睿骋售后服务方案PPT课件

1、12第一部分第一部分 对标情况对标情况第二部分第二部分 睿骋售后服务策略睿骋售后服务策略第三部分第三部分 睿骋客户关怀策略睿骋客户关怀策略第四部分第四部分 需决策事项需决策事项3一、一、 对标情况对标情况 对标福特、铃木、奇瑞、一汽、广汽、对标福特、铃木、奇瑞、一汽、广汽、 吉利、现代等厂家售后服务吉利、现代等厂家售后服务政策，结果如下：政策，结果如下：1.1.各品牌针对车型制定的为统一的服务政策各品牌针对车型制定的为统一的服务政策2.2.部分厂家针对客户进行了分类，制定了大客户优惠政策。例如福特大客户部分厂家针对客户进行了分类，制定了大客户优惠政策。例如福特大客户服务政策：服务政策： 维修车

2、辆交车前，免费清洗。维修车辆交车前，免费清洗。 工时费按乙方对外报价8折结算，材料管理费全免。 2424小时、小时、365365天拖车救急服务，救急热线：天拖车救急服务，救急热线：6753755567537555。 车辆在重庆市主城区15公里内(单程)出现故障或事故，免费拖车救援。 在重庆市主城区内超过15公里-40公里(单程)范围的救援，按基价100元，过路、过桥费客户自理；超出40公里单程，按5元/公里收费，过路、过桥费客户自理。 甲方在乙方享受车辆免费长途前常规检查服务。 甲方在本协议上的车辆享受一次5000公里赠送保养套餐服务（不含机油及机油格）。 甲方预约成功的维修车辆，享受优先接待

3、优先维修的权利。甲方预约成功的维修车辆，享受优先接待优先维修的权利。 乙方各类客户联谊活动，甲方享有优先参与的权利。乙方各类客户联谊活动，甲方享有优先参与的权利。二、二、 睿骋售后服务策略睿骋售后服务策略1 1、差异化服务策略、差异化服务策略-所有睿骋用户：所有睿骋用户： 享受睿骋绿色通道，优先接待优先维修，需提前预约2 2、差异化服务策略、差异化服务策略-大客户：大客户：采取谁销售谁负责原则，以下项目由采取谁销售谁负责原则，以下项目由销售者自行选择，大客户部督促执行。销售者自行选择，大客户部督促执行。工时费按服务中心对外报价8折结算公务车辆享受一次5000公里赠送保养套餐服务对超过正常维修时

4、间(单次3天)的车辆，提供代步车或110元/天交通费在规定的服务中心享受车辆免费长途前常规检查服务市内及近郊（单程40公里及以内）无条件免费救急拖车服务，单程超出40公里，超出部分费用客户自理针对条件成熟的区域开展上门接送车服务4二、二、 睿骋售后服务策略睿骋售后服务策略 项目项目单价（元）单价（元）频次（次频次（次/ /年）年）总计（元）总计（元）备注备注工时8折优惠502100按平均数计算赠送保养3921392三包期内赠送一次维修超3天代步费1101110按平均数计算长途前常规检查502100救急（用户自费项）1002200按平均数计算上门接送服务1002200每年提供两次上门接送车服务单

5、车合计1102服服务务费费用用标标准准2 2、差异化服务策略、差异化服务策略-大客户：大客户：561 1、服务中心睿骋专职团队、服务中心睿骋专职团队专职客服经理咨询/投诉处理维修保养情况跟踪预约/回访保险办理/处理关怀活动服务中心睿骋专职客服经理服务中心睿骋专职客服经理按基盘客户配备1-2人职责：负责管理和更新所在区域睿骋客户档案库 负责处理睿骋客户咨询及投诉 负责提供预约及回访服务 负责跟踪睿骋客户维修保养情况 负责策划区域性睿骋客户差异化关怀活动负责策划区域性睿骋客户差异化关怀活动已作为认证项目，2月25日前人员必须到位。三、三、 睿骋客户关怀策略睿骋客户关怀策略6投诉投诉要求运营大区和服

6、务大区要求运营大区和服务大区一天之内一天之内必须回复处理情况（必须回复处理情况（2012.10.302012.10.30开展）开展）定期回访定期回访除三日内回访外，除三日内回访外，增加每月回访增加每月回访，定期了解客户用车情况，并动态更新客，定期了解客户用车情况，并动态更新客户档案（户档案（2012.10.302012.10.30开展）开展）养护课堂专场养护课堂专场从从20122012年年1111月开始编写月开始编写睿骋客户专属养车用车手册指南睿骋客户专属养车用车手册指南，并同步开展专项，并同步开展专项养护课堂（养护课堂（2013.3.12013.3.1之后开展）之后开展）活动专场活动专场优先

7、邀请睿骋客户参与厂方承办的自驾体验营、渝乐游等客户关怀活动优先邀请睿骋客户参与厂方承办的自驾体验营、渝乐游等客户关怀活动, ,并并赠送礼品（赠送礼品（2013.3.12013.3.1之后开展）之后开展）短信平台短信平台节假日期间定期为节假日期间定期为睿骋客户发送关怀短信及养车用车知识睿骋客户发送关怀短信及养车用车知识（2012.10.302012.10.30开开展）展）2 2、差异化关怀、差异化关怀三、三、 睿骋客户关怀策略睿骋客户关怀策略7以下项目现在服务部均已开展，后续客户关怀活动中体现将优先选择睿骋用户。以下项目现在服务部均已开展，后续客户关怀活动中体现将优先选择睿骋用户。 项目项目单价（元）单价（元）频次（次频次（次/ /年）年）总计（元）总计（元）备注备注短信0.1505短信内容包括生日、节日问候，养车用车知识介绍，保养提醒等养护课堂1001100按目前3000元一场，30个车参加计算单价自驾游 50