服饰公司销售员式初级培训

1、 亮点服饰员工培训（二）亮点服饰员工培训（二）了解你的顾客了解你的顾客调整你的心态调整你的心态精通销售方法精通销售方法创造优质服务创造优质服务不断学习、运用和创新不断学习、运用和创新 培训目录：培训目录：1.1.产品定位及顾客分类产品定位及顾客分类2.2.顾客购买心理过程分析顾客购买心理过程分析3.3.销售前的准备销售前的准备4.4.迎接顾客迎接顾客5.5.探索顾客的需求探索顾客的需求6.6.推荐与说服推荐与说服7.7.顾客的异议及疑虑顾客的异议及疑虑8.8.缔结销售缔结销售9.9.个人行动计划个人行动计划1.1 、亮点亮点服饰服饰旗下产品定位及目标客户群旗下产品定位及目标客户群 产品定位产品

2、定位：亮点亮点服饰服饰旗下旗下现有逾三十多家各类型时现有逾三十多家各类型时尚潮流服装尚潮流服装品牌。公司将立志于十年内成为行业的奠品牌。公司将立志于十年内成为行业的奠基人和领航人。基人和领航人。 市场前景：成为行业第一品牌市场前景：成为行业第一品牌 目标客户群目标客户群：中：中高端常态消费群体高端常态消费群体1.2、 顾客分类顾客分类 - 纯粹闲逛型纯粹闲逛型 - 一见钟情型一见钟情型 - 胸有成竹型胸有成竹型一、产品定位及顾客分一、产品定位及顾客分类类二、二、顾客购买心理过程分析顾客购买心理过程分析三、销售前的准备工作三、销售前的准备工作3.13.1 了解市场情况了解市场情况四、迎接顾客四、

3、迎接顾客4.14.1 了解顾客：了解顾客：每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 1. 让自己感觉更好些让自己感觉更好些/ /享受更好些享受更好些 2. 2. 解决问题解决问题 顾客下决定的关键： 1.1.理性的分析（产品因素理性的分析（产品因素/ /品牌因素）品牌因素） 2.2.感性影响（人的因素）感性影响（人的因素）顾客的心理处在注意阶段时，产品及陈列效果发挥主要的作用，渐次进入到兴趣、联想、欲望阶段时，商品及陈列效果就会慢慢减弱，而营业人员的能力逐渐发挥出来了，顾客的购买心理活动越是进入后半部分，导购的态度和接待技巧对顾客的心理影响就越大。四、迎

4、接顾客四、迎接顾客4.24.2 迎接顾客的要点：迎接顾客的要点：专业精神和服务态度（及时关注、措辞、语气、仪表、姿势、目光接触、微笑）4.34.3 问候顾客的要点问候顾客的要点冷落顾客或者过分热情，都会给顾客造成压力。 - 问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”或“要不要给您介绍一下？”都不适合，因为多数顾客都会给予否定。 - 我们的问候语：您好，欢迎光临。请问有什么可以帮助您吗？实例演示实例演示开场白：你想买什么？开场白：你想买什么？/ /你需要什么？你需要什么？四、迎接顾客四、迎接顾客4.44.4 实例演示实例演示例例1：顾客只是随便看看：顾客只是随便看看例例2：顾客已经在看某一：顾客已经

5、在看某一款长裙款长裙/眼光眼光在该款裙子上来回扫视在该款裙子上来回扫视 例例3：几位顾客同时在看产品：几位顾客同时在看产品情景演示情景演示: :4.44.4 接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机四、迎接顾客四、迎接顾客应该是顾客购买心理的应该是顾客购买心理的“兴趣兴趣”“”“联想联想”之间之间。如果接触时间过早，会使顾客产生戒心，感。如果接触时间过早，会使顾客产生戒心，感到紧张。但如果接触太迟，又会使顾客感到被到紧张。但如果接触太迟，又会使顾客感到被冷落，从而降低购买兴趣。冷落，从而降低购买兴趣。 当顾客较长时间观看某个商品时当顾客较长时间观看某个商品时 当顾客看完商品抬起头时当顾客看完商品抬

6、起头时 当顾客与营业员对视时当顾客与营业员对视时 当顾客主动找工作人员帮忙时当顾客主动找工作人员帮忙时 该顾客先前曾来该顾客先前曾来过店铺过店铺探索顾客需求的方法：探索顾客需求的方法： 询问询问/ /聆听聆听/ /观察观察 五、探索顾客的需求五、探索顾客的需求以开放式/封闭式的问题了解顾客的需求 鼓励顾客去触摸/试穿衣服，询问顾客的评价，从而了解其需求在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求 聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，导购需要根据其偏好做出合理的推荐观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求五、探索顾客的需求五、探索顾客的需求情景演示：开场白之后。情景演示

7、：开场白之后。1.1.顾客打完招呼后不吭声。顾客打完招呼后不吭声。2.2.顾客提出问题。顾客提出问题。有效的推荐及说服步骤：第一步：认可需求第二步：介绍产品的特性、优点、好处 特性特性是指产品本身具有的特性。【f】 优点优点是指产品特性引发的优点。【a】 好处好处是指产品能满足顾客本身特殊的需求。【b】第三步：演示产品及功能 鼓励顾客触摸/使用产品，感受其功能第四步：必要时提供适当的证明（成功销售)第五步：帮助顾客消除顾虑六、推荐与说服六、推荐与说服推荐及说服技巧要点：六、推荐与说服六、推荐与说服针对顾客的需求进行针对性介绍 介绍时运用fab销售技巧，突出产品卖点 主动引导顾客触摸/试穿衣服，

8、做出推荐 介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整 让顾客参与到过程中，主动肯定 强调产品给顾客带来的好处 强调物有所值 切忌向顾客传递未经证实或虚假的信息步骤一：聆听步骤二：提问一些开放型的问题： “发生了什么事？” “能告诉我多一些吗”步骤三：弄清对方的问题/需求步骤四：调整方案/提出解决方法步骤五：克服异议 七、顾客的异议及顾虑七、顾客的异议及顾虑7.1 顾客异议的种类： 怀疑、误解、缺点7.2 帮助顾客消除顾虑的步骤* 表示了解该异议* 给予相关的证据* 询问是否接受 * 表示了解该需要* 介绍相关的特性 和优点* 询问是否接受 * 表示了解该异议* 用好处淡化缺点-总体利益-顾客已接受

9、的好处-竞品不能提供的好处* 询问是否接受 七、顾客的异议及顾虑七、顾客的异议及顾虑7.3 帮助顾客消除顾虑的方法七、顾客的异议及顾虑七、顾客的异议及顾虑7.4 帮助顾客消除顾虑的操作要点在与顾客做推荐说明时在与顾客做推荐说明时, ,若顾客表达了一若顾客表达了一个异议或顾虑个异议或顾虑, ,你将如何回应你将如何回应? ?这件衣服真的是桑蚕丝么？会不会容易刮花。七、顾客的异议及顾虑七、顾客的异议及顾虑7.5 处理异议情景练习实例：实例：1.1.你们这个店为什么和旁边的店铺折扣差距这么大？你们这个店为什么和旁边的店铺折扣差距这么大？2.2.衣服的领口太低了，而且不能调整。衣服的领口太低了，而且不能

10、调整。3 3. .真皮面料真皮面料会不会很难保养？会不会很难保养？4.4.这条裙子这条裙子会不会脱色？会不会脱色？5.5.为什么我还没有收到货品就要支付全款？（订货）为什么我还没有收到货品就要支付全款？（订货）6.6.你们你们和某某店铺货品都差不多，但是为什么贵这么多？和某某店铺货品都差不多，但是为什么贵这么多？7.7.为什么没有为什么没有像像xxxx品牌品牌一样打一样打3 3折？折？8.8.都是都是皮皮，为什么你们的裙子这么贵呢？为什么你们的裙子这么贵呢？9.9.我穿着这种裙子，会不会显得很我穿着这种裙子，会不会显得很？10.10.我如果经常穿着的话，会不会很容易变形？我如果经常穿着的话，会

11、不会很容易变形？11.11.你们送我点赠品吧，送了我就买！你们送我点赠品吧，送了我就买！ 七、顾客的异议及顾虑七、顾客的异议及顾虑您可得到的好处。您可得到的好处。美丽美丽舒适舒适适用适用面子面子安心安心省心省心 八、缔结销售八、缔结销售8.1 何时建议购买先核查顾客还有无其他要求先核查顾客还有无其他要求 主动介绍有关的优惠或促销政策（主动介绍有关的优惠或促销政策（vipvip开卡）开卡） 当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买 要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因 若确认顾客无意购买，应感谢其光临若确认顾客无意购买，应感谢其光临 若顾客决定购买则要积极协助完成相关交易流程若顾客决定购买则要积极协助完成相关交易流程八、缔结销售八、缔结销售8.28.2 如何建议购买如何建议购买正确的做法正确的做法 识别成交的时机 时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动建议购买 无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给顾客造成过大压力， 留下良好的最后印象 当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情，表示出欢迎和期待她再次光临 耐心仔细帮助顾客办理交易手续 将优质的服务一直持续至顾客离开不正确的做法不正确的做法 没有信心，不敢建议顾客购买 凭自己的主观臆断催促顾客成交 给顾客造成压力 在顾客犹豫的过程