电子工单管理系统操作指引

1、电子工单管理系统操作指引电子工单管理系统操作指引名目a、登陆地址与界面b、操作界面说明1、工单受理2、工单处理3、报表统计c、系统新增功能说明1、受理功能2、处理功能3、查询功能4、统计报表5、其他d、其他说明1、时限说明2、派单流程一、登陆地址与界面如下列图所示，在ie扫瞄器的“地址栏输入登陆地址：http:/.doczj/doc/6d93e144b307e87101f696b6.html 或7输入地址按回车(enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。二、操作界面说明登陆系统后，依据操作权

2、限在扫瞄器左边会出击类似下列图的菜单。电子工单管理系统主要分为三大局部的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表一工单受理1、单击菜单“工单受理后出现如下列图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)后，在扫瞄器右边局部显示电子工单受理局部的功能按钮。2、电子工单受理局部功能按钮如下列图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。工单受理：目前可受理“首问责任制工单、10000号工单、小灵通工单等。工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可依据实际需要更正修改工单的相关内容。综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及具体内容。1工单受理单

3、击“工单受理输入业务号码后出现如下列图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联络电话和联络人信息，如无历史记录时自动取装机时的联络信息；客户经理的联络信息可点击相应的客户经理姓名获得。注：联络电话只能输入阿拉伯数字和指定分隔符分机号的分隔符为“，多个号码的分隔符为“/且自动推断电话号码位长，削减输入无效号码的可能。当受理的业务号码系统中没有相应客户信息时，请选择客户所查询或投诉的相应负责部门和负责部门，以便自动派单到相应部门跟进处理。负责分局和负责支局默认为客户业务号码所属局向，受理时应选择客户投诉的所属局向，如受理小灵通信号问题的投诉时，应选择

4、客户反映无信号点的所在局向。“工单类型为必选项，其余类型如红字所示可不选。如选择了业务类型、效劳类型和效劳内容时，将可用法常用短语功能，可进步受理速度。2工单更正单击“工单更正按钮后将列出全部本人受理的而处理部门未接单且未打印的工单，如下列图所示。选择相应需要更正的记录单击其右边的“更正按钮。单击“更正按钮按钮后出现如下列图所示的更正界面。可按实际需要更正内容后点“更正内容按钮提交即可。3综合查询综合查询功能如下列图所示，包括：单项查询、受理查询、处理查询、回访查询、定性查询、质检查询、内容查询、待处理单、设置等。单项查询：如下列图所示，可依据总流水号、派工流水本部门、业务号码、联络电话客户联

5、络等查询相应工单的记录。选择“明细时将列出工单具体内容具体内容可按设置选择需要列表的内容。受理查询：如下列图所示，选择相应的查询条件查询受理的工单记录。处理查询：如下列图所示，选择相应的查询条件查询处理的工单记录。注：“部门时限和“工单时限两选项可查询相应处理准时与处理超时的工单。回访查询：略定性查询：略质检查询：略内容查询：如下列图所示，选择相应的查询条件查询指定的“受理内容或“处理内容的工单记录。待处理单：如下列图所示，选择相应处理单位和处理部门，可列出全部待处理待接单和待处理的工单。注：列表中的“部门时限是把该处理部门工位的处理时限，“工单时限为该工单在整个处理过程的处理时限，背风光为绿

6、色时表示预警状态，红色为超时状态。设置：如下列图所示，选择设置再单击“设置明细内容后，列出工单具体内容选项，可依据需要选择明细列表时用法的列表工程。二工单处理1、单击菜单“工单处理后出现如下列图所示界面，再单击“电子工单处理(试用中)后，在扫瞄器右边局部显示电子工单处理局部的功能按钮。2、电子工单处理局部功能按钮如下列图所示，按操作权限目前分别有以下功能：待接工单、待处理单、综合查询、更正工单、工作量、独特设置。待接工单：派工到本部门且本部门尚接收处理的工单。待处理单：本人已接单，但尚未处理完毕的工单。综合查询：与受理功能的综合查询一样可按相关条件和权限查询工单信息及具体内容。工作量：统计相应

7、单位和部门的各操作人员的工作量。独特设置：可设置新工单自动打印或自动提示，催单工单在本部门处理且接近超时，目前设置的催单时间超时时间80%，其次次以上的催单每次相隔两小时自动打印或自动提示。1待接工单单击“待接工单按钮后出现如下列图所示，可按业务号码、总流水号、派工流水查询待接工单；单击右边的“处理按钮即接收该工单并进展处理。当首个处理部门接单处理时，单击“处理按钮后，需要对工单类型进展核实更正，如下列图所示。进入工单处理界面如下列图所示。下列图为处理部门的处理界面协查部门的处理界面没有“转派指定部门的处理方式，由“回复处理结果代替，“回复处理结果是指把处理结果回复给上一个处理部门，处理人员主

8、要操作对象为：处理看法、附件、附注说明、处理方式增加处理进度、处理完毕回单、转派指定部门、转派指定人员、确认提交等。处理工单时，填写具体处理内容如有附件时请用法附件功能，处理内容的填写字数有限制，选择相应的处理方式增加处理进度、处理完毕回单、转派指定部门、转派指定人员，附注说明为可选项，如有需要时才选择用法，最终单击“确认提交按钮，提交处理结果。协查部门的处理界面如下列图所示：2待处理单单击“待处理单按钮出现如下列图所示界面与待接工单界面类似，可按业务号码、总流水号、派工流水查询待处理的工单；单击右边的“处理按钮对该工单进展处理。3综合查询处理的“综合查询功能与受理功能的“综合查询功能一样。4

9、更正工单单击“更正工单出现如下列图所示界面，列出全部本人可进展更正的工单记录条件为下一处理部门未接单且未打印的工单，单击右边的“更正按钮可对该工单的处理内容进展更正修改，类似受理的工单更正功能。5工作量单击“工作量按钮出现如下列图所示界面，选择相应选项后单击右边的“统计按钮即可统计相应单位和部门的工作量。6独特设置单击“独特设置按钮出现如下列图所示界面，操作人员可按其实际需要选择相应的设置，包括“用法新工单设置和“用法催单设置，以上两个设置分别都有“自动提示和“自动打印功能，最终按“确认设置按钮提交即可。三报表统计统计报表菜单内容如下列图所示，单击“电子工单统计报表后出现子菜单如下列图红框内所

10、示，目前包括：“明细列表内容设置、“工单受理分类统计表、“工单处理质量统计表，其中“明细列表内容设置与综合查询功能设置中的“设置明细内容一样，这里不再详述。1、工单受理分类统计表单击“工单处理质量统计表出现如下列图所示界面，选择相应的选项后，单击右边的“统计按钮即可统计相应的报表选择“明细时列出相应的明细内容。2、工单处理质量统计表单击“工单处理质量统计表出现如下列图所示界面，选择相应的选项后，单击右边的“统计按钮即可统计相应的报表。三、系统新增功能说明一、受理功能1、客户信息：受理时提取相应的客户信息，包括：所属分支局、用法业务固话、小灵通、客户类型大、商、公、流、名称、地址、社区经理、片区

11、经理、联络信息等。2、自动提取最新联络信息：受理时系统首先提取该业务号码历史记录中的联络信息，再提取客户装机时的联络信息，自动提取最近最新的客户联络信息。3、联络电话：自动推断联络电话的内容，削减输入无效联络电话的可能。4、联络人：联络人的称呼可选择也可以打字输入，进步输入的敏捷性。5、常用短语：依据受理时所选择的工单类型、业务类型、效劳类型、效劳类型，即可选择相应的常用短语，用法常用短语时可进步受理速度，使填写的受理内容文字格式标准统一。6、更正受理内容。二、处理功能1、批量打印待接收和待处理的工单。2、更正修改工单类型。3、扫瞄工单历史记录。4、增加附件，如话费清单等。5、常用短语暂未启用

12、。6、附注说明增加常用附注信息，可进步输入效率。7、更正处理内容。8、增加部门处理时间的提示。9、新单和催单的自动提示和自动打印。三、查询功能1、按工单处理流程分类统计。2、依据实际需要列出相应的具体内容。3、实时查询待处理工单的处理状况和时限状况，大大进步了监管便利性。4、工作量统计增加了处理时长实际操作时长的统计，便利统计和分析每个操作人员的处理速度和效率。四、统计报表1、按不同的类型进展分类统计。2、依据实际需要列出相应的具体内容。3、可依据不同选项敏捷统计不同需要的报表。五、其他1、可按不同的业务、客户类型、受理类型、局向、受理部门等定制派单流程。2、可按不同的业务、客户类型、受理类型等定制处理时限、预警时限、催单时限。3、可按不同的业务、客户类型、受理类型、局向、受理部门等定制处理环节。四、其他说明1、时限说明客户类型部门预警部门时限工单预警工单时限催单时限二次催单大客、商客ab级1200 1440 1200 1440 1152 120 商客cd级、公客a级1200 1440