酒店接待客人的管理制度

1、酒店接待客人的管理制度酒店接待客人的管理制度一、A 级接待：1、接待对象：2) 上级领导机关的主要领导人。2、准备工作：1) 市场部经理或办公室主任填写?接待通知单?分发各部门，对 环 境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定 ; 落实 主要负 责人和各项准备工作的完成时间。2) 在客人到达前 1 小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量 检 查。3、迎宾规格：1) 制作专门欢送横幅和水牌2) 四大经营部门各抽 2名咨客穿着统一红色旗袍提前 15 分钟在 大 堂门口迎客3) 总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前 15 分钟在大堂门口 列 队欢送客人4) 客人的车队到后，车场保安立刻

2、行“军礼，并迅速为客人打 开 车门。4、接待规格：1) 中餐经理提前 3 天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作 ; 召 开出品部会议，强调出品的质量 ; 对某些特殊菜式提前进行试食。3) 客房接待：对 A 级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片 , 送 鲜花、水果 ; 入住前 1 天须确认所住房间，由总办分管责任人、旅 业部经理、客房部主管三级查房。发现问题，应迅速补满，补满后 再次 查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。4) 总经理助理负责全程筹划和跟踪接待工作。二、B级接待1、接待对像：1) 总经理邀请的重要客人。2、准备工作：1) 市场部经理或办公室主任填写?接待通知单?分发

3、各部门，对 环 境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定 ; 落实 主要负 责人和各项准备工作的完成时间。2) 在客人到达前 1 小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量 检 查。3、迎宾规格：1) 四大经营部门各抽 2 名咨客穿着制服提前 15分钟在大堂门口 迎 客2) 客人的车队到后，车场保安立刻行“军礼，并迅速为客人打 开 车门。3) 如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。4、接待规格：1) 中餐经理提前 2 天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作 ; 和行政总厨强调出品的质量 ; 对某些特殊菜式提前进行试食。2) 餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各

4、项具 体 接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人效劳 ; 各部 门经理集中敬酒并互赠名片。3) 客房接待：对 B 级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片 , 送鲜花、水果 ; 入住前 2 小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。 发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。查房后，非专门接待人 员， 一律不许进入。4) 办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。5) 如有物殊情况总经理另行通知。三、C级接待：1、接待对像：1) 总经理邀请的普通客人。2) 同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。3) 酒店需要感谢或表示慰问的客人。2、迎宾规格：按各部门的 H 常操作进行3、接待规格：1)

5、 由各部门的高级效劳员进行各项效劳。2) 接待部门的经理负责跟踪接待工作。为进一步做好会议工程的开发和接待工作，确保会议客人从入住 到 撤离全方位的效劳过程准确、到位、顺畅和协调，根据酒店实际 情况， 制定会议接待相关规定如下：一、责任分工1、总负责人：营销部经理。会议接待工作由营销部负总责，负 责协 调和处理会议接待全程中的各类工作事项。2、总跟进人：营销部指定的营销代表为会议总跟进协调人，负 责会 议全程跟踪，组织、协调、检查、催促会议接待各项工作落实 情况。具体职责 :A、负责处理和接洽客户预订；B、根据预订信息对接待任务提岀具体安排意见， 制定并印发会 议接 待方案；C、组织、协调会议

6、所涉及的各部门工作；D、于会议召开前的有效准备时间内， 对各相关部门工作完成情 况进 行检查和验收；E、协调解决会议进程中的 . 各类事项，满足客人的合理需求，确 保 会议接待质量；G、征求客户意见，填写意见反应，对会议接待工作进行总体评价。3、 企划部：负责会议背景幕、条幅、指示牌、会签、宣传品的设计 和制作工作。4、餐饮部：负责会议室准备、会议效劳、会议用餐工作。A、根据营销部会议接待方案要求和营销代表的要求， 准备会议 室的 各类用品，对会议室进行卫生清洁，按标准要求进行摆台和布 置；B、安排会议效劳人员， 迎送会议宾客， 在会议进程中进行有效 效劳；C、按会议订单要求组织后厨准备会议用餐；D、负责安排和组织会议用餐效劳。5、客房部：负责会议客人用房准备和效劳工作，负责公共区域 卫生 清洁。6、前厅部：负责会议客人接待引领及相关效劳工作， 关注来宾 情况， 妥善处理客人投诉。7、 保安部：维持酒店正常经营秩序，检查和关注会议期间所有营业 场所的平安和保卫工作。9、工程部：解决相关部门提岀的保修指令，保证会议期间的设 施设备的正常