星级酒店管理试题自选

1、酒店管理者意识课堂之入门篇 初考成绩单初考时间:2013-3-22 12:09:00时间限制:60分钟题目数:8个单选题1.酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）A、职业认识B、职业感情C、职业意志D、职业信念正确答案:C 得分:1 回答正确2.下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）A、命令B、要求C、建议D、请求正确答案:B 得分:1 回答正确3.酒店的四种人：“勤牛”、

2、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）A、勤牛型B、快马型C、懒猪型D、坏狗型正确答案:D 得分:1 回答正确多选题4.下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）A、因为宾客构成的多样性和复杂性B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同C、因为酒店人员多D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作正确答案:ABD 得分:2 回答正确5.命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）A、命令的精神要一致B、命令要逐级发布C、避免多头指挥D、监督不等于命

3、令正确答案:ABCD 得分:2 回答正确6.自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）A、可以去除心中的杂念B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断C、可以不断完善自己D、也可以提醒自己改正过失正确答案:ABCD 得分:2 回答正确7.正确把握宾客需求的对策 的说法正确的是？（）A、读懂顾客的心态，提供人性化服务B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范D、提供灵活的、有针对性的服务正确答案:ABCD 得分:2 回答正确8.下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）A、服

4、从、汇报B、补台、挡驾C、尽职、贪功D、尊重、参谋正确答案:ABD 得分:2 回答正确酒店运管七定式下篇 初考成绩单初考时间:2013-3-22 12:06:00时间限制:60分钟题目数:8个多选题1.下面关于“任务导向VS效果导向”的区别说法正确的是？（）A、任务导向（指定）B、效果导向（自愿）C、任务导向（负责任）D、效果导向（借口）正确答案:AB 得分:2 回答正确2.下面哪几项是酒店运管七定式“对你人生受用4W”？（）A、第一问：我要什么？B、第二问：我有什么？C、第三问：我缺什么？D、第四问：我要做什么？正确答案:ABCD 得分:2&

5、#160;回答正确3.下面关于挖结果的3W模式说法正确的是？（）A、第一问：他其实要什么？B、第二问：我应该做什么？C、第三问：我还有什么可以做的？D、第四问：我为什么要这么做？正确答案:ABC 得分:2 回答正确4.酒店运管七定式中“你的价值就是”？（）A、解决问题B、创造成果C、锁定结果D、忽略障碍，利用一切资源达成结果正确答案:ABCD 得分:2 回答正确5.下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）A、执行定责B、责任由心开始C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的正确答案:ABCD&#

6、160;得分:2 回答正确6.关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）A、结果就是知道做什么B、任务只知道要什么C、结果就是知道要什么D、任务只知道做什么正确答案:CD 得分:2 回答正确7.酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）A、英雄式的承担责任B、英雄式的放弃责任C、绵羊似的放弃责任D、绵羊似的承担责任正确答案:AC 得分:2 回答正确8.下面关于职业化的起点对一切负责说法正确的是？（）A、职业化的第一步就是100%负责B、任何负面的情绪只是不同程度的借口C、我们没有权利选择是否负责D、我们必须对自

7、己的行为负责正确答案:ABCD 得分:2 回答正确酒店运管七定式上篇 初考成绩单初考时间:2013-3-22 12:03:00时间限制:60分钟题目数:7个单选题1.当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）A、锁定目标B、清晰方向C、选定方法D、确定步骤正确答案:D 得分:1 回答正确多选题2.为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）A、明确目标（想要VS需要）B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么C、结

8、果定义达成结果的标准D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。正确答案:ABCD 得分:2 回答正确3.下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）A、第一步：清晰方向B、第二步：选对方向（走对路，做对事）C、第三步：决策是有目的的放弃D、第四步：评估正确答案:ABC 得分:2 回答正确4.选方法的核心重点在于？（）A、扩展思维B、找出更少的方法C、让我们的选择性更多D、切割分断，将目标切段正确答案:AC 得分:2 回答正确5.结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）A、时间B、质量C、数量D、空间正确答案:ABC 

9、;得分:2 回答正确6.有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）A、定目标：要什么？定方向：做什么？B、定方法：方法是？定流程：步骤是？C、定责任：标准是？定控制：谁去做？D、定评估：效果是？正确答案:ABD 得分:2 回答正确7.下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要思考的重点。B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清楚，才能保证有人执行。C、定控制：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依赖标准才能明白对错，只有明白对错才能进行控制，只有控制才能保障结果

10、达标。D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法可以支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？正确答案:ABCD 得分:2 回答正确DS效能系统下篇 初考成绩单初考时间:2013-3-22 12:00:00时间限制:60分钟题目数:5个单选题1.以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。A、废品：能力不好，心态不好B、半成品：心态好，能力一般C、精品：能力好，心态好D、毒品：能力很好，心态不好正确答案:D 得分:1 回答正确2.以下（）客户酒店往往花的时间最多。A、铁质客人B、银质客人C、金质客人D、钻质客人正确答案:C 得分:1&

11、#160;回答正确3.李斌老师的DS效能系统课程当中着重强调酒店卖得是什么？A、身份B、服务C、感受D、以上都不是正确答案:C 得分:1 回答正确多选题4.经营四个问题指的是（）。A、卖什么？B、卖给谁？C、谁来卖？D、怎么卖？正确答案:ABCD 得分:2 回答正确5.客人所有拒绝的理由可以纳入不信任的有（）。A、服务不好B、不需要C、没兴趣D、下次再说正确答案:AD 得分:2 回答正确DS效能系统上篇 初考成绩单初考时间:2013-3-21 10:18:00时间限制:60分钟题目数:6个单选题1.西式管理有什么优点（）。A、减少对人

12、才的依赖，保证产品质量，维持性长B、凝聚力强，系统建立用时较短C、凝聚力强，效果快D、以上都不是正确答案:A 得分:1 回答正确2.一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。A、高层B、中层C、基层D、以上都不对正确答案:B 得分:1 回答正确3.事前做计划时三个要素是（）。A、定结果定方法定责任B、定结果定方法定时间C、定地点定方法定时间D、定时间定地点定人物正确答案:A 得分:1 回答正确4.一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。A、系统B、人才C、时势D、以上都不是正确答案:A 得分:1 回答正确5.世界

13、上的团队，人员流动最大的是（）。A、学校B、军队C、大型公司D、以上都不对正确答案:B 得分:1 回答正确多选题6.4R系统的步骤包括（）。A、结果定义B、确认责任C、节点跟踪D、及时奖惩正确答案:ABCD 得分:2 回答正确全面质量管理在客人常问问题项目中的应用 初考成绩单初考时间:2013-3-21 10:09:00时间限制:60分钟题目数:9个多选题1.在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。A、知识40分B、眼神交流15分C、微笑15分D、体姿势10分、声音质量10分等正确答案:ABCD 得分:2 回答正确2.

14、在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。A、员工角度B、领导角度C、客人角度D、个人角度正确答案:AC 得分:2 回答正确3.下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。A、“能给我一杯咖啡吗？B、“能不能给我送条毛巾？”C、“请问洗手间在哪里？”D、“酒店附近有医院吗？”正确答案:ABC 得分:2 回答正确4.在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（ ）。A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对

15、待客部门的员工进行知识培训，并进行考试B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围D、大量的学员场景演练（RolePlay）正确答案:ABC 得分:2 回答正确5.做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。A、第一天安排FAQ知识培训B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练D、中间几天安排FAQ知识培训正确答案:ABC 得分:2 回答正确6.我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我

16、们才会发现（）A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个C、问火车站怎么去可能会有四、五十个D、问某个不是很有名的商店会有两三个正确答案:ABCD 得分:2 回答正确7.做客人FAQ项目时可以把FAQ培训放入到五天的新员工入职培训中去，通过（）等方式，让所有学员不仅牢记所有问题的答案，同时还要能熟练的运用各种身体语言配合回答。A、知识培训B、视频演示C、互动演练D、考试正确答案:ABCD 得分:2 回答正确8.在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四

17、个方面。A、数据的筛选B、数据的代表性C、数据量的积累D、数据的整合正确答案:ABCD 得分:2 回答正确9.客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）A、项目不是很大B、包含可变量C、无可变量D、项目足够大正确答案:AB 得分:2 回答正确全面质量管理在酒店管理中的应用 初考成绩单初考时间:2013-3-21 10:06:00时间限制:60分钟题目数:8个多选题1.下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）A、全面质量管理的参与者是高层管理者B、全面质量管理全称是Total Quality Management，简称为TQMC、目前全球最

18、大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率正确答案:BCD 得分:2 回答正确2.全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）A、项目不能过大B、必须是包含可变量C、有合适的项目团队D、项目一定要足够大正确答案:ABC 得分:2 回答正确3.下列有关“二八原则”的解释正确的有（）A、80%的总产量来自20%的产品种类B、20%的客户为企业带来80%的利润C、80%的财富集中在20%的

19、人手中D、80%的销售额就源自20%的忠诚顾客正确答案:ABCD 得分:2 回答正确4.很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）A、没有必要引起重视B、标准化解决方案C、建立维护系统D、以上说法都不正确正确答案:BC 得分:2 回答正确5.有一个EMBA专题研究“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）A、顾客离开了这个商圈B、顾客形成了其他爱好C、被竞争对手的优点吸引D、对产品的不满意正确答案:ABCD 得分:2 回

20、答正确6.Nonverbal communication即非语言类沟通，指的是员工在对客服务中要注意自己的（）等身体语言A、语音语调B、眼神C、表情D、姿势正确答案:ABCD 得分:2 回答正确7.在数据的收集过程中，要注意两个方面的问题（）A、数据量的积累B、数据量的真实性C、数据的代表性D、数据量的可靠性正确答案:AC 得分:2 回答正确8.从下图中我们可以看出数据存在着哪两个特性？（）A、有效性B、一致性C、时效性D、协调性正确答案:AB 得分:2 回答正确工作考评，让员工业绩飞扬 初考成绩单初考时间:2013-3-21 10:

21、01:00时间限制:60分钟题目数:12个多选题1.日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）A、表扬B、批评C、处分D、解聘正确答案:ABCD 得分:2 回答正确2.员工工作考评方式有（）A、员工自评B、员工互评C、经理与员工考评谈话D、员工对上级的考评正确答案:ABC 得分:2 回答正确3.员工工作考评表的主要内容有（）A、员工素质方面B、员工工作方面C、员工职业发展方面D、员工培训方面正确答案:ABCD 得分:2 回答正确4.下列做法符合员工工作考评的原则的是（）A、员工之间进行比较B、保持公正与一致性C、不给员

22、工评出最高分与最低分D、客观评价正确答案:BD 得分:2 回答正确5.下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（ ）A、对客服务STAR技能B、保持工作场所洁净C、宾客评价D、考勤情况正确答案:CD 得分:2 回答正确6.下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）A、在公开场合点名批评B、对事不对人C、指出需要员工改进的地方D、由员工提出解决问题的方法正确答案:BCD 得分:2 回答正确判断题7.员工工作考评由经理对员工的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中不包括员工职业发展的设计与实施。（）A、正确B、错误正确答案:B

23、 得分:1 回答正确8.员工培训与职业发展计划是针对员工需求，帮助员工提高工作技能，完成职业发展规划的重要步骤。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确9.员工工作考评的方式很多，最常用的是工作考评表。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确10.员工工作考评指的是酒店不定期对全体员工工作优缺点进行评估，并确定改进方案的一种员工工作评估过程。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确11.员工根据考评表中项目彼此间进行考评，评分讨论有益于对评分标准的统一。（）A、正确B、错误正确答

24、案:A 得分:1 回答正确12.多数酒店企业将员工考评表设计成为管理人员工作考评表与员工工作考评表两种。管理人员考评表侧重于工作考评，而员工考评表的内容侧重于素质考评。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确激励，让员工跑起来 初考成绩单初考时间:2013-3-21 9:56:00时间限制:60分钟题目数:11个单选题1.下列哪些选项属于激励理论？（） 胡萝卜加大棒理论 恐吓理论 奖励理论 金钱理论 心理理论A、B、C、D、正确答案:C 得分:1 回答正确多选题2.美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）A、社交B、自我价

25、值实现需求C、安全D、生理E、尊重正确答案:ABCDE 得分:2 回答正确3.酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）A、为员工树立榜样B、决策C、起带头作用D、表现自己最好的一面正确答案:AD 得分:2 回答正确4.运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理正确答案:ABC 得分:2 回答

26、正确5.下列选项中属于精神奖励的表现是（）A、赞美员工B、认可员工的成绩、价值C、给与一定的奖金嘉赏D、利润可以分成正确答案:AB 得分:2 回答正确6.下列属于恐吓激励方式负作用的是（）A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理B、员工流动率高C、员工业绩平平，劳动生产力降低D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现正确答案:ABCD 得分:2 回答正确判断题7.在多种激励方式中酒店都会从激励方式中的任何一种适应到自己的酒店中。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确8.因为激励是人的一种内在驱动力，所以酒店经理无法直接激励员工。（）A

27、、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确9.目标激励理论建立在行为理论的基础之上，只有工作中行动起来，才会离自己的目标更近。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确10.创造良好的环境是激励员工的起点。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确11.恐吓激励是最古老的激励方式，运用恐吓刺激员工的行为使之行动起来。特点是高压统治、威胁、惩罚。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确培训，让员工成长起来 初考成绩单初考时间:2013-3-20 12:18:00时间限制:60分钟题

28、目数:15个单选题1.在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。A、集体培训法B、入职培训法C、四步培训法D、在线培训法正确答案:C 得分:1 回答正确2.酒店级员工入职培训时间通常为（）A、2-5天B、7-10天C、一个月D、三个月正确答案:A 得分:1 回答正确3.实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训正确答案:C 得分:1 回答正确4

29、.（）是员工在职培训的标准与工具。A、工作细则B、工作任务C、工作流程D、工作标准正确答案:A 得分:1 回答正确5.参加酒店TTT课程的人选通常是（）A、酒店普通员工B、本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深员工C、酒店高层管理人员D、新入职员工正确答案:B 得分:1 回答正确多选题6.下列选项中属于酒店级入职培训的内容的是（）A、酒店基础知识B、本酒店介绍C、优质对客服务D、培训理论正确答案:ABC 得分:2 回答正确7.酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）A、培训时间长短不同B、培训负责部门不同C、培训内容不

30、同D、培训目的不同正确答案:ABCD 得分:2 回答正确8.四步培训法适用的培训方式有（）A、集体培训B、自我培训C、一对一培训D、岗前培训正确答案:AC 得分:2 回答正确9.在职培训的内容有（）A、工作细则B、确定工作任务C、工作流程D、确定工作岗位正确答案:ABCD 得分:2 回答正确10.下面对“一对一培训”解释正确的是（）A、针对性强B、参加员工人数较多C、一般用于技能培训D、对带班员工要求高，要谨慎挑选人选正确答案:ACD 得分:2 回答正确11.酒店入职培训的益处有（）A、降低员工流动率B、帮助新员工

31、了解工作情况C、调动新员工的积极性D、表明酒店对新员工的期望正确答案:ABCD 得分:2 回答正确12.酒店企业的员工培训，通常包括（）A、知识B、技能C、工作态度D、人生态度正确答案:ABC 得分:2 回答正确判断题13.酒店业的TTT课程，是train the technology 的缩写。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确14.新员工在职培训也称技能培训，是针对不同员工工作岗位进行的。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确15.把员工要完成的各项工作任务按照逻辑顺序加以排列，就

32、是员工工作任务清单。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确招聘与员工配置，挑选合适的人 初考成绩单初考时间:2013-3-20 12:12:00时间限制:60分钟题目数:9个单选题1.招聘是确定员工胜任空缺工作岗位所需具备的（）寻找可能胜任工作的潜在员工的过程。知识工作技能学习能力工作态度道德素质A、B、C、D、正确答案:C 得分:0 回答错误2.下列选项中哪几项属于内部招聘的优势？（）竞争力强员工流动率低内部成本比外部成本要低让酒店经理了解内部人员的实力，有的放矢。A、B、C、D、正确答案:D 得分:0 回答错误多选题

33、3.对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）A、过于重视熟人推荐B、凭自己主观意识做出选择C、过于草率的选择D、未走完面试的全过程正确答案:ABCD 得分:2 回答正确4.下列哪几项属于面试步骤？（）A、安排面试B、安排测试C、安排培训D、核实资料正确答案:ABD 得分:2 回答正确5.在酒店中招聘的方式有哪两种？（）A、网站招聘B、内部招聘C、现场招聘D、外部招聘正确答案:BD 得分:2 回答正确6.下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）A、给与一定的加班补贴B、工作共享制C、弹性工作时间D、两头工作时间正确答案:BCD 得

34、分:2 回答正确7.下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工B、记录并满足员工的休假及调班要求C、每个星期为员工排一次班D、根据客情需求，错开员工上下班的时间正确答案:BCD 得分:2 回答正确判断题8.客情预测是员工排班中重要的配置理论（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确9.80/20原则是80%用来说话，20%用来聆听（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确团队建设，为了一个共同的目标 初考成绩单初考时间:2013-3-20 9:41:00时间限制:60

35、分钟题目数:10个单选题1.以下哪些不属于简单工作团队的特征（）A、具有相同的技能B、在同一个部门工作C、在不同工作地点D、在同一工作时间段正确答案:C 得分:1 回答正确2.在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）A、形成阶段B、磨合阶段C、规范阶段D、致力阶段正确答案:D 得分:1 回答正确多选题3.酒店经理对简单工作团队的作用（）A、了解工作任务需求B、了解员工及员工操作技能态度C、组织简单工作团队应对紧急任务D、组织简单工作团队提高工作效率正确答案:ABCD 得分:2 回答正确4.团队建设的维护法有哪些（）A、员工激励

36、法B、员工建议法C、员工参与法D、员工维护法正确答案:BC 得分:2 回答正确5.鉴别团队的标准是什么（ ）A、是否有共同的目标B、是否相互信任C、是否沟通顺畅D、是否为正式组合正确答案:ABC 得分:2 回答正确6.团队建设的优势是（）A、克服工作中的障碍B、促进部门间的沟通C、协调部门间的工作D、为员工创造一个良好的工作环境正确答案:ABCD 得分:2 回答正确7.在解体阶段中经理的作用是（）A、加薪留住要走的员工B、重新组建新的团队C、维护老的团队D、解散团队正确答案:BC 得分:2 回答正确判断题8.团队中

37、失去核心人物或最佳团队成员对团队建设是一个重大打击，但是一般团队成员的离开并不会给团队带来负面影响，更不会导致团队的解体。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确9.接力工作团队在酒店对客服务中非常具有优势，如果前一棒出了问题，有机会在后一棒得到解决，仍然能够使宾客成为满意宾客。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确10.在团队建设阶段中酒店经理的作用：要让员工尽快地跨越形成和磨合阶段，进入规范和致力阶段，并且长期的保持住。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确解决问题，做一个正确的决策者 初考

38、成绩单初考时间:2013-3-20 9:38:00时间限制:60分钟题目数:9个单选题1.以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）A、集思广益提出问题B、优先解决首要问题C、收集资料分析问题D、评估方案执行效果正确答案:C 得分:1 回答正确2.适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）A、直觉型决策B、科学决策C、冲动决策D、重大决策正确答案:B 得分:1 回答正确3.正确决策的步骤包括（） 确定问题及决策目标 收集资料分析问题 找出多种解决方案 选择最佳解决方案 实施决策 决策评估 将各种方案排序A、B、C、D、正确答案:D 得分:1

39、60;回答正确多选题4.决策要素包括（）A、选择B、具体目标C、做出决策D、行动方案正确答案:ABD 得分:2 回答正确5.工作问题产生的根源是（）A、工作认真B、有限的资源C、人员的因素D、体制原因正确答案:BCD 得分:2 回答正确6.双赢解决问题法的步骤有（）A、确认事实情况B、共同探讨可能的解决方案C、共同评价可能的解决方案D、共同执行最佳方案正确答案:ABCD 得分:2 回答正确判断题7.管理决策是指从为实现某一具体目标而制定的多种行动方案中选择最佳行动方案并进行实施的过程。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:

40、1 回答正确8.经理的决策方式包括科学决策、直觉型决策、难做决策、冲动决策。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确9.员工参与解决问题是酒店经理获得双赢的一种解决问题方法。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确沟通，让能力表现出来 初考成绩单初考时间:2013-3-20 9:28:00时间限制:60分钟题目数:8个多选题1.酒店内部的沟通方式包括（）A、上行沟通B、下行沟通C、纵向沟通D、横向沟通正确答案:ABD 得分:2 回答正确2.以下选项是属于声音要素的有（）A、语音语调B、标准语C、音量D

41、、音色正确答案:ABC 得分:2 回答正确判断题3.聆听是指把全部注意力放在对方所说的话上，从头听到尾的一个过程。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确4.信息发送人的信息发送过程包括构思、发送。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确5.沟通是人与人之间信息发送与接收的过程。（ ）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确6.信息接收人的信息接收过程包括接收、理解。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确7.沟通的三大要素是声音要素、视觉要素、语言要

42、素。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确8.非语言要素包括声音要素和视觉要素。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确时间管理，做一个轻松的经理 初考成绩单初考时间:2013-3-20 9:25:00时间限制:60分钟题目数:8个单选题1.酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）A、您是一位不负责任的经理B、您的时间管理技能有待提高C、您的工作安排有待调整D、您应该提高工作的效率正确答案:A 得分:1 回答正确2.酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓

43、急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务B、重要性和紧急性都高的工作任务C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务D、紧急性和重要性都偏低的工作任务正确答案:B 得分:1 回答正确多选题3.时间管理的原则有（）A、坚持使用备忘录B、坚持要事第一C、坚持授权D、避免拖延正确答案:ABCD 得分:2 回答正确4.下面属于赢得时间的技巧有（）A、制定计划，固定时间安排B、利用最佳工作时间C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕D、学会巧用时间正确答案:ABCD 得分:2 回答正确5.授权方式有完

44、全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务B、将部分职责和职权授予员工C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务D、将全部职权和职责授予员工正确答案:AD 得分:2 回答正确判断题6.备忘录的形式有记事本、信签纸、电脑等，手机并不属于备忘录的一种形式。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确7.酒店经理在巧用时间方面，可以选在午餐前或下班之前开会 ，这样会很快地做出决定。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确8.提高时间管理技能的第一步是学会确

45、定要事。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确领导，形成自己的领导艺术风格 初考成绩单初考时间:2013-3-20 9:04:00时间限制:60分钟题目数:10个单选题1.何为权力，下列叙述正确的是（）A、与职位相关的正式的合法的权B、个人可任意行使的让人服从的能力C、使人自觉自愿服从的一种能力D、一种令他人服从的能力正确答案:D 得分:1 回答正确2.以下列出的有效运用权力的八大台阶哪两项不是？（） 大棒借权利益诱惑讨论胡萝卜强制感召说服请求直接命令A、B、C、D、正确答案:C 得分:1 回答正确多选题3.下

46、列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）A、强烈的成功欲B、分析能力C、自信D、乐观正确答案:ABCD 得分:2 回答正确4.酒店经理的个人权力包含哪些（）A、职位权力B、奖赏权力C、专业权力D、感召权力正确答案:CD 得分:2 回答正确5.领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）A、酒店管理需要个人魅力与感召力B、领导艺术是一种影响思维的过程C、酒店管理需要职位权力D、酒店管理是影响力的关系正确答案:BC 得分:2 回答正确6.下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）A、酒店的企业文化背景B、所管理的员工背景C、酒店经

47、理的个人背景D、酒店的环境正确答案:ABC 得分:2 回答正确7.企业赋予经理的权力包含哪些（）A、职位权力B、奖赏权力C、感召权力D、强制权力正确答案:ABD 得分:2 回答正确判断题8.作为一个领导，有了经验后，如果某种领导模式适合自己，就要一直保持这个领导模式管理酒店。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确9.作为一个领导，在试验的过程中，允许自己犯错误（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确10.专制式的领导特点：经理不征求员工的意见而做出决策，要求员工无条件执行。（）A、正确B、

48、错误正确答案:A 得分:1 回答正确经理，管理者的起跑线 初考成绩单初考时间:2013-3-20 9:02:00时间限制:60分钟题目数:13个多选题1.下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（）A、培训员工并提供职业发展机会B、在上司面前表达员工的心声C、表扬、赞赏和激励员工D、提出问题的同时提交解决的方案正确答案:ABC 得分:2 回答正确2.下列哪几项是经理对管理层的职责？（）A、完成各项工作任务B、提供良好的环境C、在预算内经营D、协调各部门之间的关系正确答案:AC 得分:2 回答正确3.下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道

49、时应遵守的原则？（）A、忠诚B、尊重C、溜须拍马D、阳奉阴违正确答案:AB 得分:2 回答正确4.以下选项中哪些管理层统称为经理？（）A、经理B、主管C、总经理D、总监正确答案:AB 得分:2 回答正确5.下列选项中属于酒店管理原则的是？（）A、运用权力B、纪律C、领导D、劳动分工正确答案:ABD 得分:2 回答正确6.下列选项中，哪几项属于经理在履行对管理层职责时应有的态度？（）A、严格地对待自己的员工B、愉快地接受任务C、合作的态度D、提出问题时并提交解决的方案正确答案:BCD 得分:2 回答正确7.下列选项中

50、哪几项属于酒店的督导层？（）A、总监B、领班C、部门经理D、主管正确答案:BCD 得分:2 回答正确判断题8.经营业绩是检验经理工作能力的一项重要指标。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确9.经理在酒店企业中起到承上启下、连接左右的作用。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确10.经理对管理层、督导层、下属员工、宾客赋有职责。（）A、正确B、错误正确答案:A 得分:1 回答正确11.成为督导层的条件之一是手下必须具备三个及三个以上的员工。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分

51、:1 回答正确12.业主不属于酒店管理层。（ ）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确13.在与管理层打交道时能力比忠诚更重要。（）A、正确B、错误正确答案:B 得分:1 回答正确提供优质服务的七大技巧 初考成绩单初考时间:2013-3-19 12:35:00时间限制:60分钟题目数:8个单选题1.“酒店出售的是一种特殊的商品服务。”这句话是（）说的。A、斯塔特勒B、歌德C、卢梭D、高尔基正确答案:A 得分:1 回答正确2.关键时刻的计算公式是指（）A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数B、关键时刻数=顾客

52、人数+天数+平均关键时刻数C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数正确答案:C 得分:1 回答正确多选题3.客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）A、对服务人员的态度不满意B、对服务人员缺乏知识不满意C、对服务人员置顾客不顾不满意D、对服务人员工作效率不满意正确答案:AD 得分:2 回答正确4.如果不能及时服务修复，会出现哪些问题（）A、意味着可能损失一个忠实客人的代价B、一个不满意的客人将把他不好的经历告诉26个人C、如果问题迅速、妥善解决，有95%的客人愿意再次光顾酒店D、一家公司每年平均有

53、20%的客人是因为劣质的服务而流失正确答案:ABCD 得分:2 回答正确5.细节管理的实质包括（）A、酒店细节管理是一种创新· B、细节管理是管理艺术的体现C、酒店构成细节管理的量化体系D、细节管理是微利时代的要求正确答案:ABCD 得分:2 回答正确6.忠诚顾客的特征有（）A、对价格不敏感B、消费能力更强C、愿意购买酒店推荐的新产品D、不愿意向酒店提建议正确答案:ABC 得分:2 回答正确7.关于“客人总是对的”这句话的理解正确的有（）A、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想B、“客人总是对的”，因为客人就是

54、“皇帝”C、“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”D、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工正确答案:ABCD 得分:2 回答正确8.处理投诉的服务标准有（）A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复正确答案:ABCD 得分:2 回答正确酒店管理者意识课堂之高级篇 初考成绩单初考时间:2013-3-19 12:32:00时间限制:60分钟题目数:8个多选题1.要做到酒店全员营销的意识，应从哪

55、些方面入手？A、利用一切机会向客人推销产品B、做好本职工作C、推荐酒店产品D、树立全局观念正确答案:BCD 得分:2 回答正确2.酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？A、服务礼仪标准B、服务用语标准C、环境标准D、产品标准正确答案:CD 得分:2 回答正确3.酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？A、树立市场营销观念B、树立社会营销观念C、树立网络营销观念D、树立电视直销观念正确答案:ABC 得分:2 回答正确4.酒店对设施设备的质量都有哪些要求？A、结构合理B、舒适美观C、操作简单D、性能良好正确答案:ABCD 得分

56、:2 回答正确5.品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？A、扩大经营活动领域B、走集团化、多元化的经营之道C、通过各种渠道对品牌进行宣传D、与其他竞争对手建立横向战略联盟正确答案:ABD 得分:2 回答正确6.当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？A、成为核心生产资源B、成为酒店经营的出发点和根本点C、成为企业经营服务中的最重要环节D、宾客只是产品销售的对象正确答案:ABC 得分:2 回答正确7.餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？

57、A、精美的包装B、原料选用准确C、加工烹制精细D、产品风味适口正确答案:BCD 得分:2 回答正确8.酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？A、优质的服务是最好的营销B、应采用攻城掠地式的营销方式C、服务是营销的主体D、营销是以服务为载体正确答案:ACD 得分:2 回答正确酒店管理者意识课堂之进阶篇 初考成绩单初考时间:2013-3-19 12:27:00时间限制:60分钟题目数:8个多选题1.酒店的人本意识包括哪些？（）A、顾客就是上帝B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用C、员工第一D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素正确答案:BCD 得分:2 回答正确2.酒店如何为员工培养高效工作的好习惯？（）A、工作有目标计划B、工作要独立完成C、工作要分清主次D、工作要干脆利索正确答案:ACD 得分:2 回答正确3.酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）A、给予高额的薪酬B、提供快乐工作的平台C、营造快乐工作的氛围D、培养快乐工作的心态正确答案:BCD 得分:2 回答正确4.人在酒店经营管理起着哪些重要的意义和作用？