公司组织管理手册项目部分册(参考版)

1、组织管理手册（ 项目部分册）目 录1 说明2 部门组织机构3 部门质量目标4部门职能5 项目部5.1 项目经理岗位职责5.2 项目部组织结构图5.3 项目经理岗位说明书6客户服务部6.1 客户服务部各岗位职责6.2 客户服务部各组织结构图6.3 客户服务部各岗位说明书7工程部7.1 工程部各岗位职责7.2 工程部组织结构图7.3 工程部各岗位说明书8保安部8.1 保安部各岗位职责8.2 保安部组织结构图8.3 保安部各岗位说明书9保洁部9.1 保洁部各岗位职责9.2 保洁部组织结构图9.3 保洁部各岗位说明书10绿化部10.1 绿化部各岗位职责10.2 绿化部组织结构图10.3 绿化部各岗位说

2、明书1 说明物业服务有限公司组织管理手册 的用途： 物业组织管理手册 是物业服务有限公司组织结构设置的说明文件，描述了部门组织机构、 质量目标、部门职责、部门内部岗位设置，并提供了包括高管在内的各岗位的岗位说明书。本手册是物业的管理指南，各部门都必须履行本手册规定的职责，各岗位都必须按本手册规定的岗位职责、权利和工作关系履行日常职责。物业组织管理手册的修改：由于企业管理和组织结构设置的动态性，如本手册所确定的部门以及岗位职责、权利和工作关系发生变化，各相关部门和岗位人员必须报直接领导审核后由品质管理部进行修订，报总经理审核、董事会批准后实施。关于岗位要求的说明： 原则上要求各岗位人员达到本手册

3、所规定任职资格中的学历、 知识、能力和其他要求。特殊情况时，可低资历高聘用或高资历低聘用。2部门组织机构3部门质量目标3.1 项目部质量目标3.1.1 业主对物业服务的满意率年平均达到 85%以上。（月统计、年考核）3.1.2 业主的一般性投诉24小时内办结，较大投诉7日内办结，重大投诉当日上报，15 日内回复。所有投诉要求处理率100%。（月统计、月考核）3.1.3 物业服务区域内房屋及共用设施设备、共用部位完好率年度达到95%z上。（年统计、年考核）3.1.4 业主各类报修的处理率100%履约到达率（及时率）为100%紧急维修15分钟 内到达现场，维修一次验收合格率 95%z上。（月统计、

4、月考核）3.1.5 物业服务区域内安防、消防零责任事故。（年统计、年考核）3.2 客户服务部质量目标3.2.1 业主对客户服务人员服务的满意率年平均达到85%以上。（月统计、年考核）3.2.2 业主对服务的有效投诉年度控制在 10%以下。（月统计、年考核）3.2.3 业主反映的问题和投诉 24小时内处理率100%,办结回访率100%,重大投诉上 报率100%。（月统计、月考核）3.3 工程部质量目标3.3.1 业主对维修服务的满意率年平均达到 85%z上。（月统计、年考核）3.3.2 物业服务区域内房屋及共用设施设备、共用部位完好率年平均达到95%z上。（月统计、年考核）3.3.3 业主各类报

5、修的处理率100%履约到达率（及时率）为100%紧急维修15分钟内到达现场，维修一次验收合格率95%以上。（月统计、月考核）3.3.4 业主有偿维修回访率100%，其他类维修回访率20%以上。 （月统计、月考核）3.4 保安部质量目标3.4.1 业主对保安服务的满意率年平均达到85%以上。（月统计、年考核）3.4.2 车场车辆查验率100%、违停车辆处理率100%。 （月统计、月考核）3.4.3 服务区域内安防、消防责任事故年度为零； （月统计、年考核）3.5 保洁部质量目标3.5.1 业主对保洁服务的满意率年平均达到90以上（月统计，年考核）3.5.2 保洁服务有效投诉处理率100（月统计，

6、月考核）3.6 绿化部质量目标3.6.1 业主对绿化服务的满意率年平均达到90%以上。 （月统计、年考核）3.6.2 服务区域内树木成活率95%以上，草坪覆盖率95%以上。 （季统计、年考核）3.6.3 无影响植物正常生长和环境污染的病虫害发生。 （月统计、月考核）4 部门职能4.1 项目部职能4.1.1 执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，按照公司的各项规章制度，开展项目部工作。4.1.2 遵守国家、政府有关物业管理法律法规，按照物业合同约定对所在项目区域实施综合服务以及各项特约服务。4.1.3 负责对新建或新接物业进行验收和接管工作。4.1.4 负责物业服务区域内各种设备设施的管理与

7、维护工作及有偿便民维修服务。4.1.5 负责物业服务区域内环境清洁卫生服务工作。4.1.6 负责物业服务区域内的公共秩序、安全防范、消防、车辆管理工作。4.1.7 负责物业服务区域内的客户服务工作。4.1.8 负责物业服务区域内的绿化管理工作。4.1.9 负责组织和开展社区文化活动。4.1.10 负责项目部员工队伍建设。4.1.11 负责依照质量体系标准，实施各项管理服务工作，并持续改进，不断完善质量体系。4.1.12 负责联系和维护与开发公司、 业主委员会、 街道办事处（居委会 ） 、 派出所、 城管、环保相关单位的关系。4.1.13 接受公司相关部门的业务指导和监督。4.1.14 接受公司

8、的综合考评。4.2 客户服务部职能4.2.1 推行科学管理，贯彻gb/t19001-2008标准，按照公司质量管理体系文件执行，并在执行过程中不断提出改进意见，以促使公司及部门质量管理工作得到持续改进。4.2.2 负责不断提高已接管区域内业主对物业服务的满意度。4.2.3 负责对已接管区域内空置房进行管理。4.2.4 负责对已接管区域内业主室内装修施工进行管理。4.2.5 负责业主资料及项目部资料的收集、整理、归档、保存管理。4.2.6 负责客户来电、来访、咨询的接待。4.2.7 负责已接管区域内业主的报修、投诉处理。4.2.8 负责各项物业服务费用的收取。4.2.9 负责组织开展社区文化活动

9、。4.2.10 接受公司及各部门的业务指导、检查、督导及考核。4.3 工程部职能4.3.1 贯彻执行公司制定的经营方针，完成设施设备管理与维修服务的质量目标。4.3.2 贯彻执行并完善公司质量体系，协助项目部完成质量体系的内审和外审工作。4.3.3 接受公司领导及项目经理的直接领导，相关部门的监督检查、考评与业务指导。4.3.4 负责内部沟通和相互协调，以及设施设备管理方面的对外联络。4.3.5 根据国家有关技术法规、规范、标准，完善设施设备查验、维修、保养及运行操作规章制度、工作程序、技术标准。4.3.6 负责对公司新接管的房屋、设施设备的使用功能和质量进行预验收，并对设施设备技术资料进行收

10、集、整理、编目和存档，协调处理各项遗留问题。4.3.7 负责拟定设施设备、共用设施的年度保养检修计划和更新改造计划。4.3.8 定期对设施设备和共用设施的运行、使用以及完好情况进行检查、诊断，解决设备设施的技术难题或提出合理化建议。4.3.9 负责处理公共设施设备的日常报修、维修，为业主或租户室内设施或设备提供有偿维修服务和回访。4.3.10 负责维修材料、配件、工器具的申购和管理。4.3.12 负责审批业主或租户的装修申请，并对装修过程进行监督、检查和管理。4.3.13 定期组织设施设备的安全检查，协助调查处理安全事故，做出初步分析处理意见。4.3.14 定期对计量、监测设施或器具进行检查和

11、分析，并提出检测、校准的依据和相关建议。4.3.15 定期组织设施设备维修技术人员理论和实践的学习，提高维修服务水平，必要时向公司申请外委技术培训。4.4 保安部职能：4.4.1 全面负责物业服务区域内的秩序维护、消防工作，维护服务区域内的工作秩序，及时有效的处理各种突发事件，做到寓安保工作于服务之中。4.4.2 负责拟订服务区域内秩序维护管理制度和责任制度，报项目部经理批准后予以实施。4.4.3 负责制定和建立群防群治体系，定期整理安全信息并报项目部经理和公安机关备案。4.4.4 负责建立保安员工基本情况档案，加强对重点部位人员的审查工作。4.4.5 负责督导保安监控系统， 对服务区域内实施

12、 24 小时监控，及时发现安全隐患问题并将处理结果报告项目部经理。4.4.6 负责拟订各种安全、消防突发事件的应急方案报项目部经理批准后予以执行，并对保安员工进行应急方案有关知识的培训。4.4.7 负责处理各种突发事件，做好报案登记和笔录，配合公安机关的案件调查和侦破工作。4.4.8 负责服务区域外围秩序维护和交通疏导工作。4.4.9 负责拟订服务区域内消防安全管理规定和岗位责任制，报项目部经理批准后予以实施。4.4.10 负责各项日常消防安全工作，并组织保安员工进行消防安全考评工作。4.4.11 配合工程部和消防设备生产、经营商家，对服务区域内消防系统和设备设施进行维护保养，并定期检测。4.

13、4.12 负责配合公安、消防、交警等部门相关工作，建立良好的外部关系。4.4.13 完成项目部经理或公司交办的其它工作。4.5 保洁部职能：4.5.1 负责服务区域内公共区域、共用部位的卫生清洁工作。4.5.2负责服务区域内的垃圾收集与清运工作。4.5.3 负责服务区域内的卫生“ 消杀”工作4.5.4 负责空置房的清扫工作。4.5.5 负责服务区域内新接管物业的“开荒”保洁工作。4.5.6 负责服务区域内的托管物业的保洁服务工作。4.5.7 负责清洁工作相关投诉的处理工作。4.5.8 负责部门工作计划、培训计划、物品申购计划的制定以及工作完成情况的总结。4.5.9 负责本部门员工的招聘、培训、

14、绩效考核工作。4.5.10 保持上、 下级、 各部门之间的良好沟通与合作， 解决工作中需要协调的各类疑难、重点问题。4.5.11 接受公司及项目经理的直接领导，接受相关部门（综合行财部、品质管理部）的监督检查、业务指导和考评。4.5.12 贯彻iso9001-2008 质量认证标准，并在工作中不断的改进与提高，提出合理化的建议，进一步完善体系。4.6 绿化部职能4.6.1 负责贯彻执行公司制定的经营方针，完成绿化种植与养护的具体目标。4.6.2 负责项目管理区域内绿化种植和养护的全面工作，严格执行公司各项规章制度和项目部的各项指令。4.6.3 负责绿化养护和种植的流程制定和规章制度、作业标准的

15、编制。4.6.4 编制上报绿化部工作计划、资金计划和工作总结，并依照计划合理安排各项绿化工作和资金的控制性支出使用。4.6.5 负责绿化部员工的招聘工作，并负责部门员工培训和绩效考核上报工作。4.6.6 负责绿化部员工的工作安排，完成绿化种植养护的各项工作，落实工作中的监督、检查和考评工作。4.6.7 负责处理住户有关绿化种植和养护过程中的意见和投诉处理。4.6.8 负责做好部门内园林机械工具的申购、使用和保管。4.6.9 负责对公司新接管物业项目中绿化工作的前期准备和养护实施。4.6.10 负责做好与开发公司、施工单位在绿地建设中的接管验收工作。4.6.11 负责与公司和项目部各部门的沟通、

16、协调及配合完成其他工作。4.6.12 负责收集绿化养护和种植的新技术、新工艺，提高绿化养护的水平。4.6.13 负责提供绿化部员工的建议供公司领导参考。5 项目部5.1 项目经理岗位职责5.1.1 执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，负责项目管理中的各项工作，带领部门员工完成各项管理目标和经济指标。5.1.2 根据物业管理委托合同组织提供各项综合服务以及各项专项服务。5.1.3 根据公司下达的管理目标和经济指标，制定项目部的年度资金计划、工作计划、 员工培训计划，并分解到月，督导实施。5.1.4 根据公司总体人力资源配置，编制项目部年度人力需求计划。5.1.5 根据各岗位工作职责，督导各

17、岗位员工的日常工作，检查各项工作的落实完成情 况，并组织开展月度综合检查。5.1.6 督导、处理业主投诉，重大投诉及时上报。5.1.7 组织业主意见征询活动，定期了解业主对本小区各项服务的意见和建议，改进服 务质量。5.1.8 负责组织和策划社区文化活动，并督导实施。5.1.9 负责督导各项费用收缴工作，控制经营成本，开展创收工作，减轻经营负担，使 项目收支良性循环。5.1.10 根据项目部工作需要，协调项目部、公司内部及与外部关联单位，使项目部各项 工作稳定开展。5.1.11 负责对项目部产生的各类合同、协议、行文进行审核、递转，并参与符合权限的 合同签订；5.1.12 组织和督导项目部员工

18、绩效考评工作。5.1.13 组织召开项目部会议，传达公司要求，布置、讲评部门工作。5.1.14 组织项目部员工培训，促进业务技能和综合素质的提高。5.1.15 定期向公司汇报项目部工作情况，完成公司交付的各项任务，实现各项目标5.2 项目部组织结构图总经理项目经理客户服务部主工程部主管保安部主管保洁部主管绿化部主管5.3项目部经理岗位说明书度9、每月对各部门工作抽查 1次以上，记录抽查结果， 对发现的问题及时纠正。v督察督办制度10、负责对各类费用收缴工作进行督导。11、每月对项目部各类收费报表、票据、台账进行抽 查，记录检查结果，对发现的问题及时纠正。vv督察督办制度12、每月组织召开项目部

19、月度例会或专题会议2次以上，传达公司要求，布置、讲评部门工作，形成会议纪要上报总经理审阅。vv程序文件13、每月组织项目部员工培训2次以上。vv«培训1制度14、负责组织项目部月度综合检查工作，记录自检及整改情况，并按时上报公司。vv督察督办制度15、定期进行夜查工作，记录检查结果，对夜查发现 的问题及时纠正。v督察督办制度其他1、根据项目工作需要， 申请和协调公司的业务支持。v2、协助公司做好体系管理和完善等工作。v程序文件3、负责审核项目所需物资的采购申请。vv物品采购制度4、负责对项目部产生的各类合同、协议、行文进行 审核、递转，并参与符合权限的合同签订。v«行政制度

20、5、公司安排的其他工作。3 .工作联系3.1 内部联系:总经理、综合综合行财部、品质管理部、工程部、电梯维保部、其他项目部；3.2 外部联系：房地产开发公司、业主委员会、供电局、自来水公司、供暖公司、派出所、消防大队、街道（居委会）、物业办、城管局、环保局；4 .职位关系图总经理项目经理保 洁 主 管绿 化 主 管客 月艮 主 管保 安 主 管工 程 主 管5. 任职要求教育背景大专以上学历，物业管理、房地产开发、工民建、管理类相关专业。培训经历物业服务管理、建筑工程类、房地产开发、经营管理、谈判技巧等相关知识培训。专业资格取得物业管理师资格证书或x x x市物业项目经理证书。工作经验5年以上

21、相关工作经验，其中 3年以上物业服务工作经验。技能技巧熟悉物业管理运作程序，了解行业法规和要求；熟悉物业管理服务工作标准和流程， 掌握一定的建筑、设施设备维护维修常识，了解建筑房地产工作流程；熟悉iso9001 标准与要求；具有敏锐的判断分析问题能力；有较强的激励、沟通、协调、团队领 导能力；善于沟通，有较好的耐心和压力承受、 推进和应变能力；关注品质与细节， 善于处理复杂事务及突发事件；有较好的文字写作能力， 熟练操作各类办公自动化设备。工作态度责任心、事业心强，有良好的职业操守；严谨负责、做事客观、待人公平、服从大 局，勇于承担责任；能够接受高强度工作，心态良好、心理素质稳定。6客户服务部

22、6.1 客户服务部各岗位职责6.1.1 客户服务部主管岗位职责6.1.1.1 依照公司质量管理体系文件对客户服务部各项工作及各岗位人员进行管理。6.1.1.2 负责客户服务部质量管理体系文件执行过程中不适宜情况的收集、改进意见上报及按照获得批准的文件更改通知单修订部门质量管理体系文件并依照执行。6.1.1.3 负责部门年度及月度工作计划、资金计划、物品中购、工作总结的编制、上报及组织实施。6.1.1.4 负责组织部门人员开展日常工作，如：客户接待、投诉 /报修处理、巡检、各项费用收取、房屋接管验收、各种资料存档等。6.1.1.5 负责业主档案及项目部资料的收集、整理、归档、保存及保密管理。6.

23、1.1.6 负责部门办公例会的组织、召开及会议纪要的编制、上报、归档。6.1.1.7 负责部门人员的在岗培训、检查督导工作。6.1.1.8 负责安排部门人员对项目部其它部门服务工作进行监管。6.1.1.9 负责已接管区域内停水、停电等突发事件的应急处理、上报工作。6.1.1.10 负责社区活动的策划和组织实施。6.1.1.11 负责完成公司领导交办的临时性工作。6.1.2 客户经理岗位职责6.1.2.1 负责按照公司质量管理体系文件要求向辖区内业主提供物业服务。6.1.2.2 负责辖区内业主报修的接待、记录、协调、跟进、处理、反馈、回访工作。6.1.2.3 负责辖区内业主投诉的接待、记录、协调

24、、跟进、处理、反馈、回访、上报工作。6.1.2.4 负责辖区内物业服务相关费用的收取。6.1.2.5 负责对辖区内保洁、保安、公共及共用设施设备维护、绿化工作进行监管。6.1.2.6 负责对辖区内业主入伙、装修及迁入迁出进行管理。6.1.2.7 负责辖区内业主来访、咨询的接待及解释处理工作。6.1.2.8 负责辖区内停水、停电等突发事件的应急处理、上报工作。6.1.2.9 负责配合客户服务部主管开展社区文化活动。6.1.2.10 负责每年至少一次对辖区内业主进行满意度调查工作。6.1.2.11 负责对部门新入职员工进行“传、帮、带”工作。6.1.2.12 完成部门领导临时交办的工作。6.1.3

25、 前台接待员岗位职责6.1.3.1 负责按照公司质量管理体系文件要求向项目部所有来访客户及办理业务业主提供接待服务。6.1.3.2 负责所有项目部客户及业主投诉的接待、记录、解释、协调处理、跟进、回访工作。6.1.3.3 负责已接管区域内业主报修的接待、记录、协调处理、跟进、回访工作。6.1.3.4 负责各项物业服务费用的收取、出票、建帐、登帐工作。6.1.3.5 负责每日现金、票据、帐目结报工作。6.1.3.6 负责项目部各类物资的接收、建帐、登帐、发放工作。6.1.3.7 负责业主入住、装修及迁入迁出等手续的办理。6.1.3.8 负责每月向部门主管和项目经理上报各项收入、投诉、报修等月度汇

26、总分析报表。6.1.3.9 负责项目部所需各类财务票据的领用、建帐、登帐、发放、回收、移交工作。6.1.3.10 负责已接管区域内停水、停电等突发事件的应急处理、上报工作。6.1.3.11 负责配合客户服务部主管开展社区文化活动。6.1.3.12 负责配合完成部门开展的业主满意度调查工作。6.1.3.13 负责对部门新入职员工进行“传、帮、带”工作。6.1.3.14 负责完成公司领导交办的临时性工作。6.1.4 资料员岗位职责6.1.4.1 负责按照公司质量管理体系文件要求对项目部资料、文件及业主档案进行管理 档案管理达到：资料齐全、完好，及时建档、更新；档案摆放整齐、标识清晰明确；对客 户档

27、案妥善保管，严格保密。6.1.4.2 负责已接管区域内所有工程的接管验收资料及业主入伙、装修、迁入、迁出资料的收集、整理、归档、保存。6.1.4.3 负责行业法规、标准、图集、规范、制度的收集、整理、归档、保存。6.1.4.4 负责项目部各部门记录表单、留证文件的收集、整理、归档、保存。6.1.4.5 负责项目部办公文件的编制、接收、上报、分发、传递工作。6.1.4.6 负责项目部及所属各部门办公例会、培训的内容记录及会议纪要、培训记录的 编制、上报、公示、整理、归档、保存工作6.1.4.7 负责所有资料、档案的保密工作。6.1.4.8 负责对接收及上报的电子文件及时整理，归档。6.1.4.9

28、 负责部门需集中管理的钥匙等物资的接收、建帐、登帐、保管、借用、移交工作。6.1.4.10 完成领导安排的其它工作。6.2客户服务部组织机构图6.3客户服务部各岗位说明书6.3.1 客户服务部主管岗位说明书岗位名称客户服务部主管所属部门客户服务部直属分管项目部经理直属卜级客户经理前台接待资料员1 .基本目标全面负责客户服务部工作，提高客户对公司的满意度。2 .主要，作内容与权限类别工作内容权限使用文件经办审核批准督导基本目标1、熟悉掌握国家、x x x市有关物业管理法律法 规、住宅使用说明书住宅质量保证书及公 司质量管理体系文件有关规定 。2、依照公司质量管理体系文件对客户服务部各项工作及各岗

29、位人员进行管理。v3、客户服务部质量管理体系文件执行过程中不适 宜情况的收集、改进意见上报及按照获得批准的 文件更改通知单修订部门质量管理体系文件并依照执行。vv4、部门年度及月度工作计划、资金计划、物品申购、工作总结的编制、上报及组织实施。vv5、组织部门人员开展日常工作，如：客户接待、 投诉/报修处理、巡检、各项费用收取、房屋接管 验收、各种资料存档等。46、业主档案及项目部资料的收集、整理、归档、保存及保密管理。7、部门办公例会的组织、召开及会议纪要的编制、上报、归档。8、安排部门人员对项目部其它部门服务工作进行监管。v9、部门人员的在岗培训、检查督导工作。v10、已接管区域内停水、停电

30、等突发事件的应急处理、上报工作。v11、社区活动的策划和组织实施。v12、完成公司领导交办的临时性工作。v其它1、对本部门人员的试用、录用、辞退、升降、奖罚提出建议。v2、完成项目经理下达的各种费用收缴指标，并将收费指标分解到各辖区管理员。v3、及时解决工作中出现的问题。v,xi4、对检查中发现的不合格服务提出整改意见并报告项目经理。v5、负责部门员工绩效考核工作。6、配合其它部门做好项目部全面，作。3.工作联系3.3 内部联系：总经理、综合综合行财部、工程部、品质管理部、公司内所有项目部及其各部门3.4 外部联系：政府职能部门、开发建设单位、业主、合同合作方、建筑施工单位相关业务单位：外来业

31、务接洽单位4.职位关系图5.任职要求教育背景中专以上学历。培训经历持有物业管理员以上执业资格证书，并经公司内部培训考核合格。专业资格熟悉客户服务部职能及工作流程，掌握基本的管理知识工作经验二年以上物业公司客户服务部工作经验。技能技巧熟悉物业相关法律法规； 熟悉物业公司客户服务部部门职能、岗位职责及工作流程；有较强的组织领导能力和协调沟通能力；有一定独立处理突发事件的能力；有较强的压力承受能力。工作态度关心员工；爱岗敬业；有较强团队协作精神。6.3.2客户经理岗位说明书岗位名称客户经理所属部门客户服务部直属分管客户服务部主管直属下级 1.基本目标全面负责辖区客户服务工作，提高辖区客户对公司的满意

32、度。2 .主要工作内容与权限类别工作内容权限使用文件经办审核批准督导基本目标1、熟悉掌握国家、x x x市有关物业管理法律法 规、住宅使用说明书住宅质量保证书及公 司质量管理体系文件有关规定。2、按照公司质量管理体系文件要求向辖区内业主提供物业服务。,v3、辖区内业主报修的接待、记录、协调、跟进、 处理、反馈、回访工作。,v4、辖区内业主投诉的接待、记录、协调、跟进、 处理、反馈、回访、上报工作。5、辖区内物业服务相关费用的收取。46、对辖区内保洁、保安、公共及共用设施设备维护、绿化工作进行监管。7、对辖区内业主入伙、装修及迁入迁出进行管理。8、辖区内业主来访、咨询的接待及解释处理工作。9、辖

33、区内停水、停电等突发事件的应急处理、上报工作。10、完成公司领导交办的临时性工作。v其他1、辖区内空置房的管理。v2、配合客户服务部主管开展社区文化活动。v3、每年对辖区内业主满意度至少一次进行调查。4、负责为特殊住户（如：老、弱、病、残、幼） 提供帮扶服务。v5、负责辖区空置房钥匙的管理工作。v6、一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。-v7、个人工作计划的编制、上报、落实、总结工作。q8、不断学习专业知识和相关技能提高自己的综合能力。v9、掌握火警、困梯困人、台风、安全案件等突发事件应急处理方法，有效配合责任人及时处理。3 .工作联系3.1 内部联系：总经理、综合综合行财部、工程部、品质管

34、理部、公司内所有项目部及其各部门3.2 外部联系：政府职能部门、开发建设单位、业主、合同合作方、建筑施工单位等相关业务单位：自来水公司、国家电网、天然气公司、供暖公司、有线电视公司、电信等项目经理1f客户服务部主管刖客资台户料接经员待理5.任职要求教育背景高中以上文化程度。培训经历经公司内部培训考核合格。专业资格掌握基本的物业管理操作技能。工作经验有相关的服务行业的工作经验。技能技巧熟悉物业相关法律法规；熟悉本岗位职责及工作流程；有较强的协调、 沟通能力；有f独立处理突发事件的能力；有f的压力承受能力； 有较强的妥善处理人际关系的能力；有一定文字表达能力。工作态度认真负责、勤快；有较强团队合作

35、精神；积极、上进，有进取精神；热情、开朗、细心、严谨；原则性强，并能灵活、妥善化解矛盾。6.3.3前台接待岗位说明书岗位名称前台接待员所属部门客户服务部直属分管客户服务部主管直属下级1 .基本目标协助客户服务部主管进行客户服务工作，提高客户对公司的满意度。2 .主要工作内容与权限类别工作内容权限使用文件经办审核批准督导基本目标1、熟悉掌握国家、x x x市有关物业管理法律法 规、住宅使用说明书住宅质量保证书及公 司质量管理体系文件有关规定。2、按照公司质量管理体系文件要求向项目部所有来访客户及办理业务业主提供接待服务。3、所有项目部客户及业主投诉的接待、记录、解释、协调处理、跟进、回访工作。v

36、4、已接管区域内业主报修的接待、记录、协调处理、跟进、回访工作。7,x5、各项物业服务费用的收取、出票、建帐、登帐工作。46、每日现金、票据、帐目结报工作。v7、项目部各类物资的接收、建帐、登帐、发放工作。78、业主入住、装修及迁入迁出等手续的办理。v9、每月向部门主管和项目经理上报各项收入、投诉、报修等月度汇总分析报表。410、项目部所需各类财务票据的领用、建帐、登帐、发放、回收、移父工作。7,x11、已接管区域内停水、停电等突发事件的应急 处理、上报工作。7,x12、配合客户服务部主管开展社区文化活动。v13、配合完成部门开展的业主满意度调查工作。y14、完成公司领导父办的临时性工作。y1

37、、每月1次与公司财务核对代收代缴费用。v其他2、前台固定资产、办公设施设备、办公用品的使用、保管。73、负责前台所需办公用品的申购上报及领取工作。73 .工作联系3.1 内部联系：总经理、综合综合行财部、工程部、品质管理部、公司内所有项目部及其各部门3.2 外部联系：政府职能部门、开发建设单位、业主、合同合作方、建筑施工单位等相关业务单位：自来水公司、国家电网、天然气公司、供暖公司、有线电视公司、电信等4 .职位关系图项目经理客户服务部主管1 .前客台户接经待理资 料 员5. 1 士小聚小教育背景高中以上文化程度。培训经历经公司内部培训考核合格专业资格掌握基本的物业管理操作技能工作经验有相关的

38、服务行业的工作经验技能技巧熟悉物业相关法律法规；熟悉本岗位职责及工作流程；有较强的协调、 沟通能力；有f独立处理突发事件的能力；有较强的压力承受能力； 有较强的妥善处理人际关系的能力；掌握一定的财务知识；有rt文字表达功底。工作态度爱岗敬业；热情、真诚、开朗、大方；有较强团队合作精神；认真、仔细，有精益 求精的精神；有较好的亲和力；原则性强，并能灵活、妥善化解矛盾。6.3.4客户服务部资料员岗位说明书岗位名称资料员所属部门客户服务部直属分管客户服务部主管直属卜级1 .基本目标协助客户服务部主管进行客户服务工作，提高客户对公司的满意度。2 .主要，作内容与权限类别工作内容权限使用文件经办审核批准

39、督导基本目标1、熟悉掌握国家、xxx市有美物业管理法律法 规、住宅使用说明书住宅质量保证书及公 司质量管理体系文件有关规定。v2、负责按照公司质量管理体系文件要求对项目部 资料、文件及业主档案进行管理。档案管理达到： 资料齐全、完好，及时建档、更新；档案摆放整 齐、标识清晰明确；对客户档案妥善保管，严格 保密。v3、负责已接管区域内所有工程的接管验收资料及 业主入伙、装修、迁入、迁出资料的收集、整理、 归档、保存。v4、负责行业法规、标准、图集、规范、制度的收 集、整理、归档、保存。q5、项目部各部门记录表单、留证文件的收集、整理、归档、保存。6、项目部办公文件的编制、接收、上报、分发、传递工

40、作。7、项目部及其各部门办公例会、培训的内容记录及会议纪要、培训记录的编制、上报、公示、整理、归档、保存工作。v8、所有资料、档案的保密工作。v9、对接收及上报的电子文件及时整理，归档。v10、完成公司领导交办的临时性工作。v其他1、部门需集中管理的钥匙等物资的接收、建帐、 登帐、保管、借用、移交工作。2、建档所用物品的申购、保管。-v3 .工作联系3.1 内部联系：总经理、综合综合行财部、工程部、品质管理部、公司内所有项目部及其各部门3.2 外部联系：政府职能部门、开发建设单位、业主、合同合作方、建筑施工单位等相关业务单位：自来水公司、国家电网、天然气公司、供暖公司、有线电视公司、电信等4

41、.职位关系图项客户加目经壬 !乏务部里主管刖客资台户料接经员待理5.任职要求教育背景高中以上文化程度。培训经历经公司内部培训考核合格。专业资格掌握基本的档案管理操作技能。工作经验有相关的服务行业的工作经验或办公室文员工作经验。熟悉物业相关法律法规；熟悉本岗包职责及工作流程；有一定的文字功底；技能技巧掌握一定的档案管理知识；懂电脑基本操作与应用。爱岗敬业；有较强团队协作精神；认真、细心、有耐心;能主动的参与和协助完成工作态度各部门的工作o7 工程部7.1 工程部各岗位职责7.1.1 工程主管7.1.1.1 遵守公司各项规章制度，负责安排、检查、督导部门员工全面履行各自职责，并指导完成公司下达的各

42、项质量目标任务。7.1.1.2 负责执行并完善公司质量体系，提出合理化建议报公司审议，并协助项目部完成质量体系的内审和外审工作；7.1.1.3 保持与上级领导的沟通，平行部门的协调，以及对外的联系，并及时掌握下级决思想动态，帮助解决工作难点，提高业务技能水平。7.1.1.4 负责拟定本部门月度或年度工作计划，报项目经理批准后组织实施；按要求召 开部门工作例会，并做好本部门月度或年度工作完成情况的总结。7.1.1.5 负责对设施设备查验、维修、保养及运行操作规章制度、工作程序、技术标准提出完善建议，报公司审议批准后执行。7.1.1.6 负责拟定设施设备月度或年度保养、检修、预防性试验及更新改造计

43、划，报项目经理批准后组织实施。7.1.1.7 负责组织相关技术人员对公司新接管的房屋、设施设备进行预验收，并协调处理各项遗留问题。7.1.1.8 负责协调日常报修、维修，并对维修的过程实施监督和回访。7.1.1.9 负责本部门月度报修和投诉处理分析报表、水电费收支报表的审核，并上报项目部经理审阅。7.1.1.10 负责维修材料、配件、工器具的申购和有效的管理与控制，积极推进公司的节能降耗、 新技术的引用和创新工作， 控制设施设备的运行成本， 定期对使用情况进行分析，并按月将分析结果报公司领导及项目经理审阅。7.1.1.11 负责业主或租户的装修审批，并督导对装修现场的监督和管理。7.1.1.1

44、2 及时掌握设施设备和共用设施的运行、使用以及完好情况，并组织人员解决设备设施的技术难题，或提出合理化解决方案供公司领导参考。7.1.1.13 负责本部门员工的考勤、培训和考核，并对员工的月度或年度工作完成情况进行绩效考核。7.1.1.14 负责组织设施设备的安全检查，协助调查处理安全事故，并做出初步分析处理意见上报公司领导。7.1.1.15 负责提出计量、监测设施或器具检测、校准的申请，并报项目经理审核。7.1.1.16 负责完成公司领导交办的其它工作任务。7.1.2 维修调度7.1.2.1 遵守公司各项规章制度，服从工程主管的工作安排，按时保质地完成工作任务。7.1.2.2 负责处理接报修

45、，合理调配维修资源，派单及时准确，并做好相关记录。7.1.2.3 负责日常维修工作任务完成情况的统计工作，确保报修处理率达标。7.1.2.4 负责对客户维修服务工作满意度的调查和回访。7.1.2.5 负责及时处理客户投诉，做好投诉记录，并上报部门主管。7.1.2.6 负责建立维修材料台账和维修材料的日常管理。7.1.2.7 负责工程部各类数据报表的统计编制和工程部日常档案的管理。7.1.2.8 负责紧急情况下与各部门和有关的外联单位之间的沟通、协调与报告工作。7.1.2.9 接听电话语言规范，对接听的电话内容记录全面、详尽。7.1.2.10 完成公司领导交办的其他工作任务。7.1.3 强电维修

46、工7.1.3.1 遵守公司各项规章制度和相关电气操作规程与规范。7.1.3.2 认真执行值班和交接班管理制度，服从工程主管的工作安排，按时保质地完成工作任务。7.1.3.3 在工程部统一调度下按照报修流程做好电气方面物业区域维修和为业主或租户提供有偿维修及其它特约维修服务。7.1.3.4 负责辖区电气系统及设备设施运行状况的巡视巡查，并做好巡检记录，对记录的数据进行初步分析判断，发现异常及时采取措施并上报部门主管。7.1.3.5 负责高低压配电柜、变压器、公共区域照明、空调、各类泵房等设备的维护保养和故障检修。7.1.3.6 负责监督用电安全，发现违章用电及时制止，发现事故隐患及时采取措施，并

47、上报部门主管。7.1.3.7 配合工程部做好装修施工的现场管理，并做好竣工后的查验工作。7.1.3.8 负责对电气系统图纸及技术资料的收集整理。7.1.3.9 负责辖区电气系统的运行、维护保养、日常维修和相关技术资料的管理。7.1.3.10 负责保管公司配发的各类工器具，并在使用中爱护各类共用工具或设备。7.1.3.11 负责对电气系统不完善的地方，提出解决方案以供参考。7.1.3.12 定期对专业检测计量设施或器具进行检查和分析，并提出检测、校准的依据和相关建议上报部门主管。7.1.3.13 加强技术技能学习，提高业务能力。7.1.3.14 当日工作当日完成，特殊情况无法完成的，需及时向上级

48、主管汇报。每天下班前向主管领导汇报当日工作情况。7.1.3.15 完成公司领导交办的其他工作任务。7.1.4 弱电维修工7.1.4.1 遵守公司各项规章制度和相关安全操作规程，牢固树立“安全第一”的思想，确保安全。7.1.4.2 服从工程主管的工作安排，按时保质地完成工作任务。7.1.4.3 在工程部统一调度下按照报修流程认真做好弱电方面物业区域维修和为业主或 租户提供有偿维修及其它特约维修服务。7.1.4.4 负责消防、监控、楼控、楼宇对讲、停车场等系统设备的维护保养和故障检修。7.1.4.5 负责辖区弱电系统及设备设施运行状况的巡视巡查，并做好巡检记录，对记录的数据进行初步分析判断，发现异

49、常及时采取措施并上报部门主管。7.1.4.6 配合工程部做好装修施工的现场管理，并做好竣工后的查验工作。7.1.4.7 负责对弱电系统图纸及技术资料的收集整理。7.1.4.8 负责辖区整个弱电系统的运行、维护保养、日常维修和相关技术资料的管理。7.1.4.9 负责保管公司配发的各类工器具，并在使用中爱护各类共用工具或设备。7.1.4.10 定期对专业检测计量设施或器具进行检查和分析，并提出检测、校准的依据和相关建议上报部门主管。7.1.4.11 负责对弱电系统不完善的地方，提出解决方案以供参考。7.1.4.12 努力学习专业知识，熟悉本专业系统及设备的原理，掌握排除故障的技能。7.1.4.13

50、 当日工作当日完成，特殊情况无法完成的，需及时向上级主管汇报。每天下班前向主管领导汇报当日工作情况。7.1.4.14 完成公司领导交办的其他工作任务。7.1.5 暖通维修工7.1.5.1 遵守公司各项规章制度和相关暖通设备操作规程与规范。7.1.5.2 服从工程主管的工作安排，按时保质地完成工作任务。7.1.5.3 在工程部统一调度下按照报修流程认真做好暖通方面物业区域维修和为业主或租户提供有偿维修及其它特约维修服务。7.1.5.4 负责辖区暖通设备设施运行状况的巡视巡查，并做好巡检记录，对记录的数据进行初步分析判断，发现异常及时采取措施并上报部门主管。7.1.5.5 熟悉掌握暖通设施设备的性

51、能，当设备系统出现故障，及时组织人力进行抢修以最短的时间恢复其使用功能。7.1.5.6 负责暖通机房、送排风系统、给排水系统等设施设备的维护保养和故障检修，预防跑冒滴漏现象的发生。7.1.5.7 配合工程部做好装修施工的现场管理，并做好竣工后的查验工作。7.1.5.8 负责保管公司配发的各类工器具，并在使用中爱护各类共用工具或设备。7.1.5.9 定期对专业检测计量设施或器具进行检查和分析，并提出检测、校准的依据和相关建议上报部门主管。7.1.5.10 负责对暖通系统不完善的地方，提出解决方案以供参考。7.1.5.11 负责对暖通系统图纸及技术资料的收集整理。7.1.5.12 努力学习专业知识，熟悉本专业系统及