销售流程培训追踪

1、销售流程培训-1目 录第一章 客户接待 04第一节 从设计表演的每一个流程开始 05第二节 待客区流程 一张热情的脸 06第三节 沙盘区流程 一双交流的眼睛 08第四节 初步洽谈流程 两只聆听的耳朵 09第五节 样板区流程 一张表达的嘴巴 11第六节 逼单销控流程 一颗玲珑的心 12第七节 签约下定流程/未下定流程这只是开始 13第八节 SP配合专项举例 15第二章 客户分配 16第一节 案场经理手中的“筛子” 17第二节 客户分配导图 17第三节 客户分配的原则 18第四节 客户分配方式 19第五节 客户的分配管理 20第六节 客户分配表格 21第三章 客户追踪 24第一节 客户追踪就是永不

2、放弃的战斗 25第二节 客户追踪导图 26第三节 制定客户追踪计划 27第四节 实施客户追踪 28第五节 客户追踪信息留档分析 31第六节 客户追踪表格 32第四章 客户成交 35第一节 成交的意义 36第二节 怎样收取客户定金 37第三节 如何同客户签订和约 39第四节 客户换房规则 42第五节 客户退房规则 43第六节 客户成交表格 44第五章 客户维护 52第一节 建立客户档案 53第二节 客户服务九大战术 54第三节 “老客户带新客户”四大策略 55第四节 客户信息档案 57一般销售流程简图仅仅是这些吗？事实并非如此！我们要超越的是细节！对客户经营的细节! 接待客户 带客户参

3、观样板房 了解客户选购单元 深入洽谈 下定诚意保留 签约成交 办理按揭 付清楼款，入住 （表单：来访客户登记表）、（房源保留协议书、特惠申请表，并到财务处交款）、（预约客户完成预、销售合同的签定，并到财务处交款）、（安排按揭办理事宜）第一章 客户接待 一场温情的表演一、从设计表演的每一个流程开始二、待客区流程 一张热情的脸三、沙盘区流程 一双交流的眼睛四、初步洽谈流程 两只聆听的耳朵五、样板区流程 一张表达的嘴巴六、逼单销控流程 一颗玲珑的心六、成交流程/不成交流程 这只是开始！八、SP配合专项举例一、从设计表演的每一个流程开始客户接待是接触客户的第一步，对促进客户成交意义重大。在这

4、一环节中，请让客户看到一场为他而做的表演，以案场为背景，以销售物料为道具，以统一说辞为台词，一言一行、一举一动都有所设计，并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员，彼此之间默契配合。让我们从设计表演的每一个流程开始，让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。待客区流程沙盘区流程 客户接待线初步洽谈流程样板区流程销控逼单流程 SP配合线财务区流程六个流程两条轴线客户接待的六个流程与两条轴线二、待客区流程 一张热情的脸1、客户接待线环节基本动作说辞方向等待客户准备好所有的销讲资料在门口礼仪台恭候迎接客户看到客户要进来看房热情迎上前去􀂗

5、侧立为其开门“您以前有没有打过咨询电话？”随口招呼（辨别真伪）“您是怎么知道我们项目的？”开始接待工作“那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给你详细介绍一下。” 【注意事项】1）齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。2）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬的感觉。3）接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要为该客户拉椅子。4）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。5）接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。2、SP配合线1）等

6、客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到“您好，欢迎鉴赏XXXX楼盘”（如：您好，欢迎鉴赏步步高·新天地）！2）其他置业顾问接打电话配合，营造热销氛围。三、沙盘区流程 一双交流的眼睛1、客户接待线环节基本动作说辞方向总体沙盘 将客户引至沙盘区 探询客户个人资讯 边讲边用手势或激光笔为客户介绍“以前了解过我们项目吗？“我给您简单介绍一下沙盘。”介绍项目总规介绍目前项目推出、销售情况周边配套、环境、交通项目主要卖点阐述户型沙盘 介绍户型沙盘“来，我们再看一下户型！” 介绍户型结构及各个部分建标等 【注意事项】1）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。2）讲

7、解沙盘要思路清晰，突出重点。3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。5）沙盘前介绍时间控制在5分钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不适合就可能使客户流失掉。2、SP配合线1）其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。2）带领其他工作人员，为其介绍沙盘。四、初步洽谈流程（简单推介，探寻讯息）两只聆听的耳朵1、客户接待线环节基本动作说辞方向洽谈接待引导客户入座，倒水落座，与客户交换名片拿出销讲物料（总规/平面/户型单页）对客户做进一步地详解做客户登记注意倾听，了解客户需求，根据项目当

8、前房源情况为客户有重点地推介针对客户疑问进行分析、解答，不让客户在现场留有任何疑问如了解客户看过其他项目，将两个项目做对比分析，有策略地打消客户再考虑那个项目的念头介绍户型时要给客户做规划、造梦 【注意事项】1）入座􀀀 请客户先入座；不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总台太远。􀀀 不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。􀀀 与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。 2）倒水􀀀 负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它置业顾问也可帮助倒水）。⣵

9、76; 只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水”。3）交换名片􀀀 置业顾问的名片应放在销讲夹内。􀀀 名片应先递给长辈或上级。􀀀 置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名。􀀀 置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、职务后再将名片收起，不要放在裤兜内。􀀀 客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话（最少两个）。􀀀 对收到的名片应妥善保管，以便检索。4） 填写来访客户登记表先将了解到的信息填写在来访登记表内，尤其是电话

10、一栏，留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。2、SP配合线1）其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。2）注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。五、样板区流程一张表达的嘴巴环节基本动作说辞方向样板展示带客户看事先设计好的看房路线，并内心模拟演练看房说辞到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场 样板房前为客户主动递鞋套等   尽量多说话，吸引客户注意力 置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等，为客户造“梦” 将

11、自身项目所独有的卖点做着重的介绍，给客户留下深刻的印象 1、客户接待线【注意事项】1）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中不断提醒客户注意安全（尽量避免15岁以下儿童独自进入工地）。2）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。3）注意看房通道和样板间内的卫生状况。2、SP配合线1）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。六、逼单销控流程（明确意向，销控逼单） 一颗玲珑的心1、客户接待线环节基本动作说辞方向销控逼单在客户未主动表示时，应该立刻主动

12、地选择一户做试探性介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服其下定。适时制造现场气氛，强化购买欲望。与客户多做交流，清晰客户的购买需求购买力，尤了解谁是关键人物有方向性地进行推介（可用试探推介或牺牲推介等技巧手段）计算几套房源，要边算边讲，避免客户回家无法向家人传达正确的信息客户发出疑问时，详细、耐心地倾听，不要随便打断客户，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，置业顾问要对客户进行有效逼定。 【注意事项】1）注意判断

13、客户的诚意、购买能力和成交概率。2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。4）不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。2、SP配合线1）置业顾问要适时制造现场气氛（可自己营造或借助同事、老客户的来访营造），强化客户的购买欲望。七、签约下定流程/未下定流程这只是开始（一）成交流程1、客户接待线环节基本动作说辞方向签约下定当客户决定购买并下定金时，及时告诉案场案场经理；核实房源是否销售、面积、总价。认真填写认购书，并给客户解释相关条款。带客户至财务处交款，如客户需外出取钱，必须有人陪同。“恭喜您！”“这套房源刚调出来，是这批房源中最好的，您太幸运了，恭喜您！

14、”“恭喜你买到这套最适合你的房子，你可真有福气” 【注意事项】1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。4）不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理，尤其不要给客户太多的优惠期望。（二）未下定流程1、客户接待线环节基本动作说辞方向未下定将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。“买房子大事情，明后天有时间带家人再来看看；”“买房子不能冲动，关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好，所以一

15、定要好好对比（卖点的再次阐述）；”3） “我是置业顾问，对××的房产市场和情况比较了解，即使您不买我们的房子也没关系，以后在买房过程中有什么问题，可以尽管问我。” 【注意事项】1）未下定的客户依旧是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。2）及时分析未下定或暂未下定的原因，记录在案。3）针对未下定或暂未下定的原因，报告现场的案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。4）置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间（时间最好精确到刻钟），并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。5）置业顾问要送每一位客户至售楼大门外，所有案场无事人员均要起立对客

16、户说“欢迎再次光临”目送客户远离后再返回销售部。6）努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。八、SP配合专项举例（一）“热线”SP配合客户进门后售房部内电话不断，涉及如下几种内容：1、新客户的咨询电话着重介绍卖点让客户达到耳熟能详的目的。2、预备定房客户电话着重推荐目前在谈房源，并讲明优点提醒客户注意力。3、已购房客户电话询问有关合同及工程状况避免客户产生疑问。4、已购房客户带新客户电话询问老带新的优惠和现剩房源提醒客户注意力。5、找接待员电话客户有问题咨询借此了解在谈客户情况，制定销控措施。（二）谈判过程中逼定配合1、每当案场有新客户下定，置业顾问均要大声宣布“XX号房已

17、定购，不要再推荐了”，总台复述引起正在洽谈客户的注意，烘托案场气氛。2、当新客户落座洽谈一段时间，要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前，告诉置业顾问“XX号房已付过定金了，不要再推荐了” 引起在谈客户的注意，烘托案场气氛。3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话“王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了，你赶快过来吧，就是那套1002号房，我是偷偷给你打电话的，别人都没说，你赶快过来定吧，这次你再来晚了我就没办法了”在谈置业顾问趁机推荐这套好房源，让客户尽快落定。（三）行为逼定配合1、准备外出“案场经理，303号房不要再推荐了，我现在去我客户那取钱，他下午就坐飞

18、机去外地了，来不及过来，帮我开张收据”（时时刻刻的销控）2、外出回来“案场经理，303号房的定金取回来了，财务在吗？他准备再给弟弟定套三房的，现在还有哪套好的房源，定金我都带来了”（方方面面的销控）第二章 客户分配梳理过滤每一个客户一、案场经理手中的“筛子”二、客户分配导图三、客户分配的原则四、客户分配方式销售流程培训-2 第二章 客户分配梳理过滤每一个客户 一、案场经理手中的“筛子”二、客户分配导图三、客户分配的原则四、客户分配方式五、客户的分配管理六、客户接待表格【全力经营 用心超越】一、案场经理手中的“筛子”每一个案场经理手中都要有一个“筛子”一个梳理、过滤客户的筛子

19、，帮助置业顾问梳理、过滤他们的客户（来访、来电）。因为每一次客户的来访，每一通客户的来电，我们都已支付费用，计算到营销成本中。客户就是我们珍贵的资源，每一个客户的成交就是我们“客户雪球”（利用忠诚客户赢得新客户的忠诚就像滚雪球一样，我们称之为“客户雪球”）的基点，每一个客户的流失将会让我们失去一块战斗的根据地。在这一环节、流程中，以案场经理为主导分配案场每一个置业顾问的客户，并帮助其初步建立详实明确的客户资料。二、客户分配导图（一）案场经理的工作职责1、制定客户分配原则。2、制定客户分配方式。3、督促无望客户的再次分配。（二）置业顾问的工作职责1、认真填写客户资料。2、如实向案场经理提报客户资

20、料。三、客户分配的原则（一）客户分配总体原则1、当天第一次来访的客户则根据接待顺序依次由置业顾问接待。2、之前来访过的老客户则由原置业顾问进行接待。3、电话邀约上门的客户由打电话的置业顾问进行接待。4、老客户推荐的来访新客户则由接待原老客户的置业顾问进行接待。5、当天来电当天来访的客户由接听的置业顾问进行接待。（二）来访客户的分配原则1、每天根据案场情况设定接待顺序，如案场人数是偶数，则建议分成两组，隔天值班一次，并根据案场情况设立第一接待、第二接待，按序接待、按序分配。2、来客根据以上原则进行接待，如遇第一接待忙时则由下一接待补上，再有来访客户则由上次未接待置业顾问进行接待。3、如正在接待新

21、客户时老客户来访，则业务员须至总台让案场经理安排最后一名值班置业顾问帮助接待老客户。4、如客户来访原接待置业顾问不在，则可协助接待，但需到总台与案场经理沟通，获得该客户上次来访情况，避免在说辞上有所失误，导致客户流失。5、如一个置业顾问同时来访2位未成交的老客户则应让案场经理协调安排另一位暂不接待的同组置业顾问负责接待。（三）来电客户的分配原则1、每天根据案场情况设定电话接听顺序。2、由案场经理根据电话接听的顺序进行分配。3、电话接听登记本上无接听置业顾问电话的则按当天接待顺序进行分配。4、老客户咨询电话则交由原接待置业顾问进行跟踪。四、客户分配方式1、置业顾问根据当天所接待来访、来电客户情况

22、填写来访客户登记表、来电客户登记表。2、当天案场晚例会，置业顾问向案场经理提报自己所接待的来访、来电客户情况。3、案场经理根据销售员协助销售员梳理、过滤客户，并初步确定客户级别。4、案场经理根据销售员提报的来访客户登记表、来电客户登记表确定客户分配。5、案场经理组织人员将分配情况记录留档，便于及时指导督促置业顾问跟踪客户。五、客户的分配管理（一）客户分级制度􀂃 A类客户：意向明确，三天内可成交客户；􀂃 B类客户：近期能成交，但因资金不到位或家人不在等原因无法成交；􀂃 C类客户：未表明是否购买，但对房屋态度积极的；􀂃 D类客

23、户：明确表示不买，或对产品抗性极大的客户。 （二）客户晋级制度1、客户根据置业顾问的跟踪情况，其购买意愿也将发生转变。2、根据客户的转变填写客户的晋级情况。3、晋级的最终情况有两种：一种成交；一种成为无望客户。（三）无望客户的再次分配跟踪1、对于置业顾问已来电或来访的客户中无望成交的客户交由案场经理进行重新分配，由新分配的置业顾问进行跟踪；2、原置业顾问将不参与再次分配的客户成交后的利益分配；3、无望客户一般指：（1）多次跟踪明确表示不购买的客户；（2）多次跟踪未表示不购买但始终不再次上门的客户；（3）客户多置业顾问有较大意见，无法很好沟通的客户；（4）置业顾问无法把握的客户。【客户

24、分配相关表格】客户编号： 来访日期：年月日 置业顾问:1.基本情况客户姓名性别年龄婚姻状况联系电话手机现住区域地址邮编家庭结构来访人数及关系2.认 知 途 径日报 晚报 电视 路过 听说 老带新 单页 户外 3.询 问 重 点地段 单价 总价 房型 景观 楼层 付款方式 交通 工程进度 学校朝向 室内功能分区 公共设施配套 升值潜力 面积 交房标准 4.购 买 动 机自用 为家人购 投资 自住兼投资 5.客 户 类 别 私营业主 单位购房 动迁补偿 国营企事业单位领导 老师 律师 医生 外地工作 私企领导 自由职业 公务员 其他6.意 向 产 品1/物业类型 楼梯多层 电梯多层 小高层 高层

25、叠加 联排 独栋2/所需面积 101120 121150 151180 181200 200250 250以上3/户型 1/1 2/2 3/2 4/2 小复式 大复式 其他4/单价 1500200020002500025003000300035004000以上5/总价 30万以下 3140万 4160万 6180万 81100万 100万以上6/付款方式 一次性付款 按揭贷款 公积金贷款 分期付款 推荐房源： 意向房源其他洽谈内容及洽谈结果：备注:1、使用Microsoft Excel填写,行距22宋体12号字，内容全部填写,无内容处用表示；2、第一次来访无法填写完全的在之后回访及再次来访时填

26、写完全；3、客户编号由所在地区+客户姓名（均为前两位大写字母）+编号，如吉首张三：LYZS001。序号来电时间客户姓名联系方式获知渠道现住区域购房类型需求房型需求面积购房用途12345678手机其他咨询洽谈内容置业顾问咨询洽谈内容置业顾问咨询洽谈内容置业顾问咨询洽谈内容置业顾问咨询洽谈内容置业顾问咨询洽谈内容置业顾问咨询洽谈内容置业顾问咨询洽谈内容置业顾问项目来电客户登记表时间：年月日 广告投放媒体及主题：接受价格客户等级分配跟踪表（案场经理版）NO.时间客户姓名客户级别置业顾问升级情况备注情况DCBA×备注：1、使用Microsoft Excel填写,行距16，黑色宋体12号字,暂

27、无内容处均用表示；2、此表由案场经理填写，作为梳理过滤客户的必备工具。 成交3、客户由D-C-B-A进行晋级（建议此栏用铅笔涂写），直至成交“”，若为无望客户，则标注“×”，重新分配。第三章 客户追踪如若放弃，不觉得可惜吗？一、客户追踪就是永不放弃的战斗二、客户追踪导图三、制定客户追踪计划四、实施客户追踪五、客户信息留档分析六、客户追踪表格一、客户追踪就是永不放弃的战斗经营是做什么，通俗地说就是做“买卖”，而买卖就是一场战争，在买方和卖方的战争中，卖方使用的是攻击性武器，而买方使用的则是防御性武器。买方/客户策略武器武器侦测“56客户档案”投石问路般刺探军情宣传利用广告和公

28、关运用的战术包括距离、推托、扰乱、幽默反正只要能增加买方情报、耗损卖方精力以迫使他在条件上让步的招术，都尽管使出来！渗透与客户制造温情的人际关系不断试探对方让步的可能一而再，再而三，直到卖方精疲力竭改变战术探测买方防御工事的弱点，只要一个“好！”或是有一点蛛丝马迹的线索就能使整个战情明朗在卖方认为已经达成交易，而且在心里盘算、觊觎利润之时，掌握住对方可能做的最大让步下最后通牒坚持、施压最后通牒 卖方/置业顾问策略侦测时问小冲突埋伏这真是一场公平竞争，不是吗？谁是赢家？答案永远是一样的：谁情报搜集得愈好、计划做得愈周密、运用技巧愈高明，谁就是赢家。客户是我们宝贵的资源，如若放弃，你不觉

29、得可惜吗？而要赢得客户，必须在这场战争中保持充分的信息优势，而客户追踪就是取得优势的方法手段。所以，客户追踪在这场战争中从来就不是例行工作，而是在不断探得客户信息！二、客户追踪导图（一）案场经理的工作职责1、指导置业顾问制定追踪计划。2、督促置业顾问实施客户追踪。3、评定置业顾问的客户追踪效果。（二）置业顾问的工作职责1、认真制定客户追踪计划。2、时时更新客户追踪情况，分析客户信息。3、及时向案场经理反馈客户追踪情况。 置业顾问 案场经理 客 户三、制定客户追踪计划（一）根据客户等级界定客户跟踪时间􀂃 A类客户：根据客户情况时时跟进，最晚不能放到

30、2天后再跟踪。􀂃 B类客户：3天一跟踪，并详细询问资金到位时间或家人回程时间。 􀂃 C类客户：到访后第二天跟踪，之后3到7天跟踪一次。􀂃 D类客户：有新促销活动推出时及节假日时跟踪回访。（二）注意几种行业客户的不同追踪时间􀂃 会计师：最忙是月头和月尾，不宜联系􀂃 医生：最忙是上午，天气恶劣时较闲􀂃 销售人员：最闲的日子是天气恶劣的时候，或上午9点前下午6点后􀂃 行政人员：10点半后到下午4点最忙􀂃 股票行业：最忙是开市的时间（上午9：3011

31、：30 下午1:003:00）􀂃 银行：10点前后、中午交接班、对帐􀂃 公司：适合的时间是上班时间，但不要在饭前后和下班前􀂃 教师：最好是放学后 􀂃 忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前根据客户的实际情况灵活调整。四、实施客户追踪（一）电话客户回访追踪电话追踪就是利用电话，紧紧地盯住一个客户，随时了解他们的动态，明晰状况，想出办法，抓住时机，解决问题。在房地产销售中，电话追踪十分重要，往往少打一个追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成交，而一个成功的追踪电话，甚至可以使一个原本已经失去的客户又回来成交。1

32、、下定前的电话追踪电话追踪要达到的最终目的是让客户再来现场达成销售,追踪的任务是解决客户不来的原因，并给对方一个必须再来的理由，活动促销是电话追踪可运用的手段，此外，还要对追踪客户做详细分析。案场经理要特别注意电话追踪的方式手段：客户情况追踪分析追踪重点，以此指导置业顾问拿出最有效的追踪策略计划。【例如】客户情况李先生夫妻俩来看过房，某酒店总经理，买房为了一步到位，已在××花园下定，想最后再比较比较。追踪分析酒店负责人、商人往往注重身份与面子，定房后再比较，明显此次购房十分谨慎，可能××花园还未令他非常满意。此客户不属于区域购房客户，但只要是好房子都会考

33、虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。追踪重点对方有身份的人，抓住这一点，可以关注身份地位与居宅的关系，通过地段等各方面表现，并有意无意地吹捧一下对方；对此次购房十分谨慎，那么可以站在一个客观的角度，以一个专家的身份为对方参谋，告知作为住家购房和投资购房要分别注意些什么，同时强调本案优势内容。2、下定后的电话追踪当客户下定后，通常一般的置业顾问就开始放松了，认为煮熟的鸭子跑不了，其实恰恰相反。下定客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃，所以下定后要不断跟踪，直到签约为止。那么如何追踪下定客户呢？运用什么方法才能达到最佳效果呢？技巧1、抓住客户下定的原因客户为什么要下定，这一点非常重要，

34、可能是以下一些原因，面对不同的原因，置业顾问就必须采取不同的方法，进一步增加客户的购买欲望，排除犹豫，达成签约。技巧2、下定的电话追踪注意事项􀂃 客户下定后，一定要先打一个促销电话，告知对方真的有眼光而且幸运，在他之后，有几位客户都对这套房有兴趣，但无奈被下定了􀂃 下定后追踪客户迟迟不来，告诉对方过期一律被经理打开当天就卖掉了􀂃 下定后追踪，千万不要太迁就客户，要给对方制造紧张感3、下定退定后客户追踪作为一个优秀的置业顾问，客户永远是财富，任何时候都不应该放弃，即使客户退了定金，或表示暂不考虑，但作为客户的朋友、参谋，仍然要坚持不断地与他联

35、系，不间断了解对方购房情况，关心他的生活，不断的告诉对方自己所销售楼盘的目前状况，包括特别情况和发生的变化。追踪这一类客户要有耐性，不可急于一时，电话与电话之间间隔时间要长一些，不可天天追打。（二）邀约客户集成销售“客户集成销售”顾名思义，是指将客户集成起来进行销售，采取的方式是把一定数量的客群在某一时段集中在某一场位，而不是呈自然分散的形态，从而产生“消售集群”。客户集成销售优势如下：􀂃 对一定数量的消费者进行集中销售与推介，降低个体客户的单位销售分摊成本􀂃 使得“即时销售”具备规模优势，从而使得进行销售资源的强势配置成为可能􀂃 由于销售

36、服务实现了规模化，令具体的销售工作也更为方便􀂃 令我们可以有效的把被动性销售转变为主动性销售，更好地实现专业推介􀂃 由于消费中的跟进与集群等社会心态与行为，客户集成销售更能激发客户购买欲望，强有力地树立客户信心，产生一种相互带动的“趋众”消费的“气场”效应 客户集成邀约销售作为销售的绝对手段应时时贯穿于我们日常的销售工作中，我们曾经集中排号、集中认购，但日常我们可曾集中邀约客户？“客户集成销售”营销工作的不二法则！关于“客户集成销售”，列举方式如下：1、“活动式”客户集成销售通过举办活动的来吸引客户，进行“客户集群”，这类活动主要是娱乐性的，令客户

37、在轻松愉悦中进行产品或服务的购买。2、“推介式”客户集中销售通过推介来强化客户对产品、对品牌的认知，从而一方面实现“客户集群”，另一方面激发客户购买欲，可以说是一种“双效营销”行为。3、“VIP会员式”客户集中销售“VIP会员式”是指针对老客户建立 “会员”群体概念，在集群销售中一样很好地体现出来。【例如】中国移动的全球通VIP会员俱乐部，就是典型的会员制集成营销模式，经常邀请会员参加相应的新产品上市推介活动，其于关照大客户的利益反馈活动等。4、“利益限时式”客户集中销售基于人们的趋利心态，通过一定的利益机制的诱导，把客户限制在某时某地进行产品的购买，从而实现集群效应。例如：派筹排号，集中认购

38、等。5、“日常式”集中时段邀约客户尽量将客户邀约到统一时间，每日10点11点可作为集中接待客户时段，如周六、日上午10点或下午2点，让客户集中拜访，制造热销“气场”；在推房时尽量推荐相近或同一房源，促进成交。五、客户追踪信息留档分析1、参照之前客户等级及跟踪制度进行再次跟踪回访，并就客户迟迟不能成交等原因进行综合分析，以尽快促进客户成交。2、充分利用晚会、周会和月会的时机，将手头客户集中讨论，寻求同事和案场经理的帮助，并将已明确表示无购买意向的客户与其他置业顾问的客户交换跟踪。3、将客户情况详细完整地填写在有关客户情况的表格内，以便在下一项目推出时可再做回访。客户跟踪记录表（置业顾问版）客户等

39、级客户编号客户姓名利益分析跟踪情况A级客户B级客户C级客户 【客户跟踪相关表格】针对策略项目客户回访跟踪表客户编号： 来访日期：年月日 置业顾问:1.基本情况客户姓名性别年龄联系电话现住区域地址家庭结构2.认 知 途 径5.客 户 类 别推荐房源： 意向房源第一次来访洽谈内容:第一次回访方式及洽谈内容:之后跟踪回访方式及洽谈内容:跟踪客户结果:结果分析:如放弃你不觉得可惜吗?备注:1、使用Microsoft Excel填写,行距22宋体12号字，内容全部填写,无内容处用表示；2、客户档案案场留底,可用活页纸夹在一起,也可按此格式填写在客户登记本内； 婚姻状况手机邮编来访人数

40、及关系3.购 买 动 机4.询 问 重 点6.意 向 产 品3、客户编号由所在地区+客户姓名（均为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：LYZS001客户集中邀约记录（案场经理版）NO.客户编号客户姓名置业顾问执行结果 邀约时间销售流程培训-3 第四章 客户成交也许这只是开始 一、成交的意义二、怎样收取客户定金三、如何同客户签订和约四、客户换房规则五、客户退房规则六、客户成交表格一、成交的意义对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销

41、售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人所有付出心血的结晶。的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。二、怎样收取客户定金环节说辞方向核对房源􀂗 客户决定购买并下定金时，及时告案场经理􀂗 得到明确答复后方可收取客户定金􀂗 告知案场经理下定情况，为其他销售人员做SP配合收取定金􀂗 明确告诉客户对买卖双方的行为约束填写定单𙦨

42、7; 填写定单，并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认􀂗 将定单连同定金送交案场经理点收备案􀂗 将定单第一联（客户联）交客户收存􀂗 详尽解释定单填写的各项条款和内容􀂗 同客户确定定金补足日或签约日􀂗 提醒客户在补足或签约时将定单带来送客户 基本动作􀂗 恭喜客户 􀂗 视具体情况，收取客户小定金或大定金 􀂗 详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件 􀂗 送客至大门外或电梯间

43、0;􀂗 再次恭喜【注意事项】1) 与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。3) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。5) 定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。6) 明确税费金额及应付的时间，并详细的给客户进行解释。7) 认购书上的各项条款都必需向客人解释清楚，避免客人有不必要的疑虑。8)

44、 置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管；并须将作废原因注明在认购书上。9) 定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 10) 收取的定金须确实点收。如果条件许可，最好在案场设置POS机；若条件不允许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存款单开据收据。11) 定金收据需有专门人员保管。三、如何同客户签订和约说辞方向核对身份检对客户的身份证原件，审核其购房资格代理签约需要代理人出事委托代理书保持洽谈氛围的融洽、愉悦讲解合同出示商品房预售示范合同文本出事相关证件（五证的复印件）逐条解释合同的主要条款，告诉客户买卖双方的行为约束与客

45、户商计并按照示范合同文本确定所有内容，特殊情况在职权范围内作适当让步签订合同，一次性付款，签约成交，并按合同规定收取全部房款，同时相应抵扣已付定金将定单收回交案场经理备案不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期告知客户合同需送交房管局备案按揭付款签约成交，并按合同规定收取首付房款，同时相应抵扣已付定金将定单收回交现场经理备案收回原定金收据，换成购房款收据审核客户提交的按揭资料不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张按揭是目前一种时尚的消费手段告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要的具体资料 基本动作􀂗 恭喜客户选房成功，赞美

46、客户的正确选择 􀂗 情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感 􀂗 收回原定金收据，换成购房款收据􀂗 为客户核算每月的还款数额 􀂗 告知客户办理按揭后，合同的原件在银行留存，但可留复印件 送客户􀂗 送客至大门外或电梯间􀂗 再次恭喜，邀请客户可随时光临【注意事项】1) 示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。            2) 事

47、先分析签约时可能发生的问题，向案场经理报告，研究解决办法。            3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管；并明确约定时间给予答复，避免影响签约的进行。            4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。        

48、;    5) 由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。            6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。重点解释方向如下：            􀂃 转让当事人的姓名或名称、住所；        &

49、#160;   􀂃 房地产的坐落、面积、四周范围；            􀂃 土地所有权性质；            􀂃 土地使用权获得方式和使用期限；            􀂃

50、 房地产规划使用性质；􀂃 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；􀂃 房地产转让的价格、支付方式和期限；􀂃 房地产交付日期；􀂃 违约责任；􀂃 争议的解决方式。7) 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8) 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11) 及时检查签约情况，若有问题，

51、应采取相应的应对措施。12) 选择按揭付款的，需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款，并按照规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效，提交资料的日期要在合同约定的范围之内，置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登记记录，以备后查。13) 客户按揭资料提供完毕后，置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理员，以求银行贷款能够尽快发放。14) 因客户原因无法一次性交纳各项费用，则按照合同约定时间对客户进行及时的催款，避免因钱款不到位影响下一步工作进程；15) 催款应先由置业顾问进行沟通，如客户对合同出现新的异议，则置业顾问须立即上报销售案场经理进行协调，并根据客户要求重新拟订

52、相关补充条款（在公司同意前不要对客户做出任何承诺）；如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或管理部进行催缴。16) 财务部至少保证每周同销售部核对一次收据，并对本周的回款额和累计的回款额进行核实。四、客户换房规则环节基本动作说辞方向调换房源􀂗 核对客户身份􀂗 收回原定单和定金收据􀂗 向案场经理申请是否可以调换房源，并确定可推介的房源 􀂗 重新填写定单并开据新的定金收据􀂗 告诉客户我们不允许调换房源，如客户坚持，可向案场经理申请，要给客户制造调换房源的难度􀂗 明确客户为什么要调换房

53、源􀂗 结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析，􀂗 新选定房源推介【注意事项】1) 原则上对客户下定的房源不允许调换。2) 调换房源仅限于客户在签订正式的商品房买卖合同前。3) 调换房源后要及时的通知其他置业顾问，并将销控表进行更改。4) 及时通知财务人员，告知具体更换的内容。5) 务必将原定单和定金收据收回。环节基本动作 说辞方向 客户申请􀂗 邀约客户、单独详谈 􀂗 分析退房原因，并上报案场经理决定是否允许客户退房􀂗 了解客户退房的真正原因􀂗 告诉客户一般不允许退房􀂗 先不要答应客户可以退房，需上报公司领导退房 􀂗 邀约客户  􀂗 核对客户身份及相关单据􀂗 填写退房申请单􀂗 同财务约定退款时间  五、客户退房规则􀂗 尽量挽留，如客户强硬可暂缓洽谈，另行约定时间 􀂗 将作废定单和收据收回，交财务留存备案&#