东湖大厦培训讲义

1、48东湖大厦培训课程讲义课程名称：案例分析(一)培训时间：2003-03-0614：3015：30课程内容：酒店本酒店（或其它酒店）工作中出现的常规外事件，包括对客服务中的先进事迹、投诉、内部工作协调过程中的问题，并进行分类、分析。培训目的：通过分析，了解其发生的原因，进行讨论和总结，得出最佳解决方法，避免工作中再重复出现类似问题。培训员：胡芬案例一：2002年7月28日晚，9012房住客易先生父子及易先生的朋友送走客人回到大厦，进入电梯后其子按下楼层，却按成了10楼，而易先生和同事一直在交谈，并未留意到这个错误。一行人来到10楼，碰巧服务员小唐正在为其他的客人开门，当易先生要求他打开1012

2、房房门时，小唐并未多加核实就为客人开了门。易先生一行也未意识到进错了房间。过了大约一个小时，1012房客人回到房间，却发现房内已有陌生人进入。易先生这才意识到弄错了房间，马上向1012房客人道歉并离开了房间。1012房客人即而向大堂副理提出投诉。案例二：一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收银台，办理退房手续。收银员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。白先生看罢疑惑不解地问："我们只住了一间房间，为何要付两间房费？"小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在抵

3、店开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。客人是在酒店A楼总台办理的入住手续，但住房是在B楼，所以客人到B楼总台领取了钥匙，不过只领取了一把。情况已基本清楚，值班经理立即通知收银员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。案例三：某一天中午，漳州市某三星级酒店总台收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇到的麻烦事。“没错，上午是我帮你结的账但我已经把余款还给你了呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前

4、的一位中年男顾客一脸沉着，并不急着搭腔。以其富态长相和衣着看，应当是一位收入不菲的“款爷”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，深深吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，定定地望着小胡，一字一顿地说：“我记得很清楚，是你上午说一时不便，该退的300多元等中午来拿，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。”当大堂副理问清情况后，低声向客人解释道：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了。请你回忆一下好吗？”这位客人则反驳说：“既然已经结清，那这张押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为

5、我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这有可能是我们收银员的疏忽，但并不等于该余款没有还清。我刚才看了一下押金收据，上面并没有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄像图像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年男顾客始料未及的建议。这位客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是恨恨地扔下一句：“真是活见鬼了!”掉头就往大堂门口走去。一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实退还过余款。但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽

6、了没有及时收回押金收据。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没有忘记将此事记入他的工作日志本里。课程名称：服务意识(一)课程内容：顾客的定义及如何理解其含义；顾客的分类和其需要；我们的服务构成；服务意识的形成。培训目的：理论知识讲解，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，形成员工完整的顾客意识，并将服务意识与案例相结合，贯彻到日常工作中，提高个人修养。培训员：胡芬培训时间：讲义：一、服务的对象-顾客在我们了解服务意识之前，我们首先应该了解我们服务的对象-顾客。顾客和我们一样，是有血有肉，有感情，亲善友好的，顾客酒店的命脉，没有客人，就没有我们大厦，从某些角度上讲，顾客就是

7、我们的衣食父母。当我们在为客人服务时，千万不能认为自己是在做好事，是施恩于顾客，我们应该认识到是顾客给了我们为他提供服务的机会，而我们正该抓住这个机会尽全力为客人提供我们最优良的服务。只有真正的从心里本质上认同这一点，我们才可能形成良好的服务意识。二、顾客的需要顾客既然是有血有肉的人，那么顾客到大厦来消费就会有他们的需要，下面我们先来试想一下顾客到我们大厦来需要什么？1、 礼貌：体现人际间的尊重，最基本，最重要的因素2、 价值：最实际的需求，通常要求物美价廉，物有所值3、 安全卫生：基本的生理的需求4、 方便：提高工作效益5、 舒适：生理与心理需求的满足6、 关心：进一步的心理需求的满足，也是

8、优质服务的体现每一位员工都应该牢记，无论在任何时侯都不应和客人争吵，既使是你赢了，实际上也是输了，我们输掉的是客人，输掉了全体员工的利益输掉了酒店获取经济效益的机会。“宾客至上”是酒店业的普遍共识，有些饭店经过专门研究后，将这个共识归结为“竭诚尽力为客人提供最美好的消费感受”，更有欧洲酒店店规里写到：1、顾客永远是对的；2、如果顾客错了，请参阅第一条。这并非笑话，而是真正体现了顾客的重要性。小测试：1、每天上班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不要管。（）2、事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。（）3、轻轻松松拿工资。（）4、酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。（）5、招待客

9、人是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人你就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。（）三、服务概念服务的概念：即为酒店的商品，是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施及空间及无形的时间和劳动向客人提供的服务，以及通过这些服务客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间价值。酒店商品的基本特征还有：1、 具有不可捉摸性：衡量尺度的不确定性。2、 具有即时性或生产与消费不可分性。3、 价值具有易消失性。4、 产品质量具有较大的可变性。5、 季节性，夏季为旺，雨、冬为淡。6、 酒店社会形象对酒店顾客的影响 酒店服务：SERVICE分解为：Smile 微笑：为每一位宾客提供微笑服务Effici

10、ency 高效：使每一项细微的工作都出色，高效Ready 准备：随时准备为宾客提供优质的服务Viewing 看待:把每一位宾客都看作是VIPInviting 欢迎:用精心创造的热情服务氛围欢迎宾客Care: 关心:要关心每一位宾客的需要，为客人竭尽所能Eye Contact 目光交流:用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客感到我们在关心他四、服务意识1、优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。2、全员服务意识正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员

11、都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。3、宾客至上服务意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。五、公关意识1、对外推广意识酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，

12、就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是销售人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。2、对内协调意识酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作开展的做法都必须受到严厉的处罚。3、做好本职工作如果一位同事连本职工作都没做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。六、成本与效益意识此道理非常简单，但有些同事却视而不见。酒店有钱，亮一会儿灯没事，水龙头就多流那么一点点

13、水有什么关系？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展空间。酒店是一家追求经济效益的企业，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。七、标准意识酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都应有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唅唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，使服务更为人性、合理、亲切。服务指标的十把金钥匙：1、 顾客就是皇帝2、 微笑，世界性的欢迎语言

14、3、 真诚与礼貌4、 提供快速优质的服务客5、 经常使用魔术语言，如“我能为你服务吗？“请-”6、 要偑戴好名牌7、 要以自己经过修辞的容貌为骄傲8、 要与他人互助合作的团结合作业精神9、 用尊称向宾客问候10、 每一位服务员都要熟悉自己的工作课程名称：服务意识(二)课程内容：服务意识的含义培训目的：提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，形成员工完整的顾客意识，并将服务意识与案例相结合，贯彻到日常工作中，提高个人修养。培训员：胡芬课 时： 1课时/次讲义：一、培训内容导入：由于前期“服务意识培训”曾多次反复进行，首先询问同事：1、有多少人曾参加过以前的培训？2、以前的培训中有没有给你留下较

15、深的印象？二、游戏：服务意味着1、将同事按4人一组分成若干。每个小组领取信封一个，信封内装有不同短语24条。2、每小组用这24条短语组成短句，并能以“服务意味着”作为开头，组合七句逻辑合理、语序通顺的句子，这就是服务的定义。5分钟。3、各组表明本组的句子。每组3分钟。每组回答三个问题： 这些关于服务的描述都正确吗？ 本组最喜欢的句子。 这些描述中有没有具有普遍意义的？三、总结各组发言。不同的人对服务有不同的概念，但最终的共同点就是，服务应该是人性的，有针对性的，让顾客满意的。服务人员应能设身处地地站在客人的立场上为客人着想，尽力满足他们的需求，并提供相应服务。四、下发摘抄文章给同事，作为阅读资

16、料。“宾客至上”的关键在于“读懂”客人尽管近几年来我国饭店的服务水平进步神速，但客人与饭店之间的矛盾冲突却有增无减。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的对客人的不良影响不能不说是一个主要原因。另一方面则易造成员工的自卑心理。有些员工说：“客人就是皇帝，那我们就是奴隶。”“客人永远是对的，那我们永远是错的。”“客人是神而我们不是人。”所以，为了既能不断提高我国饭店的服务水准，满足客人的需求，保障客人的利益，又能确保饭店的正常运行，保障饭店、员工的合法权益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客

17、人的需要作为旅游饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂客人”。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。一、客人是具有优越感的人客人是饭店的“衣食父母”，是给饭店带来财富的“财神”。所以，在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人，等于忽视自己的

18、收入，忽视企业的利润。第三，必须尽力“表演”，要用心服务，注意细节，追求完美，达到最佳效果。第四，必须注重策略。领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调正指令和改正错误，以便既能使领导不失权威，又能使自己顺利完成任务。所以，对待客人的无理要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让客人自己做出更改的决策，使他感受到正确使用权力的快乐。二、客人是情绪化的“自由人”饭店对客人必须懂得宽窄和设身处地地为他着想，提供人性化服务。首先，饭店必须充分理解客人的需求。客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的

19、客人又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。这就要求饭店从业人员既要掌握客人的共性的、基本的需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求，又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需求，才有可能提供全面到家的服务，才能使客人有好的情绪。其次，饭店必须充分理解客人的心态。由于其行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放松而比较情绪化，当然，人性的某些弱点也相对会暴露无遗。对此，饭店应意识到客人是需要帮助、关爱的朋友，应努力去发现客人的兴奋点，培养客人良好的情绪，以保持同客人的有效沟通，帮助客人度过难关，克服某些“缺陷”。基

20、于情感的关心、诚心、耐心、细心、贴心，依然是饭店打动消费者情感的核心。再次，饭店必须充分理解客人的误会与过错。由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因，客人对饭店规则或服务不甚理解而拒绝合作，或采取过激的行为，饭店应向客人做出真诚、耐心的解释。对于客人的过错，只要客人并不是有意挑衅，或损害其他客人的利益和饭店形象，或侵犯员工的人权，侮辱员工的价格，饭店均应给予足够的宽窄和宽容和谅解，做出必要的礼让与化解。三、客人是来寻求享受的人饭店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的角色。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。对现代

21、饭店而言，不能心存任何侥幸心理提供“打折服务”。无论客人出于何种原因来饭店，但都有一个共同的要求，即享受。他们不管在单位和家庭中如何能干，但在饭店则总现出生活中的“低能”。所以，饭店服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供标准化的服务。要做到：凡是客人看到的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。其次饭店必须向客人提供差异化的服务。在服务时应避免千篇一律，而要针对不同客人的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，随机应变，提供具有个性化的服务，满足客人的个性化的需求。再次，饭店要努力为客人提供超常化服务，即给客人以出乎客人意料或从未体验过的服务。一般情况下，客人在消费前都会根据

22、个人需求、过去的感受和饭店的宣传广告及传闻而产生一定的期望。客人在接受服务后会形成对服务的实在感受并与预期值加以比较，当两者相当时，表现为满意；当实在的感受值大于期望值时，产生惊喜，从而达到真正的享受。当然，要让所有的客人都有喜出望外的经历是不太可能的，但重要客人和常客有此感觉则是必要和可能的。四、客人是最爱讲面子的人爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象。作为饭店的客人，尤其如此。几乎所有的客人喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注，给以特殊待遇。对此，饭店必须给客人搭建一个“舞台”，给客人提供充分表现自己的机会，让客人在饭店多一份优越和自豪。首先，饭

23、店必须给客人营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一个种“高贵之家”和感觉，以显示其身份和地们。为此，饭店必须努力做到设计合理、装修精致、布置典雅、店容整洁和适度恭维客人的艺术，要善于发现客人的闪光点。比如，当客人不看菜单而迅速点出一道菜时，你应当对他投以赞美的，或者说上一句：“的确，这道菜的味道不错，您确实很有眼光。”当客人对某些做出点评时，你应该表示出惊羡、恭敬之神色，做出相应的反应，不要忘记你他是一位美食家。再次，饭店员工必须对客人像对待自己的朋友一样关注，真正体现一种真诚的人文关怀精神，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界。综上所述，如果要用口号表达“宾客至上”观念的

24、话，笔者认为不如表述为：“客人就是领导，客人就是朋友”；“我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则”。课程名称：服务语言与运用技巧课程内容：语言的运用技巧，配合礼貌用语使用的身体语言；服务中语言使用范例。培训目的：增强员工对服务用语的使用技巧，提升大厦服务档次；煅练员工语言能力，增加个人综合素质；为员工创造优质工作环境，形成良好工作习惯；创造大厦温馨服务氛围，为客人留下良好印象。培训员：胡芬课程时间：每次1课时，50分钟/课时讲义：服务语言并不仅仅指口头的表达，在绝大多数的情况下，服务语言还包括服务人员

25、的行为、肢体语言、面部表情等，是与宾客在接触交往中，想表示敬重和友好的行为，特别是酒店服务人员的基本素质要求之一。服务人员不仅应遵守规章制度，更应有意识的提高个人对服务语言的运用技巧。一、口头语言的表达，常被作为礼貌用语，酒店服务人员应做到六声：1、宾客来时有欢迎声。例如像“您好”“欢迎您的光临”等。2、遇到宾客时要有称呼声。例如“您好”“早安”“晚安”等。3、受到表扬要有致谢声。例如“给您添麻烦了”“谢谢您的帮助”等。致谢时必须诚心诚意，发自内心，表示确有感谢对方的愿望。致谢时要认真自然，直截了当、不要轻描淡写含糊不清地嘟囔一声。4、麻烦客人时要有致歉声。例如像“打扰您了”“实在很抱歉”“对

26、不起”等。5、宾客离店时要有送客声。例如“再见”“祝您一路顺风”。6、为宾客办事有回应声。例如“好的”“行，我马上为您办”。在有“六声”的同时，还要注意杜绝“四语”。即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语等。在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早安”、“您好”、“再见”等词句。不能对宾客使用贬义称呼；不要讲有损宾客自尊心的话；不要与宾客争辩；不要让语音高于宾客的声音。在日常工作中，我们也会遇到很多问题，但如果我们能够正确地运用语言技巧，很多问题都不会发生，下面来看两个案例：案例1：一个下雨天，两位衣着入时的青

27、年进入某四星级酒店，大声问服务员：“伞放在哪里？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后伞架的方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑？”服务员一听更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在上阵唇枪舌剑后，客人怒不可遏地投诉。案例2：前台接待员李小姐正在值班，这时来了一位先生说要找酒店的詹总经理。李小姐说：“好的，先生。请问您是哪个单位的？怎样称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，李小姐又说：“先生，您请稍等，我为您联系一下。”于是李小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话

28、的人正巧就是詹总经理，可是客人就在身边。李小姐机灵地说：“您好！我是前台，请问詹总经理在吗？有某某单位的某某先生找她。”詹总经理一听，就明白了前台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。分析:通过两个案例的对比，我们不难看出服务语言的运用在工作中有多么重要。作为服务人员，为客人提供优良的服务就是我们的工作，在工作中也会出现许多意想不到的情况，但如果我们能够灵活应变，并具有语言运用的技巧，就可使工作变得轻松愉快。二、酒店服务人员在能够熟练自然地运用以上几点外，还应该与他人谈话时的基本技巧，包括服务人员的形体、姿势、面部表情等： 如果要与宾客谈话，要先打招呼。如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前

29、旁听。如有急事需立即与客人说时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？我与这位先生有急事相告”。如蒙客人点头答应后，应表示感谢。如果谈话的内容不必让别人知道，可自然到一边去谈，不要靠近耳朵窃窃私语，更不可一边对客人私语，一边还用眼睛不时地张望别人。 在与客人谈话时，应精力集中，目光应注视对方以示专心。谈话时表情要安详，自然大方，可以伴有适当的手势，但运用要规范和适度，不要过大或过多，避免给人以手舞足蹈的感觉。需要用手掌时，应掌心向上，以肘关节为支点在小范围同活动。不要握紧拳头或用手指对客人指指点点。 在谈话时，与客人相对的位置要恰当，一般应距客人约一步半左右，不要与客人完全正面对立而站，以免互相

30、遮蔽彼此的视线，或只能互相上下打量盯着对方，给人一种紧迫感或压抑感。谈话时要面朝对方，视线投射略微偏斜，不要直逼对方眼睛事降至对方胸线以下。谈话时不要低头或是托下巴、或是抓耳挠腮。上身应稍向前倾，自然地看着对方。 客人说话时，切不可心不在焉、左顾右盼、看手表、打哈欠、伸懒腰、下意识地玩东西等，更不可与客人拉拉扯扯、拍肩捶胸，因为这是对客人的极不尊重。与客人谈话时，要注意自己的身份，不要忘乎所以。谈话内容不要涉及个人隐私方面。如是就工作问题谈话，也要掌握分寸，不要一味无休止地称赞对方或非让对方给提意见。也不要自不量力、大包大揽，不论客人有什么要求都不假思索就全部答应，事后却又因无法落实而造成被动

31、。谈话时情绪要平稳，语气语音要有节制，切不可喋喋不休、唾液四溅。与客人谈话时还要注意，不要与客人“抢”话头或总是打断对方的话语，以免扰乱对方的思路。也不要像下雨般哗拉拉地连续盘问，让客人觉得你过分热情而难以承受。不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己是内行。也不要不适当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，因为这样容易使人厌倦。在与客人谈话时，不要对旁人进行人身攻击。当客人对某些话题兴趣不减时，不要不选择恰当时机，突然“急转弯”改变话题，使客人莫名其妙。三、酒店电话礼仪标准服务宾客有两种形式，一是面对服务宾客，另一方面是通过电话来服务宾客。电话是酒店内非常重要的通讯工具，每天我们都要使用

32、电话，并会通过电话来为宾客提供优质的服务。接听、拨打电话也都有一定的规范与程序。接听电话的步骤步骤注意事项说明接电话前1、准备纸和笔； 提高工作效率，及时为宾客提供服务2、停止一切不必要的动作，如吃东西、喝水等；避免让宾客认为我们工作时不专心3、使用正确的姿势，左手握话筒，右手记录；保证电话的顺利沟通，防止电话从手中滑落4、带着微笑迅速接起电话；将我们的微笑渗透到电话中，使宾客感受到热情接起电话1、铃响三声之内接起电话； 提高工作效率2、主动问候，报称部门介绍自己；帮助对方第一时间确定自己的电话或要找的人是否正确，以提高工作效率3、避免唐突地问，你是谁；避免误会的发生，讲究礼貌性4、须搁置电话

33、或让宾客等待时应给予说明并致歉；注意对方的感受，使宾客感到受重视5、转接电话要迅速；自己解决不了的问题，应迅速找出解决方案，向其他同事寻求帮助6、对方需要帮助，我们要尽力而为；宾客的需要必须及时得到回应，不要推辞。挂断电话1、感谢对方来电，并道别； 讲究礼貌，使宾客感到高兴2、在对方挂电话后再挂电话；留言五点1、致：即给谁的留言2、发自：谁想要留言3、日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会；4、记录者姓名：这样有助于寻找线索，或弄清有些写得不够清楚的地方；5、内容拔打电话的步骤步骤注意事项说明打电话前1、列出内容要点；避免重复或临时记忆浪费时间2、再次确认电话号码；减少工作失误，提高

34、工作效率拨打电话1、主动问候，介绍自己；使对方确定谈话对象，以提高工作效率2、按事前准备简述内容；提高效率，避免重复3、确认对方听清楚了，可请对方重复；避免误会的发生挂断电话1、向对方道别； 讲究礼貌，使宾客感到高兴2、在对方挂电话后再挂电话；日常电话技巧情景设置请勿如此说请如此说询问对方姓名Ask guest name你是谁?Who are you?我可以知道如何称呼您吗May I know your name?接听电话Answer the calling喂!Hello!外线：您好，东湖大厦Good morning/after/evening, East Lake Hotel, may I

35、help you?内线：您好，XXX部，我是XXX。Good morning/after/evening, XX section/XX speaking, may I help you?对方询问自己姓名Guest ask your name我就是我Its me. 我是XXXThis is XX speaking.有电话找他，却正巧不在Someone want to speak with he/she, but he/she is not in上洗手间了In toilet此时不在He/she is not here this moment.正被老板训Taking with boss正在开会He/

36、she is taking a meeting this moment.看电影Go to cinema有事出去了He/she is out for some business.正在吃饭Have dinner刚刚出去了一会儿Just out for a few minutes.正在休息Have rest正在参加一个重要会议He/she is taking an important meeting this moment.被解雇了Just been fired已不在酒店工作了He/she doesnt work in hotel anymore.公务电话交谈中，要遵循的基本原则：1、微笑，可改善你

37、的音质，并把“愉悦”“兴趣”加入你的声音之中2、坐姿端正，聚精会神3、音调低、稳，使自己的声音成为可信赖的声音4、语速与对方保持一致5、音量适中，与话筒之间保持一拳的距离6、避免用“啊”“呀”等语气词，会使谈话显得乏味，浪费时间四、如何在日常工作生活中培养良好习惯：1、树立服务意识，任何服务都从有声服务开始。2、时刻注意自己的工作状态，不可太放松。3、工作时，保持愉快的心情。4、注意声调、语速、音量适中，掌握节奏。练习并提高自己的普通话。5、培养有声服务的习惯。从身边的人做起，同事之间做起。五、服务语言运用的本质，是表示对别人的尊重和友善。只有是真正的、发自内心的对客人表示尊重，才能灵活的运用

38、规范的服务语言，这一点需要服务人员从心理本质上认同。当然，服务语言和行为的规范养成不是一朝一夕的，需要与日常养成教育相结合。培养职业习惯要从平时做起，严格要求、持之以恒才能收到预期的效果。场景设置Scenario常见错误反应Staff common response during observation正确表达方式Recommended phrases在大厦内遇到客人Meet guest无言语表示No response早上/下午/晚上好，先生/女生，可以为您效劳吗？Good morning/afternoon/evening, sir/madam, may I help you?越过客人Cro

39、ss or pass by guest无言语表示No response对不起Sorry. or Excuse me. 不小心碰到客人Bump guest careless 无言语表示或笑一笑No response or only smile(道歉)非常对不起。Im very sorry.遇到客人与上级领导同行Meet guest with leader together向上级领导问好，忽略客人Only show greeting to leader, ignore the guest先向客人问好，再向上级领导问好Show greeting to guest and then the leade

40、r询问客人姓名/房号Ask guests name /RM NO.您的名字/房号？Your name /RM NO.?请问您的名字/房号？May I know your name/room number?递物品给客人时Present things to guest无言语表示No response这是您要的XX？Here you are, sir /madam.从客人处取走某物Take away sth. From guest无语言表示No response我可以拿走这个吗？May I take it away, sir/madam?进入客房（办公室）时Entering room(office)

41、只敲门不说话Only knock door , no response客房服务，可以进来吗？（经理,您好，我可以进来吗？）House keeping, may I coming? (Manger XX, may I come?)客人向你询问某事Guest ask you something我不知道I dont know.请稍等，先生/女士，我马上给您查。One moment, please, sir/madam, Ill check it for you.为客人指路Show the way to guest仅指示方向，无语言表示Just point out the direction(用手指指

42、路)(Just use finger)这边请，先生/女士。This way please, sir/madam。(指示手势应五指并拢，用左手)(Use left hand with all the fingers side by side.)客人对你说“对不起”时Guest say “sorry” to you对不起Sorry没关系，先生/女士。Its all right /never mind, sir/madam请客人重复Ask guest to repeat什么？Pardon?对不起，您能重复一遍吗？先生女士。Sorry, I beg your pardon? OR Pardon me,

43、 sir/madam.让客人等待时Let guest wait无语言表示No response请稍等，先生/女士。One moment please, sir/madam.（客人等待之后）对不起，让您久等了，先生/女士。(After wait) Sorry to have kept you waiting, sir/madam.询问客人要茶或咖啡时Ask guest whether to have tea or coffee茶还是咖啡？Tea or coffee?请问您需要茶还是咖啡，先生/女士？Would you like tea or coffee?与客人道别Farewell guest再

44、见Bye-bye感谢您的光临。欢迎您下次再来。Thank you for coming. Hope that well have you with us again.课程名称：案例分析(二)课程内容：酒店本酒店（或其它酒店）工作中出现的常规外事件，包括对客服务中的先进事迹、投诉、内部工作协调过程中的问题，并进行分类、分析。培训目的：通过分析，了解其发生的原因，进行讨论和总结，得出最佳解决方法，避免工作中再重复出现类似问题。培训员：胡芬课程时间：每次1课时，50分钟/课时案例一：2002年7月28日下午4时，一位客人从一楼大堂洗手间出来后，生气的向大堂副理反映，男洗手间内的厕纸已用完，但没有及时

45、补充，致使他感到非常尴尬。大堂副理随即进入洗手间检查，发现洗手间的内情况确如客人反映，立刻请当班PA员工进行补充。案例二：在福州西湖大厦酒店，岁首的一天，餐厅来了位香港太太，就餐完毕她发现随身所带装有领带的礼品盒不见了。质疑的目光从身边的服务员脸上一一掠过。领班小姚忙上前提醒：“您是否忘了搁在哪里了?”“喔唷，带在身边的东西还能搁在哪？ 你要是喜欢呢，说一声拿去也没什么，何苦偷偷摸摸的。”小姚的一番好心居然遭到一阵抢白，那位香港太太的神情分明像一件案子敲定似的自若。平白无故，谁能咽下这口气?小姚并不争辩，而是和同事分头寻找。后来找到存物间，一个电话打来，说那儿有一盒领带。原来香港太太一时忘了寄

46、存过物品。当小姚把领带盒捧到她面前时，她的脸上刹那间一阵红一阵白，她感到坐立不安，似乎站不住了，她终于羞愧地说：“呃，对对不起，实在对不起！”“没关系，东西能找到就好。”小姚双眉又舒展开了，他感到一种被理解、被尊重的快乐。案例三：在某宾馆的一天傍晚，住1306房的客人正在着急地不断试插吹风机。可吹风机怎么也不转动。“插座可能接触不良了。”客人叫来服务员，检查下来是插座坏了，报修后，偏偏没有备用的。看着客人焦急的脸，机灵的服务员跑到服务室拿来拖线板，在客人不信任的目光下试插。糟糕的是型号不对。客人不耐烦地说道：“小姐啊，我可是还得赶时间呢。”服务员没有被客人的怨气吓倒，马上热情地端来一杯热茶，让

47、客人先喝茶消消气安安心，并向客人保证插座很快就会修好。当客人端起茶杯问服务员这是什么茶？“这就算是杯致歉茶吧！”服务员微笑答道。“致歉茶？”客人惊讶问道吉。转而脸上露了出笑容并婉言道出了原委，他每天都要吹头发，否则头部就感到不舒服，并称赞服务员笑容甜美，服务得体，态度良好。过了几分钟，宾馆电工赶来检修，发现插座内的铜片松了，弹性不足，因此电源不通。拆开后，稍加修理，插座功能恢复，客人的电吹风又转动起来。课程名称：基层管理督导知识课程内容：1、督导基础知识；2、团队管理；3、有效沟通；4、授权管理；5、处理投诉培训目的：基层管理人员是员工接触最多的管理人员，其素质高低直接影响员工的工作状态及整体

48、管理水平。增强基层管理人员素质、管理技能，从而稳定员工思想、提高大厦凝聚力，并为大厦的管理人才做储备。培训员：课程时间：每课程分3次进行，每次2课时，50分钟/课时讲义：第一节督导管理的基础知识一、基层督导管理指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。基层督导管理在管理体系中占有相当重要的地位。首先，领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务的最重要的执行层，同时他们也是与宾客和员工接触最多的管理层，领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，而在和宾客打交道时，领班、主管是获取信息最多的从阶层。所

49、以说，领班、主管的基层督导管理是影响宾客和员工的最主要管理层。但在目前的工作中，相当部分的领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满，因有现有的基层管理人员有一定的管理能力，因而自以为是，认为自己的管理能力比上司强，得不到进一步的晋升就愤愤不平，甚至产生对工作的抵触心理；而有的基层管理人员自以为毕竟是一个管理人员，滥用职权，对普通员工施“官威”，属下对其所安排的工作要绝对服从，不管是对或错。二、督导管理的对象：1、人的管理，是基层管理工作中最重要的管理方面：人员的管理是复杂而且多变的，要在酒店内部发展一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事，主要原因就是基层

50、管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。普通员工常会对下面种种情况产生不满意的情绪：对工作本身不满：*多做一些与少做一些造成心理不平衡*工作辛苦，工资低*工作环境沉闷，有时会感到个人得不到发展对管理者不满：*认为自己没有得到重视*工作时语气太重*说话总是以命令的语气对同事之间的关系不满：*同事之间配合不够自身原因：*有心事造成心情不好*性格原因（个别员工脾气自大、自负）员工的不满将会影响到工作中的各面影响宾客：*闹情绪，因而不愿意做被分配的工作，抱怨，觉得委屈*脸上没有表情*思想波动，工作效率低影响上司：*消极，难沟通*顶撞，用抵触的态度对待上级的指示影响同事：*散布谣言*相互指责，不理睬影

51、响自己，有时甚至有些因感到没意思，而提出离职作为管理者，领班、主管须意识到处理好员工的不满有助于本部门的日常管理工作，有利于酒店声誉和其他员工的正常工作心态。作为一名优秀合格的管理者应该重视并极大妥善处理员工的不满。请在工作中不要使用如下语句：1、 我说行就行，不行就不行！怎样？2、 问什么？叫你怎么干就怎么干，有什么好问？3、 不愿干，可以走，人多的是！4、 真笨！5、 你找我，我找谁？6、 要不是我帮你说话，这事你是绝对办不成的。7、 我是支持你的，就是某某不同意。8、 你怎么总是出问题？没脑子啊？9、 你怎么可以这样呢?连这么点小事都做不好！10、你这是什么态度?这样和我讲话，不想干了？

52、2、督导管理的其它方面：物质资源：越是基层，管理的物就越多，在物的管理方面，督导层必须做到：严格把关防止员工将材料“滴、跑、漏”，防止内盗、外盗。同时也应对顾客负责，防止服务人员单纯为降低成本而以次充好。时间资源：合理安排，充分利用信息资源：包括外、内部信息，其中以内部为主，包括记录表单、工作日志、投诉记录、上级决策和计划、下属员工的意见、思想、动态等。产品质量标准：a标准应明确具体，并尽量量化，要求条理性强，不可含混不请。b.进行考核评估，不可让标准形同虚设.c.因标准的执行者是活的，变动较大，所以对执行者的管理应是监督、促进的，以达到“超前或超常服务”。三、督导管理的职能：计划；组织；指导

53、；控制；评估；培训；沟通；协调；激励。（为督导必然的全过程，为技巧。本次培训的主要目的在于后三项。）计划：企业经营总目标以及为完成总目标所作的和管理上的种种决策的具体安排。组织：为完成计划对饭店组织的职权结构进行合理设置。指导：督导人员向下属员工布置完任务，安排好工作后，对操作者进行业务上的指导。控制：督导人员对业务活动进行监督、检查、纠正偏差的过程。评估：最基本的含义是对企业目标的实现情况做出评价，判断和分析。外延包括员工表现、资源利用、工作效果、存在问题等。培训：督导侧重于员工的在岗培训，与指导不同，培训是有组织，有计划的教学工作。沟通：指信息的传递、感情的交流和意见的交换。协调：针对平衡

54、性而言，指对饭店内部门，各环节、各岗位，乃至饭店与宾客之间关系的调整，各种资源配置的调整，工作计划、目标的调整等。激励：是根据人的心理活动规律，通过某种方式激发人的动机，满足人的某种需要，以促发人的内在潜力，充分发挥的积极性、主动性、创造性，以利于更好的完成工作的一种手段。四、督导管理的基本方法：1) 表单管理：通过各种表格、单据等传递信息、衔接各部分，进行监督管理。2) 定量管理：对某些方面规定其数量标准来要求执行，进行监督检查。3) 走动管理：管理人员深入第一线，走动巡察，观察和发现问题并争取当场解决。4) 制度管理：制定运行程序，操作规范等强制性规定，要求员工执行。5) 感情管理：通过感

55、情来改善与员工的关系，融洽与员工的感情，改善管理。6) 参与管理：让下属员工参与讨论管理问题，吸收好的意见，改善管理。五、督导的职责：对上级负责：a完成工作任务，汇报工作情况b传达、贯彻上级指令，反馈员工意见c维护饭店设施设备d维护饭店设施设备e保持工作标准f控制成本对下级负责：a合理分配工作b合理分配利益c公正执行制度d倾听员工意见，向上反映员工的正确意见e关心员工生活，解决困难f爱护、培养员工成才对客人负责：a最大限度提供优质产品b满足客人心理需求c及时正确处理客人投诉d维护客人正当权益对社会负责：a遵守国家有关政策、法令b良好的职业道德、行业意识c热心参与饭店参加的社会活动对本职工作负责：a努力完成本职工作 b管理好各种资源 c管理好下属员工，团结、培训、调动 d协调其他部门 e掌握专业技能，解决范围内各种问题 f起到表率及榜样作用 督导的技能要求：a专来技能b人际关