2020年酒店客务部终工作总结和下年工作计划

1、青，取之于蓝而青于蓝；冰，水为之而寒于水2020年酒店客务部终工作总结和下年工作计划【 食堂工作总结和下年工作打算】 当工作到了一肯定的阶段，总结便是必不行少的。让我们从中发觉优点，摒弃缺点，积累阅历，推动将来工作的进展！下面是由我编辑为大家整理的“2021年酒店客务部终工作总结和下年工作打算”，仅供参考，欢迎大家阅读。 20xx即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能遗忘，在过去的一年里，我们毕竟做过哪些详细有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些大事中得到启发等等？为了在05年开创一个好的局面，更为了比20xx工作做的有进步，我们应当有备无患，总结20xx年工作阅

2、历，吸取经验，推动下一年的工作开展。一、20xx年我部完成了以下工作：1要求（规范）各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在20xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不要求（规范）、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，起时，也将做为我们培训新员工的教材。自要求（规范）服务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有归来原来的迹象，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2为确保

3、客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房满足一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更始终观，据统计，我部在20xx年客房质量达标率为98%。3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的敏捷应变力量，对客服

4、务需求的解决力量。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多同因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事，今年无一同。4开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月同利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评肯定。从中发觉员工的操作特别不要求（规范）、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行从头

5、培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有更多时间与精力将重心放在管制和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签肯定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参加管制，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管制和培训工作上，真正发挥了做为基

6、层管制人员的工作职能。6开展各种“爱好班”，丰富员工的业余生涯，从而提高员工的素养。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办同了“外语爱好班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们起时办同了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生涯7开源节流，降本增效，从点滴做同。客

7、务部是酒店的主要创收部门，起时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做同，从点滴做同，杜绝一切铺张现象，起时在员工技能考核中，节能也做为考核顶目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部一始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。为了做好物品的成本掌握，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管

8、区每月申领的物品均有肯定额，且领货不得超出肯定额的85%，如确因工作需求需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8坚持做好部门评优工作，尽力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评比方案为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在内部资 讯上公布，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成激励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。 为了使管家部的管制工作更加要求（规范）化和更具创新力，充分发挥领班真实的管制水平，并以带动班组员工工作主动性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开头实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖

9、而出，一些在队列中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋同始终追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更始终观的知道到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造，尽力为酒店装扮一幅完善的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一肯定的改善。10建立工程修理档案，跟踪客房修理状况。从今年开头，服务中心建立了工程修理档案，对一些专项修理顶目进行记录，便于准时跟踪、知道客房

10、修理状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，起时更能知道一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。11.组织部门内审，使客务部工作逐步向iso-9001质量管制体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管制体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制肯定出各分部的“20xx年质量目标”，并依据每月服务状况汇总和工作记录，制造出每月质量目标分析报告，为部门和酒店的服务质量分析供应了数据，为服务质量的改进供应了有利的帮忙。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否根据iso质量管制体系的要求仔细执行，也为酒店认证工作做好预备。审核通过召开首次

11、会议，确肯定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种熬炼，起时更是对客务部工作的开展是否按运行手册程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不要求（规范），不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对钥匙管制规肯定做出了从头修订。起时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部依据自身业务的开展，新增了参观房管制规肯定、排房的留意事项、空房管制制度、扫描服务工作程序、房间办理延住的工作程序，配送中心

12、新增了客衣核对程序、客衣服务中的特别事项处理、客衣核对程序、客衣打码程序、送还客衣程序、客房、餐厅布草收发程序。以上工作程序的修订、出台，会使客务部iso-9001质量管制体系工作更加趋于成熟、完善。12.要求（规范）留言服务，使客人感到我们专业的管制水平和酒店服务档次。服务体现于详情，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美妙感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、起样的一件事不起人留言却是千差万别，为了要求（规范）我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员商量如何将“留言服务”做的更好，结尾形成了统一的写作模式，起类型的事，再给不起客人留言时，能维持一全都，或许客人

13、察觉不到这一点，但是只有我们自己了解自己的进步。13.转变以往的开夜床方法，使我们的服务更具共性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、快乐节期间给客人送上一些当日的节目预报片，为在店客人的同居生涯和出行供应了便利，多次受到客人的表扬。总之，为客人供应超出客人期望值的服务一始终是我们尽力的目标。为此，号召员工做一个有心人，留意留心观查客人的生涯习惯，把握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能供应针对性、有特点的服务。起时服务创新需求发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。20xx年我们这项工作做的虽

14、然比往年有同色，但离创新服务还有距离。14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施upsall方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开头实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩始终接与奖金挂钩，员工的主动性很高，截止目前，顺当为酒店在散客上额外增销人民币18000元。15.确保查退房准时、精准。保证查房准时性、精准率高一始终是我部的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，依据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有准确退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总

15、机打听有无叫醒时间，知道客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员支配，每次接到其次天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一同查房，起时还要连续当日的工作，工作特别辛苦，但这样避开了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及 时精准性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房准时、精准性较去年有了明显提高。 但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将连续尽力。16与宅急送公司合作，为客人供应更为便利、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人托付我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更便利、更快捷，满意我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司

16、合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。17提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需求更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐起样意为如此，这样即为国家节省了水能源，起时为酒店节省了2.4万元的布草洗涤费。二、在20xx年里，由于各种缘由，还有很多在打算之内但未完成的工作，他们是：1将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，预备将今年全部客房都换成布制洗衣袋，同初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新

17、的布制洗衣袋一次性投入会很大。2商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，从头装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店进展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一打算因价格缘由未能与提供商谈妥而搁浅。3技能大赛由于人员变动频繁，只进行了管家部。4部分酒店岗位制服未更换。依据打算，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但圆满的是由于酒店资金问题，依据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部

18、工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。5设施设备维保打算未落实到位文 秘 家 园。根据工作打算，今年大型的维保打算在淡季季节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史缘由，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上心情，起时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧支配员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。三、工作上的不足之处及体会。1“请即打扫”牌数量不

19、够，造成客人要求打扫无法准时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有特地存放的地方，易造成丢失。2员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，期望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。3ic制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。4卫生防疫不得力、不投入、不专业，导全都“四害”防治工作不如人意。5外围植物养护不到位文 秘 家 园，室内生摆摆放不协调，品种单调。四、在20xx年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到来宾看法信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量赐予确定的有24封，对我店提出看法或建议的有34封，收到来宾表扬信30封，有效投诉20同（截止12

20、月19日）。无论是来宾给我们提的看法又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财宝，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆同航，踏上新的征程。客务部20xx年工作打算做完20xx年工作总结，我们对05年有了更多的期许，期望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的熟悉并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：一、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是由于服务缺乏效率而引同。客人提出的任何要求和服务都是期望能尽快帮忙其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各

21、种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制造了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需求服务时都是拿同电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务称心度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。（一）成立来宾服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人需求服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位根本不知道客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才知道客人焦

22、虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服 务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。 1.来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并精准传递服务指令，确保服务能准时供应。2.来宾服务中心的工作内容接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特别状况时可亲自为客人供应服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精准性，还减轻了楼层服务员的工作量。接受电话预

23、肯定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余同，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余同，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均期望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预肯定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可全都电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可立刻更改房态，确保房间能准时出租。钥匙的管

24、制。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规肯定做出处理。对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的知道客人的需求，提高我们的服务水平。（二）成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一同做好服务工作，满意客人合理的需求。1.礼宾部的工作

25、职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李服务，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务，并妥当保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。店内查询。接受客人的查询。二、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟把握，20xx年前台增销虽然取得了一肯定的成果，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门肯定房。怎样争取回头客，以现有的客源带

26、来更多客人，是我们的重点工作。（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务究竟，即自客人办理入住手续开头，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。详细工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么需求可拨打电话，随时可以为客人供应服务，若便利请客人留下名片。2.客人到房间后，可全都电房间征询一下客人的看法对房间的支配是否称心（视状况），欢迎客人提出珍贵的看法。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人供应服务。4.确肯定客人

27、退房时间，支配行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人看法，请客人为我们提出珍贵的看法和建议，祝愿客人一路平安。5.客人退房其次天，依据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客。（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人

28、寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。三、充分利用工资杠杆，调动员工主动性目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是依据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规肯定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公正，简单打击员工的主动性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的主动性，部门建议工资不再一成不变，而是敏捷调整，实施能者上，庸者下的政策。（一）员工工资调整方法1.员工工资基数为500元 ，技能工资为100元和200元，依据员工的考核成果做工资调整，成果好的技能工资就高，可达200元

29、，往下就是100元，成果差的只能领基本工资500元。 2.部门依据员工日常表现、业务技能、综合力量等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成果公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成果不抱负，达不到技能工资的规范，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成果优秀，也不允许连续享受技能工资。4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。（二）领班工资调整方法1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，依据领班的考核的成果，相应的做岗位工资调整。2.依据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合力量等方面

30、每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。四、培育员工的观查力量，供应共性化服务，创服务品牌随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客称心是不够的，还需让客人难忘。这就要求在要求（规范）服务的基础上，供应共性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意观查，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生涯习惯，来供应共性化服务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、

31、系统要求（规范）和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上推进服务质量的提高。1激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2搜集整理：部门管制人员在日常工作中加强现场管制，从一线服务中发觉共性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3系统要求（规范）：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、要求（规范）化的资料，并做为衡量服务质量的一个规范，使恍惚管制向量化管制过渡。4培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就知道工作的要求及学习目标，使老员工通过对

32、比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比奉献的良好氛围。商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务规范，供应“十心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到短小精悍。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。十心服务：为重点客人细心服务、为般客人全心服务、为特别客人贴心

33、服务、为挑剔的客人耐烦服务、为有困难的客人热心服务。十、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合起后，外围绿化一始终是由pa员工自行管制，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店平添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，完全解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房从头装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一始终未做更换，且档次一般，很不协调。

34、准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项打算的实施，需求全体员工的共起尽力，需求其它各兄弟部门的帮助与协作，更需求店领导的鼎力支持，我们的打算才能得以落实，期望明年我们再回顾20xx年的工作时，收获的不仅是信念满满，还有丰硕的成果。2021年终酒店客房工作总结 伴随着新年钟声的敲响，我们道别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热忱地迎来了光明绚烂、布满期望的二零零十年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下： 一、xx年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较xx年有所上升，但离酒店

35、下达的营业指标还有一肯定的距离。 二、本年度的详细工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的要求（规范）化管制，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项详细工作；坚持每天对ok房进行检查；对客史状况进行了收集整理，建立了完全的客史档案。 2、为了给客人制造一个卫生舒适的环境，楼层严格根据酒店卫生规范，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，维持地面的光亮；实行节省成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营顶目，经过前期人员培

36、训、物品选购、宣扬推广等系列预备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广状况来看，客人渐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把pa部划分由客房部管制，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作主动性、责任心，酒店的卫生状况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。 本年度在酒店领导指导下，部门全部人员共起尽力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深化各项工作，默契合作，追求完善，取得了喜人的成果，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热忱周到的服务看法得到了客人一全都好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的敏捷性等方面

37、还有待加强，还需求在以后的工作中不断改进，自我完善。 酒店客房部的2021年工作总结 紧急与劳碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有很多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将始终接作用酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担当客房部主管一职，在感觉压力的起时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结： 在今年的工作中本人严格根据部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不起的工作制肯定了严格的考核制度及检查规范。首先: 1、在卫生方面：严格执行查房制度，具体记录检

38、查结果，做好卫生补差工作。要求（规范）各部位物品摆放规范及数量，并随查房检查物品摆放位置。实施客房清洁责任制，提高员工工作热忱和工作实效。 要求（规范）各项操作规程，稳步提高工作效率。 2、物品管制与成本掌握方面：掌握物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节省意识，提倡掌握水、电等能源铺张的起时，实施物资管制责任制，设立易耗品台帐，掌握成本费用。 3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理支配地毯洗涤。 4、培训方面：制肯定月培训打算，落实到个人。对不起的人员进行有针对性的培训。在各种

39、规范上也制肯定了明文规肯定，如查房时间、工作量，卫生规范、清洁时间、清洁规范等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及有用性。 5、人员管制方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人准时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，同到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，同到表率作用。 明年的工作打算分为以下几大点： 一、 协作部门经理完成部门各项经营指标，做好管制工作。 二、 大力提出类拔萃员的素养。从服务技能到各岗位的基础操作流程到简洁的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。 三、

40、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作操作流程，加快操作速度，提高工作效率。 四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。 十、 利用栖息时间尽力学习相关业务学问，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作，发觉部门存在的一些不足： 1、 房间卫生有待进一步提高 2、 岗位的服务用语有待进一步加强。 3、 服务人员和管制人员的综合素养、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。 4、 楼层布草管制比较混乱。 5、 楼层局部地毯常常出现整体、局部较脏且无人处理 针对以上的不足，本人的整改方案： 1、连续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。 2、加强

41、管制人员的队列建设工作，对管制人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 3、加强布草监管力度，实施实名保管理度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。 4、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于pa机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源铺张，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。酒店团支部工作总结及下半年工作打算 上半年，金陵江滨酒店和金陵会议中心团支部在指挥部团总支的领导下，仔细总结学习科学进展观，不断学习党的章程，踏实工作，尽力提升对客服务技能，不断加强我们团支部的自身工作建设和团支部内部建设，我团支部在工作中，对已经出现或可能遇到的一些问

42、题准时而有效地予以讨论和解决；并且我们支部在主动贯彻指挥部团总支的精神，尽力提高青年员工的思想觉悟和品德素养，充分发挥青年先锋模范作用，在酒店的运营中充当了一线服务的主力，确保酒店的各项指标能够顺当进行。 一、仔细学习，不断提升团员的自我要求和意识，强化团支部的战斗力 酒店团支部主动响应号召，仔细学习了科学进展观，组织人员研讨，切实知道科学进展观，用重要的指示精神引导青年人的工作方向和重点，在学习中，团员们起样紧密结合工作实际，对于科学进展观有了进一步领悟，通过学习和研讨，团员们熟悉到：做好服务工作，提升服务质量，其根本还是在于人！服务人员的技能、意识和应对力量同到了至关重要的作用，切实以人为

43、本抓培训、树规范才能够将服务工作可持续的进展、完善。 实行有针对性的学习培训制度，在坚持常规思想训练学习的基础上，由团支部的骨干结合酒店培训部要求，主动开展针对性的培训，结合支部团员在工作中遇到的困难，以及各部门反馈的相关思想问题，开展了34场次的主题培训会，主要是强化新员工对企业文化的知道，加强思想熟悉、平安卫生意识、服务意识、业务技能、礼仪要求（规范）等，引导团员青年更好的应对服务需求，不断改善自身素养，维持团体的凝聚力和战斗力。 通过加强对团员青年的了解和训练， 已有多位团员青年主动申请加入党组织，并已有一名团员在上半年通过酒店党支部的审核，光荣的加入党组织。为更多支部的团员青年树立了榜

44、样。 二、不断完善支部建制，细化分工，更好的开展支部组织活动： 1、上半年4月份，依据机关团委要求，组织酒店、会议中心的团员青年进行了支部换届选举，通过投票产生了支部委员会，支部依据酒店和会议中心实际状况，细化了分工和人员支配，重点加强两边的沟通和统一； 2、主动协作上级团委做好团员活动的支配；3月份参加了团委组织的植树活动，较好的丰富了团员青年的业余生涯，对于环保意识上有很好的推进作用。5月份参加了团委组织的“十·四”红色征程活动，通过探访革命依据地，四渡湍流，充分训练了青年团员的爱国情操起时也熬炼了意志。 3、结合本岗位工作实际开展针对性的培训和拓展活动；酒店、会议中心团支部联合

45、酒店培训部、物管部组织开展了消防运动会，加强青年员工的平安意识、强化平安操作技能，起时通过竞赛也体现团队的协作和合作的意识，凝聚了战斗力； 选取优秀团员代表，参加酒店组织的赴日参观学习，通过境外的学习和沟通，丰富团员青年的学习生涯，起时也推进了争优创先工作的主动开展； 三、主动做好沟通沟通，加强对团员青年的宣扬工作 团支部联合酒店行政部及工会，开设青年员工生涯橱窗，呈现青年员工工作风采，表彰先进事迹，准时发布员工关怀和关注的信息，通过橱窗的开设，较好的拉近了支部和团员的距离，为更好的开展共青团工作奠肯定了基础 下半年工作支配： 1、连续做好争优创先工作，结合酒店培训部依据酒店星级评肯定规范开展

46、岗位大练兵、抓规范、树典型，强化要求（规范）意识，不断提升服务意识。 2、结合建党九十周年契机，组织团员青年观看训练影片 3、针对服务需求和岗位工作实际，开展各岗的学问竞赛，主要对业务技能、平安意识、服务意识各方面进行考评 4、丰富团员业余生涯，培育良好的情操；打算联合工会组建合唱团，组织团员肯定期训练和表演 酒店客房部领班年终总结 07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的十星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成果，阅历与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在

47、20xx年里取得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下： (一) 严查卫生质量，确保出售优质客房。客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，始终接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不称心的结果就是不再光顾。因此我一始终告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必需要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需求改进，打算卫生必需按部就班完成。起时，我加大了检查的力度，对查房中发觉卫生不 合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对

48、自己保管的房间肯定期大清洁一次。通过不断的重复的检查与督导，8f到10f的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我连续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的起时，必需打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客制造一个舒适的，洁净的栖息环境。我想我们做客房管制工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必需长期不懈的长抓不放。 (二)服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和进展，员工在实践中也得到了熬炼，增长了不少对客服务的阅历。有许多的员工也是由于对客服务做的比较好，而受到了

49、来宾的表扬。特殊是今年内的几个大型团队的胜利接待，更是证明白这一点。但我们也必需糊涂地看我们接待服务过程中的明显不足，导全都客人的投诉，归纳同来主要 有以下几个方面：(1)收洗客衣方面;这方面的事情再的发生，主要是由于服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不准时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必需加大对全体员工的培训，教会她们细心，提示她们简单出错的地方。(2)对客服务准时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发觉员工在自己较忙的状况下，接到服务指令时并不是立刻就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还

50、有就是电话有时信号不好，作用信息传达。(3)交接方面简单出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项遗忘交接，或是班组全了解未在交接上注明大夜班不清晰，还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务学问和力量有待提高;员工对相关业务学问特殊应知应会的内容把握不好。对外宾的服务力量较差，从接待最近m3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的共性化服务，优质化服务我们要走的路依旧很长，还需求我们大家一道付出艰辛的尽力才能实现。 (三)要求（规范）中班工作操作流程和加大检查力度。 我先后制肯定了中班公区打算卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点

51、做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制肯定了中班夜床考核要求（规范）表，明确夜床要求和要求（规范）。起时要求员工加大力度巡察楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝平安大事的发生。各种灯光严格根据规肯定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和铺张。 (四)做好员工培训和沟通工作。 员工是对客服务和工作的主体，员工的工作力量和敬业程度始终接打算了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，起时加大与员工的沟通工作，准时知道员工的思想动态，动员员工通过自己的尽力实现在酒店行业的抱负。 总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺当评上了十星，生意也是蒸蒸日上，信任20xx年能

52、做的更好! 酒店财务部2021年总结 xx年，是酒店稳步成长的一年，是酒店提升管制服务的一年，也是成果辉煌的一年。在这个即将过去的年度里，财务部紧紧围绕"强化经营力量、拓展营销渠道、完善制度操作流程、掌握成本能耗、提升服务水平"的经营思路，遵循王总关于"严格制度、完善操作流程、加强监督、提高质量"的要求，在成长中尽力拼搏，内部管制紧抓工作难点、重点，不断提高员工自身素养和服务技能，克服种种困难，完成了各项工作任务，取得了一年更比一年好的骄人战绩。 一、主要经营指标完成状况 二、经营管制方面xx年，在王总和杨总的关怀指导下，财务部员工基本能够完成各项工作任

53、务，按月进行财务核算，坚持完成各项日常工作，听从酒店工作支配，协作完成酒店新员工入职培训，主动组织参加酒店各次各项活动，随做好各种财务保障工作，全年无平安事故发生，保证了酒店全年整体平安生产的顺当进行，总体来说主要完成以下几方面工作: 1、制度建设和操作流程管制: 一年来，我们对酒店财务制度和工作操作流程进行了从头修订，明确了各自岗位职责，完善各种操作流程工作，加强各操作流程的可操作性，并依据岗位需求设计、制造、印刷各类经营用表单，使部门内部、部门之间、部门与监管部门的操作流程运作顺畅，为经营决策供应了精准、详实的依据。 2、补充完善酒店薪酬制度:通过服务销售奖的制肯定、核算、执行发放，体现起

54、岗不起酬，多劳多得的竞争薪酬制度，合理地协作了酒店工资薪酬改革。 3、会计账务的要求（规范）和整理: 借助中支内审查账的时机，财务部首先进行了问题自查，后又针对内审查出的问题准时仔细地进行处理和改正，拼弃原有的问题和存在的不足，而满足整体账务的要求（规范）性;并结合经营的需求制肯定了新的更适用的会计科目，逐月进行账务要求（规范），以更好地完全地核算经营状况。 4、经营报表的分析和变动:依据经营需求，合理转变报表格式及内容，以便更明确反映各种收入顶目;对各季度经营状况进行总结和分析，知道处理存在的问题，为以后经营供应有力借鉴和参考依据。 5、加快往来资金运转:制肯定完善相应的应收应付账款归集和传

55、递程序及加以表格要求（规范），理清每月应收账款数量，预防死账、呆账发生，加快资金回笼;加强与提供商的联系和协作，保障酒店物资提供，供应后备经营需求。 6、加强账务审核监督:严格监督掌握酒店财务政策和财务程序的执行状况，对任何违反酒店财务制度并使酒店患病损失的任何行为准时坚决予以制止，切实保证酒店利益不受损害。 7、建立合理物资流转程序:合理节能降耗，管制各种材料物资，有效掌握成本，合理核算各种收入成本，监督各种材料物资的购进、发出和保管，建立同各种相关操作流程和明细台账及记录，加强仓库物资清理整顿和管制，加强出入库手续管制，建立物品存放、使用等程序。 8、加强平安检查监督:树立平安防范意识，平

56、安事故无大小，件件伤害皆大，增加平安检查力度，防范各类平安隐患，做到季季大查、月月小查、到处细查、各方面盘查，涉及财物、食品、卫生、办公、操作、环境、人身等各种平安，防患于未然，制肯定了部门平安检查要求（规范），保证了财务部平安经营，全年无平安事故发生。 9、提高科技操作程度，拓展酒店新业务:依靠本酒店有利办公条件，加强系统操作，加强日常经营系统审核监督，严格监管酒店管制系统的操作及操作流程操作，仔细执行各种表单的操作规程，审查各种收入支出账单，严格根据财务制度要求进行监控和审查原始凭证、现金和物资的出入等;要求（规范）系统账户设置，为开展贵宾卡业务和其它新业务奠肯定基础，使酒店操作、管制再上

57、新台阶。 三、今后尽力的方向其一要发扬团队精神，公司经营不是个人行为，个人力量必竟有限，假如大家拧成一股绳，就能做到事半功倍。 其二要学会与部门、领导之间的沟通，财务部牵带着酒店每一个点和面，日常业务和每个部门打交道。多听听部门看法与建议，准时发觉订正问题，充分有效发挥会计的监督职能，准时反馈信息给领导层，变被动为主动。 其三还要不断学习业务，多方学习会计新涉及的金融、税务、计算机应用、公司法、企业管制等诸多领域，才能更利于今后的工作。 总的来说，我们财务部做为酒店的后勤部门，我们主动并刻协作着酒店的各种工作。虽然我们进行了许多方面工作，但由于有些制度操作流程还在探究使用中，有些操作流程虽然建立了但操作还不够顺畅，还有些操作流程还要顺应经营进行适时调整，虽然我们也在不断地开展民主评议和员工座谈会，推进企业民主管制，但我们还有很多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我们会连续加强学习，尽力地不断完善理顺基础制度操作流程，加大监管力度，合理掌握成本能耗，不断提高我们的服务质量，增加管制参加力度，提高我们的管制水平，制肯定岗位量化考核规范，体现各岗位实时工作状态，督促岗位尽职尽责地投入工作当中