驾校文明礼仪培训2013.12.20

1、http:/ 为进一步提升驾校工作人员的整体素质，改变工作人员中存在的一些陋习，不断提高工作效率，塑造出一个团结友善、服务热情的良好形象，赢得更好地经济效益和社会效益，再次学习文明礼仪。http:/ 形象礼仪形象礼仪http:/ 声音声音 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣服色衣服色彩彩, ,姿势姿势, ,态度态度应该把注意力放在应该把注意力放在93%的关键因素上的关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象http:/ “三秒钟三秒钟”印象印象 58% 外表外表 42% 声音声音 谈话内容谈话内容http:/ 容容 要要 求

2、求 清洁的面容和双手清洁的面容和双手 整齐的发型整齐的发型 适度的化妆（女士）适度的化妆（女士）六勤六勤 五忌五忌勤洗澡、理发、刮勤洗澡、理发、刮胡须、剪指甲、勤胡须、剪指甲、勤换衣裤、勤漱口换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。烈刺激性的食品。http:/ 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤http:/ TPOTPO时间时间地点地点目的目的场合w工作场合：庄重严肃工作场合：庄重严肃w社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性w休闲场合：轻松舒适休闲场合：轻松舒适http:/ 工作服工

3、作服是标志一个人从事何种是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服职业的服装，故又称岗位识别服。工作服工作服http:/ 态态 坐姿坐姿：“坐如钟坐如钟”，做到稳重、静态、，做到稳重、静态、直挺、端正。直挺、端正。7 7禁忌：争先、满座、乱动、禁忌：争先、满座、乱动、叉腿、乱伸、先走。叉腿、乱伸、先走。 站姿站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。双腿安稳、避免散漫。 走姿走姿：安静、稳定、合礼。：安静、稳定、合礼。 手势手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。：应当规范、尽量少用、不可滥用。http:/ 姿姿 坐姿坐姿：“坐如钟坐如钟”，直挺

4、、端正。，直挺、端正。 入坐要轻盈、和缓；上体、入坐要轻盈、和缓；上体、 双脚与地面垂直双脚与地面垂直, ,面带微笑。面带微笑。http:/ 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）http:/ 姿姿 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； 两肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。 双目平视，收颌，表情自然平和。 三要素：步位、步度、步速平稳、从容、直线平稳、从容、直线http:/ 横摆式（请进）横摆式（请进）http:/ 曲臂式（里边曲臂式（里边请）请）http:/

5、直臂式（请往前走）http:/ 传递物品传递物品 双手为宜双手为宜 主动上前主动上前 递于手中递于手中 方便接拿方便接拿 尖、刀刃内向尖、刀刃内向 正面朝上正面朝上http:/ 接取物品接取物品 目视对方目视对方 双手或右手双手或右手 起身站立起身站立 主动走近对方主动走近对方 不抢取物品不抢取物品http:/ 见面礼仪见面礼仪http:/ 诚诚发自内心发自内心= =+要求求表情http:/ 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。忌：上下

6、打量忌：上下打量http:/ （1） 微笑与眼睛的结合（2） 微笑与语言的结合（3） 微笑与形体的结合http:/ 0 度度行礼行礼1 5 度度行礼行礼4 5 度度行礼行礼鞠躬礼鞠躬礼http:/ 1.不行 2.你怎么这么多事呀 3.不可能 4.知道啦，别管了 5.你真笨，人家都会，你就不会http:/ 问侯语：你好、早上（中午、晚上）好、晚安 请求语：请、请问、请稍等、请用餐 欢迎语：欢迎光临 致谢语：谢谢、非常感谢 道歉语：抱歉、对不起 道別语：再見、再会、保重、慢走 请托语：请问、拜托您帮忙 征询语：需要我帮忙吗？我能为您做什么？ 礼赞语：太好了，讲的真好http:/ 表达恰当表达恰当

7、言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 称呼语称呼语指在日常工作中与宾客指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生称呼用语http:/ 绍介绍时位尊者有优先知情权介绍时位尊者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。把晚辈介绍给长辈。 把客户介绍给主人。把客户介

8、绍给主人。http:/ 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。指微微张开，指尖向上。 2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍人只要微笑点头示意即可。

9、介绍礼仪的注意事项介绍礼仪的注意事项http:/ 1、 注意手位注意手位http:/ 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情、握手要热情 ( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度、握手要注意力度 （适中）（适中）5 5、握手应注意时间、握手应注意时间 (3(3秒左右为秒左右为 宜宜) )http:/ 美国人称政客式握手。在用美国人称政客式握手。在用右手紧握对方右手的同时，再用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的臂或肩部。使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实人是在表达一种热情真挚、诚

10、实可靠，显示自己对对方的信赖和可靠，显示自己对对方的信赖和友谊。友谊。http:/ http:/ 女士握手：食指位女士握手：食指位http:/ 教练服务基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务http:/ 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 通过微笑把友善、热情表现出来通过微笑把友善、热情表现出来http:/ 致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢谢谢您、非常感谢 非常感谢您对

11、我们的帮助非常感谢您对我们的帮助 道歉语道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵http:/ 应答语应答语 好的、是、一定照办好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多指教您不必客气、请多指教 没关系（一线服务）没关系（一线服务） 赞赏语赞赏语 很对、非常好、很对、非常好、 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 http:/ 请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙http:/ 赞同别人重视别人沟通六道：沟通六道：您好

12、、好的、好吗、请、谢谢、对不起！您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！ http:/ 交谈中要多给对方发言的机会交谈中要多给对方发言的机会. .不要插嘴不要插嘴 他人讲话时尽量不要在中途打断。确需发他人讲话时尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完. .不要抬杠不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见在一般性的交谈中，应允许各抒己见, ,有不有不同意见可以委婉提出。同意见可以委婉提出。不要否定不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见在交谈之中，要善于聆听他人的意见. .只要只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定对方所说无关大是

13、大非，一般不宜当面否定。一个人的每次发言，最好不要长于一个人的每次发言，最好不要长于3 3分钟分钟。http:/ 1、不问年龄、不问年龄 2、不问婚姻、不问婚姻 3、不问收入、不问收入4、不问住址、不问住址隐私权隐私权5 5、不问经历、不问经历6 6、不问信仰、不问信仰7 7、不问身体、不问身体http:/ 会会 礼礼 仪仪参会基本礼仪： 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录 不做与会议无关的事 把手机关闭或调成振动状态 坐姿端正，不倚、不靠、正面要面对发言者，以示对发言者的重视，同时也是对自己的尊重 http:/ 善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报http:/ 工作场合，摒弃私

14、人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。http:/ 尊重上级，是一种天职； 尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德； 尊重服务对象，是一种常识； 尊重所有人是一种修养。http:/ 铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪选择拨打时间选择拨打时间记清电话号码记清电话号码以问候始、以感谢终以问候始、以感谢终需要长谈的方法需要长谈的方法电话掉线的处理方法电话掉线的处理方法正在接电话时如何招呼来访客正在接电话时如何招呼来访客户，假如你是客户应该如何？户，假如你是客户应该如何？http:/ 在访客或会议