班组建设路与实践

1、 你是在建大教堂吗？你是在建大教堂吗？ 有一个人某天沿着乡间小路在散步，突然，他驻足观看一群人正在盖一栋好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是问其中一个人他们正在做什么？ 这人回答：“我正在整修这些石头，并且削平它的尖角以便能平稳的把它放在另外的石头上。” 过了几分钟，这人走到第二人的旁边，提出相同的问题，第二个人好象也正在做着同样的工作，但是她却点了点头，并回答说：“我正在筑一面墙。”说完后，立刻把注意力又集中在切削石头上，并且不断的试验它们是否可以平稳的放在另一个石头上。 没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这人十分好奇的问他同样的问题：“你正在做什么

2、啊！第三个人立刻站起来，骄傲的说：“我正在建一个大教堂！”想想看！这三个人的谈话带给我们什么启示？v管理的意义： 有效运用组织内各项资源，有效运用组织内各项资源，以达成企业的以达成企业的目标目标。我们的目标是什么？争创全国级杰出青年文明号人才摇篮培育人才无序管理制度管理制度管理自主管理要有目标和追求确立各岗位职责制定基础管理制度 管理协作制度 考勤制度 营业厅管理制度 营业部班前讲评制度 仪容仪表制度 服务纪律制度 服务质量制度 考核制度 计件工资制 培训制度 安全制度 奖励制度值班长竞聘制度营业员星级评定制度职业生涯规划服务追踪制度自评 星级鉴定 评定结果公告 归档月总评得分月总评得分星级鉴

3、定星级鉴定自我评定自我评定文章投稿文章投稿相应星级相应星级自我评定星级自我评定星级业务考业务考核成绩核成绩kpikpi指标完指标完成情况成情况五笔考核五笔考核成绩成绩评定结果评定结果公告公告归档归档是否是否团员团员提出意愿提出意愿制订实施制订实施计划计划面谈面谈确认确认实施实施效果效果检验检验下阶下阶段目段目标标选定追踪对象 目标（追踪级别） 交流辅助 完成目标高级追踪高级追踪一级营业员一级营业员初级追踪初级追踪是否达到是否达到追踪级别追踪级别管理岗位竞聘管理岗位竞聘中级追踪中级追踪是否达到是否达到追踪级别追踪级别 初级追踪者追踪一个月后仍未达到要求实习生实习生y y巩固追踪y y 巩固追踪n

4、 nn n1、不要只是期望公司透过制度来激发员工士气，随时想想有哪些我、不要只是期望公司透过制度来激发员工士气，随时想想有哪些我可以自己来做的部分。可以自己来做的部分。2、对每一位员工都要能够多加了解，确实掌握他的背景、个性、习、对每一位员工都要能够多加了解，确实掌握他的背景、个性、习惯、需求、态度、优缺点等。惯、需求、态度、优缺点等。3、养成每天说几句、养成每天说几句“好话好话”的习惯，如的习惯，如“辛苦了辛苦了”、“谢谢谢谢”、“做得不错做得不错”等等。等等。4、不只是赞赏员工，遇到员工有错的时候，能给予必要的责备，绝、不只是赞赏员工，遇到员工有错的时候，能给予必要的责备，绝不当滥好人。不

5、当滥好人。5、员工本人生病时，能拔通电话给予关心，如果员工家中有婚丧喜、员工本人生病时，能拔通电话给予关心，如果员工家中有婚丧喜庆，尽可能要去参加。庆，尽可能要去参加。6、要求员工的事，自己也要能做到，凡事从自己做起、要求员工的事，自己也要能做到，凡事从自己做起。 行动方案建议行动方案建议1 1、多种培训方式并进、多种培训方式并进 a a、帮扶培训、帮扶培训 b b、个性化培训、个性化培训 c c、轮岗换岗培训、轮岗换岗培训 d d、互动培训（、互动培训（q & aq & a）2 2、以竞赛促进集体进步、以竞赛促进集体进步小组竞赛赛程安排：小组竞赛赛程安排：8月1日11月4日重

6、点项目：重点项目： 业务考核服务考核值班长授课演讲比赛市场调查计算机基础应用知识小组管理特色等 夺标热门：夺标热门：优秀“岗位能手”三名“全能小组”一个特色项目奖：特色项目奖：“最佳表演者”一名“最佳演讲者”一名“最具特色小组档案奖”一名“最佳授课者”一名“营销能手”一名“小组与我共同进步小组与我共同进步”活动介绍活动介绍一、计算机基础考核一、计算机基础考核 从图表中我们可看到，从图表中我们可看到，在培训前营业部成员中对在培训前营业部成员中对wordword及及excelexcel的掌握情况基的掌握情况基础较差的以及水平一般的还础较差的以及水平一般的还占了占了5858。 通过两周的强化通过两周

7、的强化培训及考核，原本基培训及考核，原本基础较差的那部份人员础较差的那部份人员已经提升了至少一个已经提升了至少一个档次，有的甚至已经档次，有的甚至已经跃级了，而掌握情况跃级了，而掌握情况较好的这部份，我们较好的这部份，我们也明显的发现，已经也明显的发现，已经占据了全部的占据了全部的50%50%以上。以上。二、服务、业务考核二、服务、业务考核 以模拟竞聘现场，对营业员的基本要求从仪容仪表、走姿、以模拟竞聘现场，对营业员的基本要求从仪容仪表、走姿、坐姿以及自我介绍疑难问题的处理能力等各方面都做了极为严坐姿以及自我介绍疑难问题的处理能力等各方面都做了极为严格的评定，营业部希望通过这样的方式为营业员提

8、供煅炼的机格的评定，营业部希望通过这样的方式为营业员提供煅炼的机会，这样即便今后在遇到更适合自己的岗位时能够抓住机遇、会，这样即便今后在遇到更适合自己的岗位时能够抓住机遇、从容应对。而整个过程营业员都以最好的状态展现在大家面前，从容应对。而整个过程营业员都以最好的状态展现在大家面前，无论是面对严格、冷峻的无论是面对严格、冷峻的“考官考官”，或是应对，或是应对“狡猾狡猾”、多变、多变的的“强硬用户强硬用户”，都表现得大方、自如。，都表现得大方、自如。我们也利用镜头巧妙的抓住了几个精彩的瞬间，一起来看看吧！三、讲故事比赛三、讲故事比赛 照片上这位笑容甜美的小照片上这位笑容甜美的小姑娘叫姑娘叫“刘韵

9、刘韵”，是去年刚进，是去年刚进营业部的新人。说起来大家也营业部的新人。说起来大家也许不信，她从小就非常胆小，许不信，她从小就非常胆小，心理素质极不稳定，从来不敢心理素质极不稳定，从来不敢在众人面前发言或表现自己，在众人面前发言或表现自己，甚至连参加大会都会紧张，更甚至连参加大会都会紧张，更不用说站上讲台了，但通过营不用说站上讲台了，但通过营业部的业部的“强化强化”培训，这位培训，这位“腼腆腼腆”的小姑娘获得了的小姑娘获得了“讲讲故事比赛故事比赛”之之“寓言、童话故寓言、童话故事事”类的第一名。类的第一名。四、值班长授课四、值班长授课授授 课课 人：吴彩榕人：吴彩榕授课主题：授课主题：“如何心理

10、解压如何心理解压”场场 景：通过现场测验、提问等方景：通过现场测验、提问等方式与台下交流、互动，形成生动、式与台下交流、互动，形成生动、活泼的课堂气氛。活泼的课堂气氛。 授授 课课 人：黄雅萍人：黄雅萍授课主题：授课主题：营业前台营业前台“看看”与与“听听”的技巧的技巧场场 景：同样是台上台下交流、互动景：同样是台上台下交流、互动的方式，不同的是问题较多的涉及到工的方式，不同的是问题较多的涉及到工作中一些经常遇到的疑难杂症，这一开作中一些经常遇到的疑难杂症，这一开始令气氛多多少少会有些生硬，好在雅始令气氛多多少少会有些生硬，好在雅萍生就的一张笑脸和善于调动气氛的萍生就的一张笑脸和善于调动气氛的

11、 性格很快就令这一情况消失了。性格很快就令这一情况消失了。 员工素质低不是你的错，员工素质低不是你的错，但提高不了员工的素质就是你的问题！但提高不了员工的素质就是你的问题！ 谨以之共勉谨以之共勉基层员工的基层员工的“三不原则三不原则”不为薪水而工作不为薪水而工作不要看不起自己的工作不要看不起自己的工作不要轻言放弃不要轻言放弃 明确表示出尊重、关心下属的态度； 对于下属反映情况，要真诚聆听，表达理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积

12、极的工作氛围。沟通总则沟通总则q “经理，早经理，早”小林上午进公司时见到经小林上午进公司时见到经理。理。q “噢，难得今天准时没迟到啊！？噢，难得今天准时没迟到啊！？”q “ “经理你上午有没有空，我想和你谈有经理你上午有没有空，我想和你谈有 关用户反映的业务流程问题。关用户反映的业务流程问题。”q “嗯，你这个月消费积分任务完成了没嗯，你这个月消费积分任务完成了没有？有？动动脑、想一想动动脑、想一想你该怎么说？你该怎么说？ 我真的不知道该怎么办？我老是犯错，经理对我已我真的不知道该怎么办？我老是犯错，经理对我已经很不满意，已经批评我好几次了？经很不满意，已经批评我好几次了？a 不要紧，你最

13、近比较倒霉，犯错总是难免的。不要紧，你最近比较倒霉，犯错总是难免的。 b 你到底犯了什么错？你到底犯了什么错？c 你可以把你的心情告诉经理啊！你可以把你的心情告诉经理啊！d 这样啊这样啊对于这个情况，你有什么看法呢？对于这个情况，你有什么看法呢？e 你的经理骂你是对的，你应该自已反省一下。你的经理骂你是对的，你应该自已反省一下。 有效的响应有效的响应 你的意思是你的意思是 嗯，嗯，然后呢？嗯，嗯，然后呢？ 你觉得你觉得 因为你认为因为你认为所以，你觉得所以，你觉得 复述对方最后一段话或重点复述对方最后一段话或重点 将负面的话变为肯定及问题将负面的话变为肯定及问题 1、我会主动的找员工聊一聊，不

14、要只是被动的等部属来找我说话。、我会主动的找员工聊一聊，不要只是被动的等部属来找我说话。2、当我听到其它人有和不同意见的时候，能够先心平气和的听他把、当我听到其它人有和不同意见的时候，能够先心平气和的听他把话说完，要克制自己自我防卫的冲动。话说完，要克制自己自我防卫的冲动。3、当遇见别始终未能了解我的意思时，能先反省是否自己的沟通方、当遇见别始终未能了解我的意思时，能先反省是否自己的沟通方式有问题，而不先责备对方。式有问题，而不先责备对方。4、开会或上课等正式场合，我会把行动电话关机，塑造一个良好的、开会或上课等正式场合，我会把行动电话关机，塑造一个良好的沟通环境。沟通环境。5、和他人沟通时，

15、能够的看着对方，听对方的话时也能用心理解，、和他人沟通时，能够的看着对方，听对方的话时也能用心理解，而不是左顾右盼。而不是左顾右盼。6、听别协调沟通时，避免对对方有先入为主的负面想法。、听别协调沟通时，避免对对方有先入为主的负面想法。7、与其化部门或同事协调、与其化部门或同事协调 时，能保持客观理性的态度，谴词用句时，能保持客观理性的态度，谴词用句多用正面的话。多用正面的话。 沟通的行动方案建议沟通的行动方案建议 让员工感受到自己的价值，在精神上尊重每一位员工，让员工感受到自己的价值，在精神上尊重每一位员工，让他们积极参与决定如何达成与自身密切相关的目标或目标让他们积极参与决定如何达成与自身密切相关的目标或目标的一部分；积极支持他们为实现远景目标而做出的努力，并的一部分；积极支持他们为实现远景目标而做出的努力，并辅之以指导、反馈和模范带头作用，提高他们的业务水平，辅之以指导、反馈和模范带头作用，提高他们的业务水平，增强他们的自尊；对他们的成功加以公开认可和奖励，让他增强他们的自尊；对他们的成功加以公开认可和奖励，让他们有一种