质量成本培训完整版

1、培训主要内容n质量成本含义n质量成本的分类n质量成本各费用项目之间的比例关系n质量成本的作用n海信集团要求及公司质量成本推进步骤n质量成本统计数据的分工质量成本定义n质量成本是产品成本的一部分。它的定义：将产品质量保持在规定的水平上所需的费用，以及因为未达到规定的质量标准而发生的损失的总和。（GB/T13339-91质量成本管理导则）质量成本定义n通俗理解：质量成本包括原料购买前对厂家的评定，原材料进厂时的入料检验，生产过程中的过程检验，以及最后的成品检验等，这些均须要投入人力及检验设备甚至厂房空间，来实现规定的质量水平；如果产品卖出后，不幸有客户有投诉，产生了维修或退货损失等，这些所付出的成

2、本，我们就统称为质量成本。质量成本的分类n如果广泛的区分可分成两大类运作质量成本及外部保证质量成本。n运作质量成本：指企业为获利及确保既定质量水平所需负担的成本，其又分成两大类，分别如下：nA、预防及鉴定成本： nB、损失成本：分成内部损失成本及外部损失成本。 运作质量成本n预防成本：为了防止产生不合格品与质量故障而发生的各项费用 ，主要包括质量工作费用、产品评审费用、质量培训费用、质量奖励费用、质量改进措施费用和质量管理专职人员工资及福利费用。n检验成本：为检查和评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质量是否满足规定要求和标准所需的费用。主要包括进货检测试制费、现场产品制造和加工检测及产品测

3、试等费用。 运作质量成本n内部损失成本：是指产品交用户前由于自身的缺陷造成的损失，及处理故障所支出的费用之和。主要包括不可修复的废品损失、可修复废品的返修损失、返工后或矫正后的产品重复检测和试验的复验费用、由于产品质量事故引起的停工损失及产品降级损失等。 n外部损失成本：是指在产品交用户后，因产品质量缺陷引起的一切损失费用。主要包括由于质量缺陷而支付的诉讼费用、索赔费用、退换货损失、保修费用和降价损失等。外部保证质量成本n指为提供用户要求的客观证据所支付的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施费用、产品质量验证费、质量评定费用，例如ccc认证费用、节能认证费用、ISO9000体系认证费用、生产许

4、可证费用等。 质量成本关系图质量成本外部保证质量成本运作质量成本预防、鉴定成本损失成本内部损失成本外部损失成本质量与成本的关系n在做质量和成本的关系时我们可以从设计质量和设计成本、制造质量与制造成本之关系进行一下讨论。 设计质量与成本之间的关系n一般而言，我们都有一个常识可以了解到，我们可以设计一个较佳质量的产品，但是相对的要付出较多的人力，较多的技术需求，所以我们了解到一个事实：要较高质量的设计就须有较高的设计成本，但消费者是否可以接受呢？值得我们去思考，如何的取得一个最适点呢？如下图之说明： 设计质量与成本之间的关系售价成本利润可达到的技术水平金额我们所追求的是售价与成本之间的最大值制造与

5、成本之间的关系n一个产品的好坏除了在设计时要设计好之外，相对的在制造时也是要做好才可以，如果设计的质量很好，但在生产线控制不好，造成不良率高升，报废品、返修品增多，除了会质量不好外，还要增加很多的人力成本、返修成本、报废成本等不良损失，而如何去加以降低，自然是增加管理，但增加管理就需增加管理成本了，如何协调二者来达到最佳化，其表达图形如下： 制造与成本之间的关系总费用成本不良损失管理费用品质均匀度我们所追求的是如何寻找一个最低的成本费用结论：n在设计阶段，需要找到在保证既定质量的前提下，售价与成本之差的最大点；n在生产阶段，需要找到在保证既定质量的前提下，费用的最低点。质量成本图示单位合格产品

6、单位合格产品的质量成本的质量成本合格率水平合格率水平0质量成本总额质量成本总额内部和外部损失成本内部和外部损失成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本质量成本结构示意图质量成本结构示意图c各类质量成本之间的比例n两个极端例子：n原料一进来不管好坏就上线生产，生产完也不用管好坏就直接出货，有客诉或退货就直接处理；n自进料到出货经层层关卡的检查、测试及管制 各类质量成本之间的比例n最佳结果就是让总质量成本达成最小化即可，即验证了钱要用在刀口上，用最少的经费来达成最大的效用。 预防成本n质量工作费：质量工作费：企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编

7、制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等支付的费用。n质量培训费：质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。n质量奖励费：质量奖励费：为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。n产品评审费：产品评审费：新产品设计方案的评审、产品质量的评审所发生的费用。n质量改进措施费：质量改进措施费：建立质量体系、提高产品质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用。n工资及福利奖金：工资及福利奖金：质量管理部门及车间从事专职质量管理人员的工资及福利基金。检验成本n检测试验费：检测试验费：对进厂的材料

8、、外协外购件、配套件、备件以及生产过程中的产成品、半成品，按质量要求进行检查、测量、检测试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。n工资及福利奖金：工资及福利奖金：专职检验和计量人员的工资及福利基金。n办公费：办公费：为检验、实验所发生的办公费用。n检测设备折旧费：检测设备折旧费：检测设备的折旧费用等。n检测设备修理费：检测设备的日常保养和大修费用内部损失成本n废品损失：废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的原材料、半成品、产成品报废而造成的净损失。n返修损失：返修损失：对不合格的产成品、原材料及半成品进行返修所耗用的材料、人工费用。n停工损失：停工损失：由于质量问题而引起的停工损失。n事故分

9、析处理费：事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。n产品降级损失：产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。外部损失成本n索赔费用：索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用；n退货损失：退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失；n保修费用：保修费用：根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用，包括材料费和服务费等；n诉讼费：诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；n产品降价损失：产品降价损失：产品出厂后因低于质量标准而进行降价所造成的损失。总质量成本

10、曲线最佳区域100%不良 品质水准 100%良改良计划区域损失成本70%预防及鉴定成本30%寻求突破计划，继续进行改良。损失成本约50%，预防及鉴定成本约50%，若不能找到更好的计划，則继续维持。完美区域损失成本60%放松标准；减少检验；检讨质量管理相关措施是否过高。改良计划区域n损失成本占总质量成本70%以上，预防与鉴定成占总质量成本30%以下，损失成本太高而预防与鉴定成本却相对的偏低，所以此时应加以调整，向右边移，即提升质量水平，以及增加预防与鉴定之成本，如此才可以维护产品质量，提高商誉。 最适区域n在此区域，失败成本及预防与鉴定成本约各占一半，这是可以接受的最佳点，于是我们的重心就是放在

11、如何去维持此一最佳点，就成为我们质量管理的重心。 完美区域n预防及鉴定成本远超过失败成本，主要的原是是用了太多的检验过程或关卡、检验标准过严、人员过度训练等，导致花在预防及鉴定上的成本过高，所以须设法来降低，主要的方法如下：n将找出缺点所花的预防与鉴定成本与因缺点所导致的损失成本进行比较。n检查质量标准，对比实际状况与标准之间是否有关系，例如标准是否过严。n充份利用生产过程的质量控制能力和维持生产顺畅，以减少检验次数，降低检验费用。n质量政策是否有必要进行修正以降低检验成本 几个结论：n质量成本越高并不意味着产品质量越好；n抓好质量成本工作并不一定提升产品质量；n通过质量成本，可以指导决策者应

12、该从质量管理的哪部分着手（但也不是绝对的）。质量成本管理的意义n质量成本管理的最大意义，就是以少量的预防与鉴定成本来避免大量的损失成本(包括内部和外部损失成本)，其示意图如下 预防、鉴定成本损失成本我们只要再增加一个检验人员其所支出的费用，可以避免每月约20万元的客诉及退货费用，那我们就增加一名检验员是值得去做的 质量成本作用n质量成本当作是一种量测工具：根据各分类成本，比较各项质量活动的效益。n质量成本当作是生产过程质量分析工具：根据各生产线或生产流程之成本，分析主要问题范围。n质量成本当作是一种规划改善行动工具：在有限的资源下，质量成本可以指出投入何种改善方案，可以带来最高效益。n质量成本

13、当作是一种预算规划工具：规划各项质量管理计划，使预算以达成公司目标。n质量成本当作是预测性工具：评估和保证各项与公司目标有关活动的成效。 质量成本的作用n在分析质量成本时，最常见的问题是质量成本该控制在何处较为恰当。当然，此一问题并没有明确答案质量成本的大小依产业别而定 ，有些公司，质量成本占销售额之4%或5%，但另有些公司，质量成本可能占额售额之35%40%。 质量成本的作用n质量成本的效用来自于杠杆效应。换句话，我们希望由少量增加预防和鉴定成本来换取大量减少内外部损失成本。质量成本分析的目的是要发掘改善机会，并借以降低成本(主要指损失成本)。在降低成本之过程中，可能会伴随着预防和鉴定成本之

14、增加。在初期，预防和鉴定成本甚至高过损失成本，但一个组织如果有做好质量改善工作，则有可能将质量成本降低5060%。 质量成本的困惑n在质量成本分析过程中，最感困扰的莫过于无法取得质量成本的正确数值。因为大多数质量成本项目，并不会及时反应甚至是反应在公司的会计记录上。为解决成本资料取得问题，一个可行的方法是利用估计或在研究期间，特别建立监视程序来收集成本数据。质量成本大小并无一个绝对标准值。一个较正确做法是将不同时间的质量成本数据进行比较，重点放在质量成本差异上，来提醒管理者采取适当措施。 质量成本的困惑n并非所有的质量成本计划都能成功。失败的原因在未能将质量成本拿来做为发掘改善机会的工具。如果

15、只将质量成本数据做为一项记录，而不去寻找改善机会，则质量成本计划将永远无法成功。另一造成失败的原因在于管理者太过于注重数字上完美。将质量成本视为会计系统的一部份，而非管理上的工具，这样也会造成错误。这种做法增加了许多建立和分析这些数据的时间，将使得管理更加繁琐，不再相信质量成本计划的有效性。 与质量成本相关的几个比例预防费用率=预防费用/总质量成本100%百元销售收入质量成本率=总质量成本/销售总收入100%百元利润质量成本率=总质量成本/产品销售总利润100%百元销售故障损失率=内外损失总额/销售总收入100%质量损失率=（内部损失+外部损失费用）/工业总产值100%人均质量成本率=总质量成

16、本/企业总人数100%各部门质量成本管理可能存在的主要问题n质量管理部门：对质量因素的识别不充分；外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；质量评审工作有缺陷；质量管理方案陈旧或可操作性差；质量教育不够完善；质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范；质量问题应急准备不够；纠正和预防措施不力。 采购部门在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同；在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求；工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序

17、文件存在缺陷或版本未及时更新等。 产品开发部门在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求；在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求；未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便；存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等；工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。生产技术与制造部门在生产技术准备或生产制造过程中没有很好

18、地执行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等；工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环等方面质量控制的缺陷；工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。物流管理部门在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题；没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题；工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。 销售及售后服务部门在产品销售

19、时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法；在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制；企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证；企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售后服务所需的后勤保证；企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。 集团质量成本工作计划n建立完善的质量成本管理体系,降低集团各公司的内外部质量损失。n成立项目组，以股份公司为试点建立质量成本管理体系。n白电系统需要同步实施，其他各公司要在完善质量成本分析工作方面，做好充分的准备，在恰当时机开始质量成本管理体系建设。n确定项目计划及项目目标；n确定质量成本管理体系的管理方针和管理目标；n调整相关组织结构，确定相关部门或人员职责，配备资源；集团质量成本工作计划n依据集团质量成本管理办法编制公司质量成本管理办法作为全公司质量成本管理的整体框架；n编制并评审质量成本管理体系文件，