销售部操作手册终

1、销售部操作手册（终）销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部经 理职级JOB LEVEL三级直接上司REPORTING TO总经理直辖下属SUBORDINATE销售部员工编号REF CODESALES001、部门概述销售部通过建立广泛的销售网络，销售酒店 客房、餐饮、会议、娱乐等产品，为酒店招徕客 源。酒店销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市 场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销， 以最 小的投入赢得最大的市场占有率。二、部门的重要性销售部是酒店对内、对外形象的总策划，是 负责酒店市场调研和推销的职能总部门。 是每个 酒店必备的部门，它是酒店日常运作

2、与操作的中 枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总 经理经营决策提供各种市场信息。在酒店整个运政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE作中，起着极重要的作用。三、部门的功能和作用销售部属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用（或称龙头作用）。1、沟通与外界的联系与外界的一些单位和个人 建立良好的关系，使其对酒店产品有个良好 的印象，争取更大的市场。2、了解和掌握市场信息，向总经理提供情报， 以便作出决策，改善经营管理，发挥自己的 优势进行业务拓展。3、利用各种渠道、各种形式，采取各种方法、 各种手段扩大宣传，使社会各界了解，建立 良好的信

3、誉。4、进行各种接待工作，达到与各界人士交往，保持密切联系，产生影响，使酒店得到推荐。5、积累资料提供给总经理，或参与业务分析和 经营决策。四、部门的基本任务销售部的基本任务是在总经理的领导下，通过确定营销战略，制定长、中、短期销售计划,政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE开展各种行之有效的促销活动，为酒店招徕客 源，力争获得较高的市场占有率，争销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部经 理职级JOB LEVEL三级直接上司REPORTING TO总经理直辖下属SUBORDINATE销售部员工编号R

4、EF CODESALES001取本市场内最合理的平均房价和最高的客 房出租率，创造经济效益。1、认真执行总经理的指示，努力完成上级 布置的任务。2、收集反映国内外旅游市场信息及宾客对 酒店的信息反馈。3、统筹制订公司的销售策略和促销措施。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE4、做好市场拓展工作，保证完成公司下达 的各项指标，督导公司销售计划的执行。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部经 理职级JOB LEVEL三级直接上司REPORTING TO总经理直辖下属SUBORDINATE销售部员工编号

5、REF CODESALES001政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE工作概述JOB SUMMARY销售部经理直接向总经理负责，根据运转总 经理授权计划、实施。工作职责 DUTIES REPSPONSIBILITIE1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市 场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及 招揽客源的计划。2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户 的潜在需求，汇集整理对外销售策略。3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、 大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个 客户建立长期、稳定、良好的合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒

6、店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声 誉和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动， 制定酒店短期和长期的宣传推广计划， 报总经理 审批后执行。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听 取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的 实施和落实。7、指导培训销售人员不断学习、更新专业 知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。8定期对下属人员进行绩效评估，按照公 司的奖惩制度进行奖惩，不断提高销售部人员的 思想素质，培养销售人员高度的责任感。9、了解当天酒店客房出租率、营运状况、 接待情况，组织协调各部门，按

7、照规定要求接待 好重要客人，重大婚宴会议的跟踪服务以及长住 客的拜访、收集反馈意见。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部经 理职级JOB LEVEL三级直接上司REPORTING TO总经理直辖下属SUBORDINATE销售部员工政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE编号REF CODESALES00110、向总经理提交销售活动和公关活动的计 划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传 资料，制定行动方案。11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月 销售部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月 客户投

8、诉情况，以书面形式交予总经理审阅。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE73销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部主 管职级JOB LEVEL四级直接上司REPORTING TO销售部经 理直辖下属SUBORDINATE营销人员编号REF CODESALES002工作概述JOB SUMMARY:完成销售部经理指派的任务，配合经理的工 作，督促销售人员的工作。工作职责 DUTIES RESPONSIBILITY:政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE1、

9、在销售部部门经理指导下，做好市场开发和 销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销 售指标，如部门经理不在职时，充当其职位， 行使其权力；2、参与酒店客户的业务洽谈，起草合作协议；3、定期汇总业务范围内的相关信息；4、接受预定，并对重要客户、团体的服务工作 进行店内跟踪，及时协调出现的问题；5、建立客户档案，对重要客户、潜在的客户进 行拜访。6、依据酒店的价格策略与客户进行谈判，达成 协议，签署合同；7、根据部门经理指示、搜集、整理市场信息、 宾客反馈信息，并及时汇总汇报；政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE8 对部门销售工作提出合理、有效建议；

10、9、组织实施部门专业培训，督导下属员工行为 规范，协助下属完成销售任务。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售代表职级JOB LEVEL五级直接上司REPORTING TO销售部主 管直辖下属SUBORDINATE无编号SALES003政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVEREF CODE工作概述JOB SUMMARY:1. 根据销售主管的指示和部门营业指标及销售 重点，制订具体的销售计划，并认真加以实施工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES:1、会议销售：a、定期走访政府机关以及国

11、有大中型企业等大 型团队，制定每周走访计划。b、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单 位部门的联系。c、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认d、接待好来店参观客户。e、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好 销售报告。f、接待与跟踪好来店消费团队的活动。g、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场 情况。h、处理好与酒店其他部门的关系。2、宴会销售:政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVEa、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定 工作。b、建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会 订单及散客资料的存档记录，使之成为有效的工 作手段。c、解决来访客

12、人的需求，向客人提供必要的信 息，与客人商讨活动细节安排。d、出访宴会客户，做好内部接待。e、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现, 与宴会部经理协调，确保接待服务的落实。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售代表职级JOB LEVEL五级直接上司REPORTING TO销售部主 管直辖下属SUBORDINATE无编号REF CODESALES003政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVEf、与有关部门协调，解决客户的特殊需求。g、活动完毕后，收集客户反馈意见，如有冋 题，及时反映给餐饮部经理，以便及

13、时处理和纠 正。h、处理销售部经理指派的与宴会有关的特殊事 务，参加酒店的活动，做好公关工作。3、客房销售：a、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。b、确认好客户的入住要求，做好准备工作。c、检查客房情况，确保客户满意。d、清楚客房的出租率及可出租客房情况。e、开发酒店长住户，达到一定出租率。4酒店宣传：a、根据酒店经营的要求和销售部经理的指示， 利用网络、媒体、短信平台等多种渠道，建立客 户与酒店之间的密切联系，树立酒店形象，逐步 提高酒店的知名度。b、广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各 个时期的宣传重点。c、负责安排制作各种最新酒店宣传资料。政策制疋人PREPARED BY审批人APP

14、ROVED BY采用日期EFFECTIVEd、通过网络等各种渠道，了解其他酒店营销策 略与手段，及时汇报销售部经理，以便采取相应 措施。e、负责各种广告、招牌、菜单、告示、标语、 横幅、宣传册等的加工、制作和重大活动的摄影 摄像工作。f、负责酒店网站的更新。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION美工职级JOB LEVEL五级直接上司REPORTING TO销售部主 管直辖下属SUBORDINATE无编号REF CODESALES004工作概述JOB SUMMARY:根据销售主管的指示，完成部门内部及酒店广告政策制疋人PREPARED BY审批人APPR

15、OVED BY采用日期EFFECTIVE宣传样板、设计及一些宣传品的制作。工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES:1、在销售部主管的领导下 开展工作。2、根据酒店的经营活动需 要进行各种设计和制作工作。3、设计及制作指示牌、广 告样板、横幅、酒店各种对外宣传品的产品 包装、促销单页、广告主题创意和摄影摄像 的整理等，保证制品的质量符合酒店的格调 和声誉。4、随时掌握最新的图片资 料，建立工作资料库，保持设计和制作的合政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE理性及先进性。5、妥善保管并节约使用各种工具、颜料及材料，所有用过或展出过的

16、美工用品应妥善安置，保持工作场地整齐清洁。6、负责根据所需美工器材的使用计划，准确计划采购申请，并在预算内合理用料。7、负责做好酒店内部各部门需要美工帮助的工作，并按照制作要求完成。酒店装修设计工作及遵守保密协议.建立酒店的IC手册.政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE9、完成上级交代的其他工作事项管理制度与程序MANGEMENT POLIC Y & PROCEDUERS政策POLICY销售部规 章制度编号REF CODESALE004执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNE

17、D.销售部所 有员工政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE、办公室环境卫生制度销售部是酒店形象的代表，销售部办公环境 布置是否合理、整齐、美观，在很大程度上反映 了酒店的管理水平及员工素质。1保持办公区域地面、桌面整洁、干净；不 乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等，办公室工作人员 禁止吸烟禁止吃零食，禁止在网上看些与工作 无关的网页。2. 不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内 安静。3. 不许到处粘贴非业务所需的宣传印刷品。4. 爱护办公室设施及设备，损坏需照价赔 偿。5. 坚持每日卫生值日制度。二、工作汇报制度1. 销售人员要求每日下班之前开总结会，

18、汇 报当日工作情况以及安排次日工作计划。2. 外出销售或办事应先到岗位报到， 然后方 可外出。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE3. 每周交周报告、每月月底交下月工作计划 和本月工作总结。4. 每天按时上下班。管理制度与程序MANGEMENT POLIC Y & PROCEDUERS政策POLICY销售部规 章制度编号REF CODESALE004执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED.销售部所 有员工、会客制度1.会见客人或客户，一般安排在大堂吧，用茶或饮料招待。2.

19、 上班时不允许与亲朋好友叙私事，不许将 闲杂人员带入工作区域。3. 准备在办公室会客要注意保持办公区域环 境的安静、整洁。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE四、仪容仪表要求1. 上班着工作装，不允许穿便装。2. 拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮， 能代表酒店的形象。3. 男性留短发，不留胡须，皮鞋雪亮，衬衫 领袖干净。4. 女性化淡妆，衣着文雅，忌着奇装异服， 浓妆艳抹。5. 杜绝酒后拜见客人，会见客人时不许吸烟, 以免留下不良印象。五、接待管理制度第一条 公关客人的范围1. 来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。2. 上级旅游主管部门及

20、世界旅游组织的负责人 和知名人士。3. 说酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良 好声誉的客人。4. 曾为酒店做过贡献的名画家、书法家及艺术 家。5. 酒店邀请的客人。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE6. 为酒店提供帮助、方便的单位，如民航、车站 等有关单位，但一般工作关系及私人朋友不在 比例。7. 为酒店带来客源的旅行社及有关单位等。 第二条接待分工及项目1. 上述范围公关客人原则上有销售部安排接待。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策POLICY销售部规 章制度编号REF CODESALE0

21、04执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED_销售部所 有员工2. 总经理室的客人由总经理安排，或由总经办将 公关客人的详细情况、接待要求通知销售部， 销售部负责接待。各部门的公关客人需在酒店 食宿的，必须事先填写申请单，报总经理批准。3. 特殊情况，报总经理批准。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE第三条公关开支的原则和结算1. 公关费开支，以厉行节约、讲究实效为原则。2. 接待公关客人必须按先报批后消费的原则办 理。3. 所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供 服务的部门开出

22、收费单据并转财务部结算。六、办公室环境管理制度1、销售部是酒店的形象窗口，接待来自各行各 业的客人，办公室布置要合理、整齐、美观，令人感到这里的工作井井有条，讲求效率，产 生信任感。2、销售部经理办公室应放沙发，以便接待来店 客人。3、销售部要保持办公室的清洁卫生，没人的办 公用品应摆放整齐，文件资料应按类归档。七、销售部资料管理规定管理内容：销售部在日常业务活动中需要使用和接触的资料很多。主要包括酒店基本情况介绍、宣传政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房 价表、明信片、营销手册、来往电函、传真、信 件

23、、协议书、客户档案、各类报表、记事本、销 售报告等，为了提高工作效率，适应市场竞争， 应搞好资料管理。资料分类：可分为宣传资料类、经营表格类、协议合同 类、业务通讯类、内部通知及工作请示类、管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策POLICY销售部规 章制度编号REF CODESALE004执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED销售部所 有员工文件类、客户档案类、重点客户档案类、团 队客人类、会议客人类、散客类、长包房客 人类等类别。建立档案资料：政策制疋人PREPARED BY审批人

24、APPROVED BY采用日期EFFECTIVE销售部应有专门的资料档案柜。经常查用的 档案以字母顺序或其他索引方法排列。(1) 客户档案内容包括：抵离店日期、房间种 类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、 禁忌、投诉、宴请次数、规格等。(2) 潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、 背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次 数、访问结果、需求和要求等。建立资料的保管和使用制度。公用资料和不 涉及商业秘密的资料，如：宣传册、内部报 表等，由销售代表领取保管和使用；合同书、 协议书由专人保管。本部门查阅必须在当天 返还，不得带出办公室；外部门人员查阅有 关资料，须经本部门经理认可并办理借阅手 续

25、，重要资料必须当日返还。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED销售部所有员工一、散客销售：1、根据工作计划及销售目标，使用各种销售方 式，提前同客户联系，制定拜访日程。2、拜访客户前要再次确认拜访时间，为避免浪 费时间需要提前2分钟到达。3、与客人达成协议后，及时提交报价及合同， 签订正式合同后，要及时进行

26、电脑输入和存政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE4、接待好来店参观的客户，提前设计好参观路 线并提前在约定地点等候客人。5、做好市场调查，并及时反馈各类信息以便及 时修正销售策略。6、与其他部门相互协作，做好客户的接待工作。7、认真解决客户提出的要求，并及时回复。8、严格执行房价审批权限，确保房价的统一。9、如遇客人换房及变房价须按程序办理，由经 理签字方可生效。10、对重要客人按要求接待，与前厅部共同提前 做好一切准备。二、商务客户推销流程：1、推销对象。根据酒店具体情况，以大中型商 业公司商务客户及服务性单位为主。其中， 又重点面向酒店所在

27、地的各种公司的商务办 事处、协会、商业机构和各种社团、公司等。2、客户联系。酒店市场销售部随时广泛收集商 务客户信息，整理、汇集、遴选有消费需求 的商务客户，主动上门走访，建立客户联系 网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE3、客房预订。对客户联系网络中的接待服务对 象或主动前来要求预订房间的客户，由销售 部接待，了解和掌握客户要求，办理预订手 续。将预订单第一联原件由销售部作为原始 资料备案，第二联送前厅部，并建立客户资 料档案。4、客户接待。商务客户进住，由前厅部接待， 销售部负责协调配合。重要商务客人入店，

28、 由销售部报告酒店总经理。并制定具体接待 方案。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALEOO!5执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED_销售部所 有员工三、会议用房推销流程1、根据工作计划及销售目标，全面了解各类会政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE议信息，提前制订促销计划及拜访客户日程。2、拜访客户时要带齐酒店资料，逐一全面地向 客户介绍酒店情况，并回答客人提出的问题。3、严格执行房价

29、审批权限，在确保房价统一的 原则下，为客户提供一份会议报价。4、在向客户做出承诺前，应确认酒店的房间及 会议接待的各项设施是否能满足客人的需 求。5、及时跟进总体报价的确认情况，并在得到客 户的承认后，预留房间，经过经理批准，签 订正式合同。签订合同时，要同时要求客户 预交会议定金。6、在会议召开前7天时（特殊情况除外），再次与会议组织者确认各项相关事宜，以确保会议能如期举行。7、组织各相关部门，对会议的具体安排做好协调工作。8、配合会务组做好会议的组织接待工作。9、做好会议后的意见反馈及信息统计工作。四、旅游团队接待工作规范政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期

30、EFFECTIVE1、预报与确认（1）接到国内外旅行社传真或来店订房，先与 前厅部联系，了解要求订房日期是否能安 排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领 导批示后，回复传真或电话确认订房。（2）确认传真发出后，复印一份交前厅部订房。 把订房及批复的传真、书信放到该旅行社 的档案中，同时要做好工作记录，注意其 订房的时间变更及人数增减，及时汇报， 并与前厅部联系通知变更情况。2、准备工作（1）按照对方订房单要求，与各部门联系落实。（2 ）变更时一定要通知有关部门。（3）团队抵达前要检查房间是否按要求安排好。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLI

31、CY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONS销售经理/主管I涉及部门DEPARTMENTCONCERNED.销售部所 有员工政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVEBLE（4 ）落实订餐，记录该团队进餐的地点、时间、 人数及餐标。（5）如客人提前需预定机票或车票， 检查机票、 车票及提出的要求是否落实。（6）了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社 联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在 本地的活动安排，把工作做到前面。（7）制作接待通知单通知各有关部门做好准备 工作。3、接团（1）团队抵达时，要与领队联系，了解是

32、否有 另外的问题出现或提出什么特别要求。（2 ）通知餐厅，落实该团进餐时间。（3）与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼 层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。五、团队接待工作规范1、团队到店前半天，对照团队通知单仔细核 对团队人数、用房数等情况。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE2、检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。3、对有特殊要求的客人，应检查是否按照特 殊要求做好各项安排。4、团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队 联系，互相交换名片，协助办理入住手续。5、协助前台接待人员的工作，落实团队用 房、用餐及其他特殊事项。6、团队办理退房手续

33、前15分钟到总台协助 结账，并确保团队客人已结清个人帐。7、送客人离店，与客人道别。六、政府代表团、商务散客接待工作规范（1）政府代表团的接待a. 了解团名，记录联系人单位、总房数、 外宾房数、陪同房数、来店日期、抵 达航班及时间、付款方式并确定房 租。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED销售部所有员工b

34、. 填写订房单。c. 落实房间后，还要与对方落实用餐、宴会和交通等事宜。d.订餐时要问清人数、用餐标准、时间、 形式，最后将用餐的地点通知对方。（2）商务散客的接待a. 散客订房时通知是以传真或电话的方 式与酒店联系。b. 在接受预定后要请客人预付订金，以 确保房间的预定。c. 无论有房无房，都应该在当天，最迟 第二天答复对方。d. 与对方落实房间数、姓名、抵离日期、 房租和付款方式。e. 将一切资料填写在预定单上，送前厅政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE七、长住客房销售工作规范1、了解（1）公关营销员应事先了解客人所需要的房间 种类，如办公

35、室、住房等。办公室：向客人推荐低楼层或根据客人的需 要而定，并向客人报价。住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要 而定，并向客人而定。（2）了解客户所在公司的性质和信誉。（3）记录客户的联系地址和联系人，以便调查 和联系。（4）询问客户的付款方式，介绍本酒店付款的 有关要求和规定。（5 ）合约要注明时间、房号和预付金额。2、签约（1）双方谈妥有关细节后，即可签订长住房合 约。（2）通知有关部门，注明客人抵离酒店日期、 所租的房间种类、房号和其他相关信息。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE(3) 把客户的联系地址、联系人、付款方式通 知财务部。

36、(4) 如客户租用套房，则要通知客房部送鲜花。管理制度与程序MANGEMENT POLIC Y & PROCEDUERS程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED_销售部所 有员工(5) 了解客人的生日并将其输入电脑，以便酒店适当的做出表示。3、结账(1)如长住客欲推迟付款时，应与财务部取得 联系，并随时掌握客人的费用情况。(3) 如发现客人有可疑行为，则应通知楼层服 务员和安全保卫部保持密切联系，并随时注意客 人的动态，避免酒店遭受损失。政策制疋人PREPARED

37、 BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE八、长包房入住后工作规范1、经常拜访长住房客户，听取他们对本店的意见，并了解他们新的需求和客情状况， 如最 近是否有大型的会议、宴会和散客等，如有 客情及时处理。2、保持与前厅、餐饮、客房、财务、保安等有 关部门的联系，了解长包客人在本酒店的消 费和信用情况。3、每逢节假日登门拜访，送去礼品或邀请他们 参加宴会、晚会、联欢会等活动，加强沟通， 增进友谊，稳定客源。4、与财务部保持联系，了解客户付款情况，并 协助财务部做好客户的付款结账工作。5、协议截止前两个月，应主动与客户联系，了 解客户的去留动态，如要续约，主动报价； 如不续约，提

38、前做好客人搬出事宜和搬出后 的销售工作。九、长包房终止合同工作规范1、客户提前终止合同，财务部应按合同规定收 取违约金，销售部得到信息应及时通知财务政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE和有关部门。2、客户到期终止合同，销售部应提前一周与客 户确定退房时间，通知财务部准备好账单3、要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清 单，并通知保安部跟踪，做好物品安全检查管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理

39、I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED.销售部所 有员工工作。4、当天通知客房部检查客房物品有无损坏。5、协助客户与财务部结清账单，返还订金。6、房间如有损坏，应书面通知工程部对客房进 行维修，并按规定、视情况要求客户给予赔 偿。7、客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复客 房状态。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE十、接待重要客人工作规范1、准备工作（1）检查贵宾房内的设备是否齐全、完好。 核实为贵宾提供的鲜花、水果、总经理 致敬卡是否已摆放好，其他物品是否一 应俱全。（2）与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐 饮，其中要确定用餐地

40、点、时间、人数、 用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮 食习惯。（3）准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括 飞机、车等）。（4）制作通知单通知各有关部门。a）贵宾抵店时（1）销售部经理及有关人员应在大堂门口 等候客人的到达。（2）通知保安部，门口要随时保留停车位。（3）客人到达后，应主动上前迎接并作介 绍，然后引领客人乘电梯到达客人所入政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE住的楼层，前厅部及工程部配合将电梯 停在一楼及到达层数。(4) 督促行李员及时把客人的行李送到房 间。(5) 对于个别身份较高的客人，还要通知保 安部做好贵宾的安全保卫工作。(6)

41、 随时与有关陪同保持联系，相互配合 好，及时解决突发问题。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED_销售部所 有员工(7)贵宾的日常用餐会根据计划安排地点、 时间进行，要随时同餐饮部落实好。(8)客人用餐期间，要注意满足客人的临时 需要。b)贵宾离店政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE（1）落实客人的离店时间，以便在大堂欢 送。（2）通知行李员

42、，及时将客人的行李送至大 堂门口。（3）协助前台收款人员对客人在酒店的消 费进行结算。（4）将客人送出门口，直至客人离开为止。I一、新客户拜访工作规范1、初次接触客户初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提 前电话预约：（1）自我介绍，并介绍自己所服务的酒店。（2）陈述打电话的目的。（3）引起潜在客户的兴趣。（4）约定时间安排一次见面。2、实地拜访（1）按约定时间抵达目的地。（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手 递、接，以表示尊重）（3）了解客户基本情况（姓名、职务）政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE(4) 推销自己，并介绍酒店基本情况。(

43、5) 了解客户的消费能力及需求。(6) 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介 绍酒店优势。(7) 询问客户的合作意向。注意事项管理制度 与程序MANGEMENT POLIC Y & PROCEDUERS程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED_销售部所 有员工确认对方(主要确定具有决策权 者是谁)“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是您负 责呢？”(1)在对方还没有说“请坐”以前，绝不可 坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，政策制疋人PREPARED BY审

44、批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE应坐在左侧或右斜方(2) 第二次拜访时，先感谢客户的第一次热 情接待，然后送上酒店的宣传资料及报 价表。应与客户建立起一种亲密的客情 关系，谈话主题应深一层，在与客户长 期接触中，要建立一种自然的朋友关系。 十二、客户维护工作规范1、建立合作。如对方有明确意向合作，可以根 据对方意见，采取合约的方式。2、关系维护。A 经常与新老客户以拜访电话、传真、邮件等 形式保持密切来往。B、逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪 念的日子，需以手机短信、电话的方式表示祝 福。C 随时关注各家协议单位的情况，以分析对将 来双方合作可能会产生的影响。3、接受

45、订单A 根据对方来电或邮件，准确填写预订单，并 附加注意事项及个性化需求。B、及时发送给前台和其他相关部门。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVEC 更改或取消预定。当日填写更改取消通知， 并发送各相应部门。4、跟踪服务，征求意见A、客人离店后销售人员要及时与预订人联系， 感谢对方安排客户入住我店。B、询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进 行详细记录，在周例会上报告客户反映情况。5、接待服务工作。在接待会议、大型活动时， 应注意协调好各部门，共同完成好接待服务工 作。销售部经理要随时与会务主办单位保持联络，及时通知相关部门做好服务联接工作，要管

46、理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED.销售部所 有员工向所有相关经营部门和总经理及时传达有关会 议客户的各方面信息。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVEA、会议、大型活动开始前一天，销售部经理一 定要亲自到现场检查各方面准备情况， 发现问 题及时加以解决。B、要按时间的顺序，对客人即将消费的营业场 所做彻底的检查。C 及时向总经理汇报情况，并

47、适时介绍会议主 办单位领导和酒店总经理认识，以表示重视和 加强今后的合作。十三、电话销售工作规范1、通话前，确定促销对象和目的，拟好有关 促销内容和有关数据，备好预订单和笔。2、向预定处了解客情，明确能否继续接受预 订。3、通话中热情礼貌的简要介绍本酒店情况， 诚恳的了解对方要求，准确的做好记录。4、如有预订，及时填写预订单，务必问清以 下内容：（1）客人姓名、人数。（2）抵离店时间。（3）客房数量及种类。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE(4) 房价。(5) 付款方式。(6) 预订人姓名、联系电话、单位名称等。(7) 特别要求。5、 重复预

48、订内容，双方予以确认。6、向客户致谢，待对方挂机后挂机。7、 对所有应该回答的询问电话，应保证在24小时内回复。十四、会议销售工作规范管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONSBLE销售经理I庄管涉及部门DEPARTMENTCONCERNED_销售部所 有员工1、 会议销售洽谈前(1)各种销售会议原则上由销售部负责，涉及 租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由销售部会同餐饮部及前政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTI

49、VE厅部等共同接洽承办。（2）先准备好有关推销资料，如会议宣传资 料、餐饮各类菜谱、租用设备功能介绍、 名片、洽谈记录本等并按时与客户见面。（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍 性推销。2、会议销售洽谈中（1）根据预订要求，查阅宴会和会议预订单。（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举 办单位、联系人、电话号码并准确的记录 其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服 务、项目，确定所需的横幅、会标、指示 牌、花草布置、签到台、欢迎队伍、文艺 演出等要求。（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、 日期以及会议的茶水、水果、点心、饮料 等要求和标准。（5）确定用房要求，如房间种类、

50、天数、日期、 价格等。（6）确定场租，设备租用及配套设施的价格。政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE(7) 确定支付方式，并要求会议方支付预算费 用的30%做为定金。(8) 确定参会人员车辆泊位数，司机、陪同的 就餐休息地点。(9) 尽量满足会议方要求，若有困难需事先向 客人解释清楚，以免误会。(10) 洽谈结束前，重复各项要点，最终确定 签订会议合同，一式两份，双方各执一 份。(11) 根据洽谈要求，填写宴会会议通知单通 知各相关部门，要求通知单必须提前两天 送达到各部门。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLIC Y酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITIONRESPONS销售经理/主管I涉及部门DEPARTMENTCONCERNED_销售部所 有员工政策制疋人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVEBLE3、会议期间（1）交换名片，记录客户公司的名称、联系地 址等情况。（2）进一步了解会议的性质、名称、时间、人 数、举办单位、联系人、电话号码、传真 号等有