中国电信客户维系工作部署

1、集团公司市场部集团公司市场部2009.11.032009.11.03中国电信客户维系中国电信客户维系工作部署工作部署目目 录录一、现状及问题一、现状及问题二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求三、下一步工作部署三、下一步工作部署 n协议到期用户维系压力大协议到期用户维系压力大截至9月, 今年新发展的用户为3584万，占在网用户61%，到明年（协议到期）可能出现离网高峰。n中高端用户保有形势不乐观中高端用户保有形势不乐观 中高端用户占比19.9，收入占比63.2；08年底拍照锁定450万中高端用户已流失15%n离网直接损失成本大离网直接损失成本大 1-9月累计流失用户1722万，占累计发展用户

2、的44% 按新增户均成本300元折算，相当于营销成本损失51亿元，占c网累计收入的23.8%移动：用户维系形势严峻，移动：用户维系形势严峻， 20102010年可能出现离网高峰年可能出现离网高峰月离网率变化图月离网率变化图中高端拍照用户保有率变化情况中高端拍照用户保有率变化情况宽带：竞争日益加剧，保存量成为新主题宽带：竞争日益加剧，保存量成为新主题电信宽带用户市场份额及变化情况电信宽带用户市场份额及变化情况宽带用户月度拆机数及离网率宽带用户月度拆机数及离网率n重点区域宽带市场份额重点区域宽带市场份额降幅大降幅大电信宽带总体市场份额为55.9%，较去年末下降1个百分点；南方省份市场份额下降尤为明

3、显，部分省超过3个百分点n宽带用户拆机严重宽带用户拆机严重宽带用户1-9月离网519万，累计离网率10.1%。n宽带流失直接动摇融合宽带流失直接动摇融合业务核心业务核心 以家庭客户为例，含宽带的e8和e9占e家套餐83.6%，其流失将直接动摇融合业务核心。客户维系工作亟需重视、加强客户维系工作亟需重视、加强n移动用户维系工作已经起步移动用户维系工作已经起步“拍照锁定”老用户，“动态监控”新用户，按月通报开展简单的客户关怀、欠费催缴、和流失预警等n初步建立初步建立vipvip客户服务队伍：客户服务队伍：全国vip客户服务经理9289人，其中专职人员4299人n为为vipvip客户提供电信客户提供

4、电信e e家俱乐部服务家俱乐部服务会员服务标准差异化积分回馈、会员活动、现状现状 n经营理念上：经营理念上：重发展轻维系营销政策：新、老用户不平衡考核导向：重发展，轻维系n资源配置上：资源配置上：vip客服经理配置不足维系成本保障缺乏n维系手段上：维系手段上：基础服务问题尚未根治差异化服务还在起步阶段针对性维系策略不足it支撑手段缺乏问题问题 目目 录录一、现状及问题一、现状及问题二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求1、聚焦目标、逐步扩展、聚焦目标、逐步扩展2、把握原则、细化策略、把握原则、细化策略3、明确分工、强化执行、明确分工、强化执行4、保证资源、落实支撑、保证资源、落实支撑三、下一

5、步工作部署三、下一步工作部署 n移动中高端用户移动中高端用户 arpu80元以上所有移动用户现有价值高，全面竞争 紧密融合的移动用户（e9共享版、商务领航行业版、信息版、总机服务等）潜在价值高，很多是竞争对手的中高端用户n宽带用户宽带用户 现有价值高，局部竞争激烈，可能演变成全面竞争客户维系必须首先聚焦客户维系必须首先聚焦移动中高端移动中高端和和宽带宽带用户用户59005900万万移动用户移动用户55005500万万宽带用户宽带用户1940019400万万固话用户固话用户价值高低价值高低竞争程度竞争程度现有价值潜在价值全面竞争局部竞争培育培育演变演变固定电话业务、全业务的客户维系工作固定电话业

6、务、全业务的客户维系工作 基本基本维系维系目标目标逐步扩展逐步扩展扩展扩展目标目标确立工作目标，严格统计考核确立工作目标，严格统计考核2009年年工作目标工作目标n存量中高端拍照用户保有：存量中高端拍照用户保有：与前10个月相比，月离网率力争逐月下降1个百分点n移动全网用户离网：移动全网用户离网：月离网率不高于3%n宽带用户月离网率：宽带用户月离网率：控制到1以内移动移动宽带宽带n在2009年统计考核的基础上，集团公司将加强分客户群、全业务的客户/用户离网/保有率指标的统计、分析和考核。 2010年年工作目标工作目标在剩下的在剩下的2个月中个月中目目 录录一、现状及问题一、现状及问题二、客户维

7、系工作要求二、客户维系工作要求1、聚焦目标、逐步扩展、聚焦目标、逐步扩展2、把握原则、细化策略、把握原则、细化策略3、明确分工、强化执行、明确分工、强化执行4、保证资源、落实支撑、保证资源、落实支撑三、下一步工作部署三、下一步工作部署 统筹兼顾，统筹兼顾，坚持坚持“新老并重、融合优先新老并重、融合优先”原则原则n维系也是发展维系也是发展n营销和服务不仅都是发展营销和服务不仅都是发展手段，同时也都是维系手手段，同时也都是维系手段。段。n“新老用户并重，融合策新老用户并重，融合策略优先略优先”，统筹营销服务，统筹营销服务政策。政策。新老并重新老并重 融合优先融合优先 营销政策新老并重营销政策新老并

8、重n资费/套餐n补贴政策营销策略融合优先营销策略融合优先n移动/宽带/固话、通信/应用类业务融合突出中高端维系感知突出中高端维系感知n套餐补贴、预存优惠、新产品体验等做好小灵通转网做好小灵通转网n按照集团公司统一部署落实实施。移动移动未来12年可能出现离网高峰宽带宽带局部竞争日趋激烈、蔓延落实客户维系核心策略，开展多波次、针对性营销服务落实客户维系核心策略，开展多波次、针对性营销服务客户细分洞察客户细分洞察发现营销服务机会发现营销服务机会存在流失倾向存在流失倾向协议到期业务量突降竞争对手营销多日零通话拨打竞争对手客服电话价值提升要求价值提升要求办理融合业务套餐升级宽带提速终端更换订购增值业务服

9、务关怀要求服务关怀要求新入网办理业务成为会员/升级节假日/纪念日级差服务、圈子服务多波次、针对性接触多波次、针对性接触n落实核心策略：落实核心策略：增强套餐/资费匹配性增强增值业务实用性增强回馈服务针对性强化宽带互联网产品/服务优势资费策略产品策略终端策略质量承诺渠道策略服务手段目目 录录一、现状及问题一、现状及问题二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求1、聚焦目标、逐步扩展、聚焦目标、逐步扩展2、把握原则、细化策略、把握原则、细化策略3、明确分工、强化执行、明确分工、强化执行4、保证资源、落实支撑、保证资源、落实支撑三、下一步工作部署三、下一步工作部署 明确职责分工，统筹协调，共同推进客户

10、维系工作明确职责分工，统筹协调，共同推进客户维系工作n市场部统筹协调市场部统筹协调制定客户维系目标、考核指标规范客户群/渠道维系职责和流程，落实考核n个人客户部牵头实施个人客户部牵头实施制定个人客户群维系方案和策略，承接实施家客、政企策略和方案负责vip 客服经理维系责任划片、维系工单管理审核、维系结果统计分析等n家庭、政企客户部协同家庭、政企客户部协同制定本客户群维系策略和方案，提交个客部具体实施市场部市场部统筹协调个客部个客部个人客户个人客户制定策略和方案策略方案承接落实家客部、政企部家客部、政企部vip客服经理维系职责划片维系工单管理审核结果统计分析、反馈家庭客户家庭客户政企客户政企客户

11、渠道执行加强渠道协同，落实加强渠道协同，落实vip vip 客服经理维系服务责任制客服经理维系服务责任制n落实落实vip vip 客服经理维系客服经理维系服务责任制服务责任制：工单的派发、执行、审核、归档和分析vip客户服务经理统一派单执行涉及渠道协同的服务操作n政企客户经理负责政企关政企客户经理负责政企关键人维系键人维系vip客服经理协同关键信息纳入系统，严格信息查询权限，确保信息安全。直销上门渠道 营业厅 10000号退款、终端维修、礼品馈赠等需上门的服务，可派单至直销渠道执行。复杂业务办理，如融合套餐订购、终端补贴等，以及预约营业厅服务，派单至营业厅执行属于10000号标准服务范围的，可

12、派单至10000号执行。vip客户服务经理 政企客户经理 政企关键人的维系工作由政企客户经理负责，vip客服经理协同vip客服经理 规范维系工作，共享渠道资源，使维系工作常态化规范维系工作，共享渠道资源，使维系工作常态化渠道渠道维系规范动作维系规范动作vipvip客户客户普通会员普通会员一般客户一般客户vipvip客服经理客服经理-流失预警:续约、挽留-客户关怀：首次关怀、老用户关怀、生日礼品馈赠、业务代办、应急服务、快捷商旅等无无1000010000号呼入号呼入-内部级差服务：优先接入、人工服务、预约-品牌服务：负责积分及商家联盟查询、账单寄送等-技术专席服务1000010000号外呼号外呼

13、-价值提升：同普通会员-流失预警：续约、挽留-价值提升：捆绑融合、宽带提速、增值业务推荐、存费维系等网厅掌厅网厅掌厅短信短信-客户关怀：入网关怀、升级首次关怀、理财关怀、俱乐部活动介绍、积分计划关怀-电子化客户关怀：首次关怀、老用户关怀、生日关怀、节日关怀、积分计划关怀等-电子化客户关怀：入网关怀、老用户关怀-在线咨询及远程服务营业厅营业厅社区社区/ /网格经网格经理理-内部级差服务：vip专柜或专区-客户关怀：优惠服务-流失预警：续约、挽留-价值提升：捆绑融合、宽带提速、增值业务推荐、存费维系等针对不同针对不同客户，客户，分别规范分别规范渠道渠道维系维系职责职责和动作和动作示例示例目目 录录

14、一、现状及问题一、现状及问题二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求1、聚焦目标、逐步扩展、聚焦目标、逐步扩展2、把握原则、细化策略、把握原则、细化策略3、明确分工、强化执行、明确分工、强化执行4、保证资源、落实支撑、保证资源、落实支撑三、下一步工作部署三、下一步工作部署 合理配置营销服务成本合理配置营销服务成本n成本比例：成本比例：原则上，客户服务成本应不低于目标客户业务收入的2%。n成本用途：成本用途：包括客户关怀成本、服务保障成本不包含新老用户的终端补贴、赠送成本。专款专用。n建设资金：建设资金：部署实施阶段的it 系统功能开发、改造资金到位客户关怀客户关怀服务保障服务保障实物回馈特色服

15、务俱乐部活动客户感知测评投诉补偿服务运营支持客户服务成本客户服务成本客户服务成本项目示例客户服务成本项目示例示例示例客户洞察客户洞察场景规则场景规则目标客户目标客户匹配维系策略匹配维系策略工具箱、策略库工具箱、策略库l建立维系标准化产品的工具箱、策略库，与维系工单实现精确匹配l业务优惠类策略库l积分优惠类策略库l话费优惠类策略库l派单执行派单执行维系工单维系工单l根据工单特点派发给相应的维系渠道管控评估考核改进管控评估考核改进监控工单流转过监控工单流转过程程l评估优化维系策略0501001502002503003504000255075100n围绕四大操作环节，梳理流程，完善it支撑（包括客户洞察客户洞察、维系策略匹配维系策略匹配、渠道派单执行渠道派单执行和管控评估考核改进）管控评估考核改进）n重点：客户细分、流失预警、工单的自动流转、统计监控固化流程，落实支撑固化流程，落实支撑目目 录录一、现状及问题一、现状及问题二、客户维系工作要求二、客户维系工作要求三、下一步工作部署三、下一步工作部署 抓紧部署，强化执行，快速推动维系工作落地抓紧部署，强化执行，快速推动维系工作落地