衡阳创富地产·创景外滩项目前期物业管理顾问咨询计划书0307

1、湖南·衡阳创富房产【创景外滩】项目前期物业管理顾问咨询服务计划书杭州绿城酒店管理有限公司二一一年四月目 录第一篇序言2第二篇服务单位简介5第三篇前期物业管理顾问咨询服务计划14第四篇销售中心服务计划21第五篇后期物业管理实务指导服务计划34服务重点、难点及对策分析35后期物业服务总体设想37物业服务中心组织机构设置38绿城高端物业服务体系概述39绿城分项服务策划方案52第六篇 工作计划63项目开发建设期间工作计划83项目交付前准备及交付实施阶段工作计划84第七篇服务优势99第八篇服务费用104第九篇结束语107第一篇 序 言衡阳市创富“创景外滩”项目，位于衡阳市珠晖区，湘江东岸。南临

2、湘江南大桥，北靠沿江路，西侧为湘江东路，湘江风光带隔路相连，东北面1000米处便是衡阳火车站。车站前面的广东路延长线将地块分隔成两大部分，项目规划设计有小高层、高层公寓楼、高层江景房、大型商业和商业步行街。项目功能定位为国际化block人文社区，雁城形象的名片，力创衡阳市又一个高尚住宅社区。鉴于本项目定位于高档综合项目，杭州绿城酒店管理有限公司（以下简称绿城酒店）将成立专案小组，紧密协作，为项目提供全程物业管理服务，包括前期物业管理顾问咨询、销售中心服务以及后期物业管理实务指导服务。由于手头资料有限，本计划书难免有偏颇之处，我们将根据贵司的规划方案及不断完备的资料对本计划书不断深化、改进。在本

3、计划书中，我公司将发挥绿城资源优势，结合创景外滩实际情况，在借鉴、吸收外资公司高端物业服务经验的基础上，向贵司介绍我们的前期物业管理顾问咨询服务、销售中心服务的具体内容和后期物业管理实务指导服务的设想，并力求使贵司了解我们的诚意及实力，共同为创景外滩的业主创造更安全、舒适、典雅、高贵的环境。我们计划在本项目中实施全程服务，主要管理人员提前到位，即在目前阶段即从公司内部选派或外部招聘合适人员担任本项目今后的物业经理、首席管家、工程主管和安保主管，在项目前期物业管理顾问咨询、销售中心服务和后期物业管理服务各阶段全程参与，使其对物业更为熟悉，并在先期就与开发商、业主建立良好的关系，建立业主服务档案，

4、为今后管理服务打下坚实基础。在前期物业管理顾问咨询阶段，我们将统合绿城房产资源，依托十多年的管理经验，通过审视设计图纸、跟进施工、安装及装修过程，及时提出修改意见和建议，达到避免交付后使用缺陷、完善设计的目的。在销售中心的服务中，我们将依托绿城酒店的优势服务，全面引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到创景外滩的尊贵生活潜质。在后期物业管理实务指导服务中，我们将指导贵司所选聘的物业公司建立由酒店式服务和管家式服务相融合的“高端物业服务体系”，并与绿城生活园区服务体系相结合，突出对于业主的生理、心理需求满足的服务，在满足业主身心愉悦需求的同时，真正实现行业

5、价值、房产价值以及企业的社会责任。十分荣幸能有机会提交此建议书，绿城酒店全体同仁在预祝创景外滩开发获得成功的同时，将用绿城人一贯的“真诚、善意、精致、完美”服务理念，为项目的成功开发建设贡献自己的一份力量。第二篇 服务单位简介杭州绿城酒店管理有限公司绿城认为：物业管理存在的最深刻的意义,不在于所服务园区的保洁、安保等常规服务的到位和全面，而在于它不仅能够让人安居，更能满足居住者的文化之需，让生活具有精神的追求。如果说，规划设计、施工建造是对土地的“首次创造 ”，那么，绿城对园区的服务是一个“再次创造”，是一次生活艺术的创造，它是社区文化的倡导者、培育者，更使房子显出她人性一面，不但庇护了人们的

6、生活，而且满足人居在精神文化层次的需求，达到真诚、善意、精致、完美的生活境界。杭州绿城酒店管理有限公司于2003年5月由绿城控股集团和澳大利亚greentown hotel management ltd共同投资成立。总部设在浙江省杭州市，是绿城控股集团的全资子公司。经营范围为：酒店管理、咨询策划、会所管理和高端写字楼、公寓、别墅、城市综合体物业管理。公司的管理人员来自世界著名的酒店管理层，在宾馆酒店管理、酒店公寓管理、高档物业管理等方面有着丰富的从业经验。公司既能提供高星级酒店及酒店公寓和高档物业的投资咨询、筹建策划、管理经营、服务培训等，又能为客户提供具有国际化、品牌化、网络化的高品质服务。

7、作为杭州西子湖四季酒店、舟山喜来登绿城酒店、济南喜来登酒店、千岛湖绿城喜来登度假酒店等国际酒店品牌的业主代表和关联开发者，在未来几年，关联开发的酒店遍布北京、上海、广州、天津、沈阳、海南清水湾、青岛、胶州、乌鲁木齐、温州、杭州、宁波、舟山朱家尖、诸暨、台州、安吉等城市和度假胜地；并且国际酒店品牌合作不断深化，包括丽思·卡尔顿、君悦、凯悦、康莱德、希尔顿、豪华精选、威斯汀等。我们运营着自主管理的杭州玫瑰园度假酒店、千岛湖绿城度假酒店、北京御园汇会所、北京百合会所、上海绿宇会所、舟山桂花城会所、杭州临平蓝庭会所、杭州春江花月会所、杭州绿城·玫瑰会所、杭州桃花源会所、杭州九溪玫瑰

8、园会所、杭州黄龙世纪广场、杭州紫金广场等酒店、会所及高端物业项目。        绿城酒店的指导思想是把东方传统的人文关怀融入高品质的酒店服务中，打造一个高品质的人性化人居配套服务圈，为顾客引导一种优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，创造城市的内在美丽。绿城酒店秉承绿城集团的“真诚、善意、精致、完美”的企业文化，塑造绿城集团酒店的品牌，与世界酒店管理集团及国际品牌物业顾问管理团队合作共创美好的未来。绿城集团网站：绿城酒店网站： 服务项目介绍实管项目：绿城·黄龙世纪广场（绿城集团总部大厦）黄龙世纪广场为大型综

9、合性建筑群，位于黄龙商务圈，东临杭大路，与黄龙饭店为邻，西靠陈经纶体校，南接浙江省世贸中心，北邻嘉华国际商务中心，周边坐落着浙江图书馆、浙江省少儿图书馆、浙江大学等，栖霞岭、保俶山、黄龙吐翠、植物园也在步行距离内，环境怡人，极具区域文化、商务价值。 黄龙世纪广场占地面积约2.39万平方米，总建筑面积7.5万平方米，是一个以高档写字楼为主体，集商务、办公、展示、餐饮、健身休闲于一体的多功能、智能化精品建筑群。黄龙世纪广场作为一座标志性广场建筑，采用经典理性的设计风格，演绎现代全功能商务广场概念，是杭州最高档和最具升值潜力的商务写字楼之一。绿城·紫金广场 绿城

10、83; 紫金广场位于古墩路与申花路交汇处，西邻浙大紫金港校区，地处三墩交通枢纽中心位置，0.5公里范围内聚集了沃尔玛、欧尚、银泰百货、新时代家居广场等众多高档生活、商业配套，位居有未来“徐家汇”之称的申花板块核心位置，零距离感受浙江大学百年学府浓郁的人文渊源和新城西的日新月异。  紫金广场的整体设计风格简洁而有张力，外立面的风格简约现代，淡绿色的中空low-e玻璃、浅黄色的石材勾勒出明快、轻松的线条，时尚、品位的气质一显无疑，现已成为提升大城西板块城市空间品质的典范性建筑。 紫金广场始终秉持绿城商业物业所注重的“公共空间的延续性以及服务功能的多样性”理念，为保障裙

11、房商场与上部写字楼办公的区分使用，三幢塔楼在一层均拥有独立的大堂及电梯厅，还配置包含着五层裙楼屋顶空中花园、休闲会所、餐厅、楼宇智能化系统等完善的现代商务服务体系，积极营造高效、舒适的商务办公空间。绿城·千岛湖度假公寓千岛湖项目位于浙江省淳安县境内。淳安县位于浙江西部，隶属杭州市管辖，是浙江省面积最的一个县,景区面积达到982平方公里。淳安是国务院颁布的全国首批重点风景名胜区，也是首批国家aaaa级旅游区和目前国内最大的国家级文明森林公园。项目规划占地面积138140平方米,总建筑面积29万平方米（含地下室），建筑密度25%以下，绿地率35%以上。项目由五星级度假酒店、酒店式度假公寓

12、、居家公寓和特色商业街组成。其中，住宅使用年限为70年，商业使用年限为40年。该项目从产品的功能及属性看，为大型纯度假社区，是房产品中的“奢侈品”，目标客户群体的一个重要特征是具有多次置业经验的群体，主要客源为杭州、上海、温州等长三角地区，客户均为高端消费群体。项目建成后，要求建筑外立面、环境景观、室内装修档次、配套设施等方面都优于项目周边所有的星级酒店，成为千岛湖最高档次的大型度假社区。度假酒店和酒店式度假公寓室内按五星级酒店标准。与此同时，我们已成立了杭州千岛湖绿城游艇有限公司，拥有三艘游艇，分别为ferretti591、mustang 2800sc、jeanneau merry fish

13、er 925。顾问咨询项目：绿城·珍珠半岛广场项目绿城·海南清水湾项目绿城清水湾项目是绿城集团在海南开发的首个世界级全时效滨海度假生活小镇。项目拥有约两公里的绝美海岸线。规划有一个绿城集团历时4年时间精心打造的，林克斯风格的国际标准18洞高尔夫球场、高尔夫会所、一座豪华五星级威斯汀酒店、商业中心、各类滨海度假服务设施及高档生活社区组成的生态、人文、魅力的滨海度假社区。项目秉承我们绿城企业的真诚、善意、精致、完美的文化理念，致力于打造以度假、生活、教育、医疗、服务于一体的生活服务体系，全力打造第一个集休闲、旅游、度假、生活为一体的产品。海南·绿城清水湾东起分界洲岛，

14、西至三亚海棠湾，南临南海海面，北至高速公路并延至牛岭；占地约4800亩，规划建筑面积近150万平方米，拥有近1800米的海岸线 创景外滩物业服务专案小组绿城酒店将于被委任后，联合成立专案小组，利用绿城优势资源为创景外滩提供优质的前期物业管理顾问咨询服务，定期与开发商举行物业管理顾问例会，及时提供各种专业意见和建议，并全程负责前期物业管理顾问咨询、销售中心服务、后期物业管理实务指导服务等工作。专案小组主要成员由绿城酒店整合各专业公司资源团队组成，具体负责创景外滩项目酒店式物业管理服务解决方案的策划与实施，本案主要负责人简要介绍如下：黄玉祥先生：硕士学历，酒店公司副总经理。（先后服务于香格里拉、开

15、元旅业等著名酒店集团。在专案小组中黄育强先生将主要承担销售中心服务及酒店式服务的指导工作，及时提出各种有价值的意见和建议。）何林青先生：硕士学历，酒店公司物业管理总监。先后服务于大型房地产集团公司及国内知名物业管理公司，2006年加入绿城物管。除担任绿城物管区域公司主要领导工作外，还参与绿城集团园区生活服务体系具体策划与实施工作，协同绿城园区生活服务总监对绿城·桃花源、绿城·蓝庭、绿城·翡翠城等绿城项目进行园区生活服务调研和导入工作。同时，带领团队拓展和服务过上海、山东、江苏、沈阳、浙江、湖南、武汉等地高端物业管理项目的前期及后期物业管理咨询顾问工作，具有丰富的房

16、地产与物业管理从业经验。将具体统筹负责创景外滩的前期物业服务工作。第三篇 前期物业管理顾问咨询服务计划分析创景外滩项目，本项目存在以下特点：1、集多功能为一体的物业类型：住宅、商业、休闲、购物、娱乐。2、为高档商住类物业项目，将成为湘江沿岸衡阳段地标性建筑。绿城酒店提供的前期物业管理顾问咨询服务主要是从物业管理和使用者角度对项目开发建设提供合理化建议，帮助开发商节约投资、使项目更趋人性化、合理化，并达到促进销售之目的。咨询服务内容将从以下几方面开展：建筑施工方面以物业管理和使用者的角度，通过审视建筑设计及跟进施工过程，对规划布局、交通流线、出入口设计、房型布局、建筑立面、环境设计、园林绿化、内

17、外装饰、垃圾收集及标识系统等设计与施工，提出有利于促进销售、节约投资、方便业主使用及物业管理等方面的专业顾问意见和建议。水电施工方面从物业管理角度，通过审视给排水、电气的施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出专业意见和建议。同时，针对本项目涵盖不同物业类型的特点，对不同类型物业公共区域的水电控制、能耗计量提出合理化建议，使其既能满足后期使用，又能达到节约能耗便于成本控制之目的。设施设备方面结合项目的整体定位及档次，从物业管理角度，对部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、智能化等）的功能和定位提出专业意见和建议，并对各机房位置选择、内部设计，从物业

18、管理者角度提供合理化建议。公建配套方面从物业管理角度，结合项目实际情况，就公建配套用房（物业管理用房、会所、社区用房）的定位、内部功能设计合理化，提出专业意见和建议。综合管网方面从物业管理角度，对综合管网设计，通过审阅图纸、现场施工跟进等形式，及时提供相关改善建议，避免后期无法弥补的缺憾。环境景观方面从物业管理角度，通过审视环境景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面提出专业意见和建议。工程现场方面从物业管理的角度，通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管理的意见和建议。同时，可应贵司要求参加本项目的相关评审会议，但要求贵司提前5天通知，同时需提供相关

19、资料，以便及时安排相应专业人员参加。配合销售方面“绿城”的品牌在江浙乃至全国都具有较高的知名度，而绿城酒店在酒店式物业服务行业也有一定的拥趸者，我司坚持往高端住宅、公寓、写字楼、别墅等物业服务的尖端市场发展，绿城集团高层领导将绿城总部的黄龙世纪广场、绿城·千岛湖度假公寓及海南绿城·清水湾国际度假公寓等多个五星级高端物业服务项目交托给我司便是集团领导对绿城酒店品牌和实力有极强的信心，相信在高端物业管理与服务方面，绿城酒店的品牌的号召力定不逊色于境外物业管理单位。同时，我司以下所提出的在前期物业管理顾问咨询期间配合销售方面的举措定能为贵司达到促进销售的实际效果：Ø 从

20、物业管理角度，通过审视楼书，提出有利于物业管理和楼盘宣传推广的专业意见及建议。Ø 组织营销人员进行物业管理知识培训，结合本项目实际提供业主临时公约和前期物业管理服务协议初稿。Ø 在销售推广时，就物业管理方面提供相关资料。Ø 针对销售推广时，业主提出的物业管理方面的问题进行解答。Ø 可应贵司要求，参加贵司组织的有关项目的产品说明会、品鉴会和客户联谊会。Ø 从物业管理角度，通过审视商品房买卖合同，提出有利于后期物业管理的合理化建议。开发建议由于本项目是高档复合型小区，将给后期管理带来不便和管理难度。一方面本司将建议开发商做好不同物业类型之间一定形式

21、的隔离，另一方面，将充分与其他相关经营管理单位（大商铺业主）进行衔接，确保物业项目的一致性与完整性，既充分整合周边资源为我所用，又不对其带来干扰。成品保护本项目为精装修项目，因此，成品保护工作尤为重要。为保证在公共部位装饰装修施工期间，使大堂、走廊、电梯厅、楼梯、电梯门及轿厢等公共区域保持完好，达到尽可能减少装饰的损坏及产生不可消除的污迹之目的，避免二次返工成本的增加，我司将提供成品保护专题方案。协助做好物业管理成本测算在建筑基础资料和主要设备确定后，结合项目实际及我公司相关经验，提供日后物业管理成本测算，为确定物业管理服务收费标准提供依据。服务形式与工作计划若能有幸参与本项目的前期物业管理顾

22、问咨询服务，绿城咨询将组建顾问咨询服务小组，由公司主要领导担任组长，绿城酒店部分职能部门经理和物业项目总经理及其主要技术骨干力量担任组员。服务形式以专题会议为主，不定期巡视现场为辅进行开展。我司将指定物业管理总监负责与贵司的联络，并组织与安排咨询组成员平均每月将不少于一次至项目现场或贵司所在地提供前期物业管理顾问咨询服务，同时及时与贵司相关人员进行沟通，了解项目进展，及时掌握相关信息。我司建议贵司也指定专人负责与我司各项服务、联络的对接。本阶段服务内容基本按以下工作计划表所列内容开展。前期物业管理顾问咨询工作计划表序号项目工作内容一规划(1) 根据贵司提供的项目规划总平面设计图，就出入口、交通

23、组织、建筑布局等方面提出合理化建议。(2) 根据贵司提供的项目扩初方案，提供相应的意见和建议。二建筑(1) 根据贵司提供的建筑施工图，提出相应的意见和建议。(2) 对施工现场进行巡视，结合图纸提出相应的意见和建议。(3) 根据贵司需要，就建筑中部分内容提出建议。三水电(1) 根据贵司提供的水电施工图，提出相应的意见和建议。(2) 对施工现场进行巡视，结合图纸提出相应的意见和建议。(3) 根据贵司需要，就水电中部分内容提出建议。四景观(1) 根据景观设计方案，提出相应的意见和建议。(2) 根据景观扩初设计提出相应的意见和建议。(3) 根据景观施工图提出相应的意见和建议。(4) 对施工现场进行巡视

24、，结合图纸提出相应的意见和建议。(5) 根据贵司需要，就景观中部分内容或工艺提出建议。五营销(1) 对贵司提供的营销宣传方面内容，提出相应的意见和建议。(2) 贵司提供房屋买卖合同，提出相应的意见和建议。(3) 应贵司要求参与部分营销宣传活动。(4) 应贵司要求，可对项目销售人员进行有关物业管理方面知识的培训。(5) 针对贵司在销售过程中客户提出的与物业管理有关问题进行书面的解答。(6)六智能化(1) 功能定位的意见和建议。(2) 方案设计的意见和建议。(3) 贵司提供合同，并提出相应的意见和建议。(4) 根据贵司提供的智能化施工图，提出相应的意见和建议。(5) 对施工现场进行巡视，结合图纸提

25、出相应的意见和建议。(6) 根据贵司需要，就智能化中部分内容或工艺提出建议。前期物业管理顾问咨询工作计划表（续）序号项目工作内容七电梯(1) 功能配置的意见和建议。(2) 电梯采购合同的意见和建议。(3) 对施工现场进行巡视，及时提出相应的意见和建议。八配套用房(1) 对物业管理用房提出具体的要求和建议。(2) 对社区用房提出相关的意见和建议。(3) 对会所提出相关的意见和建议。(4) 对部分设备用房提出相关的意见和建议。九附属工程(1) 隐蔽工程设计的意见和建议。(2) 跟进隐蔽工程施工现场，并提出相应的意见和建议。(3) 确定园区内告示栏及导示系统。(4) 确定垃圾箱及垃圾中转站。(5)

26、确定和完成园区的各种标志和标牌。(6) 对安保岗亭提供意见和建议。十其他(1)帮助贵司进行本项目前期物业管理服务费标准测算。(2)为贵司拟订的产品说明书和质量保证书提供建议。第四篇 销售中心服务计划服务设想在销售中心的服务中，我们将依托绿城酒店的服务优势，全面引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到创景外滩的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得他们购置的物业，经过我们的打理和二次开发，一定会得到保值和增值。同时，我们将根据销售中心特点，配合销售部宣传实行全员营销，着手灌输酒店服

27、务理念，强化员工服务意识，将管家的意识导入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，满足其对生活更高品质的需求。通过物业驻场经理、客服主管、工程主管、安保主管在销售中心服务阶段的提前介入，与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。服务模式本案销售展示中心及样板房服务采用酒店式的服务模式，并预先导入全程物业管理服务体系、开展客户维护服务，通过客户健康维护、生活提醒等服务，使客户在购房时即感受尊崇服务。服务项目* 保洁服务1、室外公共区域2、销售接待大厅保洁* 销售大厅接待迎宾服务1、宾客服务接待迎送工作2、监督与维护销售接待

28、大厅的整洁状况，循环保洁3、及时与销售部对接来访客户情况* 门僮服务1、客户迎送工作2、来访客户引导* 销售活动配合1、根据贵司相关销售联谊活动举办情况，做好物业相关配合和物业服务人员安排。* 客户维护服务通过在销售中心设立管家，借助绿城的资源力量在销售阶段即将后期物业服务体系中的部分服务内容提前引入，如客户健康档案、客户生活提醒等，使客户在购房时即感受尊崇服务。服务人员招聘要求1、容貌端庄、秀丽。2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。3、男性身高175cm，女性身高160cm。4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。5、高中以上文化学历。服务方案*具体安排1、拟定管理所需费用、人员及培训计划；

29、建章立制。主要为岗位职责、考评制度。2、在销售中心开放前三个月，招聘基层服务人员、组织培训。培训内容以员工手册、酒店服务理念、服务技能、培训成果考核。3、接手进入保洁管理（适时跟进）。*销售中心服务单位组织架构经 理保 洁礼 宾门 僮礼宾员水吧服务员管 家*服务人员岗位职责及工作要求 经理1、经理岗位职责:1）负责与各相关部门协调工作；2）负责每周不少于一次的培训工作；3）负责各项工作的检查、督促；4）负责每月计划与总结（维修整改、能耗、食品饮料消耗等的统计），及时向上级汇报工作情况并提供相关合理化建议；5）负责监督下属员工接待礼仪、服务礼仪、仪表仪容、操作规范、标准、销售中心日常清洁卫生检查

30、工作，并介入日常服务接待工作；6）重视销售中心的安全隐患；7）负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；8）对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；9）制定接待人员在接待来访客户时的站位图；10）负责协调下属的调班情况。2、工作时间：每周休息二天每日工作时间8：2017：30 管家1、管家岗位职责:1）从业主购买创景外滩开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主的各类信息，以便更有针对性的提供服务；2）全程工程的跟进，在前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面接触；3）借助绿城各专业公司（物管、教育、健康、酒店）力量在销售阶段即将后期物业服务体

31、系中的部分服务内容提前引入，如客户健康档案、客户生活提醒等，使客户在购房时即感受尊崇服务。2、工作时间：每周休息二天每日工作时间8：2017：30 礼宾人员1、接待服务人员分配：销售中心展示大厅礼宾员 销售中心展示大厅水吧服务员2、接待服务人员岗位职责：1）销售中心展示大厅礼宾员岗位职责a、熟悉本项目的简介；b、负责客户迎送工作，与大厅接待及销售人员做好对接工作；c、每日对大厅的陈设物品进行核点工作；d、做好对大厅突发事件的应急处理；e、下班前检查门、窗、灯等关闭情况；f、每日检查大厅内灯光及设施设备是否正常运作；g、负责检查所属区域是否保持整洁。2）销售中心展示大厅接待员岗位职责a、熟悉本楼

32、盘情况，以便应答客户；b、客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接；c、注意随时留意客户及大厅的一切状况；d、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；e、每日对大厅的服务用品进行核查、清点；f、做好食品饮料消耗的记帐工作；g、检查服务设施设备是否正常运行；h、监督大厅卫生保洁工作。3、礼宾岗位要求：1)日常工作要求a、班前早会，相互检查仪表仪容；b、客户离开，负责送客，并提醒客户别遗忘随带物品，记录离开时间。2)仪容仪表要求a、面部：整洁，化好淡妆（至少要涂口红），面带微笑，笑不露齿。b、发型：长发用统一的发套盘起，并用黑色发夹将碎发夹好；短发梳理整齐；发色最好保持黑色，如染发，颜色不能太淡

33、。c、服装：上班统一穿工作服和工作鞋，保持衣服整洁，无皱折、无污迹。d、站姿：收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然交叉垂放在小腹上。（示范动作）e、走姿：室外：两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，碰到客户提前让路；室内：靠边行走，注意避让客户。f、坐姿：落座前先看好座椅的位置、大小，在三分之一处落座，坐下时膝盖并拢，动作不要太大，坐下后尽量保持一个姿势。4、礼宾人员工作规程：1)销售中心展示大厅礼宾员接待规程a、 按照要求在销售大厅门厅处进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；b、 如遇雨、雪天气，提前准备伞

34、架或伞套、地面防滑垫；c、 接到停车场保安传递的到访客户信息，应告之总台接待作好准备，同时需关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，“x先生（小姐），欢迎光临”，并为其拉门引路至总台，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；d、 客户离开应主动拉门、道别，同时通知门童做好送别准备；e、 每日到岗离岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况。 2)销售中心展示大厅水吧服务员操作规程a、熟悉本楼盘情况，以便应答客户；b、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用；c、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；d、客到及时安排访客入座；e、服务

35、期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾；f、服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦；g、随时留意客户及大厅的一切状况，以便达到更好的协作服务； h、给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉；i、要及时为客人递烟缸，烟缸中不得超过2个烟头，确保台面卫生整洁；j、监督大堂公共区域日常保洁工作，并对清洁情况进行巡查；k、送客意识加强落实，客人离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放；l、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源

36、是否切断，确保安全，请示领导或其授权人方可下班；m、不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户；n、17：30以后若还有客户在销售部，需延长大厅背景音乐及相关设施开放时间，保持大堂正常开放直至客户离开；o、不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理；p、接待人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交综管部；q、与销售部确认后，方可下班离开；r、员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本公司一切规章制度；s、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。门僮 1、日常工作要求1）客户到达a、当业主走出汽车时

37、，门僮面带微笑，主动上前向业客户表示问候。b、如客户携带物品，将客户物品提下车，并确认件数。c、引导客户入内。d、如有提客户物品，将客户物品交给客户或帮助客户临时在固定位置保管（贵重物品除外）。2）客户离开a、确认客户有无保管物品及遗留物品，如有应及时递送或提醒；b、如客户需要叫出租车，应及时帮助联系，并记下车号交给客户；c、客户离开时，需微笑致意，并祝其出行顺利。2、工作时间8：0011：30 接待看房客户，客户离开，做好恭送工作；11：30-12：30 轮流吃饭；12：30-17：30 接待看房客户，客户离开，做好恭送工作。3、备注此处未考虑客户车辆的引导工作，可由目前办公楼保安人员兼任，

38、也可考虑由门童提供该项服务，最后可视实际情形进行调整。 保洁员1、保洁员岗位分配：销售大厅及办公区域保洁外围保洁 2、保洁员岗位职责：1）每日对大堂、通道、外围等进行清洁；2）及时做好每日工作日志记录；3）及时维修上报；4）协助销售人员，做好配合工作。3、保洁员岗位要求:1)日常工作要求室内：a、时刻保持各个区域的保洁卫生；b、绿化及其他清洁养护；c、室内各类装饰品的清洁维护。室外走道：a、地面清洁养护；b、设备设施清洁养护；c、绿化及其他清洁养护。2)准备工作要求a、准备卫生工具：水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块；b、指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不

39、锈钢。3)保洁标准要求a、地面表面无污渍、浮尘、毛发、垃圾； b、绿化摆设叶子上无灰尘。4、保洁员工作规程:1)清洁用具操作规范a、抹布：从房门开始顺时针方向对房间进行抹尘；b、刮玻璃器：对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用平纹抹布从上向下擦拭；c、平纹抹布：饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭；d、白手套：需要时带白手套，用无绒毛的干布对不锈钢进行擦拭；e、长刷子：需要时带上白手套，用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘；f、潮抹布：地板、大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。2）接待大厅操作规范a、用推尘推扫大理石地面；b、用抹布抹大厅沙发、桌面、木饰

40、面；c、用刮玻璃器定期清洁幕墙玻璃。5、工作区域及时间安排：每周休息一天每日工作时间：8：0017：301)销售中心大厅8：009：00 清洁大堂内地面及各类办公场所；9：0011：30 随时准备接待看房客户，客户离开，做好恭送工作；11：30-12：30 轮流吃饭；12：3016：00 循环保洁；16：00-17：30 细化保洁。2）外围及公共区域8：0011：30 清洁外围及公共区域；11：30-12：30 轮流吃饭；12：3017：00 循环保洁。注：1、每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。2、日间

41、巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。3、客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作；4、保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；5、保洁员轮休时，可由水吧服务人员代为进行销售大厅内的循环保洁工作。备注：相关人员费用及器材器具、办公场地均各具开发公司的服务要求和当地薪酬福利水平进行测算，由开发公司负责承担和提供。第五篇 后期物业管理实务指导计划服务重点、难点及对策分析（一）物业区域优势显著，要求物业服务突破传统模式。物业特点、管理重点与难点：创景外滩定位为衡阳高档的，集商业、居住、休闲、购物、娱乐于一体的现代化物业综合

42、体，对住宅的定位为当地一流的高品质人文社区。这些客观条件，界定了目标客户属于具有较强经济实力的购房人群。由于经济实力雄厚，该部分客户对于居所的舒适性、稀缺性、投资前景、身份象征等相对高端的购买需求更为注重，因此，对物业服务保值增值的能力、服务的稀缺性等方面的要求更高，希望能突破传统的物业服务模式。服务对策：创景外滩定位的目标客户群为城市成功人士，如私营业主、企业高管、政府高层、企业白领等高收入人群，其中也不乏已拥有一套三创集团的房产品“老客户”。现在的目标客户对价格并不十分敏感，更注重物业服务的品质、生活氛围的营造，以体现他们特有的品位。因此，在创景外滩前期物业管理服务模式的设定上，我们将该项

43、目的服务定位为五星级酒店式服务的高品质楼盘，导入酒店式物业管理服务模式。在项目开发建设期间，为保证创景外滩后期管理的连续性，我们将充分发挥绿城酒店在前期物业管理顾问咨询方面的优势，全程参与项目的设计、营造，从酒店管理、物业管理和使用者角度提供相关合理化建议。在其后期的物业管理服务中，我们则将建立由酒店式服务和管家式服务相融合的“高端物业服务体系”，并导入绿城生活园区服务体系相结合，突出对于业主的生理、心理需求满足的服务，以完善细腻贴心的服务，彰显高档产品的尊崇。（二）创景外滩为集商业、居住、休闲、娱乐、购物为一体的现代化物业综合体，有不同的服务部门，需有很强的协作能力。物业特点、管理重点与难点

44、：创景外滩为集商业、居住、休闲、娱乐、购物为一体的现代化物业综合体，开发商计划在创景外滩的管理中引入酒店式物业服务模式。同时，创景外滩还有大型商场，今后也会引入专业的商业公司进行经营与管理。因此，在今后的服务中，必然出现多家服务单位共同服务于创景外滩的局面，需要各单位紧密协作。服务对策：绿城酒店作为绿城集团旗下的一部分，一直以“真诚、善意、精致、完美”的企业文化理念为工作的准绳，在各绿城集团开发项目的服务过程中，对各合作项目公司的子文化都有很好的理解与沟通，与其他相关服务单位的协作也比较好，对绿城文化更是十分的重视与维护。在今后创景外滩的服务过程中，我司必将秉持一贯的工作作风，加强与各服务单位

45、的协作。在日常的服务工作中，绿城酒店既强调与住宅、商业之间的资源利用与整合（如可充分利用商业与住宅停车高峰时段的差异，解决当创景外滩业主车辆拥有量达到一定量、车位无法满足实际使用需求时的停车位不足问题；可利用楼盘周边协作的社会资源，为创景外滩业主生活服务体系的满足提供各项有利支持），同时，又要注意不对楼盘的服务品质造成影响。（三）创景外滩的物业服务品质需要一定的物业服务费做支撑，但衡阳现有服务费标准相对较低，业主有一定抗性。物业特点、管理重点与难点：要达到一定的服务水准，均需要有一定的物业服务费做支撑，因此，今后创景外滩的物业服务费标准定位较高。而按照衡阳房地产市场现有的物业服务费标准，一般高

46、层均在1.001.50元/·月，今后实际管理中，可能带来一定业主抗性，对物业服务费收缴率的保障带来一定不利影响。服务对策：首先，前文已述，结合对创景外滩目标客户群的分析，这类客户追求的是“富而贵”的生活体验，对价格本身并不十分关注，只要我们设定的服务内容迎合其真正所需，只要我们的服务品质令他满意，相信保证物业服务费收缴率并不是问题；其次，绿城的服务足迹遍及国内各地，在各地接管物业时，一般绿城所服务项目的服务费标准均为当地最高水准或远远高于最高标准，但实际最后通过我们的努力，物业服务费收缴率都能达到95%以上。后期物业服务实务指导总体设想创景外滩定位于衡阳最高档的，集商业、居住、休闲、

47、娱乐、购物于一体的现代化物业综合体，其中住宅区的初步定位为高品质人文社区。因此，在其后期的物业管理服务中，我们将派驻相关专业技术骨干全方位协助开发商组建物业管理团队，并严格按照绿城的服务体系和执行标准搭建物业管理企业内部管理规章制度及物业服务标准化作业流程等操控文件，建立由酒店式服务和管家式服务相融合的物业服务体系，并逐步与绿城生活园区服务体系相结合，突出对于业主/客户的生理、心理需求满足的服务，以完善细腻贴心的服务，彰显创景外滩定高端房产品的尊崇。高端物业服务体系 管家式服务体系酒店式服务体系生活园区服务体系房屋/租务管理服务私人生活秘书服务生活休闲服务健 康 服 务成长及教育服务情趣文艺服

48、务预定服务出租车代叫服务礼 宾 服 务物业服务中心组织机构设置在组织机构的设置上，我们将结合按照管家式服务、酒店式服务的要求，设置综管部、管家部、保安部、工程部等四个部门。 物业服务中心综管部室管家部安保部工程部采购人事总务行政培训考核管家前台保洁绿化家政房屋管理租务管理商户管理门岗巡逻消防车辆设备管理设施管理日常维修 “管家部”将是提供服务的核心部门，其他部门将成为核心部门的有效支撑。除了配置“管家”外，管家部的前台工作人员，将作为“管家”的支援力量，汇总处理 “管家”传递的服务需求和业主直接反映的服务需求。物业服务中心将开通24小时服务热线，业主可以通过24小时服务热线及“管家”联系电话传

49、递服务需求，服务结果将反馈给“管家”。同时，“管家”也会及时回访业主对服务的满意度。管家部（核心部门）其他物业的服务单位（紧密协作）安保部（服务提供）办公室（后勤支持）299总公司（资源支持）战略协作单位（专项服务）（核心部门）299工程部（服务提供）绿城高端物业服务体系概述“管家式”服务体系1、管家式服务的内涵“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。我们将在创景外滩引入“管家式服务”理念，致力于为业主提供全面、细微、个性和温馨的管家服务，让业主感受到全面的人文关怀和尊贵感受。普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的，基

50、本局限于社区公共空间内的服务。而管家式物业管理服务是在提供公共服务的基础上为业主私人提供服务，使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。如果说普通物业管理服务是为“物”服务的话，那么管家式物业管理服务在为“物”服务的基础上，更注重为“人”服务的。物业服务中心将为每一业主配备管家，管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。2、“管家”的职责 “管家”是服务中的核心环节，我们建议为每六十户业主配备二名专职“管家”（由一男一女组成）。“管家”的首要职责就是协调，具体职责范围为：a、负责专责区域内业主服务需

51、求的受理和处理；b、负责专责区域内的公共设施、清洁、绿化、安全的巡视工作；c、和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况，他们家的宠物等。如业主有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对业主进行拜访，询问业主对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业主服务，达到与小区业主的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。d、处在“管家”职位上的人手中有一定的权力，可以直接向工程、保安等部门调派人力，也有权在业主与物业公司的各具体部门之间进行协调。3、八大管家服务a、私

52、人生活秘书应业主委托，可由管家提供私人生活秘书服务，包括入住期间日常生活安排、服装顾问、宴会安排、旅游计划安排、酒店预订、餐饮预订、健身场所预订、园艺培植、古董鉴赏、宠物护理弃养、配送日常生活用品等。b、专车接送服务应业主委托，提供专车接送服务，方便子女就学、亲友接送、家庭成员外出。c 、租售管理服务房屋租赁1）为业主提供房屋租赁服务。2）根据业主的具体要求，如对租户、租金、租赁期限等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方法，寻找租户。3）在业主的授权下，为业主打理租赁事宜，包括租赁合同、收租及租赁期间租户提出的相关业主需要解决的事宜。4）如租赁成功，业主需要支付一定金额的佣金。房屋转让1）

53、为业主提供房屋转让服务。2）根据业主的具体要求，如对转让金额、税费的缴纳等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方法，寻找买家。3）在业主的授权下，为业主打理转让合同、房屋过户、按揭手续、房款缴纳、交房等相关事宜。4）如转让成功，业主需支付一定金额的佣金。d、房屋代管服务1）为业主提供房屋代管服务。2）根据业主的具体要求，如巡查时间、通风时间、打扫时间等，制定房屋代管、维护方案。3）在业主的授权下，提供定期巡查、定期通风、清洁维护等服务。e、菜单式房屋清洁服务1）服务内容：a.每周一次日常打扫服务。 b.每日一次日常打扫服务。 c.根据业主或客人的要求制定房屋清洁服务。2）基本服务：吸尘、抹尘

54、、整理房间、清洁卫生间等。3）按业主或客人需求，提供特别的清洁服务，如清洗地毯、家具打蜡、大理石晶面处理、抛光等服务。f、留言服务电话留言1）当接到业主电话，主动问候业主或客人并提供服务。2）当业主或客人要求留言服务时，应仔细听取业主或客人的留言，进行详细记录，并与业主或客人进行核对，包括留言的内容、房号、姓名、联系方法等。3）第一时间将留言传达给对方，并进行确认，回访留言业主或客人。4）在服务登记本上进行记录。留言条留言1）主动问候业主或客人并提供服务。2）当业主或客人要求留言服务时，应请业主或客人在留言条上留言，并当业主或客人的面放入信封内密封，详细记录房号、姓名、联系方法等。3）第一时间将留言传达给对方，并回访留言业主或客人，告之其已将留言转达。4）在服务登记本上进行记录。g、接