第二章21-30节(第5周)最终版

1、旅游饭店星级的划分与评定释义旅游饭店星级的划分与评定释义（GB/T14308-2010）2.22 客房隔音客房隔音（1）窗户隔音处理）窗户隔音处理 第一，以塑钢代替铝合金窗，塑钢窗一般第一，以塑钢代替铝合金窗，塑钢窗一般采用胶条密封，隔音效果较明显。采用胶条密封，隔音效果较明显。 第二，采用中空玻璃。第二，采用中空玻璃。 第三，采用夹层玻璃。第三，采用夹层玻璃。（2）门的隔音处理）门的隔音处理有以下三种方法：有以下三种方法：第一，适当提高门的单位体积重量。第一，适当提高门的单位体积重量。第二，在门缝处增加密封条。第二，在门缝处增加密封条。第三，在门下部增设隔音条。第三，在门下部增设隔音条。第四

2、，在客房进门处的顶棚上配置吸音材料。第四，在客房进门处的顶棚上配置吸音材料。（3）隔断墙隔音处理）隔断墙隔音处理 客房间隔断墙的隔音效果直接关系到客房产品的客房间隔断墙的隔音效果直接关系到客房产品的品质，提高隔断墙的隔音效果一般方法有：品质，提高隔断墙的隔音效果一般方法有：第一，客房的装饰吊顶应高度注意隔音处理。第一，客房的装饰吊顶应高度注意隔音处理。第二，应选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）第二，应选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）建造客房间的隔断墙。建造客房间的隔断墙。第三，选用吸音装饰板，提高隔断墙的隔音性能。第三，选用吸音装饰板，提高隔断墙的隔音性能。第四，注意水管、空调等线路

3、管道的隔音处理。第四，注意水管、空调等线路管道的隔音处理。（4）减少客房内部噪声干扰）减少客房内部噪声干扰2.23 电源插座电源插座（1）电源插座）电源插座 英国、新西兰、中国香港等地区使用的英式英国、新西兰、中国香港等地区使用的英式插头为插头为3个方头，如下图：个方头，如下图： v美国、加拿大、墨西哥等使用的美式插头美国、加拿大、墨西哥等使用的美式插头为一圆两扁，如下图：为一圆两扁，如下图：v德国、法国、波兰、韩国等使用的欧式插德国、法国、波兰、韩国等使用的欧式插头为两个圆头，如下图：头为两个圆头，如下图：v我国采用的是GB1002-1996强制规范的三级扁插头插座系统：（2）插座转换器）插

4、座转换器 是一种移动式电源插座，插头部分是我国系是一种移动式电源插座，插头部分是我国系统型制，插座部分为世界其他国家地区的系统型统型制，插座部分为世界其他国家地区的系统型制。如下图：制。如下图：美式插头转换器美式插头转换器（3）客房插座位置）客房插座位置 卫生间洗面台侧墙面、客房写字台上方或侧卫生间洗面台侧墙面、客房写字台上方或侧面、床头柜上方。面、床头柜上方。（4）不间断电源插座）不间断电源插座 为方便宾客、节约能源，饭店客房应为方便宾客、节约能源，饭店客房应设置两个以上不间断电源插座，并具有明设置两个以上不间断电源插座，并具有明显标志。显标志。2.24 客房印刷品、文具客房印刷品、文具（1

5、）客房印刷品）客房印刷品 是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。通常包括服务指南、住宿须务产品的重要手段。通常包括服务指南、住宿须知、酒水单、送餐菜单、洗衣单、环保卡、网络知、酒水单、送餐菜单、洗衣单、环保卡、网络使用说明、服务产品推销卡等。使用说明、服务产品推销卡等。（2）客房文具）客房文具 客房文具是星级饭店为更好服务、方客房文具是星级饭店为更好服务、方便于宾客而提供的一种客房用品，是客房便于宾客而提供的一种客房用品，是客房服务产品的重要组成内容。主要包括铅笔、服务产品的重要组成内容。主要包括铅笔、橡皮擦、尺子、回形针、大头别针、胶水

6、、橡皮擦、尺子、回形针、大头别针、胶水、涂改液、订书机等，应配备造型别致、精涂改液、订书机等，应配备造型别致、精美的文具盒，摆放在客房写字台区域，以美的文具盒，摆放在客房写字台区域，以及时补充。及时补充。2.25 布草布草五星级酒店客房布草配置规格：五星级酒店客房布草配置规格：（1）毛巾、浴巾：每房）毛巾、浴巾：每房2条条（2）面巾：每房）面巾：每房2条条（3）地巾：每房）地巾：每房1条条（4）方巾：每房）方巾：每房2条条（5）浴衣：每床）浴衣：每床1件件（6）软垫：每床）软垫：每床2只只（7）床上用品：床单每床不少于）床上用品：床单每床不少于2条，枕芯每床不条，枕芯每床不少于少于2只，枕套每

7、床不是好于只，枕套每床不是好于2只，毛毯每床只，毛毯每床1条，条，床罩每床床罩每床1条，备用薄棉被（或备用毛毯）每床条，备用薄棉被（或备用毛毯）每床备备1条，衬垫每床条，衬垫每床1条。条。v客房卫生用品：客房卫生用品：（1）香皂每房不少于）香皂每房不少于2块，备皂碟，每块净重不低于块，备皂碟，每块净重不低于30g；（2）沐浴液、洗发液、护发素、润肤露每房）沐浴液、洗发液、护发素、润肤露每房2套，每件净套，每件净重不低于重不低于35g；（3）牙刷每房）牙刷每房2把；牙膏每房把；牙膏每房2只，每只不低于只，每只不低于10g；漱口；漱口杯每房杯每房2只；浴帽每房只；浴帽每房2只；只；（4）拖鞋每房）

8、拖鞋每房2双；污物桶每房双；污物桶每房1只，放于卫生间内；梳子只，放于卫生间内；梳子每房每房2把；防滑垫每房把；防滑垫每房1块；面巾纸每房块；面巾纸每房1盒；剃须刀每房盒；剃须刀每房可备可备2把；棉签每房宜备把；棉签每房宜备1套；烟灰缸每房不少于套；烟灰缸每房不少于2盒；纸盒；纸篓每房一只，放于卧室内；针线包每房篓每房一只，放于卧室内；针线包每房1套；杯垫每杯配套；杯垫每杯配备备1只；礼品袋每房配备只；礼品袋每房配备2只。只。2.26 整理客房服务整理客房服务应关注以下环节：应关注以下环节：第一，饭店应制定完善的管理制度和操作流程。第一，饭店应制定完善的管理制度和操作流程。第二，应强化员工培训

9、，增强员工主动服务的意识。第二，应强化员工培训，增强员工主动服务的意识。第三，员工在服务过程中应强化与宾客的沟通，保第三，员工在服务过程中应强化与宾客的沟通，保证客房安全和宾客的私密性。证客房安全和宾客的私密性。第四，为保护环境，减少洗涤量，饭店应在客房设第四，为保护环境，减少洗涤量，饭店应在客房设立环保卡，引导宾客绿色消费。立环保卡，引导宾客绿色消费。第五，应适应宾客的生活习惯。第五，应适应宾客的生活习惯。2.27 客房互联网服务客房互联网服务在具体工作中要注意：在具体工作中要注意：第一，应采用第一，应采用10兆以上宽带接入方式。兆以上宽带接入方式。第二，网络接口应置于写字台附近，并配有醒目

10、标第二，网络接口应置于写字台附近，并配有醒目标志；条件允许可在床头附设网络接口。志；条件允许可在床头附设网络接口。第三，设置简捷，使用方便。第三，设置简捷，使用方便。第四，备有网线，有使用说明，使用说明文字简捷、第四，备有网线，有使用说明，使用说明文字简捷、清晰，制作精美。清晰，制作精美。第五，无限网络接入方式，是现代客房互联网设施第五，无限网络接入方式，是现代客房互联网设施配置的另一种形态，强调使用的有效性、稳定性。配置的另一种形态，强调使用的有效性、稳定性。2.28 夜床服务夜床服务 “TURN-DOEN SERVICE”是酒店专业用语，是酒店专业用语，翻译成中文是翻译成中文是“开夜床服务

11、开夜床服务”，它是和，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应得到的服务。在大多数星级酒店应得到的服务。 夜床服务主要包裹房间整理、开夜床、卫生夜床服务主要包裹房间整理、开夜床、卫生间整理三项工作。尤其在开夜床过程中，要注意间整理三项工作。尤其在开夜床过程中，要注意床铺平整美观，枕头排放整齐，窗帘关闭到位，床铺平整美观，枕头排放整齐，窗帘关闭到位，灯光调节合理，晚安致意品精致美观，有收藏纪灯光调节合理，晚安致意品精致美观，有收藏纪念意义。关注宾客的消费习惯。念意义。关注宾客的消费习惯。重要性：重要性： 从从服务学服务学

12、来看，在酒店向客人提供的服务中，来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分，绝大部分酒店服务都只占到酒店服务的一部分，绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，夜床服务就是这样一个不接触客人的安全保障，夜床服务就是这样一个不接触客人而提供的服务。而提供的服务。 从从客人客人层面看，客人在下榻酒店期间待的最层面看，客人在下榻酒店期间待的最长的地

13、方就是自己的房间，最大的期待及需求之长的地方就是自己的房间，最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕头。一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕头。服务时间：服务时间：（1）标准确定。一般规定）标准确定。一般规定“每天每天17：00-21：00”提供开夜床提供开夜床服务。服务。（2）因时不同。根据季节的变化相应调整时间，如设定）因时不同。根据季节的变化相应调整时间，如设定“冬冬天天17：00，夏天，夏天18：00”开始提供夜床服务。开始提供夜床服务。（3）因人不同。如客人口头要求随时优先提供夜床服务；）因人不同。如客人口头要求随时优先提供夜床服务；有有“请勿打扰请勿打扰”的客人需

14、在门下放置开床卡。的客人需在门下放置开床卡。（4）因事不同。根据不同的房态选择合适的时间提供夜床）因事不同。根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务。如对于预计服务。如对于预计17：00以后到店的客人除保证并保持以后到店的客人除保证并保持OK房状态外，还应同时开好夜床。房状态外，还应同时开好夜床。（5）除刚入住的房间，晚上）除刚入住的房间，晚上22：30后一般不提供开夜床服后一般不提供开夜床服务，以免影响客人休息。务，以免影响客人休息。工作步骤和流程：工作步骤和流程： 可以归纳为可以归纳为“进房进房、开灯开灯、拉窗帘拉窗帘、清清理杂物理杂物、检查检查、开夜床开夜床、整理浴室整理浴室、离房离房”。2.29 微型酒吧及饮用水微型酒吧及饮用水 微型酒吧是高星级饭店必要的客房措施，微型酒吧是高星级饭店必要的客房措施，用于盛放适应宾客需要的各种小食品、饮用于盛放适应宾客需要的各种小食品、饮品以及杯具等方便客人使用。品以及杯具等方便客人使用。2.30 洗衣服务洗衣服务 洗衣服务是客房服务的延伸，饭店可采用自洗衣服务是客房服务的延伸，饭店可采用自洗衣房或委托服务的方式予以提供。洗衣房或委托服务的方式予以提供。 第一，严格收衣、还衣服务流程，正确洗涤，服务效率高。第一，严格收衣、还衣服务流程，正确洗