第五章 航空旅客的个性心理特征与服务第一节

1、 15航空服务航空服务A1、掌握气质、性格和能力基本知识、掌握气质、性格和能力基本知识B2、了解不同个性类型旅客的个性特点、了解不同个性类型旅客的个性特点C3、学会根据航空旅客的个性心理特征有针对地做好航空服务工作。、学会根据航空旅客的个性心理特征有针对地做好航空服务工作。你会怎么做？你会怎么做？ 电影院正在放映一部新电影，你好不容易搞到一电影院正在放映一部新电影，你好不容易搞到一张票。结果你到电影院时，电影已经开始了，门张票。结果你到电影院时，电影已经开始了，门口管理员为了不影响观众看电影，把你挡在门外口管理员为了不影响观众看电影，把你挡在门外。此时你会怎么做？。此时你会怎么做？第一节第一节

2、 个性的含义和心理特征个性的含义和心理特征 一、个性的含义一、个性的含义 心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。 二、个性心理特征二、个性心理特征 含义：每个人不同的能力，气质，性格上的特点，构成了人们心理上的差异，即个性心理特征。 三、个性心理特征包括三、个性心理特征包括 1、能力 2、气质 3、性格气质概述一、一、气质含义气质含义 1、一个人身上经常表现出来的典型、稳定的心理活动特征。 2、它的成因主要与大脑的神经活动类型及后天习惯有关，主要受遗传影响。二、气质分类二、气质分类 胆汁质、多血质、粘液质胆汁质、多血质、粘液质 、抑郁质、抑郁质气质类型图示气质类型测试气

3、质类型测试 1 1做事力求稳当，不做无把握的事。做事力求稳当，不做无把握的事。2 2宁肯一个人干事，也不愿很多人在一起。宁肯一个人干事，也不愿很多人在一起。3 3遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话说遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话说出来才痛快。出来才痛快。 4 4到一个新的环境很快就能适应。到一个新的环境很快就能适应。5 5厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、危险镜头厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、危险镜头等。等。下面的试题，你认为很符合自己情况的记2分，比较符合的记1分，介于符合与不符合之间的记0分，比较不符合的记-1分，完全不符合的记-2分。（2、1、0、-1、-2）6 6和人争吵时，总是先发制人，

4、喜欢挑衅。和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。7 7喜欢安静的环境。喜欢安静的环境。8 8善于同别人交往。善于同别人交往。 9 9羡慕那种善于克制自己感情的人。羡慕那种善于克制自己感情的人。1010生活有规律，很少违反作息时间。生活有规律，很少违反作息时间。1111在许多情况下抱乐观情绪。在许多情况下抱乐观情绪。1212碰到陌生人觉得拘束。碰到陌生人觉得拘束。1313遇到令人气愤的事能很好自我克制。遇到令人气愤的事能很好自我克制。1414做事总是有旺盛的精力。做事总是有旺盛的精力。1515遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。 1616在人群中从来不觉得过分拘束。在人

5、群中从来不觉得过分拘束。 17 17情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么都没有意思。落时，又觉得干什么都没有意思。 18 18当注意力集中于一物时，别的事很难使我当注意力集中于一物时，别的事很难使我分心。分心。 19 19理解问题总是比别人快。理解问题总是比别人快。2020碰到危险情景，常有一种极度恐怖感和紧碰到危险情景，常有一种极度恐怖感和紧张感。张感。 2121对学习怀有很高的热情。对学习怀有很高的热情。 22 22能够长时间做枯燥、单调的工作能够长时间做枯燥、单调的工作 23 23符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则符合兴趣的事情，干

6、起来劲头十足，否则就不想干。就不想干。2424一点小事就能引起情绪波动。一点小事就能引起情绪波动。 2525讨厌做那种需要耐心、细致的工作。讨厌做那种需要耐心、细致的工作。2626与人交往不卑不亢。与人交往不卑不亢。 2727喜欢参加热烈的活动。喜欢参加热烈的活动。2828爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。作品。2929工作、学习时间长了，常常感到厌倦。工作、学习时间长了，常常感到厌倦。3030不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手。手。3131宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。3232别人说

7、我总是闷闷不乐。别人说我总是闷闷不乐。33.33.理解比别人慢些。理解比别人慢些。3434疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。投入工作。3535心里话宁愿自己想，不愿说出来。心里话宁愿自己想，不愿说出来。3636认准一个目标就希望尽快实现，不达到目的认准一个目标就希望尽快实现，不达到目的，誓不罢休。，誓不罢休。3737学习同样一段时间后，常比别人更疲倦学习同样一段时间后，常比别人更疲倦3838做事有些莽撞，常常不考虑后果。做事有些莽撞，常常不考虑后果。3939老师讲授新知识时，总希望他讲慢些，多重老师讲授新知识时，总希望他讲慢些，多重复几遍。复

8、几遍。4040能够很快地忘却那些不愉快的事情能够很快地忘却那些不愉快的事情4141做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。4242喜欢运动量大的体育活动，或参加各种文喜欢运动量大的体育活动，或参加各种文艺活动。艺活动。4343不能很快地把注意力从一件事转移到另一不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事件事4444接受一个任务后，总希望把它迅速解决。接受一个任务后，总希望把它迅速解决。4545认为墨守成规比冒险强些。认为墨守成规比冒险强些。4646能够同时注意几件事情。能够同时注意几件事情。 4747当我烦闷时，别人很难使我高兴起来。当我烦闷时，别人很难使

9、我高兴起来。4848爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。4949对工作抱认真严谨，始终负责的态度。对工作抱认真严谨，始终负责的态度。5050和周围人们的关系总是相处不好。和周围人们的关系总是相处不好。5151喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的工作。工作。5252希望做变化大，花样多的工作。希望做变化大，花样多的工作。5353小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚清楚5454别人说我别人说我“出语伤人出语伤人”，可我并不觉得这，可我并不觉得这样。样。5555在体育活动中常因反应慢而落后。在体育活动

10、中常因反应慢而落后。5656反应敏捷，头脑机智。反应敏捷，头脑机智。5757喜欢有条理而不甚麻烦的工作。喜欢有条理而不甚麻烦的工作。5858兴奋的事常常使我失眠。兴奋的事常常使我失眠。5959老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记。以后就很难忘记。6060假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。计分计分（算各栏总分）胆汁质胆汁质: : 3 3、6 6、9 9、1414、1717、2121、2727、3131、3636、3838、4242、4848、5050、5454、58 58 （下面划（下面划“”）多血质多血质：4

11、4、8 8、1111、1616、1919、2323、2525、2929、3434、4040、4444、4646、5252、5656、60 60 （划（划“”“”）粘液质粘液质：1 1、7 7、1010、1313、1818、2222、2626、3030、3333、3939、4343、4545、4949、5555、57 57 （划圈）（划圈）抑郁质抑郁质：2 2、5 5、1212、1515、2020、2424、2828、3232、3535、3737、4141、4747、5151、5353、59 59 （划三角形）（划三角形）结果分析结果分析 如果某一种气质类型的得分明显高于其他三种（均高出4分以上

12、），则可定为该种气质。 如果两种气质得分接近（差异低于3分），而又明显地高于其他两种（高出4分以上），则可定为两种气质的混合型。 如果三种气质的得分接近但均高于第四种，则为三种气质的混合型。 一共有14中气质类型。胆汁质（暴躁型）胆汁质（暴躁型）缺点：缺点：粗枝大叶、鲁莽冒失粗枝大叶、鲁莽冒失、易怒急躁、感情用事、争、易怒急躁、感情用事、争强好斗、刚愎自用。强好斗、刚愎自用。优点优点：精力充沛 表里如一 体验强烈 热情直率 胆大刚烈 思维灵活 生机勃勃 刚毅顽强代表人物代表人物 ：水浒传中的李逵：水浒传中的李逵 三三国演义中的张飞国演义中的张飞补短补短（从李逵到鲁智深）（从李逵到鲁智深）完善：

13、完善：注意纠正急躁、易怒、粗暴、粗心、缺乏自制力等不良品质及由此导致的消极后果；注意培养沉着、冷静、灵活、自制、“粗中有细”等良好风格。补短补短（续）（续） 具体做法：具体做法：避免与人正面冲突，遇事避免与人正面冲突，遇事“冷处理冷处理”、“过夜处理过夜处理”或暂时回避；克服简单的思维模式，三或暂时回避；克服简单的思维模式，三思而后行；保证充分的休息时间，注意工作学习的调思而后行；保证充分的休息时间，注意工作学习的调剂，勿过分紧张疲劳；加强涵养，提高自控能力。剂，勿过分紧张疲劳；加强涵养，提高自控能力。建议：建议：多参加多参加“静心静心”的的活动，如养花、插花、茶道、活动，如养花、插花、茶道、

14、瑜伽、太极、冥想、舒缓音瑜伽、太极、冥想、舒缓音乐等。乐等。适合职业（胆汁质）适合职业（胆汁质）适合从事难度较大的工作。管适合从事难度较大的工作。管理工作理工作、 外交工作外交工作、 驾驶员驾驶员、 服装纺织业服装纺织业、 餐饮服务业餐饮服务业 、医医生生、 律师律师 、运动员运动员、 冒险家冒险家、 新新闻记者闻记者、 演员演员、 军人军人 、安干警。安干警。多血质（活泼型）多血质（活泼型）优点：优点：活泼好动，思维敏捷，反应迅速，朝气蓬活泼好动，思维敏捷，反应迅速，朝气蓬勃，适应力强，热情大方，开朗悠闲，情感丰富。勃，适应力强，热情大方，开朗悠闲，情感丰富。 代表人物：红楼梦中代表人物：红

15、楼梦中的王熙凤，三国演义中的王熙凤，三国演义中的曹操的曹操缺点：缺点：粗枝大叶，稳定粗枝大叶，稳定性差，注意不持久，交情性差，注意不持久，交情浅薄，表现轻率，不够真浅薄，表现轻率，不够真挚。挚。补短完善：完善：注意克服注意力不稳、兴趣不定、注意克服注意力不稳、兴趣不定、情感不深、易浮躁、不踏实、不诚恳的不情感不深、易浮躁、不踏实、不诚恳的不良品质；培养坚忍不拔、持之以恒的品质良品质；培养坚忍不拔、持之以恒的品质及由此导致的消极后果。培养扎实专一、及由此导致的消极后果。培养扎实专一、“动中有静动中有静”等良好品质。等良好品质。补短（续）具体做法：具体做法：培养注意力，强化一贯性，克服分心现象，排

16、除引起分心的干扰因素；培养自我检查的习惯，尤其对学习工作要多加检查；适当加强各种训练或练习的深度；进行耐力训练，培养慎思细致的作风。建议：建议：多参加需要保持注意力、耐力、深思熟虑的活动，如各种棋艺、刺绣、阅读、写作、冥想、射击、马拉松等。适合职业（多血质）适合职业（多血质）很适合做需要反应迅速而敏捷的很适合做需要反应迅速而敏捷的工作，适合的工作最广。如导游工作，适合的工作最广。如导游 、推销员推销员 、节目主持节目主持 、演讲演讲 、外事接外事接待人员待人员、 演员演员 、市场调查员市场调查员 、监督监督员。员。粘液质（稳重型）缺点：缺点：不够灵活，行动迟缓，不够灵活，行动迟缓，缺乏生气，情

17、绪慢弱，执拗，淡缺乏生气，情绪慢弱，执拗，淡漠，沉默寡言。漠，沉默寡言。优点：优点：安静安静沉思，交友适度，考虑周到，注意持沉思，交友适度，考虑周到，注意持久，交情深厚，温和镇定，内刚外柔，自制力强。久，交情深厚，温和镇定，内刚外柔，自制力强。补短完善：完善：克服冷淡、固执、疲沓、拖拉、迟克服冷淡、固执、疲沓、拖拉、迟钝、缺乏生气等不良品质及由此导致的消极钝、缺乏生气等不良品质及由此导致的消极后果。注意培养热情、机灵、朝气蓬勃、后果。注意培养热情、机灵、朝气蓬勃、“静中有动静中有动”等品质。等品质。补短（续）具体做法具体做法：设置情境磨练应变能力；结交多血质气质类型的朋友，以便气质互补；对疑难

18、问题应反复进行思考，不厌其烦，要加快节奏和速度，以适应思维和反应的速度，切记懒散；利用稳定性，设置成功的机会，增强自信心。建议：建议：多参加运用发散性思维，提高应变能力的活动，如创造力测验、脑经急转弯、问题抢答、电子游戏、啦啦操、舞蹈等。适合职业（粘液质）适合职业（粘液质）最适宜从事有条理的最适宜从事有条理的 冷静的和持久冷静的和持久的工作。如外科医生的工作。如外科医生 法官法官 、管理人管理人员员 、出纳员出纳员 会计会计、 播音员播音员 话务员话务员 、调解员调解员、 教师教师、 人力人事管理主管。人力人事管理主管。抑郁质（忧郁型）优点：优点：体验深刻，自制力强，思维敏锐，踏实体验深刻，自

19、制力强，思维敏锐，踏实稳重，慈爱文静，外表温和，细腻持久，想象丰稳重，慈爱文静，外表温和，细腻持久，想象丰富。富。代表人物：红楼梦林黛玉代表人物：红楼梦林黛玉缺点：缺点：优柔寡断，情绪慢强，优柔寡断，情绪慢强，举止迟缓，胆小忸怩，怯懦孤举止迟缓，胆小忸怩，怯懦孤独，不善交际。独，不善交际。补短完善：完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡豁达的胸怀，果敢灵活、豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗细中有粗”的品格的品格 。具体做法：具体做法：多参加集体活动，多参加

20、集体活动，经风雨，见世面，广交朋友；经风雨，见世面，广交朋友；充分发挥细心多思的长处，充分发挥细心多思的长处，创造成功机会，增强自信心；创造成功机会，增强自信心；在学习、工作上注意宏观把在学习、工作上注意宏观把握。握。适合职业（抑郁质）适合职业（抑郁质）这种气质的人最这种气质的人最 适宜从事需要谨慎适宜从事需要谨慎 细心的工作。如作家细心的工作。如作家、画家画家 、诗人诗人 、编程编程师师、 校校、雕刻工作者雕刻工作者、 刺绣工作者刺绣工作者、 保管保管员员、 机要秘书和研究工作等。机要秘书和研究工作等。回顾胆汁质：主动胆汁质：主动 乐观乐观 冲动冲动 易怒易怒 好斗好斗多血质：活泼多血质：活

21、泼 开朗开朗 善交际善交际 善变善变 不稳定不稳定粘液质：稳重粘液质：稳重 安静安静 谨慎谨慎 克制克制 缓慢缓慢 拖沓拖沓抑郁质：敏感抑郁质：敏感 细腻细腻 认真认真 孤独孤独 怯懦怯懦正确认识气质正确认识气质 1、任何一种气质的人都可以成为品德高尚的人， 任何一种气质的人也可能成为有害社会的人； 2、任何一种气质都不决定智力的高低，任何一种气质只是影响着人智力活动的方式； 3、任何一种气质不能预先决定人的成就水平，任何一种气质都可以在同一领域找出杰出人物。 4、气质类型本身无好坏优劣之分，可以说每种气质类型中都有积极或消极的成分，应扬长避短。（江山易改，秉性难移） 思考：气质与性格有什么区

22、别？ 难点：性格与气质的区别难点：性格与气质的区别 1、气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏 之分；气质可塑性极小，变化极慢 2、 性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。本节小结 一、个性的含义（掌握） 二、个性心理特征有气质、性格和能力（掌握） 三、气质的含义及四种气质类型（重点） 四、性格的含义（了解） 五、气质与性格的关系（难点） 六、了解自己的气质类型（了解）第二节 航空旅客的个性特征及航空服务 一、四种气质旅客的行为特征及服务要点一、四种气质旅客的行为特征及服务要点（一）胆汁质的旅客：（一）胆汁质的旅客：气质特点：主动气质特点：主动 乐观乐观 冲动冲动 易怒易怒 好斗好斗服务要点：服务要点：胆汁质旅客的服务要点把握其对人热情、好争辩、不喜欢等待、一旦被激怒就很难平静下来的特点。不主动刺激他们，不与其争强好胜；不较他们一时不顾后果的冲动言语；万一出现矛盾应当避其锋芒。（二）多血质的旅客：（二）多血质的旅客：气质特质：活泼气质特质：活泼 开朗开朗 善交际善交际 善善变变 不稳定不稳