吉林移动自营厅营销能力提升方案V001

1、机密吉林移动自营厅营销能力提升方案jlmcc-pm-bhm-v001吉林移动通信有限责任公司二零零五年九月目 录前 言3吉林移动自营厅营销能力提升方案的总体框架4吉林移动自营厅营销能力提升方案实施路线图5一、自营厅管理能力提升61、自营厅信息调查办法62、自营厅管理部门内部交流办法143、自营厅人员绩效考核办法194、自营厅人员薪酬管理办法335、自营厅培训办法40二、自营厅营销执行能力提升471、自营厅营销宣传指南472、自营厅例会管理办法523、自营厅现场管理薄弱环节优化方案57三、自营厅营销保障力度的强化621、自营厅放号能力提升办法622、自营厅分流办法673、自营厅各主要功能区的配合

2、说明和客户行走路线72附录1 与自营厅营销能力提升方案密切相关的岗位设置及职责771.1省移动公司相关的岗位设置及职责771.2地市移动分公司相关的岗位设置及职责821.3营业厅相关的岗位设置及职责90附录2吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考核办法-自办营业厅考核96前 言未来的移动通信市场竞争将日趋激烈，市场的格局将更加复杂，企业的经营风险将大幅提升。客户的需求日渐多样化、差异化，客户对运营商的选择也将有更大空间。随着市场渗透率的提高，存量客户市场的维系和经营将成为企业生存的关键。营销能力将成为决定企业收入和利润增长的重要因素，这些无疑都对中国移动的营销渠道尤其是自营厅提出了更

3、高和更为迫切的要求。按照“服务与业务双领先”战略的要求，结合当前和未来的市场形势，中国移动自营厅肩负着以下重要使命：一、成为有效抵御市场风险，保证企业可持续发展的战略资源；二、成为高效贯彻企业经营和服务策略，保证企业执行力的实施平台；三、成为显性支撑客户品牌，优化客户体验，满足客户需求的通道体系。经过多年的建设和发展，吉林移动已经形成初具规模的自有渠道网。然而，随着移动公司对自营厅从“成本中心”向“利润中心”的要求转变，吉林移动的自营厅还存在着许多问题和不足，如自营厅的营销能力不够，中低层管理人员能力亟待提升、各环节对自营厅保障能力有待加强，自营厅执行力不足等。为提升吉林移动自有渠道的管理水平

4、，强化其营销能力，特制定吉林移动自营厅营销能力提升方案。第 103 页 共 103 页吉林移动自营厅营销能力提升方案的总体框架l 放号受限、厅内缴费客流较大、详单打印压力重是自营厅三大主要制约因素l 信息掌控是优化绩效考核与激励的基础；l 强化内部交流是实现高效管理的抓手；l 绩效考核、激励和培训是提升管理能力的组合拳l 营销宣传是先导，是基础l 例会管理办法是强化内部沟通效率的抓手l 改进现场管理薄弱环节是解决自营厅“短板”问题所在自营厅营销能力提升 保障层面执行层面管理层面自营厅营销执行能力提升l 自营厅营销宣传指南l 自营厅例会管理办法l 自营厅现场管理薄弱环节优化方案自营厅管理能力提升

5、l 自营厅信息调查办法l 自营厅内部交流办法l 自营厅人员绩效考核l 自营厅人员激励l 自营厅人员培训自营厅营销保障力度的强化l 自营厅放号能力提升办法l 自营厅缴费客流分流办法l 自营厅详单打印客流分流办法吉林移动自营厅营销能力提升方案实施路线图根据具体的需要和应用，方案中的各个提升办法的实施路线图如下：提升办法自营厅例会管理办法自营厅现场管理薄弱环节优化方案自营厅放号能力提升办法自营厅缴费客流分流办法自营厅详单打印客流分流办法自营厅营销宣传指南自营厅人员激励办法自营厅人员培训办法自营厅人员绩效考核自营厅内部交流办法自营厅信息调查办法前期宣传工作前期宣传工作前期宣传工作指标下达工作方案认可方

6、实施开始时间一个实施周期后自营厅各提升办法实施时间规划图一、 自营厅管理能力提升1、自营厅信息调查办法1.1.目的制定自营厅信息调研办法的目的是为了强化自营厅管理人员（主要指市级及各区域中心的管理人员）对自营厅周边环境信息和内部营运信息的掌控，实现对自营厅的高效管理和正确决策，从而能够对各自营厅进行科学的分级管理、指标下达和激励，同时制定出有针对性的营销宣传措施。1.2. 制定自营厅信息调查表由于吉林省的9个地市的情况有差异，因此有必要先将城市进行分级。根据城市规模、自营厅数量、客户数以及城市地位等宏观经济指标，将9地市作如下划分：长春、吉林、延边是一级城市；余下的通化、四平、松原、白城、白山

7、和辽源作为二级城市。一级城市自营厅信息调查表自营厅基本资料营业厅名称营业厅地址隶属的区域中心名称营业厅获得方式a 自建b 购买c 租赁周边及现场情况（总权重40%）内容选项权重得分4分3分2分1分1商圈形态（店中心半径500米）a商业区b大学区c住宅区d其它发展较弱区域42商圈发展潜力（未来性）a 强b 平稳c不明朗d走下坡路23客户主要年龄层分布a25-35岁b15-25岁c35-45岁 d 其它24主要客户平均消费水平（元/月）a 100元以上b50-100元c 20-50元d 20元以下35行人流通量（营业时间内平均 人/小时）a 300人以上b 200-300人c 100-200人 d

8、 100人以下36交通状况（店中心半径100米）a 3条以上公交线停靠站b 2-3条公交线停靠站c 1条公交线停靠站d 没有公交线停靠站27竞争情况（店中心半径500米）a 3家以上同类型门店（包括移动其他厅店和联通厅店）b 2-3家同类型门店c 1家同类型门店d 没有同类型门店3自营厅周边及现场情况得分=（各分项得分x各分项权重）x40%营运情况（总权重60%）8营业面积a 500m2以上b 300-500 m2c 200-300 m2d 100-200 m249营业额（月）a 300万以上b 90-300万c50-90万d 50万以下410业务办理量（件/月）a 15万以上b 5-15万c

9、3-5万d 3万以下411自营厅员工人数a 50人以上b 25-50人c 10-25人d 10人以下3自营厅营运情况得分=（各分项得分x各分项权重）x60%自营厅综合得分=自营厅周边及现场情况得分+自营厅营运情况得分填表人审核人时间二级城市自营厅信息调查表自营厅基本资料营业厅名称营业厅地址隶属的区域中心名称营业厅获得方式a 自建b 购买c 租赁周边及现场情况（总权重40%）内容选项权重得分4分3分2分1分1商圈形态（店中心半径500米）a商业区b大学区c住宅区d其它发展较弱区域42商圈发展潜力（未来性）a 强b 平稳c不明朗d走下坡路23客户主要年龄层分布a25-35岁b15-25岁c35-4

10、5岁 d 其它24主要客户平均消费水平（元/月）a 50元以上b30-50元c 10-30元d 10元以下35行人流通量（营业时间内平均 人/小时）a 200人以上b 100-200人c 50-100人 d 50人以下36交通状况（店中心半径100米）a 2条以上公交线停靠站b 2条公交线停靠站c 1条公交线停靠站d 没有公交线停靠站27竞争情况（店中心半径500米）a 2家以上同类型门店（包括移动其他厅店和联通厅店）b 2家同类型门店c 1家同类型门店d 没有同类型门店3自营厅周边及现场情况得分=（各分项得分x各分项权重）x40%营运情况（总权重60%）8营业面积a 350m2以上b 250

11、-350 m2c 150-250 m2d 150 m2以下49营业额（月）a 300万以上b 90-300万c 30-90万d 30万以下410业务办理量（件/月）a 15万以上b 5-10万c2-5万d 2万以下411自营厅员工人数a 30人以上b 15-30人c 5-15人d 5人以下3自营厅营运情况得分=（各分项得分x各分项权重）x60%自营厅综合得分=自营厅周边及现场情况得分+自营厅营运情况得分填表人审核人时间1.3自营厅信息调查表使用说明（1）表格第3项客户主要年龄层分布是指客户群里按年龄段划分的分布最广的那部分客户。获取方法：获取客户主要年龄层分布可以用数据抽样法。即从boss系统

12、抽取一个时间段（比如连续前6个月）一定数量（比如每月抽取随机200个数据，共计1200个数据）的缴费客户资料数据，按照25-35岁、15-25岁、35-45岁和其它四个年龄段进行分类，然后统计分析，看看那个年龄段人员分布最多，即可得出结果。（2）表格第4项主要客户是指表格第3项获得结果所对应的客户。获取方法：统计这部分主要客户的缴费额，然后计算出每人每月的平均值即可近似平均月消费水平。（3）表格第5项主要测算自营厅内客户的流通量。获取方法：如果自营厅有自动计数器等测算工具，可以用其在自营厅门口进行测算。如果没有，则需要通过人工计算。测量时，可以选择自营厅忙、闲两个时间段，各测算一个小时的客流量

13、，然后取其平均值即可近似认为是该厅的平均小时客流量。（4）符号是加和符号。（5）表格第8项主要测算自营厅营业使用面积，而非建筑面积。如果确实不能获得营业面积准确数据，可以通过建筑面积x0.7近似得到。（6）表格第9项主要测算自营厅营业现金收入 。票据不计算入内。（7）表格第10项主要测算自营厅业务办理件数。各种业务，又一件算一件，通过boss系统提取。（8）以上表格中涉及具体数据的选项，各地市在落实时，可以根据当地具体的实际情况进行调整，直至能够有效区分开为止。例如，二级城市自营厅信息调查表中第9项营业额，如果某市所有自营厅都在50万以下，则可以将营业额的4个备选项按照实际情况重新进行调整设定

14、，以能够有效区分为原则。该调整必须只有市公司层级有权行使，调整后全市下发，即必须保证全市的调查表是统一的格式。（9）以上表格中涉及具体数据的选项，遵循向上靠的原则。比如，二级城市自营厅信息调查表中第8项中自营厅的营业面积选项中，a 200m2以上; b 100-200 m2，如果某厅营业面积正好是200 m2，那么根据向上靠原则，选a。（10）填写表格内容是一定要如实填写，需要各区域中心主任、自营厅经理全权负责 。（11）表格填写后，为了确保信息真实有效，市公司、各区域中心主任需要对相关数据进行抽查核实。如果发现弄虚作假行为，一定要严肃处理。这一点在调查表下发伊始就需要传达清楚。1.4.调查信

15、息的应用（1）自营厅的分级分级办法：各地市根据第一章节中的自营厅信息调查表中的各个自营厅的得分情况进行排名。在排名中位于前20%的自营厅为a级自营厅;在排名中位于后40%的自营厅为c级自营厅；在排名中位于中间40%的自营厅为b级自营厅。操作说明：在计算自营厅排名时，如果述职是小数,按照四舍五入的原则取整。（2）自营厅的指标下达（具体参见绩效考核一节）（3）自营厅的激励差异化（具体参见激励一节）（4）在掌控自营厅的相关信息以后，可以据此制定相应的、有针对性地营销计划或活动,相关营销知识,见下面详述。1.4营销活动的相关知识1.4.1营销活动的分类（1）年度营销年度营销计划是结合公司年度营销目标和

16、任务,将整个年度的错销活动,以行事历的方式表达,目的在于使得企划单位、营业单位能够掌握年度营销重点，整合整个年度的营销活动。年度营销计划需要考虑如下因素： 淡旺季的因素：任何产品都有淡、旺季的趋势特征，淡季的错销活动除了会延缓业绩下降外，还可以尝试以形象类促销活动，来提升企业形象的任职；旺季的促销活动因竞争较为激烈，同倡议也极大成为主要目的，越是旺季越要促销。节假日的因素：法定节假日有春节、五一和国庆；其他节假日有元旦、元宵节、中秋节、重阳节、儿童节等。西方节日有圣诞节、感恩节、情人节、母亲节和父亲节等。这些节假日在消费行为上有不同的特征，因此结合节日特性进行产品促销和推广，是一个很好的契机。

17、（2）主题式营销所谓主题式营销计划是指具有特定目的或专案性促销计划，最常见使用在店铺开业、周年庆、社会特定事件及商圈活动。自营厅开业：新厅开业代表移动的服务区域的延伸，因此是一件大事。开业期间能吸引多少顾客，达到多大的知晓度，会影响新营业厅的营运业绩，因此需要进行有针对性的营销活动，尽可能迅速提升新厅的影响力。 周年庆：周年庆市促销活动中最常见的促销题材。周年庆的促销活动可以以企业为主体，也可以以自营厅为主题。虽然周年庆年年有，但如果能家一些创意、多花一些心思，仍然可以处凿出新鲜感的话题。社会特定日（事件）：自营厅除了营销服务以外，海承载着社会责任，因此需要对社会特定日子和事件保持敏感度。因此

18、在一些特定的时间或事件节点上，例如，12315日，5.17电信日等，可以针对社会热点和关心度比较高的事件。开展有针对性的营销活动。商圈活动：自营厅具有区域性，对商圈顾客的掌握式经营的根本，所以商圈活动是区域经营的重点。由于每个商圈的特性不同，商圈活动就必须根据商圈内的顾客消费习惯和消费能力而进行规划，做到有的放矢，才能事半功倍。（3）弥补业绩缺口的营销业绩是企业维持利润来源的根本，也反应了企业在竞争中对市场的控制程度，自营厅营业人员每日所为就是确保移动公司的年度任务能够完成。因此需要以季度、月为单位设置目标值。若发现自营厅在某个比较长的时间段内达不到目标要求，就需要采取相应的营销措施，来提高营

19、销水平，弥补业绩缺口。（4）对抗性营销在目前激烈的市场竞争情况下，自营厅随时面临着竞争对手的挑战。竞争对手的促销活动会造成移动客户或潜在客户的流失，造成业绩下滑，因此需要采取必要性的对抗性的营销措施。由于对抗性的营销活动多数比较紧急，可供利用的时间较短，最好建立起相应的营销应急机制，能够对相应的竞争迅速采取对策。1.4.2营销方式和目的配合常见的营销方式和目标的配合见下表 营销方式目的价格优惠积分赠品抽奖试用品样品衍生品衍生服务捆绑销售介绍新产品旧产品开发新市场鼓励试用让试用者转为常用者维系现有购买者引发购买冲动鼓励大量（额）购买1.5. 自营厅信息调查办法的实施方案1.5.1自营厅信息调查办

20、法的实施流程见下页流程图1.5.2自营厅信息调查办法的实施流程说明如下表：关键任务名称工作描述输入输出执行人自营厅信息调查表模板下发构建相应的指标体系和权重,建立自营厅信息调查表模板,并将其下发给各地市分公司指标体系自营厅信息调查表模板省公司市场部渠道管理人员地市分公司优化相关数据并报批各分公司结合本地具体实际，讨论并优化自营厅信息调查表的相关数据标准，落实能将自营厅有效区分的优化方案，上报省公司审批自营厅信息调查模板自营厅信息调查表优化版本地市分公司市场部业务管理人员、地市分公司各区域中心主任、地市分公司各区域中心业务管理人员、各营业厅经理自营厅信息调查表最终版正式下发各地市分公司上报的优化

21、方案经省公司确认后正式下发自营厅信息调查表优化版本自营厅信息调查表最终版本省公司市场部渠道管理人员地市分公司采集营业厅的相关数据按照调查表所列的指标项目，对自营厅相关数据进行采集自营厅信息调查表最终版本填充自营厅相关数据的信息调查表地市分公司各区域中心业务管理人员、各营业厅经理、营业员自营厅分级并报批根据调查表的数据，按照自营厅的分级办法对自营厅进行分级，完成后上报省公司填充自营厅相关数据的信息调查表自营厅分级的结果地市分公司市场部业务管理人员确认归档省公司对各地市的最终分级结果进行审查，无问题后予以确认，最后归档自营厅分级的结果自营厅分级的结果确认省公司市场部渠道管理人员自营厅信息调查办法的

22、实施流程图：2、自营厅管理部门内部交流办法2.1.内部交流的目的制定内部交流颁发的目的是为了加强市公司市场部与区域、区域与自营厅的沟通，向下使自营厅及时贯彻公司的相关指导意见和精神，向上使自营厅主管部门迅速掌握自营厅的实际情况，以达到快速解决一线实际问题、及时总结和推广好的经验的目的。2.2市公司与区域中心的信息交流办法2.2.1工作交流表的制定及说明（1）工作交流表具体见下页。（2）使用说明：工作交流前，市公司、区域中心必须事先简要了解工作交流的主要内容（比如区域中心主任在交流前一天，将需要交流的问题归纳成提纲，通过传真或电子邮件告知市公司市场部主任），如有必要，市公司市场部召集相关人员与会

23、共同交流。2.2.2交流关系人市公司市场部主任和各个区域中心主任。如市场部主任有特殊情况不能参加，可以授权或委托适当人员予以代表。2.2.3交流周期市公司市场部主任每2周必须与各个区域中心管理人员进行正式沟通一次，听取区域工作中的情况，并给出相应地指导意见和建议。2.2.4结果应用交流完毕后，记录人员将工作交流以绘以及的形式下发给相关部门，明确问题解决部门和时限。市场部主任和各区域中心主任各自保留自己的交流报告原稿。问题相关部门必须在交流报告下达一周内给市场部、区域中心予以明确的反馈。如果有特殊情况，不能在短期内予以彻底解决的，必须说明理由和解决时限。工作交流报告 -市公司市场部与区域中心区域

24、中心名称地点日期区域中心工作中存在的问题或困难：区域中心认为可采取的解决方案和所需要的资源支持：市公司市场部的意见和建议:区域中心工作中积累的好的做法和经验：区域中心的推广意见和建议：市公司市场部的意见和建议: 市场部主任签名： 区域中心主任签名：2.3区域中心与自营厅的信息交流办法2.3.1工作交流表的制定及说明（1）工作交流表具体见下页。（2）使用说明：工作交流前，区域中心、自营厅必须事先简要了解工作交流的主要内容（比如各个自营厅经理在交流前一天，将需要交流的问题归纳成提纲，通过传真或电子邮件告知区域中心主任），如有必要，区域中心召集相关人员与会共同交流。2.2.2交流关系人区域中心主任和

25、各个自营厅经理。如区域中心主任有特殊情况不能参加，可以授权或委托适当人员予以代表。2.2.3交流周期区域中心主任每1周必须与区域内自营厅经理进行正式沟通一次，了解自营厅工作中的情况，并给出相应地指导意见和建议。2.2.4结果应用交流完毕后，记录人员将工作交流以绘以及的形式下发给相关部门，明确问题解决部门和时限。区域中心主任和自营厅经理各自保留自己的交流报告原稿。问题相关部门必须在交流报告下达一周内给区域中心、自营厅予以明确的反馈。如果有特殊情况，不能在短期内予以彻底解决的，必须说明理由和解决时限。工作交流报告 -区域中心与自营厅经理自营厅名称地点日期自营厅工作中存在的问题或困难：自营厅认为可采

26、取的解决方案和所需要的资源支持：区域中心的意见和建议:自营厅工作中积累的好的做法和经验：自营厅的推广意见和建议：区域中心的意见和建议:区域中心主任签名： 自营厅经理签名：2.4自营厅管理部门的内部交流办法实施方案2.4.1自营厅管理部门的内部交流办法的实施流程见下页流程图2.4.2自营厅管理部门的内部交流办法的实施流程说明如下表：关键任务名称工作描述输入输出执行人自营厅管理部门交流办法下发制定市场部与区域中心、区域中心与自营厅经理的定期工作交流办法，并下发相关资料自营厅管理部门交流办法省公司市场部渠道管理人员具体落实优化相关细节并上报相关人员落实并优化自营厅管理部门交流办法相关的内容，并将最终

27、版本上报省公司存档自营厅管理部门交流办法自营厅管理部门交流办法最终版本地市分公司市场部主任、地市分公司各区域中心主任、各营业厅经理定期工作交流制定市场部与区域中心、区域中心与自营厅经理根据交流办法定期进行交流自营厅信息调查表最终版本工作交流会议纪要地市分公司市场部主任、地市分公司各区域中心主任、各营业厅经理不定期检查省公司不定期抽查相关的会议纪要，检查定期交流制度的落实情况检查通报省公司市场部渠道管理人员自营厅管理部门的内部交流办法实施流程图：3、自营厅人员绩效考核办法3.1绩效考核的目的建立科学有效的绩效考核体系，是提高营业厅员工工作积极性，改善和持续提高营业厅运营绩效，达成企业目标的有效途

28、径。对营业厅人员的考核主要从kpi指标挂钩，考评的方式包括业绩评估、现场督查、定期与不定期调查、第三方调查等；考评的结果必须严格与人员的薪酬挂钩，实现有效牵引。 同时在下达指标时需要充分考虑营业厅具体情况及所处环境的差别，不能以“大一统”的方式进行。3.2考核关系自营厅考核包括自营厅组织绩效考核与自营厅人员考核。两部分考核均采用直接上级考核直接下级的方式，具体的考核关系见下表。考核对象考核人厅主任省地市客服部门、服务质量检查室、区域中心、营业人员省地市客服部门、服务质量检查室、厅主任3.3考核维度自营厅人员考核的考核维度包括服务指标、营销指标和加减分项三个方面。3.4考核指标确立的原则（1）重

29、要性：指标项不宜过多，注重于对自营厅绩效或岗位绩效有直接影响的关键指标。（2）可测量性：指标能够测量或具有明确的评价标准。（3）可获取性：指标值易于获取。（4）可控性：被考核人必须对指标内容能产生明显影响。3.5考核指标的权重权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度。可围绕自营厅主要业绩指标、阶段重点指标设置较高权重，以促进主要绩效目标实现。但同时也要使其它指标保持一定权重，确保长远、均衡发展。3.6 考核周期自营厅绩效考核为月度考核。每月10号之前对上月进行考核，主要内容是对上月的自营厅组织绩效指标、自营厅人员的个人工作绩效指标以及部分技能及行为指标进行考核。3.7区域中心业务管理岗向

30、自营厅下达营销指标办法及说明3.7.1区域中心业务管理岗向自营厅下达营销指标办法a厅m月的营销指标=区域中心m月的自营厅营销指标x（a厅的外部信息调查表得分/区域内所有自营厅的外部信息调查表得分总和）x当月调整系数3.7.2指标下达说明（1）区域中心m月的自营厅营销指标=区域中心m月的营销指标x所有自营厅的营销前6个月的平均历史占比x（1+增长率）其中自营厅的历史占比=所有自营厅的营销量/（所有自营厅的营销量+客户经理的营销量）增长率根据要达到省市公司的年营销任务需要保持的平均增长率，各地市会有所不同。（2）当月调整系数是指在特殊月份，不同类型的自营厅面临的销售高峰和低谷。代表性诸如：在五一、

31、十一等节假日，处于商业区的自营厅的销售量会一定幅度上升，而处于其他区域的自营厅的销量会出现一个相对低谷；在九月份，是学生的开学期，处于校园去附近的自营厅会迎来一个销售高峰，而暑假期间则是低谷；总而言之，一些特殊月份的情况需要各区域中心和自营厅自己不断加以总结，积累相关数据或经验，为实现动态高效管理奠定基础。另外还要关注当月有无涉及营业厅的促销活动，当月调整系数也对此需要加以考虑。所有的月份的调整系数都可以通过近两年的数据拟合得出。假如没有相关数据，初始经验推荐值为高峰期1.2，低谷期0.85。3.8考核流程（1）启动考核自营厅相关管理部门在月初启动本月的考核工作，同时公布上月的考核评定结果（2

32、）确定自营厅人员考核指标a.自营厅的服务指标以吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考核办法-自办营业厅考核为标准。b自营厅的营销指标，有区域中心业务管理岗下达，主要包括放号任务和新业务推广任务。 c各自营厅经理将自营厅的营销指标落实到个人。（3）考核结果的得到a.下个月初提取相关数据和实际工作情况对员工进行评估，各个岗位的考核指标及数据来源参见3.11营业岗位的绩效考核表;b.各个考核指标的说明参见3.12绩效考核表格指标说明;c. 各个考核指标的计算方法参见3.13绩效考核表格计算方法说明d. 各个考核指标的相关数据的提取、计算及统计的对应人员参见3.14营业厅人员绩效数据提取、计

33、算及统计责任人对应表e. 经过以上的换届后，即可得出员工上月的绩效考核结果。f.区域中心与自营厅经理、自营厅经理与营业人员就本月绩效完成情况进行一次回顾与沟通，及时掌握工作中的问题，提出相应改进建议。3.9考核结果应用薪酬收入：月度考核结果作为考核月中员工的绩效表现，直接关系其本人的薪酬收入。绩效表现好的,薪酬会逐渐升高;反之,薪酬会逐渐降低。甚至连续绩效表现最差的，就会被淘汰。荣誉奖励：每月绩效表现较好的员工，将被授予“当月优秀员工”称号。3.10厅内后台支撑人员的绩效考核自营厅的后台支撑人员，如库管、稽核等，其绩效取厅内所有营业人员的绩效平均值。3.11厅内各个营业岗位的绩效考核表自营厅经

34、理绩效考核表自营厅名称被考核人姓名综合得分评价维度指标名称权重数据来源目标值得分备 注服务指标自营厅生产服务检查得分60%省暗访检查市暗访检查市服务质量检查室参见吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考评办法营销指标自营厅放号完成率15%boss系统自营厅新业务推广完成率10%boss系统自营厅开户数/预销号数全市排名（由高到低排序）15%boss系统及各区域中心统计稽核岗前25%得15分以后每降25%，分数减少5分；依次递推，最后25%得0分自营厅终端销售完成率定制终端进厅后纳入考核体系加减分项营销活动完成情况由市场部宣传岗评估得出±5分自营厅重大服务事件奖惩区域中心评定1

35、次±5分自营厅被区域中心采纳的合理化建议数区域中心评定1条5分考核部门被考核部门日期：考核人被考核人自营厅值班经理绩效考核表自营厅名称被考核人姓名综合得分评价维度指标名称权重数据来源目标值得分备 注服务指标自营厅生产服务检查得分40%省暗访检查市暗访检查市服务质量检查室参见吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考评办法个人服务检查得分10%省暗访检查市暗访检查市服务质量检查室参见吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考评办法营业人员部分个人业务考试得分10%服务质量检查室全市统一考试营销指标自营厅放号完成率15%boss系统自营厅新业务推广完成率10%boss系统自营

36、厅开户数/预销号数全市排名（由高到低排序）15%boss系统及各区域中心统计稽核岗前25%得15分以后每降25%，分数减少5分；依次递推，最后25%得0分终端销售完成率定制终端进厅后纳入考核体系加减分项出勤考核自营厅经理评定迟到、早退、擅自离岗1次扣3分；无故旷工1次，扣10分带学员人数自营厅经理评定带1个学员+3分（时间从带学员开始，直至学员见习结束）被区域中心采纳的合理化建议数自营厅经理评定1条5分考核部门被考核部门日期：考核人被考核人自营厅综合业务受理员绩效考核表自营厅名称被考核人姓名综合得分评价维度指标名称权重数据来源目标值得分备 注服务指标个人服务检查得分20%省暗访检查市暗访检查市

37、服务质量检查室参见吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考评办法营业人员部分个人业务考试得分10%服务质量检查室全市统一考试当月业务量/所在区域内综合业务受理员平均业务量排名40%boss系统及各区域中心统计稽核岗前(含)10%，得40分；以后每降10%，分数减少4分；依次递推，最后10%得4分营销指标个人放号完成率20%boss系统个人新业务推广完成率10%boss系统终端销售完成率定制终端进厅后纳入考核体系加减分项出勤考核自营厅经理评定迟到、早退、擅自离岗1次扣3分；无故旷工1次，扣10分工作表现自营厅经理评定±5分带学员人数自营厅经理评定带1个学员+3分（时间从带学员开

38、始，直至学员见习结束）重大服务奖惩事件自营厅经理评定发生一次±5分被区域中心采纳的合理化建议数自营厅经理评定1条5分考核部门被考核部门日期：考核人被考核人自营厅销号及投诉处理员绩效考核表自营厅名称被考核人姓名综合得分评价维度指标名称权重数据来源目标值得分备 注服务指标个人服务检查得分35%省暗访检查市暗访检查市服务质量检查室参见吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考评办法营业人员部分个人业务考试得分15%服务质量检查室全市统一考试营销指标自营厅开户数/预销号数全市排名（由高到低排序）40%boss系统及各区域中心统计稽核岗前10%得40分以后每降10%，分数减少4分；依次递

39、推，最后10%得4分每周客户离网、投诉登记、分析报告上报情况（分析质量和及时率）10%营业厅经理负责评估打分加减分项出勤考核自营厅经理评定迟到、早退、擅自离岗1次扣3分；无故旷工1次，扣10分工作表现自营厅经理评定±5分带学员人数自营厅经理评定带1个学员+3分（时间从带学员开始，直至学员见习结束）重大服务奖惩事件自营厅经理评定发生一次±5分被区域中心采纳的合理化建议数自营厅经理评定1条5分考核部门被考核部门日期：考核人被考核人服务检查员绩效考核表自营厅名称被考核人姓名综合得分评价维度指标名称权重数据来源目标值得分备 注服务指标所在自营厅前台营业人员的平均服务得分80%省暗访

40、检查市暗访检查市服务质量检查室参见吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考评办法营业人员部分个人业务考试得分10%服务质量检查室全市统一考试每周营业厅及营业人员服务检查及改进报告上报情况（考核分析质量和及时率）10%自营厅经理负责评估加减分项出勤考核自营厅经理评定迟到、早退、擅自离岗1次扣3分；无故旷工1次，扣10分工作表现自营厅经理评定±5分重大服务奖惩事件自营厅经理评定发生一次±5分被区域中心采纳的合理化建议数自营厅经理评定1条5分考核部门被考核部门日期：全球通vip专岗绩效考核表自营厅名称被考核人姓名综合得分评价维度指标名称权重数据来源目标值得分备 注服务指标

41、个人服务检查得分40%省暗访检查市暗访检查市服务质量检查室参见吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考评办法营业人员部分个人业务考试得分15%服务质量检查室全市统一考试营销指标个人新业务推广完成率10%boss系统自营厅vip客户开户数/vip客户预销号数全市排名（由高到低排序）25%boss系统及各区域中心统计稽核岗前20%得25分以后每降20%，分数减少5分；依次递推，最后20%得5分每周vip客户离网、投诉登记、分析报告上报情况（考核分析质量和及时率）10%自营厅经理负责评估自营厅经理负责评估加减分项出勤考核自营厅经理评定迟到、早退、擅自离岗1次扣3分；无故旷工1次，扣10分工作

42、表现自营厅经理评定±5分带学员人数自营厅经理评定带1个学员+3分（时间从带学员开始，直至学员见习结束）重大服务奖惩事件自营厅经理评定发生一次±5分被区域中心采纳的合理化建议数自营厅经理评定1条5分考核部门被考核部门日期：说明：咨询员及流动引导员采用综合业务受理员轮岗的形式，不设固定专人，对其考核标准依据营业人员服务检查标准进行。3.12绩效考核表格指标说明（1）各个岗位中的营销指标体系中的放号与新业务的权重分配，在特殊月份（如省公司主要推广某项业务的月份）可以进行动态调整。但营销指标总权重一般情况下不建议调整。（2）新业务是指彩铃、移动秘书、随e行、音信互动等增值业务，每个

43、月可以根据业务重点动态调整。（3）综合业务受理员考核表中的当月业务量是指缴费、更名、过户、补卡等基础业务办理量，有一件算一件。（4）综合业务受理员考核表中的市公司平均业务量是指所有的自营厅当月业务量/全市所有的综合业务受理员。注：全市所有的综合业务受理员不包括后台、投诉处理、值班经理、厅主任等不办理基础业务的人员。（5）重大服务奖惩事件是指在客户服务工作中，被省公司、集团公司、新闻媒体表扬或曝光的事件。（6）为了加强客户离网挽留工作，改变吉林移动客户挽留成功率低于全国平均水平的现状，建议营业窗口将不再受理销号工作，所有的销号和客户挽留工作放在客户接待室进行，由销号及投诉处理员全面负责该项工作。

44、必要时可以加设台席，人员从营业窗口调派。（7） 自营厅所有的营业窗口能够全业务办理（销号除外），不再单设缴费窗口和售卡窗口。3.13绩效考核表格计算方法说明（1）自营厅生产服务检查得分是由省暗访检查、市暗访检查、市服务质量检查室三者的检查结果综合而成，其中权重为省暗访检查（40%）、市暗访检查（30%）、市服务质量检查室（30%）。例如：某月三方对某个营业厅的检查结果是：省暗访检查扣8分，市暗访检查扣10分，市服务质量检查室检查扣6分，那么该厅的当月检查得分=（100-8）x40%+（100-10）x30%+（100-6）x30% =36.8+27+28.2 =92分那么相对应的该厅营业厅经理

45、“自营厅生产服务检查”项得分=该厅的当月检查得分x该项权重=92x55%=50.6分（2）个人业务考试得分=“服务质量检查室全市统一考试得分”x权重。（3）自营厅放号完成率=“某厅当月放号数/区域中心业务管理下达的指标数”x权重。自营厅新业务完成率同理。（4）自营厅开户数/预销号数全市排名由各个区域的统计稽核岗从boss系统提取相关数据排出名次。（5）个人服务检查得分是由省暗访检查、市暗访检查、市服务质量检查室三者的检查结果综合而成，其中权重为省暗访检查（40%）、市暗访检查（30%）、市服务质量检查室（30%）。但由于吉林移动通信有限责任公司2005年客户服务质量考评办法中队营业人员的考核部

46、分总分值为48分，因此需要折算成百分制。例如：某月三方对某个值班经理的检查结果是：省暗访检查扣1分，市暗访检查扣0分，市服务质量检查室检查扣2分，那么该值班经理的当月检查得分=（48-1）x40%+（48-0）x30%+（48-2）x30% =18.8+14.4+13.8 =47分转换成百分制=47/48x100=97.92分那么相对应的该值班经理 “个人服务检查得分”项得分=该值班经理的当月检查百分制得分x该项权重=97.92x20%=19.58分其他营业员同理,只是对应的权重略有不同。（6）当月业务量/市公司综合业务受理岗平均业务量排名由各个区域的统计稽核岗从boss系统提取相关数据排出名

47、次。其中市公司综合业务受理岗平均业务量=整个市公司当月的总业务量/市公司综合业务受理岗总数。（7）服务检查员考核表中“自营厅前台营业人员的平均服务得分”=前台营业人员服务得分之和/前台营业人员人数之和。前台营业人员服务得分计算方法和（5）中的个人服务检查得分计算方法相同，也需要按同样的方法将48分换算成百分制。3.14营业厅人员绩效数据提取、计算及统计责任人对应表评价维度指标名称对应岗位数据来源自营厅经理区域中心绩效考核岗市场部业务管理负责人服务指标自营厅生产服务检查得分自营厅经理、值班经理省暗访检查通报市暗访检查通报市服务质量检查室负责计算和统计所辖区域内的自营厅该项得分，并将最终结果以ex

48、cel上报给市场部业务管理负责人负责统计分公司所有的自营厅该项得分个人业务考试得分值班经理、综合业务受理员、销号及投诉处理员、服务检查员、vip专岗服务质量检查室出题全市统一考试,有自营厅经理阅卷（自营厅经理不参加考试）负责统计厅内所有相应人员得分情况，并将最终结果以excel上报给区域中心绩效考核岗负责统计所辖区域内的自营厅所有相应人员该项得分，并将最终结果以excel上报给市场部业务管理负责人负责统计分公司所有的自营厅相应人员该项得分个人服务检查得分值班经理、综合业务受理员、销号及投诉处理员、vip专岗省暗访检查通报市暗访检查通报市服务质量检查室负责计算厅内所有相应人员得分情况（百分制），

49、并将最终结果以excel上报给区域中心绩效考核岗负责统计所辖区域内的自营厅相应人员该项得分，并将最终结果以excel上报给市场部业务管理负责人负责统计分公司所有的自营厅相应人员该项得分当月业务量/所在区域内综合业务受理员平均业务量排名综合业务受理员boss系统及各区域中心统计稽核岗先计算出所辖区域内综合业务受理员的平均业务量，然后排名，再计算区域内的所有综合业务受理员的该项得分，并将最终结果以excel上报给市场部业务管理负责人负责统计分公司所有的自营厅综合业务受理员该项得分自营厅前台营业人员的平均服务得分服务检查员省暗访检查通报市暗访检查通报市服务质量检查室先计算厅内所有前台营业人员的平均得

50、分，然后换算成服务检查员得分，并将最终结果以excel上报给区域中心绩效考核岗负责统计所辖区域内的各个自营厅的所有服务检查员得分，并将最终结果以excel上报给市场部业务管理负责人负责统计分公司所有的自营厅服务检查员该项得分每周营业厅及营业人员服务检查及改进报告上报情况服务检查员自营厅经理考评负责统计厅内所有服务检查员得分情况，并将最终结果以excel上报给区域中心绩效考核岗负责统计所辖区域内的自营厅服务检查员该项得分，并将最终结果以excel上报给市场部业务管理负责人负责统计分公司所有的自营厅服务检查员该项得分营销指标自营厅放号完成率自营厅经理、值班经理、boss系统负责统计所辖区域内的自营厅该项得分，并将最终结果以excel上报给市场部业务管理负责人负责统计分公司所有的自营厅该项得分自营厅新业务推广完成率自营厅经理、值班经理、boss系统负责统计所辖区域内的自营厅该项得分，并将最终结果以excel上报给市场部业务管理负责人负责统计分公司所有的自营厅该项得分个人放号完成率综合业务受理员boss系统负责计算厅内所有综合业务受理员的得分，并将最终结果以excel上报给区域中心绩效考核岗负责统计所辖区域内的所有自营厅综合业务受理员的该项得分，并将最终结果以excel上报给市场部业务管理负责人负责统