《客户满意度提升》ppt课件

1、 中鑫之宝客户称心度提升 中鑫之宝中鑫之宝客户称心的含义客户称心的含义充分认识及了解客户，使产品或效力能适宜客户的需求，进而产生满足的觉得，必需以对客户的效力为第一优先思索，并提供称心的效力，博得顾客的芳心。称心度的衡量当他要住进一家五星级宾馆之前，他会有什么期望？他的期望是从哪里来的？如何产生的？热情的客户 称心的客户 绝望的客户 1098765432110987654321期望值实践值 中鑫之宝中鑫之宝客户称心的含义续客户称心的含义续q售后效力过程中客户的期望值q期望 1在维修车辆时，应方便快捷q应迅速确定维修约定q约定应安排在对我较方便的日期和时间q期望 2效力顾问应表现出对我维修需求的

2、应有关注q我到达时，能立刻得到接待q效力顾问表现出了解我的维修需求q在开场维修任务前，与我一同检查车辆q在开场维修任务前，提供准确的估计维修费用q提供准确的估计维修完成时间q对待我应老实真诚，没有欺骗q期望 3第一次即将车辆修缮好q期望 4按估计时间并以专业化的方式完成车辆维修q在一个合理的时间内维修好我的车辆q应通知我有关维修工程的任何变卦或额外的必要维护保养q应通知我有关车辆维修完成时间的任何变卦q应按照承诺的时间修缮好车辆q应使我在较方便的时间取车q维修技师在维修过程中，应坚持车辆的清洁 中鑫之宝中鑫之宝客户称心的含义续客户称心的含义续期望 5就所实施的维修工程进展明晰详尽的阐明交车时应

3、向我阐明所实施的全部维修工程和费用交车时向我提供车辆未来所需求的维护保养建议期望 6在维修后的一个合理时间内，打讯问我能否对维修结果完全称心在一个合理时间内，给我打，给予我所希望的关注情愿随时为我提供协助期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响我就有关事项与第一次联络时，立刻作出回答或处理我所关注的问题应向我提供明晰有益的建议严厉履行对我所作的承诺 中鑫之宝中鑫之宝CSI的引见的引见qJ.D. Power的由来的由来J. D. Power就是其开创人名字就是其开创人名字J. D. Dave Power的一种简称，在他的家乡的一种简称，在他的家乡美国，人们经常称他为美国，人们经常称他为“

4、质量先生。质量先生。1953年，戴维大学毕业，任务了年，戴维大学毕业，任务了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并获年后到宾州大学沃顿金融学院学习并获得了得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在任务中戴维留意到，当时美国企业的经理这构成了他日后创业的动机。在任务中戴维留意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告顺应本人的需求，否那么他们就要求反复调整调人习惯于让各种调查报告顺

5、应本人的需求，否那么他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研讨报告所提出的问题进展仔细的消化和改善。业，往往并不针对研讨报告所提出的问题进展仔细的消化和改善。戴维对这种态度很不认同。他坚持以为，针对企业产品的调查研讨，不仅戴维对这种态度很不认同。他坚持以为，针对企业产品的调查研讨，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业处理问题具有相应的指点性。在对企业认识问题具有重要性，而且对企业处理问题具有相应的指点性。在这种信心的指点下，这种信心的指点下，1968年，戴维兴办了本

6、人的公司，专业从事调查研讨年，戴维兴办了本人的公司，专业从事调查研讨任务。任务。 中鑫之宝中鑫之宝J. D. Power出版量最大、被援用最多的就是“初期质量调查报告，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆情况。其次是“汽车可靠性调查，该报告调查新车运用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“客户效力指数调查。类似的调查还有“销售称心度指数等。近10年来，“销售店态度调查调查工程也备受关注。客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产质量量起到了一定的监视作用，企业只需坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于 51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查

7、报告推出后，引起市场极大关注。戴维说：“值得留意的是，不同国别的汽车品牌在初期质量调查报告中虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量程度确实提高很多。在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能情况涉及很多信息和数据，消费者本人对它们进展比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，那么要简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是经过质量定义的简单化来实现的。CSI的引见续的引见续 中鑫之宝中鑫之宝戴维特别强调，他们的“初期质量调查报告

8、以及J. D. Power其他调查报告，并不区别汽车的“大缺点和“小缺点。例如，在他们的调查系统中，某车型存在的典型制动系统缺点与该车型售后效力过程中单纯的“客户不称心，都算是该车型的“质量问题。同时，各种“质量问题之间并没有程度上的区别。戴维坚持以为：“所谓质量问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过程中产生的一切问题。因此，我们在调查询卷上努力为汽车消费者提供一个包括一切容易被认知的缺点名单，让消费者挑出他们认定的缺点。为了使我们的调查更充分，我们还让消费者填写恣意他们想到的而问卷中没有出现的汽车缺点。我们的调查一直围绕消费者，并最终为消费者和消费者效力。CSI的引见续的引见续 中鑫之宝中鑫

9、之宝qJ.D.Power测试工程新车质量调查IQS向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价规范。综合得分经过每百辆车所出现的问题PP100衡量，得分越低阐明质量越好。该项调查对9个IQS问题类进展量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统HVAC，音响系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开场就在中国进展，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。2021年中国新车质量调查IQSPP100高档中型车新车质量调查(IQS)CSI的引见续的

10、引见续 中鑫之宝中鑫之宝J.D.Power Asia Pacific自2001年开场独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销售店提供的保养和维修效力的称心度。该调查根本上包括了一切在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题阅历、运用者便利的效力、效力后交车、效力质量、效力在场阅历、效力顾问以及效力启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，阐明客户对保养和维修效力越称心。2005年中国售后效力称心度调查CSI 日产 829分北京吉普 827分一汽奥迪 821分售后市场称心调查CSI

11、CSI的引见续的引见续 中鑫之宝中鑫之宝以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主称心和欣赏。这项调查评价车子的八大组成系统：发动机和变速系统，转向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，温馨方便，音响系统，座椅，以及外型/外观。调查采用总分为1000分的评价规范得分越高的越好，结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调查结果高5分。中国车主最称心其新车的外型/外观。2005年中国汽车性能、运转和设计调查APEAL中型车307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。标致307 842分别克凯

12、越 833分群众高尔夫 830分汽车性能、运转和设计调查 (APEAL)CSI的引见续的引见续 中鑫之宝中鑫之宝q2021年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子构造n 在合理的时间内留意到客户客户初到达维修点时n 开场接待客户的时间客户从等待到被接待的时间n 期望 2我到达销售店时，能立刻得到接待n 对即将进展的效力进展解释n 期望 2效力顾问表现出了解我的维修需求n 礼貌、尊重的对待客户n 期望 2效力顾问应表现出对我维修需求的应有关注n 老实n 期望 2 对待我应老实真诚，没有欺骗n 知识丰富，专业程度高n 完全履行对客户的承诺n 期望 2 对待我应老实真诚，没有欺骗n 倾听客户的要

13、求n 期望 2效力顾问表现出了解我的维修需求n 为了更明确的了解客户的需求，适当发问n 对车辆的缺点判别准确效力初期 10.2%效力顾问 11.5%CSI的引见续的引见续 中鑫之宝中鑫之宝n客户在特约店/效力站耗费的时间销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修本人的车。n干净整洁的客户休憩区n温馨的客户休憩区n文娱设备齐备的客户休憩区如饮料、杂志、电视等n 在承诺的时间内维修/保养好n 期望 4按估计时间并以专业化的方式完成车辆维修n 交付车辆时的任务效率n 期望 4销售店应使我在较方便的时间取车n 对进展过的任务进展详细解释n 期望 5交车时应向我阐明所实施的全部维修工程和费用n 对实

14、践发生费用的解释n 期望 5交车时应向我阐明所实施的全部维修工程和费用n 结帐过程付款手续顺畅无砹n 车辆的清洁程度n 期望 4维修技师在维修过程中，应坚持车辆的清洁n 第一次就维修/保养好n 维修质量n 完全彻底的到达客户的要求n 配件齐全n 期望 3第一次即将车辆修缮好温馨度客户休憩室 12.1%效力交付 15.4%效力质量 14.7%CSI的引见续的引见续 中鑫之宝中鑫之宝n 能否处理了车辆出现的问题车辆操作无问题n 期望 3第一次即将车辆修缮好n 处理车辆的异响或发抖问题n 期望 3第一次即将车辆修缮好n 轻松进展普通保养及维修n 期望 4按估计时间并以专业化的方式完成车辆维修n 价钱

15、的合理性n 期望 2对待我应老实真诚，没有欺骗n 客户以为效力任务物有所值n 期望 5交车时应向我阐明所实施的全部维修工程和费用n 从客户的时间角度出发，为客户着想n 期望 1约定应安排在对我较方便的日期和时间n 期望 4销售店应使我在较方便的时间取车n 销售店对效力的注重程度n 期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响n 效力后的及时跟踪n 期望 6在维修后的一个合理时间内，打讯问我能否对维修结果完全称心n 特约点/效力站位置便利n 营业时间方便n 硬件设备的笼统及清洁维修阅历 20.4%友好效力 15.8%CSI的引见续的引见续 中鑫之宝中鑫之宝客户称心与忠实度客户称心与忠实度为确

16、保客户忠实，要先做到了解客户的需求和等待，做到比客户的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们遭到打动，进而再次消费，引荐他人购买。反之，客户的需求和等待假设无法满足，将对我们产生疑心和埋怨，倘假设未加以妥善处置，不仅将导致客户流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业笼统。研讨阐明“非常称心客户的忠实度是称心客户忠实度的六倍。做好客户称心的效力，可以省去许多事后弥补的本钱。根据统计，争取一位新客户的营销本钱相当于留住一位老客户的3-5倍。比较起来，留住老客户的本钱较低，利润相对提高。600%q添加利润q确保客户忠实度 中鑫之宝中鑫之宝关键问题：一次修复率低关键问题：

17、一次修复率低维修工技术才干欠佳维修工技术才干欠佳公司没能提供培训公司没能提供培训没有时间组织培训没有时间组织培训每天维修业务量大每天维修业务量大根本缘由：没有做好有效的车间管理根本缘由：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?弱项改良弱项改良5Why：问题出现时，连问五个：问题出现时，连问五个“为什幺为什幺(Why)，直到找到问题的根源所在：，直到找到问题的根源所在：案例分析：案例分析： 1.一次修复一次修复 q弱项改善的运作客户称心的弱项分析与改良 中鑫之宝中鑫之宝关键问题：准时完工率低关键问题：准时完工率低技工诊断才干欠佳技工诊断才干欠佳公司没能提供培训公司没能提供培

18、训没有时间组织培训没有时间组织培训每天维修业务量大每天维修业务量大根本缘由：没有做好有效的车间管理根本缘由：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?弱项改良弱项改良5Why：问题出现时，连问五个：问题出现时，连问五个“为什幺为什幺(Why)，直到找到问题的根源所在：，直到找到问题的根源所在：案例分析：案例分析： 2。准时完工。准时完工q弱项改善的运作客户称心的弱项分析与改良未准时开工未准时开工时间不够用时间不够用时间不够用时间不够用工单多工单多 中鑫之宝中鑫之宝客户称心的弱项分析与改良续弱项改善3. 及时接车 客户进店1分钟内，效力顾问热情迎接客户4. 贴心关爱 大堂专员

19、提供超出客户期望的关爱效力5. 增值效力 提供客户延伸增值效力，让客户体验至尊效力，尽己之所能，满足客户之所需根本缘由，现有的绩效考核制度没有激发根本缘由，现有的绩效考核制度没有激发员工任务的自动性、积极性和任务热情。员工任务的自动性、积极性和任务热情。 中鑫之宝中鑫之宝客户称心度分析客户称心度分析q 客户称心构成客户称心度因子占比相关部门车间质检效力顾问大堂专员附件精品收银一次修复36%VV准时交车20%VVV及时接待15%V贴心关爱12%VVV准确报价10%VV延伸效力5%VVV其它2%VVV 中鑫之宝中鑫之宝问题点问题点方面方面2：方面方面1：缘由？缘由？缘由？缘由？缘由？缘由？方面方面

20、4:方面方面3：缘由？缘由？缘由？缘由？缘由？缘由？q鱼骨图分析q问题处理的PDCA方法PDCA循环是弱项改善方案实施中必不可少的。除非PDCA循环的每个阶段都被采用，否那么弱项改善方案实施将不会获得胜利。客户称心的弱项分析与改良续 中鑫之宝中鑫之宝q方案制定的SMART原那么M 可衡量的可衡量的Measurable 目的能否可以衡量目的能否可以衡量A 可到达的可到达的Attainable 目的能否到达目的能否到达R 相关的相关的Relevant 目的与任务能否严密相关目的与任务能否严密相关T 基于时间的基于时间的Time - based 目的有无明确的时间要求目的有无明确的时间要求S 详细的

21、详细的Specific 目的能否详细目的能否详细客户称心的弱项分析与改良续 中鑫之宝中鑫之宝q弱项改善的实施流程plandocheckaction方案阶段明确方案目的总结上期问题点，结合当期的任务重点，经过充分的沟通，共同确认任务方案与目的方案执行辅导阶段设立监控，信息搜集及反响渠道方案实施过程是考核者与被考核者共同实现目的的过程，上一级主管有责任辅导与协助下属改良任务方法，提供任务技艺，下属有责任汇报任务进展情况，就任务问题求助于主管检查及改善进展评价，确定改良目的考核者与被考核者共同对照考核目的与任务结果找出差距，明确下阶段改善目的和改良目的改善活动检查数据搜集执行/辅导确定方案客户称心的

22、弱项分析与改良续 中鑫之宝中鑫之宝改善工具：PDCAX客户称心的弱项分析与改良续结果到达/超越期望结果低于期望或趋势显示结果将低于期望结果低于期望 中鑫之宝中鑫之宝附件附件q客户称心度评价用内部审核表雷神提供，仅供参考 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评价目的关键评价目的审核方式审核方式分分数数*评论评论n 店内已指定专责人员管理客户有关问题及处理方法及程序与管理团队一同检查是/否n 店内实施客户埋怨处理方案的有效程序检查文件与过去阅历n 相关人员了解并遵守客户埋怨处理方案与相关人员一同检查n 相关人员了解客户称心的指点方针与道路救援手册与相关人员一同检查与相关人员一同检查n 处置客户问题

23、的店内相关人员自动寻求处理及担任确保问题到达称心的处理。与相关人员一同检查n 处置客户问题的店内人员更悉客户的问题处理进度。与相关人员一同检查n 各部门维护客户埋怨登录表窗体8。检查登录表n 管理团队定期检视各部门的客户埋怨登记表。参考管理总分=评分栏加总规范8平均分数=总分/8 店内称号：规范协调员签名：店内代码：内部审核表内部审核表 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评价目的审核方式分数*评论n 安装且维护有效的效力厂作业量效力控制系统。店内人员n 标出维修单的优先级、客户关怀事项或重做工程。检查R/On 一切反复维修均填入回厂阐明表窗体55检查登录表n 公司文件通知以及紧急告知。文件n

24、 客户休憩区精品陈列。随机抽查n 效力管理检视反复维修登录表必要时并提出继续改善要求参阅窗体8。随机抽查讨论效力经理PDS/SSS调查询题 - 仅供参考 - 这些分数不需参与内部审核审核参考PDA/SSS分数回想您的效力顾问，您称心一进厂时的立刻接待吗？售后问卷回想您的效力顾问，您称心其情愿花时间以便完全了解您的需求吗？售后问卷内部审核表续内部审核表续 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评价目的关键评价目的规规范范审核方式审核方式分数分数*评论评论PDS/SSS调查询题调查询题 - 仅供参考仅供参考 - 这些分数不需参与内部审核这些分数不需参与内部审核审核参考PDS/SSS分数回想您的效力顾

25、问，您称心其知识与才干吗？售后问卷您称心遭到亲切与协助方式的接待吗？售后问卷在修车之前，您能否得到一切费用的讲解？售后问卷能否与您议论替代的交通安排？售后问卷整体上，您称心效力顾问的表现吗？售后问卷您的车辆能否依商定时间准时修好？售后问卷到店内取车时，您称心车辆维修情况的讲解吗？售后问卷到店内取车时，他称心完成买卖所花的时间吗？售后问卷内部审核表续内部审核表续 中鑫之宝中鑫之宝日 期：审核者：关键评价目的关键评价目的审核方式审核方式分数分数*评论评论PDS/SSS调查询题调查询题 - 仅供参考仅供参考 - 这些分数不需参与内部审核这些分数不需参与内部审核审核参考PDS/SSS分数到店内取车时，您称心取车的区域吗？售后问卷到店内取车时，您称心车辆的情况吗？售后问卷出厂后，店内能否立刻联络您，讯问能否称心维修效力？售后问卷整体上，您称心维修或保养任务后的取车过程吗？售后问卷根据上次进