服务运营管理(学员版教材)_第1页
服务运营管理(学员版教材)_第2页
服务运营管理(学员版教材)_第3页
服务运营管理(学员版教材)_第4页
服务运营管理(学员版教材)_第5页
已阅读5页,还剩128页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

1、服务运营管理服务运营管理 交流提纲交流提纲1.1.服务型企业运营价值链服务型企业运营价值链2. 2. 客户服务关键时刻客户服务关键时刻3.3.服务流程梳理与创新服务流程梳理与创新4.4.内部互为客户文化内部互为客户文化5.5.客户关系管理(客户关系管理(crmcrm)互动部分互动部分支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能与人员支持职能与人员物质支持物质支持服服务务概概念念企企业业使使命命系统和运营资源系统和运营资源与客户接触的员工与客户接触的员工有形资源和设备有形资源和设备企业文化企业文化可可视视线线企企业业不不可可视视部部分分

2、客客户户预预期期个人需求和价值个人需求和价值以往体验以往体验企业企业/ /地方形象地方形象营销传播营销传播口碑口碑沟通缺乏沟通缺乏内部满意度内部满意度客户满意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务实现的活动和过程系统 客户服务实现客户服务实现2服务以人为载体服务以人为载体: -认知/角色/态度/专业技能2服务技术系统:服务技术系统: -基础设施/设备先进性 -工作流程系统有效性2服务运营管理系统服务运营管理系统关键时刻关键时刻素养和专业服务技能素养和专业服务技能客户导向的组织模式客户导向的组织模式以客户为中心的服务流程以客户为中心的服务流程标准服务协议标准服务协议服务关键服务关键kpi 客户

3、服务实现客户服务实现 客户服务特点客户服务特点1、就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值!2、寄载在产品上的第三产业,是无形有值的产品3、客户的需求,是服务产品形式和种类的起源( 客户服务客户服务 客户服务诉求客户服务诉求1、客户需求的产生原因?没有时间不懂啊好辛苦,想偷懒得到尊重的感觉有支付能力不得已啊,比如保修时间内、保险指定、配件纯正性的担心、技术能力的担心2、有所需求之后的期望?质量保证速度/效率超越的期望值,物有所值甚至有便宜可赚不要被欺骗即使是强制政策,也不可过分哦 客户服务需求表述客户服务需求表述1.1.基准满意基准满意2.2.要求满意要求满意3.3.超越满意超越满意客户客户需求

4、需求客户客户满意满意 客户服务满意类型客户服务满意类型1.1.生理感官层面生理感官层面(五官刺激)2.2.智力层面智力层面(思维/学习/技能)3.3.情感层面情感层面(偏好/性格/心理)4.4.精神层面精神层面(信仰/人格)服务模式创新服务产品创新客户体验创新客户关系创新客观:价值认可主观:愉悦感受印象:持续美好烙印 客户服务体验模式客户服务体验模式硬服务硬服务软服务软服务功能服务功能服务体验服务体验服务通过产品,技术系统,实现或满足客户需求的服务;通过服务人员的沟通交流服务,满足客户心理需要实质解决客户某种功能需求的服务(通过产品或活动)不是针对客户的功能需求,而是满足客户情感、心理感受、视

5、觉等主观需求的服务。 客户服务类型客户服务类型服服务务包包核心服务核心服务(产品)辅助性服务辅助性服务(附件)直接服务间接服务支持性服务支持性服务(配套) 客户服务产品种类客户服务产品种类客户服务体验客户细分客户价值营销客户生命周持续经营客户关键时刻客户服务体验信息集成管理客户信息管理 客户体验服务客户体验服务客户价值价值实现实现价值价值体验体验价值价值保障保障持续持续增值增值客户价值营销系统客户价值营销系统1.客户细分与价值营销2.客户需求挖掘获取3.客户生命周期全程营销4.客户信息集成管理系统5.服务产品开发创新6.商务/服务模式创新7.客户服务流程优化8.服务品牌与文化传播1.客户价值链

6、与关键增值业务活动2.客户价值实现业务运营流程3.客户价值实现管理控制流程与关键kpi4.运营信息平台与综合保障体系5.网络平台与it系统开发建设卓卓越越运运营营体体系系客户关系管理系统客户关系管理系统1.客户分级管理标准2.客户资源库建设3.客户商务契约关系管理4.客户伙伴关系管理5.客户绩效管理系统6.客户信息沟通平台7.客户联谊(vip俱乐部)平台8.客户商学院(成长平台)9.客户长效奖励机制客客户户人人际际界界面面1.客户接触点关键时刻服务标准2.人员服务规范与行为模式3.接触点客户互动沟通技能4.问题处理与专业解决能力客客户户人人机机界界面面1.网络界面易操作便捷性2.网络界面客户体

7、验愉悦感3.声讯界面客户体验愉悦感4.客户投诉处理与危机预警机制客户关客户关键接触键接触点体验点体验管理管理服务标杆楷模服务标杆楷模1.otis1.otis电梯公司卓越服务电梯公司卓越服务1212项准则项准则2.2.宁波移动卓越服务宁波移动卓越服务 3.3.联想集团阳光雨露服务联想集团阳光雨露服务3.dell3.dell电子化流程服务电子化流程服务4.4.天津一汽的天津一汽的1212项卓越流程服务项卓越流程服务全程全程全系统全系统全心全心客户生命周期全程服客户生命周期全程服务务全面的客户服务包全面的客户服务包全过程的服务标准控全过程的服务标准控制制全心全意客户服务态全心全意客户服务态度度 全面

8、专业的服务技能全面专业的服务技能全面的客户服务关怀全面的客户服务关怀舒适的服务硬环境舒适的服务硬环境 先进的服务技术系统先进的服务技术系统完善的服务运作管理完善的服务运作管理 卓越客户服务体系卓越客户服务体系全面客全面客户覆盖户覆盖便捷商便捷商务操作务操作专业服专业服务水准务水准亲和人性亲和人性服务态度服务态度高效服高效服务运营务运营强大的系强大的系统网络统网络服务品服务品质控制质控制联系方便性联系方便性响应及时性响应及时性解决有效性解决有效性过程舒适性过程舒适性客户愉悦体验客户愉悦体验 卓越客户服务体系卓越客户服务体系客户感知期客户感知期客户认知期客户认知期客户购买期客户购买期客户消费期客户

9、消费期客户增值期客户增值期客户定义期客户定义期客户客户规划规划客户客户传播传播客户客户供应供应客户客户服务服务客户客户关系关系1.战略市场2.客户分类标准3.目标客户群4.客户营销策略1.目标客户传播模式与媒介2.产品/服务展示推广3.公司品牌宣传1.客户信息流转与信息便捷2.供应保障与品质保障3.问题处理与危机预警1.服务传播2.咨询沟通1.商务处理2.精准效率3.互动沟通体验1.客户消费服务2.客户需求挖掘3客户衍生与增殖服务1.客户分级管理2.客户资源库1.客户交易管理2.客户契约关系管理1.客户联盟关系2.客户伙伴关系管理3.客户忠诚与持续经营 客户生命周期全程服务客户生命周期全程服务

10、案例分析:案例分析:做文化艺术事业经营的孙先生,前不久和北京的文化部门就一场文化交流活动进行了初步联系。北京方面寄来相关材料,让孙先生盖章后寄回北京。4月25日孙先生以ems快递邮件形式寄给北京。可4月29日,北京方面来电说,邮件还没有收到。孙先生大吃一惊,二天时间怎么还没有收到。若材料没有送达,将直接影响文化活动的如期举办。孙先生心急如焚。连忙向邮局查询:对方告之:运邮件的飞机出事了,所以邮件才没有送到。孙先生想:若飞机出事,邮件也肯定损坏了,既是现在补办一切手续也来不及了,于是,心里非常郁闷,遂向杭州日报电话投诉。记者联系邮局市场部,此事得到确认。不过不是飞机出事,而是因为机械故障延误了飞

11、行。据邮政部门说:杭州的邮件先是由汽车运到上海,再由上海的邮政部门安排航班运到北京。飞往北京的飞机由于机械故障转飞到济南因而邮件被延误。当天运邮件的飞机出事后,邮政部门马上采取了紧急措施,调运汽车,把这批邮件直接从济南运到北京。工作人员说,因此耽误的时间不足半天。工作人员诚恳地表示,这次是因为在出事后,大家都忙于如何 尽快送达邮件,忽略了与客户的沟通交流,对此,他们表示接受客户的意见,表示歉意。并愿意按照规定给予客户赔偿。案例分析:案例分析:由于确实存在客观原因,对于邮政部门的解释,客户表示理解。这位孙先生说,一般客户寄送ems都是非常重要的邮件,若邮政部门在出事后,主动、及时通知他一下就没有

12、那么多麻烦和不愉快了,也就不会向报社投诉了,而且还因此了解了邮政部门为客户解决问题的努力。案例分析:案例分析: 从这个案例中:从这个案例中:我们得到的启迪?我们得到的启迪?客户是如何认知服务?客户是如何认知服务?案例分析:案例分析:媒体对这个案例的报道,客观媒体对这个案例的报道,客观/中性中性 没有表扬,也没有过于责备没有表扬,也没有过于责备少许遗憾中,更多寄予期望少许遗憾中,更多寄予期望案例分析:案例分析: 便民服务便民服务 导向服务导向服务 自助服务自助服务 送餐服务送餐服务 应需服务应需服务 亲情服务亲情服务 营销服务营销服务 典型案例典型案例-1上海铁路局上海上海铁路局上海北京软卧列车

13、的全程卓越服务设计北京软卧列车的全程卓越服务设计服务策划与设计服务策划与设计 软卧车厢体验到的服务软卧车厢体验到的服务老安百货导卖招待的老安百货导卖招待的传统,推出会说传统,推出会说“粤粤/ /英等种语言,具有英等种语言,具有丰富商品专业知识,丰富商品专业知识,高超服务技能的高超服务技能的”全全程服务顾问程服务顾问 。比如。比如 黄金珠宝类顾问是珠黄金珠宝类顾问是珠宝类大学本科毕业的宝类大学本科毕业的大学生担任。大学生担任。典型案例典型案例-2全程服务顾问是商店全程服务顾问是商店里客户有求必应的里客户有求必应的“金钥匙金钥匙”不仅解决客户购物过不仅解决客户购物过程的专业问题,而且程的专业问题,

14、而且协助客户解决在商店协助客户解决在商店中的所有问题。中的所有问题。交流提纲交流提纲1.1.服务型企业运营价值链服务型企业运营价值链2. 2. 客户服务关键时刻客户服务关键时刻3.3.服务流程梳理与创新服务流程梳理与创新4.4.内部互为客户文化内部互为客户文化5.5.客户关系管理(客户关系管理(crmcrm)企业:商业价值客户:个人价值了解客户需求,有效解决客户问题,实现客户客户价值过程中,实现企业价值最小代价,获取最大服务;关键需求服务人员客户关键接触点挖掘需求体验模式客户意识沟通模式沟通的鸿沟客户接触点关键时刻客户接触点关键时刻你了解这些大公司吗?看到这些大公司,你你了解这些大公司吗?看到

15、这些大公司,你的第一个印象是什么?的第一个印象是什么?ibmibm、hphp?微软?微软?希尔顿酒店、美国联邦快递、西南航空公司?希尔顿酒店、美国联邦快递、西南航空公司?联想、化为、海尔?联想、化为、海尔?招商银行、海南航空公司、中国移动招商银行、海南航空公司、中国移动课堂研讨:专业服务者?课堂研讨:专业服务者? 服务客户成为每个员工的dna 高标准的专业服务行为 统一的规范的服务形象 标准清晰的服务作业标准 卓越客户服务企业共性卓越客户服务企业共性视频案例:视频案例:专业服务者(专业服务者(ibmibm教学)教学)从这段教学视频,您认为一个从这段教学视频,您认为一个专业服务者应该具备怎样的职

16、专业服务者应该具备怎样的职业素养和职业精神?业素养和职业精神? 有效解决客户问题的专业技能 持续创造客户价值的服务观念 持续创新服务的业务变革 精准规范的服务过程 创造客户愉悦体验的沟通模式 专业服务者职业要求专业服务者职业要求对报关、空运、仓储、配送服务有相当的经验知识为人主动诚实有礼貌善于沟通达理充分了解客户所表达的意思很容易迎得客户的信赖善于解说问题的重心必须具有吸引力让客户易于接近专业服务者应具备的素养专业服务者应具备的素养故事案例1:一看就知道是联想的视频案例2:移动营业厅服务规范案例分析案例分析你就是企业形象,你就是企业窗口!你就是企业形象,你就是企业窗口!你就是企业代表,你就是企

17、业品牌!你就是企业代表,你就是企业品牌! 为客户持续创造卓越价值为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程简化客户服务流程 创造服务过程的客户愉悦体验创造服务过程的客户愉悦体验客户服务法则客户服务法则了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望探索探索提议提议行动行动确认确认客户客户客户服务关键时刻沟通模式客户服务关键时刻沟通模式+3 +3 超越客户期望超越客户期望+2 +2 实现客户心里期望实现

18、客户心里期望+1 +1 满足客户表述期望满足客户表述期望 0 0 中立(没有期望)中立(没有期望)- 1 - 1 表述的期望部分没有满足表述的期望部分没有满足- 2 - 2 表述的期望完全没有满足表述的期望完全没有满足- 3 - 3 客户产生负向情绪客户产生负向情绪正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻客户服务沟通价值表客户服务沟通价值表1. 1. 为客户着想为客户着想:why?:why?2. 2. 客户期望客户期望 what?what?3. 3. 积极倾听积极倾听, ,有效提问有效提问 how? how? 如何探索客户服务需求如何探索客户服务需求 客

19、户的企业利益客户的企业利益 客户代表的个人利益客户代表的个人利益为客户着想,想什么?为客户着想,想什么? 为客户想什么?为客户想什么?: -有助于业务增长或拓展(外延)有助于业务增长或拓展(外延) -有助于改善客户的服务质量,提高客户忠诚度有助于改善客户的服务质量,提高客户忠诚度 -内部流程优化,加快运作速度内部流程优化,加快运作速度 -内部沟通,提高管理效率内部沟通,提高管理效率 -提升学习成长力,维持竞争力提升学习成长力,维持竞争力什么是客户的企业利益?什么是客户的企业利益?: -履行岗位职责履行岗位职责 -符合职责使命符合职责使命 -做出优异岗位成绩做出优异岗位成绩 -实现岗位技能提升实

20、现岗位技能提升 -获得老板重视获得老板重视 -因绩效而取得利益因绩效而取得利益 -非经济的利益(商业资源)非经济的利益(商业资源)什么是客户代表的个人利益?什么是客户代表的个人利益?如何挖掘客户代表的服务体验需求如何挖掘客户代表的服务体验需求1. 1. 为客户着想为客户着想:why?:why?2. 2. 客户期望客户期望 what?what?3. 3. 积极倾听积极倾听, ,有效提问有效提问 how? how? 探索客户期望探索客户期望1.1.在探索过程中,必须了解客户直接表达中所体现的最终在探索过程中,必须了解客户直接表达中所体现的最终结结果的目标果的目标,而不是过程目标。,而不是过程目标。

21、 2.2.把客户直接表达的把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望,整理归纳为客琐碎的、凌乱的期望,整理归纳为客户户完整完整的、系统的要求,而不是片段的枝节的期望。的、系统的要求,而不是片段的枝节的期望。3 3、透过表述的信息,挖掘客户、透过表述的信息,挖掘客户潜在潜在的真实意图和根本要求的真实意图和根本要求4 4、通过专业价值,激发客户需要,而客户自己还没有意识、通过专业价值,激发客户需要,而客户自己还没有意识到的期望,实现到的期望,实现超越超越客户的期望客户的期望 什么是客户期望?什么是客户期望?表达的,未必是内心所想的表达的,未必是内心所想的所想的,未必能清晰地表述所想的,未必能清晰地表述最

22、想要的,自己未必清楚最想要的,自己未必清楚为何需要探索客户期望?为何需要探索客户期望?揣摩客户想法?揣摩客户想法? -什么事让客户心急焦虑?体察客户的感觉?体察客户的感觉? -客户此时的感觉如何?了解客户行为?了解客户行为? -客户为此采取过哪些行动,存在哪些困惑?挖掘客户期望的沟通流程挖掘客户期望的沟通流程1. 1. 为客户着想为客户着想:why?:why?2. 2. 客户期望客户期望 what?what?3. 3. 积极倾听积极倾听, ,有效提问有效提问 how? how? 积极倾听,有效提问积极倾听,有效提问在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么?他或她更在于:1、我们的沟通态度2、我

23、们的沟通方式3、我们的非语言沟通行为 沟通从心开始沟通从心开始倾听为何难?倾听为何难?1、沟通之前先换位 -假如我是客户2、先肢体语言沟通 -欣赏认同赞美同情的肢体语言表示3、关键是倾听 -倾听的七个行为模式4、先问后说,问重于说 -五种提问方式5、沟通是激励客户说 -放风筝方式倾听的模式倾听的模式1 1、微笑表善意、双目注视传重视2、丰富的肢体语言3、开口问对/嫠清问题4、闭口不要打岔5、用手作好笔记6、用心体悟客户的情感7、用脚始终和客户站在一致的立场 倾听的七个职业习惯倾听的七个职业习惯1 1、欣赏式提问、欣赏式提问2 2、重复式提问、重复式提问3 3、二异性问题嫠清式提问、二异性问题嫠

24、清式提问4 4、需求挖掘式提问、需求挖掘式提问5 5、确认式提问、确认式提问沟通中五种提问方式沟通中五种提问方式方式方式1:1:欣赏式提问欣赏式提问语句格式:语句格式:张总,您说的真好呀!张总,您说的真好呀!方式方式2:2:重复性提问重复性提问语句格式:语句格式:李总,您刚才说的是。,李总,您刚才说的是。, 我理解的对吗?我理解的对吗?方式方式3:3:二异性问题嫠清式提问二异性问题嫠清式提问语句格式:您刚才说的是:意思语句格式:您刚才说的是:意思1 1。意思。意思2 2。 我怕理解不准确,麻烦您确认一下?我怕理解不准确,麻烦您确认一下?沟通的提问方式沟通的提问方式方式方式4 4:需求挖掘式提问

25、:需求挖掘式提问语句格式:语句格式:客户说:。是是。客户说:。是是。what?what?你不应该如何说的:你不应该如何说的: 1 1、针对客户的问题,做直接解释!、针对客户的问题,做直接解释! 2 2、针对客户的问题,直接回答!、针对客户的问题,直接回答!你应该说的方式:你应该说的方式:1 1、语句格式:、语句格式: 客户说:客户说:shi? what?shi? what? 你应该说:为什么?你应该说:为什么?why?why? 2 2、说话套路:、说话套路:tfatfa(想法(想法感觉感觉之前问题)之前问题)沟通的提问方式沟通的提问方式1.1.说客户的事说客户的事; ;2.2.问客户的问题问客

26、户的问题; ;3.3.从客户的问题入手交流从客户的问题入手交流4.4.用欣赏赞美的语气交流用欣赏赞美的语气交流客户客户客户问哪些问题客户问哪些问题? ?我我怎怎样样回回答答? ?我要问哪些问题我要问哪些问题? ?我我怎怎样样问问? ?我我服务沟通说的技巧服务沟通说的技巧1 1、象朋友一样交流处事、象朋友一样交流处事( (使客户建立安全心理使客户建立安全心理) ) 2 2、不失时机地赞美客户、不失时机地赞美客户( (消除沟通的心理距离消除沟通的心理距离) ) 3 3、欣赏客户的优点、欣赏客户的优点: :在交谈过程中发现与客户在交谈过程中发现与客户 共同的爱好共同的爱好( (自己人心理自己人心理)

27、 ) 4 4、沟通礼先行、沟通礼先行( (尊重关爱心理尊重关爱心理) )服务沟通实战技巧服务沟通实战技巧服务沟通实战技巧服务沟通实战技巧 根据客户服务需求探索,提出适当的服务提议,以达成客户期望“适当”意指:完整实际双赢 服务提议服务提议 满足客户最终期望,实质解决客户问题提议者具有专业能力和解决问题资源为客户和公司共同创造了价值双赢的服务提议双赢的服务提议提议方 是否了解客户的想法?是否知道客户的关键需求(疼处)?是否取得客户专业的信赖?是否有明确的方案支撑提议是否满足双赢的约束?服务提议前的自我诊断服务提议前的自我诊断 有效提议的关键是了解客户关键需求,知道客户的“最疼处”在哪儿?问题设计

28、是了解客户关键需求的有效手段,也是沟通中最有效的方法和策略针对沟通对象和目标我要问什么问题?对方最关注什么问题?如何提问的方式和策略?有效获得客户认可的提议技巧有效获得客户认可的提议技巧有差异,才有新意,有新意,才能注意力差异化你要推广的商务方案差异化你自己,完全区别其他人员使自己成为一个客户问题的专家样板客户和第三方佐证资料有效获得客户认可的提议技巧有效获得客户认可的提议技巧说说服服策策略略让客户听得入耳让客户听得入耳让客户心气平和让客户心气平和让客户很有面子让客户很有面子按客户喜欢的方式说,说客户的话,理客户的事与客户一起像朋友和伙伴一样共同探讨问题认同、欣赏、赞美客户的历史、观点和业绩;

29、善于在沟通中捕捉客户一切可爱之处。提议中说服客户的实战技巧提议中说服客户的实战技巧说“我会”以表达合作的意愿说“我理解”以体谅对方的不好状况和心情说“您能吗?”提出可以替代的解决建议说“您可以不可以”来拒绝客户不合理的要求有效获得客户认可的提议技巧有效获得客户认可的提议技巧1. 主动(态度)2. 生动(体验感觉)3. 触动(与客户保持一致)4. 感动(价值)5. 心动(超越)6. 行动(立刻履行承诺)履行服务提议的六动原则履行服务提议的六动原则客户尊者:使用敬他语言平者:直问式/直切主题语言简短,明了:1.你期望的结果吗?2.客户希望的结果吗3.亲昵式的提问句式服务确认方式服务确认方式服务沟通

30、实战案例服务沟通实战案例交流提纲交流提纲1.1.服务型企业运营价值链服务型企业运营价值链2. 2. 客户服务关键时刻客户服务关键时刻3.3.服务流程梳理与创新服务流程梳理与创新4.4.内部互为客户文化内部互为客户文化5.5.客户关系管理(客户关系管理(crmcrm)为何常常无法满足顾客的期望?为何常常无法满足顾客的期望?1、预约制度无法达到标准要求,交车时间不准确2、标准工时代码,编码的不统一或不完善,引起混乱, 或收费没有统一3、技师专业水平不一4、部门里的任务,职权划分不明确5、不明确的维修工作和维修项目6、与其他部门的沟通协调出问题7、待料问题,零件部效率问题与零件价格8、接待能力不足9

31、、客户抱怨处理不当10、没有落实并彻底执行核心流程客户服务部满意的原因客户服务部满意的原因实现企业内部相互体验实现企业内部相互体验-客户体验制度客户体验制度-业务骨干轮岗工程业务骨干轮岗工程-征求客户问题征求客户问题-服务产品服务产品创新创新-服务功能设计(一键恢复服务功能设计(一键恢复/左左撇子鼠标)撇子鼠标)-建立客户体验经理模式建立客户体验经理模式客户界面的客户体验客户界面的客户体验-服务产品创新服务产品创新服务店服务店-客户全面解决方案客户全面解决方案客户参与业务开发客户参与业务开发创造客户体验模式创造客户体验模式建立公司服务客户体验机制建立公司服务客户体验机制导入平衡记分卡导入平衡记

32、分卡kpikpi系统系统导入平衡记分卡导入平衡记分卡kpikpi系统系统 观点:观点: 案例案例1 1:联想:联想cccc的的cscs考评考评 -案例案例2 2:河北移动:河北移动18601860回访回访 -案例案例3 3:山东联通:山东联通crmcrm实施实施导入平衡记分卡导入平衡记分卡kpikpi系统系统分分三三大大类类专业技术指标服务质量指标服务态度指标客户专业问题分级重要专业技术服务事故客户响应效率问题解决效率服务态度与职业水准五项系统指标服务品质管理服务品质管理按重要度-kpi二纬度分级确定重要度kpia级b级c级专业质量kpi服务质量kpi服务态度kpia级专业质量kpi目标值b级

33、专业质量kpi目标值c级专业质量kpi目标值a级服务质量kpi目标值b级服务质量kpi目标值c级服务质量kpi目标值沟通态度;职业精神;认真态度;主动态度负责到底态度;服务品质管理服务品质管理指标考核目标值指标考核目标值考核指标考核指标专业问题等级重大服务事故服务响应效率问题解决质量服务态度评价职业水准评价对应项目项目分级客户分级客户分级服务品质管理服务品质管理服务服务dna服务转服务转型目标型目标 服务服务 kpi服务关键要素服务关键要素服务特质服务特质服务规律服务规律服务体系服务体系服务信息系统服务信息系统服务本质与规律服务本质与规律管理与控制管理与控制转型与变革转型与变革客户的服务客户的

34、服务服务的业务服务的业务服务管理控制流程服务管理控制流程服务管理控制点服务管理控制点服务经营核算服务经营核算服务信息管理服务信息管理管理理模式管理理模式管理组织管理组织管理对象管理对象管理标准管理标准管理方式与手段管理方式与手段管理理理念管理理理念客户费商业关怀客户费商业关怀客户硬服务的服客户硬服务的服务务客户增值服务客户增值服务服务业务服务业务a服务业务服务业务c服务业务服务业务b服务问题诊断与梳理服务问题诊断与梳理客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修案例:联想客户咨询务流程优化案例:联想客户咨询务流程优化 到了第三个部门才对客户作出响应;到了第三个部门才对客户作

35、出响应; 单据在传递中的延误与丢失;单据在传递中的延误与丢失; 解决问题的水平一直徘徊在低水平。解决问题的水平一直徘徊在低水平。案例:联想客户咨询务流程优化案例:联想客户咨询务流程优化诊断系统诊断系统知识库知识库案例:联想客户咨询务流程优化案例:联想客户咨询务流程优化战略目标:战略目标:crmcrm作为一个信息系统考虑未来的兼容和扩展,作为一个信息系统考虑未来的兼容和扩展, 更考虑更考虑crmcrm作为一个增值业务领域,考察市场和营销模式;作为一个增值业务领域,考察市场和营销模式;现实目标:重点在现实目标:重点在crmcrm一期工程,梳理业务流程,建立规范和基准,一期工程,梳理业务流程,建立规

36、范和基准, 补齐短报,达到标准和效率的预期目标;补齐短报,达到标准和效率的预期目标;选择咨询公司:重在前期业务梳理、需求评估和厂商选型,选择咨询公司:重在前期业务梳理、需求评估和厂商选型, 学习导入方法论;学习导入方法论;选择软件厂商:从战略合作与产品对联想的适用性二个纬度综合考虑;选择软件厂商:从战略合作与产品对联想的适用性二个纬度综合考虑;第一个层次:实现一套市场营销第一个层次:实现一套市场营销crmcrm信息系统,建立标准规范,提高效率;信息系统,建立标准规范,提高效率;第二各层次:梳理业务战略和策略,构架全面客户导向商业模式;第二各层次:梳理业务战略和策略,构架全面客户导向商业模式;第

37、三各层次:克隆联想经验,结成战略联盟,拓展中国第三各层次:克隆联想经验,结成战略联盟,拓展中国crmcrm增殖业务和市场增殖业务和市场联想联想crmcrm实战案例实战案例流程梳理与流程梳理与itit系统建设系统建设如何进行流程后梳理与重组如何进行流程后梳理与重组-1-1流程设计流程设计以以crmcrm为契机,引进先进管理理念和方法,进行业务变革为契机,引进先进管理理念和方法,进行业务变革与与crmcrm同步进行业务流程优化同步进行业务流程优化集成现有信息系统集成现有信息系统以机会目录的优先级为以机会目录的优先级为基础的目标范围基础的目标范围:1. 客户细分2. crm的it架构设计3. 策略制

38、订4. 分销商的客户和分销商库存的数据搜集5. 分销商的业绩评价分析和评价分析和评价策略的制订策略的制订实施计划策略利润率分析利润率分析进行客户细分进行客户细分沟通渠道策略沟通渠道策略设计研究 和定基准趋势趋势/历史分析历史分析优先级参照参照it和流程的业和流程的业界最佳实践界最佳实践协调市场研究协调市场研究呼叫中心管理呼叫中心管理分销管理分销管理定价策略定价策略评估目前的观念评估目前的观念设计客户信息集成计划设计客户信息集成计划评估目前的评估目前的it架架构构设计设计it架构架构观念的变化观念的变化设计设计it架构的集成架构的集成设计考评方法设计考评方法商机管理商机管理沟通渠道集成管理沟通渠

39、道集成管理联络管理联络管理评估目前的数据评估目前的数据搜集搜集数据搜集数据搜集6. crm与现有系统的集成 7. 历史/趋势分析8.商机管理9. crm理念 10. 利润率分析11. 沟通渠道集成管理12.销售报告13. call center管理14. call center报告 15. 联络管理16. 配置工具17.定价策略设计流程设计流程克龙企业自身成功实践(自主知识产权克龙企业自身成功实践(自主知识产权know-howknow-how),), (系统化、产品化、方案化;管理理论化、模版化、流程化)(系统化、产品化、方案化;管理理论化、模版化、流程化)研究提炼行业各类企业经验,形成系统的

40、最佳行业模版研究提炼行业各类企业经验,形成系统的最佳行业模版 (安盛(安盛/ /普华普华/ /安永安永/ /德勤德勤/ /凯捷凯捷/ibm/hp/ibm/hp等)等)企业理论模型:行业模版;企业理论模型:行业模版;实施方法论:诊断工具实施方法论:诊断工具行业知识库;(典型案例素材)行业知识库;(典型案例素材)行业专家(客户业务策略顾问)行业专家(客户业务策略顾问)流程顾问(业务运作流程梳理与流程顾问(业务运作流程梳理与to-beto-be)itit系统顾问(系统顾问(it it 系统构架、上游厂商产品)系统构架、上游厂商产品)项目组织管理人才(咨询项目组织管理人才(咨询salessales)联

41、想联想crmcrm实战案例实战案例流程梳理与流程梳理与itit系统建设系统建设 由业务主管领导担任项目经理,充分调动业务人员参与由业务主管领导担任项目经理,充分调动业务人员参与 核心业务负责人时间和精力的保证(核心业务负责人时间和精力的保证(40-50%40-50%) 采用有效适用的实施方法论,分阶段快速实施,支撑业务采用有效适用的实施方法论,分阶段快速实施,支撑业务发展发展 建立合理的期望值,获得明确的承诺的实质性支持,并承建立合理的期望值,获得明确的承诺的实质性支持,并承担领导责任担领导责任 要求要求itit人员深入理解业务,加强与业务人员的沟通与合作人员深入理解业务,加强与业务人员的沟通

42、与合作 各功能块全职的各功能块全职的2 2名名crmcrm常设专员,并在编制上保证常设专员,并在编制上保证 配套的人力激励政策和项目管理体制的实施配套的人力激励政策和项目管理体制的实施第一阶段第一阶段:需求定义与选型评估需求定义与选型评估第二阶段:选定软件厂商并签协议第二阶段:选定软件厂商并签协议第三阶段;目标细化与流程定义第三阶段;目标细化与流程定义第四阶段:系统配置第四阶段:系统配置第五阶段:人员培训与数据准备第五阶段:人员培训与数据准备第六阶段:测试与交付第六阶段:测试与交付第七阶段:试运行维护与反馈第七阶段:试运行维护与反馈主要工作阶段和任务主要工作阶段和任务全面项目管理全面项目管理第

43、一版第一版按照部门罗列职责,按职责画流程,按照部门罗列职责,按职责画流程, 收获:理清了部门工作职责和事项;收获:理清了部门工作职责和事项;第二版第二版:引入德勤行业模版(流程),建立了流程的统一标准和画法;:引入德勤行业模版(流程),建立了流程的统一标准和画法; 收获:大家可以在共同的基准上理解,但发现流程不对接;收获:大家可以在共同的基准上理解,但发现流程不对接;第三版第三版:从客户端梳理,采用共识的流程基准,梳理清楚现有业:从客户端梳理,采用共识的流程基准,梳理清楚现有业 务模式下的流程;发现了业务关键问题点;务模式下的流程;发现了业务关键问题点; 收获:不仅在流程层面,而且在业务策略上

44、初步收获:不仅在流程层面,而且在业务策略上初步to-beto-be流程设计;流程设计;学习、引进德勤行业模版和画流程的非常简洁的工具;学习、引进德勤行业模版和画流程的非常简洁的工具;初步探索出适合联想矩阵模式下复杂业务系统的初步探索出适合联想矩阵模式下复杂业务系统的流程方法论流程方法论 (分层次、纵横二个纬度的流程模式。)(分层次、纵横二个纬度的流程模式。)开始建立市场业务梳理的流程模版、流程标准和业务范畴定义(开始建立市场业务梳理的流程模版、流程标准和业务范畴定义(诊断工具诊断工具););通过流程梳理对业务进行了初步策略诊断,初步通过流程梳理对业务进行了初步策略诊断,初步to-beto-be

45、流程(流程(动态业务诊断动态业务诊断););培养了流程人才;培养了流程人才;联想联想crmcrm实战案例实战案例流程梳理与流程梳理与itit系统建设系统建设各种与客户交互工具必须集成各种与客户交互工具必须集成(cccc、webweb、internetinternet、传真、电话、面对面交流)、传真、电话、面对面交流)建立集成共享的客户数据仓库建立集成共享的客户数据仓库建立客户细分的定义标准和规范;建立客户细分的定义标准和规范;研究确定客户的商业价值是改进优化业务流程,改进运作模式的基础;研究确定客户的商业价值是改进优化业务流程,改进运作模式的基础;按客户群划分市场;按客户群划分市场;按客户市场

46、建立公司市场业务组织体系;按客户市场建立公司市场业务组织体系;强化建设客户基础与标准研究的中央部门;强化建设客户基础与标准研究的中央部门;强化建设业务运行监测、预警和评价组织和系统;强化建设业务运行监测、预警和评价组织和系统;建立集成共享的业务平台部门;建立集成共享的业务平台部门;建立大市场、大服务的营销理念,实现公司范围内的大建立大市场、大服务的营销理念,实现公司范围内的大teamteam机制;机制; (比如市场研究:各产品部、企划部信息中心、客户调查处、(比如市场研究:各产品部、企划部信息中心、客户调查处、 各市场部、区域与客服系统等)各市场部、区域与客服系统等)联想联想crmcrm实战案

47、例实战案例流程梳理与流程梳理与itit系统建设系统建设建立一个建立一个层次和角色职责层次和角色职责明确的项目明确的项目teamteam是根本;是根本;crm crm 的总体规划(战略定位与策略);的总体规划(战略定位与策略);crm crm 实施策略与计划(一期工程)实施策略与计划(一期工程)crmcrm的工作模式;的工作模式;动态更新阶段计划,持续推进;动态更新阶段计划,持续推进;业务:总监挂帅,业务牵头,一把手工程,专人保证;业务:总监挂帅,业务牵头,一把手工程,专人保证;itit:先期介入,配备班子、全程深入、相互协同、:先期介入,配备班子、全程深入、相互协同、引入先进方法论、业界最佳模

48、式;引入先进方法论、业界最佳模式;学习借鉴行业模版、诊断工具;学习借鉴行业模版、诊断工具;流程梳理总结自身利经验,发现不足,流程梳理总结自身利经验,发现不足,参考业界经验,结合联想实际,创新联想模版参考业界经验,结合联想实际,创新联想模版在项目实践中,积累项目管理经验和基础档案;在项目实践中,积累项目管理经验和基础档案;在实施项目中,同期开发相应副产品;在实施项目中,同期开发相应副产品;联想联想crmcrm实战案例实战案例流程梳理与流程梳理与itit系统建设系统建设938不变的风险:不变的风险:8变革的风险:变革的风险:8从业界最佳模式,看到趋势,找到差距,看到危机:从业界最佳模式,看到趋势,

49、找到差距,看到危机:8从选择咨询商过程中,学到了先进的方法论,明确了变革的从选择咨询商过程中,学到了先进的方法论,明确了变革的方向,坚定了变革的信心;方向,坚定了变革的信心;8客户:客户细分与客户价值营销的理念:客户:客户细分与客户价值营销的理念:8流程:从客户端梳理流程的观念和方法;流程:从客户端梳理流程的观念和方法;8teamteam:项目的计划与组织管理的观念;:项目的计划与组织管理的观念;8集成:系统思维与信息集成的观念;集成:系统思维与信息集成的观念;8价值价值联想联想crmcrm实战案例实战案例流程梳理与流程梳理与itit系统建设系统建设2.1接受c c 导 入 数据start站端

50、接服务请求?2.2任务分派ncc数据导入1.1确认客户y1.2唯一性检查有未完成sr?1.3生成服务请求、确认服务协议1.4填写请求信息y 找到原请求,更新1.5服务请求处理有客户认可的服务记录?3.1录入客户服务单(现维修单)3.2回访回访满意?n结束3.3回访不满意处理y3.4将纸质单、坏件返回备件中心联想联想crmcrm流程实战案例流程实战案例调拔调拔外购索赔合格品库索赔库暂存库 iqc 处理品库 rmc 暂存库 收货供应商事业部外购索赔调拨索赔库合格品库暂存库 iqc 处理品库 rmc 暂存库 收货 事业部供应商维修站维修站订单合理订单合理图例: 联想联想crmcrm流程实战案例流程实

51、战案例案例案例1 1:天津一汽投诉处理流程:天津一汽投诉处理流程97修后修后3天内的回访流程天内的回访流程 案例案例2 2:天津一汽客户关怀流程:天津一汽客户关怀流程案例案例2 2:天津一汽客户关怀流程:天津一汽客户关怀流程供应周期供应周期 t供供材料库存周期材料库存周期 t材材生产周期生产周期 t产产成品库存周期成品库存周期 t成成录入周期录入周期 t录录确认周期确认周期 t确确开票周期开票周期t开开发货周期发货周期t发发运输周期运输周期 t运运接接收收链链交交付付链链发出定单发出定单入材料库入材料库生产领料生产领料入成品库入成品库定单确认定单确认商务开票商务开票发货出库发货出库到到 货货接

52、到定单接到定单定单录入定单录入联想双链模式联想双链模式交流提纲交流提纲1.1.服务型企业运营价值链服务型企业运营价值链2. 2. 客户服务关键时刻客户服务关键时刻3.3.服务流程梳理与创新服务流程梳理与创新4.4.内部互为客户文化内部互为客户文化5.5.客户关系管理(客户关系管理(crmcrm)服务文化变革服务文化变革活动、活动、流程流程象象制度、制度、规范、规范、物、物、征征使命使命远景远景价价观观值值仪式、仪式、日常日常行为行为目标目标环环置置文化内核文化内核制度化制度化行为化行为化形象化形象化事、事、雄、雄、英英故故布布境境服务客户企服务客户企业价值观业价值观服务客户规范制度服务客户规范

53、制度服务客户行为模式服务客户行为模式服务客户案例服务客户案例服务文化服务文化真正的挑战在于人的转变真正的挑战在于人的转变服务变革服务变革 使命使命组织结构组织结构政策与规则政策与规则流程流程技能技能绩效考核绩效考核角色与职责角色与职责服务文化变革服务文化变革价值观念变革价值观念变革行为模式变革行为模式变革建立客户体验机制建立客户体验机制业务流程变革业务流程变革绩效考核变革绩效考核变革文化再造与宏扬文化再造与宏扬服务观念变革服务观念变革目标导向 品牌成本 市场 产品客户体验规则导向 认真严格 主动 效率精准求实支持导向 欣赏亲情 信任 平等诚信共享创新导向 超越发展 竞争 拼搏创新学习灵活自主灵

54、活自主过程控制过程控制外外部部发发展展内内部部运运营营服务观念变革服务观念变革服务客户服务客户精准求实精准求实诚信共享诚信共享服务创新服务创新灵活自主灵活自主过程控制过程控制外外部部发发展展内内部部运运营营服务观念变革服务观念变革被动被动主动主动对领导对领导对客户对客户单向单向多向多向封闭封闭开放开放定性定性定量定量服务观念变革服务观念变革1.1.建立客户服务规则建立客户服务规则2.2.构建内部互为客户机制构建内部互为客户机制3 3、服务专项奖励、服务专项奖励4 4、典型案例与文化运作、典型案例与文化运作了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法确认你达到或确认你达到或超越客户的期超越客户的期望

55、望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动提供适当的行动建议以符合客户建议以符合客户期望期望探索探索提议提议行动行动确认确认客户客户案例:联想组织实施客户服务关键时刻行为模式8000人轮训工程行为模式变革行为模式变革?-为客户着想为客户着想-了解挖掘客户期望了解挖掘客户期望-积极倾听积极倾听-有效提问有效提问建立一切以客户为出建立一切以客户为出发点标准一致的岗位发点标准一致的岗位活动标准活动标准建立公司服务客户行为标准建立公司服务客户行为标准消费情感需求消费情感需求核心服务核心服务支持服务支持服务辅助服务辅助服务客户希望获得什么客户希望获得什么价值价值? ?2.2.客户需

56、要解决什么客户需要解决什么问题问题? ?3.3.客户有哪些客户有哪些体验体验需求需求? ?购买便捷需求购买便捷需求产品功能要求产品功能要求工作开始之前先工作开始之前先解决三个问题解决三个问题建立公司服务客户行为标准建立公司服务客户行为标准 总裁客户接待日总裁客户接待日 干部接听干部接听call centercall center电话电话 干部下服务一线干部下服务一线 全面轮岗制度全面轮岗制度建立公司服务客户体验机制建立公司服务客户体验机制务与客户文化再造务与客户文化再造1.1.如果有规定,坚决按规定办;如果有规定,坚决按规定办;2.2.如果规定有不合理处,先按规定办并如果规定有不合理处,先按规

57、定办并及时提出修改建议;及时提出修改建议;3.3.如果没有规定,在请示的同时按照联如果没有规定,在请示的同时按照联想客户服务文化的价值标准制定或建议想客户服务文化的价值标准制定或建议制定相应的规定。制定相应的规定。处理好客户界面;处理好客户界面;找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;触类旁通分析问题根源,制定改进措施触类旁通分析问题根源,制定改进措施建立客户投诉处理标准建立客户投诉处理标准客户服务文化再造客户服务文化再造客户服务文化再造客户服务文化再造1.1.找到责任岗位直接去沟通找到责任岗位直接去沟通2.2.找该岗位的直接上级沟通找该岗位的直接上

58、级沟通3.3.报告自己上级去帮助沟通报告自己上级去帮助沟通4.4.找到双方共同上级去解决找到双方共同上级去解决客户服务文化再造客户服务文化再造1.1.内部主页人力地图内部主页人力地图 -从总裁到员工梳理自己的内部客户从总裁到员工梳理自己的内部客户, ,并绝对公布并绝对公布 岗位职责描述岗位职责描述 我的直接客户我的直接客户 我对直接客户的增殖我对直接客户的增殖 我对公司的最终增殖我对公司的最终增殖我近期我近期3 3个月内的三件最重要的工作个月内的三件最重要的工作我负责的客户服务流程我负责的客户服务流程建立内部互为客户的文化建立内部互为客户的文化典型案例与文化运作典型案例与文化运作1.1.无总称谓无总称谓2.2.从研讨室到午间集体茶从研讨室到午间集体茶3.3.从从 到到 设立设立4.4.案例法

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论