烟草公司优质服务活动的实施方案

1、烟草公司优质服务活动的实施方案经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定，决定将“提高客户服务质量”作为我局年度行评工作选题，具体工作方案如下：一、工作目标（一）提高服务人员工作质量和工作效率；（二）降低零售客户投诉率；（三）确保20年客户服务满意度保持在90以上。二、工作进度安排按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意度。第一阶段：制度完善阶段（20年8月）（一）建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标准。建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将现有的各种服务项目、服务程序

2、和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准，规范服务内容，完善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。具体包括基础服务和增值服务：1、基础服务免费订货服务，为全市所有零售客户提供800免费电话和语音终端订货。免费送货服务，32部送货车免费为所有零售客户送货上门。咨询投诉服务，设立6693777专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打。专卖支持服务，提供办证服务、送证上门、法律咨询、真假烟识别等服务。基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。日常拜访服务，全市60多名客户经理定

3、期拜访客户，每月对所有零售客户拜访1次以上。2、增值服务提升终端形象，帮零售客户整理柜台，提供烟套、烟架，改善零售客户终端形象。维护终端价格，免费提供标价签，指导零售客户价格到位，提升零售客户获利水平。提升经营能力，每个客户经理每月选取3个零售客户重点进行指导，提升客户的经营能力。（二）全面梳理工作流程，完善服务的薄弱环节。以提高客户服务质量为出发点，全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施能实施到位。在此基础上找出服务的薄弱环节，进一步完善工作流程，明确工作职责，有针对性的提高服务效率。（三）建立营销队伍内训师培训制度，加快提高员工素质。通过制定营

4、销内训师管理制度，确定内训师的选拔、培养、考核管理办法，建立起一支营销内部讲师队伍，为全市卷烟营销人员提供学习职业技能，培训学习能力，熔炼团队精神，激发自身潜能的平台，创造良好的学习氛围。第二阶段：组织实施阶段（9月1日至12月15日）（一）结合公司“工作质量年”的开展，组织多样化的载体活动，提高服务人员的工作质量。1、推行绩效管理。通过树立目标管理意识，实行关键绩效指标考核等方法，实现各级服务团队目标明确、逐级分解、层层考核，确保各项工作有效落实，执行到位，充分发挥各级服务团队的作用，推进网建水平的整体提升。2、组织参加卷烟营销职业技能竞赛。通过技能竞赛，在全体服务人员中间选拔优秀人才，营造

5、“赶、超、学、比”的学习氛围，激发营销人员的学习热情，提高营销人员的服务能力、品牌培育能力和沟通能力，全面提高营销队伍的综合素质，加快建立一支具有较高知识和技能水平的卷烟营销队伍。3、推进营销网建课题实践活动的'实施。以基层客户服务部为单位，进一步推进7个营销网建课题实践活动的实施工作。力争通过课题实践，提高基层服务团队的问题解决能力和团队协作能力，提炼课题成果，形成可复制的经验用于推广，加快全区客户服务部的团队建设工作。4、组织内训师队伍开展营销培训工作。由卷烟营销中心根据营销人员不同的培训需求，制定针对性的培训课题，并统一计划与安排。内训师队伍根据安排，制作培训课件，力求通过实际案

6、例，对不同营销人员进行针对性培训，切实提高培训效果。（二）加强与零售客户间的交流，加快各项服务措施建设，积极为零售客户办实事，切实提高服务质量。1、继续推行客户关怀办法。按照客户关怀办法的相关规定，莆田市公司继续实行弱势群体紧俏货源倾斜投放；对零售客户子女今年考上本二及以上的发放300元祝贺金；为被盗（抢）的零售客户实施紧俏货源倾斜供应；对遭遇天灾人祸或患重大疾病的零售客户提供援助；开展零售终端建设等一系列关怀措施，以负责任的企业形象，确立“以客户为中心”的理念，切实为零售客户办实事。2、加快信息沟通手段建设，密切客我关系。进一步完善语音终端系统建设，丰富语音系统服务职能，完善语音订货系统的查

7、询功能，零售客户通过该平台可以自助查询自己的销售情况、星级情况，最新的货源策略、新品上市情况以及公司的服务团队、企业文化等，同时，设立客户服务咨询台建设，在零售客户有疑问时，可以转人工服务，由专线人员接听解答，增强与客户的互动，为零售客户打造多样化的服务、沟通平台。同时开通短信群发业务，及时将销售策略、货源等信息传递给零售客户，指导零售客户开展卷烟经营活动，建立起便捷有效的信息传递渠道。3、开展零售客户培训，提高零售终端经营素质。以提高零售客户盈利水平为目标，以针对性开展零售客户基础培训工作为重点，围绕卷烟销售技巧、销售策略、品牌培育等方面进行培训，切实提高零售客户的经营能力和获利能力，为零售

8、客户提供有效的经营指导，与客户共同成长，从而提高零售客户对烟草公司的满意度。第三阶段：总结提高阶段（12月16日至12月31日）1、根据客户服务体系规范的相关要求，完善服务工作环节中的薄弱点，细化实施方法，建立完整的客户服务体系。2、结合营销内训师的队伍培训情况，对营销培训工作进行效果评估，并将此作为完善营销队伍培训规划，开展20年培训工作的依据。3、根据20年客户服务部7个营销网建课题的实施情况，分析基层服务团队在团队建设和客户服务方面存在的重点难点问题，并积极寻求解决措施，加强团队建设，有效提升队伍的工作质量。4、对年零售客户培训效果进行评估，分析培训工作在组织安排、培训内容等各方面存在的问题，加强上级部门对培训工作的统筹指导，建立起零售客户培训长效机制，切实提高客户服务能力。三、工作要求（一）加强组织领导，提高服务质量。各级部门要重视提高客户服务质量，树立以客户为中心的指导思想，制定明确的工作指导方针，统筹开展各项实施措施，加强组织领导和协调，为零售客户提供更为细致周到的服务，提高客户服务质量。（二）加强团队协作，统一工作目标。提高客户服务质量工作涉及面广，从制度保障、流程维系、考核激励等各方面都需要全体工作人员从上到下树立服务意识，统一工作目标，共同努力。各部门、工作人员应发挥团队协作精神，密切配合，有步骤、有计划的推进各项客户服务措施的落实，促