电话礼仪、语音语调

1、电话礼仪、语音语调2021-10-292学习目标学习目标通过学习，了解电话礼仪的重要性，掌握电话相关礼仪，塑造职业形象。通过课程，我们可以基本掌握正确的语音表达。2021-10-293学员守则学员守则心到：用心学习、吸收、参与练习口到：与讲师及学员进行有效互动手到：勤做笔记2021-10-294课程大纲课程大纲服务本质电话礼仪语言标准声音表情2021-10-295电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活

2、水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。2021-10-296电话礼仪三要素：通话者的声音 通话者的态度 通话者所使用的言语使用电话的特点： 通话双方互不见面一个传播学专家曾经指出：“不管是在公司里还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。”2021-10-297电话服务人员的素质标准电话服务人员的素质标准积极的心态热情自信节奏语气要不卑不亢合适的语调音量简洁停顿微笑专业友好己所不欲，勿施于人!2021-10-298电话服务

3、人员的素质标准积极的心态服务人员应保持积极的心态，使声音听起来积极且有活力热情时刻保持高度热情来感染客户自信在语气上、措辞上要用肯定，不应是否定的或模糊的节奏一方面为自己讲话的语速，另一方面指对客户所讲问题的反应速度使用标准语速，既不能太快，也不能太慢2021-10-299电话服务人员的素质标准电话服务人员的素质标准语气要不卑不亢既不能让客户感觉到你没自信心，也不能让客户感觉到我们盛气凌人合适的语调语调不要太高太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，要用重音音量音量不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理声音太小或太弱会令客户觉得呼叫人员缺乏信心话筒位置很重要，不能直接对

4、着嘴部，要放在嘴的左下角，以保证正常电话音量和音质2021-10-2910简洁尽量不要谈太多与业务无关的内容，与个人有关的适可而止，不要耽误自己太多的时间也不要占用客户太多的时间停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让客户主动参与到电话沟通中来微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给的客户电话服务人员的素质标准电话服务人员的素质标准2021-10-2911专业友好避免使用缩略语、术语和禁用语，常使用礼貌用语电话服务人员的素质标准明白了吗？ 知道了吗？你难道不知道？ 不是这样的。我告诉你什么来着？ 这

5、不是我的工作。禁用语禁用语2021-10-2912常说常说“您您”、“请请”“”“麻烦麻烦”“”“谢谢谢谢”等等，让客户有不同等等，让客户有不同的感觉的感觉何时使用礼貌用语?2021-10-2913电话礼仪标准电话礼仪标准通话前准备通话前准备呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话。1.在拨出电话之前，应该打好腹稿，表达准确，简明扼要 。2021-10-2914通话中的礼仪通话中的礼仪接听呼入电话应在响铃三声内接听，使用礼貌用语并报上你的名字“早上，中午，下午好，欢迎致电XXXXXXXX，请问有什么可以帮到您？”打电话给他人时不要先问他人姓名，应适时询问客户称呼“XX先生（小姐），请

6、问您贵姓？”礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“XX小姐|先生，您好，关于.”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“XX先生|小姐，您好，您是说（您的意思是）”。1.需要客户等待时，我们应该告诉客户一个“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。2021-10-2915通话中的礼仪通话中的礼仪在客户等待过程中服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记住他们。在转接客户的电话时，服务人员应向客户说明为什么需要转接电话，并要取得客户的同意。被转接人接听电话时应感谢客户的等待，“XX先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的.”被准接电话接听后需要告知被准接电话人的姓名。

7、5.准接电话挂断之前确定被转接电话是否有人接听。2021-10-2916结束电话的礼仪结束电话的礼仪在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，予以感谢，并欢迎客户随时致电。1.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话后，在轻轻按下结束键。2021-10-2917语音语调和电话礼仪都是电话中最基本的服务考核项目，它可以反应出一个TSR的基本服务品质和个人素质，当我们学完这些内容以后，我们完全可以让自己变成一个对客户而言是看不见却有着高素质的服务人员。那你想让客户如何来看你呢？2021-10-2918课程大纲课程大纲服务本质电话礼仪语言标准声音表情2021-10-2919测 试你

8、听过最好听的声音是什么样的声音啊？给你的感觉是怎样的？2021-10-2920好的声音的标准好的声音的标准莺声细语余音绕梁铿锵有力总之，听了还想听2021-10-2921相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性。通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。

9、通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。2021-10-29222021-10-2923示示 例例 1 1天热得发了狂，太阳一出来，地上已经像下了火。院子里一点风也没有，闷得人透不过气来；柳树也像得了病，叶子在枝上打着卷儿；马路上干巴巴地发着白光，烫着人的脚；真是处处干燥、处处烫手，处处闷得人喘不过气来。2021-10-2924示示 例例 2 2在一只渔舟上，我们大开了眼界。一个白发老渔人从舱里捧出一捧珍珠来，只见那颗颗珍珠，有大如山核桃的，有小如红豆的，光华夺目，熠熠生辉。 2021-10-2925盼望着，盼望着，东风吹来了，春天的脚步近了。一切都象刚睡醒的样子，欣欣然张开了眼。山朗

10、润起来了，水涨起来了，太阳的脸红起来了。 小草偷偷地从土地里钻出来，嫩嫩的、绿绿的、园子里、田野里，瞧去，一大片一大片满是的。坐着、躺着，打两个滚，踢几脚球、赛几趟跑、捉几回迷藏，风轻悄悄的、草软绵绵的。桃树、杏树、梨树，你不让我，我不让你，都开满了花赶趟儿，红的象火，粉的象霞，白的象雪，花里带着甜味。闭了眼，树上仿佛已经满是桃儿、杏儿、梨儿，花下成千成百的蜜蜂嗡嗡地闹着，大小的蝴蝶飞来飞去，野花遍地是：杂样儿，有名字的，没名字的，散在草丛里象眼睛、象星星，还眨呀眨的。示示 例例 3 32021-10-2926如何如何“声音美声音美”呢？呢？ “声音美”的基本标准：1、正确清晰2、明快清脆3、

11、圆浑清亮4、富丽清新5、坚韧清越2021-10-2927 所谓正确，是指发音正确。一方面，不可读别字。另一方面，不能用“直译”方式将方言变成蹩脚的普通话。 所谓清晰，是指吐字要清楚明晰，不含含糊糊，有正确的停顿和适当的节奏，不要前言不对后语，或者结结巴巴，使人听不明或弄不懂。 “声音美”的基本标准：1、正确清晰2、明快清脆3、圆浑清亮4、富丽清新5、坚韧清越2021-10-2928您来读读看？ 呆板殚精竭虑氛围尴尬牛奶内疚是否读正确呢？是否读正确呢？ 2021-10-2929 这既是指说话要开门见山，口到心到，心口一致，不故弄玄虚，快言快语，有什么说什么，又是指声音要干脆利索，爽利痛快，不拖泥

12、带水。 “声音美”的基本标准：1、正确清晰2、明快清脆3、圆浑清亮4、富丽清新5、坚韧清越2021-10-2930绕口令练习绕口令练习 出东门过大桥，大桥底下一树枣，青的多，红的少，拎着竿子去打枣，一个枣，两个枣，三个枣，四个枣，五个枣，六个枣，七个枣，八个枣，九个枣，十个枣，十个枣，九个枣，八个枣，七个枣，六个枣，五个枣，四个枣，三个枣，两个枣，一个枣 2021-10-2931 如果说“正确清晰”是要求声音表达科学化的话，那么，“圆浑清亮”则是要求声音表达艺术化。其内涵主要指：声音流畅自然，圆浑雄厚，悦耳动听，有滋有味。“声音美”的基本标准：1、正确清晰2、明快清脆3、圆浑清亮4、富丽清新5

13、、坚韧清越2021-10-2932“声音美”的基本标准：1、正确清晰2、明快清脆3、圆浑清亮4、富丽清新5、坚韧清越这是指声音既要富于变化，丰富多彩，又要清爽新鲜，生动活泼2021-10-2933“声音美”的基本标准：1、正确清晰2、明快清脆3、圆浑清亮4、富丽清新5、坚韧清越坚韧，是指声音坚实、耐久、有力、有始有终。清越，是指声音宛转悠扬，给人留下深刻的甚至是难以磨灭的印象。 2021-10-2934达到达到“声音美声音美”的主要技巧的主要技巧语气技巧 速度的技巧 节奏的技巧 升降技巧 2021-10-2935语气技巧语气技巧气息 声音 给听众的感觉 表达的思想感情气徐 声柔 温和的感觉 爱

14、的感情气促 声硬 挤压的感觉 憎的感情气沉 声缓 迟滞的感觉 悲的感情气满 声高 跳跃的感觉 喜的感情气短 声促 紧迫的感觉 急的感情气粗 声重 震动的感觉 怒的感情气少 声平 沉着的感觉 稳的感情气多 声撇 烦躁的感觉 焦的感情 2021-10-2936速度的技巧速度的技巧 快速。一般用用于表示紧张、激动、惊奇、恐惧、愤怒、急切、欢畅、兴奋的心情，或者用于叙述急剧变化的事物与惊险的场景，或者用于刻画人物的机警、活泼、热情的性格等中速。一般用于感情与情节变化起伏不大的场合，或用于平常的叙事、议论、说明、陈述等。慢速。大多用于表示沉重、悲伤、忧郁、哀悼的心情，或用于叙述庄重的情景。2021-10

15、-2937来个小练习来个小练习数“数儿”：“一二三四五六七八，二二三四五六七八-八二三四五六七八，七二三四五六七八，-一二三四五六七八”一口气数下来，2次，2分钟。 2021-10-2938节奏技巧节奏技巧节奏包括哪些要素呢？大体有以下这些：结构的疏与密，内容的详与略，情节的起与伏，情感的激与缓，声调的抑与扬，音量的大与小，态势的动与静，速度的快与慢，语流的行与止，过程的长与短等等。这些要素的综合运用，便会形成节奏，形成有声语言的乐章，激荡听众的情感，启迪听众的思维，引发听众的共鸣，鼓舞听众，感召听众。 2021-10-2939语调的升降语调的升降语调的升降，是指语调的高低抑扬变化。同一语句，

16、往往因为语调升降处理不一样，而能表达出多种多样的异地。2021-10-2940这是一百万元。 （一手交钱，一手交货，司空见惯）这是一百万元！ （强调金额很大） 这是一百万元？ （怀疑，不相信有这么多） 这是一百万元？ （惊讶，怎么这么多） 这是一百万元？ （喜悦，为一下子有这么多钱而高兴） 这是一百万元！ （后悔，不该错过赚大钱的机会）语调带来的变化语调带来的变化2021-10-2941说一说说一说国内航班用广播词女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国国际航空公司CA1315次航班由北京前往广州。由北京至广州的飞行距离是2000公里，预计空中飞行时间是3小时。飞行高度10000米，飞行速度平均每小时670公里。 为了保障飞机导航及通讯系统的正常