营业厅的管理和营销策略

1、针对中国电信营业厅服务、销售和人员管理的问题，有以下几点建议供参考：一、提升营业厅服务效率的思路：一是提升其它渠道的服务功能，减轻自营营业厅的服务压力，一方面加强电子渠道服务功能的应用，特别是网上营业厅和自助终端；另一方面，下 放权限，授权社会渠道服务的功能。二是营业厅需要建立应急性的分流机制， 一方面分流人群到附近的营业厅和网点， 另一方面建立服务专柜，提升同类 业务操作的效率；三是提升营业厅员工的服务效率和服务营销意识，通过培训与技能竞赛提升员工的处理工单的效率， 同时改变员工的营销意识，明白 服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果， 让员工在做好服务后再进行高

2、效营销。 四是提升营销的效率，通过节省营销 的时间，为做好服务留出时间。五是为客户提供个性化的服务关怀， 如果营 业厅人流实在太多，忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知、 个性化关怀和增值服务，以维护营业厅的秩序和客户的满意。二、提升营业厅营销效率的思路：坚持一个目标，优化二条路径，抓住三个元素。坚持客户持续满意的目的，营业厅无论是提供周到的服务，还是向客户推 荐业务，其目的都是为了能让客户的价值得到倍增， 从而让客户满意。营业厅 所有的工作都应围绕着客户满意为原则和出发点。优化二条路径，外部路径和内部路径共同发力，就像一条船两个浆，同时 发力才走得快走得远。优化内部路径就是提升营业

3、厅现场的营销能力，通过营业厅现场活动促销、POP促销、服务顾问营销，前台主动营销来提升营业厅的 销售能力；优化外部路径，要改变营销意识，从让客户走进来到我们主动上门 去，一方面通过客户需求区隔进行针对性的电话营销； 另一方面针对不同市场 进行营销活动的策划和推广，如营业厅周边的学校、超市、小区进行营销活动 推广。抓住三个元素，着力紧抓产品、服务和营销三个元素；产品方面，分析产 品的卖点，通过FABE工具箱发现产品的买点，针对不同的消费群体丰富营销 的脚本，提升产品的价值；服务方面，从细节着手，不断地满足客户的需求， 让客户持续的满意，客户的传播和不断的转介绍建立起营业厅品牌，从而形成营业厅区域

4、辐射的影响力；营销方面，丰富销售的手段，电话营销、现场营销、 现场促销、事件营销多路营销方式相配合，全面地提升客户的价值。三、提升人员管理的效能：落实四个环节：销售、培训、激励、氛围。营业厅要根据产品的买点和人员的情况制定产品销售工具箱，让营业厅员工简单销售，快乐工作。加强营业厅员工的培训，一方面要加强营业厅督导和 营业厅厅经理教练意识和辅导能力的培训， 让其明白到只有解放自己，营业厅 的工作才能做到位；同时让其掌握教练的有效性，即掌握一个中心两个基本点 的培训原则。另一方面，不仅培训营业厅产品知识、资费知识和政策知识，更 应培训员工服务和销售心态、服务和销售意识、服务和销售技能。激励方面，培养营业厅督导和营业厅经理 100多种非经济激励的手段。通 过员工让渡价值的演练，让其明白到对员工的激励不仅仅只有绩效考核和惩罚 两种手段。氛围方面，通过形成共同的语言、共同的行为、共同的标准、共同 的目标、共同的愿景等五个手段让营业厅形成共同的工作氛围和团队文化，让所有员工抱团前行，实现营业厅短期和长期的目标。通过服务、营销和人员管理三方面的提升，相信中国电信能