餐饮服务员应具备的素质

1、做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院餐饮服务员应具备的素质餐饮服务员应具备的素质讲师：易钟讲师：易钟做最专业、最系统化的企业全员培训平台2什么是素质？什么是素质？餐饮服务员应具备什么素质餐饮服务员应具备什么素质 素质包括：思想素质素质包括：思想素质 心理素质心理素质 业务素质业务素质 身体素质身体素质因素因素品质品质质量质量做最专业、最系统化的企业全员培训平台3思想素质思想素质u 职业道德职业道德u 服务意识服务意识u 组织纪律组织纪律思想主要包括：思想主要包括：做最专业、最系统化的企业全员培训平台4道德道德职业道德规范职业道德规范： 职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的

2、职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。与特定职业相适应的行为规范。 1 1、服务职业道德、服务职业道德根本根本热情友好热情友好，客人客人至上至上。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台52 2、真诚礼貌真诚礼貌，诚信待客诚信待客 真诚友善，服务人员在真诚友善，服务人员在与客人交往时与客人交往时： 应心存善意、以诚待人，对别人尊重和有礼应心存善意、以诚待人，对别人尊重和有礼貌的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。貌的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台63 3、理解宽容理解宽容，敬人敬己敬人敬己。 能够站在宾客的角度考虑问题，

3、体谅宾客的难能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽宏大量度，原谅宾客的过失。宏大量度，原谅宾客的过失。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台74 4、不卑不亢不卑不亢，一视同仁一视同仁。5 5、团结协作团结协作，互尊互帮互尊互帮。 企业中分工不分家，彼此协作，互相帮助是做企业中分工不分家，彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，都应有助人为乐的精神。好工作的前提，都应有助人为乐的精神。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台86 6、敬业爱岗敬业爱岗，提高技能提高技能。 应忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得应忠

4、于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。机会的条件。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台9自检自检 热情友好，客人至上热情友好，客人至上 真诚礼貌，诚信待客真诚礼貌，诚信待客 理解宽容，敬人敬己理解宽容，敬人敬己 不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁 团结协作，互尊互帮团结协作，互尊互帮 敬业爱岗，提高技能敬业爱岗，提高技能 以上这些职业道德要求我做的如何呢以上这些职业道德要求我做的如何呢？做最专业、最系统化的企业全员培训平台10u 定义定义：服务意识是指服务意识是指饭店全体员工，在与一切饭饭店全体员

5、工，在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的店利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。v 提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与不做之状态，转变为做与做得怎样做与做得怎样之状态。之状态。 服务意识服务意识做最专业、最系统化的企业全员培训平台11提供服务意识提供服务意识 你提供的服务意是有效的？还是无效的？你提供的服务意是有效的？还是无效的？ 练习：下列服务是有效还是无效的？为什么？练习：下列服务是有效还是无效的？为什么？ 门迎迎宾时

6、的表情、声音、眼神：门迎迎宾时的表情、声音、眼神： 为宾客做介绍时的术语：为宾客做介绍时的术语： 两种招呼顾客的方法：两种招呼顾客的方法：做最专业、最系统化的企业全员培训平台12服务服务意识意识宗旨宗旨： a a、主动主动 “ “五勤五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤勤什么叫主动？什么叫主动？ 第一主动的去做好自己的工作第一主动的去做好自己的工作 第二主动的去帮助别人帮助同事第二主动的去帮助别人帮助同事 第三对企业有意义的事情主动去想、主动第三对企业有意义的事情主动去想、主动去做去做 做最专业、最系统化的企业全员培训平台13服务意识宗旨服务意识宗旨b b、热情热情

7、-不要过度不要过度 “ “三轻一快三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。快。c c、周到周到-一百减一小于零一百减一小于零 使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。沙子。 d d、耐心耐心 把把“对对”让给客人让给客人做最专业、最系统化的企业全员培训平台14某酒店员工要求的十大职业意识某酒店员工要求的十大职业意识 1 1、危机意识、危机意识 2 2、服从意识、服从意识 3 3、销售意识、销售意识 4 4、节约意识、节约意识 6 6、协作意识、协作意识 5 5、进取意识、进取意识 7 7、质量意识、质量

8、意识 8 8、品牌意识、品牌意识 9 9、安全意识、安全意识 1010、时间意识、时间意识 做最专业、最系统化的企业全员培训平台15自检自检 我对客服务能体现我的主动和热情吗？我对客服务能体现我的主动和热情吗？ 我对客服务能体现我的耐心和周到吗？我对客服务能体现我的耐心和周到吗？ 以上这些职业意识要求我都能做到吗？以上这些职业意识要求我都能做到吗？做最专业、最系统化的企业全员培训平台16规章制度规章制度 每一个员工要有每一个员工要有两个观念两个观念： 遵守各项规章制度遵守各项规章制度 服从企业的规定服从企业的规定、服从企业领导的要求服从企业领导的要求。 六不六不：不随意对他人品头论足、不谈论个

9、人心经、：不随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不打听探求别人隐私。不打听探求别人隐私。 四要四要：卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事：卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事见面要问好、顾客要热情接待。见面要问好、顾客要热情接待。做最专业、最系统化的企业全员培训平台17自检自检 思想素质的职业道德要求我都能做到吗？思想素质的职业道德要求我都能做到吗？ 思想素质的服务意识要求我都能做到吗？思想素质的服务意识要求我都能做到吗？ 思想素质的组织纪律要求我都能遵守吗？思想素质的组织纪律要求我都能遵守吗？做最

10、专业、最系统化的企业全员培训平台18心理素质心理素质1 1、客人的心理特征：客人的心理特征： 出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。理特征。1 1）求快速的心理求快速的心理： 时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。意及时结账。做最专业、最系统化的企业全员培训平台19客人的心理表现客人的心理表现 2 2）寻幽静的心理寻幽静的心理 身心愉快、环境幽静身心愉快、环境幽静 ，享受精神生活。，享受精神生活。

11、 3 3）探新知的心理探新知的心理 喜欢求新求异喜欢求新求异 4 4）讲卫生的心理讲卫生的心理 附加语言附加语言 5 5）求尊重的心理求尊重的心理 用心去关注他让客人体现了一份尊重用心去关注他让客人体现了一份尊重 做最专业、最系统化的企业全员培训平台202 2、服务人员应备的心态和能力服务人员应备的心态和能力 （1 1）乐观自信乐观自信（2 2）快速准确的）快速准确的观察观察、判断能力判断能力 （3 3）应有良好的持久的）应有良好的持久的注意力注意力 a a、增强责任感、增强责任感 b b、提高注意力的持久性、提高注意力的持久性 c c、尽力扩大注意的范围、尽力扩大注意的范围 d d、提高合理

12、的、提高合理的“分配注意分配注意” ” 的能的能力力做最专业、最系统化的企业全员培训平台21服务人员应备的心态和能力服务人员应备的心态和能力（4 4）较强的）较强的情感控制能力情感控制能力 a a、受外界影响时、受外界影响时 b b、高兴时、高兴时 c c、烦燥时、烦燥时 d d、与客人发生不愉快时、与客人发生不愉快时做最专业、最系统化的企业全员培训平台22自检自检 我了解客人的心理特征吗？我了解客人的心理特征吗？ 我对工作充满乐观和自信吗？我对工作充满乐观和自信吗？ 我能持续的关注客人吗？我能持续的关注客人吗？ 我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？做最专业

13、、最系统化的企业全员培训平台23 业务素质业务素质 1 1、知识知识：是人们在改造世界的实践：是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。中获得的认识和经验的总和。 礼仪知识：礼仪知识： 心理知识：心理知识： 民俗知识：民俗知识： 安全保卫知识：安全保卫知识： 生活知识：生活知识： 法律知识：法律知识： 菜品、酒水知识：菜品、酒水知识： 语言知识：语言知识： 做最专业、最系统化的企业全员培训平台24 服务礼貌语言服务礼貌语言一般分为一般分为： 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语道歉语、道谢语、应答语、征询语 五声五

14、声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声 十一字十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见您、您好、请、谢谢、对不起、再见服务礼貌语言服务礼貌语言做最专业、最系统化的企业全员培训平台25 不打断客人，听完再说。不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。时刻不能省略敬语。 不能内外有别。不能内外有别。 不能嘲笑客人。不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨酒店。在客人面前不抱怨酒店。某酒店服务用语七条要求某酒店服务用语七条要求做最专业、最系统化的企业全员培训平台26某酒店某酒店服务人员的服务人员

15、的“七不问七不问” 1.1.不问年龄不问年龄 2.2.不问婚姻不问婚姻 3.3.不问收入不问收入 4.4.不问地址不问地址 5.5.不问经历不问经历 6.6.不问信仰不问信仰 7.7.不问身体不问身体 做最专业、最系统化的企业全员培训平台272 2、服务技能服务技能 托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花3 3、讲究各种服务礼节讲究各种服务礼节 礼节：礼节： 做最专业、最系统化的企业全员培训平台28 问候礼节问候礼节：早上好、中午好、下午好早上好、中午好、下午好 称呼礼节称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运

16、用不同的称呼。别、职业，运用不同的称呼。 应答礼节应答礼节：与宾客交流根据不同的场景、说话内与宾客交流根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。容、具体情况，准确应答他，解决问题。 迎送礼节迎送礼节：根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。宾客。服务礼节服务礼节做最专业、最系统化的企业全员培训平台29 操作礼节：操作礼节： 动作要轻动作要轻 动作要稳动作要稳 动作要准动作要准 应宾客召唤时不要高声回答，距离远时可点头或应宾客召唤时不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会意思或到客人面前听清、问清。打手势示意领会意思或到客人面前听清、问清。操作礼

17、节操作礼节做最专业、最系统化的企业全员培训平台304 4、熟练各种服务程序熟练各种服务程序服务的服务的基本环节基本环节： 一、一、餐前准备餐前准备：1 1、整理餐厅、整理餐厅 2 2、物品准备、物品准备 3 3、摆台、摆台 4 4、调节好室温与灯光、调节好室温与灯光 二、二、迎宾服务迎宾服务：1 1、热情迎宾、热情迎宾 2 2、引宾入座、引宾入座 3 3、端茶送巾、端茶送巾做最专业、最系统化的企业全员培训平台31三、三、就餐服务就餐服务：1 1接受点菜接受点菜 2 2上菜服务、上菜顺序上菜服务、上菜顺序 3 3席间服务席间服务四、四、餐后结束工作餐后结束工作：1 1结帐收款结帐收款 2 2拉椅

18、送客拉椅送客 3 3收台检查收台检查 4 4整理桌椅，消毒餐具整理桌椅，消毒餐具服务基本环节服务基本环节做最专业、最系统化的企业全员培训平台32自检自检 业务素质里所应具备的知识我都能掌握吗？业务素质里所应具备的知识我都能掌握吗？ 业务素质里所应具备服务技能我熟练程度如何？业务素质里所应具备服务技能我熟练程度如何？ 服务中的礼节礼貌和程序我做的如何？服务中的礼节礼貌和程序我做的如何？做最专业、最系统化的企业全员培训平台33身体素质身体素质1 1、健康的体魄健康的体魄2 2、个人卫生个人卫生 体检体检 注意公共卫生：不随地吐痰，乱扔杂物。注意公共卫生：不随地吐痰，乱扔杂物。 3 3、注重仪容仪表仪态注重仪容仪表仪态 体格相貌：五官端正，体格健康，体格相貌：五官端正，体格健康， 仪态举止：仪态举止： 着装服饰：着装整洁，朴素大方。着装服饰：着装整洁，朴素大方。 做最专业、最系统化的企业