黄海汽车售后服务特约服务站2011年分级考评管理规定ppt课件

1、丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 副处长：万旭东副处长：万旭东1532621601615326216016网络管理员网络管理员郝春桥郝春桥41385004138500全国全国新建及撤销服务站、新建站验收、服新建及撤销服务站、新建站验收、服务站站章、服务站协议签订、服务站务站站章、服务站协议

2、签订、服务站运作材料发送、服务车申购、服务站运作材料发送、服务车申购、服务站基础信息变更、服务站星级评定、服基础信息变更、服务站星级评定、服务站整改、黄海汽车务站整改、黄海汽车使用维护说明使用维护说明书服务站通讯名录维护书服务站通讯名录维护孙宏影孙宏影41395364139536全国全国系统管理员系统管理员张辉斌张辉斌41390464139046全国全国DMSDMS系统管理及操作指导系统管理及操作指导配件技术员配件技术员苗东林苗东林41390464139046全国全国DMSDMS系统配件信息确认系统配件信息确认卢冠竹卢冠竹41390464139046全国全国传真：传真/p>

3、丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 效力站分级考评管理规定效力站分级考评管理规定一一 维修效力管理评价规范表细那维修效力管理评价规范表细那么么二二丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 1 1、规范效力站运作行为，提高用户称心度、规范效力站运作行为，提高用户称心度 ；2 2、引导效力站自主提升效力质量及管理程度；、引导效力站自主提

4、升效力质量及管理程度；3 3、提升效力品牌笼统，深化效力理念。、提升效力品牌笼统，深化效力理念。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 1 1、黄海汽车一级特、黄海汽车一级特约效力站约效力站2 2、新建黄海汽车一、新建黄海汽车一级特约效力站在签级特约效力站在签署署 ，满满3 3个月后进展分个月后进展分级考评级考评 试运作试运作 未验收未验收暂不考评丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振

5、安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 三、分级评定规范三、分级评定规范 共分共分“根底管理、根底管理、“效力管理两效力管理两部分，总分值部分，总分值10001000分，主要从根底保证、效力规范、配件运营三方面分，主要从根底保证、效力规范、配件运营三方面进展考评。进展考评。 按照效力站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等按照效力站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级级评定级别评定级别考评分值（考评分值（A A）基础设施及人员符合标准基础设施及人员符合标准五星级五星级A A900900A A级级四星级四星级700 700 A A900900C C级以上级以上三

6、星级三星级A A700700C C级以上级以上二星级二星级不达标不达标C C级以上级以上丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 四、考评程序四、考评程序丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 五、五、20212021年考评时间年考评时间 对于第一部分对于第一部分“根底管理工程，原那么上只评价一次，现场根底管理工程，原那么上只评价一次，

7、现场5S5S管理，管理，每季度考评一次。假设效力站该部分有变动或添加设备，那么向黄海汽每季度考评一次。假设效力站该部分有变动或添加设备，那么向黄海汽车网络部：车网络部4536提出书面恳求，提供相关根据，在当季度评价提出书面恳求，提供相关根据，在当季度评价中予以修正，第二部分每季度等级评价一次中予以修正，第二部分每季度等级评价一次丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 六、工时政策六、工时政策工时政策工时政策丹东黄海汽车有限责任公司乘用

8、车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 七、结果公布七、结果公布评价结果在下一季度第一个月评价结果在下一季度第一个月1212日前在日前在DMSDMS系统上系统上发布。效力站对评价结果如有异议，可在发布。效力站对评价结果如有异议，可在3 3天内向天内向网络部提出书面恳求复议，售后效力公司组织审网络部提出书面恳求复议，售后效力公司组织审核组进展复审，并将复审结果当月核组进展复审，并将复审结果当月2020日前在日前在DMSDMS系系统发布。评定政策从次季度第一个月统发布。评定政策从次季度第一个月2

9、626日开场实日开场实施，效力站延续三个月根据考评结果享用相对应施，效力站延续三个月根据考评结果享用相对应的工时规范。的工时规范。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 八、效力站整改八、效力站整改 对于四星、三星级效力站由黄海售后效力网络部对于四星、三星级效力站由黄海售后效力网络部发布整改通知，根据整改方案，现场整改工程由业务经理发布整改通知，根据整改方案，现场整改工程由业务经理担任验收，效力管理整改工程由网络部担任验收；对于二担任验收，效力管理整改工程由网络部

10、担任验收；对于二星级效力站限期进展整改，如到期达不到整改要求，将取星级效力站限期进展整改，如到期达不到整改要求，将取消特约效力站的资历。消特约效力站的资历。 在效力站季度运营过程中，黄海售后保管对效力站效在效力站季度运营过程中，黄海售后保管对效力站效力级别修订的权益，如效力站确真实本季度内对上一季度力级别修订的权益，如效力站确真实本季度内对上一季度的运营管理存在的问题改善很大，效力站提出书面恳求，的运营管理存在的问题改善很大，效力站提出书面恳求，经网络管理部审核同意，效力站可以晋级。经网络管理部审核同意，效力站可以晋级。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘

11、用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 八、效力站整改八、效力站整改 效力站在季度运营管理中发生艰苦管理失误，如出现效力站在季度运营管理中发生艰苦管理失误，如出现艰苦用户赞扬、网上录入维修信息较差、人力资源管理混艰苦用户赞扬、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络管理部核实后，对效力站予以降级。乱等，经网络管理部核实后，对效力站予以降级。 网络部组织对效力站不定期现场复查，如发现效力站网络部组织对效力站不定期现场复查，如发现效力站在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整

12、改并处以并处以50005000元罚款，如到期未到达整改要求，将取消特约元罚款，如到期未到达整改要求，将取消特约效力站的资历。效力站的资历。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 效力站整改措施填写效力站整改措施填写登录DMS系统进入“售后模块点击“站务管理在“效力站整改中查看。填写流程详见图例：1、登陆DMS系统进入售后模块丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务

13、热线：400-8600303 2、点击、点击“站务管理站务管理查看查看“效力站整改效力站整改丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 3、进入、进入“效力站整改界面效力站整改界面丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 4、双击、双击“整改通知填写整改通知填写“改善方案改善方案丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有

14、限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 5、售后效力对效力站填写的、售后效力对效力站填写的“改善方案进展审批改善方案进展审批丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 6、审批经过后，效力站站长按照效力站整改时间节点，填写、审批经过后，效力站站长按照效力站整改时间节点，填写“效力站验收自评效力站验收自评丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地

15、 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 7、区域经理及网络部对效力站整改情况进展验收，填写、区域经理及网络部对效力站整改情况进展验收，填写“验收阐明验收阐明丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 黄海汽车效力站考评等级黄海汽车效力站考评等级与工时费有怎样的关系？与工时费有怎样的关系？效力站考评结果公布时间效力站考评结果公布时间及效力站查看方式？及效力站查看方式？考评结果公布后效力站如有异议，考评结果公布后效力站如有异议， 天内可以

16、书面方式提出复议？天内可以书面方式提出复议？黄海汽车效力站考评共分为哪黄海汽车效力站考评共分为哪几个级别？几个级别？第一部分小结第一部分小结丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么一、考评阐明：一、考评阐明：1 1、为必需达标项，不达标直接评订为二星级。为必需达标项，不达标直接评订为二星级。 2 2、考评表中共、考评表中共7 7个否决项个否决项Y Y，效力站考评过程中凡存在，效力站考评过程中凡存在被否决工程得被否决工程得0 0分，均做降级评定，

17、季度内有一个下浮一级，分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，有二个下浮二级，以此类推。有二个下浮二级，以此类推。 丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价项目评价项目满分满分评价标准评价标准否决否决项目项目1 1、门头、门头形象形象门头形象门头形象20符合黄海符合黄海VI标准，且无标准，且无残损得残损得20分，有残损者分，有残损者不得分不得分第一部分：根底设备及人员第一部分：根底设备及人员300300分分二、考评表细那么二、考评

18、表细那么留意：门头笼统须符合黄海汽车一致留意：门头笼统须符合黄海汽车一致VISVIS规范，允许喷绘，规范，允许喷绘，但要求必需有支撑但要求必需有支撑丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 门头笼统门头笼统要求黄海笼统，坚持一切标志牌及指示牌包括要求黄海笼统，坚持一切标志牌及指示牌包括支架无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。支架无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁

19、省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 门头终端笼统门头终端笼统丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 门头终端笼统门头终端笼统丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否否决决项项目目2 2、接待室、接待室客户接待室客户接待室的设置的设置10

20、有黄海专用客户接待室得有黄海专用客户接待室得10分，分，多品牌共用客户接待室但有专用多品牌共用客户接待室但有专用接待柜台得接待柜台得5分，否则不得分分，否则不得分客户接待客户接待室的形象室的形象201 1、符合黄海、符合黄海VIVI标准得标准得2020分，否则分，否则不得分；不得分；2 2、背景墙实际尺寸与标准尺寸不、背景墙实际尺寸与标准尺寸不相符，得相符，得0 0分分3 3、背景墙形象使用喷绘材料，得、背景墙形象使用喷绘材料，得0 0分。分。 第一部分：根底设备及人员第一部分：根底设备及人员300300分分二、考评表细那么二、考评表细那么丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄

21、海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 客户接待室背景墙规范笼统客户接待室背景墙规范笼统规范尺寸：规范尺寸：A A 长长3 3米，宽米，宽2.42.4米；米；B B 长长2 2米，宽米，宽1.61.6米米;C ;C 长长1.51.5米，宽米，宽1.2 1.2 米；米；D D 长长1 1米，宽米，宽0.80.8米；米；资料：材质最低规范为装饰板材。资料：材质最低规范为装饰板材。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热

22、线：400-8600303 接待室背景墙合格终端笼统接待室背景墙合格终端笼统丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 接待室背景墙不合格终端笼统接待室背景墙不合格终端笼统丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否否决决项项目目2 2、接待室、接待室客户接待室客户接待室

23、的面积的面积1040平方，平方，10分；分；20平方平方，8分；分；10平方，平方，6分；分；10平方，平方，3分分 客户接待室客户接待室的布置的布置5有黄海配件价格表、工时有黄海配件价格表、工时标准、保养表、营业时间标准、保养表、营业时间，缺，缺1项扣项扣2分；分； 客户接待室客户接待室的的5S管理管理55S不达标，得不达标，得0分。分。 第一部分：根底设备及人员第一部分：根底设备及人员300300分分二、考评表细那么二、考评表细那么丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-86

24、00303 接待室看板接待室看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 接待室看板接待室看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 注：制造模板于注：制造模板于20212021年年1010月月2929日在日在DMSDMS系统系统“通知公告中发布通知公告中发布丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车

25、分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 接待室看板接待室看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 5S5S管理管理 “5S“5S整理、整顿整理、整顿、清扫、清洁、素养、清扫、清洁、素养 “5S“5S现场管理不仅可现场管理不仅可以改善任务环境

26、、还能以改善任务环境、还能提高任务效率以及任务提高任务效率以及任务质量，是其他管理活动质量，是其他管理活动有效开展的基石之一。有效开展的基石之一。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价项目评价项目满分满分评价标准评价标准否决否决项目项目3 3、休、休息室息室客户休息客户休息室的设置室的设置10有黄海专用客户休息室得有黄海专用客户休息室得10分，多品分，多品牌共用客户休息室得牌共用客户休息室得5分；无单独休分；无单独休息室（与接待

27、室共用）的该项得息室（与接待室共用）的该项得0分分客户休息客户休息室的形象室的形象10符合黄海符合黄海VIVI标准得标准得1010分，否则分，否则0 0分。分。服务站必须有单独休息室及形象，该服务站必须有单独休息室及形象，该项作为五星级服务站的否决项项作为五星级服务站的否决项客户休息客户休息室的面积室的面积54040平方，平方，5 5分；分；2020平方，平方，4 4分分1010平方，平方，3 3分；分；1010平方，平方，1 1分；无单独分；无单独休息室休息室/ /与接待室共用的，该项得与接待室共用的，该项得0 0分分客 户 休 息客 户 休 息室 的 布 置室 的 布 置及及5S10有黄海

28、宣传材料、电视、有黄海宣传材料、电视、DVDDVD、饮水、饮水机、报刊杂志，缺机、报刊杂志，缺1 1项扣项扣1 1分，分，5S5S不达不达标不得分；标不得分； 第一部分：根底设备及人员第一部分：根底设备及人员300300分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 客户休憩室背景墙笼统客户休憩室背景墙笼统规范尺寸：规范尺寸：A A 长长3 3米，宽米，宽2.42.4米；米；B B 长长2 2米，宽米，宽1.61.6米米;C ;C 长长1.51.5米，宽米，宽1.21

29、.2米；米；D D 长长1 1米，宽米，宽0.80.8米；米；资料：材质最低规范为装饰板材资料：材质最低规范为装饰板材 1 1、为了使客户心境酣畅，客户休憩室内光线要、为了使客户心境酣畅，客户休憩室内光线要良好，而且需求经常整理、整顿、清扫，每天最良好，而且需求经常整理、整顿、清扫，每天最少清扫少清扫4 4次以上次以上2 2、要预备纯真水及饮料、要预备纯真水及饮料3 3、要布置丹东黄海宣传资料，并预备最新的能、要布置丹东黄海宣传资料，并预备最新的能让客户心境放松的书刊、杂志等让客户心境放松的书刊、杂志等4 4、定期播放丹东黄海宣传音像资料、定期播放丹东黄海宣传音像资料丹东黄海汽车有限责任公司乘

30、用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 休憩室终端笼统休憩室终端笼统丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目4 4、卫、卫生间生间客户卫生客户卫生间的设置间的设置5有男、女分用卫生间且有男、女分用卫生间且5S5S达标得达标得5 5分，否则不分，否则不得分得分第一部分：根底设备

31、及人员第一部分：根底设备及人员300300分分1 1、客户卫生间男女分开设立、客户卫生间男女分开设立2 2、客户卫生间要专人担任，、客户卫生间要专人担任，经常清扫经常清扫3 3、卫生间内应配备卫生纸、卫生间内应配备卫生纸、洗手液等用品洗手液等用品丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目5 5、维修、维修车间车间维修车间的维修车间的设置设置10黄海专用维修车间，得黄海专用维修车间，

32、得10分；多品牌分；多品牌共用维修车间但有黄海汽车专用维修共用维修车间但有黄海汽车专用维修工位，得工位，得5分分维修车间的维修车间的形象形象5符合黄海符合黄海VI标准，各功能服务区均有标准，各功能服务区均有黄海形象标识得黄海形象标识得5分，否则不得分分，否则不得分维修车间的维修车间的面积面积5800平方，平方，5分；分；500平方，平方，4分；分；300平方，平方，3分；分；300平方不得分平方不得分维修车间维修车间5S5S管理管理10 5S5S达标得达标得1010分，否则不得分分，否则不得分 第一部分：根底设备及人员第一部分：根底设备及人员300300分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司

33、售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 维修车间终端笼统维修车间终端笼统丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目6 6、配件配件库房库房配件库房配件库房的设置的设置5专用库房，专用库房，5分；共用库分；共用库房，房，3分分配件库房配件库房的形象的形象5符合黄海符合黄海VI标准，各功能标

34、准，各功能服务区均有黄海形象标识服务区均有黄海形象标识配件库房配件库房的面积的面积5 5100100平方，平方，5 5分；分；5050平平方，方，3 3分；分；501T）活塞式空压机四柱举升机总成部件拆装举升器工具小车服务车工作台虎钳（200mm）台钻手电钻（10mm）丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1111、组织组织机构机构服务经理、信息服务经理、信息管理员、质量管管理员、质量管理员设专人定

35、岗理员设专人定岗5 5出现兼职不得分出现兼职不得分信息管理员信息管理员5 5信息管理员负责各种通知、文件信息管理员负责各种通知、文件、成册书籍、光盘接受和分类归、成册书籍、光盘接受和分类归档，并有总目录和借阅记录得档，并有总目录和借阅记录得5 5分分，否则不得分，否则不得分服务顾问服务顾问5 5日均进站日均进站2525台次内应设服务顾问台次内应设服务顾问1 12 2名，每增加名，每增加1010台次台次/ /日增设日增设1 1名，符合要求得名，符合要求得5 5分，否则不得分分，否则不得分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省

36、丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1111、组织组织机构机构维修人维修人员配备员配备1010维修工人不少于维修工人不少于1010人，各工种负责人，各工种负责技术工人，其技术等级不低于中级技术工人，其技术等级不低于中级，少一人扣，少一人扣3 3分，扣完为止。分，扣完为止。 维修技维修技术人员术人员配备配备 1010正式聘用助理工程师或技师以上的正式聘用助理工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作得技术人员负责技术管理工作得1010分分，否则不得分。（，否则不得分。（五星、四星级服五星、四星级服务站，该项

37、作为否决项务站，该项作为否决项） Y Y关键岗关键岗位人员位人员资质资质2020关键岗位人员（配件经理、三包索关键岗位人员（配件经理、三包索赔员）通过黄海公司资质认证得赔员）通过黄海公司资质认证得2020分，否则不得分分，否则不得分Y Y丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1212、设备设备举升机举升机30301 1、根据、根据“特约维修服务网点建立标准特约维修服务网点建立标准”进行评定，每缺少一

38、种设备或设备进行评定，每缺少一种设备或设备完好率完好率98%98%以下；扣以下；扣3 3分分/ /种；种；2 2、 X-431X-431检测仪、烤漆房、少于检测仪、烤漆房、少于4 4台台举升机的为五星、四星级的否决项举升机的为五星、四星级的否决项Y Y高压冷水清洗机高压冷水清洗机车轮平衡机车轮平衡机轮胎拆装机轮胎拆装机车架校正仪车架校正仪电喷油嘴清洗机电喷油嘴清洗机冷媒加注机冷媒加注机前（四）轮定位仪前（四）轮定位仪烤漆房烤漆房X-431X-431检测仪检测仪配备黄海专用维修工具配备黄海专用维修工具1010配置黄海汽车专用维修工具得配置黄海汽车专用维修工具得1010分，不配分，不配置得置得0

39、0分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1212、设备设备服务车配备服务车配备1010有黄海产品作为服务车且符合有黄海产品作为服务车且符合VIVI标标识得识得1010分，有符合黄海分，有符合黄海VIVI的服务车的服务车得得5 5分，没有不得分分，没有不得分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务

40、热线：400-8600303 车贴车贴丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 效力车实车照片效力车实车照片丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1313、电、电脑管理脑管理计算机数量计算机数量5 5服务经理、配件经理、客户管理人服务经理、配件经理、客户管理人员每人员每人

41、1 1台且能够上宽带，少台且能够上宽带，少1 1台扣台扣3 3分，扣完为止分，扣完为止1、人员配备：各相关人员必需能熟练操作电脑及上网，掌、人员配备：各相关人员必需能熟练操作电脑及上网，掌握丹东黄海握丹东黄海DMS管理系统运用方法。管理系统运用方法。2、管理系统登录：效力站必需每天安排专人于早、管理系统登录：效力站必需每天安排专人于早10：30分分前登录丹东黄海前登录丹东黄海DMS管理系统售后模块，查收丹东黄海相管理系统售后模块，查收丹东黄海相关信息。关信息。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售

42、后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1、服、服务流程务流程维修维修防护防护101、当着客户面使用车辆防护三件套，得、当着客户面使用车辆防护三件套，得10分分2、维修过程使用三件套，得、维修过程使用三件套，得5分分3、如存在维修车辆没使用三件套情况，得、如存在维修车辆没使用三件套情况，得0分分接车接车检查检查10按任务委托书任务委托书与用户一同检查车辆并签与用户一同检查车辆并签字确认，得字确认，得10分，否则扣分，否则扣10分；分；制单制单10根据检查情况及客户故障描述填写根据检查情况及客户故障描述填写任务委任

43、务委托书托书规范完整，并与客户共同签字确认，规范完整，并与客户共同签字确认，得得10分；填写不规范完整得分；填写不规范完整得5分，不填写分，不填写任任务委托书务委托书得得0分分第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1、服、服务流程务流程控工控工看板看板101、在维修车间设置、在维修车间设置黄海汽车派工黄海汽车派工/控工目控

44、工目视看扳视看扳，得，得5分，否则扣分，否则扣5分；分；2、维修派工情况时时更新、维修派工情况时时更新黄海汽车派工黄海汽车派工/控工目视看扳控工目视看扳，得，得5分，否则扣分，否则扣5分；分；预约预约看板看板101、设置预约欢迎看板、设置预约欢迎看板、预约管理看板，得预约管理看板，得5分，否则扣分，否则扣5分；分；2、 根据预约情况及时更新预约欢迎看板根据预约情况及时更新预约欢迎看板、预约管理看板，得预约管理看板，得5分，否则扣分，否则扣5分；分；第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务

45、公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 控工看板控工看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 约定看板约定看板丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.人力资源管理人

46、力资源管理关键岗位人员关键岗位人员管理管理401 1、季度内三包索赔员更换，发生、季度内三包索赔员更换，发生一次，得一次，得0 0分，分，未按管理规定向黄未按管理规定向黄海售后网络部提报人员变更申请单海售后网络部提报人员变更申请单、新上岗三包索赔员未进行岗位培、新上岗三包索赔员未进行岗位培训的，同时评定级别下浮一级训的，同时评定级别下浮一级2 2、 季度内配件经理更换，发生一季度内配件经理更换，发生一次，扣次，扣2020分分 Y评审细那么评审细那么丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：

47、400-8600303 第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务运作业务运作单据提报真实单据提报真实性性401 1、考评季度内提报的单据完全属实的、考评季度内提报的单据完全属实的，得，得4040分分2 2、考评季度内出现一份虚假单据，得、考评季度内出现一份虚假单据，得0 0分分Y评审细那么评审细那么本项考核单据真实性，按系统单据中的跟踪内容能否虚伪来界定，假设存在虚伪单据，那么计0分。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振

48、安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务运作业务运作单据一次性通单据一次性通过率过率201 1、考评季度内提交的单据上传后一次性、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在通过率在90%90%（含）以上，得（含）以上，得2020分；分；2 2、考评季度内提交的单据上传后一次性、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在通过率在89%80%89%80%（含），或无索赔业（含），或无索赔业务的，得务的，得1010分；分； 3 3、考评季度内提交的单据上传后

49、一次性、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率在通过率在79%70%79%70%（含），得（含），得0 0分；分；4 4、考评季度内提交的单据上传后一次性、考评季度内提交的单据上传后一次性通过率低于通过率低于69%69%（含），得（含），得-20-20分。分。评审细那么评审细那么本项考核单据一次性经过率，即上传后的单据防止修正，以到达一次性经过；计分规范：本季度总单数-修正单据次数本季度总单数100%。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分

50、分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务业务运作运作索赔申请上索赔申请上传及时性传及时性201 1、考评季度内，提交的单据上传时效、考评季度内，提交的单据上传时效率在率在98%98%（含）以上给予（含）以上给予2020分；分；2 2、考评季度内，提交的单据上传时效、考评季度内，提交的单据上传时效率在率在98%98%以下的计以下的计0 0分分单据返回时单据返回时效性效性201 1、考评季度内，单据返回操作及实物、考评季度内，单据返回操作及实物返回符合规范的，给与返回符合规范的，给与2020分；分；2 2、考评季度内，单据返回系统操作及、考评季度内，单据返回系统

51、操作及实际返单存在一项（含）以上不符合规实际返单存在一项（含）以上不符合规范的，得范的，得0 0分。分。 第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务业务运作运作误判率误判率201 1、考评季度内，返回的、考评季度内，返回的旧件无一存在误判的，得旧件无一存在误判的，得2020分；分； 2 2、考评季度内，存在一、考评

52、季度内，存在一个误判的，得个误判的，得0 0分分3 3、考评季度内，存在二、考评季度内，存在二个（含）以上误判的，得个（含）以上误判的，得-20-20分分第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业务业务运作运作旧件原旧件原厂性厂性20201 1、考评季度内，返回的旧件经鉴定全部符合原厂性，、考评季度内，返回的旧件经鉴

53、定全部符合原厂性，得得2020分；分；2 2、考评季度内，返回的旧件非原厂不超过、考评季度内，返回的旧件非原厂不超过5 5件（含）的件（含）的按照按照5 5分分/ /件扣分，允许负分；件扣分，允许负分；3 3、考评季度内，返回的旧件非原厂超过、考评季度内，返回的旧件非原厂超过5 5件的按照件的按照1010分分/ /件扣分，依此类推，允许负分件扣分，依此类推，允许负分旧件包旧件包装规范装规范性性20201 1、考评季度内，旧件包装完全符合黄海汽车包装规范、考评季度内，旧件包装完全符合黄海汽车包装规范的，得的，得2020分；分；2 2、考评季度内，旧件包装每出现一次散包、少件的，、考评季度内，旧件

54、包装每出现一次散包、少件的，扣扣1010分；出现分；出现2 2次（含）以上的，扣次（含）以上的，扣1515分分/ /次，允许负分次，允许负分。旧件运旧件运输方式输方式规范性规范性20201 1、考评季度内，旧件返回运输方式符合黄海汽车运输、考评季度内，旧件返回运输方式符合黄海汽车运输方式规范的，给与方式规范的，给与2020分；分；2 2、考评季度内，每出现一次违规的运输方式，扣、考评季度内，每出现一次违规的运输方式，扣1010分分，2 2次（含）以上的，按次（含）以上的，按2020分分/ /次扣分，允许负分。次扣分，允许负分。第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹东黄海汽车

55、有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目3.3.业业务运作务运作核对账务核对账务1010服务站每季度传真该季度对账单进行对服务站每季度传真该季度对账单进行对账得账得1010分，不对账给予分，不对账给予0 0分分第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分每季度最后一个月的每季度最后一个月的22日日前将对账单至前将对账单至0415-4403进进展账务核对。展账务核对。丹东黄海汽车有

56、限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价项目评价项目满分满分评价标准评价标准否决否决项目项目4.4.投诉管理投诉管理无重大有效投诉无重大有效投诉5050根据客服中心日常行为记录评定，出根据客服中心日常行为记录评定，出现因服务站主观原因或工作不当（失现因服务站主观原因或工作不当（失误）造成的用户抱怨及投诉，进而发误）造成的用户抱怨及投诉，进而发生媒体曝光事件，有一次得生媒体曝光事件，有一次得0 0分分 Y投诉处理投诉处理3030根据客服中心根据客

57、服中心“投诉处理投诉处理”记录评定记录评定，有一次扣，有一次扣1515分，允许负分。分，允许负分。 5.5.用户回访用户回访服务站二级回访服务站二级回访60601 1、考评季度内，提报的用户二级回、考评季度内，提报的用户二级回访记录单准时，内容真实，得访记录单准时，内容真实，得6060分；分；2 2、内容虚假，出现一次得、内容虚假，出现一次得0 0分；分；3 3、提报不准时（超过一级回访、提报不准时（超过一级回访5 5天）天），出现一次扣，出现一次扣1010分分6.6.培训管理培训管理按黄海要求参加按黄海要求参加培训培训5050缺席一次得缺席一次得0 0分分第二部分：效力管理第二部分：效力管理:700:700分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 评审细那么评审细那么分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目7.7.配件配件供应供应配件库存配件库存达到黄海达到黄海要求要求20库存库存A A类品种低于规定品种类品种低于规定品种75%75%得得0 0分；大于分；大于75%75%得得2