规范b文件b运行流程

1、规范文件运行流程，对质量管理体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和报 废实施有效控制，提高文件处理质量和效率。2适用范围适用于公司质量体系文件及公文、资料（包括外来文件）的控制。3职责公司行政办公室是本程序的归口管理部门，负责对全公司文件流转进行控制。各部门负责人负责对本部门有关文件的管理。4工作程序文件的分类文件的编写和编码文件的编写和编码按照程序文件编写导则执行，行政文件仍按行政发文号方式执行。文件的受控方法“受控”和“非受控”两种；“受控”章，当文件修改时，受控文件的持有者可及时得到修改文件的有效版本。“非受控”章，非受控文件不受文件修改后的更换。文件的编制、审批和发放a.由管理者代表

2、负责组织各相关部门进行编制。b.质量管理体系文件由文件起草部门填写文件审批表，并经管理者代表审核，总 经理批准。文件审批人对文件的适宜性、充分性负责。c.文件审批前应由文件编写部门及相关部门负责人对文件进行会审，会审记录填写在 文件审批表中。d.质量管理体系文件在发放前由文件起草部门在 文件审批表中确定文件发放范围, 由行政办公室负责发放，文件发放填写文件发放登记表。a.特殊公文应由承办部门草拟，并填写文件审批表。草拟的公文由承办部门和协 办部门的负责人及分管领导进行审核和会签，并在文件审批表上签署意见、姓 名、时间。b.经审核会签的特殊公文由行政办公室核稿，并给予行政公文编号。对不符合行文规

3、则和基本要求的，行政办公室可退回拟稿部门。c.特殊公文原则上由总经理签发。总经理签发时，应在文件审批表签署意见、姓 名、时间。d.特殊公文应由承办部门草拟，并填写发文审批表。草拟的公文由承办部门和协 办部门的负责人及分管领导进行审核和会签，并在文件审批表上签署意见、姓 名、时间。e.经审核会签的特殊公文由行政办公室核稿，填写发文登记目录，并给予行政公 文编号。对不符合行文规则和基本要求的，行政办公室可退回拟稿部门。f.特殊公文原则上由总经理签发。总经理签发时，应在文件审批表签署意见、姓 名、时间。g.特殊公文的发放范围由文件起草部门在文件审批表中确定，向有关部门或人员 发放后，及时填写文件发放

4、登记表。一般文件的行文必须按照拟稿、签发、用印、分送等简化步骤进行。a. 一般文件应由承办部门草拟。b.部门分管领导签发，并在文件审批表上签署意见、姓名、时间。文件的打印、校对、油印及用印以公司名义行文的文件，由行政办公室根据领导签发意见统一用印。凡油印数量超过 60份的，可以不予用印，直接分送。以承办部门名义行文的文件，应由承办部门根据 分管领导签发的意见统一用印。外来文件的控制管理 本公司是否可以直接引用； 引用的文件是否是有效版本。a.市府、区府文件由办公室直接分送领导传阅。重要的文件填写文件传阅单。传 阅完毕，由办公室收回并分类保存，于下一年度作为保密废纸统一销毁。凡涉及本 单位相关事

5、宜的文件应予以存档。b.市委、区委文件由文秘人员送党委办公室办理。c.投资项目管理文件由行政办公室进行预分类归档，以便查阅。d.其他文件（包括相关的法律、法规）由行政办公室进行预分类归档，以便查阅。e.阅件经识别后需在公司内部发放的，应由行政办公室填写文件审批表，报管理 者代表批准，并明确发放范围。外来文件发放按本程序4.4.1条款执行。重要文件必须呈总经理批示后转送有关部门或人员办理。 一般文件直接送有关部门和人员办理。 会议通知及时直接送有关当事人办理。a.重点文件或紧急文件跟踪催办，至少一天一次，督促承办部门或人员在规定时间内 完成。b. 一般文件定期催办，一周一次。文件的更改文件的立卷

6、、归档和销毁各职能部门根据本部门工作性质和内容，就本部门形成的文件进行预立卷，并于次年 的2月，统一交行政办公室归档。具体按照档案管理程序执行。涉密文件的销毁 由行政办公室统一集中处理。5相关文件及记录文件审批表发文登记目录来文承办单来文承办目录市府区府文件收文目录（A/B-X）市委区委文件收文目录（A/B-D）投资项目管理文件目录（T-Z）帐外文件目录（Z）文件传阅单文件发放登记表档案管理程序1目的明确规定记录控制的责任、方法和要求，保证业务活动和体系运行中各项质量记 录符合规定要求。2适用范围适用于公司各种质量记录的控制工作。3职责公司行政办公室是本程序的归口管理部门，负责质量体系运行质量

7、记录的控制。各部门负责人负责对本部门责任范围内的质量记录的控制。4工作程序质量记录的范围及管理“发生地归口管理”的方式实施管理，各部门应明确专人负责本部门的质量记录的收 集和管理。质量记录的格式与编码质量记录的编码方式按“文件编写导则”执行。质量记录的填写质量记录应填写清晰、正确、及时、内容完整，不得遗漏或缺项，填写审核人、 批准人应履行签字手续。质量记录的收集归档质量记录的保管质量记录的查阅质量记录的销毁5相关文件及记录文件编写导则质量记录清单质量记录索引目录质量记录归档移交单质量记录查阅登记表文件销毁审批表通过质量管理体系策划或产品/服务实现的策划活动，完善质量管理体系及产品/ 服务实现过

8、程的控制，提高服务质量水平以实现质量目标，增强顾客满意。2适用范围本程序用于公司开展质量管理体系策划和产品/服务实现的策划活动的管理。3职责总经理负责质量管理体系策划活动的组织领导工作。管理者代表负责质量管理体系策划活动的组织实施及产品 /服务实现策划活动的组织领 导工作。企业管理部、物业管理部、幼托管理部、商业服务部、投资发展部负责产品/服务实现策划的具体实施工作。4工作程序质量管理体系的策划2.1.1 开展质量管理体系策划的时机a.按照质量管理标准建立、改进或变更质量管理体系时；b.公司的质量方针、目标、组织机构发生重大变化时；c.公司的资源配置、市场情况发生重大变化时；d.现有体系文件、

9、质量活动未能涵盖的特殊情况发生时。质量管理体系策划的内容a.确定需达到的质量目标；b.确定相应质量管理过程，明确过程的输入、输出活动及其控制要求；c.计划为实现质量目标所需过程的资源配置；d.对质量目标及其实现情况进行定期评审，作出规定，以确保持续改进。总经理负责主持质量管理体系的策划活动，管理者代表负责具体组织实施工作，质量 管理体系策划的结果应形成文件，可以是质量管理计划或方案，由管理者代表或指定 的人员编制。质量管理计划/方案可以包括以下内容：a应达到的目标及要求：b.确定计划实施的步骤及进度安排；c.明确各有关部门在产品/服务实施中的职责；d.明确各部门在质量体系策划及实施过程中的职责

10、；e.确定策划实施所需的资源配置质量管理计划/质量管理方案经管理者代表审核，总经理批准后组织实施。在对质量管 理体系的变更进行策划和实施时，应注意保持质量管理体系的完整性。质量管理体系策划的最终结果可形成质量手册或其他文件。可按“文件控制程序”执行。产品/服务实现的策划产品/服务实现的策划包括：a.新增服务项目的策划b.新的投资项目的策划新增服务项目的策划新增服务项目的策划的时机：a.当对现有子公司改变公司资本结构和治理形式时；b.当增加新的物业管理服务项目时；c.当为幼托园所提供新的服务项目时；d.当为商业企业提供新的服务项目时。4.2.2.2 新增服务项目策划活动的内容a. 了解产品服务对

11、象的需求及期望，进行实地调查，明确服务需要；b.和服务对象讨论，达到服务目标的功能；c.明确组织机构、职责及资源配置；d.开展服务提供及服务控制的所需建立的过程和文件以及监测准测；4.2.2.3 新增服务项目的策划活动结果应形成文件，可以是质量计划或管理方案，其内容可包括；a.新增服务项目管理质量目标；b.有关人员职责及相应资源配置；c.新增服务项目所需过程、活动、文件及监视测量的策划；d .新增服务项目计划实施进度安排。新的投资项目的策划新的投资项目分类及职责；a.投资金额单项在人民币300万元以上，由董事会半数以上成员表决通过决策b.投资金额在人民币300万元（含）以下，可由董事会授权集团

12、公司本部任职的董事先行决策，经半数以上成员通过后实施，并在下一次董事会会议上追报。新的投资项目立项由总经理办公会议确定4.2.3.3 新的投资项目质量计划/方案的编制及内容；a. 一般投资项目由各部门负责编制质量计划/方案，大型投资项目由管理者代表负责编制质量计划/方案。b.新的投资项目质量计划/方案的内容可包括：一质量目标一有关人员职责和资源；一开展相应活动的作业指导书和服务质量的控制和手段；一项目收支测评及收费说明；一在实施中需要说明的问题及计划时间进度安排等。质量（管理）计划/方案的评审及批准：质量（管理）计划/方案编制后由总经理或管理者代表组织相应部门对计划的适应性或可行性进行评审，评

13、审结果填写在质量计划评审记录表中并报总经理批准。质量（管理）计划/方案的实施及验证。（管理）计划/方案经总经理批准后，各部门应按计划中规定的内容及进度安排开展活动，并及时将实施情况向管理者代表报告。质量（管理）计划/方案在实施中可对不适用的部分进行必要的更改，以确保计划的可行性，满足顾客要求。计划的更改可按文件控制程序的规定执行。5相关文件和质量记录文件控制程序质量计划评审记录表质量计划实施情况检查记录表通过定期地对质量管理体系的评审，保证本公司质量体系能够持续而且有效地满 足ISO9001-2000标准及本公司的质量方针和质量目标的要求。2适用范围本程序适用于对本公司质量管理体系的适宜性、充

14、分性和有效性进行的评审。3职责总经理负责主持管理评审活动。管理者代表负责管理评审活动的组织实施工作。行政办公室负责管理评审记录及评审后纠正和预防措施的检查验证工作。4工作程序管理评审的频次及形式管理评审的频次a.管理评审在每年第四季度进行；b.当出现如下情况时，总经理决定可适当增加审核频次：(1)质量体系发生重大变化时；(2)市场情况发生重大变化时；(3)出现重大质量事故或连续被客户投诉超出质量目标控制范围时；(4)其他认为有评审需要时。管理评审一般以评审会的形式进行，管理评审会由总经理主持。管理评审输入的信息a.内审及认证机构审核的结果；b.顾客反馈的信息；c.服务提供过程的业绩及服务的符合

15、性；d.预防和纠正措施实施及其有效性的情况；e.上次管理评审的改进措施的实施及跟踪情况；f.可能影响质量管理体系的变更及有关改进的建议。管理评审前的准备。4.3.1管理者代表负责编制管理评审计划并报总经理批准后组织实施。管理评审计划的内容可包括:a.本次管理评审的目的、范围、依据；b.评审组成员名单；c.评审时间；d.评审输入的信息；e.评审议程安排；f.评审工作要求；评审资料的准备管理者代表负责就评审输入内容进行分工，明确责任后，各相关部门负责准备书面报告资料。评审的实施评审会议由总经理主持。管理者代表报告质量体系运行情况，各相关部门按准备的内容进行汇报，评审会议参 加人员对上述报告及汇报的

16、情况进行讨论和评审，在评价的基础上提出改进建议。管理评审输出管理评审输出以管理评审报告 的形式作为输出的文件。管理评审报告应包括以 下方面有关的决定和措施：a.管理质量管理体系及其过程有效性的改进b.与顾客要求有关的服务的建议；c.资源配置上的需求。改进措施的实施及跟踪：a.行政办公室根据管理评审报告中提出的改进意见，按照纠正和预防措施控制程序规定填写纠正/预防措施表发给责任部门；b.责任部门负责制订纠正/预防措施并组织实施；c.行政办公室负责对纠正/预防措施实施的有效性进行跟踪验证，并记录实施及验证情 况，向总经理报告。管理评审中形成的记录由行政办公室负责收集、归档保存。相关文件和质量记录纠

17、正和预防措施控制程序管理评审报告管理评审记录纠正/预防措施表管理评审计划1目的通过对各部门工作人员的能力评价，激发员工的进取心，保持员工队伍的工作适应能 力。通过对相关人员的教育培训，以确保员工受训后工作水平有效提高，胜任本岗位工作。2适用范围本程序适用于对公司本部在岗员工的管理、考评、培训。3职责人力资源部负责员工能力的确定与培训的实施。4工作程序人力资源需求的确定4.1.3人力资源部负责完善各岗位的工作要求，编制岗位任职要求，作为聘任评价 人员的依据。人员的配置4.2.3根据岗位要求，实施在岗员工继续教育，考核达到岗位任职要求的，准予留岗。员工考核管理“挂钩奖分配办法”)考核“德、智、能、

18、绩”四个方面，具体内容为：德：主要指责任心、协作性、积极性和纪律性；智：主要指学历、业务知识、资历、相关岗位工作年限和教育培训情况；能：主要指综合分析能力、理解力、判断力、计划能力、组织能力、沟通能力、创新能力、应变能力、口头表达能力、文字能力。绩：主要指工作数量、工作质量、工作实效、工作方法、工作业绩。教育和培训(1)新进人员报到后，人力资源部应就实际人数考虑给予集中或个别培训，其内容包 括：公司简介、员工守则、管理制度、福利待遇等。(2)新进人员到用人部门后，部门负责人应指派专人进行业务指导，必要时可安排至 基层相关部门实习，使其尽快进入状态并熟悉业务技能，并且落实跟踪考察表的填 报。(3

19、)试用期间用人部门从工作态度、工作质量、工作数量、业务知识、进步速度等方 面对其进行考核，并记录于“试用期员工考核表”中，试用期满后，交人力资源部登 记存档。(4)新进干部试用考核，必须经主管领导核准。(1)对在岗员工，每年12月上旬由各部门负责提出需要培训的岗位及要求，形成各部 门培训需求报告提交人力资源部。(2)人力资源部根据培训需求报告，于每年 12月底制定公司年度培训计划。(3)公司年度培训计划经主管领导批准后下发给相关部门。(4)各部门负责人按照公司年度陪训计划的安排，组织员工的在岗培训。(5)年度培训计划中明确的公司集中培训项目，由人力资源部拟订培训实施计划，经 主管领导批准后，提

20、前分发给相关部门和人员。(6)在岗员工培训的主要内容：岗位资格证书、职称考试及培训、转岗培训、中层干 部管理课程培训等。公司或各部门内部组织的培训，均应填写培训记录表对须进行考核的培训项目，培训责任部门对考核结果进行记录。员工培训档案的建立培训评估和反馈人事档案管理由党委办公室按照人事档案管理规定执行。5相关文件和记录岗位要求说明书下岗职工管理规定干部选拔任用管理规定挂钩奖分配办法员工绩效考核标准工会会员管理规定人事档案管理规定员工守则定员编制表试工期员工考核表民主测评表民主测评汇总表培训需求调查表年度培训计划表培训记录表培训意见调查表1目的对公司新的产品/服务项目的开发全过程实施控制，确保所

21、开发的产品 /服务项目 既满足业主的需求和期望，又符合有关法律法规的要求，以促进公司的发展。2适用范围本程序适用于本公司新的产品/服务项目的开发全过程的控制，企业管理部关于企 业改制的控制按照新徐汇集团企业改制管理规定执行。3职责管理者代表负责新的产品/服务项目开发全过程的组织、协调及实施工作。各具体业务部门负责业务范围内新的产品/服务项目的设计开发实施工作。4工作程序设计和开发的对象设计和开发的策划管理者代表负责按照新的产品/服务项目的特点及公司发展的需要，负责制订新的产 品/服务项目开发计划，并报总经理批准后组织实施。4.2.2 各业务部门负责对业务范围内现有产品的改进或在服务项目中开发新

22、的服务项 目的策划，形成设计开发计划。新的产品/服务项目开发计划的内容可包括：a.确定和划分新的产品/服务项目开发的阶段及主要工作内容；b.明确对开展开发输出的评审，验证及确认的安排；c.规定开发人员的职责和权限、进度要求以及他们之间的接口；d.资源配置要求，包括人员、信息等。设计开发输入a.产品的特性及功能/服务的特性要求，这些要求主要来源于合同或顾客的要求和 期望。b.适用的法律、法规要求；c.以前类似的项目开发提供的适用信息。项目开发输入应形成文件，可以产品/服务项目开发任务书的形式发出，产品/ 服务项目开发任务书应由管理者代表组织有关部门及开发人员对设计输入的内容进行 评审，确保开发输

23、入是充分的，能反映顾客的要求及日常有关规定的要求，项目开发 任务书经总经理批准后下发。设计和开发输出/项目开发的人员根据“项目开发任务书”及“项目开发计划”的要求，分工开展产品 或项目开发工作并编制相应的输出文件。/项目开发输出的文件根据行业的特点可包括：（不限于）a.产品/服务提要（产品/服务规范）；b.产品/服务提供规程（或产品/服务提供流程图）；c.产品/服务控制规范或项目（活动）监测准则；d.其他需要形成的作业文件。/项目开发输出文件清单，设计开发输出的文件应满足设计和开发输入的要求。文件 的发放实施前，应经管理者代表审核，经总经理批准。设计和开发评审a.评价产品/项目开发的结果是否满

24、足了合同及顾客的要求以及法律、法规的要求；b.识别产品/项目开发中存在的不足及问题，并提出必要的措施加以解决。/项目开发的适当阶段由管理者代表组织相关人员进行系统的综合评审，一般由项目负 责人提出申请，经管理者代表批准并组织相关人员进行。4.5.3项目负责人将评审结果填写 设计开发评审/验证/确认记录表，对评审作出结 论；对评审中提出的问题，产品/项目开发人员采取改进措施，管理者代表负责跟踪记 录措施执行情况。产品/项目开发的验证/项目开发的验证可与产品/项目开发评审时一并进行，也可由产品/项目负责人根据产 品/项目开发的需要，决定是否实施项目开发的验证以及改进的方法。/项目负责人负责将验证结

25、果，填写在设计开发评审 /验证/确认记录表上，记录验 证结果。对验证中发现的问题应采取改进措施，相关业务部门负责跟踪记录改进措施 的执行情况。产品/项目开发的确认/项目开发确认的目的是证明产品/服务能够满足预期的要求，通常在项目付诸实施前 进行，确认的方法有：a.项目开发完成付诸实施前，采用试用或请顾客、其他有关部门进行确认评价；b.召开新项目鉴定会，请专家、顾客和公司有关部门参加，提供项目开发鉴定报 告，对项目开发予以确认；c.某些项目在试运行后，征求业主意见，并提交“顾客 /业主满意程度调查报 告”，顾客/业主满意即可视作对项目开发的确认。/项目开发确认的结果应由产品设计/项目负责人填写设

26、计开发评审/验证/确认记录 表，对确认过程中提出的改进措施，由相关业务部门负责并记录跟踪措施实施情况。产品/项目开发的更改控制/项目开发更改时，产品/项目开发责任人员填写 文件更改审批表，按文件控制程 序经主管领导批准后方可进行更改。当更改涉及到主要产品/服务特性的改变或人身安全及相关法律、法规时，则应对更 改部分进行评审，并经主管领导批准后才能实施。5相关文件和记录文件控制程序新徐汇集团企业改制管理规定产品/项目开发计划产品/服务项目开发任务书产品项目开发输出清单设计开发评审/验证/确认记录表文件更改审批表1目的通过对服务采购和一般性商品采购实施控制，以确保采购的商品和服务符合规定 的采购要

27、求。2适用范围适用于本公司采购商品和服务。3职责公司行政办公室负责人确定对日常商品和服务采购实施控制。总经理负责确定对特殊商品和高价商品和服务采购实施控制。4工作程序供应商的评价选择行政办公室通过直接参与了解每次采购的具体情况，对供应商提供的价格水平、货物质量、服务质量等方面进行监督考核，不合格的及时整改调整。对特殊商品和服务的供应商，年底通过征求各部门意见，对供应商进行综合评价，并写出供货商表现评价报告，对不合格的不予续约或要求整改。采购信息采购物资的验收费用核算行政办公室对采购的商品和服务按实际发生的数量进行统计核算，并于年末进行部门 决算报送公司财务部门。办公用品的保管和发放5相关文件和

28、记录供应商评价报告供应商表现评价报告合格供应商清单办公用品需求单办公用品费用决算清单办公用品领用、发放签收单规定内部质量审核的责任、方法和审核要求，评价质量管理体系的符合性和有效 性，确保质量管理体系的持续改进。2适用范围适用于公司质量管理体系的内部审核。3职责管理者代表负责批准内部质量审核计划和审核报告。审核组长负责编制内部质量审核计划，并组织实施，编写审核报告。审核组成员负责执行分配的审核任务。各部门配合审核工作并制订和实施纠正措施。4工作程序审核策划与准备a.发生严重的外部投诉；b.质量方针和目标的重大修订；c.公司组织机构发生重大变化；d.发生严重违反质量体系规定的行为；e.外部审核或

29、检查。审核的实施审核报告g.本次审核的目的、范围；h.审核准则；i.审核过程简介（包括审核过程中遇到的障碍）；j.质量体系的总体运行情况；k.不符合项及纠正情况；1.审核结论。不合格项的处置5相关文件及记录纠正和预防措施控制程序内部质量审核计划检查清单不合格项报告内部质量审核报告通过对QMSi程和服务质量的监视和测量，以证实 QMSi程实现所策划的结果的能 力和服务质量的符合性，以满足顾客的需求。2适用范围本程序适用于QMS±程与服务质量的监视和测量。3职责管理者代表负责过程的监视和测量的归口管理工作；各相关业务部门负责辖区服务质量的监视和测量；工作程序4过程的监视和测量公司通过内部

30、审核、管理评审、顾客满意信息的测量，培训有效性的评价，供方业绩 的评价等形式，对质量管理体系过程进行监视，在适用情况下实施测量，以证实质量 管理体系过程实现的策划的能力。管理者代表每年组织各部门采用评价的方法对公司质量管理体系主要过程运行状况进行监视，a每年年初由管理者代表编制“年度过程监视计划”，确定本年度过程监视活动的安排。b管理者代表按计划组织相关人员对监视过程进行评价。c评价情况填写在过程能力评价表 内，发现未能达到所策划的结果时，应采取改进 措施，按纠正/预防措施程序执行。每年末管理者代表汇总对质量管理体系运行的评价情况，形成质量管理体系运行报 告，作为管理评审的输入资料。服务质量的

31、监视和测量业务活动的监督检查各业务部门按照各业务管理规定的内容对所属单位实施监督检查活动，并保持监 督查记录。各部门主管每月对本部门专业范围内的服务质量进行一次检查，并将检查情况记录在 «M度检表内。4.2.3服务质量的季度检查经理室每季度一次组织各职能部门对公司各部门的服务质量进行一次综合检查，检查 情况记录在综合检查情况记录表中。各部门应将检查情况每半年汇总一次，填写在服务质量检查情况汇总表上报行政 办公室作为服务质量数据要求的输入，行政办公室应做好汇总分析工作，每半年一次 将汇总检查情况上报总经理，必要时应提出改进建设。5相关文件和记录各专业相关的工作规程各专业相关的作业指导书

32、纠正/预防措施程序过程能力评价表«"检查表服务质量检查情况汇总表综合检查情况记录表确保服务过程以及体系运作中的不合格品/服务得到识别和控制，以防止非预期使 用和交付，满足顾客的要求和保证公司的信誉。2适用范围本程序适用于服务提供过程及提供后的不合格品/服务的识别和处置。3职责管理者代表负责不合格品/服务的归口管理工作。各个部门负责人对所管辖区提供服务活动过程中出现的不合格品/服务进行识别和处置。总经理及管理者代表负责严重不合格的处置工作。4工作程序不合格品/服务的识别和处置在服务现场发生不合格品/服务时，事发部门应迅速予以制止，防止不合格品 /服务继 续发生，并根据严重程度

33、做好不合格品/服务的识别工作。4.1.1不合格品/服务的分类可视其产品/服务质量偏离规定要求的严重程度分为以下 几类：a轻微不合格品/服务一一指只违反公司内部规定，未对顾客造成影响，只须改正就可 纠正的不合格。b一般不合格品/服务一一指与顾客接触过程中，顾客对能提供的服务不满意，受到顾 客的投诉、批评，经对责任人员做出处置并向顾客做出解释或道歉才可纠正的不合 格。c重大不合格品/服务一一指与顾客接触过程中，使顾客受到损失或损害，受到顾客投诉、批评并在社会上造成不良影响，除对责任人做出处置，并向顾客赔礼道歉或赔偿损失外，还须消除影响才能纠正的不合格。不合格品/服务的识别及报告a服务人员对于已发现

34、的不合格品/服务应及时将不合格情况向部门经理报告，并记录 在相应的工作记录中。b各部门对出现的不合格品/服务的情况及顾客提出的不合格品/服务意见，按 条的规 定识别不合格的类别，并按类别向主管人员报告。c公司在现场检查中发现不合格品/服务，应及时纠正并将发现的不合格品/服务情况 记录在各类检查记录中，并通知相关部门；对一般及重大不合格品 /服务应同时报告主 管部门。d顾客对不合格品/服务的意见由接受部门经识别后应做好记录，并以“不合格品 /服 务识别处置表”形式通知相关部门。不合格品/服务的处置a.轻微不合格品/服务的处置对在公司各级检查及部门自查中发现轻微不合格品 /服务，可由发现部门或人

35、员当场予以处置，并将不合格情况及处置情况记录在值班记录或检查记录中。轻微不合格品/服务处置方法可参照本程序4.1.4条的a、b条款执行。b. 一般不合格品/服务处置 对顾客投诉反映的一般不合格品/服务，由接收部门或人员立即处置，并填写 不合格品/服务识别处置表，并由签名确认后交该部门负责人处置。 在检查中发现的一般不合格品/服务由检查部门填写不合格品/服务识别和处 置表，提出处置意见，由责任部门负责处置。 一般不合格品/服务的处置方法可按本程序4.1.4条款中选用。c.重大不合格品/服务的处置发生重大不合格品/服务时，在现场责任人员应立即向部门经理报告，并将顾客劝 离现场，由部门主管或部门职能

36、部门主管耐心吸取顾客意见，并与顾客协商，必要时 采取补救措施，争取顾客谅解，同时向主管经理报告各部门对接到的重大不合格品/服务的投诉，应由部门负责人向管理者代表或总经 理报告。 发现重大不合格时，由总经理或管理者代表组织召开不合格品/服务评审会议，并做出处置及相应措施，并形成“重大不合格品 /服务处置报告”，经总经理批准 后，管理者代表负责处置措施的落实工作，并采取相应纠正措施以防止此情况再次发 生。 重大不合格品/服务处置方法可按4.1.4条款选择使用。不合格品/服务的处置方法a.当场纠正或批评教育；b.可能时提供重新服务或返工；c.赔礼道歉；d.降低收费标准；e.赔偿；f.按规定对当事人进

37、行行政处罚直至辞退；g.处置方法可单独使用，也可结合使用。4.1.5采购物品的不合格一般作退货处置，可在验证记录中直接作出处理。在不合格品/服务或服务得到纠正之后，返工或重新提供服务的应对其再次进行验证，以证实符合要求。各个部门对不合格品/服务每月汇总一次，填写不合格品/服务统计汇总表后，报 管理者代表进行服务质量分析，需采取纠正/预防措施时，按纠正和预防措施控制程 序执行。各个责任部门负责保存不合格识别处置以及随后所采取任何措施的记录。5相关文件和记录重大不合格品/服务处置报告纠正和预防措施控制程序不合格品/服务识别处置表值班记录或检查记录不合格品/服务统计汇总表1目的通过确定、收集和分析适

38、当的数据信息，以证实质量管理体系的适宜性和有效 性，并通过分析、识别，寻求质量管理体系改进机会，为体系持续改进提供依据。 2适用范围适用于公司生产/服务过程的监视和测量以及其它相关数据来源信息的统计、分 析、传递的控制。3职责行政办公室是各类数据和信息分析的归口部门，同时审批确定各类数据和信息分析的 应用场合。各业务部门是专业、服务方面数据和信息的分管部门，负责各自部门的数据统计分析 管理。4工作程序外部来源顾客投诉、顾客“三来”信息（来信、来电、来访）、顾客批评及顾客表扬。内部来源数据和信息的分级和确定a.严重影响公司信誉的数据和信息。如新闻媒体的批评，上级机关或有关检测部门的 批评意见。b

39、.各部门定期上报的各类数据和信息及各职能、业务部门难以处理的信息。c.涉及二个部门以上的数据和信息。d.顾客满意度评价的信息。e.过程及服务相关的信息。f.部门级数据和信息的控制a.外来的一股数据和信息反馈。b.顾客满意度及顾客一般的投诉和信息反馈。c.服务符合性的各种检查的统计数据和信息。d.部门内部体系运行的数据和分析。e.供方的各类数据和信息的统计。数据和信息的收集由行政办公室统一收集，或有关部门收集后定期转交管理者代表。各部门负责各自范围内的数据收集、分析、统计、传递、交流及应用，由各部门 统一收集，或由其他部门收集后定期转交行政办公室。数据和信息的分析方法数据和信息分析的传递和处理a

40、.部门应制定专人负责数据与信息的收集、分析工作。b.经评价属部门责任范围内的信息，应由部门组织相关人员采用适宜的统计方法进行汇总分析并制成“数据分析报告”。c.相关人员对分析结果进行评价，如需本部门采取改进措施的则按纠正和预防措施程序执行。d.经评价应由公司采取改进措施，应将数据和信息的汇总分析报告作为信息输入传递 公司相关部门处置。a.行政办公室针对各渠道传递上来的数据和信息应适宜的统计方法进行汇总分析，并 编制数据分析报告。b.对数据分析的结果进行评价，对应采取改进措施的则按纠正和预防措施程序中的规定采取改进措施。5相关文件及记录纠正和预防措施程序数据分析报告对质量管理体系运行及生产/服务实现过程中现存或潜在的不合格原因进行分析，制订并实施纠正和预防措施，防止问题的发生或再次发生