目录总则服务用语基本务用语委婉的表达方式

1、目目 录录1 总则总则2 服务用语服务用语2.1 基本服务用语基本服务用语2.2 委婉的表达方式委婉的表达方式2.3 称呼用语称呼用语2.4 用词要求用词要求2.5 禁忌用语禁忌用语2.6 声音运用声音运用2.7 语言选择语言选择3 客客户回访户回访3.1客客户回访流程图户回访流程图3.2客客户回访关键及目标户回访关键及目标4. 客户投诉处理客户投诉处理4.1客户投诉处理客户投诉处理流程图流程图4.2客户投诉处理客户投诉处理记录表记录表5. 咨询电话咨询电话一、 为加强北部湾港美家建材网客为加强北部湾港美家建材网客户服务工作的管理推进客服标户服务工作的管理推进客服标准化，提高服务水平和服务质准

2、化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。量，制定本标准。v1 基本服务用语基本服务用语2 委婉的表达方式委婉的表达方式3 称呼用语称呼用语4 用词要求用词要求5声音运用声音运用 6禁忌用语禁忌用语7 语言选择语言选择语言选择语言选择基本服务基本服务用语用语委婉的表达委婉的表达方式方式称呼用语称呼用语用词要求用词要求禁忌用语禁忌用语声音运用声音运用服务用语1 .迎客时说：迎客时说：“您好、您好、“欢迎您的光临欢迎您的光临”、“很高兴为您服务很高兴为您服务”。2 .征询时说：征询时说：“您需要办理什么业务您需要办理什么业务”、“有什么需要吗有什么需要吗”、“有什么可有什么可以帮到您以帮到您”3 .

3、感谢时说：感谢时说：“谢谢谢谢”、“多谢您的支持多谢您的支持”、“多谢您的帮助多谢您的帮助”、“谢谢谢谢你的夸奖你的夸奖”、“谢谢您的建议谢谢您的建议”、“多谢您的合作多谢您的合作”、“给您添麻烦给您添麻烦了了”。4 .应答语：应答语：“好的好的”、“是的是的”、“马上就好马上就好”、“我会尽量按照您的要我会尽量按照您的要求去做求去做”、“这是我们应该做的这是我们应该做的”、“请不要客气请不要客气”、“您过奖了您过奖了”。5 .听取客户意见时说：听取客户意见时说：“听明白了听明白了”、“清楚了清楚了”，“请放心请放心”。6 .不能立即接待客户时说：不能立即接待客户时说：“请您稍等请您稍等”、“

4、麻烦您等一下麻烦您等一下”。7 .对在等待的客户说：对在等待的客户说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。8 .打扰客户或给客户带来麻烦时说：打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下”。9 .表示歉意时说：表示歉意时说：“很抱歉。很抱歉。“非常抱歉非常抱歉”。10.当客户向你致谢时说：当客户向你致谢时说：“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”，“很高兴为您服很高兴为您服务务”。11.当客户向你道歉时说：当客户向你道歉时说：“没有什么没有什么”、“没有关系没有关系”、“不要紧不要紧”。12.当你听不清客户问话时说：当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清

5、，请再重复一遍好很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？吗？”13.送客时说：送客时说：“再见，欢迎下次再来。再见，欢迎下次再来。”14.当打断客户谈话时说：当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”15.衔接语：衔接语：“请稍等！我将与请稍等！我将与部门联系，由他为您进行解释（答部门联系，由他为您进行解释（答复）复）”。 16.请托语：请托语：“请稍后请稍后”、“打扰了打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具劳驾您帮我递一下工具”。 1. 说说“我会我会”以表达服务意愿。以表达服务意愿。2. 说说“我理解我理解”以体谅对方情绪。说以体谅对方情绪。说“您

6、能您能吗吗”以以缓解紧张程度。缓解紧张程度。 3. 说说“我能做到的是我能做到的是”来代替说来代替说“不不”。 1. 称呼：男性一般称称呼：男性一般称“先生先生”；女女 性一般称性一般称“女士女士”。2. 知道客户姓氏时，可称知道客户姓氏时，可称“先生先生/小姐小姐/女士女士”。3.对于第三者，要称呼对于第三者，要称呼“那位先那位先生生/那位小姐那位小姐”。1. 与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。好、高雅。2. 不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之

7、语。语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。3. 客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。 1.声调：应进入高音区，显得有朝气，声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制且便于控制 音量和语气。音量和语气。 2.音量：音量适中，以客户听清为宜。音量：音量适中，以客户听清为宜。 3.语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自声嗲气，态度自 然诚恳。然诚恳。 4.语速：适中，每分钟吐字约语速：适中，每分钟吐字约120-140个。个。1. “不知道不知道”、“不管不管”。2. “找领导去找领导去”、“你找我没用，要解决就

8、去找领导你找我没用，要解决就去找领导”。3. “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。4. “不是告诉你了吗，怎么还问不是告诉你了吗，怎么还问”。5. “急也没用，我太忙了急也没用，我太忙了”。6. “有意见，告去有意见，告去”、“你尽管投诉好了你尽管投诉好了”。7. “我没工夫我没工夫”。8. “我就这态度我就这态度”、“你问我，我问谁你问我，我问谁”。9. “快下班了，明天再来快下班了，明天再来”。10. “我解决不了我解决不了”。11. “我不是为你一个人服务的我不是为你一个人服务的”。12. “嫌贵，就别用嫌贵，就别用”。13. “现在才说，干

9、吗不早说现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样我们一向都是这样”。14. “自己看着办自己看着办”。15. “没看到我在忙吗没看到我在忙吗”。1. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 2. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专尽量不使用专 业术语业术语。2明确回访对象 3制订客户回访计划4准备回访资料 5实施回访 6整理回访记录7主管领导审阅8保存资料1查询客户资料库工作目标工作目标知识准备知识准备关键点控制关键点控制细化执行细化执行1及时掌握

10、及时掌握客户需求信息客户需求信息2提高客户提高客户满意度满意度3提高客户提高客户回访管理的规回访管理的规范化水平范化水平1了解了解客户客户回访计划回访计划的的制订方法和内制订方法和内容构成容构成2掌握客户交掌握客户交谈的技巧和策谈的技巧和策略略1查询查询“客户资料库客户资料库”客户服务专员查询客户资料库，详细客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求分析客户资料内容和客户服务需求客户资料库客户资料库2明确回访对象明确回访对象客户服务专员根据客户资料确定客户客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单回访名单客户回访控客户回访控制程序制程序3制订制订客户回访计划客户回访计划客户服

11、务专员根据客户资料制订客户服务专员根据客户资料制订客客户回访计划户回访计划，包括客户回访的大概时，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等间、回访内容、回访目的等客户回访计客户回访计划划4准备回访资料准备回访资料客户服务专员根据客户服务专员根据客户回访计划客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等费特点等客户回访控客户回访控制程序制程序 5实施回访实施回访1客户回访客户回访记录表记录表2电话回访电话回访记录表记录表 51 客户服务专员准时到达回访地点，客户服务专员准时到达回访地

12、点，开展回访开展回访 52 客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写服务的意见，并认真填写客户回访记录表客户回访记录表6整理回访记录客户服务专员在客户回访结束后，及时整理整理回访记录客户服务专员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表客户回访记录表，从中提炼主要结论，从中提炼主要结论客户回访报告表客户回访报告表7主管领导审阅主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录客户回访记录以及以及客客户回访报告表户回访报告表进行审查，并提出指导意见进行审查，并提出指导意见客户回访控制程序客户

13、回访控制程序8保存资料保存资料客户服务部相关人员对客户服务部相关人员对客户回访记录表客户回访记录表进行汇总，并经进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考过分类后予以保存，以备参考客户回访控制程序客户回访控制程序三、客户投诉三、客户投诉倾听客户投诉表示道歉提供解决方案执行解决方案投诉处理结果总结 1、接受投诉，倾听客户投诉的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。 2、 从电话中了解投诉事件的基本信息，填写客户投诉表，反馈意见，协调分析解决方案，执行处理方案，跟踪服务收集处理满意度，总结分析问题。第一阶段：第二阶段：总结经验，熟悉工作流程，接受投诉分析问题，了解客户想要

14、的解决方案 解决问题，提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。熟悉掌握服务技巧 （1）面对客户投诉的基本理念及处理投诉的原则。（2）制定投诉处理办法以及相关的客户服务原则。v（3）认识常见的客户投诉项目。v（4）熟悉各种投诉方式的处理要领。v（5）熟悉各种应对用语。客户投诉的处理，事实上是一种持续不断的改进过程。客服做好投诉处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少投诉的发生，更重要的是要借每一次投诉的处理来提升服务水平、满足客服需求。客客 户户 投投 诉诉记记 录录 投投 诉诉 内内 容容判断投诉是否成立判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因

15、责任部门分析投诉原因客户投诉记录表客户投诉记录表24小时内答复客户小时内答复客户判判 定定 具具 体体 责责 任任提提 出出 处处 理理 方方 案案提交主管领导批示提交主管领导批示通通 知知 客客 户户处理责任人处理责任人实施处理方案（实施处理方案（5个工作日内）个工作日内）投诉表格管理（存档）投诉表格管理（存档）总总 结结 评评 价价客户回执（回执单）记录存档附流程解释1、客户投诉反馈a、招商经理接收到客户意见投诉，负责向客服部反馈信息。b、客户直接向客服部投诉反馈。2、客服部审核投诉是否成立 a、成立，客服部下投诉处理单 b、不成立，客服部人员需认真、清楚的向客户解析问题的主要原因并处理好。 3、客服部分析判断投诉处理责任部门，派放投诉处理单。 4、投诉处理责任部门分析问题、解决问题，处理完成问题，填写处理结果单反馈客服部