有效沟通的形式

1、有效沟通有效沟通沟通的技巧与实践沟通的技巧与实践 孙彬孙彬管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通游戏沟通游戏管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通案例沟通案例管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！课程内容课程内容一、一、 沟通的概念沟通的概念二、二、 沟通的技巧沟通的技巧三、三、 沟通实践沟通实践管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！约翰约翰奈斯比特：奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：松下幸之助：

2、“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：现：“智慧智慧

3、”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于决定于良好的人际沟通良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8282。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得

4、他人的鼎力相助，只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助， 正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的概念沟通的概念沟通是什么意思？沟通是什么意思？【释义释义】 1.1.挖沟使两水相通。挖沟使两水相通。 相关文献： 左传哀公九年：“秋， 吴 城 邗 ，沟通 江 淮 。” 杜预 注：“於 邗江 筑城穿沟，东北通 射阳湖 ，西北至 末口 入 淮 ，通粮道也。”2.2.指使彼此通连；相通。指使彼此通连；相通。 相关文献： 徐特立 国文教授之研究第一章：“ 扬雄 方言， 服虔 通俗文， 刘熙 释名， 钱竹汀 恒

5、言录等，皆为沟通事物之名称而作。” 胡采 在和平的日子里序：“在我们这个时代，人们和英雄人物的思想心灵之间，总是比较容易沟通。” 郭小川 在大沙漠中间诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。” 3 3沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。达成共同协议的过程。它有三个关键即：它有三个关键即： 要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载

6、！ 沟通的概念沟通的概念沟通的特点沟通的特点目的目的使彼此了解；使彼此了解；随时性：我们所做的每一件事都是沟通；随时性：我们所做的每一件事都是沟通；双向性：既要收集信息，又要给予信息；双向性：既要收集信息，又要给予信息；情绪性：接收信息会受传递信息方式的影响；情绪性：接收信息会受传递信息方式的影响；互赖性：沟通的结果和质量是由双方决定的。互赖性：沟通的结果和质量是由双方决定的。 试着用通俗的语言表述一下，或举实例，试着用通俗的语言表述一下，或举实例， 解释什么叫解释什么叫“沟通沟通”？“沟通沟通”有那些表现形式？有那些表现形式？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！为什么要进行沟通？为什么

7、要进行沟通？1 1）沟通的）沟通的4 4个个70%70%说法说法一项权威的统计说明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。企业70%的问题是由于沟通障碍引起的；在企业里管理人员每天将7080%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。2 2）为什么要进行沟通？）为什么要进行沟通？人有沟通的需要可以提升个人的成功率，是个人事业成功的重要因素；可以激励员工的积极性和奉献的精神,可以使组织拥有团队的效能；可以提高管理的效能,获得更多的帮助与支持可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对

8、自 身的了解与理解，形成共识。控制与解决冲突管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的目的和作用沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组 织之间以及个人对本身的了解与理解。织之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的形式沟通的形式1 1）向

9、上沟通）向上沟通 向上沟通是指与上司之间的沟通，也包括与上司的同事、上司的上司之间的沟向上沟通是指与上司之间的沟通，也包括与上司的同事、上司的上司之间的沟通。通。 向上沟通的形式向上沟通的形式接受命令：接受命令时需要做到接受命令：接受命令时需要做到“答、记、唱、问答、记、唱、问”汇报工作：汇报工作时客观、准确，不带个人色彩。汇报工作：汇报工作时客观、准确，不带个人色彩。商讨问题：原则：对事不对人，开放、平等、互动商讨问题：原则：对事不对人，开放、平等、互动表达不同意见：表达不同意见时，应确切、简明、完整、重点突出，摆正心态。表达不同意见：表达不同意见时，应确切、简明、完整、重点突出，摆正心态。

10、 向上沟通需要注意的问题向上沟通需要注意的问题了解上司的处境，进行换位思考。了解上司的处境，进行换位思考。改变自己比改变上司容易。改变自己比改变上司容易。 随时提供详细的记录材料。随时提供详细的记录材料。 要完整地提出计划。要完整地提出计划。接收工作命令后要贯彻始终。接收工作命令后要贯彻始终。 永远不要低估上司。永远不要低估上司。 要获得上司的帮助。要获得上司的帮助。 要适当地赞美上司。要适当地赞美上司。 下级同上级的沟通准则下级同上级的沟通准则保持积极的态度，严格认真的工作作风保持积极的态度，严格认真的工作作风主动沟通，不要以为上级知道一切主动沟通，不要以为上级知道一切开放的思维和团队精神开

11、放的思维和团队精神服从行政级别制度、尊重上级服从行政级别制度、尊重上级听取指导和改进听取指导和改进提出意见和汇报提出意见和汇报心中存有上司，比较好沟通心中存有上司，比较好沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的形式沟通的形式2 2）向下沟通）向下沟通向下沟通：是主管的最为重要的工作内容。向下沟通：是主管的最为重要的工作内容。 向下沟通的形式向下沟通的形式下达命令：下达命令时，应当遵循下达命令：下达命令时，应当遵循5W1H5W1H原则，以平等的心态与下属进行原则，以平等的心态与下属进行沟通，要沟通，要确保下属能理解你的指令，必要时要承诺为下属提供帮助。确保下属能理解你的指令，必要时要

12、承诺为下属提供帮助。听取汇报：听取汇报时，要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时给听取汇报：听取汇报时，要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时给予下属表予下属表扬并指出问题所在。扬并指出问题所在。商讨问题：与下属商讨问题，是要从下属那里得到有关问题的改进建议。商讨问题：与下属商讨问题，是要从下属那里得到有关问题的改进建议。 提出建议：提供有效建议，帮助下属进行改善。提出建议：提供有效建议，帮助下属进行改善。 与下属沟通步骤与下属沟通步骤了解对方的心态了解对方的心态充分分析准备充分分析准备预先通知预先通知打破僵局，调整气氛打破僵局，调整气氛先听对方表达意见先听对方表达意见有针对性地交流（以事实为

13、依据）有针对性地交流（以事实为依据） 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的形式沟通的形式与下属沟通准则：与下属沟通准则：对事不对人；为对方着想；以客观事实为依据；以日常观察为凭据 明确表示出尊重、关心下属的态度 对于下属反映情况，要认真聆听，表示理解，同时表示适当 的意见 同下级一道寻求解决问题的办法 关注下属的发展 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作 尽量不要以领导的权威来完成管理 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工 作氛围 分配任务，提出指导和改进意见，听取意见和汇报管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的形式沟通的形式3 3）平行沟通）平行

14、沟通平行沟通：同僚、部门之间的沟通，这种沟通也可称为协调。与同僚沟通： 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴 沟通方式：求助、支持部门间沟通：判断是否需要用正式沟通渠道；判断是否需要立即送达判断是否需要直接送给接受者；判断是否需要对方立即答复平行沟通注意事项换位思考从大局出发避免感情用事开辟多种沟通渠道互相尊重,遇事具有协作精神彼此信任相互鼓励为他人的事情保密,诚心以待发现问题要及时、诚恳的提醒宽容对于他人的失误保持基本的商务礼仪对他人所托之事言即出，行必果请求他人帮助事要表示感谢不要扎堆抱怨公司、上司或他人-这对 于问题的解决的没有帮助。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通方式的比较

15、沟通方式的比较管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通方式的比较沟通方式的比较有效沟通三要点有效沟通三要点 有效沟通是一门科学，也是一种艺术。要进行有效的沟通，就要按照科学的程序与步骤进行。1）明确沟通的目的，产生意念 2）将意念转化为表达方式3）要用适当的方式将信息传送4）接收，要为对方的处境设想5）领悟，要细心聆听，并给予回应6）接受，要获得对方的承诺7）行动，要让对方按照自己的心愿 做事。有效沟通三要点：要点一：让对方听得进去 时机合适吗 场所合适吗 气氛合适吗要点二：让对方听得乐意 怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受要点三：让对方听得合理 先说对方有利的

16、再指出彼此互惠的 最后提出一些要求管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的过程沟通的过程 沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人。（2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。（3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。（4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。（5）

17、反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通模型沟通模型信息源信息源愿意愿意编码编码传递传递信息信息接受接受反馈反馈接收者接收者理解理解译码译码接收接收符号符号传递传递反馈反馈媒介媒介管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的障碍沟通的障碍发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力； 发信者的态度和观念；发信者的态度和观念； 缺乏反馈。缺乏反馈。接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激； 接收者的态度和观念；接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。接收者的需求

18、和期待。理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度；信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道； 地位的影响。地位的影响。接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾。传递者与接收者之间的矛盾。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的障碍沟通的障碍感觉不同感觉不同假设不同假设不同态度不同态度不同观点不同观点不同 障碍来源信息发送者 沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞，口齿不清只要别人听自己的接受方反应不灵敏渠道选择不当信息传递出

19、错环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅，沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者 信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。与接收者保持联系。接收者接收者 设身处地地聆听；设身处地地聆听； 与发信者保持联系。与发信者保持联系。发信者与接收者发信者与接收者 认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验；不断地反馈和检验；

20、建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。沟通沟通就是把不通的管道就是把不通的管道打通，让打通，让“死水死水”成为成为“活水活水”，彼此能对流、能了彼此能对流、能了解、能交流、能产解、能交流、能产生共同意识。生共同意识。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧1. 1. 积极沟通（心态准备）积极沟通（心态准备） 实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地沟通。沟通。 面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。

21、面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。 微微侧头，表明你在聆听。微微侧头，表明你在聆听。 正视对方的眼睛。正视对方的眼睛。 采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧2.2.力求明晰（行动准备）力求明晰（行动准备） 促成良好沟通的三条原则均与明晰相关：促成良好沟通的三条原则均与明晰相关： 对想表达的内容了然于心；对想表达的内容了然于心； 简洁地表达信息；简洁地表达信息； 确认信息已被清楚、正确地理解。确认信息已被清楚、正确地理解。良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的良好的沟通

22、意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。反馈。小提示小提示: : 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧3.3.选择沟通方式选择沟通方式 慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，

23、不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。 电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用

24、这种方式的技巧。通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。小提示：尽量使沟通媒介与信息内容相配。小提示：尽量使沟通媒介与信息内容相配。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通方式沟通方式举例举例功用功用书面语言书面语言在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础。信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言口头语言这种沟通只有被目标接收者听到才有效。访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被

25、采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。身体语言身体语言任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想对积极和消极姿势加以控制。图像语言图像语言能够被目标接收者看到的图像。幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置。图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用。多媒体多媒体它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只

26、读光盘。当媒体具有交互性时，就会 其有用。媒体的使用越专业。就可能越有效。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧4.4.沟通氛围沟通氛围1 1）建立共识）建立共识欢迎提不同的意见；欢迎提不同的意见；感谢别人的建议；感谢别人的建议；态度要诚恳、端正；态度要诚恳、端正；沟通不是万能的；沟通不是万能的；沟通是应该先听后说。沟通是应该先听后说。2 2）沟通时机的选择）沟通时机的选择 进行沟通，一定要把握住沟通的时机。如果在以下几种情况下，进行沟通，一定要把握住沟通的时机。如果在以下几种情况下，与对方进行沟通可能效果就很差：与对方进行沟通可能效果就很差：对方正紧张时；对方

27、正紧张时；对方正焦虑时；对方正焦虑时；对方正盛怒时；对方正盛怒时；对方正放浪形骸时；对方正放浪形骸时；对方正悲伤时。对方正悲伤时。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧3 3）沟通地点的选择）沟通地点的选择严肃的问题，在进行沟通时，应该尽量选择在较正式的场严肃的问题，在进行沟通时，应该尽量选择在较正式的场 合进行，如办公室、会议室等；合进行，如办公室、会议室等；情感方面的沟通，则尽量在一些不那么正式的场合进行如情感方面的沟通，则尽量在一些不那么正式的场合进行如 可以在公园、餐桌上或者在公司外等。可以在公园、餐桌上或者在公司外等。4 4）面谈时的座位布置）面谈时的

28、座位布置在进行面谈时，座位的布置往往也会营造出不同的沟通氛在进行面谈时，座位的布置往往也会营造出不同的沟通氛 围。如两个人背对墙壁，彼此面对面进行沟通，会营造出围。如两个人背对墙壁，彼此面对面进行沟通，会营造出 一种比较严肃的气氛；一种比较严肃的气氛；两个人如果斜对面而坐，则往往会产生一种比较理性的气两个人如果斜对面而坐，则往往会产生一种比较理性的气 氛；氛；两个人如果并排而坐，则会产生一种比较缓和的气氛；两个人如果并排而坐，则会产生一种比较缓和的气氛；如果两个人成如果两个人成9090度角斜对面而坐在桌子角的两边，则会产度角斜对面而坐在桌子角的两边，则会产 生一种既比较缓和又比较理性的气氛。生

29、一种既比较缓和又比较理性的气氛。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧 5.5.通过身体语言沟通通过身体语言沟通 在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下面三种姿势会给人们留下不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的面三种姿势会给人们留下不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟通陷入困境。沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟通陷入困境。 姿势一：姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视，面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正

30、面注视，面带微笑，表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。面带微笑，表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。（积极）（积极） 姿势二：姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。（中间状态）（中间状态） 姿势三：姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。（消极）垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。（消极）文文 字字(Word)(Word) (7%)声声 调调(Tone)(To

31、ne)（38%38%）肢体语言肢体语言(Body Language)(Body Language)（55%55%）管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧 6.6.学会聆听学会聆听 沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。巧显得格外重要。小提示：小提示： 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。小提示：小提示： 充满信赖的沉默可以鼓

32、励欲言又止的说话者。充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。 表示专注表示专注 在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在聆听时表在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在聆听时表现得越投入越好。为得到回答，你可能需要发言，但要表明你不想控现得越投入越好。为得到回答，你可能需要发言，但要表明你不想控制谈话。问些开放性问题以引导展开讨论，回答问题时要注意言简意制谈话。问些开放性问题以引导展开讨论，回答问题时要注意言简意赅。听到关键词时默默重复一下，这可以帮助你记住对方的话。赅。听到关键词时默默重复一下，这可以帮助你记住对方的话。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧

33、沟通的基本技巧聆听类型聆听类型用理论指导实践用理论指导实践共鸣共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析分析寻求具体信息，努力从情感中理出事实。当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。综合综合主动地把交流引向一个目标。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实

34、施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。要点：要点： 你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧倾听技巧倾听技巧1 1）沟通中倾听的好处：）沟通中倾听的好处： （“沉默是金沉默是金”最有价值的金人）最有价值的金人）通过倾听，可

35、以准确了解对方，明白对方的真实想法；通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的真实想法；通过倾听，弥补自己的不足；通过倾听，弥补自己的不足；通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在；通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在；通过倾听，可以使你获得友谊信任。通过倾听，可以使你获得友谊信任。2 2）倾听的层次）倾听的层次听而不闻；听而不闻；假装在听；假装在听；有选择地听；有选择地听；专注地听；专注地听；设身处地地听。设身处地地听。 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟聆听致命伤致命伤一：听而不闻 致命伤二：先说再听 致命伤三：鸡同鸭讲 致命伤四：一心二用 管

36、理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（1 1）和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，不可凭自己的喜好选择收听， 必须接收全部信息；必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；聆听要点聆听要点和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接 收全部信息；提醒自己不可分心，必

37、须专心一致点头、微笑、身体前倾、记笔记回答或开口说话时，先停顿一下以谦虚、宽容、好奇的心胸来听在心理描绘出对方正在说话的内容多问问题，以澄清问题；抓住对方的主要观点是如何论证的等你完全了解对方的重点后，再提出 反驳把对方的意思归纳总结起来，让对方 检测正确与否管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（2 2）在心理描绘出对方正在说的；在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，等你完全了解了对方的重点后， 再提出反

38、驳；再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，把对方的意思归纳总结起来， 让对方检测正确与否。让对方检测正确与否。环境类型环境类型封闭封闭性性氛围氛围对应关对应关系系主要障碍主要障碍办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧，较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松、友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松、舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧

39、沟通的基本技巧7.7.诉说的技巧诉说的技巧1 1）诉说的要点：）诉说的要点：说话要言简意赅；说话要言简意赅；要建立互相信任的气氛；要建立互相信任的气氛；要注意说话的语调；要注意说话的语调；要用对方熟悉的语言表达；要用对方熟悉的语言表达；要强调重点；要强调重点；在说的过程中，要花些时间检查听众是在说的过程中，要花些时间检查听众是 否明白了你所要表达的内容；否明白了你所要表达的内容；要使用肯定的语句，少使用非肯定的语句；要使用肯定的语句，少使用非肯定的语句；不要使用攻击、伤害、批评、讽刺的语句；不要使用攻击、伤害、批评、讽刺的语句；要考虑听众的情绪。要考虑听众的情绪。说服他人的的技巧说服他人的的技

40、巧急话缓说,狠话柔说,大话小说,气头上不说; 小事,幽默地说;大事,想清楚再说; 急事,慢慢地说;没把握的事,谨慎地说; 没发生的事,不要胡说; 做不到的事,别轻易地说; 伤害人的事,坚决不说; 讨厌的事,对事不对人地说; 开心的事,看场合的说; 伤心的事,不要见人就说; 别人的事,小心地说; 自己的事,听听自己的心怎么说(怎么想怎么说); 现在的事,做了再说; 将来的事,将来再说.可以说人的不是可以说人的不是, ,不可伤人的自尊不可伤人的自尊; ;可可 以公开地赞美以公开地赞美, ,不可私下里责备。不可私下里责备。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的基本技巧沟通的基本技巧其它：其

41、它：提问技巧提问技巧建立契合建立契合合一架构合一架构用用“如何如何”问句取代问句取代“为何为何”问句问句若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。建立契合的最大障碍：建立契合的最大障碍：要求别人跟你的看法一致，观点相同。要求别人跟你的看法一致，观点相同。将将“但是但是”换成换成“也也”“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也” ” 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！沟通的实践沟通的

42、实践电话沟通电话沟通一一 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。二二 电话技巧电话技巧= =明确流程明确流程+ +注重细节注重细节三三 明确流程明确流程四四 注重细节注重细节管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。姣姣的故事姣姣的故事两种介绍：两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近之畔，寿山之侧，拥有近10

43、0100年的悠久历史。校年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将

44、这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在

45、生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通明确流程明确流程成功的电话流程管理！成功的电话流程管理！成熟的

46、电话技巧！成熟的电话技巧！注重细节注重细节管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通* 明确的电话流程，可以为我们的电话过明确的电话流程，可以为我们的电话过 程提供指南；程提供指南；* 详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。握电话交流的各个方面。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通流程电话沟通流程接听电话流程接听电话流程接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容

47、，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂让电话响得太久：让电话响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问候语：常用的问候语：你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是

48、风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。来光明。管理资源

49、吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通详细记录通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事

50、负责的，因此也需要详细记录通话内容；话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？ 时间；时间； 对方单位；对方单位； 对方姓名；对方姓名； 对方职务。对方职务。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通电话记录范例电话记录范例时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通复述通话内容，以便得到

51、确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码；对方的电话号码； 双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项；其他重要的事项； 复述要点的好处：复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话

52、记录。便于接听电话者整理电话记录。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性： Who（是谁）；（是谁）； What（什么事）；（什么事）； When（什么时候）；（什么时候）； Where（什么地方）；（什么地方）； Why（为什么）。（为什么）。 How（怎么样）；（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通电话记录单电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！电话沟通电话沟通电话清单范例电话清单范例序序号号电话对电话对象象电话时间电话时间内容要点内容要点轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析备注备注轻轻重重缓缓急急1张常张常5.12/10:00请他购买请他购买15日飞往北京的机票日飞往北京的机票头等舱头等舱2王倩王倩5.12/15:00询问项目进展情况询问项目进展情况3李菲菲李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次询问为什么上周她会迟到三次4曹雷曹