销售管理制度及主要工作流程

1、文件名：营销管理制度及主要工作流程营销部销售管理制度及主要工作流程文件审批页版本修订页数修订内容修订日期批准审核拟制职位：签名：日期：职位：签名：日期：职位：签名：日期：第一部分部门组织机构图营销部销售组组织结构图营销部经理4第二部分 销售组职责及质量目标一、销售组职责1承担公司各个项目销售任务的完成。2负责销售管理制度及业务流程的拟定、执行及调整完善。3负责销售前、销售中、销售后的销售服务工作。4负责销售现场及销售人员的日常管理。5负责销售数据和信息的统计、整理并反馈相关部门。6负责客户各种意见的接收并与相关部门进行衔接与回馈。7与策划部密切配合作好各项营销推广的执行。8负责提出员工岗位专业

2、技能培训的计划及人员招聘要求。9 承担公司对外窗口形象的树立和维护的责任。二、销售组质量目标（一）98%完成月度回款计划。 说明：销售组提出月度销售回款目标，月终通过与财务的对帐核实完成情况。（二）100%合同签定无误率。说明：合同各款项无误，程序有序。（三）98%销售服务质量满意率。 说明：销售代表的日常行为规范、客户沟通、服务达到顾客满意。（四）100%销售房源无误率。说明：不会出现一房多卖、重卖现象。（五）100%客户意见反馈及时率。说明：客户对产品、 配套等方面提出意见后， 销售组准确将情况反馈给相关部门 并监督处理的及时性。第三部分销售组各岗位职责、销售助理岗位说明基 本 情况岗位名

3、称销售组助理岗位编号所在公司成都众智创展地产咨询机构所在部门营销部直接上级 岗位名称营销部经理直接下级 岗位名称置业顾问岗位编制1人/项目下属人数3-5人岗位职责概述负责销售组各项日常工作及销售部各项指标的统计及销售顾 问的监督.主要工作职责和内容主要工作结果衡量标准1、负责部门的资料管理（详细内容见销售部的资料管理）； 负责销售组内部帐目的管理；负责每日销售情况的统计，准确掌握公司房源信息；负责每日工作日志的汇总，并将销售情况报与公司领导。领导满意度 员工满意度 报表的准确度2、在楼盘正式开盘前，为销售作好充分准备，如：小区总平及 周边道路资料；小区的公用配套包括学校、医院、菜市、交通等 情

4、况；小区的装修标准及弱电系统的配套情况；标准购房合同、 补充协议、商品房使用说明书、商品房质量保证书、物业管理前 期协议、按揭合同等；相关部门满意 度员工满意度 领导满意度3、负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后 服务等的一条龙服务；随时收集相应的信息，向公司提供有益的 信息，以利于公司开拓新业务。负责推广公司形象，传递公司信 息。按照服务标准指引，完成对客户的服务，保持高水准服务质 量；每月有销售业绩，且主动去找新客户，提咼销售额。积极进 行销售工作，按时完成销售指标。领导满意度 相关部门满意 度员工满意度4、负责对销售代表进行的市调结果进行收集和整理；收集、整理 报刊上有关国

5、家经济政策、房地产法律法规、房地产相关信息等 资料；负责销售空白合同及补充协议、售楼书等常用销售资料的 查验，如发现资料缺失应及时加印；每月负责安排销售代表的值 班和轮休及着装情况，如未遇特殊情况可兼顾销售代表的生日； 负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务 质量，服务意识；监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、 物品摆放，发现冋题及时与相关部门衔接，并负责解决掌握部门 工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、 向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务；员工满意度5、对客户及销售代表提出的问题进行分部门汇总，同时告之相 关部门，并督促其在当日内给予回复，以

6、便在次日早会上能给 销售代表统一答案；负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服 务质量，服务意识；领导满意度员工满意度客户满意度主要工 作权限业务类销售人员考核权 培训考核建议权项目前期中期后期的建议权财务类销售月度，年度管理及项目预算权人事类主 要 工 作 关 系沟通方式单位/部门岗位形式与内容沟通结果 （提供、形成的文 件、材料和信息）频率营销经理书面/ 口头典型业务事件的报告随时督导业务下属口头/会议会议纪要/通知/工作计划随时协调各个部门书面/ 口头/会议各种专用通知随时外联单位书面/ 口头各种专用通知随时任 职 资 格最低学历大学专科以上学历相关资格证书专业知识 及业务

7、了 解范围房地产相关知识计算机相关知识工作经验一年房地产销售经验业务技能熟悉房地产相关知识，熟悉电脑操作，熟知项目的市场调研能力素质具有良好的语言表达能力与人际沟通能力，具有亲和力，较强 的学习能力。其他要求敬业、严谨、细心、踏实，具有强烈的工作责任心和忠诚度职业发展可晋升岗位营销部经理岗位及公司其它岗位可接任岗 位与营销部相关工作（除技术性工作）入职培训公司愿景和发展目标房地产销售经理培训行政制度（二）一般一天的工作流程检杳销售代解决存在的问题并安排销售早会中核对前一日销售日报表>=>表的工作组当天的各项具体工作。分类整理相关报刊资料整理部门资 料汇总当日工作日 志。销售情况的准

8、确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一 天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误， 否则，每一个数据、每一个文字有误由经理发现则对销售助理处以50元罚金,如产生不良后果对相应责任者将以各自罚金比例的经济处罚。二、销售代表岗位说明基 本 情 况岗位名称销售组置业顾问岗位编号所在公司成都众智创展地产咨询机构所在部门营销部直接上级岗位名称销售组助理、主管直接下级岗位名称岗位编制3-5人下属人数岗位职责概述充分展现优秀企业的窗口形象，实现销售任务。主要工作职责和内容主要工作结果衡量标准1、积极进行销售工作，按时完成销售指标；负责部门的资料管理（详细内容见销售

9、部的资料管理）；负责每日认真填写客户档案；负责每日销售情况的统计，准确掌握公司房源信息；负责每日工作日志的汇总，并将销售情况报与公司领导。领导满意度* 员工满意度 报表的准确度2、负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务 等的一条龙服务；随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息， 以利于公司开拓新业务。负责推广公司形象，传递公司信息。按照服务标准指引，完成对客户的服务，保持高水准服务质 量；每月有销售业绩，且主动去找新客户，提咼销售额。积极进 行销售工作，按时完成销售指标。领导满意度 相关部门满意 度员工满意度3、在销售助理的直接领导下开展各项工作；熟练掌握业务知识；有疑问及时向

10、助理或经理反映；培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 服从公司的工作调配与安排，并完成其他相关业务工作； 协助客户组和市场组完成相关工作。相关部门满意 度客户满意度 员工满意度主要 工作 权限业务类负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售 后服务等。财务类准确填写购房总价款、单价。人事类主 要 工 作 关 系沟通方式单位/部门岗位形式与内容沟通结果（提供、形成的文 件、材料和信息）频率汇报营销经理书面/ 口头报告根据要求销售组助理书面/ 口头典型业务事件的报告随时督导协调客户书面/ 口头/会议各种专用通知随时外联单位书面/ 口头各种专用通知随时任 职 资 格最低学历大学

11、专科以上学历，营销和策划专业优先。相关资格证书专业知识 及业务了 解范围房地产相关知识计算机相关知识工作经验一年以上工作经验，有潜力的除外。业务技能熟悉房地产相关知识，熟悉电脑操作。能力素质具有良好的语言表达能力与人际沟通能力，具有亲和力，较 强的学习能力。其他要求敬业、严谨、细心、踏实，具有强烈的工作责任心和忠诚度，很强的执行力职业发展可晋升岗位营销部销售助理，主管及公司其它岗位可接任岗 位销售助理入职培训公司愿景和发展目标 房地产销售基础培训行政制度第四部分销售部管理办法销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润 的重任，需要从销售经理到销售助理、到销售代表各个环节

12、的人员精诚团结， 尽 心尽责地努力工作。1 首先要有团队精神和互相协作的意识，销售任务的圆满完成不是单靠某 一个人的力量，而是集体智慧的结晶。2 在销售过程中要勤于思考，善于发现问题、提出问题，应树立“前车之 鉴，后士之师”的观点，只有相互交流才能共同进步。3要在客户资源最大化利用上下功夫，如何抓住新客户，如何维护现有客 户的忠诚及增加现有客户的价值，如何拾回已失去的客户。4 对待利益争执要胸怀宽广，宽容大度。5 追求完美的服务，细微处见真情。6工作中要耐心细致，尤其在定房到签合同以及办按揭过程中更要仔细。7严格遵守公司及部门的规章制度，特别是要明确自己的职责范围，不得超越，不得擅自答应客户的

13、要求一、行为规范（一）言行举止 在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。 1接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑， 文件夹侧放胸前） 为客户开门请进问好介绍 （根据客户反应一 一介绍） 客户离开前请客户填 客户登记表 送客户至大门为客户 开门欢迎下次光临。2在客户未到来前，服务台的销售代表应严格按照先前定好的候客顺序准 备接待客户， 客户进门时不允许有观望， 应立即上前按接待流程进行接待， 不允 许在接待客户的过程中发生争抢情形。3本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体 精神，任何一位客户都是公司的客户， 都是每一位工作人员的客户，

14、 任何人不得 以不是自己的客户为由拒绝、 怠慢客户， 也不得以自己的客户尚未接待完毕而不 管不问。4工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销 售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生， 严禁欺负新来的销售代表， 争抢新 销售代表的客户。5在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾， 若不能， 应以来客的先后顺序， 或客户的特殊情况予以先后接待， 并向其他客户讲明缘由， 求得理解。 如请他们 看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给 客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。6销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起 向客户点

15、头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨 询的客户，也不可怠慢面前的客户。7对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门， 打断客户与他人的谈话前先致歉。8见到客户无论在何种场合应微笑点头致意。 9接客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉， 客户说到精当之处时应用眼光给以回应。10工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔 的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。11在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，在服务台的站立尤其注意 不要斜靠服务台。12工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时。

16、 13销售代表接到客户的质疑时（到场或电话） ，应善言作答，无法立即回 答的应立即填写客户投诉登记表 ， 一式两份，一份交该销售代表 , 一份交销 售助理处登记备案。 如果该客户的销售代表不在， 接待的销售代表也要认真作好 此项工作，并及时转告该销售代表。14销售代表接到客户提出的意见或建议时， 应立即填写 客户意见及建议 登记表，一式一份，交销售助理处登记备案。15客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不 卑不亢的原则妥善处之， 用礼貌、 谦虚的态度使之感到受到了尊重， 用不卑不亢 的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。16房屋不得重复销售，销售代表在确定房源

17、时应认真仔细。17为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽。 18对客户提出的优惠要求 （时间或金额） 销售代表只能正面告之公司没有 优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此， 措辞应肯定、坚决， 但也应不失礼貌， 多肯定和感谢客户对公司和自己的支持， 严禁有暗示客户通过 某种渠道可能获得优惠， 或告诉客户自己无权优惠 （即是暗示客户有优惠） 的情 形发生。19工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度， 在客户面前称呼销售代表一 律为* 先生/ 小姐，或直呼其名，不得直呼小名或绰号。20售楼成功时不得在客户在场时喜形于色， 而应真诚地恭喜客户购到称心 如意的房屋。在工作

18、场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要 我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心 叵测者心惊胆战。21在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子、口红，佩带工作牌。 22个人卫生及衣物的准备 （清洁、熨烫、 缝补、统一）应在前一日准备好。 23职业装的穿戴按照服装表执行， 穿戴错误者由助理决定立即整改或在会 议室上班； 如临时变动须提前一天经助理同意， 由前一日的值班销售代表通知各 销售代表。24严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。 25在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的 音量为宜，各销售代表应对此相互提醒

19、。26请工作人员接听电话应通过话筒告之“请 * 先生/小姐接听电话” 或走到跟前对客户说 “对不起，这边有* 先生/小姐的电话”，万万不可大声 呼叫或随便地“ * ，接电话”。27正在与客人交谈需短暂离开， 应先向客户致歉， 在征得客人同意后 “真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等 了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间 会较长，如果您不介意的话，我请 * 先生/ 小姐来为您继续介绍，他同样地会为 您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客 户不管不问。28销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦

20、需休息， 在征得助理的同意后可在适当地点休息， 注意大厅要有人值班， 休息处无客户进 出。29午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作 人员值班； 大厅要始终保持有一位候客的销售代表， 最后去接待客户的销售代表 要报告助理。30三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。31严禁议论客户， 不能对来访客人的来意妄加判断， 即使发现对方是同业 人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。32不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。33接待客户和接听电话时必须使用普通话。34销售大厅的咨询电话不能用于打私话； 有重要私话可以到销售办公室打，

21、但时间不得过长，看到客户、公司领导到来应立刻停止。35遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客 姓名、来意后与领导联系， 不要轻易将领导的电话、 手机，特别是手机告诉客人。36遇到上级部门来访要立刻请示领导， 同时妥善接待，不要轻易回答提问； 在接到其他非销售咨询， 但涉及到公司利益的电话时， 应立即通知相关部门， 以 便公司即时做好应对措施。37公司尊重和保护客户的隐私权， 严禁将客户购房的情况 （包括是否购房） 告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。38工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求。39工作人员要有保密意识， 涉及公司的经营机密、

22、管理机密不得对外透露， 违者予以除名并承担相应的责任。40办公场所是每一个工作人员的生存场所， 其一草一木都应受到我们的爱 护，绝不允许有“扫帚倒了没人扶”的情形发生。任何人在看到此类情况能解决 的都有责任和义务马上解决， 不能解决的要报告助理： 如东西掉了， 资料未摆放 整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了， 安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问 题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。41对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不 得听之任之，也不得态度粗暴。42看到领导到来要起立、让座、倒水。43销售代表无权对合

23、同内容作出更改、 增加或减少的决定， 无权对付款时 间做违背公司规定的介绍或暗示， 凡未经助理一级以上同意而擅做决定者自负一 切后果。44 销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后（每天12： 0013：30 为阅读时间）要及时地整齐地放回报架。45纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也 不得将自己的饮水杯带到大厅使用。（二）接待流程1 F打印预定协议书或填写合同 资料、客户签字确认、礼貌用语（一）接听电话：“您好，X XX”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”， “谢谢”,“再见”,等。（二）见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”,“欢迎 参观

24、！ ”，“您好，请问看房吗？” “您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售 房资料”，“您请喝水”，等。（三）与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。（四）当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光， 这个户型是我们/最大的优点就是您讲的”，“谢谢，我们将努力把工作做得 更好”等。（五）当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任， 如果不把工作做好，对不起您的 这份信任”，等。（六）当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，（

25、七）当客户提出自己不熟悉的问题时:“对不起，这个问题我不太清楚,实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提 出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、 批评、指正”，“我们的愿 望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、 建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考 虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”。 请您稍侯，待我咨询X助理或x宕E后再给您答复，好吗”，“对不起，x 部 （工 程部）对这个问题最有解释权” ，“对不起， 请稍等一下”，“对不起， 这个问题我 也不是太清楚，我

26、带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？” ，“您真 得很细心， 我还是第一次遇到这个问题， 非常感谢您能替我们想到， 请允许我向 上级请示后再答复您，好吗” ，等。（八）当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时： “对不起，为 了小区共同的利益，也是为了维护您的利益， 请您能理解支持我们” ，“请您放心， 您提的这个问题我会向上级汇报的” ，等。（九）客户提出优惠时： “对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好 吗”，“对不起，公司都是定价销售， 也希望得到您的支持， 非常感谢”，“对不起， 不是我有没有这个权利 , 而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也 会用最好的

27、服务来回报您， 好吗”，“先生， 如果您一定希望得到折扣， 是否也希 望我们在工程质量上给您同样的折扣呢， 肯定不是， 那何不如让我们用最好的工 程质量、一流的售后服务、 最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢” ，“我不 得不很抱歉地告诉您不行” ，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公 平的，这样您也会住得放心， 您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置， 是不是”，等。（十）当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时： “对不起，公司正 就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定” ， 等。（十一）当客户提出要看房时： “请稍等，为了您的安全，我给您（

28、您们） 拿安全帽”，等。（十二）当需要主动要求客户看现场时： “请您到工地实地看一下吧，以便 有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？” 。（十三）当请客户留下联系电话或传呼时： “请您留方便我们能即使联系您 的电话，以便我们能将最新的信息向您通报， 好吗，谢谢”，“为了我们更好地为 您服务，请您留一个电话，好吗，谢谢” ，等。（十四）当客户确定签协议时： （自己用时）“恭喜您”，“恭喜您， 有了自己 的新家”，“恭喜您，购到了这样好一套房屋” “恭喜您，您真是一位关心儿女 的慈祥长辈”。（为儿女购房时）“恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和 幸福”。（为儿女，为亲朋好友

29、购房时） “您的选择，是我们的荣幸” 。“感谢您的 选择，我们将把工作做得更好， 让您最终一定满意和放心” 。“欢迎您随时到工地 给我们提出批评、指正” 。 “有空就来坐坐”。（十五）请客户填客户登记表时： “为了更好地对您跟踪服务，请您配 合我们尽量详细填写这个表格， 这张表格内容我们绝对保密， 不对外宣传， 不过 如果您不愿透露之处也可以不填” ，等。（十六）当客户准备离开售楼处时： “您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再 次光临”，等。三、接听电话（一）使用电话不得使用免提。（二）每一位工作人员都有义务接听咨询电话， 不得以正在接待客户为由任 由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的

30、客户致歉，并取得他的同意。（三）销售代表都有义务认真接听咨询电话， 但不能主动给客户留自己的姓 名，不得暗示客户来找自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不 归属此销售代表。（四）接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后一一“您好，X,结束电话前“欢迎您的光临”或“我们期待着您的光临”或“再一次 地祝您周末（节日）愉快”等。（五）逢周末、节日、假日、客户生日向客户说相应的祝福。（六）回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观， 不必在咨询电话中过 多讲解，语言亲切，讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有”,“购 房是

31、一件大事，先生 / 小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里 来亲自来看一看呢”。（七）不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找 领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生 /小姐，可以告诉我您的姓名、 工作单位，找 * 有什么事吗，我可以为您转告” ，如果客人执意要领导的电话、 手机，可以这样回答“很对不起这位先生 /小姐，我也不知道 * 的电话、手 机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他 （她）就请他马上与您联系， 好吗”,然后及时与领导联系 , 切记不可放在一边就 /匕、J o（八）接到找其他销售代表的电话“好的，请您稍候” ，

32、如果该销售代 表不能立刻过来“这位先生 /小姐， * 暂时不在，他（今天休息，带客户上 工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗） ” 切记一定要转告该销售代表。（九）接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。 （十）接听电话必须做电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向、 信息渠道及来电时间等。四、考勤制度（一）工作时间（不同季节的工作时间根据实际情况调整）9:0012:00、 12：0013：00（午餐）、13：0018：00。（二）休息日安排销售部为每周六个工作日， 销售助理可根据值班表及销售情况安排人员轮流 休息。遇展会或推广促销活动情况可停止安排休

33、息。 每周休息排班表应在每周日 下午 17:00 前确定。周六 , 日原则上不安排休息。（三）考勤内容按公司相关制度考勤 五、例会（一）早会1时间：每天 9： 05，会议时间视当天的内容可长可短。 2主持人：经理或助理。3内容（1）检查各销售代表是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、 个人卫生、化妆）。如有违规，责令会后立即整改，并处以相应处罚。2）核对前日的销售情况（3）宣读公司下发的文件、通知。（4）就前一日的工作日志做问题的解答。（5）总结前一日的存在的问题。（6）销售代表发表意见、建议。（7）安排当天或近期的工作（包括当日值班者） 。4注意事项（1）早会是一天工作开始的标志，

34、各工作人员应从此进入工作状态，不得 在会后用早餐、化妆等。（2）早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各 工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布，工作人员未执 行，追究未执行者的责任。（二）周例会1每周一由营销经理召开，如工作需要再邀请其他部门人员。2总结本周热销的户型、面积以及客户来源、区域等情况。3统计上周销售情况。 ；4提出本周需解决的问题。（三）月例会1每月末的 30 日由营销经理召开。2当月营销工作的全面总结分析，以便有针对性地明确下月的总体营销策 略，制定营销计划和细化方案。（3）涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报。六、销售合同管理

35、制度（一）购房合同签署及管理办法 为规范公司合同签署及文档管理，做好部门协同工作，特制定本办法：1领用购房合同（以下简称“合同” ）销售人员根据需要可一次性从办公室领取空白合同（已盖章） 5 份，并登 记合同编号。 由销售助理保管空白合同， 并对领用者进行登记。 因误填等原因作 废的空白合同须交回办公室销毁。2签署过程（1）购房合同由销售部人员（法人代表委托授权）负责签署，合同正本一式 3 份至 5 份，销售部应将公司留存的原件全部交公司相关人员保管。（2）收取定金：置业顾问一律不准接触定金 , 销售部所有定金交于财务驻 销售部人员统一管理。（3）合同面积一律上级签字为准。（4）合同金额一律上

36、级签字为标准。以低于标准的价格出售，须经相关公 司领导签字同意。（5）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、 保修责任等各项事宜均以公司签发的有关文件为标准。（6）以上标准应交公司存档，销售部备份。3合同更改因某种原因须更改合同，经双方协商后（公司方必须经经理同意） ，签定程 序同上。作废合同处理办法同上。4合同内容审查 销售助理根据合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审 查，如有不符合标准情况，须立即与营销经理核实。（二）售房合同填写规范1由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由助理安排人员填写，该 被安排的工作人员有义务保质、保量地完成。2字迹要工整、

37、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如有修改，使用刀片处理 后再填写。3合同内容的填写（1）合同包括：主合同和补充协议。严格执行规定的单价、付款时间、既 定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的 增加等被视作特殊合同，特殊合同须附有经理以上一级领导签字认可的情况说 明，如经理不在可由助理代签， 之后补签， 如未补签且无法认定则视作不规范合 同。（2）合同金额四舍五入保留到元，并保证分项金额之和等于总金额，单价 乘以面积等于总价。（3）合同中须注明定金金额。（4）大写金额处有数据前的“零”可用“ / ”代替，数据中的“零”不得简 写。（5）填写不得有空白栏，无内容填写应用“

38、 / ”划去，否则造成后果者自行 承担一切后果。（6）合同上一定要留有客户的身份证号、通讯电话、通讯地址。4合同签写的程序（1）合同书由经办销售代表填写后需另外一位销售代表复核签字，然后再 由销售助理复核签字，复核内容包括合同书是否各文本都签写了及其中的每一 条、每一款， 特殊合同是否有相关领导签字认可， 之后再交给客户去办理交款等 以后的手续。 复核销售代表需认真复核， 助理复核时发现出错地方， 一处罚款经 办销售代表 20 元，3 处以上罚款复核销售代表 20 元，严重错误经理视情况处罚 20 1000 元。（2）销售代表每日与客户签订好商品房合同后，交到销售助理复核，助理 每日统计完毕统

39、一送交营销经理。（三）认购协议书填写规范1认购协议书内容的填写（1）严格执行规定的单价、预定截止期限，如有调整视作特殊认购协议书， 单价的优惠由经理以上一级领导签字， 预定截止日期的延长由经理以上一级领导 签字。（2）填写不得有空白栏，无内容填写应用“ / ”划去。（3）预定单上一定要留有客户的通讯电话、通讯地址。（4）特别注意单价与付款方式的对应一致。2认购协议书签写的程序（1）认购协议书一式三份，客户一份、销售部两份，核查内容包括整个认 购协议书及补充条款的每一条、 每一款，特殊认购协议书是否有相关领导签字认 可。（2）认购协议书须交纳公司规定以上的预定金。（四）销售合同及认购协议书的管理

40、 此工作由销售助理承担，销售经理进行监督。1销售合同的管理1）管理时间：从客户签合同开始到完成备案登记移交公司以前（2）管理内容：分项目、分住宅和铺面；建立借阅签字制。（3）注意事项：应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人； 除公司领导、 销售经理、合同经办人员以外， 其他人员查看合同须经销售助理同 意，借阅须签字。2认购协议书的管理：（1）管理时间：从客户签单开始须长期保存，该认购协议书无论是有效的、 作废的、过期的都需长期保存，以备查。（2）管理内容：分项目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。（五）处罚办法1对违反本办法，未给公司造成经济损失的，将予以经办人20-500 元罚款

41、，对其部门负责人处以人民币 100 元的罚款。2凡给公司造成经济损失的，将按有关法律法规追究有关责任人员的经济 责任，予以行政处分直至辞退。七、客户归属及佣金分配原则各销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题， 彼此之间坦率、 团结，以 和为贵，遇到碰车的情况，先彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由项目经 理。销售代表每日需做客户登记， 原则上客户的归属属于第一位有记录的销售代 表，但如出现以下情况则按特殊原则处理：（一）接听咨询电话主动留下自己的姓名，取消其对该客户服务的资格。（二）违反规章制度，按相关规定处理并取消资格。（三）为验证客户是否归属自己，向客户询问，将“客户销售代表 报酬”的

42、矛盾暴露在客户面前，取消资格并罚款 100 元。（四）客户介绍朋友来购房， 如客户直接带朋友前来， 即使该客户的销售代 表不在，也属原销售代表所有； 如客户的朋友单独来购房， 指明找某位销售代表， 不管该销售代表在不在， 则该客户属此时接待的销售代表； 如遇接待的客户曾经 到访过，应在次日早会上予以说明， 如有其他销售代表留有到访记录， 则该客户 属于原销售代表， 如无人认领则属于新销售代表； 但如销售代表故意隐瞒客户曾经到访的事实，即使是该客户已经签定了合同，仍属于原销售代表（五）若一家人不同时间来访， 且由不同的销售代表分别接待， 在未成交前 如得知，则该客户归属于第一个接待的置业顾问。（

43、六）销售人员所登记的客户，如果在成交时使用的是其直系亲属的名字， 均视为同一客户对待。（七）遇到团购所有参与人员平均分配。八、销售基金的管理（一）销售基金的来源1罚金。（二）销售部基金的管理1销售部罚金属销售部人员集体所有。3设立专门帐册，由销售助理管理，每月 5 日前向营销经理和全体销售人 员通报。（三）销售部基金的使用1支付销售组人员月度、季度、年度的奖励和其他。2部门建设需要、公司不能支付的销售费用。3支付整个部门内员工奖励基金。4支付经部门全体员工 2/3 以上表决的任何费用。九、销售代表奖惩制度（一）一般过失1对一个月内迟、早退或者脱岗者（ 1 小时以内 / 次），第一次罚款人民币

44、20 元，第二次罚款人民币 50 元，第三次罚款人民币 100 元，第四次行政记过， 第五次行政记大过直至辞退。旷工一天扣发当月收入的 5，一个月内旷工两天 以上（含两天）扣发当月收入的 10，一个月内旷工三天以上（含三天）行政 记大过直至辞退。 对一个月内迟到涂改考勤表者， 第一次罚款人民币 100 元，第 二次行政记过，罚款 200 元，第三次罚款 400 元，行政记大过直至辞退。2客户到来时未按接待流程进行接待，有观望、推脱等行为发生罚款50元，累计发生五次者予以除名； 如果在接待客户的过程中发生争抢情形， 当事者 每人罚款 100 元以上，累计发生三次者予以除名。3以不是自己的客户为由

45、拒绝、怠慢客户，或以自己的客户尚未接待完毕 而不管不问，违者处以 200元罚款，违规三次者予以除名， 情节恶劣者予以除名。4甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户，严禁欺负新来的销售代表，争 抢新销售代表的客户，轻则罚款 300 元，重则予以除名。5见到客户未主动微笑点头致意，给客户以轻视影响者经理可视情况处以50 元罚款。6在服务台的站、坐，接听电话未面向大厅者，或在服务台斜靠服务台， 每次处以 20 元罚款，累计五次后每次处以 50元罚款，累计十次后每次处以 100 元罚款，以此类推。7在大厅内聚众闲聊，做与工作无关的事者，每人罚款50 元。8销售代表接到客户的质疑时（到场或电话） ，应善言作

46、答，无法立即回答 的应立即填写客户投诉登记表 ， 一式两份，一份交销售助理处登记备案，一 份交该负责的销售代表。 如果该客户的销售代表不在， 接待的销售代表也要认真 作好此项工作， 并及时转告该销售代表， 否则，所造成的损失由接待的销售代表 承担，并处以 100 元罚款。9遇到客户（甚至同行）的刁难，销售代表与之发生正面冲突者，视情节 的轻重处以 100 元的处罚，甚至除名。10房屋销售重复， 追究相关工作人员的责任， 对责任人处以 500 元罚款并 承担相应的责任。11客户或销售代表出入施工场地未佩戴安全帽者， 处罚该销售代表 20 元。 12严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠， 或告诉

47、客户自己无权优惠 （即是暗示客户有优惠） 的情形发生，如有违背严惩不怠， 轻则处以 100元罚款， 第二次予以除名，重者一次予以除名。13在客户面前直呼销售代表小名或绰号者，罚款 20 元。 14在工作场合未着统一的职业装、鞋子、袜子、口红，佩带工作牌者，罚 款 20 元并立即整改。15个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）未在前一日准备好者，罚款 20 元并须立即整改。16严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款20 元。17午餐时间发生大厅无人值班现象，对当天上班的销售代表每人罚款20元；大厅要始终保持有一位候客的销售代表，否则处以 50 元罚款。18在客户面

48、前嚼口香糖或口气不雅者罚款 20 元。19对来访客人的来意妄加判断， 发现对方是同业人员态度生硬， 如有此方 面的投诉，处以 200 元罚款。20议论客户者，罚款 50 元。21公话私打者，一次罚款 50 元，累计五次以上者予以除名。 22将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，或怀着个人的目的将客 户档案告诉他人， 违者重者予以除名， 并承担相应的经济及法律责任， 轻者处以 500 元罚款。23主动为客户有偿推荐装修队伍者， 罚款 100 元，并承担由此造成的一切 后果。24将公司的经营机密、 管理机密对外透露者， 予以除名并承担相应的经济 及法律责任。25使用纸杯，或将自己饮水杯带到大厅

49、使用者，与将纸杯、茶叶等其它东 西扔在饮水机旁，均罚款 20 元。26销售代表擅自对合同内容作出更改、 增加或减少的决定， 对付款时间做 违背公司规定的介绍或暗示，自负一切后果，并处以 500 元罚款。27使用电话用免提者，罚款 20 元。28销售代表接听咨询电话时， 如主动给客户留自己的姓名， 或暗示客户来 找自己，该客户将不由此销售代表接待， 所签的单不归属此销售代表， 并且罚款 50 元。29. 接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后一一“您好，XX” ，结 束电话前“欢迎您的光临”或“我们期待着您的光临”或“再一次 地祝您周末（节日）愉快”等。违者罚款 50 元。30. 为验证客户是否归属自己，向客户询问，将“客户销售代表报 酬”的矛盾暴露在客户面前，取消资格并罚款 100 元（二）重大问题处罚1实行末位淘汰制。每月末进行一次业绩考评，连续三个月业绩末位者， 自动离职。2销售经理根据全年总销售任