《从职业品格、核心素质到高效服务营销的提升之路》

1、CMGD-GZ LIUYAQI从职业品格、核心素质到高效服务营销的提升之路北京天和科瑞咨询有限公司讲师：黄铮2CMGD-GZ LIUYAQI目目 录录一、认识自己、认识服务一、认识自己、认识服务定位差距定位差距 二、思维力二、思维力态度第态度第一一三、行动力三、行动力行为规范行为规范五、聆听力五、聆听力有效倾听有效倾听六、询问力六、询问力科学发问科学发问七、表达力七、表达力语言表达语言表达八、应变力八、应变力个性服务个性服务四、感染力四、感染力声音亲和声音亲和九、化解力九、化解力化危为机化危为机十、调整力十、调整力压力舒缓压力舒缓十一、把控力十一、把控力服务营销综合能力提升服务营销综合能力提升

2、十二、情景演练与分析十二、情景演练与分析3CMGD-GZ LIUYAQI一、一、认识自己、认识服务认识自己、认识服务定位差距定位差距 服务是我们向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 4CMGD-GZ LIUYAQI41客户服务人员的职业品格要求客户服务人员的职业品格要求 一切以客户为中心 具有高度的敏感性 工作效率高 高度的职业性 无时不在的紧迫感 同情心

3、 可靠性 积极的团队协作5CMGD-GZ LIUYAQI2个人心智的再认识个人心智的再认识什么是客人？什么是客人？ 最重要的客人 我们依靠的人 工作的目的 我们的事业的一部分 给我们服务的机会 我们学习和进步的源泉 时刻监督和测试我们的人 我们需要感谢的人6CMGD-GZ LIUYAQI3我的问题：定位差距！我的问题：定位差距！顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？7CMGD-GZ LIUYAQI目目 录录一、认识自己、认识服务一、认识自己、认识服务定位差距定位差距 二

4、、思维力二、思维力态度第态度第一一三、行动力三、行动力行为规范行为规范五、聆听力五、聆听力有效倾听有效倾听六、询问力六、询问力科学发问科学发问七、表达力七、表达力语言表达语言表达八、应变力八、应变力个性服务个性服务四、感染力四、感染力声音亲和声音亲和九、化解力九、化解力化危为机化危为机十、调整力十、调整力压力舒缓压力舒缓十一、把控力十一、把控力服务营销综合能力提升服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析十二、情景演练与分析8CMGD-GZ LIUYAQI二、思维力二、思维力态度第一态度第一9CMGD-GZ LIUYAQI积极心态的魔力积极心态的魔力 优点优点1 积极心态能够激发热情积极心态能够

5、激发热情 优点优点2 积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3 积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 10CMGD-GZ LIUYAQI导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标、缺乏目标 2、害怕失败、害怕失败 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪 5、否定现实、否定现实 6、做事半途而废、做事半途而废 7、对未来悲观、对未来悲观 8、好高骛远、好高骛远 11CMGD-GZ LIUYAQI消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破

6、灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生 12CMGD-GZ LIUYAQI如何调整心态如何调整心态 1、消除破坏性批评、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证、反自我验证 13CMGD-GZ LIUYAQI第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式 （1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。写下来。 （2）逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。 （3

7、）拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。 14CMGD-GZ LIUYAQI第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来 过去的他过去的他（她）（她）成功的他成功的他（她）（她）姚明姚明头一次头一次NBA无无人情况下摔倒人情况下摔倒功成名就，及功成名就，及时转型时转型 俞敏洪俞敏洪被人殴打，砸被人殴打，砸场子场子亿万资产，集亿万资产，集团公司老总团公司老总勾践勾践亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者

8、里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统李宁李宁忧郁的体操王忧郁的体操王子子李宁运动品牌李宁运动品牌的建立的建立15CMGD-GZ LIUYAQI第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人 * 做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人* 做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 16CMGD-GZ LIUYAQI第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 YES， I AM READY！ 17CMGD-GZ LIUYA

9、QI目目 录录一、认识自己、认识服务一、认识自己、认识服务定位差距定位差距 二、思维力二、思维力态度第态度第一一三、行动力三、行动力行为规范行为规范五、聆听力五、聆听力有效倾听有效倾听六、询问力六、询问力科学发问科学发问七、表达力七、表达力语言表达语言表达八、应变力八、应变力个性服务个性服务四、感染力四、感染力声音亲和声音亲和九、化解力九、化解力化危为机化危为机十、调整力十、调整力压力舒缓压力舒缓十一、把控力十一、把控力服务营销综合能力提升服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析十二、情景演练与分析18CMGD-GZ LIUYAQI三、行动力三、行动力行为规范行为规范19CMGD-GZ LIU

10、YAQITOP SALES从你的礼仪开始首轮效应：第一印象，4秒-4分钟内形成l 决定你的第一印象： 仪表+仪容+仪态+声音+动作l 每个人只有一次第一印象20CMGD-GZ LIUYAQI耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？21CMGD-GZ LIUYAQI裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？22CMGD-GZ LIUYAQI1、仪容仪表的要求、仪容仪表的要求 1）、发部）、发部 头发梳理整齐，保持自然头发梳理整齐，保持自然 色，肩部不要残留断发和色，肩部不要残留断发和 头皮屑，其中：头皮屑，其中： -女士的刘海以美观为主，女士的刘海以美观为主，长度不遮眉毛

11、，使用黑色长度不遮眉毛，使用黑色发卡；发卡；-男士发长：前不过眉，侧男士发长：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。不过耳，后不过衣领。 23CMGD-GZ LIUYAQI2）、面部）、面部面部保持清洁，口腔无异味，其中：面部保持清洁，口腔无异味，其中：-女士面部化淡妆，餐后及时补妆；女士面部化淡妆，餐后及时补妆；-男士每天刮胡须。男士每天刮胡须。24CMGD-GZ LIUYAQI3）、肢体）、肢体1 1、不准留长指甲和着指甲油。、不准留长指甲和着指甲油。2 2、只可戴手表及戒指一只。、只可戴手表及戒指一只。3 3、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。25C

12、MGD-GZ LIUYAQI项链、一枚戒指、耳钉、手表项链、一枚戒指、耳钉、手表 手镯、脚链、耳环4）、饰物）、饰物26CMGD-GZ LIUYAQI5）、铭牌）、铭牌 佩戴位置佩戴位置 铭牌的完整性铭牌的完整性 佩戴时的注意事项佩戴时的注意事项27CMGD-GZ LIUYAQI6）、指甲）、指甲 手和指甲的洁净手和指甲的洁净 指甲的长短指甲的长短 指甲的颜色指甲的颜色 指甲油指甲油28CMGD-GZ LIUYAQI视觉效果视觉效果 - 整洁制服及仪容整洁制服及仪容29CMGD-GZ LIUYAQI视觉效果视觉效果 - 整洁制服及仪容整洁制服及仪容30CMGD-GZ LIUYAQI视觉效果视觉

13、效果 - 整洁制服及仪容整洁制服及仪容31CMGD-GZ LIUYAQI视觉效果视觉效果 - 身体语言身体语言32CMGD-GZ LIUYAQI视觉效果视觉效果 - 身体语言身体语言33CMGD-GZ LIUYAQI2、姿势仪态要求、姿势仪态要求 站姿站姿 站立是人的最基站立是人的最基本的姿势。站立的要领本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体、双臂自然下垂或在体前交叉（右手搭左手）前交叉（右手搭左手）、眼睛平视、环顾四周、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容、嘴巴微闭、面带笑容。34CMGD-GZ LIUYAQ

14、I2、姿势仪态要求、姿势仪态要求 站姿站姿女士站立时，双脚呈女士站立时，双脚呈“”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。35CMGD-GZ LIUYAQI3、姿势仪态要求、姿势仪态要求 -坐姿坐姿 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在

15、双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。悬空的脚尖应向下。36CMGD-GZ LIUYAQI3、姿势仪态要求、姿势仪态要求 走姿走姿 走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约度左右，下巴与地面平行，步幅不要太后摆的幅度约度左右，下巴与地面平行，步幅不要太大。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微大。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑笑。37CMGD-GZ LIUYAQI3、表情礼仪、表情礼仪 1）面目）面目综合的表情综合的表情 2）

16、笑容）笑容微妙的交流微妙的交流视 线 向 下表 现 权 威感 和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视线水平表现客观和理智。38CMGD-GZ LIUYAQI时刻展现你的笑容时刻展现你的笑容世界最大的零售企业-沃尔玛公司对员工的培训中有一个关于微笑的“三米原则”，讲的就是在三米内只要有人，脸上一定要有笔容。因此，时刻展现你的笑容，最低的要求只要有人进入，一定要展现你最好的笑容3、表情礼仪、表情礼仪39CMGD-GZ LIUYAQI3、表情礼仪、表情礼仪 ：鞠：鞠 躬躬 与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 初见或感谢客户及接送客户时，

17、行初见或感谢客户及接送客户时，行3030度鞠躬礼度鞠躬礼。40CMGD-GZ LIUYAQI3、表情礼仪、表情礼仪 ：视：视 线线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。在焉。距 离41CMGD-GZ LIUYAQI4、克服不雅姿态、克服不雅姿态 在社交场合应避免在社交场合应避免: : 跷起二郎

18、腿跷起二郎腿, ,并将脚尖对准别人并将脚尖对准别人; ; 打哈欠打哈欠, ,伸懒腰伸懒腰; ; 剪指甲、挖耳朵；剪指甲、挖耳朵； 跺脚或摆弄手指；跺脚或摆弄手指； 看表；看表； 双手搂在脑后；双手搂在脑后； 交叉双臂，紧抱胸前；交叉双臂，紧抱胸前； 双腿叉开；双腿叉开； 揉眼、搔头发；揉眼、搔头发； 对着别人喷吐烟雾或烟圈对着别人喷吐烟雾或烟圈42CMGD-GZ LIUYAQI自我介绍自我介绍 介绍的内容：公司名称介绍的内容：公司名称、职位、姓名。、职位、姓名。 您好！我是您好！我是*公公司行政助理李莉司行政助理李莉。 请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？二、二、社交礼仪社交礼

19、仪43CMGD-GZ LIUYAQI1、介绍他人、介绍他人 顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！，如：您好！很高兴

20、认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。44CMGD-GZ LIUYAQI2、称呼的礼仪、称呼的礼仪 生活中的称呼：生活中的称呼：同志、大爷、大叔、大妈、大娘同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。、大哥、大姐（内地与北方）。 社交中的称呼：社交中的称呼：称男性为先生，称未婚女性为小称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和

21、太太姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。律师、龚医生。禁禁 忌：忌：无称呼；俗称：无称呼；俗称：“姐们儿姐们儿”；不适当简称：；不适当简称：“亲亲”、昵称：、昵称：“亲爱的亲爱的”45CMGD-GZ LIUYAQI3、手势、手势工作人员的制胜法宝工作人员的制胜法宝 1 1、来的都是客、来的都是客您会指引吗？您会指引吗？2 2、招手能象风中的油墨画招手能象风中的油墨画46CMGD-GZ LIUYAQI4、握手的含义与

22、方式、握手的含义与方式 握手（握手（1 1）：）： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手五指并用，握手3 3秒左右。不要用左秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手用力要适度，切忌手脏

23、、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。切忌掌心向下。47CMGD-GZ LIUYAQI 为表示格外尊重和亲密，可以双为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。同另外一个人握手。 注意握手时的伸手次序：注意握手时的伸手次序： A A. .男士等女士先伸手之后再握；男士等女士先伸手之后再握； B.B.和长辈握手时，年

24、轻者要等年和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手；长者先伸出手； C.C.和上级握手时，下级要等上级和上级握手时，下级要等上级先伸出手再驱前握手；先伸出手再驱前握手； D.D.接待来客的主人，不论男女、接待来客的主人，不论男女、上下级关系，主人均应先伸出手上下级关系，主人均应先伸出手表示欢迎。表示欢迎。4、握手的含义与方式、握手的含义与方式48CMGD-GZ LIUYAQI三、职场礼仪三、职场礼仪职业行为礼仪职业行为礼仪不谈论个人、私人问题不谈论个人、私人问题不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题不谈论上司、长辈或其它同事的事情不谈论上司、长辈或其它同事的事情

25、谈话要注意分寸留有余地谈话要注意分寸留有余地不要一言堂，启发大家参与。不要一言堂，启发大家参与。49CMGD-GZ LIUYAQI目目 录录一、认识自己、认识服务一、认识自己、认识服务定位差距定位差距 二、思维力二、思维力态度第态度第一一三、行动力三、行动力行为规范行为规范五、聆听力五、聆听力有效倾听有效倾听六、询问力六、询问力科学发问科学发问七、表达力七、表达力语言表达语言表达八、应变力八、应变力个性服务个性服务四、感染力四、感染力声音亲和声音亲和九、化解力九、化解力化危为机化危为机十、调整力十、调整力压力舒缓压力舒缓十一、把控力十一、把控力服务营销综合能力提升服务营销综合能力提升十二、情景

26、演练与分析十二、情景演练与分析50CMGD-GZ LIUYAQI四、感染力四、感染力声音亲和声音亲和51CMGD-GZ LIUYAQI1、语言的艺术、语言的艺术 准确的听音发音能力准确的听音发音能力 敏捷的理解表达能力敏捷的理解表达能力 说话艺术说话艺术 口语的基本要求口语的基本要求 语言的礼仪要素语言的礼仪要素 语言表达要充满自信语言表达要充满自信52CMGD-GZ LIUYAQI2形式上的要求形式上的要求1234 恰到好处恰到好处 ， 点到为止点到为止 。有声服务有声服务轻声服务轻声服务 清楚服务清楚服务 5普通话服务普通话服务 53CMGD-GZ LIUYAQI3、程序上的标准要求、程序

27、上的标准要求 宾客来有宾客来有迎声迎声 宾客离有宾客离有别声别声 客人帮忙或客人帮忙或表扬时，有表扬时，有致谢声致谢声 客人欠安或者客人欠安或者遇见客人的时遇见客人的时候有问候声候有问候声 服务不周服务不周有道歉声有道歉声服务之前服务之前有提醒声有提醒声 客人招唤客人招唤有回声有回声 54CMGD-GZ LIUYAQI (1)恰如其分。恰如其分。 (2)清楚亲切。清楚亲切。 (3)吃不准的情况下，对吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称一般男士称先生，女士称小姐。小姐。 (4)灵活变通。灵活变通。4称谓语称谓语 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、小姐、先生、夫人、太太、女

28、士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：55CMGD-GZ LIUYAQI 5问侯语问侯语先生，您好先生，您好!早上好早上好!中午好中午好!晚上好晚上好!圣诞好圣诞好!国庆好国庆好!中秋好中秋好!新年新年好好! 这类语言的处理，有下列要求：这类语言的处理，有下列要求：问候语不能都是问候语不能都是“先生你好先生你好!”一句话，应该让客人有一个一句话，应该让客人有一个时空感时空感注意时空感注意时空感把握时机把握时机配合点头或鞠躬配合点头或鞠躬15米的时候进行问候最为合适。米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点对

29、于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼头示意，不宜打招呼对客人光有问候，没有点头对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合或鞠躬的配合到了大厅或者电梯里后，才到了大厅或者电梯里后，才能深入询问能深入询问，这样的话题就这样的话题就可以深入下去了可以深入下去了56CMGD-GZ LIUYAQI6、征询语征询语 注意客人的形注意客人的形体语言体语言 用协商的口吻用协商的口吻 应该把征询当应该把征询当作服务的一个作服务的一个程序，先征询程序，先征询意见，得到客意见，得到客人同意后再行人同意后再行动，不要自作动，不要自作主张。主张。57CMGD-GZ LIUYAQI7拒绝语拒绝语 （1）一般应该先肯定后

30、否。一般应该先肯定后否。 要想说客人的要求是合理的，不能全盘否要想说客人的要求是合理的，不能全盘否定客人说话的内容。定客人说话的内容。 (2)客气委婉客气委婉 不能直白的说不同意意见，不能一下就出不能直白的说不同意意见，不能一下就出口，要转承认自己的才疏学浅。再说下次口，要转承认自己的才疏学浅。再说下次满足或是替代性方案。满足或是替代性方案。58CMGD-GZ LIUYAQI8、指示语、指示语 客人等不及了的时候指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。 有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。避免命令

31、式语气要有磁性眼光要柔和应该配合手势59CMGD-GZ LIUYAQI9、答谢语、答谢语 (1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候都要使用客人表扬、帮忙或者提意见的时候都要使用答谢语。答谢语。 (2)要清楚爽快。要清楚爽快。60CMGD-GZ LIUYAQI10提醒道歉语提醒道歉语 例句：对不起。打搅一下例句：对不起。打搅一下!对不起让您久对不起让您久等了等了!请原谅，这是我的错。请原谅，这是我的错。 (1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序程序 (2)诚恳主动。诚恳主动。61CMGD-GZ LIUYAQI11推销语推销语(1)多用选择疑问句少用特殊疑问句。多

32、用选择疑问句少用特殊疑问句。 (2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去上去。(3)利用顺口溜、打油诗作深利用顺口溜、打油诗作深入入细致的介绍。细致的介绍。62CMGD-GZ LIUYAQI目目 录录一、认识自己、认识服务一、认识自己、认识服务定位差距定位差距 二、思维力二、思维力态度第态度第一一三、行动力三、行动力行为规范行为规范五、聆听力五、聆听力有效倾听有效倾听六、询问力六、询问力科学发问科学发问七、表达力七、表达力语言表达语言表达八、应变力八、应变力个性服务个性服务四、感染力四、感染力声音亲和声音亲和九、化解力九、化解力化危为机化危为机十、调整力十、

33、调整力压力舒缓压力舒缓十一、把控力十一、把控力服务营销综合能力提升服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析十二、情景演练与分析63CMGD-GZ LIUYAQI五、聆听力五、聆听力有效倾听有效倾听64CMGD-GZ LIUYAQI聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯65CMGD-GZ LIUYAQI 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人

34、所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过反省自己是否做过66CMGD-GZ LIUYAQI 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等反省自己是否做过反省自己是否做过67CMGD-GZ LIUYAQI有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪

35、性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导68CMGD-GZ LIUYAQI 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的工作计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面69CMGD-GZ LIUYAQI1、专注 大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心 站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳 听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责 不仅要倾听内容，也要“ “倾听 ”感觉积极倾听积极倾听70CMGD-GZ LIUYAQI

36、倾听的注意要点：倾听的注意要点： 第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。 第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。 第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。积极倾听积极倾听71CMGD-GZ LIUYAQI步骤步骤1： 同化身体动作 声音回应步骤步骤2： 复述适当地重复对方使用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象步骤步骤3： 澄清适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准“ 我听到了”积极倾听积极倾听72CMGD-GZ LIUYAQI步骤步骤4 4： 摘要概括要点 表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充步骤步骤5 5： 确认问对方，以确保双方看法一

37、致积极倾听积极倾听73CMGD-GZ LIUYAQI目目 录录一、认识自己、认识服务一、认识自己、认识服务定位差距定位差距 二、思维力二、思维力态度第态度第一一三、行动力三、行动力行为规范行为规范五、聆听力五、聆听力有效倾听有效倾听六、询问力六、询问力科学发问科学发问七、表达力七、表达力语言表达语言表达八、应变力八、应变力个性服务个性服务四、感染力四、感染力声音亲和声音亲和九、化解力九、化解力化危为机化危为机十、调整力十、调整力压力舒缓压力舒缓十一、把控力十一、把控力服务营销综合能力提升服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析十二、情景演练与分析74CMGD-GZ LIUYAQI六、询问力六、

38、询问力科学发问科学发问75CMGD-GZ LIUYAQI 寻找需求l 提问l 积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导76CMGD-GZ LIUYAQI 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。恰当的提问恰当的提问77CMGD-GZ LIUYAQI询问的两种基本形式询问的两种基本形式封闭式问题封闭式问题 特点：寻求事实，特点：寻求事实， 避免罗嗦。避免罗嗦。 缺点：缺点： 不能充分了解细节不能充分了解细节 带有引导性带有引导性开放式问题开放式问题 特点：收集正确信特点：收集正确信息的最好方式息的最好方式78CMGD-GZ LIU

39、YAQI开放式问题的益处开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求79CMGD-GZ LIUYAQI谈话的技巧谈话的技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 具体

40、问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气80CMGD-GZ LIUYAQI 你认为如何？你认为如何？ 你觉得怎么样？你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？你知道为什么吗？ 不晓得不晓得-五个反问句五个反问句81CMGD-GZ LIUYAQI提问的几点注意事项提问的几点注意事项q 避免避免“多重问题多重问题”q 运用诸如运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你认为呢，你觉得如何， 你的意思是，你的意思是， ”等中性问题等中性问题q 避免审讯避免审讯q 多个问题之前，先征询意见多个问题之前，先征询意见82CMGD-GZ LIUYAQI头脑体操头脑体操游戏一游戏一

41、：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子83CMGD-GZ LIUYAQI头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子84CMGD-GZ LIUYAQI你画对了吗？85CMGD-GZ LI

42、UYAQI图图 二二你又画对了吗？86CMGD-GZ LIUYAQI目目 录录一、认识自己、认识服务一、认识自己、认识服务定位差距定位差距 二、思维力二、思维力态度第态度第一一三、行动力三、行动力行为规范行为规范五、聆听力五、聆听力有效倾听有效倾听六、询问力六、询问力科学发问科学发问七、表达力七、表达力语言表达语言表达八、应变力八、应变力个性服务个性服务四、感染力四、感染力声音亲和声音亲和九、化解力九、化解力化危为机化危为机十、调整力十、调整力压力舒缓压力舒缓十一、把控力十一、把控力服务营销综合能力提升服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析十二、情景演练与分析87CMGD-GZ LIUYAQ

43、I七、表达力七、表达力语言表达语言表达88CMGD-GZ LIUYAQI1、六种语言、六种语言礼仪及禁忌礼仪及禁忌无礼质问言语冷谈语言的禁忌语言的禁忌命令指示说话直白滔滔不绝当面批评89CMGD-GZ LIUYAQI1）、）、无礼质问，让客户产生反感无礼质问，让客户产生反感 要理解并尊重客要理解并尊重客人人的思想与观点，要知道的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求客人各有所需、各有所想，不能强求客人人。客客人人自有他自己的考虑，自有他自己的考虑，服务服务人员切不可人员切不可采取质问的方式与客采取质问的方式与客人人谈话。谈话。90CMGD-GZ LIUYAQI2）、）、命令指示，让客

44、户觉得你太高傲命令指示，让客户觉得你太高傲命令只是出于上级对下级之口，万万不能出自服务员对于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用命令式口味与之交流。91CMGD-GZ LIUYAQI3）、）、说话直白，让客说话直白，让客人人感到难堪感到难堪92CMGD-GZ LIUYAQI4）、）、当面批评，招致客当面批评，招致客人人怨恨怨恨 交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度分寸，恰指责的话，要掌握好赞美的尺度分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。当地赞美、巧妙地批评。93CMGD-GZ LIUYAQI5）、）、滔滔不绝，让客滔滔不绝，让客人人没有

45、说话的机会没有说话的机会 话痨型服务员是体现了热情，但是有些时话痨型服务员是体现了热情，但是有些时候热情过了头，就是滥情了。候热情过了头，就是滥情了。94CMGD-GZ LIUYAQI6）、）、言语冷谈，让客言语冷谈，让客人人无法参与其中无法参与其中 与客户谈话时，态度一定要热情，语言一与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：俗话说：“感人心者，莫先乎情。感人心者，莫先乎情。”这种这种“情情”就是指销售人员的真情实感，只有就是指销售人员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共呜。用你自己的真情才能换来对方

46、的情感共呜。95CMGD-GZ LIUYAQI2、非语言性沟通、非语言性沟通96CMGD-GZ LIUYAQI你的你的肢体肢体语言，乐观的神态，语言，乐观的神态，服装服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给深影响你给别人的第一印象。别人的第一印象。第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的97CMGD-GZ LIUYAQI用字遣词用字遣词 7 7 % %声音、语调声音、语调 3838% %表情动作表情动作 5555% %总总计计100%100%你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。98CMGD

47、-GZ LIUYAQIA眼睛的沟通。眼睛的沟通。A姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。 要达到最有效的人际沟通，要学习到以下的六种技巧才行。要达到最有效的人际沟通，要学习到以下的六种技巧才行。99CMGD-GZ LIUYAQI拍手拍手?捶胸捶胸?挥拳挥拳?手相握手相握?摊开手摊开手?手挠后脑勺手挠后脑勺?双手叉腰双手叉腰?100CMGD-GZ LIUYAQI拍手拍手高兴高兴捶胸捶胸悲痛悲痛挥拳挥拳愤怒愤怒手相握手相握急躁急躁摊开手摊开手真诚

48、、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪101CMGD-GZ LIUYAQI身体姿势 要注意场合和人物102CMGD-GZ LIUYAQI点头点头? ?摇头摇头? ?昂首昂首? ?垂头垂头? ?侧看侧看? ?103CMGD-GZ LIUYAQI点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服104CMGD-GZ LIUYAQI不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情(一一)105CMGD-G

49、Z LIUYAQI不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的106CMGD-GZ LIUYAQI充满敌意充满敌意/讥讽的讥讽的107CMGD-GZ LIUYAQI愉快的愉快的108CMGD-GZ LIUYAQI愤怒的愤怒的109CMGD-GZ LIUYAQI不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/负气的负气的110CMGD-GZ LIUYAQI天真天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的111CMGD-GZ LIUYAQI褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的面部表情面部表情(二二)112CMGD-GZ LIUYAQI褪色的褪色的/疲倦的疲

50、倦的/麻木不仁的麻木不仁的113CMGD-GZ LIUYAQI有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的114CMGD-GZ LIUYAQI假装开心假装开心115CMGD-GZ LIUYAQI不开心不开心/苦恼的苦恼的116CMGD-GZ LIUYAQI不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的117CMGD-GZ LIUYAQI深感苦恼的深感苦恼的118CMGD-GZ LIUYAQI两两 腿腿 姿姿 势势两腿分开：两腿分开：？两腿交叉：两腿交叉：？并拢双腿：并拢双腿：？119CMGD-GZ LIUYAQI两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、害羞胆怯或不热

51、情、不融洽不融洽并拢双腿：并拢双腿：正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐两两 腿腿 姿姿 势势120CMGD-GZ LIUYAQI亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：？米）：？个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：？：？社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）：？）：？近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）：？）：？公开空间公开空间（大于（大于36m）：？）：？121CMGD-GZ LIUYAQI亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（

52、约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间公开空间（大于（大于36m）演讲122CMGD-GZ LIUYAQI目目 录录一、认识自己、认识服务一、认识自己、认识服务定位差距定位差距 二、思维力二、思维力态度第态度第一一三、行动力三、行动力行为规范行为规范五、聆听力五、聆听力有效倾听有效倾听六、询问力六、询问力科学发问科学发问七、表达力七、表达力语言表达语言表达八、应变力八、应变力个性服务个

53、性服务四、感染力四、感染力声音亲和声音亲和九、化解力九、化解力化危为机化危为机十、调整力十、调整力压力舒缓压力舒缓十一、把控力十一、把控力服务营销综合能力提升服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析十二、情景演练与分析123CMGD-GZ LIUYAQI八、应变力八、应变力个性服务个性服务124CMGD-GZ LIUYAQI1、性格分类、性格分类一、什么是性格？他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道也许，我们每一个人都是雕塑师。125CMGD-GZ LIUYAQI2、各种性格的优缺点、各种性格的优缺点各种性格表现最好

54、的地方各种性格的特点126CMGD-GZ LIUYAQI2.1.1世界需要活泼型世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。127CMGD-GZ LIUYAQI活泼型在以下方面表现最好活泼型在以下方面表现最好热情待人热切表达自己的想法容易吸引别人的注意128CMGD-GZ LIUYAQI2.1.2世界需要完美型世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只

55、要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。129CMGD-GZ LIUYAQI完美型在以下方面表现最好完美型在以下方面表现最好留意细节，思考深刻记录、作图、制表分析别人弄不清的问题130CMGD-GZ LIUYAQI2.1.3世界需要力量型世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。131CMGD-GZ LIUY

56、AQI力量型在以下方面表现最好力量型在以下方面表现最好需要迅速作出抉择的工作必须尽快完成的事情要求强烈的控制力和权威的领域132CMGD-GZ LIUYAQI2.1.4世界需要和平型世界需要和平型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。133CMGD-GZ LIUYAQI和平型在以下方面表现最好和平型在以下方面表现最好调解和团结的角色平静一场风暴的最佳人选别人认为沉闷的日常例行工作134CMGD-GZ LIUYAQ

57、I2.2各种性格的特点各种性格的特点要提升自己，先认识自己135CMGD-GZ LIUYAQI2.2.1活泼型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同136CMGD-GZ LIUYAQI2.2.2完美型完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）（深深的关怀和同情心）137CMGD-GZ LIUYAQI2.2.3力量型力量型优点：善于管理、主动积

58、极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）138CMGD-GZ LIUYAQI2.2.4和平型和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（一生中最高兴的事）139CMGD-GZ LIUYAQI2.31让活泼型统筹起来让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字“晴天朋友”和“雨天朋友”做好计划

59、，并切实执行140CMGD-GZ LIUYAQI2.32让完美型快乐起来让完美型快乐起来不要自找麻烦关注积极面（儿时回忆）不要花太多时间做计划放宽对别人的要求（再死一次）141CMGD-GZ LIUYAQI2.33让力量型缓和下来让力量型缓和下来学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉142CMGD-GZ LIUYAQI2.34让和平型振奋起来让和平型振奋起来尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）尽量获得热情学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动（和平型与完美型得过且过）143CMGD-GZ LIUYAQI2.35与活泼型一起快

60、乐与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的144CMGD-GZ LIUYAQI2.36与完美型一起统筹与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的145CMGD-GZ LIUYAQI2.3.7与力量型一起行动与力量型一起行动讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角