、城市贵族、年轻it族，15-45岁之间。产品包括：卧房系列、儿童系列、客厅系列、书房系列、餐厅系列、功能柜系列、沙发系列中国现代板式家具企业的发展历史极短，如果从1979

21、年华盛吴荣泉先生投资的第一家现代板式家具厂算起，也只不过仅有二十年的时间，但板式家具作为规范发展的木家具产业，仅是近几年的事情。所谓规范产业，必须具备几个条件：1、精确的开料和孔位工艺以及相关设备；2、规格的板材和连接件等五金的规范配套；3、板式开发设计人员和技术人员的成长；4、消费心理对板式家具的认同；5、形成一定的市场和生产流水规模。对照上述五个方面，中国家具业在传统工艺与西方先进板式工艺的磕磕碰碰中，直至1994年以后作为全国家具龙头的珠三角地区率先在广州、杭州和成都开设大型展示会，才勉强具备以上五个要求，也初步让家具业界尝到板式规模化生产的甜头，自此各厂商纷纷斥巨资购买数控开料锯、自动

22、封边机和多排钻，甚至流水涂装线、uv线等现代化板式生产设备，相关的五金制造、板材规范、饰面材料也应运繁华。这个时候的中国板式家具业虽然刚刚学会走路，但市场提供的奶水充足。有媒体报道在深圳宝安的一个家具厂，在仅有几个工人的情况下，勉强“借”了一套家具参加展销会，三天之间订单如潮而来，五天之内招兵买马可扩充数十倍。九八年之前，市场的机遇给中国家具企业的发展奠定了良好的物质基础，同中国的其它改革开放的成就一样，有目共睹。但也由于在急速的膨胀中，企业处于非正常的发展状态，主要表现在：1、家族型管理企业占大多数，部门之间的关系无正当的管理分工；2、在卖方市场的暴利诱惑下，盲目扩充和重复建设形成恶性循环；

23、3、产品品牌和企业形象没有远足的考虑；4、技术管理和技术工人的管理失去规范，养成了不良的习惯，带来严重的后遗症。在发展中的企业几乎都避免不了新的问题，症结在于企业决策者的战略眼光和自我完善能力。九八年以后，由于亚洲金融危机的影响和现代社会的信息化、产业化，以及逐渐向知识型经济的转向中，曾经辉煌的、盲目扩张的、管理素质落后的等众多企业纷纷落马，逐渐退出家具市场舞台，或失去璀灿的光环。市场如战场，竞争的残酷在家具市场中演绎着一场新的分割，与在市场奶水充足时发展而保存下来的企业相比，那些靠硬碰硬的竞争，靠全新的管理手段、知识性开发眼光和优异的市场战略而异军突起的家具企业新秀，更能令人钦佩。皇朝家私在

24、九七年以后，短短的两年中，从西安一路冲入家具林立的珠三角，奋力拼杀，所向披靡，终独占鳌头，其勇气和胆识具有全新的号召力，代表了另一个阶段的发展趋势。未来板式家具的发展趋势对于市场和消费心理逐渐成熟的中国市场而言，家具的产值仍可能高于总体经济的增长率，达到10%的高增长速度，作为全国家具的龙头珠三角地区，出现逐渐成熟的完全竞争力企业，在一级市场中将越来越被这些企业垄断。上海、温州和北京的家具业，由于地理和市场的便利，将更可能扩散至其它较落后地区市场，对家具发展的地区不均起到缓和作用。台湾、新加坡和欧洲的家具发达国家将更多地利用国内的廉价劳动力和投资优越性，使中国家具业的出口值明显增加，地区分布和

25、人才流动的局限性将被打破。未来的家具企业和市场趋势将有以下几个明显的突破：1、企业生产管理的现代化和集团化管理的现代化包括企业内部的规范管理、品质的检控水平和工艺的标准化。越来越多的企业将引入iso管理体制，人员分工、设备更新、技术程序化、流水作业规模等，将得到长足进步。总体效率的提高和市场的优化，龙头企业的市场占有份额率将明显提高，大型企业集团有可能在未来五年内诞生。（目前，即便如北京天坛这样的企业市场占有率仍不高），企业的集团化包括相关行业或同一行业的不同工序进行优化组合，或相互联结，独立生产，连锁服务，进行同一品牌战略。1、市场上形成品牌消费和生产企业的品牌战略化在全国各类一级市场或任何

26、地区的少数高档市场中，品牌在销售中的地位已经不可或缺。在上海、山东甚至像温州的某些高级市场里已不允许杂牌产品的出现。品牌中的质量、信誉服务和价格定位等将进一步深入人心。品牌的最终市场化、战略化有赖于生产企业的品牌意识。作为家具企业，由于其产品的多样化、功能化，并不可能像电视机、电冰箱那样，在品牌含义上有准确所指。家具品牌的另一层重要意义在于家具企业与从不同的产品风格化即独特的款式，所以，业内人士大力呼吁培养优秀的家具设计人员，设计人才的不足严重滞后了家具企业的发展，那些拥有一流家具设计人才，重视和培养开发后备人才的厂家将在未来的企业效益中越突显其战略眼光。据笔者所知，像皇朝这样拥有高素质队伍的

27、设计群和规范管理的开发技术部门，鲜为罕见。某一成名厂商，曾标榜其设计的意念，但基本上处于无设计状态，而是耍了另一种“聪明”，原装正版某国外厂商产品，此种企业在国内现有时期内还能蒙住一些商家。但未来的趋势将逐渐淡化此类企业，而形成另一种更合理的品牌分布。品牌战略化将牵一而动全身，需要极精准的努力和勇气。还包括诸如形象战略（ci策划）、营销战略等多学科的融合。1、风格民族化许多业内人士对未来家具发展的探讨，大多集中在管理生产力和原材料以及浅层次的呼吁设计人才之上，关于风格的民族化，作为未来中国家具发展的重要趋势，没有足够或未能深入到这一领域内的重视程度。可以打一个比方，比如某一公司原装正版北欧简洁

28、风格，乍一看秀气，能唬人，算是阳春白雪吧，有一定市场不可否认。另一家公司，也许走相反的道路，从头到尾是民间师傅自己手艺创新，也能登入高雅之堂，其销售额一点不亚于“原装正版”，如位于龙岗的某厂，一方代表着“洋”，一方代表了“土”，这个“土”也许可以理解成民族化的东西，为普通大众所喜爱。“洋”不敢说就是艺术，也可能是唬人的玩艺。再从工艺分析，有些厂也许够先进的，全条流水线，不落地生产，甚至装备uv线，很吓人的规模，这类企业一打开中国市场，问题来了，最终停滞了，一条流水设备也许只利用到其中头尾工序，中间的只有自动滚轴还能利用，甚至要工人抱着工件到其它工序，闹出大大的笑话。不是设备不行，也不是质量不行

29、，而是产品卖不动，民族风格的喜好上不容于市场。民族风格化最大的意义在于如何利用合理的资源（包括人员）最有效地提高效益，避免浪费原材料成本，更有利于竞争，寻找特色才能立于不败之地。皇朝在这方面的务实和独到，连意大利专家参观后都叹为观止。这方面，台湾家具的经验也许也能悟出一些。民族风格化肯定是中国未来家具发展的趋势之一，像中国这样具有悠久历史文化传统的民族（也包括欧洲日尔曼民族），在现实审美中带有一种顽固的色彩。中国家具企业的策划和设计者避不开这个问题，民族风格化的具体价值，也许五年、十年以后家具业会交回这份答卷。随着社会的发展与进步，家具行业经过了手工业时代，工业化时代，向后工业化时代发展。家具

30、制造业由简单的手工作坊式发展成机械化、现代化、规模化的生产，市场竞争日趋激烈，市场细分加剧，行业涌现出皇朝、大富豪、红苹果、嘉豪、恒利、富得宝、富运、桥新、永信、新南天等较大厂家。城市之窗、欧陆经典也紧跟各大厂家抢占市场份额。市场定位各不同，大连华丰、光明、华日以实木为主打；金凤凰、美林、帝豪等厂家则以欧美古典风格为主；迪信、美迪、新维思、永和等贴木皮和北欧简约风格的曲美等厂家也纷纷抢占滩头。由于生产的现代化、规模化，低成本扩张愈演演烈。皇朝家私以其简约、时尚的后现代主义手法及其对市场的准确定位，经过榉木的借势腾飞，五金与板式完美结合及黑檀风暴等一系列举措，现已发展成为中国板式家具第一大品牌。

31、2003年3月，一举夺得“2002年中国最佳家具品牌”七项（最佳品质、最佳功能、最佳时尚、最佳服务、最佳销量、最佳卖场形象、最佳外观）第一，皇朝家私已成为中国家具行业一颗璀灿的明珠。板式家具的性能及特点家具与我们每个家庭，每个人的生活息息相关，要做好家具销售就必须掌握一定的家具基础知识。一、 什么叫板式家具主要部件由：各种人造板作基料，并以现代五金配合连接，表面进行贴纸、贴皮油漆或加以实木封边。二、 人造板的形成与分类由于当前森林面积的不断减少，国家对森林严格管理木材的价格不断上升，为了节约资源和环境生态的平衡，一种新型的板材人造板诞生了。它解决了天然木材在生产过程中不可避免的种种缺陷，利用木

32、材加工产生大量的边角废料和纤维而制成板材。三、人造板贴纸、贴皮和油漆的优缺点因为人造板虽表面平整，但没有很好的木纹和颜色，观赏性不强，所以国内及国外家具都采用贴纸和贴皮及油漆。它的优缺点如下： 1、贴纸：有较好的纹理，颜色可多种选择，但自然性不强，不耐磨，如：封边及贴纸热压设备不是很好，在以后的使用中就会产生起翘。因成本低是板式家具的首选。2、贴皮：木纹比较自然，因天然材料难免有木结、虫蛀及颜色、纹理受天气及湿度的影响，每棵树或每块皮都不能完全一样，但是耐磨性好、耐用、观赏价值高，但因为成本偏高，是成功人士的首选。3、油漆：没有完好的木纹，易因为天气潮湿或时间过久的原因产生油漆脱落，但可再利用

33、。四、板式家具的风格国内的家具大部分采用欧式风格，大致分为：1、古典风格（明清） 2、欧式风格（意大利） 3、现代风格五、人造板的种类人造板分为以下种类：a、中纤维板（中密度板）利用木材或结构纤维经机械分离和化学处理，拌以胶粘剂和防水剂，再经过铺装成型和高温高压压制而成的一种人造板材。b刨花板将木材加工剩余的小径木、木削等削成一定规格的碎片，经过干燥拌以胶料、硬化剂、防水剂，在一定的温度下压制而成的一种人造板材。六、板式家具与实木家具的比较：1）材质上实木家具容易开裂、变形，热胀冷缩，而板式家具则不存在上述问题。2）款式上实木弯曲性不强，款式变化不大，过于陈旧。七、板式家具的保养1）避免高温照

34、射，不可摆放在容易淋雨的窗边，以免板面开裂或受潮变形。2）避免重物长时间压在家具上面。3）用专用家具保养剂进行日常清洗。4）擦拭时避免用粗糙的布以免损坏漆面或刮花。5）新家具内放置煮开的牛奶五小时后，气味消除。6）因环境问题电镀件表面出现黄褐色网状斑时，可以用中性机油经常擦拭，以防网状斑继续扩大而使电镀保护层退化生锈。7）对已经生锈的电镀家具应该及时进行除锈，但是不要用砂纸打磨。小镀件可以放入盛有机油的盆子里浸泡一夜，大镀件可以用刷子或棉纱蘸机油涂于锈处，过片刻后再来回擦拭几次便可以除去锈迹。8）镀金，镀银的家具不能用水或湿的抹布去擦拭，应用固态蜡擦拭上光（平常用的蜡烛即可）。为保障产品质量，

35、皇朝家私所用材料，均通过安全环保检测，产品完全符合绿色选择标准。、 木材木质人造板是基于自然材质，经工业加工使之符合工业化生产，有利于环境保护。皇朝家私选用的优质中纤板，其质材纤维为寒带针叶林（加拿大树种），纤维密集、颗粒精细、经高温高压、表面平整、抗弯性能好。三聚氰胺板除了无毒无污染外，其平整性，硬度均适合优良的品质，是欧盟国家首选的优质材料之一。目前国内对三聚氰胺板认识不够，俗称“华丽板”。与华丽板的区别是：三聚氰胺在高温高压下无胶自粘，且完全浸渍。、 钛铝合金铝材因其稳固的质量和美观现代感而风靡室内家居领域。目前使用的钛铝合金，在合金材料上加强了硬度和表面处理。经阳极处理和抽光镀钛（部分

36、采用喷砂，着色或拉丝）后，更加强了其硬度、抗弯、抗氧化性能，更加表现出科技化和时尚化。、 玻璃钢化丝印玻璃，强度比普通大3-4倍，破碎颗粒平滑，避免伤害，丝质图案精致，永不褪色。透明白玻，用优等浮法玻璃，可见光透视达80%以上，平整亮丽。皇朝选用的优质玻璃还有：雾化玻璃、药水砂玻璃、icd底油玻璃、镜面玻璃。通过美国amc全自动镀膜流水线，经过了七道镀银工艺，形成镜面平整光滑，成像还原清晰逼真。、 涂料（油漆）采用意大利环保涂料。其环保指标和独特的性能，保证了其使用上的稳定性、平整度、硬度适中、手感舒适。特别是实色面漆的品质优于国产的任一品牌，不变色、不含铅。pu透明涂料是德国专家专业严制的成

37、果。并率先在涂料上采用了无苯无醇稀释剂。无论在施工过程或成品效果，均保证环保最佳指标。具有在阳光下曝晒20天的防变性能。抗冲力，耐热和耐缩胀的使用性能亦比普通涂料优越，优良的品质表现在手感、色泽上的舒适。、 拉手锌合金镀铬抛光拉丝处理。锌铝基材和保护，保证其永不生锈。表面复杂的拉丝工艺，让其光泽丰富，视觉现代而沉稳。、 门铰意大利fgv（当今世界门铰最大厂家）制造，可开合8-12万次，高强度合金，二段力设计，开关柔和、安静、有多角定位功能（超过30度任意定位），镀铜后再镀保，防腐能力强。、 轨道由西班牙制造，1.00mm优质钢材，可负重20公斤，负重状态下连续滑动7万次以上，安静顺滑、回流效果

38、好。家具分类：1）按使用材料来划分：a.现代板式b.玻璃家具c.木材家具d.混合材料e.金属家具2）按功能使用场合分：卧房家具、客厅家具、儿童、青少年、单身家具、厨房家具、餐厅家具、卫浴家具、书房家具、办公家具、专用家具、医院、学校、酒店、公共场所家具。3） 按产品风格分：现代家具、古典家具、新古典家具、明清家具、欧式家具、美式家具、北欧简约家具。1、 主要竞争对手：（1） 浅胡：嘉豪，永信，恒利（2） 黑胡：富得宝，桥新，大富豪，红苹果，新南天。（3） 黑檀：桥新、仁豪质量的投诉与退货公司设有专门的售后服务中心，负责对质量投诉及退货的处理。、 投诉：对产品质量有质疑或意见时，应以投诉形式传真

39、至公司，并详细描述问题点及解决建议，分为以下两种：a、 投诉：出现少包、多包、包错、糟位、孔位偏差，封边脱胶，包错等现象时，应注明：工号、批号、质检号、以便进一步核实，找出问题点和解决方法。b、 结构工艺投诉：应指明产品存在的缺陷，产生的不良后果，并提出改进的意见。、 补件：在产品的使用过程中，个别工件、配件，出现质量问题时可向公司申请补件。属于运输损坏或人为损坏，在补件时，收取成本费。、 退货：所有退货均需注明型号、数量、退货原因。退货时必须先向公司售后服务部门申请，得到认可后方能退回，否则不予接收。心态与职业道德1、信心舍我其谁。人生最大的敌人是自己，对公司、对产品、对自己均有信心。、 诚

40、心与诚信忠诚可以感动上帝。换位思考，将心比心。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不欺诈，信守对顾客的承诺。品牌的延续，是不断满足客户的期待值，不断实现品牌承诺，即厂家对客户的承诺及经销商对消费者的承诺。、 耐心与尊重学会倾听，滴水穿石，一分耕耘，一分收获。不论老少，无论买与不买，不管本地他乡，不论顾客观点的对与错都应尊重对方的观点。、 服务至上与平常心态服务是商家、销售人员立身之本，服务是日趋成熟市场竞争的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。成交固然很好，不成交亦需全力服务。我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果、困难是学习不够

41、的反射，挫折是自己努力不足的代价。学习的心态：只有不断学习与进步才不会被潮流所淘汰。导购员的知识储备a)产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。b)行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。c)营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。d)市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。自我形象（一） 衣着：服务人员衣着应有职业特色，它是直观的态势语，直接影响服务人员

42、的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。它常常影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。服务人员应统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净。工作证要工整地戴在胸前，女性着装忌开领太低。（二） 仪容：服务人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，清除体气。（三） 姿态：、 端庄的站姿：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。下例一些站姿是不可取的。a.歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着

43、节拍，表现出懒洋洋的样子。b.与人说话时斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭动腰肢。c.在柜台前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。、 优雅的坐姿：a.入坐及站起动作要轻。忽地坐下，腾地站起，使劲拖椅子，发出声响，均为粗鲁行为。 b.入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角。c.头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背，半躺半坐，更不能六神不定，如坐针毡。、 风度的走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。、 眼睛：眼睛最具表现力

44、。营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。注视对方时，时间不宜过长，不应直盯别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。、 微笑：微笑是服务最基本的要求。微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况，我们均可以笑脸相迎。、 错误姿态：（1） 当众抠鼻子、易牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。（2） 与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。（3） 走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。（4） 接名片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。（5） 上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人

45、走。（6） 引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持1300的角度，走在斜前方一至二步）（7） 上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。礼仪、 规范用语1） 称呼：您、先生、小姐等；2） 您好，欢迎光临，请随便看看；3） 您需要什么？我能否帮助您？4） 您看这款是否喜欢？5） 您是否可以考虑这样搭配？6） 您还需要其他东西吗？7） 对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到之后我马上通知您。8） 请您稍等，我马上来。9） 对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）10） 如有问题，请随时与我们联系。11） 再见，请慢走，欢迎再次光临！

46、、 一般礼节1） 握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人。2） 勿主动向女性要求握手，可以点头代替。3） 迎宾时，应主动为客户开门，并顺垫伸手说：您好，请进（或欢迎光临）4） 顾客离开商场应送至门外。、 电话礼节1） 选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。2） 草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。3） 电话接通后，首先道“您好”自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。4） 遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉

47、意。5） 话铃响及时去接，先说“您好”，自报家门，然后再热情回答对方问题。a)接电话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。b)接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。c)电话若不是找你，主动说“请稍等，我帮您去叫，”并立即去叫受话人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真记录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿告诉的事，不可昌昧地去打听。、 上门服务礼节（1） 选择适当时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告

48、辞，不要耽搁顾客的时间。（2） 注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因。如带有外衣，雨具，应该在主人指定地点，入室外时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶送果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。（3） 服务要耐心、热情、周到。切忌来回乱走，左顾右盼。处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。（4） 讲究告诉方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带起走立即带走并搞好卫生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说报歉。销

49、售与消费没有消费就没有销售，销售的目的是为了让顾客消费，消费是销售的最终目的。我们如何追求事半功倍的销售业绩？关键是了解消费动机及其影响因素。、 消费动机的形成1） 动机是需要引起的，但每一种动机不一定引起行为。只有最强烈的动机，即“优势动机”才能导致行为。营销者必须善于根据消费者的需要，设置某些刺激物（如购物环境，卖场气氛等）激发足以引起消费行为的动机，促成消费者的消费。2） 需求层次率：生理需求，安全需求，社会需求，尊重需求与自我实现需求。3） 消费者动机的类型消费动机分为生理动机和心理动机两大类，心理动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机。a感情动机：特点是具有较大的稳定性和深刻性。b理智

50、动机：注重商品质量。讲求实用，对价格和售后服务更加关心。c惠顾动机：基于感情与理智的经验，对特定的商品或品牌生产特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服务周到，品种齐全，地点适中等因素引起。在具体体现上可分为求是，求廉，求名，求新，求美心理动机。、 消费动机的影响因素由于消费的动机很多，使消费呈现出多样性，选择性，复杂性。所以，消费决策过程具有可诱导性，可改变性，需求可以创造。1） 社会文化：价值观念、风俗习惯、伦理道德、思维方式。2） 亚文化：民族、宗教、种族、地域3） 社会阶层：职业、收入、教育与价值取向。4） 相关群体：同事、朋友、邻里亲居等5） 家庭：家庭成员是影响力最大的要求。6）

51、角色地位：不同的年龄、职业、经济能力生活方式及个体偏好都是影响消费决策。、 消费决策过程a、 需求察觉：内在生理、心理需求，外在刺激如：流行。b、 信息收集：记忆中信息，即时的信息，内源的与外源的信息。c、 评估选择：模糊的评判过程，反复的推敲过程，也是消费决策过程最能受引导的过程。d、 购买确定：影响购买确定的两个因素：他人态度及意外情况。e、 购后情况：购买后的满意程度，购买后的活动（品牌忠诚度与环境传播）、 消费决策过程中的销售对策消费决策（销售对策）需求察觉（发现与确定准顾客）信息收集（接触准顾客，提供所收集信息）评估选择（说明、推荐、引导准顾客）购买确定（刺激顾客，促成销售）购后行为

52、（回访跟踪，售后服务，处理投诉）、 消费者购物的心理过程（） 注视阶段：通过视觉形成最初动力。（） 兴趣阶段：通过样品使用，价格激发兴趣。（） 联想阶段：通过兴趣，心中产生触摸商品的欲望。继而联想自己使用时的情况。（） 欲望阶段：美妙的联想，一定会产生拥有这一商品的欲望，同时又会疑问：有什么比这个更好？（） 比较阶段：欲望产生以后，产生多方比较权衡，对相关商品及其同类的各项指标，如尺寸、价格、质量、使用方便感受作比较时也是店员为顾客提供咨询的最佳时机。（） 信心阶段：信心来源店员的诚意、商品的品牌、消费习惯。（） 行动阶段：讨价还价，询问产品质量及如何提货和售后服务。（） 满足阶段：如愿以偿，

53、算自我满足。销售促成：、 准顾客行为上的购买信号：（） 不断地抚摸产品；（） 同时索要相关资料；（） 眼光集中于细节（使用及其功能）；（） 一副怕上当的样子（） 突然变得语态坚决；（） 动手对商品的尺寸全面太量；（） 同行者聚首商量；、 口头上的购买信号：（） 讨价还价；（） 询问保修及售后服务条款；（） 询问产品品牌、产地、材质、优缺点、交货期；（） 询问颜色及尺寸改动的可能性；（） 开口征询同行意见。、 促成销售的步聚（） 引起顾客的注意（） 消除其戒备心理（） 获得对方喜欢与信任。（） 寻找把握顾客所关心的利益所在，并激发强化它。、 促成销售的技巧（） 强调产品及服务给顾客带来的好处；（

54、） 尽可能用数据说话；（） 切中顾客需求的核心问题，有针对地介绍产品与服务；（） 演示并鼓励顾客动手试用；（） 主动说出顾客疑虑并加以正面说明；（） 准备接受顾客“好奇心”并给予加强；（） 引导顾客不断地说“是”；（） 真诚地为客户推荐参谋购买方案组合；（） 鼓励客户相信自己的选择；（） 用“二难”选择促使顾客达成销售；（） 巧用“成交问语”促成销售，如“您以什么方式付款”“何时为您送货”；（） 欲擒故纵：让顾客有考虑时间。、 促成销售的要领：（） 吸引：吸引顾客注意力，是开展销售的基础。微笑、问好、开场白及得体的肢体语言是吸引成功的重要因素。宣传资料等销售工具的使用是吸引的有效方法。（） 诱

55、导：最好的诱导让顾客“看”直观地演示，权威的评价，如报道，名人选用，组织推荐等。还可以用准客户熟悉的案例来说服他。（） 激发：将准客户的购买意向与产品宣传联系起来。但激发购买的关键在于顾客个性心理、顺应他的抉择。赞美他的眼光、欣赏他的审美观，祝贺他选择了优秀的商品。激发时多用肯定性语言。（） 促成：购买确定是顾客多重选择中的心理情感天平的倾斜易变；强调顾客对您介绍商品的认同一致，必要时作适当让步，不能流露成交时你的过分的欣喜。（） 询问：把握顾客的确切心理，需求关键点。通过询问诱导客户，打消客户疑虑，并着重介绍售后服务及其相关性承诺。沟通技巧亲切的态度、正确的心态是沟通的基础。引发顾客兴趣时，

56、要从其职业、理想、爱好和信念等引起话题。发现顾客不耐烦时，应改变沟通方法，不应以无聊的确良语言浪费顾客时间。顾客有疑问或购买商品犹豫不决时，可以为顾客提供你的意见。不要勉强顾客，无论沟通是否都要让顾客在你的服务中感到心情愉快，千万不可表露出不耐烦的神色。、 沟通前的准备由于商场服务员与顾客之间的沟通大部分时间是在行进中完成，所以在接待顾客前应做好如下准备：1） 在顾客上门之前，营业员应当耐心等待时机，坚持岗位，要保持精神饱满，不能松松垮垮，无精打采，不能闲聊，干私活，更不允许无所事事。2） 要十分熟悉场内产品的材质、型号、规格、厂地、特点。3） 随时准备售货用具，如纸、笔、尺子、计算机器等。、 导购过程中揣摩顾客需要1） 通过观察顾客动作、表情探测顾客需要。2） 密切注视顾客目光及与同行人的交流。3） 推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。4） 通过自然的提问，询问顾客的想法。、 劝说：顾客在通过相关了解后便开始决策，这时营业员应把握机会，及时劝说顾客购买商品，这个步骤称为劝说。劝说是要遵循五个特点：1） 实事求是的劝说2） 投其所好的劝说3） 辅以动作的劝说4） 用商品说明演示的劝说。5） 帮助顾客比较选择性的劝说、 别让顾客说“不”1） 弄清顾客说不的原因：主要原来有对商品不太满意，没有想象的那么好；想到别店看看。需要多一点时间考虑；售货